Episode 747 | Evolving SaaS Customer Success Over 7 Years (with Jane Portman)
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在第 747 集中，Rob Walling 采访了 Userlist 的联合创始人 Jane Portman，讨论了他们的 SaaS 客户成功战略的演变。Jane 分享了 Userlist 客户成功之旅的四个阶段，从早期的反复试验到实施自助服务。他们还讨论了复杂产品客户入门的挑战。

<raw_text>0 欢迎回到《为其他人准备的创业公司》节目。我是 Rob Walling，在本集中，我将与 UserList 的联合创始人 Jane Portman 谈谈他们在过去七年运营这家主要依靠自筹资金的公司中如何发展其 SaaS 客户成功流程。在本集中，我们将介绍他们的客户成功流程在这段时间内演变所经历的四个阶段。

在我们深入探讨对话之前，我想让您了解 TinySeed 团队和我在 2024 年底一直在努力做的事情。这是为年收入达 100 万美元及以上的 SaaS 创始人提供的优质辅导和社区。

目前，我们在 sasinstitute.com 上有一个预告页面。如果您是一位年收入达到或接近 100 万美元的创始人，请在该页面输入您的电子邮件地址，我们将与您联系以获取更多信息。这将是一个精英和独家的社区，仅限申请，经过精心挑选。它并非旨在

成为一个非常庞大的人群，而是旨在帮助那些已经达到 YouTube 视频、播客甚至书籍越来越没有帮助的程度的创始人，因为他们需要更多资源。

一对一的关注，并且希望在一个智囊团中与其他雄心勃勃、志同道合的创始人相匹配，并且希望获得精心挑选的导师的直接建议，而谁能比 TinySeed 更胜任这项工作呢？这与我们的加速器是分开的，对吧？我们的加速器是我们投资于早期创业公司的场所，这些创业公司的月经常性收入在低端为 1 到 2K 美元之间，高端可能为 40K 到 50K 美元，

这是一项高端且经过精心策划的优质辅导服务，面向那些发展更成熟的企业，基本上年收入为七位数或八位数。因此，如果您有兴趣，请访问 sasinstitute.com。有了这些，让我们深入探讨我与 Jane Portman 的对话。Jane Portman，欢迎回到《为其他人准备的创业公司》节目。非常激动，非常激动。已经有五年了吧？

是的。事实上，2019 年 11 月 19 日，第 471 集，与 Userlist 的 Jane Portman 一起在拥挤的市场中争取获得关注。仍在争取。仍在拥挤的市场中争取。战斗永无止境，Jane。让我们说实话。对于那些不知道的人来说，userlist.com，您和您的联合创始人 Benedict R. 已经创建这家公司七年了。

许多人会认识你和他在 Microcomps。H1 是用于 SaaS 增长的电子邮件营销自动化。UserList 不仅仅是一个电子邮件营销平台。我们是您成功实施的合作伙伴。您可以获得经过验证的 SaaS 框架、一对一的入门指导和专业的支持工程师，以便您可以专注于实现您的增长目标。那么，Jane Portman，请告诉我们，UserList 今天的状况如何？让我们了解一下这家公司的规模。

长话短说，我们是一个由六人组成的团队，遍布世界各地，并且大致盈利。大致盈利。还不错。你是一家 TinySeed 公司。你是在第二批？2020 年？是的。2020 年春季。具体来说是 2020 年 3 月，这是一次非常光明的经历。嘿，大家好。让我们当面见面。啊，好吧，我们六个月后当面见面。

那基本上就是那一年。这对每个人来说都很艰难。太早了，我不会把所有人的记忆拉回到 COVID。但是今天，我想让你来，这样我们就可以谈谈你和你的团队在过去七年中是如何发展你们的客户成功实践的。在我开始录音之前，你和我都走了一遍，并整理了一个关于四个阶段的提纲

你已经走过了。我真的很喜欢这个关于如何获得足够好的东西的思考框架。实际上，我在几周前的一集中谈到了这一点。首先是让它工作，

然后你让它正确。然后你让它快速。我觉得在过去的七年里，你们的四个阶段已经让它工作了，让它正确了，并且让它快速了。所以在我们深入探讨第一阶段之前，我很喜欢你说，它是年轻而天真的。这就是我们对它的称呼。先谈谈客户成功在你的业务中是如何运作的。例如，在你的努力下，客户成功是如何帮助人们加入你的

非常强大的产品，因为这是我经常进行的对话，你知道，当我显然运行 Drip 时，这是一家类似的公司，非常复杂。我会说它很强大。Drip 很强大，非常复杂。而且，那些运行 Ruben 的人和我进行过这样的对话，例如电子签名。Ruben 就像人们进来一样，有一个按钮可以上传文档。

你拖动一个签名字段，你就完成了入门。我一直都是，对吧？或者像 Savvy Cow 的 Derek 一样，他说，你创建一个链接，你发送链接，人们预订链接。我知道这不仅仅是这些，但实际上，产品的复杂程度不同，并非所有客户成功方法都适用于每种产品。因此，如果你要构建一个非常复杂/强大的产品，并且认为，哦，每个人都会自助服务并完成入门，那么你可能会很天真，对吧？有了这个前言，让我们谈谈 UserList 以及从高层次来看，这段旅程对你来说意味着什么。是的。

如果我们知道人们集成和开始使用需要什么，如果我像现在一样了解，我们可能根本就不会开始，很多年前就不会开始了，因为这太疯狂了。在某个中间阶段，我们与 Hiten Shah 进行了一次咨询，他说，我不会用一根 10 英尺长的杆子碰这样的产品，因为它的开始阶段存在令人难以置信的摩擦。这简直太疯狂了。我

我不确定，Drip 可能会更容易一些，因为您可以直接导入您的列表。UserList 提供 SaaS 电子邮件营销自动化，这比任何其他复杂的自动化都要复杂三倍，因为您需要不断更新有关用户的信息。

通过 API 集成实时更新。这是没有办法避免的，因为用户会来来去去，他们会更改计划，他们在他们的产品中做一些事情，然后你将有关这些信息发送到 Userless。因此，我们可以使用这些数据来集成

构建细分受众，您可以构建细分受众工作流程并执行所有这些您来这里要做的工作，然后您需要考虑要发送什么并撰写您的广告系列并进行设置，这是一个完整的第二层，我认为当我们刚开始时，我们认为一些模板可以解决创意部分，而数据部分我们只是我不知道我们只是没有考虑过这需要多少工作

现在我们知道，为了成功集成，人们不仅需要将一些事件和一些属性推送到 UserList 中，他们首先需要一个跟踪计划。

这样营销人员就不必每个月都回到他们的工程师那里请求新东西。它需要在某种程度上完整，你知道，才能在理想世界中前进。是的，有很多步骤。集成、细分、创意部分、设置所有内容，然后日常运行是他们可能需要较少程度的另一件事。

而这带来了大量的预先摩擦，正如他所说。所以你必须是。然后就像，好吧，那么你就需要能够收取大量的钱，这样你才能花所有这些时间来让用户完成入门，而你的留存率将会很高。但问题是，如果你让我猜的话，你属于 5%。

500 种不同的电子邮件产品可以使用。现在，并非直接针对 SaaS 并且具有您所拥有的功能，但人们开始比较，他们将您与 MailChimp 进行比较，对吧？或者 Drip 或 ConvertKit。他们会说，好吧，为什么你的价格是 MailChimp 的四倍？这就像，好吧，因为我们有所有这些东西，对吧？所以这是一个持续的，

推动和拉动，试图说服人们你实际上有多么不同和多么强大，以证明任何价格差异都是合理的，但也没有无限的定价能力，因为人们有很多选择可以进行某种程度的黑客攻击并达到 50%、70%、80% 的程度。他们可以向自己证明这一点。他们会说，好吧，我不会每月支付 300 美元，而我可以支付 40 美元给 MailChimp。但它不会说，你知道我的意思吗？所以你是否发现这一点，你能看出我是在说出创伤吗？是的。

因为我一遍又一遍地进行过这些对话。好吧，这是逐字记录。就像，我基本上带着这个醒来。我想，我们如何细分市场？就像，在哪里……

在哪里……那个拐点在哪里，我们最终破解了这个奇迹般的难题，在哪里……你知道，细分市场的关键在哪里？因为在我看来，就目前市场而言，细分市场是前进的唯一途径。竞争对手获得数十亿美元的资金并继续前进，他们正在做一些疯狂的事情，这对于一个六人团队来说是令人沮丧的。这个行业的另一个角度是，当 20 年前电子邮件自动化出现时，它是 Infusionsoft、AWeber，价格昂贵。你会为此使用顾问是有原因的，你会为此支付很多钱也是有原因的。如今，您可以购买各种价格范围的产品。您可以购买一个非常便宜的工具，但您仍然需要知道如何使用它

问题是，我们是否只是放任不管，或者我们是否真的教他们如何做这件事？这就像一个非常非常有趣的细分市场，因为没有电子邮件自动化的大学学位。所以它不完全是营销，也不完全是工程。它融合在一起。需要技术思维，但也需要营销大脑。

是的，这使得它成为双重打击。所以让我们深入探讨一下。我们有这四个阶段，你和你公司在这个客户成功之旅中已经走过了。你称第一阶段为，我之前暗示过，年轻而天真。让我们谈谈那个阶段是什么样的。

所以我们做了什么，我们写了一堆电子邮件模板。我们将它们烘焙到产品中，因此易于使用。然后，因为我是一名设计师，我可以设计得很好，我设计了一堆可打印的工作表，人们可以填写、打印、填写并享受。所以我们做了什么，我们在各个渠道、整个网站上分发了这些。我们有点说，是的，看看我们做了多少。我们很棒。

我们真的这么认为。你完成了。就是这样。结束了。这只是一个阶段。我在开玩笑。所以每个人都拿了这些并填写并使用了 100%，对吧？是的，当然。当然。是的，这就是发生的事情。我想我们只是没有太在意，因为当时还有其他事情要做。我们主要是在入门……

我想，在那些阶段。我们只是不知何故跌跌撞撞地前进，筹集天使轮融资，做其他事情。所以我们会，是的，继续前进。是的。这就是我认为的方式。杰弗里·摩尔有一本名为《跨越鸿沟》的旧书。我相信它是在 90 年代初出版的，也许吧。而且

这本书更多的是为大规模采用而写的，想想像 Palm Pilots 这样的东西。无论如何，杰弗里·摩尔将此分解为五个关键细分市场，其中包括客户群体。有创新者，他们会使用产品，他们只是喜欢摆弄东西，他们愿意忍受很多痛苦并做很多工作。

因为他们很好奇，而且它可能会为他们提供价值。所以是创新者，然后是早期采用者、早期大众、后期大众和落后者。我认为你已经谈到了这一点，因为我也经历过这一点，那就是你们的创新者和一些早期采用者对年轻而天真的面孔感到满意，他们对工作表和模板感到满意，但这些细分市场非常小。如果你看到这个图表，显然是，你知道，如果你正在收听这集节目，你可以谷歌搜索它。它就像一条钟形曲线。

创新者和早期采用者只是很少，就像很少，只是没有那么多人。大众，你知道，大众都在早期大众和后期大众中。因此，当你发现，嘿，很多人没有转化时，你进入了第二阶段，我们称之为雇佣某人。这是一个非常好的名字。它非常具有描述性。你指的是雇佣谁？你雇佣了谁？结果如何？我想是 2021 年底。是的。

2021 年底，我们刚刚完成了第二轮融资，从天使投资人那里获得了一笔小额资金。

我们雇佣了开发人员。我们想，我们可以做得更多。我们发现，我们可以解决积极主动的客户成功领域。因此，我们开始寻找一位积极主动的人，他可以是，你知道，白马王子，与人们交谈，进行演示，并且总体上进行大量沟通。我认为我们循环了三个候选人，但都没有成功。

我不会详细说明，但像特别令人兴奋的事情一样，其中一个完全缺乏同理心。有人缺乏在向人们提供建议方面的策略。而且，我们不是……

我不会去那里。无论如何，这很有趣，你……你雇佣了他们并雇佣了他们？他们开始了，然后你不得不解雇他们？这就像一个试用培训期。但是是的，当我们了解到这一点时，他们正在接受入门培训。这很有趣，我们，我认为我们的招聘流程从那时起有所改进。但它也不像我们有一个董事会和所有这些东西。这不像我们雇佣陌生人。

然后，PGMaster 的 Michael Christofidis，我们的朋友，他是这份工作的早期申请者之一。我们当时想，不，Michael，你太合格了。不，你不会来的。

然后我和他进行了一次咨询，我们一起发现，我们最初认为应该积极主动的支持实际上是在他们早期开始时拥有动力时提供帮助。所以我们实际上只需要普通的支持，只是支持。那是 2022 年初，我们……

让一位聪明的人，工程师 Michael，进入支持收件箱。这改变了我们的生活，首先是因为每个人都应该委托支持，即使没有太多。它确实解放了双手。其次，它为我们提供了下一层次的客户调查和所有这些事情。电子邮件中会发生很多故障排除。

自动化。所以他从 Benedict 的肩上卸下了这个负担，这确实很明显。所以这很好。这工作了一段时间。

所以你开始雇佣客户，CSM，我们称他们为客户支持经理，这是一个个人贡献者，坦率地说，他将有点被动，但主要是积极主动的，对吧？在这些失败的尝试之后，你只是说，让我们雇佣一位可以处理支持收件箱的工程师。这是总结吗？而且它奏效了。是的。

这并不意味着第一个角色意味着第二个角色，但在我们试图填补第一个角色的同时，我们了解到我们实际上只需要一个非常聪明的人来负责支持。而且可能仍然有空间来，你知道，浏览帐户并联系客户等等。但这与入门相比确实处于次要地位。所以区别在于有些人，当你提到客户成功时，他们

有很多不同的东西。实际上，其中有很多角色，对吧？有入门。入门只是其中的一部分。一旦人们成为客户，就会有留存，对吧？甚至还有入门工具和报告以及对入门人数的分析。它不仅仅是入门，还有更多。

入门。我认为有一个喝酒游戏。我认为我们有六杯酒，因为我已经说了六次“入门”这个词了。所以听起来，当你将客户成功作为一个整体来看待时，你意识到，好吧，也许我们不需要面面俱到。我们应该更专注于让人们联系起来，让 API 连接起来，并完成早期阶段，这样他们就会留下来。我理解对吗？是的。

这是正确的。而我个人，好吧，这是因为我当时在监督这件事，但我作为一个人最大的发现是我对这种人的技能的看法是错误的。它与魅力的关系要小得多

顺便说一句，Michael 非常有魅力，但这与魅力和镜头感等等的关系要小得多，而是与技术调查技能的关系要大得多。这与我们的产品和我们的细分市场有关。所以对于你的情况来说可能不同。我不认为这是一个一刀切的答案。是的。

所以我想谈谈你提到的内容。你提到了融资。你说筹集资金，筹集天使轮融资。一些收听节目的听众可能会想，哦，好吧，你筹集了多少钱？这可能是他们心中想到的问题。所以第一个问题是，你公开谈论过吗？如果没有，让我们给人们一个概念。就像，我不认为你筹集了数百万美元，对吧？你仍然主要依靠自筹资金。我们的第二轮融资略低于 400K，大约是这样。我们没有这个

是的，我们没有公开这个数字，但我们有一篇不错的博客文章概述了投资者名单。所以这不是秘密。很好。我只是想提一下，这样人们就能有一个概念。如果你正在构建一些复杂的东西，这并不是很多钱。听起来很多钱，但实际上一点也不多。这就是问题所在，Jane。当我们构建 Drip 时，我大约投入了 150,000 到 200,000 美元，这让我们实现了产品市场契合，然后没有筹集其他资金，而且……

有一个……这是一个艰难的道路，它是在困难模式下进行的，就像我知道的一样，我会说，事后看来，它是在困难模式下进行的，我当时就知道它是在困难模式下进行的，但没有途径，你知道，这是 2013 年到 2014 年，那时没有 TinySeed，也没有……

没有对自筹资金友好的融资，这在 indie.vc 之前，在……之前，没有天使投资人我知道会投资一家不想走风险投资路线的自筹资金公司，

不是吗？所以现在这对许多自筹资金者来说是一个不错的选择。不仅污名消失了，还记得当自筹资金者曾经像这样说时吗？永远不要筹集资金。融资很糟糕。黑白分明。现在，这种污名在很大程度上已经消失了，至少在我所处的圈子里是这样。

我们非常正确地一步一步地走完了这个周期。首先，你知道，勇敢地申请 TinySeed。然后，哦，那里没有什么可怕的。然后也许，然后朋友们劝说我劝说 Benedict 获得更多。是的，这不是风险投资资金，但也许有了风险投资资金，你仍然需要探索不同的动态。是的，当然。

好的，让我们进入第三阶段。第二阶段是雇佣一些人。第三阶段，自助服务。它提供自助服务。让我们谈谈这意味着什么以及它是如何发展的。

所以在第二阶段，客户成功工程师，那时我们真的开始建立我们的专业知识，因为我们正在为用户提供入门指导，了解自动化。我们建立了一个很棒的专家博客，然后我们开始深入了解，我们知道应该如何做好，我们看到没有人做得很好。所以，我们只是继续看着人们挣扎，你知道怎么做，但你明白