Customer-Obsessed Innovation
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本月，我们将重点介绍 4 月份举行的 2025 年 HBR 领导力峰会上一些最佳对话。在本期节目中，Lyft 首席执行官 David Risher 分享了他如何通过将一切以客户为中心来推动这家拼车公司扭亏为盈。自 2023 年 Risher 接任以来，Lyft 的预订量创下历史新高，年度收入增长 31%，并实现了其盈利的第一年。Risher 分享了他作为 Lyft 司机亲身体验如何为产品创新提供信息。以及为什么认真倾听——无论是单个乘客还是一群司机——都能带来突破性的想法。他还坦诚地谈到了应对裁员、推出包容性功能以及为自动驾驶的未来做准备，同时将人的尊严放在首位。</context> <raw_text>0 在我们开始之前，我们有一些问题。你最喜欢 HBR 关于领导力方面的内容是什么？你希望减少哪些内容？

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欢迎收听 HBR on Leadership，这是一个与世界顶级商业和管理专家进行案例研究和对话的节目，精心挑选，以帮助您激发周围人的最佳状态。我是 HBR 执行编辑 Alison Beard，代 Hannah Bates 主持。本月，我们将重点介绍 4 月份举行的 2025 年 HBR 领导力峰会上一些最佳对话。在今天的节目中，我们将听到 Lyft 首席执行官 David Risher 的发言。

自 2023 年上任以来，Brischer 从字面意义和比喻意义上都带领公司经历了大胆的转型，专注于客户至上、技术创新以及对司机和乘客的重新承诺。Lyft 最近的预订量创下历史新高，年度收入增长 31%，并实现了其盈利的第一年。

在这段与我的对话中，Risher 分享了他作为 Lyft 司机亲身体验如何为产品创新提供信息，以及为什么认真倾听——无论是单个乘客还是一群司机——都能带来突破性的想法。他还坦诚地谈到了应对裁员、推出包容性功能以及为自动驾驶的未来做准备，同时将人的尊严放在首位。

如果您关心服务、领导力或在竞争激烈的环境中重振品牌需要什么，那么本期节目适合您。节目开始了。我想听听 Lyft 如何评估和预测客户的需求。是分析、调查、焦点小组，还是以上所有？这有点像以上所有。是的。

但顺序可能不同。我实际上会说分析是最不重要的，我稍后会告诉你原因。最重要的是亲身体验。我们非常幸运。Lyft 每天提供 200 万次乘车服务，显然数量巨大，每年 8 亿次乘车服务。

我们公司有 3000 名员工，我们每个人都可以是乘客或司机。我实际上非常非常相信亲身体验。因为这样你就可以真正地把自己放在驾驶座或乘客座上。你甚至不必想象它。

我们还经常与司机进行圆桌会议，特别是与司机进行圆桌会议，我们会将一群司机聚集在一起。我在纽约、华盛顿特区、波士顿、西雅图和旧金山都做过这样的会议，因为人们在不同地区的兴趣略有不同。

因此，社交媒体当然也很重要。当然，你必须过滤掉一些东西，但是如果你能透过噪音、一些挫败感和一些你可能会遇到的极端情况，你会发现那里有很多智慧。

我每天都会收到朋友和通过网络找到我的电子邮件地址的陌生人的电子邮件和短信。分析之所以是最不重要的原因是，我认为坐在办公桌前查看数字非常诱人。虽然您可以用它来衡量机会并确定优先级，但您很少能仅通过查看分析就能获得真正带来突破的洞察力。

我知道你亲自做过 Lyft 司机。这是所有管理人员的标准流程吗？这样你就能更好地了解当地的状况？我想说是的。这听起来可能有点自夸，但我认为我开的车比

我认为这是真的，比公司里几乎任何人都多。因此，我们在平台上有 150 万名司机。他们都是独立承包商。但就 Lyft 员工而言，我可能是第一个。我不确定。我大约每六周开车一次。我从不告诉别人我什么时候会这样做。我没有告诉社交媒体团队或其他任何类似的人。我事后只是用我拍的照片和经历来发布它。你可以在领英上看到。但我非常认真地对待它，非常认真地对待它。我认真倾听。我问问题。

你知道，告诉我你今天为什么选择 Lyft，以及人们生活中发生的非常有趣的事情。我和一些人进行了很棒的谈话，例如，我给你举个例子。所以我接了一位女士。我住在旧金山。我接了一位女士。这是去年在索萨利托。我和她说，你为什么选择 Lyft？她说，看，我每天早上六七点钟起床。我说，什么？她说，嗯，要检查价格，因为有时是 20 美元，有时是 30 美元，有时是 40 美元。

这让我有点抓狂，因为当它是 40 美元时，对我来说太贵了。但如果是 20 美元，我会接受。30 美元，也许我会看看竞争对手。但今天是我的同事的生日。所以我真的很想在那里。所以我非常高兴它很便宜。

所以仅仅是那次谈话就让我了解到所谓的激增定价对人们来说是多么令人沮丧。我们都讨论过这个问题，但我们有一个名为 Price Lock 的功能，它真的试图消除这个问题。它之所以能够开发出来，或者说是因为它促成了我与她进行的这次谈话。

当您获得这些关于功能或服务的新想法时，您如何决定哪些值得追求并具有创造价值？然后，您能多快地执行？这是两个截然不同的问题。第二个问题的答案是，永远不够快。这是持续的根源。事实证明，作为首席执行官，您可以对事情进展的速度有各种各样的想法，然后现实就会阻碍您。我稍后会回到这个问题。

关于优先级排序，我们有一个非常严格的流程，因为当然，想法总是比你能做的多。好的。Lyft 的商业模式非常简单，就是我们乘坐的人越多，我们的业绩就越好。就这么简单。如果我们的固定成本或多或少是固定的，

它们是固定的，那么每次乘车的增量贡献可能是 1 美元，可能是 2 美元，可能是 3 美元，无论是什么，都是一个确定的数字。我们可以在平台上推动的越多，我们赚的钱就越多。正如您在介绍中所说，我们现在已经盈利了。在过去的 12 个月中，我们获得了约 7.6 亿美元的现金。这比前一年的负 3 亿美元有所增加。因此，一旦您真正理解了商业模式的基础知识，其他一切都是执行问题。

这有助于您理解如何评估新想法，即产品市场匹配的潜力是否足够好，并且有可能在平台上推动数十万甚至数百万次的更多乘车服务？

现在，它们的经济性可能有所不同。例如，对于价格锁定，它实际上是一种订阅产品，您每月支付 2.99 美元，然后锁定一个低价，这样它就不会波动。然后我们必须进行大量的计算，以确定我们能否从中获利。然后你必须弄清楚你是否可以盈利地做到这一点。但第一个问题是，它是否有吸引力？它是否有趣？它可以触及吗？我会说，让我们称之为数百万的人。

或者它可能是少数人非常关心的事情，但他们非常关心，以至于影响超出了预期？我认为这两种情况都存在，但它们都会出现。我很快给你举一个后者的例子。这实际上来自另一个，我提到了这个与司机进行圆桌会议的想法。我们正在与大约 12 个不同的人交谈。这是在纽约市。

我们正在讨论他们喜欢平台上的哪些方面以及他们不喜欢哪些方面。一位女士几乎是脱口而出地说：“你知道，我很难抽出时间去洗手间。”我说：“为什么？”她说：“嗯，你知道，有些洗手间感觉不安全，或者很脏，等等。”

然后她说了一件让我印象深刻的事情，她说：“我不能随便拿出一个瓶子来小便。”就像，好吧，这是一个很好的观点。我们因此开发了一些东西，我们正在做一些名为洗手间查找器的东西，它允许司机指示哪里有安全的洗手间和易于进入的洗手间，以及洗手间的密码是什么。无论如何，它会在某些时候影响所有司机，但它可能只会深刻地影响少数司机，但对于那些司机来说，这非常重要。

我喜欢这个例子，因为它说明了您如何拥有作为乘客的客户，但您的司机也是您的客户，因此您必须同样关注他们的体验。没错。谈谈执行部分，对不起，我把两个问题放在一起了。是的。但是，当您决定实施洗手间查找器这样一件很棒的事情时，您如何确保您的团队能够足够快地将其发布，从而产生影响？

是的。这是一个简单的问题，但其中包含许多方面，因为当然您有一个年度计划。您有一些主题，您希望在一年中完成这些主题。例如，我们长期以来一直在努力的一个主题是如何增加司机的收入？我们如何增加司机的收入？正如你所说，每辆车里都有两个客户。乘客有一个他们愿意支付的特定价格，司机有一个他们愿意接受的特定价格，

我们必须弄清楚如何让这些线每天在数百万次交叉。如果司机觉得他们没有获得满足他们一定门槛的乘车服务，他们就会感到非常沮丧。

在某些情况下，我们可以在用户界面级别上进行一些工作，以帮助司机了解他们将赚取多少。我们在这方面做了很多工作，以便在他们每次接受乘车服务时，都能清楚地了解他们每小时可以赚取多少钱，这样他们就可以轻松地进行比较。

但我们也设定了最低标准，对吧？所以我们以前没有最低限额。现在我们有 70% 的收入保证。这意味着，在每个周末，司机将始终获得乘客支付金额的至少 70%，扣除保险和其他一些费用后。这是一个改变游戏规则的东西。非常昂贵。这花费了我们数百万美元。技术上非常复杂。

因此，我们花了几个月的时间才完成这项工作。这是去年。但由于它符合我们当年为自己设定的主题部分，即我们如何增加司机的收入？我们为此留出了空间。所以这是一项艰巨的工作，但这很简单。

更棘手的是那些沿途出现的想法，你知道，那些你没有预料到的想法，或者你意识到，你知道，我们在这里有点错过了机会，或者其他什么。然后，坦白地说，这很大程度上是我的工作，作为首席执行官。你把它看作是一个分配问题。就像，我如何定期地重新分配资源，以关注我们在年初认为重要的内容以及我们现在认为重要的内容的组合，而不会造成太大的破坏？我知道这是一个比较笼统的答案，但它有点像，

就是这样。不，我认为这很有用。因此，同样，当您发现存在问题时，您如何解决这些问题？我听说您有一个名为 Falcon Mode 的东西。

我有。我有。我有。是的。是的。我有。是的。所以猎鹰模式指的是这样一个想法，就像，猎鹰是令人难以置信的动物。顺便说一句，我不是猎鹰饲养员。我不太了解它们。但我知道的是，它们可以在非常高的海拔高度飞行很长时间。但它们会饿，对吧？所以它们必须俯冲。它们必须俯冲 2000 英尺或其他什么高度。然后从海洋中捕获一条鱼，或者它们实际上吃的东西。正如我所说，我不是真正的猎鹰。

所以，但这是一种，所以作为一个比喻，我有时用它来帮助人们理解，就像即使是我，在我运作的级别上，也需要深入研究，我需要快速深入研究。我需要在某种程度上理解某个问题，

这样我才能确保自己对是否将精力放在这里、精力放在那里或其他什么方面做出正确的决定。当然，问题是，为你工作的人通常不喜欢这样。对吧？

有时会出现“微观管理”这个词。我认为我不是那样的人，但也许有些人有不同的看法。但我的意思是，我并不一定试图解决这个问题。这通常不是我的工作。但我确实相信，有时你必须深入了解问题，并在问题空间中停留一段时间，真正理解它。所以让我们再回到司机的收入问题上。

很容易发现司机想要获得更高的报酬，就像任何做工作的人一样。这并不复杂。问题变成了，你如何以经济的方式做到这一点？但我认为更有趣的是，等等，除了显而易见的事情，除了大声喊叫的事情，即收入之外，司机还告诉我们关于他们的目标和生活中的哪些其他事情？

我们知道的一件事是，在 Lyft 平台上驾驶的大多数人都是兼职的。他们每周工作 20 小时或更少。通常，这是补充收入。有时，这是一个桥梁。他们刚刚失业，需要快速赚钱，无论是什么。但大多数时候，让我们称之为 85% 的时间，它是更大计划的一部分。让我们称之为 15% 的时间，一个人可能想成为一名专业司机。85% 是一个更大的计划。

我们如何支持他们？我们如何以对我们来说在经济上有利的方式来支持他们？我们整理了这个名为“司机成就信”的东西，它允许司机按下按钮并获得成就的读数，一个 AI 生成的读数。例如，他们可以使用它作为另一份面向服务的工作的推荐信。

这是一个例子。对不起，说了这么长，但这只是一个例子，它超越了交易性和显而易见的事情，并试图深入了解司机真正关心的是什么？不仅仅是赚更多的钱，而是为他们未来的长期财务成功做好准备，如果你不做那些社交媒体阅读或焦点小组类型的事情，你可能无法做到这一点。但是一旦你到达那里，你就会意识到，哦，是的，这也很重要。

是的。因此，在您最近的股东信中，您最近写到了另一种类型的问题。我有一个术语可以让你自己分享。但这基本上是产品或服务的缓慢退化，这种退化发生在如此长的一段时间内，以至于您直到问题严重到难以修复时才意识到它。那么，您如何防止这种情况发生呢？

是的，我认为您指的是“in shitification”。我亲自写了这封信，但我当然还有其他人会查看它，我收到了一些关于这个术语的反对意见。但我说了，首先，这不是我的术语。这是科里·多克托罗的术语。你可能认识他。他是一位作家，也是一位思想家。他前一段时间认识到的一件事是

让我们说，想法和企业，它们通常以高质量、高标准的模式开始。

但随着时间的推移，它往往会变得更糟。你甚至可以在拼车领域看到这一点，对吧？对于那些关注拼车行业，比如说，过去十年的人来说，你可能会记得，当你第一次上车时，有一种神奇的体验。司机对你非常好，而且可能是一辆非常好的车，感觉就像太棒了。我按一下按钮，三分钟后，有人就来了。他们把我带到我想去的地方。我不必在最后付款。这似乎是魔法，所有这些东西。

好吧，拼车，就像许多其他事物一样，但我将使用我最了解的行业，我会说客观地来看，它随着时间的推移变得越来越糟，而不是更好。我们在服务行业。这太疯狂了。我作为这个行业的领导者所感受到的责任之一是反对这一点，并说，让我们不要让它成为那样。让我们不要让

你知道，季度收益或我所说的累加偏差。同样，这不是我的术语，但总有一种普遍的模式，即只是向某事物添加越来越多的东西并使其变得更好，而这有时恰恰是错误的做法。无论如何，让我们积极地对抗其中的一些事情。再说一次，我应该放大一点。我在过去两年的基本前提是，客户至上将推动盈利增长。客户至上将推动盈利增长。而且它奏效了，对吧？我们过去是不盈利的，现在我们盈利了。

句号。我们过去增长不多，现在增长很多。所以无论如何，我认为你问的所有问题都涉及同一个基本前提，那就是，你真的能成为一个以客户为中心的组织并因此而盈利增长吗？我们正在努力证明答案是肯定的。

关于这一点，Shazab 问道，您如何确保您 150 万名司机承包商（他们是非 Lyft 雇员的零工）能够生活并认同您的客户体验至上理念？这是一个非常酷的问题。我将回答这个问题，但我将告诉你，问这个问题的人很多。

首先，让我这样说。服务当然不仅仅是指你在车里发生的事情，对吧？例如，在我打开应用程序后，我会得到什么估计？我多久会被接走？让我们从这里开始。所以现在，我们平均比一年前快一分钟接走你。这比我们最大的竞争对手快约 40 秒，这实际上是一项相当大的成就。

所以在回答之前，我只会注意到服务意味着很多不同的东西。例如，它可能意味着你的司机是否取消了你的订单，这非常令人恼火，你可能会……

有趣的是，实际上很难从数据中检测到它有多令人恼火，因为人们往往会重新匹配，最终会有车来接他们。但人们发现它非常令人沮丧。他们不喜欢这个主意。你可能自己也见过这种情况。它说，哦，我们正在寻找新的乘车服务。这不是一个很好的体验。无论如何，这种服务体验从你拿起应用程序的那一刻就开始了。但现在回到你的问题的中心。现在你上车了。车停下来，你上车了。

我发现这个问题非常非常有趣，那就是我们如何做到，我们今天做了各种各样的事情。让我们从水平集开始。所以我们有一个所谓的司机培训中心、辅导中心。我自己也是一名司机。正如我所说，我昨天刚收到提示，让我去查看一些视频和东西。

实际上，下周，我们还没有公开宣布，但我现在要说，因为为什么不呢？我们实际上正在启动一个新的司机播客，我认为这将非常酷，因为司机当然会在车里花时间。它实际上是由 Lyft 制作的，但它实际上是司机在互相交谈，是一男一女两位司机在互相交谈，关于如何提供优质服务以及这如何与丰厚的消费小费联系起来。这很酷。然后，如果您做了某些事情而没有做某些事情，我们还有一些激励计划、奖金等等。

所以，正如你所想象的那样，背后有一整套机制。但我仍然认为这个问题更有趣，因为，我已经问过同样的问题了。我碰巧有幸在几个月前与经营法国洗衣店的托马斯·凯勒交谈。然后完全巧合地与经营纽约 Le Bernardin 的埃里克·里法特交谈。所以是两家米其林三星级餐厅。我问他们两个完全一样的问题。我说，如何……

我们作为一家公司，指导、劝诱、鼓励，无论是什么，但要创造一种服务文化，在 150 万名在我们平台上驾驶的司机中建立一种服务道德，达到相同的水平，相同的连贯性。

也许不是五星级，三星级水平，但你餐厅里的一致水平。他们两个都非常有趣。你问的问题有所不同，这个人就像，他们会给你一个路边的答案，无论是什么。但这恰恰相反。在这两种情况下，他们都倾斜于此，并又花了五到十分钟说：“这是一个令人难以置信的想法。你如何才能达到我们所获得的那种服务水平？”这是一种非常冗长的不回答问题的方式。我实际上还不知道。我可以告诉你我们正在努力做的一些事情，其中一些我已经提到了。

但我认为这是将使我们与众不同并使我们成为该领域行业领导者的事情之一，在这个领域。与任何课程、书籍或播客不同，Strawberry.me 个人辅导为您提供独特的东西，一个 100% 专注于您成功的专业合作伙伴。这不是关于建议。您的教练会提出正确的问题，帮助您发现隐藏的优势，突破障碍，并充满信心地前进。

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我相信司机体验、客户体验将在您对下一个问题的回答中发挥重要作用。但这是一个非常好的问题，而且肯定是每个人都在思考的问题。有两个人在问这个问题。乔丹问道，Lyft 如何与最大的竞争对手区分开来，以鼓励消费者转换？一位匿名观众问道，您是如何定位您的公司，以便在强大的竞争对手面前如此出色地竞争的？并且感谢我们非常有礼貌的观众没有提及竞争对手的名字。但这就是你的问题。你如何与这个行业中如此强大的力量对抗？当然。所以，这又是一个好问题。而且这相当困难，对吧？这相当困难，特别是当我们的一些司机同时在两个平台上驾驶时，汽车是相同的。所以这是一个非常有趣的问题。

我将回到同一个论点。艾莉森，你提到我在加入 Lyft 担任首席执行官之前曾在 Lyft 董事会任职了两年。这非常有趣，当然，作为董事会成员对公司的看法与内部的看法是不同的。

我将说，作为董事会成员，我相信公司是以客户为中心的。我被要求加入董事会，以便在董事会层面推动这一理念，因为董事会经常考虑财务和战略，而不是客户。但我加入董事会两年后，我开始相信客户。然后当我加入公司担任首席执行官时，我意识到，

不是我们没有，而是，天哪，我们是一堆不同的东西。我们试图同时做太多的事情，也许不是，也许不是，对不起，绝对不是真正地关注我们的客户。我们的价格太高了。我们的支付太少了。我们的可靠性不太好，等等。因此，对你的问题的回答，再次回到同一个问题。

我们的目标是服务和连接。让我从这两个词开始，服务和连接。我想比以往任何时候都更好地为乘客和司机服务。我想与他们所爱的人和地方建立联系。这就是我想做的事情的大方向。所以，这就是我们正在做的。所以我会给你举一些例子。

我们开始在那些其他人面前取得一些进展的证据。当我加入时，让我们看看两个统计数据。当我加入时，我们的份额约为 26，也许是 27。现在，最近的份额约为 30，31。这看起来可能变化不大，但这变化很大。

在加拿大，我们已经从默默无闻发展到乘车量翻倍再翻倍。这完全是与其他人进行的街头斗争，因为我们实际上并不在那里，然后我们大约一年前认真地进入，现在我们已经……

再说一次，所以其中一部分来自差异化服务，例如 PriceSock、Women Plus Connect，这实际上是我第一天来这里时启动的一款产品，它允许女性司机和乘客互相选择。下周即将推出的一款产品，我会给你一个提前预览，它叫做 Lyft Silver，它允许老年人使用简化版的应用程序，你可以邀请他们成为应用程序的一部分，甚至可以支付他们的乘车费用，如果你可能是他们的儿子或女儿的看护人。所以其中一部分是产品差异化。

本月，我们将重点介绍 4 月份举行的 2025 年哈佛商业评论领导力峰会上一些最佳对话。在本期节目中，Lyft 首席执行官 David Risher 分享了他如何通过将一切以客户为中心来推动这家拼车公司扭亏为盈。自 2023 年 Risher 接任以来，Lyft 的预订量创下历史新高，年度收入增长 31%，并实现了其第一个全年的盈利。Risher 分享了他作为 Lyft 司机亲身体验如何为产品创新提供信息。以及为什么认真倾听——无论是单个乘客还是一群司机——都能带来突破性的想法。他还坦诚地谈到了裁员、推出包容性功能以及为自动驾驶的未来做准备，同时将人的尊严放在首位。</context> <raw_text>0 我们与一些公司建立了合作关系，例如与 Built 公司或 Chase Sapphire Reserve 公司合作。听众中可能很多人都有他们的信用卡。部分原因是我们与这些公司建立了合作关系，这些公司为我们提供了进入特定客户群的独家或优先访问权，以换取某些东西。部分原因是品牌，实际上，我们最近没有在该领域投入太多资金，但您将在今年晚些时候和明年看到更多这方面的内容。

所以，再次强调一下，这可能有点“以上皆是”的意思，但所有这些的共同点是，我们希望将您获得的服务提升到一个新的水平，远远超过目前的水平，并真正对其进行重新定义。接下来我将结束我的发言。在司机方面，这可能是我们取得最大进展的领域，因为有了收益保证、收益承诺以及围绕这些方面的工具。

以及我们所做的其他各种事情，当询问司机更喜欢为哪家公司开车时，我们现在比另一家公司领先 20 个百分点，领先 20 个百分点。因此，一步一步地，通过善待他们，通过痴迷于司机和乘客，这就是我们实现目标的方式。所以你一直是公司变革的推动者。当你接任首席执行官时，

你想执行一次扭转局面，其中包括在开始时进行裁员。你是如何在那种情况下做出非常艰难的决定，然后将其传达给员工的呢？是的，这非常困难，但奇怪的是，它很简单。我的意思是，我的第一天是 2023 年 4 月 17 日。在此之前，我已经

大约两个月，在星期四和星期五来公司。那是我全职工作的第一天。在最初的六周内，我们宣布了几件非常重要的事情。首先，正如你提到的，是一次相当大规模的裁员。裁员人数占员工总数的 26%。这令人震惊。这令人震惊。

但是，或者我应该说，我给出的说法是，这是我唯一知道的方法，唯一能够支付我们将为客户、乘客和司机所做的事情的方法，也就是说，降低价格以保持竞争力，提高薪酬以保持竞争力。

当然，这令人震惊，当然，对公司来说也是如此，尤其是因为公司过去也经历过裁员。但我要说的是，我不认为这只是人们告诉我他们认为我想听到的话，即使是一些离开公司的人，那些被要求离开公司或被告知离开公司的人也说，我讨厌它，但我理解。但我理解。如果我们想让这家公司生存下去，你就必须做出这些选择。这可能是我们过去需要做出的选择，但我们没有以如此明确的目的做出选择，那就是……

为了能够为乘客和司机提供更好的服务。第二件事，让我们沿着这条路再走几步，我说的是，记住，你必须把自己放在 2023 年，我们每周都要来公司工作三天。现在，这是一个有趣的决定，因为当时，这并不是一个显而易见的选择。事实上，公司过去曾表示，我们将成为远程优先的公司，就像许多公司一样。现在，很明显，许多公司此后也做了同样的事情。

但我之所以提到这一点，是因为我认为这对我们来说是一个非常重要的文化时刻，它表明，如果我们的目标是服务和联系，并且我们致力于让人们走出家门，处理所有这些事情，我们就不能仅仅远程办公。我们也不会想出我们最好的主意。我们不会，这很难做到。同样，你可以查看数据屏幕，但要获得司机和乘客真正会响应什么的真实感受，没有白板会议和其他所有内容是不可能的。

所以这是第二件非常重要的事情。然后我们宣布的第三件事，就在这最初几周内，是一款名为“女性优先连接”的新产品。我之前简要提到过这一点，它允许女性乘客和司机互相选择。这是我在第一天就开始做的事情。实际上，那是我来到这里的第一天上午 10 点钟。我认为它如此重要的原因是，这是一个已经存在一段时间的想法。人们总是想出一种方法来拒绝它。啊，这很复杂，或者存在法律问题，或者这样或那样，各种各样的问题。

我说，是的，但另一方面，我们大约 50% 的乘客是女性，大约 25% 的司机是女性。当我们倾听时，他们告诉我们，他们并不总是感到自在，尤其是在深夜或特别是在……

在一个新的城市里，他们并不总是感到自在。那么我们在这里做什么呢？所以无论如何，我们克服了一些反对意见，讨论了风险，并以某种方式对它们进行了描述，并完成了技术工作，我认为六个月后，在 8 月份推出了这款产品，而且它非常受欢迎，它实际上是我们最受欢迎的产品之一，尤其是在司机启用它之后，他们就再也不会关闭它了。我之所以详细介绍这一点，是因为

我想从一开始就说，这不仅仅是削减成本，而是为了一个原因而削减成本。因此，我们可以为乘客和司机做得更好，我们也将发展壮大。我们将进行创新。我们不会让这阻碍我们前进，我们将一起努力。

对于任何试图在任何规模的组织或团队中领导变革工作的人来说，这都是很好的建议。马丁问道，你是否会考虑让自动驾驶员上岗，即没有司机的汽车？温迪问道，Lyft 如何看待 Waymo 的颠覆性创新，如何在继续朝着这一未来趋势创新的同时，平衡当前的商业模式和产品，并确保为当前的司机提供支持？

是的，这是很好的问题。第一个问题的答案是肯定的，我们绝对会欢迎自动驾驶汽车进入我们的平台。事实上，我们已经宣布与一家名为 May Mobility 的公司达成协议，该公司将在今年晚些时候，实际上是今年夏天在亚特兰大运营。他们使用自动驾驶模式的丰田塞纳汽车。我们还宣布与 Mobileye 达成协议，Mobileye 是一家技术公司，生产

将安装在待命名的汽车上的自动驾驶技术，该汽车也将出现在我们的平台上。我认为，如果我稍微放大一下，自动驾驶汽车、自动驾驶汽车绝对会到来。在某些地方，它们会很快到来。在旧金山，它们发展得相当迅速。在其他地方，它会慢一些，但它一定会到来。

然后问题是，你该如何真正地拥抱它？你如何以一种有希望扩大市场的方式将它们引入你的平台，我们实际上已经看到了一些这方面的证据。

这很好，是尊重和承认你还有数百万人在平台上驾驶的事实。你如何在这个过渡时期与他们合作？然后，你如何确保自己不会意外地被颠覆出局？Waymo 是一家非常有趣的公司。也许在某个时候，他们会成为我们的合作伙伴。现在，你可能会把他们视为竞争对手，一个小型竞争对手，但他们仍然在我们的某些市场中做着与我们直接竞争的事情。

毫不夸张地说，这可能是我和我们的董事会最关注的事情。但我相当乐观地认为，在 100 种情况下，有 99 种情况，它最终会对行业产生相当大的增值作用，因为它会……

记住，人们每年乘坐自己的私家车出行 1600 亿次。拼车出行次数只有 30 亿次，在我们和其他公司之间。因此，还有很多机会让其他人开车送你，让这种体验成为人们生活的一部分，我倾向于更多地关注如何利用这种市场份额扩张，而不是与某个特定竞争对手进行某种特定的战斗。

这是另一位匿名观众提出的问题，他显然做了充分的调查。他说，从你的维基页面和令人印象深刻的职业发展来看，微软、亚马逊，现在是 Lyft，很明显你的老板都很喜欢你。你认为是什么特点让你与众不同？哇。这就像奥普拉·温弗里风格的问题。我知道。我喜欢他们变得个人化。我喜欢他们变得个人化。是的。

老实说，对我来说，更容易将问题稍微改一下，然后说我在那些地方学到了什么。我在微软工作中学到了什么，当然，我没有直接为比尔·盖茨工作，但我与他的互动足够多，可以了解他是谁，他的价值观和关注点是什么。他是一个非常有竞争力的人，所以我学会了如何努力竞争。我真的学会了。

这是一个非常重要的教训。然后我还从一个名叫托德·尼尔森的人那里学到了很多关于技术的知识，他实际上是我在微软的长期老板。将技术（尤其是在 90 年代）可能感觉有点模糊，并使其变得个性化，并尝试在个人层面而非技术层面去理解它。

我认为我在亚马逊为杰夫·贝佐斯直接工作了相当长的时间。而对客户的痴迷确实来自他。他很早就意识到，在互联网上，每个人都离其他人只有一键之遥。所以如果你不这样做，就没有所谓的无差异竞争。你必须与众不同才能竞争。否则，人们就会转向更好的东西。所以无论如何，这种对客户的真正关注。然后，你知道，我经营 World Reader 很长时间了，这是我创立的非营利组织。

在那里，我是自己的老板。我的董事会是老板。但我真正学到的是这种以目标为导向的理念，以及你可以让人们……你在非营利组织世界中拥有的工具太少了。你只有微薄的薪水。你没有股票。但你有目标。如果你以目标为导向，天哪，人们愿意做令人惊奇的事情。所以也许这些是我这些年来学到的一些东西。

我真的很喜欢你把一个关于你为什么如此优秀的问题变成了关于你的老板为什么如此优秀以及他们教会了你什么的问题。所以我认为你最显著的特点是你是一个学习者。你很好奇，并且从其他人那里学习经验教训。好的，最后一个问题，只需要一个词的答案。你的 Lyft 司机评分是多少？

五星。我并不感到惊讶。好的，大卫，今天和你交谈真是荣幸。非常感谢你。艾莉森，我玩得很开心。感谢你和你所有听众提出的精彩问题。太棒了。这是在 2025 年哈佛商业评论领导力峰会上与我交谈的 Lyft 首席执行官 David Risher。下周三我们将带来另一场关于领导力的精选对话，来自哈佛商业评论。

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本期节目由 Dave DiIulio、Ellie Honan、Kurt Nickish 和我制作。音乐由 Coma Media 提供。特别感谢 Julia Butler、Scott LaPierre、Simona Spurain、Maureen Hoke、Amy Povtack、Alex Kephart、Rob Eckhart、Erica Truxler、Ramzi Khabbaz、Nicole Smith、Anne Bartholomew 和您，我们的听众。下周见。