Ep509 - Tony Hsieh | Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose
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Tony Hsieh访问谷歌，讨论他的著作《Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose》。1999年，Tony Hsieh将自己共同创立的LinkExchange公司以2.65亿美元的价格出售给了微软。之后，他加入Zappos担任顾问和投资者，最终成为CEO。2009年，Zappos被《财富》杂志评为最适合工作的25家公司之一，同年被亚马逊收购，交易金额超过12亿美元。在他的书中，Tony分享了他从经营柠檬水摊和比萨店到LinkExchange、Zappos等公司过程中积累的不同商业经验。他展示了如何将幸福作为框架，在商业和生活中创造利润、激情和目标。本书最初出版于2010年7月。请访问http://youtube.com/TalksAtGoogle/观看视频。</context> <raw_text>0 欢迎收听谷歌访谈播客，汇聚伟大的思想。我是艾玛，本周我们将与前企业家、风险投资家和Zappos首席执行官托尼·谢伊进行对话。谷歌访谈汇集了世界最有影响力的思想家、创造者、制造者和行动者。每一集都取自youtube.com/talksatgoogle上的视频。

托尼·谢伊访问谷歌，讨论他的著作《传递幸福：通往利润、激情和目标的道路》。早在1999年，托尼·谢伊就以2.65亿美元的价格将自己共同创立的LinkExchange公司卖给了微软。之后，他加入Zappos担任顾问和投资者，最终成为首席执行官。

2009年，Zappos被《财富》杂志评为25家最适合工作的公司之一，并在同年被亚马逊收购，交易当天估值超过12亿美元。在他的书中，托尼分享了他一生中学习到的不同商业经验，从经营柠檬水摊和比萨店，到Link Exchange、Zappos等等。

他展示了如何将幸福作为框架，在商业和生活中创造利润、激情和目标。本书最初出版于2010年7月，以下是托尼·谢伊关于传递幸福的演讲。欢迎来到另一场谷歌领导力访谈。谷歌领导力系列旨在邀请外部的有趣人士，就领导力以及与社区联系的有趣话题进行演讲。我叫明，是谷歌的“快乐伙伴”。

我很荣幸今天能介绍一位朋友，一位更好的“快乐伙伴”，如果可以的话，是一位更快乐的伙伴，托尼·谢伊。托尼是Zappos的首席执行官，也是这本书《传递幸福》的作者。1999年，24岁的他，甚至比我现在还年轻，托尼将自己共同创立的Link Exchange公司以2.65亿美元的价格卖给了微软。

之后，他加入Zappos担任顾问和投资者，最终成为首席执行官，在那里他帮助Zappos的年销售额从几乎为零增长到超过10亿美元。哇，同时还入选了《财富》杂志评选的最佳工作公司榜单。11月，Zappos被亚马逊公司以12亿美元的价格收购。托尼对我来说是一个巨大的鼓舞。

我人生的目标之一是在工作场所创造幸福，但我从下往上做。而托尼作为首席执行官自上而下地做，他系统地做，他以一种对公司非常有利可图的方式去做。他的榜样深深地激励着我，我希望他能够成为全世界所有首席执行官的榜样。接下来，让我们欢迎托尼·谢伊博士。谢谢。谢谢。谢谢。

谢谢。好的。大家都能听到我说话吗？我想先做一个简单的调查。你们当中有多少人曾经在Zappos购买过东西？哦，哇。

通常当我进行这项调查时，男女比例大约是二比一。很多我问到的男士都说他们自己没有在Zappos买过东西，但是他们的另一半或妻子买过。我曾经带一位来自大型唱片公司的执行官参观我们在拉斯维加斯的总部。我们实际上会向公众开放参观。所以下次你们当中任何人在拉斯维加斯，我们可以用Zappos的班车从机场接你们，带你们参观，然后送你们去酒店。这很有趣。

稍后我会提供如何进行参观的信息。但无论如何，我当时正在带一位来自大型唱片公司的执行官参观。我问了他同样的问题。他说没有，他本人没有在Zappos购物，但是

他怀疑他妻子买过，因为这些白色的盒子会出现在他家门口，然后就消失了，他不确定她是在退货还是换货，或者发生了什么。每次他问她的时候，她都拒绝回答他，告诉他发生了什么。所以无论如何，我们参观了我们办公室的一楼，那是我们的商品团队所在地，然后我们上了楼，去了我们的客户忠诚度团队，也就是我们的呼叫中心。

他坐在我们一位呼叫中心代表旁边，强迫她调出他妻子的账户。他发现她一生中在Zappos花了62000多美元。所以，希望我们没有成为任何离婚诉讼的帮凶。在谈到Zappos之前，我想谈谈是什么让我加入Zappos。故事实际上是从比萨开始的。

在大学里，我和室友一起经营一家比萨店。我们宿舍大概有300到400名学生。我们在底楼，负责投资烤箱。我们雇佣工人，制定菜单。偶尔，我也会自己做比萨。

而这位名叫阿尔弗雷德的人，他现在是Zappos的首席财务官和首席运营官——这实际上就是我们相遇的方式，是在比萨店——他每天晚上都会来点一份我的大号辣香肠比萨。对我来说，这实际上并不奇怪，因为他——

我记得深夜，我们十个人会在某个中餐馆，他会把所有人的剩菜都吃光。我们给他起了绰号，比如“人肉垃圾压实机”或“怪物”。但有时他会几个小时后再来，再点一份我的大号辣香肠比萨。我当时只是在想，哇，这小子真能吃。几年后我才知道

他把比萨拿到楼上，然后按片卖掉。所以他今天是Zappos的首席财务官和首席运营官。比萨店之后，我和一起经营比萨店的室友桑杰一起成立了一家名为Link Exchange的公司。这是在1996年早期的互联网时代。我们将这家公司发展到大约100人，然后在1998年将其卖给了微软。

但是很多人不知道的是我们最终卖掉公司的原因。那是因为公司文化完全垮掉了。

我记得当只有五到十个人时，它就像当时典型的互联网公司一样。我们日夜工作，睡在办公桌下，不知道今天是星期几，每隔几天才想起来洗个澡。但那很有趣。随着我们的发展，我们的朋友们会去全国各地度假，他们会过来待一两天，然后我们就会雇佣他们，他们就再也没有回家。

这让我们发展到15到20人。当我们发展到20人时，仍然很有趣，但我们朋友不够了。所以我们开始招聘那些拥有所有正确技能和经验的人，但他们并不一定适合公司文化。

没有哪一次招聘会导致公司文化一落千丈，但只是随着时间的推移，当我们发展到100人时，我自己都害怕早上起床去上班。这是一种很奇怪的感觉，因为这是一家我共同创立的公司，我觉得我失去了对公司文化的控制。如果我感觉那样，我想知道其他员工是什么感觉。所以这才是促使我们把公司卖给微软的原因。

卖掉公司后，阿尔弗雷德和我一起成立了一家投资基金。我们投资了大约20家不同的互联网公司。Zappos只是其中之一。

但在一年时间里，我意识到对我来说，投资真的很无聊。我觉得我坐在场外，没有真正参与其中。我真的很想成为构建某些东西的一部分。所以在一年之内，我全职加入了Zappos，从那时起我就一直在Zappos工作。我相信你们很多人听说过，去年7月亚马逊宣布收购Zappos，这笔交易在11月正式完成。

但这实际上与亚马逊所做的多数交易非常不同。在他们的多数交易中，计划是收购公司，然后将其整合到亚马逊。对于这笔交易，作为甚至讨论这种情况的先决条件，我们告诉他们，我们希望保持独立，继续以我们的方式发展Zappos品牌、我们的文化和我们的经营方式。

他们实际上遵守了他们的承诺，所以我们对此很满意。基本上，我们不再需要每季度飞一次去湾区参加董事会会议，现在我们每季度飞一次去西雅图。大多数人在听到Zappos时

会认为我们是一家在线鞋类零售商，因为我们就是这样起家的。但在公司内部，我们有一句谚语，我们说我们是一家服务公司，碰巧卖鞋。我们现在实际上销售的不仅仅是鞋子。我们销售服装，甚至美容产品、厨具、家居用品。我们的目标是，我们希望十年后，人们甚至不会意识到我们最初是在线销售鞋子的。我们真的只想将我们的品牌打造成提供最佳客户服务的品牌。

我们从1999年的几乎没有销售额，增长到2008年首次达到10亿美元的商品总销售额，并且我们还在继续增长。今年第一季度，我们的净销售额同比增长近50%。所有这些增长的主要驱动力都来自回头客和口碑传播。

所以我们的整个理念是，让我们把本来要花在付费广告和付费营销上的大部分资金，转而投资到客户体验中，让我们的客户为我们做营销。我们认为，20年或30年后，甚至有客户给我们发邮件，问我们是否愿意

经营一家航空公司或税务局。我们今年不会做这两件事，但20年或30年后，我不会排除Zappos航空公司的可能性，它只是关于最好的客户服务和客户体验。

因此，我们有时会参考维珍品牌作为灵感。他们涉足许多不同的业务，音乐、航空公司等等。不同之处在于维珍品牌更注重时尚和酷炫，而我们只想提供最好的客户服务。所以在任何一天，大约75%的订单都来自回头客。当人们问我们，提供优质客户服务意味着什么时？这些是我们思考的一些问题。我们思考客户的期望，

以及他们实际的体验。所以当您访问我们的网站时，我相信你们很多人知道，我们提供双向免费送货。因此，许多客户会订购10双不同的鞋子，在他们舒适的客厅里搭配10套不同的衣服试穿，然后退回他们不喜欢或不想要的鞋子。我们鼓励这种行为。我们实际上发现，退货率较高的客户

可能按订单计算利润较低，但在实际美元基础上，最终比从未退过任何货的客户更有利可图，因为他们对这个流程更感到舒适，并且会尝试他们通常不会尝试的新产品，如果不是双向免费送货的话。

我们思考他们会互相讲述什么故事。因此，我们的大部分投资实际上——我们发现，在许多其他电子商务网站上，他们的大部分投资都集中在如何获得客户信用卡号码上，而我们真正关注的是在获得客户信用卡号码之后会发生什么。

我们做了很多不同的事情。我们的仓库全天候运营，这实际上并不是运营仓库最有效的方式。最有效的方式是让订单堆积起来，然后拣货员在仓库里走动时拣货密度更高。但我们不是为了仓库效率最大化而努力。我们努力的是为了客户体验最大化。

我们的仓库位于肯塔基州路易斯维尔联合包裹服务中心大约15分钟的路程。正因为如此，而且因为我们还为大多数忠实的回头客提供惊喜升级到隔夜送货服务，所以很多客户最晚在东部时间午夜订货，然后他们的鞋子8小时后就会出现在他们家门口。这创造了那种哇的体验和情感冲击，使他们长期记住我们，并告诉他们的朋友和家人关于我们。

我们还对那些可能难以做出决定的人提供365天的退货政策。我们还有一个——你们知道，大多数网站都很难找到联系方式。它通常被埋在五层链接深处，也许是一个你只能发一次邮件的地址。而我们采取完全相反的方法。我们在网站的每一页顶部都标注我们的1-800号码，因为我们真的想与我们的客户交谈。

这很有趣，因为有时我会在广告或品牌会议上发言，会讨论消费者每天都被成千上万的营销信息轰炸。你如何让你的信息脱颖而出，或者如何让你的品牌脱颖而出？

虽然听起来可能很低科技、很无趣，但我们相信电话是最好的品牌推广工具之一，因为你可以获得客户五到十分钟的专心关注。我们发现，如果我们能正确地进行互动，这是客户会长期记住的事情。因此，我们还进行过研究，发现与我们联系的客户

最终会更频繁地购买，并花费更多钱。所以我们实际上正在努力弄清楚，如何让更多客户联系我们？对于一家互联网公司来说，真的希望客户通过电话联系我们，这似乎很奇怪。我们的电话呼叫实际上并没有导致订单。我们总销售额中只有大约5%是通过电话完成的。

但客户打电话的原因各种各样。也许是他们第一次进行退货流程，他们只需要一点帮助来学习如何打印免费退货标签。或者也许他们这个周末有婚礼，他们只是想要一些时尚建议。我们有一些客户打电话给我们，我想，只是因为他们很孤独。是的。

我们也会和他们交谈。我们运营呼叫中心的方式与大多数呼叫中心大相径庭。大多数呼叫中心仍然关注效率，从

费用最小化的角度来看，而我们真正将其视为品牌推广的角度。我们能做些什么来真正将Zappos品牌打造成提供最佳客户服务的品牌？我们发现，平均而言，每个客户在其一生中的某个时候至少会联系我们一次。如果我们能正确地进行互动，这是他们会长期记住并告诉朋友和家人的事情。

这就是我们增长的真正动力。所以我们没有脚本，我们不衡量通话时间，大多数呼叫中心都关注每个代表可以与多少客户交谈，这转化为你能多快让客户挂断电话。事实上，我昨天刚收到一封邮件，我们上周最长的电话长达七个半小时，我想我不知道那次洗手間的情况是怎么解决的。

但是我们，事实上，如果有人打电话寻找特定的一双鞋子，如果我们的库存没有他们的尺码，每个人都会尝试查看至少三个竞争对手的网站，如果他们在那里找到，我们会将客户引导到竞争对手那里，并且

显然我们会失去这笔交易，但我们并不是为了每笔交易的最大化而努力。我们努力的是与客户建立长期的关系。所以对于所有这些关于将我们的品牌打造成关于客户服务的品牌，客户服务实际上并不是我们的首要任务。

我们的首要任务是公司文化。我们坚信，如果我们把文化搞对了，那么其他大多数事情，比如提供优质的客户服务，或者建立一个长期持久发展的品牌或企业，都会自然而然地发生。所以我们在文化方面投入了很多东西。它始于招聘过程。

当我们招聘员工时，我们实际上会进行两组完全不同的面试。第一组是招聘经理及其团队会进行的标准流程，面试团队的匹配度、相关经验、技术能力等等。但我们会进行第二组面试

由我们的人力资源部门进行，纯粹是为了文化匹配。他们必须通过这两组面试才能被录用。所以我们实际上放弃了很多非常聪明、有才华的人，我们知道他们可以立即对我们的利润或底线产生影响。但如果他们不适合公司文化，我们就不会雇佣他们。反之亦然。即使某人在其特定的工作职能方面是超级明星，如果他们对我们的文化有害，我们也会因为这个原因而解雇他们。

我们的绩效考核有50%是基于员工是否在实践和激励公司的核心价值观，这实际上是我们公司文化的一种正式定义。

我们做的另一件事是，所有被招聘到我们在拉斯维加斯的总部的人，无论职位是什么，都要经过五周的培训。其中一周是在肯塔基州，那里有我们的仓库，他们会完成所有仓库职能，拣货、包装、装运、接收等等。但在前四周，他们会接受与我们的呼叫中心代表完全相同的培训。

我们会讲解公司历史、公司文化的重要性、我们关于客户服务的理念。然后你实际上会在电话里待两周，接听客户的电话。我们让每个人，无论他们最终将进入哪个部门，都这样做，是因为

如果我们认真对待将我们的品牌打造成提供最佳客户服务的品牌，那么客户服务就不应该只是一个部门。它应该是整个公司。在这个过程中，对我们来说这是一个额外的审查期，因为很难长时间伪装态度。实际上也有人

在这个过程中，我们不得不解雇他们，因为他们觉得客户服务低于他们的身份。而这都是在他们真正开始他们实际工作之前。我们做的另一件事是在培训的第一周结束时，我们向整个班级提出一个提议。这个提议是：我们会支付你已经花费的培训时间，再加上2000美元的奖金，让你现在就辞职离开公司。

这是一个持续到培训结束的提议。然后我们实际上在之后又延长了几个月，并将其提高到3000美元。我们这样做的原因是因为我们希望，你知道，在拉斯维加斯有很多其他的呼叫中心。起薪是每小时11美元。我们不想要那些只是为了薪水而工作的人。我们想要那些真正相信公司长期愿景，并且真正觉得这种公司文化是他们想要成为其中一部分并为之做出贡献的员工。

只有大约2%或3%的人最终会接受这个提议。几年前我们第一次提出这个提议时，它实际上是100美元，我们现在不断提高提议，达到2000美元或3000美元，因为我们觉得接受提议的人不够多。但我们的最初意图实际上是淘汰那些可能在六到九个月后离开公司或被解雇的人。

但我们发现，最大的好处实际上来自那些没有接受提议的人。因为他们仍然必须在周末回家，与朋友和家人交谈，并问自己，这是一家我真正相信并想要投入其中的公司吗？当他们决定放弃容易获得的2000美元或3000美元时，当他们星期一回到办公室时，他们会更加投入、热情和忠诚。到目前为止，这是这样做最大的好处。

我们还有名为“文化手册”的东西，我稍后会说明如何免费获得一本。但这是我们每年都会出版的东西，我想我们已经做了六年了。我们要求所有员工写几段话，说明Zappos文化对他们的意义。

除了错别字，它没有经过编辑。所以这就像你去亚马逊，查看产品的客户评论一样，这些本质上是员工对公司的评论。它按部门组织，所以你可以看到仓库文化可能与会计文化略有不同，我会免费提供。我们还培训每个人如何使用Twitter。如果你访问twitter.zappos.com，有一个链接，你可以看到500多名Zappos员工活跃在Twitter上。

还有一个页面，你可以看到所有员工推文汇总的页面。这也可以让你对我们的文化有很好的了解。

所以至少在未来几年，我们对Zappos品牌的思考方式是，在内部我们称之为“三C”，服装、客户服务和文化。这实际上是基于客户的生命周期。所以从未听说过Zappos的客户不知道我们做什么。我们希望他们知道我们有大量的服装、鞋类和其他产品类别。一旦他们知道了这一点，那么我们希望他们知道我们致力于提供最好的客户服务。这不是我们告诉他们的，而是他们在打电话给我们的呼叫中心时、体验到升级到隔夜送货服务时、或者看到免费退货送货有多容易时所体验到的。一旦他们知道我们致力于提供最好的客户服务，那么我们希望他们了解我们的文化和我们的核心价值观，因为这才是使一切成为可能的平台。我们实际上有客户告诉我们，当他们得到那双完美的鞋子或完美的衣服时，那就是Zappos的“幸福盒子”。

无论是客户在获得完美的衣服时感受到的幸福，还是客户在体验优质服务或拥有优质客户体验时感受到的幸福，或者员工因为成为一个公司核心价值观与他们自身价值观相符的文化的一部分而感受到的幸福，我们意识到真正将所有这些联系在一起的是，Zappos实际上只是关于传递幸福，无论是对客户还是员工

我们也对供应商应用同样的理念。因此，这就是我新书的书名。

我想谈谈两本书。当你参加参观时，你首先看到的是我们的门厅里的Zappos图书馆。我们那里大约有30到40本书。它不是借阅图书馆。它实际上是一个赠送图书馆。这些书对员工和访客都是免费提供的。但我们非常喜欢，而且我也个人非常喜欢的两本书是吉姆·柯林斯的《从优秀到卓越》和《部落领导力》。

事实上，我们与《部落领导力》的作者合作，音频版本实际上可以从Zappos网站免费下载。事实上，我们甚至在Zappos教授这两本书的课程。我之所以觉得这两本书很有趣，是因为作者做了他们的研究，研究了在长期财务业绩方面将优秀公司与良好公司区分开来的因素。

他们发现，优秀公司拥有而良好公司或平庸公司通常不具备的两种重要因素。他们对研究结果感到惊讶。他们发现优秀公司拥有的第一个因素是他们都拥有非常强大的文化。

因此，我们将公司文化的定义正式化，形成了10个核心价值观。不同之处在于，很多，特别是大型公司，他们可能会称之为核心价值观或指导原则等等。问题是通常它们听起来很崇高。它们读起来就像市场部发布的新闻稿。也许你在第一天入职培训时会了解到它，然后它就变成了门厅墙上毫无意义的牌匾。对于

对于我们来说，我们实际上是想提出可承诺的核心价值观。所谓可承诺，是指我们愿意根据这些价值观来招聘或解雇员工，而与他们实际的工作表现无关。当你使用这个标准时，实际上很难想出一个列表。我们实际上花了一年的时间才想出来。它不是，

一些高层管理人员在一个周末的非工作时间想出了这个列表。相反，大约五年前，我给整个公司发了邮件，只是问他们我们的核心价值观应该是什么。收到了很多不同的回复，然后我们来回讨论了一年，最后才想出了我们的10个核心价值观列表。

这是我们的10个核心价值观列表。如果你在谷歌搜索Zappos核心价值观，它应该是第一个出现的。实际上，当我们试图提出核心价值观时，以及通常对任何正在考虑核心价值观的公司来说，另一个有趣的试金石是，如果你对这些单独的核心价值观中的任何一个进行谷歌搜索，Zappos的

结果排名第一或在第一页。对于几乎所有其他公司，如果你搜索它们的核心价值观，如果你逐个搜索，它们都找不到。所以我们实际上对每一个都有面试问题。

在招聘过程中，最让我们难办的一个问题是最后一个，保持谦逊，因为有很多非常聪明、有才华的人也很自负。对我们来说，这不是问题。我们根本不会雇佣他们。但这实际上可能是最难提出面试问题的一个，因为你不能说，你有多谦虚？他们会说，我是世界上最谦虚的人。但是

但我们实际测试的方法之一是，我谈到了我们会用 Zappos 的班车接你从机场接你，并带你参观。对于候选人来说，很多人都是外地人，我们会做同样的事情，用 Zappos 的班车接他们，带他们参观，然后他们会在一天中进行面试。在一天的面试结束时，招聘人员会回到班车司机那里，询问他们是如何被对待的。如果他们没有受到很好的对待，那就根本不是问题。无论面试进行得多么顺利，我们都不会雇用那个人。

所以第三点，我将举一些例子。创造一些有趣和古怪的东西。我们其中一个面试问题是，从 1 到 10 的等级，你有多古怪？

如果你选择 1，你可能对 Zappos 的文化来说有点过于循规蹈矩了。10，可能对我们来说有点过于精神错乱了。但实际上，我们并不太关心数字本身。重要的是他们的回答方式。因为我们相信每个人多少都会有点古怪。这实际上只是一种有趣的方式来表达我们真正认可和庆祝每个人的个性。我们希望他们的真实个性能够在工作场所展现出来。有很多人在周末在家时和在办公室里时是不同的人

在周末在家时和在办公室里时是不同的人，在 corporate America 的人会把一部分自己，或者在很多情况下，很大一部分自己留在家里。我们真正努力创造一个环境，让员工能够舒适地做自己。因此，与其担心工作与生活的分离，不如关注工作与生活的融合，让它成为同一个人

你不仅可以舒适地做自己，而且当你与同事建立联系时，这不仅仅是同事关系，而是最终形成的真挚友谊，即使你们不在同一家公司工作，你也会选择与这些人一起出去玩。

例如，对于管理人员，我们实际上鼓励他们将 10% 到 20% 的时间花在办公室外与他们的团队和他们一起工作的人相处。最初，我们得到的回应，尤其是来自其他公司的人，是，这听起来很有趣，但它真的有效吗？

要做的事情数不胜数。但随后我们回去调查那些做过这件事的经理，我们问他们，你的团队的生产力和效率提高了多少？因为沟通更好。信任度更高。人们愿意互相帮忙，因为他们是在为朋友帮忙，而不仅仅是同事。我们得到的关于生产力提高的答案范围从 20% 到 100% 不等。所以最坏的情况是，你收支平衡，并且玩得更开心。

第四点，要有冒险精神、创造力和开放的心态。我们面试中的一个问题是，从 1 到 10 的等级，你生活中有多幸运？1 是，我不知道为什么坏事总是发生在我身上。10 是，我不知道为什么好事总是发生在我身上。

好吧，我们不想雇佣那些人，因为他们运气不好，会给 Zappos 带去坏运气，这对我们来说是不好的。但这实际上是受到几年前我读过的一项研究的启发，他们在研究中向一群随机的人提出了同样的问题，得到了各种各样的答案，然后让他们完成一项任务。

这项任务是从报纸中数出照片的数量。完成后，将答案告诉研究人员。但参与者不知道的是，这实际上是一份假报纸。在报纸中散布着这样的标题，例如，如果你看到了这个标题，你可以停下来。答案是 37，再加上额外的 100 美元。他们发现，那些认为自己生活中不幸运的人

通常不会注意到这些标题。他们完成了手头的任务，最终得到了正确的答案。而那些认为自己幸运的人通常会提前停下来，多赚 100 美元。所以，要点不是人们天生就幸运或不幸运，而是运气实际上更多的是对机会的开放，而不仅仅是如何呈现任务或情况。这就是为什么我们在这个核心价值观中提出这个问题。

我们的另一个核心价值观是开放和诚实。我们真正拥抱透明度，无论是对客户、员工还是供应商。例如，对于我们的客户，我们有一个每季度一次的全体员工会议。

上个季度，我们实际上在互联网上向公众直播了这次会议。对于员工，我们有一个名为“随意提问”的月度通讯，其含义也正是如此。员工可以询问财务状况、我们将销售哪些品牌，或者任何他们想问的问题。我们会找到合适的人来回答这个问题，然后匿名编译所有问题，然后每月以通讯的形式发送给我们的员工。

对于我们的供应商，我们有一个企业内部网。我们与大约 1500 个不同的品牌合作。他们都可以登录我们的企业内部网，我们的后端系统，查看我们自己的采购员和商品策划员可以看到的相同信息。他们可以看到库存量、销售额、盈利能力、减价等等。当我们第一次向他们开放时，他们的反应很好。喜欢所有这些额外的信息，但你不担心这些信息会落入竞争对手手中吗？

我相信实际上，一些信息可能会在某些时候落入竞争对手手中。但另一方面，我们现在又多了 1500 双眼睛来帮助我们共同管理我们的业务。他们不在我们的工资单上。而且很多时候，他们会发现我们自己的采购员或商品策划员可能会错过的事情，因为

我们的采购员和商品策划员的品牌组合从 20 到 30 个不等，所以他们可能会错过一个正在流行的款式。而我们的品牌合作伙伴真的只是专注于这一点，每天登录几次，阅读夜间电子邮件报告，这真的让他们成为业务的真正合作伙伴。所以这是一个常见的反应。祝贺你，Zappos。你们有这种伟大的文化，但你们做的事情在我的公司永远不会奏效。而且

有趣的是，根据《从优秀到卓越》中进行的研究，他们发现你的核心价值观是什么并不重要。所以我并不是想说其他公司应该采用 Zappos 的文化和核心价值观，因为在大多数情况下，这可能不是另一个公司的正确选择，正确的决定。

但我所说的，是拥有你真正致力于遵守的核心价值观才是重要的。核心价值观本身是什么并不重要。他们发现，在他们的研究中最重要的事情是，你拥有强大的文化，你在整个组织中具有统一性。这就是真正的力量来源。当我们推出我们的核心价值观时，这实际上是连我自己最初都有些抵制的事情之一，因为它感觉像是一些大型企业需要做的事情。

但我们发现，当我们真正致力于它们，真正致力于它们时，这意味着愿意根据它们来雇用和解雇员工，愿意根据它们进行绩效评估，在相对较短的时间内，整个组织都发生了真正的变化，因为它已经融入到我们的语言和我们默认的思维方式中。它赋予每一位员工

真正为自己做决定的权力。他们只需要问自己，我们的长期愿景是什么？这更符合我们的核心价值观，还是更不符合我们的核心价值观？它还使员工能够互相指正，即使他们在不同的部门，或者是一个一线员工指正一个副总裁。所以我们发现，它非常非常强大，并且真正使我们能够扩展我们的文化。

部分原因是文化扩展的唯一途径，大多数公司随着规模的扩大，公司文化会随着时间的推移而下降。我们不仅不想让这种情况发生，而且我们实际上希望它变得越来越强大。而唯一能做到这一点的方法是，每位员工都将践行和激励他人的文化视为其工作描述的一部分。

所以，我喜欢有时会想到的一个比喻是，当你观看探索频道关于塞伦盖蒂平原的节目时，那里有 5 万只，一群 5 万只鸟在飞翔。如果你退后一步，它看起来像是一个巨大的生物体，它们一致地飞翔。而现实是，没有一只领头鸟在领导这个群体。但是，有各种各样的，每只鸟都有……

几乎相同的 DNA，并且它们在其 DNA 中编码的指令非常简单，例如，与右边的鸟保持这么多的英寸距离，与左边的鸟保持这么多的英寸距离等等。当它们都遵循相同的规则时，它们就能聚集在一起。因此，类似地，核心价值观就像使这些鸟能够

作为一个单元发挥作用的 DNA，无论是 10 只鸟还是 5 万只鸟。这就是我们如何看待如何在 Zappos 扩展公司文化的方式。我将提供这份演示文稿，但有时我们从其他

其他公司得到的反应是，好吧，你们是一家互联网公司，对你们有特殊的规则适用。之所以在那里包含其他故事，是因为其中一个故事，例如，是佐治亚州亚特兰大的亚特兰大制冷公司。他们在野外进行制冷维修。

所以在某些方面，你无法想象一家与 Zappos 更为不同的公司或行业。他们来到我们的办公室，然后实际上参加了我们的 Zappos 洞察力项目，我们帮助他们找出他们的核心价值观以及如何建立他们自己的强大文化。然后他们回去，在相对较短的时间内，他们的客户更快乐，他们的员工更快乐。实际上看到前后对比照片真的很棒。

他们的利润和收入都在增长。所以看到相同的概念应用于其他行业并奏效，这真的很酷。所以回到《从优秀到卓越》和《部落领导力》，谈到了将优秀公司与优秀公司区分开来的两个重要因素。

第一个是文化。然后是第二个，这再次让我感到惊讶，那就是优秀公司拥有一个超越金钱、利润或成为市场上第一名的更高目标的愿景。

具有讽刺意味的是，通过不将利润作为公司的首要任务或公司的更高目标，它实际上使这些公司能够在长期内创造更多利润。所以有时当我参加企业家会议时，我被问到，有什么好的市场可以进入，可以赚很多钱？我的回答是，与其考虑

你可以在哪里赚很多钱，不如考虑一下你对做什么事情充满热情，即使你十年都没有赚到一分钱，你也会很乐意去做这件事

即使你从未赚到一分钱，那才是你应该做的事情。具有讽刺意味的是，钱实际上会随之而来。我们都听说过 Craigslist。他并没有打算赚钱。他对社区充满热情，现在它是互联网上访问量最大的网站之一。所以我喜欢说追逐愿景，而不是追逐金钱。几年前上映了一部电影，我认为只在电影院上映了一周，但是……

但我看了这部电影，在电影中，Biggie Smalls，也就是 Notorious B.I.G.，Puff Daddy 对 Biggie Smalls 说，“不要追逐金钱，追逐梦想。”我只是想找个借口把这张照片放在这里。

总之，如果你是一个企业家，想想你对做什么事情充满热情，即使你十年都没有赚到一分钱，你也会很乐意去做这件事。如果你有员工，想想一下除了金钱、利润或成为……之外，他们的工作中更大的愿景和更高的目标是什么？

市场上排名第一。有很多顾问和书籍都在谈论如何激励员工。他们在某种程度上是有效的。有很多方法可以激励员工。你可以通过激励来激励他们。很多公司都这样做。你可以通过认可来激励他们。很多 corporate America 是通过恐惧来激励的。

但我们相信，动机和灵感之间存在巨大差异。如果你可以通过一个超越金钱、利润或成为市场上第一名的更高目标的愿景来激励你的员工，如果你可以通过拥有并致力于与他们自身价值观相符的公司核心价值观来激励你的员工，那么你就能完成更多的事情，你就不需要担心动机方面的问题了。

这是 Zappos 品牌多年来发展变化的概况。1999 年，我们的愿景是让在线鞋类产品拥有最大的选择。大约四年后，我们坐下来问自己，我们长大后想成为什么样的人？我们是想专注于鞋子，还是想专注于更有意义的事情？那时我们决定，我们希望我们的品牌是关于最好的客户服务。当我们这样做时，它

这让我们感到惊讶。一旦我们将其传达给我们的员工，我们发现员工突然对公司更加投入和热情。当客户打电话时，他们可以感觉到电话另一端的人不仅仅是为了薪水，而是真正想提供优质的服务。当供应商来参观我们的办公室时，我们发现他们想待更久，更频繁地来，因为这种热情感染了他们。

然后在 2005 年，我们推出了我们的核心价值观，并决定不仅要重视文化，而且实际上要将其作为公司的首要任务。因为如果我们做对了这一点，那么客户服务就会自然而然地成为其副产品。

在 2007 年，我们开始问自己，“好吧，我们所说的优质客户服务是什么意思？”有很多不同的方法可以提供优质服务。亚马逊也是一家以客户为中心的公司，但他们的方法不同。他们更注重高科技和消除摩擦，而我们真正想做的是更人性化，建立更人性化的联系，所以我们更注重高触感而不是高科技。

并真正与他们建立个人情感联系。然后在 2009 年，我们退后一步，意识到真正将所有这一切联系在一起的是关于传递快乐，无论是对客户、员工还是供应商。

所以我想讲另一个披萨的故事，这实际上发生在几年前的加利福尼亚州圣莫尼卡。我当时在 Skechers 的销售会议上演讲，那是一整天，然后在一天结束时，我们决定去圣莫尼卡地区酒吧喝酒，因为我以前从未做过。我的意思是，我去过酒吧喝酒，但以前没有去过圣莫尼卡地区的酒吧喝酒。所以我认为我们 Zappos 有三个人，Skechers 有三个人，我们合作的一个品牌，

去了第一家酒吧，有人点了一轮酒，然后因为已经很晚了，有人点了一轮酒。所以我们喝了酒，喝了酒，然后去了第二家酒吧，另一个人点了一轮酒来偿还第一轮酒。然后另一个人点了一轮酒来偿还第一轮酒。你不能浪费酒。所以我们喝了酒，喝完了酒。然后我们去了第三家酒吧，然后

我实际上不记得之后我们喝了多少酒。但我知道的是，加利福尼亚州的最后一次点酒时间是凌晨 2 点。灯亮了，然后我们开始返回酒店房间。Skechers 的一个女孩正在谈论她渴望的这种意大利辣香肠比萨，并问我们是否想一起吃。我们说，是的，听起来不错。我们一直在喝酒，很饿。她说，哦，我等不及了。

去点客房服务。在我们离开之前，我在客房服务菜单上查看过。它在第 17 页。它是第二项。当它来的时候，我知道它会很热，所以我不会让它烧到我的上颚。我会先闻闻它，让气味进去。这只有五分钟的路程，但感觉比这长得多，因为她不停地谈论它。

意大利辣香肠比萨。总之，我们终于来到酒店房间，她很兴奋。她打电话给客房服务，然后 10 秒钟后，她挂断了电话

非常沮丧。我问她怎么了？显然，在那家酒店，他们晚上 11 点后不提供热食。所以她真的很沮丧和悲伤。所以为了让她振作起来，我说，哦，你知道我在大学时做过意大利辣香肠比萨吗？她看着我说，

现在这根本帮不了忙。然后我们 Zappos 的三个人说，“哦。”我们当时有点醉了。我们说，“打电话给 Zappos。打电话给 Zappos。我们会照顾你的。我们提供最好的客户服务。”在我们看来，这真的太搞笑了。所以她实际上接受了我们的挑战。

电话放在扬声器上，打电话给 Zappos，我们其他人都在后台尽量不发出声音，但尽量安静地笑。服务代表说，感谢您致电 Zappos，有什么可以帮您的吗？

Skechers 的女孩说，“哦，谢谢你接电话。我现在在圣莫尼卡，一直在看这个客房服务菜单，第 17 页，第二项，意大利辣香肠比萨，但他们晚上 11 点后不提供热食。什么酒店晚上 11 点后不提供热食？你们能为我做些什么吗？”

首先，是一阵尴尬的沉默。然后服务代表说，你知道你打电话给 Zappos，对吧？我们卖鞋子。我们卖衣服。我们还不卖披萨。而日程表说，是的，但我听说你们提供最好的客户服务。服务代表说，好的，请稍等。

然后让我们等了两分钟，然后回来列出了圣莫尼卡地区五个最近的仍然营业并在那时送披萨的地方。现在，我犹豫是否要讲这个故事，因为我不希望你们都开始打电话给 Zappos 并点披萨，但显然，我们没有针对

深夜醉酒点披萨订单的流程或程序。但我认为这是一个有趣的故事，因为如果你做对了文化，并确保每个人都理解公司的长期愿景，那么你不需要为每件事都制定流程和程序。这些情况，这些故事是自动创建的，对我们来说，每天都会发生数千甚至数万次。这就是我们真正建立品牌的方式。所以

那时已经是凌晨 3 点了，所以我们实际上并没有点披萨，但她实际上为服务代表准备了一个关爱包裹，所以服务代表现在很高兴。但她现在已经成为终身客户，我敢肯定，她肯定已经多次讲述了这个故事。

这就是我们真正思考的事情，比如故事从哪里开始，从哪里结束？对我们来说，故事不会在我们收到信用卡时结束。这实际上只是与客户持续一生的关系。我们真的认为自己是从事故事和记忆业务或体验和情感业务。这就是最终促使我们真正考虑将品牌建设为关于快乐或传递快乐的原因。

所以我想从所有这些商业谈话中退后一步，让你们考虑一下这个问题。你的人生目标是什么？

所以无论你的实际答案是什么，都要考虑一下。有趣的是，如果你真的问不同的人这个问题，你会得到各种不同的答案。有些人会说要发展一家公司。有些人会说找到一份好工作或男朋友、女朋友。然后问问自己为什么。所以无论你的人生目标是什么，问问自己为什么。然后人们会想出不同的答案。

答案是提前退休，赚钱，找到灵魂伴侣，然后再次问问自己为什么。人们会想出下一组答案。但如果你不断地问自己为什么，有趣的是，最终每个人都会得到相同的答案。那就是无论他们的人生目标是什么，无论他们在追求什么，他们都相信这会让他们更快乐。

几年前，与 Zappos 完全无关，我开始阅读关于 Zappos 的书籍和文章等等。

这个研究领域基本上是关于快乐的科学。它的正式名称是积极心理学。它实际上在 1998 年之前并不存在。所以我并不是说去书店的自助区阅读那些说积极思考你就会快乐的书。我说的是已经完成的实际研究。在 1998 年之前，几乎所有的心理学都是关于研究那些有问题的人，然后找出如何使他们更正常的方法。但几乎没有人费心去研究

你怎么看待正常人并使他们更快乐？所以仅仅作为一种爱好，我想，哦，这很有趣。所以我开始阅读关于这个主题的书籍和文章。其中一个始终如一的结论是，人们非常不擅长预测什么会在长期内使他们快乐。大多数人认为，一旦我得到 X，我就会更快乐。一旦我实现 X，我就会快乐。研究表明，事实并非如此。

例如，对彩票中奖者的研究。看看他们在中奖前的快乐程度，然后看看一年后的快乐程度，一年后，他们的快乐程度与中奖前相同，甚至可能比中奖前还要低一些。反之亦然。有些人意外失明了，你看看他们一年后的快乐程度，一年后，他们的快乐程度实际上

又回到了他们失明之前的水平。我认为这很有趣，然后开始从我个人的生活和商业方面考虑这个问题，因为如果人们不擅长预测什么会让他们快乐，那么

对于我们来说，试图围绕客户服务建立一个品牌，不仅仅是简单地询问客户他们想要什么，因为他们可能不知道。员工也是如此。如果我们试图建立一个拥有很多快乐员工的文化，你不能总是仅仅询问员工是什么让他们快乐，因为研究表明，人们不擅长预测什么实际上会让他们快乐。

而且，你知道，对于我们的业务和你的业务来说，我们所做的很多事情背后都有很多科学依据。我们关注转化率、客户获取指标、回头客行为等等。

我不知道正确的百分比是多少，但如果最终目标是快乐，那么你想要花多少时间来学习和了解快乐的科学呢？你能快乐多少，这潜在地能帮助你的业务多少，无论是在与员工、客户还是供应商打交道方面？

很多人花了数十年时间试图达到快乐的最终目的地，然后当他们到达那里时，他们意识到快乐要么非常短暂，要么根本不存在。如果通过学习快乐的科学，以及已经完成的研究，只是稍微了解一下，你就能跳过一些步骤，直接进入快乐的部分，那该怎么办？我认为这很有趣。所以我想分享一下。

一些不同的框架，一种关于我认为从我读到的东西中有趣的事情的简明扼要的版本。第一个框架是，快乐实际上只与四件事有关。感知控制、感知进步、联系（指你人际关系的数量和深度）和愿景（指成为比你自己更大的事物的一部分）。

有趣的是，你不仅可以将其应用于你自己的生活，还可以将其应用于商业。例如，对于我们商品部中的感知进步，我们过去会雇用入门级员工，然后给他们提供所有培训和指导等等。他们会获得认证，然后 18 个月后获得晋升。然后他们会接受另一套培训和认证。然后在那之后 18 个月，他们会获得晋升，成为采购员，这在

Zappos 中是一件大事。所以他们花了三年时间才成为采购员。好吧，与其每 18 个月晋升一次，我们在几年前改变了做法，改为每六个月晋升一次。

即使没有任何变化，他们仍然必须完成相同的认证、指导和培训等等，但我们发现，而且他们仍然花了整整三年时间才成为采购员，但我们发现，因为存在这种持续的感知进步感，员工更快乐，而公司的成本却没有增加。

另一个框架是马斯洛的需求层次理论。有一本很棒的书叫做 Chip Conley 的《Peak》（P-E-A-K），他实际上将此浓缩为三个层次，并将其应用于员工和客户

Tony Hsieh 访问谷歌，讨论他的书《传递幸福：通往利润、激情和目标的道路》。1999年，Tony Hsieh 将他共同创办的公司 LinkExchange 以2.65亿美元的价格出售给微软。随后，他作为顾问和投资者加入 Zappos，并最终成为首席执行官。2009年，Zappos 被《财富》杂志评选为最佳工作公司前25名之一，并在同年晚些时候以超过12亿美元的交易被亚马逊收购。在他的书中，Tony 分享了他在生活中学到的不同商业经验，从经营柠檬水摊和比萨生意到 LinkExchange、Zappos 等。他展示了如何将幸福作为框架来产生利润、激情和目标——无论是在商业还是生活中。最初于2010年7月出版。访问 http://youtube.com/TalksAtGoogle/ 观看视频。</context> <raw_text>0 以及投资者。因此，例如，对于员工，金字塔的三个层次是他们对工作的看法，无论他们是将其视为工作、职业还是使命。我们在 Zappos 的整体目标是将他们向上移动金字塔。

希望他们在 Zappos 的时间被视为一种使命，我们仍然希望 Zappos 的员工在十年后仍然在这里。唯一能实现这一点的方法是提供所有的培训和指导等，让他们感到自己在个人和职业上都在成长。因此，我们提供了许多不同的课程。现在我们有30到40门不同的课程，它们不仅仅是专业课程。例如，还有一门关于幸福科学的课程，帮助他们进行个人成长。

我想分享的最后一个框架是三种不同类型的幸福：快乐、投入和意义。我喜欢将第一种类型称为摇滚明星类型的幸福，因为它是关于不断追求下一个高峰。如果你能维持这种状态，那是很棒的。问题是，除非你基本上是摇滚明星，否则很难维持。

研究表明，在这三种幸福中，一旦你的刺激源消失，你的幸福水平就会迅速下降到之前的水平。第二种类型被称为心流。还有一本同名的书，讲述的是那些时刻，我们都经历过。对某些人来说，可能是在跑步时；对其他人来说，可能是在绘画。但它是关于当你全身心投入某件事情时，三个小时过去了，但似乎只过去了20分钟。

与此相关的其他特征是，你失去了自我意识甚至自我，因为你如此专注于你正在做的事情。职业运动员称之为“进入状态”，在这里，巅峰表现与巅峰投入相遇。策略就是注意何时发生，然后改变

你交往的人、朋友、环境、工作或居住地，以便让这种情况更频繁地发生。研究表明，这实际上是第二持久的幸福类型。第三种类型是成为比自己更大的事物的一部分。因此，这可能意味着对某些人来说，为他们最喜欢的慈善机构做志愿者。例如。研究表明，这实际上是持久性最强的幸福类型。

所以我觉得有趣的是，大多数人一生都在追求第一种类型，认为一旦我能持续这种状态（这几乎是不可能的），那么我就会担心第二种类型，然后如果我有机会，我再担心第三种类型。而根据研究数据，正确的策略应该是首先关注第三种幸福类型，然后在此基础上叠加第二种类型，而第一种类型实际上只是锦上添花。

我推荐的一些书，可能在过去五年中对我影响最大的是《幸福假说》。作者研究了许多不同的宗教、哲学家和来自不同历史时期的文化。每个文化对幸福的定义或实现方式都有不同的信念。

但我发现有趣的是，他将他们的信念与实际的科学研究进行了比较，然后同意或不同意他们信念的不同部分。

你可以通过电子邮件联系我，[email protected] 或 [email protected] 也可以索要这次演讲的副本。此外，我提到的文化书籍，我很乐意免费发送。实际上，我想现在已经缺货几周了，但一旦到货，我们会寄给你。下次你在拉斯维加斯，如果你在周一到周四来参观， tours.zappos.com。

我想结束时提到，研究表明，伟大的企业是能够将利润、激情和目标结合在一起的。

我觉得非常有趣的是，当我退后一步时，这对我来说是一个奇怪的顿悟，幸福科学的研究是关于能够结合快乐、激情和目标。因此，从某种奇怪的角度来看，伟大企业的特征几乎就像是个人幸福的分形。

这正是我们在 Zappos 努力实现的目标，我希望刚刚出版的书能帮助其他企业真正将幸福视为商业模式。我想留给大家思考的是，你希望花多少时间学习幸福科学，以及学习它如何真正帮助你个人、你的业务或你的品牌。

如果研究表明，拥有更高目标的企业实际上能够实现更长期的利润，并且如果研究表明，对你个人而言，拥有更高目标实际上会带来更多的幸福，那么请思考一下你公司的更高目标是什么，你自己的更高目标是什么。我并不是在这里试图卖更多的鞋子。

但如果通过这次演讲，你受到启发，更加关注通过真正考虑客户体验或客户服务来让客户更快乐，或者你受到启发，更加关注通过关注公司文化来让员工更快乐，或者你只是受到启发，通过学习更多关于幸福科学的知识来让自己更快乐。如果发生了任何这些事情，那么

我就完成了我的部分，帮助 Zappos 实现我们的更高目标，那就是向世界传递幸福。非常感谢。