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欢迎收听Rework播客，这是37signals制作的播客，主题是如何更好地工作和经营你的业务。我是你的主持人Kimberly Rhodes，本周我没有和Jason Frieden、David Heinemeier-Hansen一起，而是和我们37signals团队的另一位成员一起。接下来的几周，我将向你们介绍我们团队的一些成员，让他们向你们讲述他们在37signals工作中的一部分内容，以及

本周，我和我们的支持主管Chase Clemons一起。Chase对这个播客并不陌生。他实际上参加过一期节目。现在已经差不多两年了。Chase，欢迎回来。感谢你的到来。在我们深入探讨主题之前，主题是客户支持作为产品的一个特性，请告诉我们一些关于你以及你在37signals任职期间的情况。

谢谢，Kimberly。很高兴在两年后回来。时间过得真快。是的，是的。所以，是的，我是这里的支持主管。所以，如果你看过我们的任何入门信息，或者在支持方面与我们交谈过，那么很有可能你与我交谈过。我从2011年就在这里了。所以在互联网时代，基本上算是元老级人物了。一开始是在一线工作，然后，是的，我现在是支持团队的主管。所以，是的，这是一段有趣的旅程。

Chase，告诉我们你负责的团队规模有多大？是的，我们有14个人。我们之所以规模这么大，即使我们整体上是一家小公司，是因为我们在覆盖范围方面利用了时区的优势。所以，当你在一周内与我们的团队交谈时，我们24小时都在线，对吧？是的。

我们能够做到这一点的方式不是要求美国员工加班或上夜班，而是让两个人在欧盟，另外两个人在我们所说的亚太地区。所以Tony在澳大利亚，Sylvia在香港。让他们加入团队意味着我们可以提供24小时全天候服务，而不用，你知道，我在午夜工作，我很感激这一点。是的。

是的。好吧，我们的主题部分是支持如何被视为产品的一个特性。我知道我听Jason和David说过很多次了。我相信他们也对你这么说过了。所以，请说说你对这总体意味着什么的看法？支持是一个特性。是的。

是的，对于许多公司来说，支持通常被视为成本中心，说得不好听一点，对吧？对。我们如何才能将其最小化？我们如何才能最大限度地提高我们投入的任何资金的回报，本质上是这样？当你这样做时，你最终会为所有错误的事情进行优化。

这些类型的成本中心意味着你将团队规模保持在绝对最小，尽可能阻止客户联系你。你使用人工智能或电话树或任何其他自动化机制来，再次，尽可能地转移尽可能多的人。对我们来说，当我们谈论支持作为一项功能时，这意味着当你购买Basecamp时，你也在购买我们，本质上是这样。我们是套餐的一部分。

我从2011年就开始使用Basecamp了，对吧？我们团队中有几个人在这里的时间和我一样长，甚至比我还长。当我……有一天我和Jason聊天，我们算了一下。当你把所有成员加起来的时候，我们团队有大约50到60年的经验。我们什么都见过。所以……

当一位会计发邮件询问问题时，我们之前就与会计合作过如何使用Basecamp。所以我们知道什么有效，什么无效。如果你是一家科技公司，如果你是一所学校，如果你是一家小型企业，无论你遇到什么问题，我们可能都遇到过，并且可以提供我们的经验。

所以，是的，当你购买Basecamp时，你获得的是Basecamp，这非常棒。它会帮助很多。你还可以访问我们的团队和社区，你可以把我们想象成你几乎可以雇佣的专家，你知道，我们随时准备提供帮助。显然，我们不想把这变成Basecamp的广告，但我认为听众可以

将这种支持作为你销售的东西的想法应用到你的任何类型的业务中。是的。Kathy Sarah说得对。她写了一本书，叫做《Badass Making Users Awesome》，对吧？我就在这里。给你。对。这几乎是必读书籍。同样也不是广告或商业广告，但你也应该去买这本书，因为它很棒。嗯，是的，我们谈论的是，呃，

她在书中有一个核心概念，就是超越竞争对手，对吧？让我们与我们所关注的其他竞争对手，甚至只是电子邮件和笔和纸区分开来的一个方面是，你获得的体验。这是一个重要的卖点。嗯，

我记得，作为一个非常真实的实际例子，对吧？几年前，我需要一台新的割草机。我住在一两英亩的土地上，你必须有一台相当大的割草机才能割草。我可以去一家大型商店，从货架上挑选一个便宜的型号，然后把它带回家，以及其他一切。

但是去Home Depot或Lowe's或其他任何地方这样做，这将是一种非常交易式的体验。你将进去购买，回家，然后你基本上就只能靠自己了。

相反，我去了一家当地的草坪和护理场所，我想，无论你称它为什么。当地的一家小型……像夫妻店？夫妻店。是的。在我们家附近。告诉他们我需要什么。他们走过来，说，嘿，比如，这是我们拥有的型号。这是最适合你的一个。然后他们最终送货上门，这真的很酷。他们在我们的房产上走遍了所有设置和我知道的内容，这真的很酷。

然后六个月后，这个人上班途中出现，说，嘿，你的割草机需要保养了。我要把它装起来，处理好，然后在我回家的路上把它带给你。就像，太棒了，对吧？像大型商店不会做这样的事情。

我认为这是完美的，是的，我们销售科技软件。但作为一个实际的现实世界的例子，如果你购买了这样的东西，并且让商店老板停下来取货并为你提供服务，对吧？这是一种很大的区别。这就是为什么他们得到我所有的口碑业务。这就是为什么我将来购买的任何东西都将是他们的。

好的，Chase，让我问你这个问题，因为你有一个庞大的团队。我假设当有人加入支持团队时，会进行一些培训。你们是如何进行培训的，以便新来的人知道支持的重要性，以及

我们实际上试图将支持作为产品的一部分进行销售。或者你们做的事情是大多数支持团队没有做到的，或者在培训这些方面让我们与众不同的东西？是的，我认为一部分原因是我们给他们《Badass》并告诉他们阅读它，对吧？这只是一部分。

而且还有，我们保留了很多，说得不好听一点，案例研究。所以，就像这个客户互动库真的，真的很好。以及为什么这些互动没有那么好。以及下次我们如何做得更好。因为将支持作为一项功能进行教学的关键在于经验。而且

我们中那些在这里工作了12、13年的人，我们必须将我们所有的经验提炼到新员工身上，本质上是这样。最好的方法是进行案例研究。引导他们，尤其是在他们最初的几周，就像逐个案例地引导他们，然后说，是的，比如，在这个案例中你可以这样做。在这个案例中你不能这样做。这是我这样做的时间，以及结果如何。本质上，这是一对一的实践培训，你无法用指南或说明书来代替它。这种经验是，是的，新员工将不得不自己获得它，但你也可以通过展示支持作为一项功能的样子以及我们在这里时是什么样子来使其更容易。

好的，这也让我想起我们经常谈论“一人管理者”以及重视能够自我管理、管理自己产品的人。我觉得在支持方面，我也能想象这也很重要，因为他们处理自己的案例，并决定如何回应，何时接听电话以及诸如此类的事情。你们在内部讨论过这些吗？是的，我们寻找的是良好的判断力，对吧？所以我们希望人们如果我一天不在，

他们仍然会做出正确的决定，因为让我们面对现实吧，我不会参与他们每天的每一次客户互动。对。你必须能够自己做出这些明智的判断。是的，一部分也是庆祝这些明智的决定。所以，如果有人主动去做一些事情，去看到它，并认识到它，并庆祝它，就像，是的，你在那方面做对了。而且还有，你知道，对于那些不太好的案例。

我们所雇用的人知道事情何时会变得糟糕，并且知道如何将其交给其他人来帮助解决这个问题。

很多时候，如果你与一家更大的公司交谈，你将被困在你所困住的人那里，即使你坐在那里说，嘿，我想升级。嘿，让我和你经理谈谈等等。对。这可能不会发生。是的。很多时候，如果与客户的对话对我们来说变得糟糕，没关系。我们可以把它交给其他人，让他们用新的声音，并利用他们的判断力和经验来让事情重回正轨。

所有这一切中的另一件好事是，是的，Basecamp 对我们的许多客户来说很重要。它也不是万能的。我们不是在制造火箭。我们不做手术。我们只是在帮助你运行项目，本质上是这样。所以，如果新员工在开始时犯了一些错误，没关系。你可以让客户知道，嘿，是的，这是我的第三周。他们通常会宽容理解你错过了一些东西，仅仅是因为你是新手。

所以，是的，这是一种我们确实会雇用好人，并且我们确实会培训他们成为“一人管理者”的情况。我们也很幸运拥有一个理解我们是人类的客户群，因为我们在这里谈论自己作为人类来提供支持。好吧，我还认为这很有趣，因为当我从事支持工作时，所以公司里的每个人都会轮流做支持工作。

我知道你肯定推动了听起来像一个真实的人，而不是听起来像一个企业。就像，你是一个人，你是住在达拉斯的Kimberly，像Kimberly一样回答，与客户进行对话。我假设这可能是我们支持团队培训的一部分，或者实际上是整个公司，因为每个人都会这样做。

是的，我们提供了一些指导方针，可以说是入门指南，本质上是这样。所以，当你开始与我们一起工作时，我们支持部门的每个人都会发送给你，这就是我们认为Basecamp的风格、声音、语气等等是什么，对吧？它绝不是一篇冗长的文档。

它确实侧重于快乐、友好。不要使用公司化的、商业化的、企业化的术语。像你正在和朋友说话一样说话。像你面前真的有人一样与某人交谈，并且你们正在谈论Basecamp或解决问题，本质上是这样。我们所雇用的大多数人，尤其是在支持方面，都来自他们确实有很多面对面客户互动的行业。

对我来说，在我来这里之前，我在餐馆工作。所以我习惯了在好日子和坏日子以及所有其他日子里与人面对面地工作。所以，当你把这种心态带入，是的，这是一封电子邮件，是的，这是一个实时聊天，它是

但另一端还有另一个人，你可以与他们一起工作，做你自己。就像你最终会为自己和客户获得良好的体验一样。太棒了。好的。让我们稍微谈谈你如何衡量成功，如果你愿意的话，支持团队的指标。你是否将响应时间作为指导，或者是从……

客户互动中获得的五星级评价，你如何判断团队的成功？是的。所以在面向客户的一面，面向客户的一面，对吧？我们关注的是我们能多快，所谓的首次回复时间，对吧？所以，当你给我们发送消息时，我们需要多长时间才能回复你，本质上是这样？

自从我来到这里以来，我们经历了不同的阶段，思考这个数字。有时我们对此非常宽松。有时我们努力在1到2分钟或3分钟内回复。我的意思是，我不会说疯狂。这很激进。是的。我们的想法是，我们从亚马逊借鉴了一点，对吧？所以，当亚马逊说我们将开始进行两日送达或一日送达时，对吧？是的。

我们的想法是，当你在线购买东西时，你永远不会觉得太快，对吧？如果你从商店购买东西，并在当天下午或第二天送到你家门口，你不会去看，哇，这太快了。就像，请把它拿回去，下次再花更长时间，你知道吗？对。没有人会那样做。所以这就是我们的想法。我们能对客户回复得太快吗？事实证明，当你达到个位数时，你可以。对。

有人给你发消息，你几分钟内就回复了，第一个问题是，你是机器人吗？我觉得现在在人工智能的世界里，这种情况可能更常见了。是的，现在更常见了。

因为你不仅想知道这是否是一件自动化的事情，而且你现在想知道，这是一个认为它会……它是否会比任何事情都更能给出正确的答案的人工智能机器人？是的。所以你不能太快。你也可以花太长时间。对于Basecamp客户，我们发现大约在一个小时内有一个最佳点，对吧？所以，如果我们在工作日开始超过一个小时，那时我们会开始调动增援部队来将这个数字降低，本质上是这样。Hay 有更多一点的灵活性。对不起，打断一下。我想说的是，我们也有紧急情况的功能。如果有人需要升级请求，那么它就不会等待一个小时。没错。是的。所以，你知道，当你给我们发送消息时，

如果是电子邮件，你可以告诉我们，嘿，这是紧急情况，对吧？大多数人都会这样做。他们会把它放在主题行中，我们会看到它并更快地处理它。如果你使用我们的应用内支持，Basecamp 角落里的小问号，我们里面有一个选项。你可以说，这是一个紧急情况，我们会尽快处理它。客户更关心的是得到正确的答案，而不是快速的答案。所以，如果花你一个小时，但这是一个经过深思熟虑的、做得很好的问题，

这给了他们他们需要的一切。他们对此很满意。这正把我引向人工智能的道路，因为我相信客户支持是人工智能非常普遍的一个地方，无论是聊天机器人还是自动电子邮件。请说说你对人工智能和37signals 这里存在的客户支持角色的看法。是的，归根结底，对我们来说，人工智能是我们偶尔会使用的工具。它不是万能的，本质上是这样。是的。

当我们谈论Basecamp时，我们收到的许多问题都不是“我如何做X？”而是“如何和为什么？”就像在这种情况下，

我该如何做以及为什么我要那样做？本质上，我们在Basecamp中谈论了很多，就像Basecamp做事的方式，对吧？这很难教人工智能。就像你可以给它一本又一本的书，讲述Jason和David说过的话。然后让它吐出Basecamp方式的想法以及它如何适用于德克萨斯州的小型企业或其他什么，就像机器人很难做到这一点，并以我们的声音做到这一点，

并以一种让每个人都感觉良好的方式做到这一点。它做不到。它真正擅长的是回答帮助文档中那种问题的简单答案，对吧？所以，如果你写信给我说，嘿，Chase，我需要重置我的Basecamp登录信息。好的，就像人工智能可能比我任何一天都能更快地回复你一样，对吧？它可以立即回答这样的问题。

所以，从这个意义上说，人工智能有效，而且效果很好，至少对我们来说是这样。我还认为，因为Basecamp作为一种产品非常灵活，人们可以用很多不同的方式使用它，

这确实使它更具挑战性，因为人工智能机器人并不总是只有一个答案可以吐出来。通常需要人类来解释某人试图做什么，并将其转化为它实际上如何在产品中工作。没错。我们经常谈论Basecamp，Hayes也是一个很好的例子。Hayes是那些

客户通常会带着非常简单的问题来找我们，你知道，这是帮助指南，这是关于……的文章，这给了你答案，本质上是这样。或者它将是一个非常棘手的兔子洞类型的问题，这将使我们深入研究电子邮件的内部运作，本质上是这样。Hay 的问题是，人工智能允许客户

我们运行，你知道，一个人处理Hay案例，因为人工智能可以处理简单的“我如何重置密码”之类的问题，并将更难的问题留给实际的人类支持，这将花费他们一个小时来弄清楚。所以在这一小时内，他们实际上可以专注于客户和棘手的问题，而不是将他们的时间分配到“我如何重置密码”的问题上？

是的，这说得通。好的，Chase，为了把这个完整地总结一下，我们说客户支持是一个特性。这是我们从Jason和David在客户支持方面听到的内部说法。除了提供出色的支持之外，你们是如何将这条信息传达给客户的呢？你们采取了哪些步骤来让客户真正感受到支持是一个特性？是的，我认为最重要的一点是，我们……

我们试图鼓励人们尽可能多地与我们交谈，对吧？所以我们发送的入门信息，你注册了Basecamp，欢迎来到Basecamp，这是Basecamp基本工作原理。然后我们试图将这些信息包装在其中

指向我们支持的内容。这可能是我们制作的介绍我和团队的视频。这可能是，如果你想打电话给我们，这是我们的电话号码。如果你想给我们发消息，这是我们的电子邮件。它可能是这样的事情。它也可能是我们只是……

直接提出问题，本质上是这样。我们的一些入门信息以一个问题结尾，目的是让他们回复我们一个答案。因为一旦你第一次体验了我们的支持，你就知道我们是可靠的。你知道我们很快。你知道我们每次都会有答案给你。

之后你就会一次又一次地回到我们这里。这有点像一开始的割草机修理工，对吧？就像我现在知道他们的服务有多好，因为我已经用过一次了。

而且我将一次又一次地回去，因为我可以信任它，本质上是这样。关键是让人们第一次与我们交谈。是的。真的。就像你一旦这样做，你就会被说服，并且也会向你认识的其他人们传播这个消息。Basecamp 很大程度上是通过口碑传播的。原因之一是你可以说，嘿，这是一个很棒的产品，他们的团队也真的很棒。

我们也这样做。就像当我向其他人推荐其他产品时，是的，我也向其他人推荐产品和背后的团队。所以，是的，就像，你知道，大肆宣传一下，把它放在你的营销页面上，把它放在你的欢迎视频中，把它放在你所做的入门信息中，尽你所能让人们喜欢，尝试，

让他们第一次接受你的提议。之后你将拥有非常快乐和满意的客户。这是一个很好的建议。在我们结束之前，还有什么其他事情是听众可能拥有一家拥有客户支持团队的企业的人可以从你这里学到关于支持作为一项功能的概念的吗？这是一个非常开放的问题，Chase。非常开放，非常开放。对于小型企业主来说，对吧？随着你的公司发展壮大，人们往往会更加关注经营业务，

有时你停止做支持工作，对吧？一线回答客户的问题。为此腾出时间。除了参与支持案例与你的团队一起工作，参与一线与客户交谈等等之外，你不会得到更好的了解你的业务如何运作的方法。所以，是的，再次，尽你所能让人们与你交谈。不要躲在……

电话树或人工智能机器人或帮助指南后面，让你的客户与你交谈，因为从长远来看，这将对你有益。我喜欢这个。好吧，说到这里，我们就结束了。Rework 是 37signals 制作的。你可以在我们的网站 37signals.com/podcast 上找到节目说明和文字记录。

完整的视频片段可在 YouTube 上观看。如果你对 Jason 或 David 或 Chase 有任何关于如何更好地工作和经营业务的问题，请给我们留言，电话号码是 708-628-7850。你也可以发短信到这个号码，或发送电子邮件到 [email protected]。