Deep Dive
Shownotes Transcript
大家好 欢迎收听新一期的除死以外 我是陈雨慧其实在除死以外里面一直有一个专题就是它的题目叫做后厨机密有些运营的 有些研发的 就各种不同的主题可能聊一些普通消费者平时不太会关注到的餐饮的不能说是内幕 但是是一个有一些信息差的一些问题
然后我自己其实也对这方面的内容非常感兴趣包括我自己作为一个消费者的角色去尝试一些餐厅的时候我会对它的不管是菜品啊还是服务啊会一直有一些内心的一些疑惑所以我经常喜欢跟餐厅老板直接面对面的聊这些问题
然后这一次的这位嘉宾呢 是我外头朋友介绍的他是在北京已经从事餐饮行业 有十几年经验的一位朋友我找他来 其实我觉得有很多很多主题可以聊我们那天吃饭的时候已经扯了俩小时我就觉得 哎 这个主题好像找他也行 那个主题好像找他也行所以今天这期话题最终走向何方 其实可能也是一个
未知的一个结果对但现在我先请他来自我介绍一下吧好的各位好我叫丁一就是一二三的一名字比划最简单的中国名字对全世界最简单的名字然后我现在是串亭居酒屋这个连锁日料品牌的主理人嗯
然后我们这个品牌也就已经有十年的时间了好像刚刚庆祝十年的生日对正好也是我创业十周年但是你其实在创立这个日料品牌之前还有一些其他的餐饮行业的经验主要是做什么内容呢
在餐饮行业的话我通常被认为是一个就是非典型的餐饮人第一个没有堪忍技术自己不是厨师第二个呢也不是从那个服务员干起第三个也不是有什么背景和资源我之前做餐饮之前的话我是在奔驰中国相当于在外企 500 强企业然后后面呢
因为想要做点不一样的事情或者说嫌在寻归导举的生活太没意义了所以就毅然去选择餐饮行业之前是在一个餐饮集团打工给他做顾问然后最后当总经理当了三四年那是一个中餐然后后面一四年就开始创业
开始做的是烧烤也做的比较多做了有好多店然后由于年少青黄无知所以大部分店都在 18 年初的时候然后就是相当于全部关闭了等于说从 18 年开始第二次创业做的这个日料这个品牌所以你其实经历过好多次的起伏嗯
而且可能是一个非常非常大的一个转行对 是的因为餐饮行业它本身是一个很有意思的一个行业就是一个俗话说叫餐饮行业门槛特别低但是跨过门槛就是一堵墙那所以我想到现在为止还是有很多人把餐饮它会作为自己创业的一个首选其实我当时也大概是这样的一个心态嗯
然后创业过去之后跨过这个门槛之后呢当时没有直接对到那个墙可能比较幸运因为一些时代的红利啊然后所以就做了好多好多比如说快餐也做过中餐酸菜鱼也做过西餐牛排店也做过然后饮品店就是做了做了好多好多这种品类大家都觉得我是一个失败经验非常丰富的一个人哈哈哈哈
我那天跟你聊的时候我也发现你做过的餐饮类型和接触过的餐饮类型特别多所以我觉得找你聊可能它的视角会有一点点不太一样但是我们还是从你开始入行的这个地方先再稍微切入一下就像你刚刚讲的有很多朋友他认为餐饮是一个
入门的门槛特别低的一个行业就是你能大概说一下你这个入行的契机吗或者就是你怎么就觉得你干这一行能比从餐饮行业出来的人强或者就是你有什么样的优势去做这个事你这个问题问的其实非常的深刻或者我是不是问的有点太冒昧了也不能说就是比别人强就是你怎么就觉得能干这个事啊
我之所以说你问的特别深刻是你问到了一个大部分人其实内心里确实是这么想的但是不好意思说出口的就是很多人就觉得这事我也能干对我要能干我肯定能比我刚刚吃饭受气的那个餐厅做的那个感觉要强是的其实非常多的外行做餐饮都是源自于这么一个心态因为餐饮门槛滴滴在哪呢首先他投资最多也就几百万
小的三五万也能干所以首先从创业的行业来讲的话它可能是投资相对最小的一个行业就可大可小可大可小第二个呢人每天吃三顿饭所以呢餐厅是大家非常熟悉的一个行业熟悉到大家觉得
可是好像就没有那个滤镜就觉得这个行业我一进餐厅这个尽收眼底这个前厅干什么后厨干什么不就这点事吗对了都在我眼里都在我眼里我已经太熟悉了这是大家最熟悉的一个行业那所以如果我要做的话脑海里面马上就涌现出来上次在这个餐厅吃了这个菜怎么是这样那个老板他为什么搞一个这样的服务等等等等就是好多好多的不满意想要去解决它想要成为
为这个产业行业贡献一点点真的可能不能说贡献有些人可能还有一些不切实际的幻想就我能来改造这个行业真的真的是这样尤其是像在
在互联网大厂工作的人或者说像我们这种以前在 500 强企业工作的人你现在去搜一下丁一这个网上搜一下还能看到当时媒体对我们的报道说是颠覆餐饮行业颠覆烧烤怎么样用做奔驰的品质做烧烤怎么样互联网创新话等等现在后悔吗这个宣传有点丢人有点丢人
但是我觉得见过好多你说的这一类的宣传包括在疫情前有好几年它都是互联网大厂出来做餐饮的有个风口它做一个单一的品类然后就能拿到投资然后就能快速的扩张它就能标准化然后就重新定义某某某那个业态对对对就是那是我们特别熟悉的一套话术是的你当时进入餐饮我当时也是这样子也是这样子
在当时我创业做餐饮自己当老板创业做餐饮是 14 年初开始的那个时候刚好是万众创新大众创业也是一个高潮期所以不光是说我们自己
而是周边的朋友啊同学啊我都是非常的支持认为那个我们就是这个明星啊这个创业明星啊而且做了一个餐饮因为做餐饮还有一个好处啊说到内心的这个小的感受还有一个做餐饮其实很容易得到人的尊敬这是一个很爽的体验因为它能跟你身边的人立即产生链接就谁都可以到你餐厅来吃顿饭如果吃的饭吃的很好吃体验很好他们就很愿意去传播哦
我有一个感觉就是我周围如果是人脉特别广的就是他本身朋友圈人特别多跟谁都特别能聊得来的那种艺人他也对餐饮有一种倾向因为他觉得他的朋友就足以支撑他的这个创业对对对这是一个特别不切实际的想法也不行什么也不行不行因为是这样餐饮说到其实一个餐厅吧它覆盖的
就或者需要养活一个餐厅所需要的客流量远远超过了任何一个人朋友圈的量而且它还有一个频率的问题他们大家是来一次是可以但如果不住在周边的话实际是很难有消费频次的这个满足的对啊而且你朋友来吃饭你不得给他打个折吗那这个账怎么算呢就是其实跟你的利润率是不是完全可以打平的吗对对对而且实际上餐厅啊它有一个魅力就是你看餐和厅嘛餐是食物厅是聚会的场所嗯
其实就像很多人会开个茶馆开个咖啡厅是一样的他有一种把自己的人际关系显性化和这个社群化这样的一种美好的愿望他有个地儿待着对有个地儿待着像你刚刚说的在你自己创业之前你先去了一个餐厅做他的职业经理人吧我理解是这么一个角色你做的这个时间也很长就虽然前面有很多很谦逊的部分就觉得嗯
跨行有一些打引号的不自量力或者是把这个事想得太容易了但我理解你做到现在肯定当时肯定是做了一些有用的事情这个事情才促使你最后在这个行业可以一直走下去因为否则你没有正反馈嘛你就没有办法把这个事再坚持到
十几年甚至自己创业也到了十年以上的这个时间长度所以当时你在刚刚转行刚刚进入到之前打工的那个餐厅做职业经理人的时候你一眼看过去以你五百强的职业经历你觉得你能做的事情是什么呢
就像其实跟普通人一样看见一个餐厅因为餐饮行业它是劳动密集型的行业而且从业人员的素质包括老板的素质普遍也不是特别高所以所谓的先进的管理科学管理方法和管理制度在餐饮业大部分是缺失的
所以我当时一去到这个企业的时候首先做的事情就是为什么每个店干的不一样这不很简单吗做一个 SOP 不就完了吗然后为什么人才培养很慢呢那是因为没有培训的机制以及没有快速甄选人的通道所以其实就是把 500 强企业这些很成熟的一些机制看这个企业缺什么就往里放往里放的成果非常的不错
不错的原因有两点啊我现在反正第一点呢是本来就缺第二点呢可能是虽然说我是认为餐饮有很大感情空间但是我怀着一颗非常的虔诚的心我不是一上来就把它丢进去而是每一个改变我都花了很多的时间从基层开始实验嗯
所以把它做起来之后其实在企业里还是做到很大的改进到现在为止这个企业的所有重要的人都是我当时招聘节自己带出来的就是它一直延续下来一直延续下来了刚刚你说的给它找一些特别具体的实施的这个例子一个是标准化一个是人才培训的这个梯队
我们就是作为旁观者听这两个词都觉得他应该这么干但是我相信在实操的时候他肯定会有很多很多的问题否则餐厅本身的运营管理者意识到这个问题他没有道理不去做嘛就是你要把这个经验带入进去他还是有一个执行的过程这个里面有没有就是比较具体或者有意思的例子就是当你发现他在标准化上有问题的时候
你怎么发现这个问题然后怎么描述这个问题举个小例子吧比如说我们说要餐厅的服务他从客人进来到最后我们应该做些什么事情呢这个其实就是需要是标准一点的但是如果你的 SOP 是写到说他应该怎么站对吧应该怎么迎接客人跟说什么话餐盘该怎么换什么情况如果你把这都写完的话是没有人愿意看的哦
我懂所以所谓的真正的 SOP 它其实是一些关键动作的提炼就是有一些东西是通过人员筛选和培训去完成的有些东西是通过标准化培训和检查来去完成的你是说在招聘人的时候就可以筛掉一部分他能够进入到你的 SOP 体系里的人吗对 可以这么理解比如说比如说微笑
那如果这个人他你面试的时候他就不微笑你要规定三颗牙八颗牙这种事情呢简直就是你这个流程就无法执行了所以你会就选天然亲和力比较强的服务员对这一点非常重要所以就是你看似是在做一个 SOP 实际上你面对的是整个管理体系都会有一个有一个梳理他才能够去落实下去那所以最后我们要做一个合理的 SOP 对服务员来讲他最好一天就是十几件事情并且有标准嗯
而且该有标准的时候得有标准举个例子比如说插桌子插桌子呢我们说要插三遍喷酒精比如说这个啊这个是一个标准但是这件事情远远不如说你告诉他顺着木桌子的纹理去插桌子
比较重要这才是关键的 SOP 如果他本身是说的要用酒精擦桌子我理解就是把它擦干净但是顺着木头的纹理擦桌子意味着什么呢意味着更容易把缝隙给清干净要这么细对其实也不能说这么细因为其实我觉得说大家如果都是老员工的情况下你不用告诉他擦三遍一定要擦清楚或者说那个先喷什么再喷什么喷几下那个相对比较简单
大家干两天就知道了是但是里面的关键核心要素是插桌子的方向是决定了这个桌子插的干净与否的最核心的因素所以 SOP 里面一定要把最关键的技术它其实是最佳实践的总结而不是把所有人要做的事给放进去就是顺着纹路擦这个事在你去之前他们并没有这么细化是吗对没有这么细化啊
但是其实啊为什么像麦当劳肯德基金融企业很伟大大家都说他们的流程做得好做得细其实他的细而是指的是他抓到了所有餐饮行业最核心的一些关键点为什么要规定要用什么样的拖把是因为这样拖更省力使他能拖得更长的时间就他不写废话哦
而往往 SOP 里面全都是废话就是 SOP 有时候有一种理想化是吧就是比如我提供了一个非常好用的工具而我的工具已经可以让你只要在使用这个工具的前提下你就能够达到我的目标对所以最好的 SOP 其实就硬件化嗯
有道理那但是呢如果说或者对制定标准或者 SOP 或者是 6C 干嘛这个东西没有做研究的话第一反应就是我要把人所有做的事情都跟他写下来都制定标准都要进行检查这样就落不下去这个原则我也可以理解但是它落实不下去我也可以理解因为人性就是这样的对但是呢每个企业它确实有点不一样因为面对的客人不一样它要强调的管理重心呈现给客人的体验重点不一样哦
所以并不能照搬明白就我也不能把这个作为唯一的标准对所以就是每个企业都必须要做自己 SOP 的原因但是很多企业不理解我要做一个属于我的 SOP 而且是简单的 SOP 他希望把最详细的 SOP 往下落
所以其实就是因为我怀着对这个行业的一点点的敬畏之心嘛所以在做任何东西的时候我没有觉得自己是最聪明的人所以我就想去找原因为什么之前肯定做过类似的事为什么之前做的不行啊而需要我再去做然后在这个过程当中慢慢就去发现我觉得你可能有时候是把这个话术做了一个翻译
就是因为我自己写了很长时间的菜谱嘛比如你说这个菜要炒到半熟他可能不理解半熟是什么状态但你如果说把肉炒到有一半变色了它其实是等于半熟的意思
可是他就能够用一个直观的标准去衡量就因为他没有必要去理解你烹饪行业里的术语他得用他的眼睛和鼻子和手这种五官的感觉去知道说我怎么样才能达到这个标准这个好像含义是一样的对的对的就是您所说的后厨的部分后厨部分跟前厅其实还有很大的区别就是后厨的部分呢其实是越量化越好但是这个量化的东西是让人可以感知的
比如说几克盐这个东西就无法感知所以你写这样中餐的试料不就是我能一边炒菜一边去量吗是是是我只能用那个勺颠一点吗对对对所以就是在厚厨的话比如说颜色这个事情的话呢一开始呢我们用的是特别粗暴的方法直接拿着攀通色卡你还用过这么绝的招啊对对对攀通色卡是这样就是如果一个餐厅上有加工中心那它的大部分酱汁是加工中心出来的如果加工中心的东西不有标准
那整个门店全部完蛋所以加工中心每一批次出来是很有必要对它的颜色 颜度 糖度都进行仪器化的测量的这个我确实可以理解因为还有颜度计市面上有可以放在卤水里面测量的那种颜度计那个我也玩过是吗但其实在门店厨师操作也是这个样子给这个标准的时候你不要过于理想化就是你给的标准通常时候是用来检查
检查考核或者说是在评比的它的本质与其说是更多的是来指引员工该怎么做不如说是在员工出现问题的时候你有一个统一的一个改正的标准这个的意义我觉得比指引员工的因为员工他看一遍他不会看第二遍的所以不会看第二遍的时候当你发现出品有问题的时候你才往回去追溯是哪个环节有问题的时候你拿着标准是可以跟他达到共识的否则你只有骂他说你不好好干他说我好好干了
就是一个无效的沟通无效的沟通就是感觉最后可能大家都变成一个情绪化的一个出口对就是你说我没好好干那你凭什么说我没好好干呢对 OK 有标准之后就会好一些他就把这件事情变成两步了第一步是你干的结果好不好第二步是你有没有骗我嗯
OK 如果员工说我按照标准去干了但是我没有干好那是 OK 的但是我如果发现你没有按照标准干那就是其实非常有利的管理方法了这个标准化在实施过程里面遇到了阻碍吗遇到阻碍当时以我当时的资历的话肯定是遇到了很多的阻碍而且你是个外行就是以当时的情况来讲是的那你这个指挥他就会觉得说那我这么多年炒菜我这么多年做前厅服务我都是这么过来的
你这个标准化就是不人性嗯就是不合理嗯那这种情况怎么弄呢这个其实当时在外企是受了不少熏陶的外企在推进任何一件事情的时候它都是从下往上的做比如说做前期的我把全大家每个店给我派最优秀的服务人员来大家一起说我们每天干什么啊
然后再有店长一起讨论他们说的对不对哪些要哪些不要就是在建立这个标准的时候就已经是大家共同意志的临界而不是我个人头脑聪明智慧的发挥好有意思你在那个餐厅
就是为了一些隐私我们就不提餐厅的具体的名字你在那边做的几年职业经理人之后他在标准化这件事上有一个比较大的改观吗应该是非常大的改观而且并不是说我当时做那一版标准化有多么实用而是说其实我已经离开了九年十年了他们在每出一个菜品的时候他的前置就是先要完成标准化这个菜才叫出了哦
大部分餐厅都没有干这个事的其实他们会一定一直做这个事情这个我觉得是还是挺欣慰的其实一直到现在很多餐厅也没有进行这样的标准化的步骤和改造是吗对它有各种各样的原因和困难其实真的不一定是每个企业都要这么做几个考量第一个呢是值不值得做嗯
如果是夫妻店的话你做他干嘛太小型的没有必要然后呢人比较多一点比如说一个餐厅比如说需要五六个人共同协作的时候这个时候其实如果你的店只有一个店的时候也不太需要去做为什么呢你只要把厨师长他是有能力他日常能监控好你管他怎么管理好的反正客人很满意就完了
一般要开始做的时候通常是说当你的管理人员不够用了或者德行应手的人不够用的时候这个时候才需要做或者我要扩充了对要扩充了对你需要那个最佳实践复制到别的店里面去这时候需要做嗯嗯
如果当店更多一点的又有点做不了了比如说当你有 20 家店以上你就要进入另外一个层面了就是你无法再相信通过标准化的培训能让员工就很好的执行了你应该把所有最困难的东西全部用机器用加工中心用这个东西去
去解决掉只把很少的流程留给人去操作我们今天可能聊到这个餐饮的问题也无法以一概全就是仅我们知道的这个情况聊其中的一部分然后刚刚你说的当你从 500 强企业去餐饮行业做这个跨行的时候第一个给他解决了一些标准化的问题我们刚刚也听到特别具体的例子
你应该也会有一个体系说怎么样去规范后厨和服务人员的一些行为或者就比如说他有什么做的好的给他提成或者是有什么问题导致整个餐厅的评分下降的话会有一些惩罚措施这样的这个其实挺复杂的我们在衡量一个员工的行为的时候首先肯定有一个服务的一个 SOP
然后同时呢就是有点专业啊同时需要一个 SOCSOC 是什么是检查任何一个 SOP 都要跟着一个 SOC 餐饮业对员工技能是否掌握的它是通过 SOC 去检核去实现的那么 SOP 是你每天比如说做三十件事情四十件事情那么 SOC 可能挑出最关键的二十件事情来给你评判你这些件事情是否达标嗯
那如果对你的减和达标说明你首先你这个岗位的技能就是基本掌握了但是它并不等于顾客满意也不等于顾客会给好评这里面还有非常长的一段度要走就是你只是一个合格的状态只是一个合格的状态对那是一些怎么说呢应该是没有情感的冷冰冰的执行的不出错的一些基本要求就是像桌子擦干净了呗对桌子擦干净了菜给上了该说的话说了
什么语气什么语调什么姿态那可能就没有办法那么细的 SOC 去减和了我发现其实最容易发生问题和矛盾冲突的可能就是你说的这个两个环节之间的这段路就比如说我去一个餐厅我点了菜
然后服务员也给我上了这个菜按说他的工作其实也完成了我也得到了我想要的结果但事实上很有可能在这个中途会发生种种让我不愉快的事情比如他菜上错了比如他上菜的时候摔了一下就是重重的把这个盘子摔到了桌上油汤溅出来了手指头插在了这个碗里让我非常的不舒服且他没有
道歉或者没有表示一些这个呃一个姿态哈就我此时就我就很想给给差评就我觉得他肯定这个活是干完了嗯但是干的就是让人很不舒服对对对啊那这种情况要怎么样去改进他呢嗯
这个其实大部分您刚才说的大部分呢还是通过筛选就如果他个人打扮得很清清爽爽干干净净活比较细的那种感觉那他起码大概率不会把手指插到碗里面去给你上菜对不对如果他平时很爱笑很爱交朋友脾气也很和蔼所以他大概率不会把菜装的一身摔在你桌上
所以其实啊这个餐饮业它只是一个它只是人的一份工作但是你不能改变一个人的人生和他的教养和他的家庭和他的性格这个确实是挺难的好矛盾是的那么这问题就是如果没有经过适当的筛选
或者说其中还有一点我猜猜就是筛选是一个它有这样的性质第二件事情非常非常重要是餐厅前厅管理一个非常非常重要一点就是前厅的管理人员一定要尽他的努力去把员工哄开心让大家是一个开心的心态在上班这个是第二个非常重要的点谁哄谁管理层哄员工比如说怎么哄比如说每天例会是不是搞点活动让大家开心起来兴奋起来哦
比如说在大家很忙的时候他一直走来走去鼓励这个人鼓励那个人跟这个开玩笑跟那个开玩笑让大家在繁重的工作当中把心情还是保持一个很好的状态这个时候才能传递给客人一个很好的一个服务的态度就是情绪价值是一种传递是一种传递要店长传递给管理层管理层传递给员工员工才能传递给客人
那你其实要选这些员工的时候你要第一步选一个最乐观的店长是这个意思吧到店长这个程度的话他可能不光是需要乐观的因为他就需要掌握技术了如何让员工开心的技术这个是一门技术比如说
比如说例会例会怎么开就是一门技术如果你每天例会十分钟都在说你今天做个昨天这个没干好那个没干好你看吧完了今天完了对今天完了今天死气沉沉的对那我比如我真的知道他昨天有八个事没做好昨天大众点评出了五个差评三个中评然后凑了两个晚有一个已经收错了那我第二天早上这个例会怎么开呢好的这就是技术第一个这种事应该当天晚上说
就不过夜对不要过夜或者说你第二天班后会的时候说对大家在进入工作状态之前一定要是情绪比较激昂的但就这一个关键点就很多企业他就不知道嘛对不对对因为他一般就会觉得我早上要把这个事儿耳提面命而且早上是一个全新的一天我要重新梳理过往一天的失误对很多人就会这么做对这个比较就是餐饮管理啊它其实有点
怎么说它不是一个非常的在对待劳动者方面其实它不是一个公平的一个点因为你看如果是要做出一个很好的服务一个餐厅的话你会看到经常他们下班了之后要进行复盘那下班复盘就是占用了大家休息的时间而且我本来一天就很疲惫对就很疲惫
然后好的这个店长什么的他会亲自带着员工把今天发生的事情再演练一遍其实是非常辛苦的是啊他就是有点反人性的有点反人性的我以前听到过一个特别有意思的例子也是我在北京认识的一个日料店的老板
他说他每天晚上就是结账今天的这个盈利之后如果卖了几个大酒或者盈利超出了他设的 KPI 他要当场发现金特别爽他说员工特别有斗志而且他们店的离职率就特别低是的这就是一个非常好的管理技术但是如果再优化一点的话应该是第二天早上发让他对新的一天也有期待而且他可以营造一种竞争的状态
因为第二天大家要干活了昨天谁谁谁卖了多少钱拿了多少钱我亲手发给他你们想不想要你们想要的话今天也应该更加努力就是这样子的这就积雪的强度会上来对因为这里还有一点就是可能是我们比如说我们这种文化人
有时候不止于去干的一个事儿其实是餐饮员工很需要的因为他每天都是大量的体力劳动同时呢你想那个非常热情非常积极非常主动的这样的员工他很渴望去比赛嗯
那在引号的文化人员眼里看你这 PUA 是因为其实如果这个店不是他的他又没有股份的话那对他来讲除了可能店长或者顾客的一些夸奖给他一些情绪价值之外钱就是最实在的东西是的就是激励的反馈的这个线条他其实你让他当老板也一点用都没有给他股份也一点用都没有真的一点用都没有因为那个反馈太长了
对而且他还得管人他不想干这事对对你不管人也可以给他但是就那个反馈的线条太长了因为我每天都是面对不同客人这个心情每天我都要调动的你给我一个三个月之后分红的反馈我受不了这三个月熬不过来
是这个也跟平时坐在办公室工作的性质很不一样非常不一样因为它强度确实太大了对好有意思你说的这个早上开晨会不能复盘前一天的可以复盘大概三七开吧就一开始肯定讲昨天拿着今天要注意什么最后一个环境肯定是要以一个欢声笑语作为结尾的
这个真的好细节还有没有类似这样的就是关于人员激励和怎么样去鼓舞情绪方面可能有很多参与企业他并没有意识到这是一个很重要的事的还有一个比如说在业内应该是大家就是传的还比较多就是海底捞它有一个 ABC 分级大会这个我
我不知道这个也不算防疫机密因为很多培训有讲了我们也可以讲大概是这样子海底捞它分为 ABC 三个级别的店它是通过对门店综合的业绩还有减和 督导就是打分打出来的内部的评分内部的评分类似于赛马类似西北的赛马是这样 OK 那 A 级店长怎么讲呢是奖金可能是一个层级那 B 级店长可能是没有奖金 C 级店长就是你要下台
OK 那么他大概每季度以前每季度现在因为大家生意都没有那么好所以不会那么频繁每季度的时候会弄一个大会场全国或者整个区域的店长全部上来首先我们先表彰 A 级店长那个屏幕放的音乐然后鲜花这个这个
你泡啊好 B 级店长然后就简单说一下现在把音乐放成那个大概是那个特别深沉的类似于爱乐这样的现在请我们 C 级店长上台一个都低着头然后请把你们的鞋脱掉光着脚走上前面现在第一步先尝一尝让你们尝尝过期的食材对吧对让你们体会一下由于你们的管理不到位顾客感受到了什么然后归他每个人给一个耻辱注要记在他身上 C 你就是 C
我的天哪这个有点类似于古代就是往脸上刻个那种字的那种感觉然后最后一个环节是最激动人心的上一个季度有这么一些店长他们通过不懈的努力做到了拖 C 立马摆上好几个 C 字就是那个石膏做的让拖 C 的镜上拿了大锤子
然后上台去砸那个 C 一边放着激昂的音乐然后那个主持人就慷慨激昂的说哇砸掉你们的耻辱砸掉你们神经的过往这三年你们经历了什么你们现在等等等等还会有气不成声的扶旁我这每天一点钟两点钟对吧我们就是为了努力的拖 C 就是这样的
这是行业里面的特别经典的案例我代入一下我觉得好尴尬这个场面但是我能够理解它的激励作用非常强非常强就是能组织的这么好的那就是海底捞和西北这样的企业才有能力组织的那么好
那西北同样的它是赛马它的赛马大概是 1000 多项检核指标然后有专业的裁判就是最优秀的店长他们做专业的裁判然后去在这个区域去打分它顾得上吗 1000 多个指标是的
这可能是上一个时代的事是在经济快速发展的时候那从经济下行开始这些所有的工作都转变了一种形式因为没有那么多的资源来去做这些事但是所有的连锁伟大的连锁企业它是怎么服务那么好它必定在当时就是英国通过这样的方法那这个方法落下来之后你会发现海底捞的服务好像没有以前那么好了
因为我觉得海底捞的服务他也经历过几个时代就是某一个年代当大家都觉得他的服务是神的时候他就越卷越出花你说那种比如说去海底捞还能做指甲还能看他一些表演到底有没有这个必要我就会一直会有这样的疑惑然后再过了某个时代你就会发现说以海底捞这一类服务为主打的
餐饮企业他好像这套就玩不转了其实不同时代不同经济状况下消费者的消费理念它会有一些变化现在消费者大家倾向于理性平替不要过度节俭不要过度他不过度的原因一方面是我不需要那么多东西另外一方面是你别让我为这些花钱对对对
对而且现在很流行这种艺人爱人的这种分类我也会觉得说我一个相对比较内向的一个性格我去海底捞这一类的企业你给我一些过度的服务反而让我体验是变成负面的你别靠我太近我还觉得更舒适一些是的对感觉好像最难标准化的其实是服务的这一块因为它有太多
太随机的东西它可能跟这个服务员他今天的情绪有关也跟客人今天到店的或者菜的一些状态就是每个部分都有一些不可控的因素是的而且这里面服务好的最底层的逻辑其实是共情能力
就是他能够共情顾客比如说比如说那看见顾客皱了眉头他知道顾客为什么皱眉头这个有一点点玄乎因为我看过一个日剧嘛叫东京大饭店我不知道你看过没有就是他到最后他们餐厅已经变成了三星之后有一部分非常经典的就是前厅的餐厅经理看到顾客不舒服
看到顾客今天情绪不高他可以去体会他今天是不是身体状态不好或者他对这个菜有什么额外的不适应啊或者不喜欢的点然后以此来促进后厨对这个菜进行一个改进我一度觉得这是一个非常理想但不可得的状态因为首先你要观察每个客人的
状态就已经非常非常难了然后你又要在其实你是在打破一种一种标准化我要根据客人的这个状态去调整后厨的出品其实我觉得它是很不可实现的我不知道实际的案例中实际的它确实是很难达到这种理想状态但是它就是餐厅第一要追求的东西第二你如果要避免差评你必须有这个能力
同一大饭店里面所以我不知道你还有没有留意里面最我觉得最深入的来讲这一段的一个段子就是他的师父说我要回乡下去他说你到我的小居酒屋来干一周给我踢个班结果踢完一个米其林三星的大厨每一桌客人都不满意这就是真实的状况真的这就是真实的状况因为他
当时那一段剧情就是说那个小餐厅来的每个客人都是首客以前的这个木村拓哉他的师傅是记得住每个人的口味和偏好的就这个人要咸一点那个人可能要这个东西不加洋葱啊之类的这种例子
如果是作为一个小的社区餐厅这其实是维系客人和餐厅关系的一个非常重要的点对但其实从餐饮管理的角度来看的话记住老客人的喜好固然是一种要求另外一种就是要体察顾客的当时的状态我举个例子我从服务来讲比如说我看了一眼顾客我看了一眼我的杯子那说明我想干什么呀加水对但有的人看得出来有人看不出来
哦这个察言观色的能力确实有点高对比如说两个客人他同样在吃一盘生鱼有的客人他吃了半块有的客人他吃了两块那说明什么就有的人不喜欢那个味儿对不喜欢就说你做一家高级餐厅 finding 餐厅是按位上的为什么要主厨菜单嗯
你的目的是什么不就是要满足每个人的个性化的偏好吗我是一个 fine dining 的餐厅我这个时候看到有一个客人剩了半块生鱼片我判断他对这个菜不喜欢我最好的服务应该是这个时候给他补另外一个菜是的或者说在分量上给他进行调整
对或者就是问你是不是有什么忌口或者是不喜欢的食物哪怕是一开始问过的他说没有的但此时可能他对这个菜品不是非常满意我们说的有一点既是 Fandani 餐厅我们说 Fandani 跟我们日常做的是两个级别的
如果问到你就输了你这个餐厅的服务就已经输了如果你烦但问出口你已经输掉了我理解你说的这个意思但我仍然觉得这是一个不太可能完全实现的理想化的设定但是其实有不少的餐厅我觉得都是能做到不是说餐厅能做到而是有一些优秀的服务人员他就是能做到真的就是能而且他们广泛存在
那比如说以你以前经营和从业过的餐厅来讲它对于就是没有到 Find Any 那个级别它对于这种发生类似的状况它是怎么处理呢就这种察言观色首先只有理性和感性两种方法去解决实际上说理性的解决方法理性的解决方法是当客人
表现不满的一些关键动作你要反馈往上反馈我甭管你解决不解决但是你得往上去反馈什么叫做表现不满的关键动作这取决于一个餐厅的容忍度他可以建议比如说快餐的话如果个人他不指着你的鼻子说我今天特别不满意我要投诉通常就不把他归为投诉这能过就
没过就过对因为它确实它提供的服务是有限的那你如果是个人均一百两百的这样的餐厅的话如果客人问到一句话说你这个菜你们这个东西好像跟上次不太一样这个就已经算一个投诉了对意思就是你其实标准化有问题或者就是你口味没有以前好对但是它也许不是真正的原因但是当客人他跟你说一句话的时候他向你表达一个观点的时候那就意味着他有一些浅层的需求需要被满足
如果一个员工的经验不够多的话他可能会说我们最简单的做法说我们标准是一样的对你这个我看到过无数次的差评的例子就是当客人投诉或者隐形的投诉说这个菜跟以前的味道不一样的时候服务员就说我们一直就是这么做
然后客人就开始上火是的所以这难道不是一个投诉吗这个就是一个投诉其实他隐藏的表达是这个菜他不满意甭管一样不一样那我只是应该给他的解决方案是如果是一个人均一二百的三斤的话我认为应该给的解决方案是必须给他重做一份或者给他这个菜免单或者说给他一定的折扣或者给他赠送一些礼物
就是你已经造成顾客的不满意甭管什么原因顾客是上帝他来我们今天花钱是要买这个满意的没有满意就是我们餐厅的错嗯所以你应该把它当成一个投诉去看待升级如果你处理不好你立马告诉主管告诉经理由他们来去处理嗯
如果他没有这个权利的话对所以就是说这种理性的角度餐厅的面对投诉的机制应对机制的时候你得有这些机制不然员工他就自己处理了他自己处理就能滑过就滑过来滑过滑过来他很忙的对而且我觉得我不想明天立会爱说对对
我发现我们刚刚最后聊的这十加二十分钟有很多是集中在关于服务的讨论上它里面有一个这个意识是我作为消费者你作为运营方尤其你作为制定经常是制定餐厅
各方面标准化的一个会对这个事有一个解读就当我作为消费者我可能很明确的说我此时要给一个差评或者我回去给一个差评这在我的理念里面我觉得它是一个肯定会被需要解决的问题但有时候我隐约有点不满意可是我也为了省事我也
就把这个事给划过了但我心里默默就会觉得说那这个餐厅我以后就不去了对我以后就不受这个气了或者就是他的菜品退步了我以后不想再吃了但是我们中间可能是有服务员这个角色他不一定能够理解我当时的一个情绪的反应或者他不能够特别好的执行制定方给的一个标准是吧是的就是标准和顾客满意之间它是还是有很多的鸿沟嘛
所以它不是通过标准化通过检查就能完成顾客的满意的所以有很多的工作是要靠你的机制靠你的文化像激励和处罚来去弥补这中间这段混沟举个例子如果我非常直白的评价说这个菜不好吃这个菜没有以前好吃这是不是最简单的差评了已经是最好理解的差评了客人评价菜不好吃有没有别的情况呢
除了它本身不好吃之外有很多的可能性那你会看到所有的那个差评啊你翻餐厅的差评的时候你翻那个差评啊就是星级最低的一个差评发现大概率 90%都说同一件事都是因为服务态度不好而引起的菜品全部很难吃哈哈哈
它其实没有关系对吧它没有直接的联系没有直接的关系对你可以理解一下客人他在评价一下餐厅的时候客人他也有心理障碍他说服务不好是服务不好产品不好是产品不好但是客人他的感知当中他说如果一个餐厅差的话他会觉得就是全部都差而且他觉得说菜不好只是最值得说出口头差评的理由如果说服务不好显得我很矫情对
因为他说菜不好这是一个客观事实存在但如果说服务不好好像显得我这个人很难搞是的但实际上作为消费者来讲因为胃是一种情绪性的器官就我如果这个时候我觉得受气了我觉得很不开心那我也会觉得菜不好吃也很正常对这也确实就是很正常的一件事情所以就服务人员或者餐厅方你不要杠
你就知道就是这样如果你就选一家餐厅如果你看到那个差评都是说服务的事我鼓励大家继续冲大概就说他菜品没有问题如果他的中品比较多都是说规规矩矩菜品就是服务反正都一般般那这样的可能他的菜品确实不怎么出菜
你说的前面那种情况特别符合某些二三线城市的餐饮馆子的评价环境不好服务不好但是菜好这种现在客人们也觉得它是比较稳妥的一个情况但从餐厅的老板的角度来讲的话我真的建议大家就是
站在共情的角度去我给大家举个例子我在一家拉面店然后我老去拉面店呢我有次去中午我可能比较饿然后我点了我常规要点的一碗拉面然后那个拉面上来之后呢我看见它上面是一块叉烧肉我一下吃完我说肉怎么那么少我就问店员然后店员他说
对不起我们那个肉啊就是一直就是一片的然后第二步他做的一个事情他把菜单拿过来给我指示菜单上图片你看肉确实是一片他自证了自证了第三步他送给我的一片肉端到我的面前告诉我对不起
这才叫好的服务就是满足客人的期待我理解我确实没有问题但是我理解你此时有需求我也满足尤其是你是一个老顾客对如果是新客人他
现在确实也有一些那种有一点找茬的存在就是我非要以我的标准去要求餐厅他得这么做或者我就觉得得要两片肉就也有一些不太讲道理的因为他首先他不认为我是来占便宜的一旦你抱着这样心态你就服务好客人了对对对他不觉得我是来占便宜的第二他给我证明
我记错的这个事情打了我的脸他要弥补他对我这个伤害所以他送我了一片肉但他有没有更好的方法处理呢比如他把菜单拿出来自证打你的脸此时你是不是有一点下不来台呢对所以他要送我一片肉他首先要证明他们确实没有问题
虽然它没有问题但是让你今天不高兴了让你今天没有吃饱是我的问题那如果他先给你加一片肉再把那个菜单拿出来自证会好一些吗我不知道我瞎说的我觉得可能不会更好一点不会更好一点那可能我就会想是不是每个客人都嫌肉少你都来这么一招但这个也不好说因为
不确定当时当下的情绪是怎么样的是的所以服务的精髓就在这里就是说真的要共情客人要拿捏那个情绪对而且呢做餐饮服务啊尤其是差评分析啊或者做这些时候很容易走入一个对立状态就是说我到底做错了没有餐厅去自证自己到底做没做错员工到底做没做错是不是做了不该做的事做了制度里面不允许做的事但是这些事它都不是顾客不满意的根本
然后呢通常就好像我这些问题都没错那 OK 那顾客不满意是他的事那你抱着这样一个服务的形态你这个餐厅你就是服务满意度就会不高你刚刚说的这个词叫什么差评什么差评分析啊差评分析是一个专门的活是吗是一个专门的活是一项重要的管理工作啊
是每个餐厅都会有的吗现在我认为除了那个就是特别硬杠的这个餐厅之外基本上都会要做这个事除了主理人气质非常强硬的餐厅之外对这个工作室大部分餐厅因为我有问过一些餐厅老板他怎么看待
差评啊他们有些人会说会把每一条差评发到他们的员工的大群里面大家去溯源就去找说这条差评出现的原因是什么去分析说到底是哪个环节出了问题但是呢有些老板他可能就会去
解决提出问题的人也就是提出这个差评的用户顾客然后去希望他删评对这两个步骤你刚说的内部复盘和品消息过的删评其实现在是标准操作这两条腿都得走当然联评和美团现在基本上已经是属于餐饮行业的垄断型的供应商了它有它的一系列的规则一条差评所带来的我们的营销流量的下降它是
他对不同类型的餐厅他影响是非常不一样你可以这么理解吧如果一个很依赖于营销的一个餐厅我指的是不是说他心术不正而是说他如果是约会餐厅那他必然要依靠营销因为他一年可能几次就情人节圣诞节或者说就是一个人他约会的频次比较低的嗯
所以它不可能有很多的老客人回头客的经常去的它是一个体验型的餐厅对所以它肯定要重拉新的你对于重拉新的餐厅的话而且如果说你其他的各项指标如果没有按它规则做好的话最严重的情况下一封差评抵你 20 封好评客观上就是大概 20 封点评给你贡献比如说因为一封差评你可能立马掉了一颗心啊
立马就掉一颗心掉了一颗心完之后你想把它补起来你补起来要花一个月的时间才给它补起来对我得要可能几十条好评才能给它抵回去对所以它确实是很严重的一个事情但是呢我们内部复盘是说呢我们下次怎么避免这个事最重要是复盘这个事因为差评往往呢它都不是因为我们按照标准的流程没做好这种按照标准流程出现的差评可能
我觉得在一个运行良好餐厅里面占比不多往往是一些意外出现意外的时候这里没有很好的应对
我们能不能设定一个场景就是在每一个环节里面我作为一个比较挑剔的客人我可能会提出一些有可能差评的地方然后你来给我指出一下这个地方比较好的一个服务可能是怎么样的或者就是我在提出差评的时候实际上我内心有一个什么样的诉求就比如说我进了一个餐厅我可能先觉得
这儿暖气或者冷气非常的不舒服我在点菜的时候旁边服务员一直看着我我就觉得他老在催我或者是旁边两个服务员自己聊上了我觉得有一点社交距离不是非常的友好这是一个合理的诉求吧合理的诉求那比如说第一件事就是你进门如果温度不合适餐厅它已经肯定遭受过无数这种差评了因为温度硬件的问题有时候是房屋结构它不是加几个空调能解决
它一定是长期存在的
它就是太热对就是太热 OK 如果是太热的话那是不是客人你知道你的餐厅有一个问题是不是每个客人坐下你先给他一杯冰你赠送他的我们餐厅温度有点高有很多客人反映温度高然后先赠送你一杯冰瓶我今天不能喝冰的不能喝冰的那我给你换个常温的可以可以其实换什么不重要主要是这个态度这个态度 OK 不要等到说你投诉热的时候对不起对不起对不起有什么用
你说的好好道理因为这个问题它其实是已知的所以我先把嘴给堵上用冰水对然后您说的第二个就是点餐的时候你突然在这个阶段对我的尊称变成了您对因为这个进入情境了非常有怠惰感对怠惰情境了哈哈哈哈
就因为我们感觉很有服务意识的其实这差开来讲其实我本身是一个眼力下特别差的一个人我完全是被顾客训练出来的对我在生活当中我是一个不太会关心人的人但是一旦进入餐厅的战场或者进入专业的氛围我立马这个东西就调动起来了我觉得笑死了好第二个问题第二个问题这个服务员点餐的时候然后在你旁边盯着是不是盯着或者就是他们俩在聊聊他们的就让我觉得
首先我也不想听他们在聊什么然后我觉得有点压迫感一般客人看菜单的时候他不希望你在旁边的时候的情况有这么两种其实本质来讲是一种是客人的预算他在这样餐厅很难和好的拿捏所以他不希望你在旁边你站旁边就会有压力希望你先滚我自己算算我多少钱我能点出一个合作菜算好之后服务员你过来你也别给我推销
或者就是我有我自己比较强的偏好吧就我有时候会觉得服务员一直给我推销的菜是他的毛利比较高或者他主打的一些菜但很多时候那不是我想吃的菜就比如我去一个金融菜餐厅他非要给我推海参我不
不想吃这个东西对 是的所以我就想独立决策对 所以餐厅里面有两个岗位是对行商要求最高的第一个是迎宾人就是拉门的那个人迎宾的那个人第二个就是点菜点菜师我们的点菜师也不是所有员工如果是档次达到英雄应该不是所有的员工都有资格去给客人点菜的我也发现这一点就有时候我去一个餐厅
前面有服务员把我招呼到位子上坐下但我说要点菜的时候会换一个人来对而且好像他整个全厅就只有一两个人能干这事是的就是为了避免在点菜环节让客人不爽很不爽的一个人尤其是人均消费高一点的餐厅 90%的客人在点菜的时候出现问题都是因为他的预算和你的推荐和你菜单结构产生的冲突不匹配了所以一下子压力就来了嗯
比如说我今天想人均消费 200 块钱但一到餐厅一开始前五页全都是 300 400 的大菜就一来来个大黄鱼那种什么东西干啥呢对对对所以你密码就说这个时候的话你就要通过顾客前面点就当然比较保险且粗暴的做法是您看是先看一下菜单还是现在我给你点
那你如果客人说我先看一下你就可以滚了过一会儿再来您点菜就叫我是不是如果呢就是如果你的餐厅规格也很高如果点菜给客人呈现菜单是一个必备的一个工作的话你可能必须得在旁边然后那你可以跟他观察他点菜的行为哦
就是你一定会给他推销但是你一开始推你的招牌菜招牌菜大概价格也不会太便宜你看顾客的反应如果他的反应是立马往后翻你就知道你开始给他再尝试推新价比给高了给高新价比所以这个就是要共情顾客的嗯
好有道理我有一次在一个时髦的小酒馆点菜因为这种酒馆它的菜都是很陌生的组合然后你难免会觉得我需要一段时间去消化一下这个菜单到底在说啥但是呢我又不想每一个问你因为你看起来也挺忙
那服务员问我说那我先自己看一下然后我有一次碰到就是有个服务员跟我说我来跟您介绍一下这些菜我说那我先看一下吧因为还比较多我先看看我有什么大概想吃我再问你这个是什么他就走了然后过了一会儿我招呼他说服务员麻烦帮我点菜然后我就问他我说这个东西这个东西都是啥因为那个名词太陌生了他说你看还得我来介绍我说都是啥
这个时候他应该是这样就是这个时候有时候也是餐厅设计问题如果他小酒馆必须有这种嘛你通常菜品不要太多是吧不要太多二十三十道所以你这个时候如果就这个菜品数量的话你其实可以适当给客人一个介绍我们特色是这个这个这个你先看一下我待会再来对对对你可以这样吗你可以大概跟我说两个就可以了你也不用最后还非要怎么
怎么优越感一下是怎么回事对对对所以这个餐饮里面其实有一种恶习这是中高档餐饮和时尚餐饮的恶习是这样的就是他有时候为了镇住客人他就是他希望你不要轻视我这个餐厅就是不要打扰我的工作流程他会报复你他就有点 POA 我对他会报复尤其是反丹尼的餐厅通常会报复客人
对我还碰到一个特别傻的日料餐厅我以前在另外一期播客里面也说过就是我们同桌就讨论什么什么东西我说这个我觉得不太好吃他问我说你知道什么叫好吃吗哇有病吗
这个会直接关门的就是他为什么要教育客人呢我特别讨厌所有试图教育客人的餐厅因为你可能本来就有信息差而且我感觉我自己感觉我在不管是大众点评还是小龙叔看到的很多差评也是因为这种
对方可能有一点不自觉的优越感或者是有一点说我想压你一下的那个劲儿会让客人觉得不舒服比如说我在点菜的时候我会说这个菜
我以前在哪个哪个餐厅吃过好像没有这么贵啊好像这也是一个常见的情况这个菜为什么会这么做呢那这个时候服务员要怎么解释比较好呢就比如我打个更具体的比方现在有张树岗辣椒了这个东西怎么炒个辣椒炒肉要 198 太离谱了这什么辣椒没听过性价比不高看起来是这样啊
我觉得呢看他的餐厅的定位如果你的餐厅定位跟这个不符合你就不要上这个菜这是最根本的原因就是你让客人费解的东西你就是跟你让你大部分客人都很费解的东西你不要上这个菜你这个就是这个就叫雷点我们就管这个叫排雷就你服务的环节和你菜单里面环节老出事那就是雷点那说明你的菜单设计不合理对你就应该把这个雷点给排掉
当然这是一种第二种的是如果他大概都是做这种非常特色的然后有点小贵的这样的东西的话他可以给你解释我这个辣椒是不是不一样如果想尝试的话可以点这个但是也有很多客人他不喜欢他给你个台阶下我发现你一直在强调说服务员要给客人台阶下是的就你让他舒服的一个很关键的点就是让他觉得不是自己的问题
对对这其实跟我们说正常人聊天一样对吧你跟我抱怨一个事情我说你做的不对对不对就是整个人之间的交往对就是我不需要你教我对对对我此时我需要一个情绪的出口对而餐厅它作为一个大家欢聚享受约会聚会宴请的地方它就是一个充满情绪的地方你怎么又不是小食店又不是那个什么超市是不是它就是充满人情味的地方嗯
OK 那我们现在进入到了快要结账的环节好我本来看点评上你们餐厅人均 150 为什么我吃下来要人均 300 就是我们三个人怎么就点了 900 块钱的东西嗯
好嘞这个问题一般通常呢不会在最后结账的时候当然我点的时候我也觉得没收出对一般是这样就是您可以把这问题修正一下人均写的 150 但是你画了 230 这个合理一点超
也超了一半好的您问我的是我看你们点评人均 150 我现在就是三个人吃了快 700 但我也觉得没吃啥东西都没感觉都没太吃饱这个感觉就是我其实单已经买了但我就心里有点不是非常痛快稍等稍等我立即给您看一下你点的什么东西看看他们是不是算错了
第一反应一定要是是不是我们搞错了然后我会看点单子我看 300 300 300 如果真是这么多钱然后大概会跟您这么解释因为您是这样的客人可能就是单点的比较多你点你自己喜欢的菜但是有很多客人他可能他不知道自己喜欢吃什么他就点团购我们点团购可能就 150 然后您单点的可是这个所以不好意思这样吧我给您最后那个菜我给您赠送了
这个舒服了就是那个可能甜品或者青菜那个就给我折掉了对对对
这个也是在餐厅的服务员的权限范围内是吗他往往不在服务员的权限这就是问题所在如果你这个店里面人员都非常厉害那大家可以都这么做但是往往说如果店人员比较多的话可能员工他把握不好这个尺度所以他需要往上汇报要经理来对所以非常非常重要一个事情是让员工要保持一个很好的快乐心态让他不要怕犯错如果他怕犯错他就不会把这个反应往上去反应他
就想把这事给掩盖了掩盖了或者快速的让他走吧走吧我给你核对一下单子没点错就是这么多你再看一下正单再看一下我点的这个有一个菜没上你看到没那个番茄牛腩没有上你给我算进去了那太对不起了这个事情就是这是严重的失误严重的失误我也没发现但我现在也不想吃了怎么办呢
那第一个给您把这个钱肯定要退掉嗯啊第二个呢最好是给你一个这个菜的菜券免费券让你下次再来吃嗯嗯第三个还得要打个折哦哦
就是因为对我的这个心理上的伤害会已经造成了这种感觉这里面是这样子的就是你衡量给顾客补偿的时候你要知道什么是补偿什么是顾客应得的一个菜不好吃是吧很难吃他不爱吃你给他退掉这是他应该的我也觉得我有时候包括我看社交媒体上有些差评也是这样子的就比如他在这里吃到一个
钢丝球里面的一个小钢丝我非常理解这个事对但是你确实在各个环节是有可能避免这个失误的可是我也理解你在餐厅的繁忙的时间段你会难以避免有这个问题出现对但是当我提出这个里面有一个小钢丝的时候你给我免一个这个单
我真的内心毫无波澜对我就觉得这不是应该的吗这就是应该的因为你给客人一个次品嘛你让客人花钱你怎么对啊我本来就不该为他花钱而且他可能埋在底下我这个饭都吃的差不多了我心里还略有一点个影对对对是的所以一定要餐厅一定要拎清楚你觉得你给客人又做了一份好像损失了什么但是这不是客人得到的补偿嗯
你得到补偿一定是超过这个正常的之外你再给客人补偿这个才是客人能感受到的所以很多为什么客人投诉在店里说你给我解决这个问题我说哎呀我下次注意两个人就互相扯扯到派出所这经常出现的经常出现的这个餐厅而且以前啊现在好多因为大容颜评价给个差别你很怕以前真的是我做大酒的的时候天天都是扯到派出所真的我要笑死那我们现在单买完了
但我还是觉得菜品不太如预期这个时候很有一个可能就是服务员会问我能不能给他打一个好评因为现在服务员可能背负着一些要好评的运营的压力他就会问我能不能给个好评我大部分时候是拒绝的但偶尔会碰到服务员说
如果你不愿意写我可以帮你写这种鬼话出现我甚至在社交媒体上看到一些非常过分的情况就是服务员会把顾客的手机接过来在大众体面上发评价并且自夸了一番说某某几号服务员特别好之类的这个
让我非常的反感是的这个就是做法比较低级为什么说低级呢如果是面对餐饮同行朋友们我劝告一下第一个低级之处在于这样会导致封店反弹有客人举报或者说因为点评是这样如果你的短期你的好评有波动点评会系统会给客人打电话问验证对你是不是自己写的还是客人拿你的手有没有这样的行为但凡顾客选择是你就完了你就等着封店啊啊
这是第一个低级第二个低级是什么呢就是就算你这么要好评要成功的你可以看到你的好评都是干巴巴的那干巴巴的好评客人也能看出来你只累积了点评的数量而已提高你评分但是你的转化率依旧会低嗯
为什么呢因为客人从点评里面看不到有效信息所以他没有给他要决策购买的动机所以他闭环不了所以你做这个营销动作就是比较初级你就刚刚公开了这一个点但是你的购买转化率和点评的转化率就没有那么高其实很好的做法是应该你在你的服务环境里面或者出品环境里面就嵌入一些 MOT 叫关键时刻是让顾客掏出手机的比如他照都拍了他就很方便发点评了是不是然后你最后再给他一点提示
那如果比如说我夸了他他如果跟我说如果您觉得今天体验特别好方便的话可以给我们一个好评这个时候我就会觉得是比较顺理成章的且舒服的一个状态对 是的就是所有好评量比较大的餐厅它一定是在它的服务环节和出品的环节嵌入了让顾客感动的 MOT 才能够拥有那么多的好评而不是服务员要好评要得多厉害
我还有一个在最后最后环节经常会碰到的一个问题就是现在的很多服务员尤其是在人均 150 以上的餐厅他大部分都会流程性的问一句说您对我们今天的菜品还满意吗然后我
我又是那个很不知死活的人因为我经常就会直接说这个菜如果怎么做我觉得会更好就我其实知道此时应该给他划过去说今天一切都特别好这事也就完了但我又觉得说如果我真的给他提一些意见他是不是就可以反馈到后厨然后这个菜以后可以更好吃呢就比如我前两天刚碰到一个例子就今天这个凉菜端上你就觉得他
冰牙就是从可能是从冰箱冷藏柜可能昨天晚上做的也不啥的拿出来我就跟他说我说这个凉菜虽然我吃完了我也不是投诉的意思可是我觉得它温度有点太低了然后这个服务员他既没有跟我说不好意思我们一定反馈给后厨也没有说感谢您的建议好像
他流程化的提出了这个疑问之后他又流程化的把这个事给划过去了就让我又有点不是很对劲是的这个标准操作呢它本质上它为什么出现是近些年才广泛出现的其实本质上餐厅做这个事它是为了防差评它不是真实的想要听取你的意见也不是说不是想真实它的百分之八九十的原因是要把顾客不满意要扼杀在顾客出门之前
对那如果客人很诚恳的提了意见呢这个时候呢我建议是要换人来处理换一个权限高的为什么呢因为这个时候是你很容易踩累的你很容易就失去这个客人为什么如果你忽悠客人跟你说了一堆你还记下来了下次客人再来的时候没有任何的改观对啊对啊
而且我觉得我说的也不是那种很难改的地方就是凉菜太冰雅这确实是一个不是很舒服的一个温度对餐厅我觉得比较好的问题为什么要升级因为如果是连锁店的话你确实真的店长你都无法保证是不是你给总部提出这么一个建议它能落实落实完之后限时操作会不会操作的也是没有问题
那这个时候呢你就不能答应客人说我一定给你改所以一定要加客人的微信你下次找我订餐我会提前跟后厨交代这是最好的方法把客人的特殊要求下次给你特别做如果从一个整个体系去改这个事的话那确实客人下次来了就会发现还是没改好难啊他就只能把它变成一个个体化去处理的事件对因为作为餐厅的投入产生比的话这样会比较好一点因为就是您提的是对的但是呢别人没提
而且他可能他提给后厨后厨就会觉得说好麻烦我们只能前一天晚上做那不放冰箱会坏啊那怎么办呢对那我们可能要求那你尽量的提前一点他属实说好我尽量的提前一点好 so so what 对所以这个是无解的所以最好的方法确实有客户经理来跟您对接下次知道这个客人很专业啊来之后一定要给他全部弄好了提起特别的交代哦
好有意思啊感觉它确实每一步都是学问但是我又很理解说为什么有时候客人对种种出品或者服务有不满意我又理解餐厅确实有它的困难之处因为确实很繁忙
而且这种繁忙是体力跟脑力共同的就我累一天你这个时候跟我提个啥要求我可能都不入脑子我都觉得很疲惫很疲惫我还要保持一个笑容去做一个服务的状态这对很多人来讲它本来就不是一个舒服的事情再加上可能我们国内很多氛围就是服务员跟消费者有个天然的不对等就消费者有时候会有一些比较挑剔的一个姿态
因为消费者是上帝嘛所以让我感觉就是有一些难做的地方的但是我认为这个难做的这些地方恰恰是餐饮业你做得好做得不好的关键点所在那餐厅你看在国外因为国内可能有点不一样在国外的话大部分餐厅它是服务这个社区的服务都是邻里邻居那你而且你要拿到这个地方是需要社区批给你这个执照的允许你做这个菜系的
社区给了你这个机会在这边挣钱那你就是要回馈社区你说酒馆技术含量在哪你给我给你倒杯酒嘛他仍然是服务业啊他就是开心啊对对对所以你要给客人开心啊你要陪他聊天啊所以参与确实这是
就是人情化或者说是这种服务的意识这个精神是餐饮业它的魅力所在你不能说就是互联网餐饮像我们一开始一样跨过来做好标准做特别厉害客人我就很牛逼了都是你的不对那这样是做不长久的真的但其实这个东西并不难因为客人是可以分类的
他不同的年龄不同的消费场景他的诉求和雷点大概率是一致的你餐厅是能提前发现比如说约会的客人雷点是什么约会的客人雷点是让他没面子让他尴尬让他没面子那家常一家三口家庭餐的雷点什么餐雷点是吃不饱
或者是餐饮安全问题就是你让娃吃的这个地方我觉得有危险对他就很不舒服对就是说防止差评也好或者我们说反过来说另外一面叫做给顾客创造难忘的体验来讲它是前后你的菜单硬件软件人员理念共同完成的一场表演嗯
所以他不是说出了问题你再解决他出了问题解决他你通常解决不了所以他要前置性嘛就是出门之前问对今天差评这是不是满意吗对这是最后一道一道关口所以那我们做餐饮我们做连锁店的时候我们做餐饮就是这个必须得做因为呢如果你做的这个事但是仍然出现了差评那我就会问你这个动作有没有做嗯
然后为什么顾客不会真实的跟你讲他的不满意是不是你的问题那就是店员的问题你通过服务没有跟客人产生连接我觉得我们今天聊的其实有挺多还挺出乎我的意料的因为很多人可能跟我一样就是觉得餐饮它确实是一个很专业的
很勤勉的行业但是你又难免会以以往的工作经验去代入就觉得说如果这个地方这么解决会不会更好但是其实你刚刚说的有很多是洞察人性的部分不管是一开始说擦桌子其实是要顺着那个纹路擦把那个缝隙里面的
污渍擦干净还是最后说点评的差评顾客给出这样的差评是出于一个什么样的心态对我觉得这个探讨还挺有意思的其实我一直不是一个写评论的人就是我所有的餐厅我都不写好评
不写差评我如果好评我会当面说就在吃完之后我就会说今天的这个菜好好吃然后我觉得这个菜做得特别好我就希望当面给他一些情绪价值但背后也不会再去给差评有一次我印象特别特别深我在一个餐厅吃完饭我就说某某菜特别好吃我觉得那道菜特别好吃
然后我当时又听到给我结账的那位服务员他不是戴着那个耳麦吗他就马上跟后厨说他说几号桌的客人说这道菜特别好刚刚可能是哪个厨师做的请转告一下大家我当时觉得特别受鼓励我就觉得我的情绪被传递出去了但是很多时候你也知道就是
它让我有一点不舒服算算算就会有这种觉得有点丧气的一个感觉吃饭就是这样的一种情绪的体验如果都是您这样的客人的话我觉得餐饮业的水平会大幅的提高其实说实话我们就人跟人不一样比如说作为我来讲的话我其实希望顾客能推动更多的推动的是我的出品的水准我的
性价比推动我这些东西你可以看那个发展在全世界很少有国家的服务像中国那么重的就是大家为服务花钱了如果你想要在未来更高的性价比的话确实服务这一块儿
就是如果像您这样理性客人多一点的话我会很开心因为我可以把更多的精力投入到后厨和产品而且任何一个客人他这个走的时候啊他如果说有投诉或者写差评的话通常是至少是两个就三个及三个以上的小点导致的嗯
它不是一件事一件事不会让客人除非是食品安全的事对我肯定是累积了一个情绪是的今天聊的这个很有意思我之前跟丁一见面的时候我觉得他能聊的东西特别多我希望以后有机会再跟他聊一聊
比如北京餐饮的一些历史的事件然后还有包括其他可能他对于消费者的洞察有很多原创的研究那大家如果当你在消费的时候有什么舒服或者不舒服的也欢迎在评论区提出搞不好也会我们下期有一个素材可以大家再讨论一下好那这期先到这里了我们下期再见拜拜好再见
好