72. 居家照护将会成为你养老计划的Plan B吗?
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觉得 中国人 还没有 准备 好 全民 老龄化 的 时候， 突然 一下子 发现， 我 老了。 还要 更加 要命 的 就是说 我们 现在 的 少子化 也很 严重。 中国 的 老人， 尤其是 现在 70岁以上 的 老人， 他 对 购买 服务 这件 事儿 是 抵触 的。 上海 其实 是 老龄化 非常 严重 的 一个 城市。 我知道 像 我们 上海， 我们的 同行 就有 四百多 家。

这么 多家 了。

上海市政府 一直 提倡 叫 15分钟 养老 圈。 我 一个 老人 在 我 步行 15分钟 的 这个 时间 内， 要 解决 他的 医疗、 娱乐、 护理。

我 这些 我们 都 不知道。 是不是 各种 情况 的 老人家 都 适合 居家 照顾 的 服务？

也 不完全 是 国家 的 政府 也 提倡 9073 的 模式 或者 9046。 那 在北京 的话 是 9046。 三四 线 城市 的 老人 会 觉得 养儿防老。 一 二线 城市 的 来讲， 他们 最大 的 困扰 什么？ 我的 支付 能力 会有 问题。 我们 最难 的 是 我们在 给 商业保险公司 客户 做 服务 的 时候， 让 老人 一个人在家 里 晕倒 了。 120说我不能 负责 帮你 撬门， 那 怎么办？ 我们 也 懵 了。

国内 在 这个 方面 的 发展 跟 欧美 比较 起来 还是 差 的 蛮 多 的， 是吗？ Hello, 备忘录 的 听 女友。 大家好， 我是 best 李倩 林， 欢迎 收听 今天 的 备忘录。 今天 我们 想 再聊 跟 这个 银 法 经济 有关的 内容。 因为 我们 上一次 是在 今年年初， 第45集 的 备忘录， 我们 谈 了 一个 银 法 经济， 然后 出乎 我们的 意料， 受到 大家 的 关注。 很 欣慰 的 是 说 我们的 听 友， 虽然 大部分 的 你们 都很 年轻， 但是 听起来 你们 也 在 关注 这个 英法 经济 的 这个 产业 的 发展， 可能 是 你们 想到 你们的 父母 或者 是 你们的 祖父母 等等 的。 所以 因为 那 一期 的 受欢迎， 我们 就 觉得 后面 如果 有 机会 遇到 很棒 的 嘉宾， 我们 开始 想要 谈 一些 民法 经济 里面 垂直 领域 往 下 细谈 下去。 所以 今天 我们 就 很 荣幸 的 请 到了 于 涓 amy 俞 渝 女士， 她是 上海 福里 福， 就是 安抚 的 抚理， 就是 理由 的 理 服 理 健康 的 创始人 人 兼 C E O。

大家好， 我是 福利 健康 的 amy。

我要 跟 我们 听 友 讲 一下， 我们 这 集 不是 付费 的 内容。 其实 我们 觉得 这个 领域 真的有 非常 多， 就像 amy 在 做 的 很 有意义 的， 而且 很 重要 的 这个 领域 的 发展。 我们 希望 在 我们 这个 节目 的 平台 能够 让 更多 的 人 知道。 我相信 我们 身边 都有 非常 多 我们 想要 照顾 的 老人。 对 这个 领域 越 了解， 我们 就 越 知道 在 哪边 有 哪些 的 资源。 然后 可以 让 我们的 长辈 们， 我也 快要 变 长辈 了， 让 我的 长辈 他们的 晚年 能够 得到 真的 是 非常 棒 的 照顾。 OK 好， 艾米， 那 请你 跟 我们 讲 一下 你的 公司 在 做 的 服务。

我们 公司 做 的 内容 是 居家 照护 服。 就 字面上 理解 的， 是在 老人 在 家里， 他的 身体 由于 各种 的 疾病， 或者 他 因为 年纪 大 了 他 生活 不 方便， 他 需要 有 一些 照料 类 的 服务， 训练 类 的 服务 这些 这个 是 我们 现在 每天 在 做 的。 刚才 你 也 介绍 了， 就是 我们 府 里 的 这个 名字， 实际上 我们 就 取自 于 抚慰、 理解 照顾。 因为 这个 服 里， 从 上海话 来讲， 其实 它 跟 护理 非常 接近， 所以 就 很难 念。 还有 很多 的 伙伴们 或者 是 我们的 客户 都在 问， 你为什么 是 取 了 府 里 这个 名字？ 所以 一 一讲到 我们 公司 的 时候， 我 就 需要 在 想， 我要 告诉他 这个 公司 的 名字 是 怎么 来 的。

因为 其实 我们 面对 的 老人， 他们的 身体 的 机能 实际上 是 每天 都在 慢慢 在 衰减 的。 那么 我们 做 的 去 照顾 他， 去 帮助 他， 实际上 是 一方面 是 尽可能 的 维持 它 这个 功能， 能 帮 他 keep 住 这个 功能， 不是 尽可能 的 减缓 他的 这个 衰减， 对 吧？ 还有一个他 因为他 跟 治疗 不一样， 治疗 很多 的 就是说 我会 有 痊愈 的那 一天， 但 老人 来讲 他 只会 越来越 差。 所以 我们 就 想 在 做 整个 服务 的 过程 当中， 还有 就是 我要 抚慰 老人， 因为 要 让 他 理解 我 老了 有 很多 的 病 是 没有 办法 治愈 的。 那么 要 减缓 他们的 这个 焦虑。 另 一块 我们 更要 理解 他的 家人， 我的父母、 我的爷爷奶奶、 外公 外婆， 如果 他们 趋向 到 衰老 的 时候， 我们 怎么能够 让 他们 获得 更好 的 生活品质。

其实 说 照顾 老人 的话， 他 也 不是 很 简单 的。 我 替 老人 把 所有的 事情 都 做了 就是 正确 的。 就是 我们在 照顾 他们的 过程 当中， 还要 尽可能 的 鼓励 他 自己 去 完成 该 做 的 事情。 比方 来说 我们 有时候 会 看到 一些 就是 有 一些 我们 俗称 脑中风 的 老人， 他 吃饭 的 时候 或者 怎么样， 你看 他 拿 那个 勺子 就是 很 不稳。 但是 我们 还是 要 鼓励 他， 尽可能 的 用 他 自己的 方式 来去 吃饭。 然后 他 穿衣服 钮 那个 纽扣 那些 会 很很 别扭， 但是 我们 还是 要 鼓励 他 去做， 为什么？ 实际上 就是 让 他 尽可能 的 维持 保留 它 一点点 的 功能。

还有 一个人 我 觉得 因为 我们 服务 那么 多 的 老人， 其实 他 有 很多 老人 在 年轻 的 时候 是 很 辉煌 的。 他 已经 到了， 我 连 穿衣服 都 穿 不了， 系 个 鞋带 都很 困难 的 时候， 其实 他 心里 是 怎么讲 呢？ 就是我 觉得 是 挺 失落 的。 在 这个 过程 当中， 我们 照顾 陪伴 他的 这个 服务人员， 尽可能 的 鼓励 他 自己 去做 这个， 对 他们的 身心 还是 帮助 蛮 大 的。

所以 听起来 老人 的 居家 的 照顾， 不仅仅是 一个 在 肢体 上 或者说 在 物理 上 的 协助， 甚至 还有 在 心理 层面 的。

一种 是 非常重要 的。 这个 也是 在 我们在 看 我们在 给 老人 做 服务 的 时候， 我们会 非常 的 关心 他的 这个 心理状态。 其实 怎么讲 呢？ 身体 跟 心理 他是 会 相互 叠加 的。 身心 愉悦 的 时候， 他 有 能够 战胜 这个 病痛 的 勇气 跟 活力。 不然的话 他 就是 越来越 越来越 衰减， 那 就会 整个 状况 就会 变得 非常 差。

我想 先 请问 艾米 这边， 对于 老人 的 照顾， 因为 中国 也 慢慢 往 这个 老龄化 的 社会 在 往前 发展， 所以 这个 老人 的 照顾 我相信 是 分 各种 不同 的 分类 的。 比如说 有 养老院， 然后 有什么 老人 社区 等等 的那 你 这个 是 居家 的 照顾。 所以 您 当时 创业 为什么 会 选择 居家 照顾 的这 一个 小 类 来去 深入？

因为你 做 养老院 也好， 做什么 好， 你的 容量 是 有限 的。 在 上海 大概 床位 在 1000以上 的 养老院 已经 不多 了， 这样的话 你 最多 只能 照顾 1000个老人。 所以 我们 要 打开 那个 围墙， 不是 让 老人 走到 一个 集中 的 地方， 而是 让 我们的 服务人员 走到 更多 的 家庭 里面 去。 这个 是我 当时 说 第一个 是 选择 居家 的， 还有 国家 的 政府 也 提倡 9073 的 模式 或者 9046。 就是 90% 的 老人 在 居家 的 状态 下 完成 他的 养老， 7% 是 依托 社区， 30% 进 到 养老院 哦啊 那 在北京 的话 是 9046， 那 就是 4% 在 养老院， 6% 在 社区。 那么 国家 为什么 也 来 提倡 这个？ 实际上 也是 跟 中国 的 老龄化 越来越 严重， 咱们 也 不可能 去 建 那么 多 的 养老院 去 容纳 需要 帮助 的 老人， 这 是一个。

还有一个 我自己 的 体会 是 养老院 再 好， 对 老人 来说 不是 家。 我 碰到 过 很多 的 老人， 我 就 问， 我说 有 一些 有 好的 养老院， 他的 条件 是 非常 好的。 我说 那里 也很 新， 也 很漂亮， 环境 也很 好， 那 你为什么 不愿意 去 那里 呢？ 他 又 跟 我 讲， 他说 你看 这个 桌子， 我孙子 在 这儿 写 过 作业， 那里 的 那个那个 角角， 我 儿子 小时候 不小心 的 时候 碰 过头。 这样 你 就会 感觉到， 他 熟悉 的 那个 环境 是 有 他的 回忆， 有 他的爱 的 地方。 那你 要把 他 从 那个 环境 放到 另外 一个地方 去 的 时候， 他的 记忆 就 没有了。 他 就会 觉得 我是 在 做客。 而且 老人 有时候 会 觉得 我 进 到 养老院， 我 就 再也 出不来 了， 我 就 真的 老了， 走向 衰亡 了。 实际上 他心 里面 是 有 一点点 恐惧 的。

明白。 当然 我们 知道 就是 人 走到 到了 越来越 年纪 越来越大， 他 可能 有 各种 的 状况 都会 出现。 最幸福的 就是说 他是 安安静静 的 过了 他的 余生。 但是 有 很多 的 老人， 他 到了 老 他 一定 会有 一些 病痛， 甚至 比如说 失 智 的 老人 等等 的。 所以 我想 问 您 的 就是说 是不是 各种 情况 的 老人家 都 适合 去 有 这种 居家 照顾 的 服务？

也 不完全 是因为 我 认为 整个 养老 的 过程， 它是 一个 动态 的。 因为他 可能 在 身体 比较 好的 时候， 他 适合 在 居家。 那 他 有了 某些 疾病 的 时候， 他 会 需要 到 医院 去 就诊， 去做 一些 治疗。 然后 从 医院 出来 的 时候， 他 可能 要 到 康复 院， 有可能 要 到 护理院 进行 一段时间 的 恢复。 等 他 好了 之后， 他 可能 又 回到 了 他的 家。 实际上 他是 整个 是一个 动态 的 过程。

我相信 在 国内 非常 多 就是 为人 子女 的当 父母 年纪 大 的 时候， 第一个 就是 想着 说， 那 我 就请 一个 全职 的 阿姨 坐在 家 里面 来来 照顾。 像 您 讲 的， 但 听起来 您 所创 的 这个 企业 里头 去做 居家 护理 或者 照顾 的 人， 其实 是要 有 一些 专业 的 技能 的 培养。 是的。 所以 你 跟 我们 讲 一下， 就是 都是 培养 哪 一些 比较 专业 的 技能。 然后 这些 是 有 所谓 的， 比如说 可能 有 执照， 或者 是 说 资格 的 鉴定 的， 是不是。

是的， 因为 现在 所有 做 养老 护理员， 他是 要 拿到 国家 的 人 社 颁发 的 这个 养老 护理员 的 资格证 的。 它 里面， 因为 现在 每个 地方 也有 差异， 国家 正在 建立 一个 统一 的 标准 那 上海 原来 就 分 有 养老 护理员， 有 医疗 养老 护理员 等等。 如果 是 做到 像 这种 是 要 去 为 失能 半 失能 或者 疾病 的 老人 去 服务， 他 一定 是 有 那个 医疗 背景 的。 举 个 例子 来讲， 就是 我们 对 一个 长期 卧床 的 老人 来讲， 你 怎么 帮 他 翻身， 怎么 拍 背 都是 很 有 讲究 的。 你 拍 背 到底 是从 上 往 下 拍 还是 从 下 往 上 拍， 我 它的 效果 都 完全 都 不一样。 还有 就是说 老人 因为他 自己 不能 自理， 你 要 去 翻动 它， 或者 是 把 它 从 这个 床上 挪 到 轮椅 上， 再 挪 到 洗手间， 他 都 是要 借 是用 巧 力 去做 的， 不然 帮助 他的 人都 有可能 会 扭伤。 因为 老人 他 自己 完全 没有 制动 的 能力 了， 所以 有时候 我们 也会 借助 一些 简单 的 工具 辅 具 来 帮助 我们的 护理员 很 好的 去 为 老人 做 服务。

OK 所以 弗里 是 自己 有一个 整个 培训 的 课程 的。

最早 的 时候 其实 我们 创立。 你 福利 的 头 两年 实际上 是在 做 标准。 理论上 来讲， 原来的 所有的 这个 护理 应该 怎么做， 都是 临床 级 的 护理。 我是 在 一个 密闭 的 场合 里面， 我 123应该 怎么做？ 现在 我们是 完全 打开 的。 对我 来讲 我没有 一个 机构， 我 所有的 服务人员 要 从 我 这里 去 到 客户， 去 到 老人 的 家里。 那么 从 入户 我 怎么 敲门， 怎么开始 跟 老人 自我介绍， 这个 你 就要 做 相对 比较 标准 的话 术， 对 吧？

然后 还有 就是 我们在 做 应对 不同 的 疾病 的 老人 的 时候， 我应该 要 注意 哪些。 所以 我们 讲 在 做 整个 居家 护理 的 时候， 我们 第一个 想到 的 在 居家 的 环境 当中， 它的 风险点 有 哪些。 那 这样 我们 才能够 把 整个 服务 更加 安全 的 送出去。 后来 我们 编 了 我们 自己的 这个 教材。

我们 所有的 新人 来 之前， 至少 要 经过 大概 两个 礼拜 的 培训。 其中 有 对 我们 整个 的 服务 流程 的 了解， 职业 素养 的 培训， 还有 就是 对 一些 政策 上面 的 培训。 因为 我们 最早 做 这个 账户 业务， 都是 由 政府 医保 去 付费 来做 的。 那么 哪些 是在 你的 医保 的 付费 的 范围内 是 可以 做 的， 哪些 不在 我们的 服务 范围内 不能 做 的。 所以 这个 都 是要 跟 我们的 护理人员 要说 清楚， 要 让 他们 很 耐心 的 去 跟 老人 以及 跟 他们 家属 去做 一些 解释。 所以 他的 这个 培训 就 不在 一些 知识点 上， 而是 在 方方面面。

最早 我们 做 的 时候 的 老人 基本上都 在 市区， 后来 慢慢的 像 一些 经济 比较发达 的 城市， 它 会 往下沉。 比如 我们在 南通 做 的 长 户 线， 他 就会 下沉 到 它 底下 的 县 跟 乡村。 这个 时候， 我们的 护理员 连带 他们 在 整个 路途 上 的 交通安全， 都是 我们 要 去 take care 的， 所以 就是说 你 看似 我们 就是 他在 一个 养老院 或者 在 医院 里面， 他 比较 容易 管理， 因为他 就是 在 他 就 就在 那个 区域 内， 那 我们的 区域 完全 是 散 的那 你就是 要 考虑到 他 方方面面 可能出现 的 这个 问题， 万一 碰到 这个 客诉 的 问题， 你 怎么 解决？ 尤其是 老人， 我们 就 开玩笑 是 老小孩。 他 有时候 因为他 自己的 记忆 的 错位 或者 怎么样， 都 会有 一些 投诉。

我们 碰到 过 老人 说， 我要投诉 你们 今天 这个 服务 不好。 那么 我们的 管理人员 问 哪里 不好 了？ 他说 你们 某某 服 那个 护理员， 把 我 攒 下 的 这个 塑料袋 全都 扔 了。 还有 碰到 说， 我 原来 用 的 这个 卷筒纸， 你们 阿姨 走 的 时候 把 我的 卷筒纸 拿走 了。 后来 发现 那你 对待 老人 这种 投诉你， 你 怎么办 呢？ 你 跟 他 去 讲理 吗？ 这个 其实 也 简单， 你 就 当 是 我的爸爸妈妈， 爷爷奶奶， 我 怎么 处理， 我 扔 了 对不起， 那 我 再 给你 两个 行不行？ 他 拿走 了 你 几个 少了 几个， 那 我给你 三个。

就像 哄 小孩 一样。

小孩 一样 他 也很 happy， 这是 一类 的 投诉。 他 因为他 记不清 了， 还有 其实 是 他 继母， 他 就是 打 个 电话 说 我不 满意 他。 到 最后 其实 我们 后来 听 下来 也没有 什么， 然后 我们 也 说， 那 他 不好， 我们 回去 教育 他 或者 怎么样， 然后 你 不要 去 扣 他的 钱， 他们 其实 做 的 还是 蛮 好的。

老人 实际上 是 通过 这个 方式 能够 更多 的 人 去 关爱 他。 他 其实 在 家里 真的 太 寂寞 了。 是的， 所以 除了 我们 业务 本质 之外， 我们 还 推出 一些 公益。 往往 我们 看 这些 老人 是 他 跟 子女 是 分开 居住 的， 而且 基本 不在 同一 城市 内。 他 日常 上 能够 去 看 他的 关心 他的 人 很少。 那么 我们 就说 这样的话 我们 就让 我们的 主管 定期 的 去看看 她， 陪 她 聊聊天。

我记得 有 一年 的 春晚 还在 放， 说 这个 老人 的 钱 太好 骗 了， 要 买 几万块 钱 的 床垫， 要 买 保健品。 为什么 会 形成 这个 情况？ 实际上 是 老人 真的 太孤单 了。 我 上次 看 有一个 视频， 就是说 他 妈妈 一天到晚 要 去 换 鸡蛋， 就 参加 各种 活动。 人家 不是 发 鸡蛋， 他 就 把 那个 鸡蛋 领 回家。 他 儿子 说 你 不要 再 拿 回来了， 家里的 蛋 都要 坏了。 他说 我给你 钱 怎么样。 他说 他 妈妈 写 了 保证书， 回头 该该 去 领 鸡蛋， 还去 领 鸡蛋。

实际上 我 觉得 这个 就是 像 这种 还是 相对 比较 有 活力 的 老人， 他 需要 有 社交， 需要 有 他的 平台， 更多 的 人 去 接触。 所以 我们 讲到 虽然 府 里 坐 的 老人 是 已经 失能 或者 半 失能 的。 但 在 我们 这个 过程 观察 的 这个 过程 当中， 其实 老人 他在 他的 精神 层面， 文化 需求、 社交 都是 有 需求 的。 那么 怎么 通过 一些 好的 产品 去 满足 他们？ 我相信 这个 也是 随着 以后 的 社会 的 发达 程度 越来越高， 也会 有 越来越多 更多 的 其他 的 从业人员 在 细分 领域 去 满足 不同 形态 下 老人 的 生活 需求。

那 要 做 这个 护理人员， 他 需要 对他 有 一些 什么 之前 的 资格 的 要求 吗？

我们 公司 其实 他 整个 的 服务人员 是 分成 三档。 我们 有 自己的 全科医生， 他 要 对 老人 整个 的 身体 的 状况， 一些 疾病 有 非常 清晰 的 了解。 那么 在 老人 需要 去 就医 或者 需要 看病 的 时候， 给出 一个 很 恰当 的 一个 指引 跟 协助。 还有 一块 是 专业 的 护士， 当 老人 有 一些 康复 的 训练， 肢体 的 训练 等等， 那么 我们的 护士 会 去做。 再有 一块 是 我们的 护理员， 他们 更多 的 是 贴身 的 为 老人 去做 一些 生活照 照料 的。 比方 来说 帮 老人 洗澡、 剪头发、 剪指甲、 翻身 拍 背， 就 做 这些 工作。 那么 在 这块 里面 还是 有 一些 相关 的 技能 跟 培训 在 里面 的。 我 刚才 讲 香 就是说 我们 这些 护理员 他 要 经过 人 社 的 统一 的 学识， 就是 教育 跟 考试， 才能 拿到 这个 资格证书 的。

我想 请问 您， 因为 您 刚刚 讲到 府 里 的 照顾 老人 的 这个 对象， 是要 不就是 失能 或者 是 半 失能 的 状态。 他 只要 是 老人家， 他的 意识 还是 清醒 的 时候。 我相信 要 接受 一个 之前 没有 接触 过 的 陌生人， 即使 他 再有 资格， 但 一个 陌生人 要 入户 来 帮助 来 照顾 他的 初期 肯定 是 有 一些 抗拒 的。 你 有没有 遇到 过 你 印象 当中 这个 破冰 最 艰难 的 一个 例子， 然后 是 你们 后来 是 怎么 克服 这个。

最 艰难 的 例子。 其实 它 不是 在 我们 做 的 这个 长 护 险 业务 里面， 因为 它 从 老人 的 角度， 它是 需要 帮助 的。 我们 最难 的 是 我们在 给 商业保险公司 客户 做 服务 的 时候， 实际上 是 我们的 服务。 刚才 讲 的 除了 老人 之外， 还有 因为 疾病 短期 是 能 需要 照顾 的。 好 OK 它是 含 在 这个 健康险 的 产品 里面 的。 基于 这类 的 客户， 你 要 拿到 的 他的 信任 是 最难 的。

我们 碰到 最 艰难 的 一次 是一个 肺癌 的 病人。 我们 前期 也 跟 他 做了 很多 其他 的 服务， 就 入户 那一刻 之前， 我们 都 没有 能够 踏入 他的 家门， 我们 给 根据 他的 病情 做了 他的 这个 康复 指导书， 告诉他 你 这个 肺癌 预后 应该 怎么做， 应该 123怎么样。 保险公司 要求 我们 像 他 这类 的 客户， 我们是 要 上门 可能 做 六次 的 服务。 第一次 的 时候， 这个 客户 是 跟 我们 约 在 他的 小区 里， 像 我 一个 陌生人， 你 怎么能 进 我的 家门？

这个 客户 是 这个 患者 本人 还是 他的 家属？ OK 本人。

她是 一个五十多岁 的 女性， 因为 肺癌 动 了 一个 手术。 我们的 这个 护士 老师 是 怎么 取得 她的 信任 呢？ 因为他 从 家里 走到 这个 小区 的 椅子 上面 的 时候， 我们 老师 看到 他 走了 几步 之后， 呼吸 很 急促 很 喘。 根据 他们 之前 的这 经验 就 告诉他， 某某 女士 你 可能 谈 没有 排出来， 所以 你的 痰 压 在 你 这里， 压迫 你的 呼吸 不 顺畅。

开始 他 我没有 谈， 我不需要， 还是 不太 相信。 后来 我们的 老师 就 跟 他说， 反正 你 也 出来 了， 对 吧？ 您 照着 我的 这个 方法 做， 我 帮 您 这个 拍 背， 然后 您 试 着。 可 如果 有 这个 弹出来 了， 那是 最好， 你 就 不用 那么 喘， 不用 那么 难受。 如果 没有， 反正 你 也 不会 更 坏。 结果 就 结果 后来 真的 帮 他 拍， 因为 谈 的 很 深， 帮 他 咳 出来 之后， 他 一下子 就 觉得 整个 的 人 就 舒缓 了 很多。 后来 就 这 一个 动作 就让 他 放下 了 他的 戒备 心， 他 觉得 原来 你们 真的 是 专业 的， 而且 你的 专业 的 知识 能够 帮 到 我 更好 的 康复。

反过来 问， 因为 您 这边 培养 的 专业 的 护理人员 是要 做 入户 的 照顾 的。 您 怎么 去 确保 护理 的 人员 入户 了 之后 的 服务 的。

quality， 对 吧？ 我 怎么 去 控制 我的 这 一个 质量， 这 是一个 很 好的 问题。 因为我 在 想 我 作为 一个 入户 贴身 服务， 我 又 不能 带 一个 摄像头， 摄像头 这个 里面 对 非常 的 隐私， 但是 你 也 不可能 不去 控制 你的 质量， 而且 尤其是 服务区 这个 东西， 怎么讲 呢？ 就是说 每个人 他 对 服务 的 感觉 都 不一样。 那 我 怎么 去 说？ 我的 服务人员 至少 是 按照 我的 标准 去 做了。 所以 我们 就 把 这些 点 做成 了 几十个 问题， 放在 回访 的 环节 里面。

随机 问 被 照顾 的 老人 或者 是 他的 家人。 对。

比方 来说 他 今天 来 是 来 的 时候 有没有 做 完 这个 时间， 这 是一个 最 常规 的 这个 问题， 对 吧？ 还有一个我 会 问， 他 给您 做 按摩 的 时候， 他的 手 有没有 搓 热， 是 凉 的 手上 去 还是 热 的 手上 去， 对 吧？ 就 把 这种 很 细微 的 这个 点 全部 都 打散 成 我们 回访 的 问题。 我们 所有的 客户 的 这个 服务， 基本上 我们的 回访 率就 就是 要 达到 30%到40%。

我说 这个 30至40 就是我 上了 100次， 那么 这个 100次里面 可能 有 30次是要 被 我 回访 到 的， 是 这个 意思。 然后 是 每个人 确保 你 都 要有。 在 回访 的 这个 过程 当中， 除了 这些 点 之外， 我们 还会 问， 你 觉得 我们 这个 服务 还有 哪些 建议 或者 怎么样？ 然后 把 共性 的 问题 理 出来 之后， 回过 来 再去 加强 培训。

所以 也就是说 被 照顾 的 老人 每一个人 都会 被 回访。 对的， 明白。

我 不可能 就 每一次 都 去做 这个 回访， 但是 我 确保 他 每个 月要 被问 到 一次。

哼 那是 家 里面 只要 符合 您 这边 提供 服务 的 这种 照顾 的 老人 的 情况， 都 可以 来 跟 您 这边 申请 这样的 服务。

是吗？ 是 这样， 长 护 险， 因为 是 国家 的 一个 很大 的 很 好的 一个 政策。 整个 的 长 护 险 用 的 它是 医保 的 基金， 他 也 不可能 放开 所有的 老人 都会 去 用。 首先 他 会 定义 我是 中度 失能 或者 重度 失能 才能 用。 根据 这个 标准， 有 在 我们 之前 有 专业 的 评估 机构 去做 评估。 评估 完成 之后， 老 人们 可以 选择 哪些 机构 去 给他 做 服务。 实际上 应该 随着 整个 长 户 险 的 推进。 现在 在 提供 服务 的 从业 的 我们的 同行 也 很多。

那 现在 福利 覆盖 几个 多少 城市 了？

我们 现在 在 十个 城市 OK.

护理人员 一共 有 多少？

现在 我 我们 现在 的 护理人员 加在一起 也有 四百多 位， 然后 还有 将近 900位的 护士。

就 一千多 位。 对， 那 您 这 十个 城市 我 估计 应该 有 一线 城市， 二线 城市 可能 都 有啊。 这 一线 城市 跟 二线 城市 您 有 观察 到 什么 不同 吗？

其实 每 地方 的 老人 差异 还是 挺 大 的， 是吗？ 生活习惯 都 不一样。 我们 看 上海 的 老人 跟 成都 的 老人 完全 两个 节奏， 成都 的 老人 很少 要求 我们 九点 以前 去 上门服务 的， 上海 的 老人 最早 早 六点 就 开始了。

真的 是不是？

他 就 完全 是 他 这个 生活习惯 带来 的 服务 的 差异。 还有 就是 不同 知识 层次 的 老人 对 服务 的 要求 也有 很大 的 差异。 哼 比方说 像 一些 原来是 教师 或者 律师 这些。 他 除了你 在 给他 提供 的 服务 的 过程 当中， 他 更 愿意 积极 的 参与 到 他 自己的 康复训练 里面 去。 他 也 更 愿意 去 了解 我 为什么 会得 这个 病， 我 觉得 有什么 更好 的 方法 能够 帮助 我 这些。

所以 您 的 用户 或者 您 的 客户 是 第一个 是 都 怎么 知道 福利 这样的 一家 的 公司。

你 问 了 一个 非常 关键 的 问题， 因为 说 这个 酒香 也 怕 巷子深， 这个 是 蛮 困扰 我们 作为 一个 经营 团队 里面。 因为 企业 要 生存， 你 一定 是要 更多 的 人 使用 你 这个 服务， 才能 形成 一个 良好 的 发展。 后来 我们 就 观察 到， 国家 长 护 险 是一个 很 好的 契机。 你 首先 要有 政府 的 背书， 由 政府 告诉 老百姓， 有 这样 一个 服务 你可以 去 享受。 至少 来说， 让 更多 的 老人 知道 我 身边 有 这么 一个 服务。 还有 实际上 中国 的 老人， 尤其是 现在 70岁以上 的 老人， 他 对 购买 服务 这件 事儿 是 抵触 的。 三四 线 城市 的 老人 会 觉得 养儿防老。

对。

我 老了 之后 应该 由 我的儿子 女儿 来 他们 来 照顾 我 为什么 要 去 花钱？ 这个 是 他们 不能 接受 的。 一 二线 城市 的 来讲， 他们 最大 的 困扰 是我的 退休金 可能 只有 几千块 钱。 我要 再去 买 这个 服务 的 时候， 我的 支付 能力 会有 问题。 这个 是 我们 遇到 的 比较 现实 的 问题。

所以 刚才 我们 在这里 的 时候 就在 想， 我们 应该 是从 政府 的 长 户 业务 去 入手。 让 更多 的 老百姓 了解到 我 有 这个 服务， 而且 用 起来 觉得 也可以。 更多 的 通过 长 护 险 其实 也 教育 老百姓， 就是我 家里 雇个 保姆 跟 护工 的 差异。 我 请 一个 保姆 她 可以 给我 洗衣 做饭， 我 请 了 这个 护工， 帮 我 做做 洗澡， 帮 我 做 训练 等等我 什么时候 是 应该 用 保姆， 什么时候 应该 用 护工？ 这个 是我 觉得 是 我们 做 居家 照护 的 一个 最 基础 的 最 基本 的 面。

C 端 对 我们 最大 的 困扰 在哪里？ 就是 别人 不知道 你。 他 父母 知道 了 他的 子女 远在 其他 城市 的 时候， 根本 都 不知道 我在 什 的 地方。 所以 我们 现在 已经 是从 政府 常务 到 商业保险， 都 逐步 的 开始 把 我们的 服务 植入 到 里面。 首先 我要 让 更多 的 人 知道 这件 事儿。 我们 再看 是不是 在 有 这个 C 端 业务， 就是 我们 直接 给 到 个人 的 付费 业务 开始 慢慢的 开展。

所以 像 您 刚才 前面 也 提 过， 就是 像 福利 这样 提供 这样 服务 的 公司， 其实 应该 是 越来越多。

对 吧？ 就 我知道 像 我们 上海， 我们的 同行 就有 四百多 家， 这么 多家 了。 对， 因为 上海 其实 是 老龄化 非常 严重 的 一个 城市。 我 觉得 上海市政府 在 这块 是 做 的 非常 好的。

上海市政府 一直 提倡 叫 15分钟 养老 圈， 他是 提倡 嵌入式 的 养老 社区 养老。 我 一个 老人 在 我 步行 15分钟 的 这个 时间 内， 要 解决 他的 医疗、 娱乐、 护理， 所有的 都 要在 他 15分钟 内 全部 都 解决。 所以 他每 一个 社区 都 会有 一家 护理 站， 至少 一家 为 老 服务中心， 这个 是 标准。 这些 我们 都 不知道， 刚 开始 从 失能， 后来 又 做 这个 认知 症 友好 社区。 还有 一些 社区 里面， 它 针对 有 认知障碍 的 老人 提供 一些 早 筛， 就是 早期 的 筛查， 然后 干预 预防 等等， 都 做 的 都 蛮 好的。

所以 上海 应该 算是 走 的 比较 前面 的。

非常 前面。 而且 我知道 是 上海 是在 今年 还 出了 养老服务 条例， 养老服务 条例。 对， 但 这个 是 上海 地方性 的 养老 的 服务 条例， 他 里面 提到 了 这个 养老 的 一些 规范， 然后 还有 一些 医 养 结合 的 点， 还是 蛮 丰富 的。 哇哦 所以。

我在 猜， 因为 这个 行业 进入 的 人 越来越多， 那 我相信 投资人 就会 跟着 来了。

对。

您 有有 投资人 来 找 过 你们 想要 投资 吗？

是 我们 今年 刚刚 完成 了 A 轮 的 投资 OK。

所以 您 融 到 的 钱 是不是 有 一部分 也是 会 拿出来 做 公司 这种 服务 的 一些 的 营销。 比如说 买 关键字 的 搜索 等等。

我是 考虑 过， 但是 一直 没有 想到 这个 更好 的 办法。 因为 关键字 的 搜索， 那些 东西 还是 没办法 解决 他的 信任 问题。 可能 我们会 做 一些 活动， 就是 让 更多 的 老百姓 去 体验 一次 或者 怎么样。 他 对 你的 服务 有了 体验， 有了 认识， 他 才会 去 买你 的 服务。

OK 这个 行业 的 进入 门槛 会 是 壁垒 高 吗？

怎么说呢？ 进入 很 容易， 要 做好 很难。 你看 我们 其实 他在 真正 做 服务 之前， 他 首先 得 花 两年 的 时间 把 我们 自己 觉得 所有的 这些 标准， 这些 东西 建立 起来。 因为 在 我们 之前 是 没有 一个 专业 的 入户 服务 的 行业标准 的。 有的 都是 一些 条例 也好， 什么 都是 针对 养老院， 针对 护理院， 针对 医院 里面。

那 我 今天 入 护肤 我该怎么做？ 对 吧？ 那那 你说 他 没有 门槛， 就是 只要 有 两个 护理员， 我 上门 也能 做。 就是 一个 你是 有一个 有 系统 的 做， 跟 你 散 着 做 都 可以。

那 您 因为 创作 公司 已经 五年 了， 对 吧？ 我 刚 听 你会不会 担心 一个 现象， 就是说 因为 第一个 领奖 进入 的 门槛 不高。 然后 又 大家 又 看到， 因为 是 这个 老龄 社会化， 然后 投资人 只要 愿意 投 这个 赛道， 就 会有 非常 多 的 人 进入 这个 赛道。 然后 都 建立起 各种 不同 名义 的 这种 老人 照护 的 这种 机构， 然后 就 开始 圈钱， 然后 做 的 这种 服务 就 等于 就 可能 质量 也不 到位， 然后 人员 的 培训 可能 也有 问题。 所以 会不会 到 最后 就是 劣币 驱逐 良币 的 这样的 一个 效果。

你会不会 担心， 养老 这个 行业 说实话 我不是 特别 担心， 因为 就 我自己 这次 融资 的 过程 来看， 我 觉得 投资者 还是 比较 理性 的。 就说 他 投 你是 希望 你 能够 做到 这个 行业 的 头部 企业， 那么 他 也要 看 是 什么样 的 团队 在 做 这件 事情。 你们 有 什么的 方法 去 防止 做 这件 事情 的 风险。 在 快速 扩张 的 时候， 你 有没有 足够 的 管理 能力 去 handle 你的 这些 事情。 还有 我们 这个 行业 它 其实 是一个 需要 时间 去 沉淀 的 很多 的 事情， 它 并不是 资本 能够 催生 出来 的。 做 这个 服务， 我 觉得 他是 有 很多 软性 的 东西 在 里面。

哼 您 在 招聘 护理人员 的 时候， 您 会 自己 面试 他们 吗？

实际上 我 刚 开始 做 这个 行业 的 时候， 护理员 是 有 自卑感 的， 为什么？ 因为 在 上海 这些 地方 来讲， 如果 是 本土 上海人 知道 我 找 了的 这个 阿姨， 她 本能 的 会 一种 俯视 的 去 看 这些 护 工会， 让 他们 在 服务 的 过程 当中 不 舒服。 在 这个 过程 当中， 我们 首先 要 讲， 我们 要 树立 我们 这个 互联网 李媛 他 自己的 这个 职业 定位。

我 帮 很多 的 家庭 解决 了 他们 子女 解决不了 的 问题。 其实爱 是 双向 的， 就是你 给 老人 很多 的 爱， 老人 也会 用 他的 方式 来 回报 你的。 其实 让 我 最 感动 的 是 成都 的 一位 老人 手写 的 这个 信， 那个 字 是 歪歪扭扭 的， 因为 脑中风 是 不能动 的， 我 现在已经 能 写字 了， 所以 我要 亲笔 给你们 写 一封 感谢信。 写 完了 之后 非常 可爱的 按 了 个 手印， 他们 拿来 给 我看， 我说 怎么 为什么 感谢信 会有 那个？ 我说 杨白老 太 还 蛮 生气， 才 没有。 他说 老人 为了 证明 这是 他 亲手 写 的， 就 非常 感动。 我们 给他 做 服务 的 这个 护理员， 他 也很 感动， 她 也很 骄傲。 他说 你看 通过 我的 两个 多月 的 护理， 我 让 老人 恢复 到 这样的 一个 程度， 他 也很 感动。

我们 上海 的 有一个 帕金森 的 老人， 我们 给他 服务 了 一段时间 之后， 我 印象 很 深。 夏天 四点 多 我 都 觉得 好 热， 他 拄着 拐， 让 保姆 陪 着 他 拄着 拐杖 走了 半个 多 小时， 来 我们 护理 站 去 送 这个 锦旗。 有时候 我们 自己 也 想， 其实 我们 给予 他们的 帮助 其实 挺 有限 的。 但是 他们的 这个 获得 感 跟 满足感， 超出 了 我 觉得 我们 应得 的。

但 对 一个 护理人员， 就 服务 的 人员， 他 跟 如果 老人家 建立起 了 非常 深厚 的 感情， 照顾 了 老人家 很久， 但 老人家 可能 总有一天 会 离开。 那 离开了 之后， 我相信 对 护理人员 也是 有 一种 情绪 上 的 这种 失落感。 所以 其实 你们 可能 也是 要 对 你们的 这样的 护理人员 做 这种 情绪 的 安抚。

有时候 我们 可能 也会 定期 的 给 他们 去做 一些 心理 的 辅导。 其实 我们 给 他们 做 这些 辅导， 不仅仅 是因为 老人 走了， 还有 一些 就是我 刚才 讲 的。 我们 现在 开玩笑 讲 就是说 这个 老人 记错 了， 冤枉 他 等等等等。 在 一些 日常 的 过程 当中， 他 也会 受到 一些 委屈。 这些 委屈 是要 释放出来 的。 这个 时候 我们是 要 通过 一些 特定 的 心理咨询师， 或者 怎么样 去 帮 他们 排解 一些 他们 心里 的 难受。

那 这样的 护理人员 你们 会不会 倾向 于 希望 是 比如说 年纪 轻一点 的， 因为 他的 可能 体力 比较 好啊 等等 的， 会不会？

从 我们 个人 来讲， 尤其 从 我 作为 这个 创始人 来讲， 我是 希望 越来越多 的 年轻人 加入到 这个 行业 里面 去。 我们 观察 老人家 是 更 希望 年轻人 去 的， 他 有 活力。 当然 不是说 四十多岁、 五十多岁 的 护理员 不好， 他们 其实 跟 年轻人 实际上 是 互补 的。 他们 有的是 经验 耐心。 年轻 的 孩子 他 有 活力， 有 一些 很多 的 想法， 但是 他们的 这个 承压 能力 以及 他的 这个 耐力 是 有待 加强 的。

从 我们 做 服务 的 角度 来讲， 批评 同事 们 也是 要 非常 有 技巧 的。 因为我 相信 一件 事情， 就是 他 今天 这个 服务 做 的 不好， 你 去 批评 他 很 容易， 但是 你 怎么能够 让 他 真心 的 接受 到 这件 事 是 不对 的， 他 要 去 改进 还是 有 差异 的。 还有一个 什么， 我 跟 我们的 主管 讲， 你 不能 一味 的 发泄 你的 情绪。 你的 情绪 发泄 完了 传导 给你的 服务人员， 那 他 有可能 把 你的 情绪 带给 客户， 这个 是 非常 要命 的 一件 事情。 所以 这个 也是 蛮 考究 我们 整个 的 服务 管理体系， 你 怎么 去 优化 它？ 我们 培训 到底 是 怎么 我 怎么 给他 输 压。 他 碰到 他 问题 的 时候， 我 怎么用 正确 的 方式 指出 并且 让 他 改进 的。

哼 这个 培训 的 系统 体系 以及 标准化 是 府 里 的 核心 竞争力 吗？ 我 觉得 是的。 如果 今天 同样 的 投资人 建 了 府 里 跟 建 了 另外 一家 B 公司， 您 会 怎么 跟 投资人 说 弗里 的 核心 竞争力 到底 跟 别家 的 差异 在 什么 地方？

你说 有 跟 你 实际 最后 展现 出来 的 结果 是 不一样的。 因为 咱们 这个 行业 里面。 整个 来讲 是一个 劳动密集型 的 行业。 你说 我 刚才 说 我 有 选人、 育人、 留人， 我 整个 的这 套 机制 在 最终 它 体现 在 什么 地方？ 是 体现 在 你的 员工 的 流动率 上。 就是 整个 服务行业 人才 是 最 宝贵 的。 越多 的 时间 久 的 人 能够 留在 这个 公司， 他 愿意 留下来， 那就 证明 你的 这套 体系 是 成功 的。 如果 你的 人 一直 在 换 的， 一直 在 流动 的， 那么 就 证明 你 虽然 说有， 但是 你 执行 不 到位。

而且 如果 当 他们 面临 到 别的 公司 用， 比如说 更高 的 薪水 来 挖 也 挖 不动 的 时候， 对的 那个 就是。

你的 核心 竞争力。 我的 企业 的 稳定性 证明 了 我 能够 留住 更多 的 人我 的 服务体系 也 才能 稳定。 因为你 不能 想象 一个 完全 由 人 去 执行 的 公司， 他 一直 在 换 新人， 他的 quality 一定 会 打折。

是 国内 在 这个 方面 的这 发展 跟 比如说 欧美 比较 起来。

还是 差 的 蛮 多 的， 是吗？ 我 觉得 中国人 还没有 准备 好， 全民 就 老龄化 的 时候， 突然 一下子 发现 我 老了。 还要 更加 要命 的 就是说 我们 现在 的 少子化 也很 很 严重。 我们的 这个 年龄 的 断层 一下子 就 断 下来 了。 他 没有 准备 好。 从 行业 从 市场 的 人员 的 储备， 知识 的 储备 远远不够 的。

我 之前 看过 一些 报道， 就是 因为 日本 的 这个 老龄化 社会 是 很 早就 开始 发生 的那 所以 日本 已经 有 一些 的 服务 是用 机器人 来 代替。 但 我 刚才 听 您 跟 我们 描绘 了 这么 多 的 这个 服务 的 方式， 这个 产业 其实 很难 用 机器人 来 去做 一些 替代。

对 吗？ 我 觉得 A R 也好， 机器人 也好， 它 其实 更多 的 是 加强 我的 效率。 实际上 应该 讲 是 给 护理人员 提供 工具。 我 原来 表示 是 两个人 一组 的那 现在 我可以 一个人 带着 一个 机器人 去做 做 一些 非常 很 机械 的 这个 事情， 我 觉得 是 可以 的。 但是 在 这个 之前， 我 觉得 我们 自己 先 要 想 明白 你 应该 做什么。 首先 是人 想 明白 了， 你的 系统 才能 想 明白。 还有 一些 辅助 的 一些 设施 是 挺好的。 我记得 那个 时候 我 看过 一些 像 智能 药盒 还有 一些 动态 的 血压， 或者 是 生命体征 的 监测仪。 但 其实我 觉得 这个 不是 给 老人 用 的， 也 不是 给 家属 用 的， 是 给 真正 照顾 他的 人 用 的。

我 就 有时候 开玩笑， 他说 我 给他 一个 老人 的 智能 药盒 就可以 了。 我说 你 忘了 一件 事儿， 老人 有时候 拿着 这个 药， 他 都 不一定 放 嘴里， 他 走 一圈 他 放 口袋 里 了。 忘了。 我们是 遇到 过 血糖高 的 老人， 他 应该 吃 降糖药。 我们 发现 他 那个 血糖 就是 波动 的 很 厉害， 有时候 他们 要么 忘了 吃， 要么 有时候 吃 就 double 吃 两次 三次。 所以 你的 所有的 这些 监控 的 东西， 实际上 是 给 照顾 他的 人 用 的。 帮助 他 去 更好 的 去 定点 的 给 老人 喂药 啊不要 喂 错 等等。 而 不是 老人 自己 去 用是 尤其是 当你 有 阿兹海默 病， 有有 认知 症 老人 的， 他 哪 记得 明白 是 那 你们。

会不会 跟 一些 比如说 穿戴式 设备 的 厂商 来 合作。 比如说 一些 简单 单 的 手表， 因为他 随时 会 监测 老人 的 心跳 等等。

然后 就像 你们 这个。

智能 版。

这个 是 干嘛 用 的？ 实 上 是 给 到 独居 老人 放在 他的 卫生间， 跟 他的 床上 有 红外 的 感应。 就 当 一个 老人 长时间 他 应该 在床上 是 能够 监测 到 的。 如果 他 去了 洗手间， 长时间 没有 回来的 时候， 那么 会 考虑 老人 是不是 在 洗手间 晕倒 了。 但是 有了 这个 监测， 我 还是 那句话， 你 接下来 做什么。

对 我们 说 我 给 子女 就是 发 一条 微信 或者 发 一条 短信 通知， 你 父母 可能 摔倒 了， 他 远远 远在 千里之外， 他 要 怎么办？ 所以 我们 一直 想 的 就是 这个 设备 后续 的 服务。 如果我们 在 做 的 时候， 一定 是以 社区 为 单位， 把 他 就近 的 老人 用 这些 设备 连接起来。 就 当 他 出现 一些 极端 情况 的 时候， 你 有一套 非常 完整 的 干预 措施。

这个 干预 措施 细 到 什么 程度？ 老人 摔倒 了， 救护车 来了， 谁 把 这个 门 打开？ 我们 都 遇到 过 的， 让 老人 一人 在 家里 晕倒 了， 120说我不能 负责 帮你 撬门， 那 怎么办？

我们 当时 碰到 这个 事情， 我们 也 懵 了。 对， 我们 只能 通过 用 很 原始 的 方法， 你 去 出了 任何 事 我 来 承担。 但 当你 一旦 遇到 这个 事情 的 时候， 你知道 就是 没有 那么简单。 所以 我们在 做 这些 时候， 我们会 跟 他 当地 居委会 达成一致， 就是说 碰到 这类 情况 你 要 签 知情 书， 同意 我 破门而入。 不然的话 有 很多 就是说 为什么 救 了 老人 会 发生 这样 那样 那样的 情况。 到 最后 还有 可能 家属 说 我 这个 锁 坏了， 你 得 帮 我 修锁。

就是 先 把 丑话 讲 在 前面 就 对了。

对的， 这个 就是 一定 是 说 你 真正 在 做了 很多 的 服务， 你 踩 了 雷 之后 你 才知道 这个 事情 我怎么能够 合法 合规 合情 的 把 所有的 这个 服务 送出去。

哼 那 我 估计 您 在 创业 之初， 还有 这么 五年 来， 一定 有 不断 的 在 参考 一些 国外 的 这个 行业 的 发展。 您 看过 的 最好的， 就是 机器 与人 结合起来 的 服务 的 案例 或者 是 设计 是什么？

其实 还是 在 日本， 我 觉得 日本 的 它的 这个 精细化 的 服务 是 非常 好的。 包括 他们说 原来 这是 给 老人 的 喂饭 的 那个 机器， 最早 的 时候 他 就是 等 于是 设定 那个 分钟， 每 30秒喂 一下。 现在 他 会 去 观察 这个 老人 吞咽 的 这个 动作， 根据 他的 吞咽 的 这个 动作 去 调整 他 喂饭 的 频次 跟 这个 频率。 哇哦 O K， 所以 我 觉得 他们 还是 在 这个 人性化 方面 还是 做 的 比较 好的。 是啊， 但 能 做 这么好， 我相信 还是 跟 他人 在 喂饭 的 时候， 发现 不同 的 老人 的 情况， 然后 他 才能 改善 机器 的 这个 送达。

是 那 府 里 未来 的 发展 的 规划。

未来 的 发展， 我 觉得 可能 我们会 分 两个 维度。 一个 我们会 从 专业 的 角度， 其实 现在 国内 在 居家 护理 照护 这块 还是 空白点 还是 非常 多。 因为我 的 褥疮， 就是 老人 常久 了， 你 在 不同 的 地方 它的 差异 也会 不一样。 北方 的 褥疮 因为 它 本身 空气 就 比较 干燥， 你 怎么 去做？ 南方 像 上海 这种 就 比较 湿 的 情况下， 你 应该 怎么做？ 我们 讲 就是 你的 这个 症状 对应 他的 诊断 跟 护理 措施， 现在 是 没有 体系 的， 完全 没有。 所以 我们会 从 每一个 这种 细节 细分 领域 再去 会 延展， 这个 我 刚才 讲 只是 一个 很小 的 一个点。

老人 常有 的 疾病， 比方说 中风。 他 中风 了 以后 六个月 是 他的 康复 的 黄金期。 我 应该做 哪些 的 康复训练 护理 措施 能够 帮 他 尽快 的 康复， 包括 像 帕金森 这种 神经性 的 退行性 的 疾病， 怎么能够 在 家里 得到 一个 恰当 的 护理， 这个 都是 我们 接下去 要 去做 的。

还有 一块 是 我 觉得 非常 沉重 的 一个 话题， 但是 我们 肯定 会 去做 的 就是 他的 安宁 照护。 因为 很多 老人 最后 走 的 很 痛苦， 现在 也会 有 一些 叫 临终关怀， 他 会有 一些 机构 怎么 等等。 但是 我 觉得 更多 的 老人 是 愿意 在 家里， 在 他 一个 熟悉 的 环境 里面 离开 的。

但是 这个 安宁 照护 跟 舒缓 疗法， 实际上 不是 我们 一个 护理 做 护理 的 机构 单方面 能够 完成 的。 它是 需要 结合 临床， 结合 相关 的 医生， 给予 他 一些 舒缓 的 治疗 的 方法。 我们在 医生 的 这个 指导 下， 让 他 怎么 不是 那么 疼痛， 或者 他的 这个 呼吸 能够 更 顺畅 等等。 它是 另外一个 也是 一个 蛮 科学 的 体系。 其实 像 这个 体系 在 美国 在 一些 发达 地区 也 已经 有了 很 成熟 的 服务 标准。 我们 可能 接下来 会 学习 国外 的 先进经验， 然后 结合 中国 的 本土化 的 一些 理念 落到实处。

哼 我 最后 问 您 一个 问题， 就是我 看 您 的 资历， 我 很 好奇 您 是 怎么会 想到 要 创 福利 这样的 一家 公司？

这个 可能 跟 我 个人 的 经历 有关系， 因为我 从小 是 爷爷奶奶 带 大 的， 所以 我 天然 跟 老人 有 一种 亲近感， 还是 我 父母 他们 身体 还 不错。 实际上 我是真的 是 经历 了 老人 最后的 生老病死。 感触 最深 的 实际上 是因为 我是 跟 我的 祖母 的 感情 是 最好的。

他 最后 那 一段时间， 我 一直 就在 想， 好像 没有 一个 机构 能够 以 这个 老人 的 需求 为 这个 原点 去 帮 他 去 组织。 就 我 刚才 讲 的， 他是 该 送 医院， 还是 该 在 养老院， 还是 在哪里， 没有 任何 的 这个 服务 在 里面， 那么 家属 就会 很 辛苦。 因为 一方面 是你 自己的 至亲， 你 肯定 是 想 让 他 更加 再 舒服 一点。 但是 中国 的 这个 医疗 又是 头疼 一 疼， 脚 疼 一脚， 就 没有 一个 非常 人文 的 东西 在 里面。 所以 当时 我 就在 想， 能不能 有 这么 一家 服务 机构。 然后 就在 看 正好 这个 时候， 就是 国家 的 长 护 险 制定 的 政策 出来 了， 那 就让 我 觉得 时机 到了。

哼 非常 钦佩 您 创建 了 这样的 一个 公司， 让 我们 更多 的 老人 受到 非常 好的 照顾， 有 尊严 的 照顾。

觉得 除了 刚 开始 的 时候， 我们 也 一直 想 是 尊严。 跟 我们 同事 讲， 我说 每个 小孩 来 的 时候 来到 这个世界， 不管 他 家里 穷 或者 富裕， 都会 很 欢迎 这个 孩子。 但 老人 走 的 时候， 有的 走 的 很 凄凉。 所以 最早 的 时候， 我是 蛮 喜欢 用 尊严 的， 我 现在 更 喜欢 用 品质。 就让 他 活 得 更加 舒服 一点， 质量 高 一点， 尽可能 的 减少 他在 床上 的 时间。

所以 希望 我们 今天 透过 备忘录 的 节目， 能够 让 更多 的 人 知道 弗里 在 提供 这样的 服务。 谢谢 艾米， 谢谢 于 总， 谢谢 今天 的 时间。