Behind the $500 Million Fiasco at Sonos
14:30 Share

在领英，我们知道招聘对您的小型企业来说是一件大事，有时可能会感觉有点不知所措。领英使用您在其他任何地方都找不到的数据，为您提供最佳候选人，这样您就可以自信地招聘到最适合这份工作的人，甚至还能体验到招聘的喜悦。了解为什么 86% 在领英上发布招聘信息的小型企业能够在一天内获得合格的候选人。在 linkedin.com 上免费发布招聘信息，实现目标。

成功的应用程序更新是什么样的？它改善了您作为用户的体验，并且无缝衔接。事实上，最好的更新是您几乎不会注意到的那些更新。

您可以将其设置为自动更新，或者点击一个按钮，然后更新就完成了。您会注意到的更新是那些改变体验的更新。而Sonos的这次更新绝对就是这样。这是丹·加拉格尔（Dan Gallagher）说的。他是《华尔街日报》的“街头观察”专栏作家，他正在谈论Sonos的一次应用程序更新，导致了5亿美元的灾难。

这家高端音频设备制造商去年推出了一款重新设计的应用程序，旨在改善用户体验并加快公司的创新速度。与其他Sonos产品一样，这个想法听起来很棒。Sonos 发布了一份关于此应用程序更新的新闻稿，因为它是一次重大改版。它不是一些小的、悄无声息的更新。这被认为是该应用程序的完整重新发布。因此，当它出错时，情况实际上更糟。

今年早些时候，帕特里克·斯宾塞（Patrick Spence）被免去了Sonos首席执行官的职务。该公司表示，这场灾难导致收入损失至少1亿美元。如果您通过市值来衡量财务损失，那么所有这一切的实际成本接近5亿美元。这大致相当于Sonos的价值从去年5月发布新应用程序的那天到1月新临时首席执行官上任的那天暴跌的幅度。

这是来自《华尔街日报》的《成功科学》，探讨了今天的成功如何引领明天的创新。我是本·科恩（Ben Cohen）。我为该报撰写关于人和事、想法和团队如何运作以及何时蓬勃发展的专栏文章。有时，成功之所以更加突出，是因为它与失败相反。今天，我和丹·加拉格尔讨论了Sonos灾难性的软件更新以及这家顶级音频品牌的未来发展。

在我们开始之前，我们在他们第一季度收益报告后联系了Sonos征求意见。临时首席执行官汤姆·康拉德（Tom Conrad）表示：“引述如下：在最近几个月里，我们在软件方面取得了有意义的进展，但我们仍有工作要做。我们的目标是提供与我们提供的音频体验一样精致和卓越的软件。”丹，除了是一位科技作家外，你还是Sonos的用户。你拥有Sonos产品，这使你成为询问人们为什么如此喜欢Sonos的最佳人选。

首先，你必须多少关心音乐质量，因为市面上有很多更便宜的扬声器。但Sonos，老实说，他们的主要区别在于通过你的手机或电脑播放音乐，而不会损失音质。如果你真的关心这种音质，Sonos 就值得拥有。

我还想说，它的另一个吸引力在于方便性，例如能够在房间之间移动，并能够收听你正在收听的内容，或者在另一个房间收听完全不同的内容，而另一个房间正在播放其他内容。对吗？当然。我的年纪足够大了，还记得你把唱片放在的时候。

在房子的一个房间里。然后，如果你去了别的地方，它就不会跟着你去了。有了Sonos及其便利性，让它一次跟随着你在房子里走动，这听起来非常具有未来感。还有一些预示Sonos用户在过去一年中面临的问题，但我们稍后再谈。我很好奇，在过去一年之前，Sonos 是一家非常成功的公司。去年它的销售额约为 15 亿美元。

他们瞄准的是音频市场的哪一部分？他们最畅销的扬声器起价几百美元。我想他们是在追求高端消费者？绝对是高端消费者。与亚马逊、谷歌和苹果等公司相比，他们的市场份额很小。苹果实际上并没有真正涉足那些低价位产品。他们一直是较小但利基的参与者，因为同样，对于所有播放音乐的人来说，并非每个人都想花那么多钱购买高端音响。

你提到了Sonos的一些竞争对手，苹果、谷歌、亚马逊。这些公司的市值达数万亿美元。Sonos的市值是多少？好吧，Sonos今天的市值约为15亿美元。所以，如果你把它与亚马逊或谷歌相比，它甚至连个四舍五入的误差都算不上。

丹，你说15亿美元？十亿，带B的？对。所以现在，Sonos的市值约为16亿美元。但即便如此，那些都是万亿美元的公司。这是一家十亿美元的公司。在去年之前，它的价值还要高一些。

去年，Sonos 推出了它所谓的“有史以来最广泛的应用程序重新设计”。事实证明，它也是他们最昂贵的应用程序重新设计。为什么？好吧，这个应用程序重新设计非常雄心勃勃。他们需要真正彻底改造它。部分原因是他们正在推出他们的第一款耳机产品，这实际上是Sonos的第一款真正设计用于在房屋外部、家庭网络外部运行的产品。

因此，他们必须重新设计他们的整个架构，基本上是基础架构。问题是，自2009年开始发货以来，他们一直在发货扬声器。因此，他们拥有大量的旧设备，而扬声器并不是人们每隔一年就会升级的东西，就像我们使用手机一样。因此，有很多旧的扬声器正在运行旧代码，他们希望将整个架构升级。结果证明，这比他们想象的要困难得多。而且进展并不顺利。这件事发生在5月份。到Sonos在9月份报告其业绩时，即其季度业绩时，它不得不改变其预测，其财务状况非常令人失望。在我的20多年科技报道生涯中，我从未见过应用程序更新基本上会像那样影响公司的财务预测的例子。你报道科技行业多久了，丹？

从90年代中期开始。很长时间了。很长时间了，是的。我们已经看到应用程序更新失败了，通常公司会修复它。但是对于像Sonos这样规模小、专注于利基市场的小公司来说，出现影响大量用户的问题，以至于

公司采取的几个措施是，他们暂停了一段时间的新产品发布，因为他们觉得必须集中所有精力解决这个问题并进行修复。负面宣传和负面评价正在损害他们的销售额。人们开始谈论，我应该再买一个Sonos，还是应该买我的第一个Sonos？因为存在这个问题。接下来，我们将讨论这个应用程序重新设计究竟出了什么问题以及该公司如何恢复？请继续收听。

我是瑞恩·雷诺兹（Ryan Reynolds），来自Mint Mobile，我有一条信息要告诉所有支付过高无线费用的人。为了这世界上所有美好的事物，请停止吧。使用Mint，您每月只需支付15美元即可获得优质无线服务。当然，如果您喜欢多付钱，我们不会评判，但这很奇怪。好吧，我评判一下。无论如何，请在mintmobile.com/switch试用一下。需要预付45美元购买三个月的套餐，相当于每月15美元。仅限前三个月享受优惠价，然后提供全价套餐选项。税费另计。请访问mintmobile.com查看完整条款。

*音乐*

丹，这次应用程序更新究竟出了什么问题？发生的事情是，当他们发布此应用程序更新时，许多Sonos用户发现它与他们拥有的系统不兼容。我看到的报道五花八门，从发现他们家中的一个扬声器效果不佳到所有扬声器根本无法工作。这些显然是最糟糕的情况，你已经在这个产品上投入了这么多钱，突然间它却无法工作了。

Sonos的魔力一直在于它本质上是一种家庭网络服务。您正在通过家庭Wi-Fi运行。因此，它需要这个应用程序才能使这些东西以预期的方式协同工作。而实际上，新应用程序并没有做到这一点。它实际上使许多用户的体验变得更糟。

对。据我了解，Sonos 的承诺是它具有这种类似苹果的“即用即行”的魔力。而这次，应用程序却停止工作了。对吗？对很多人来说，情况确实如此。它无法工作，或者无法正常工作。当您谈论更新这种设备群时，这是一项相当复杂的工作，其中一些设备非常旧，人们正在通过不同的

类型的设备、计算机、手机等进行交互。这是一家小公司。坦率地说，加剧问题的部分原因是，这家公司通常并不以其软件而闻名。他们以制造出色的扬声器而闻名。在这个时代，你真的必须具备软件方面的能力。

Sonos表示，技术债务已经积累了十年或二十年。你能快速定义一下“技术债务”这个术语吗？它只是指当您拥有运行非常旧代码的旧设备时的情况。软件工程师和开发人员会更新代码

并随着新工具的出现而使用新工具。当您拥有像iPhone这样的产品时，它们具有某种确定的使用寿命，这与可能已经使用了10年或15年的扬声器非常不同。它们将运行一些不再使用的旧代码，但公司仍然必须找到一种方法使其在其生态系统中工作。好的。

当科技公司试图发布将在各种系统上运行的新应用程序时，这是一个常见问题吗？是的，这是一个常见问题，因此有一个术语来描述它。所以他们肯定不是第一个面临这个问题的公司。我们之所以看到它对他们产生了如此深远的影响，是因为与其他许多科技公司相比，他们相对较小，业务也相当集中。因此，当

控制您销售的所有产品的唯一应用程序出现故障时，这是一件非常重要的事情。您在11月份写道，激怒您最忠实的客户永远不是一个好时机。对于Sonos来说，时机再糟糕不过了。这是因为耳机发布吗？

绝对是。Sonos的所有产品基本上都是设计在家中使用的。耳机是Sonos真正推出的第一款便携式音频产品，可以说是进入高端便携式音频领域的入口。耳机市场非常庞大。我们可以从Beats看到这一点。苹果现在也参与其中了，这些高端耳机。所以我知道Sonos已经想进入这个领域很久了。这是他们进入这个领域的重要切入点。而这个应用程序更新实际上搞砸了这一切。

在我写关于Sonos的文章之后，我收到了很多沮丧用户的来信，多到我都数不清了。有一段时间我

我能同情Sonos的客户服务，我相信你也收到了很多很多用户的来信。你会如何描述他们现在与Sonos的关系以及他们对品牌的忠诚度？好吧，从我听到的那些人的说法来看，他们告诉我“我完了，Sonos”之类的。实际上，如果你已经花了大量的钱投资这个系统，你

可能会被迫保持耐心，并想办法让它再次工作。有些人可能很有钱，他们可以负担得起说：“哦，算了吧。我要换别的了。”Sonos的独特之处在于，并不是说他们拥有市场，而是在音频领域，高端音频领域，有一些品牌非常昂贵，可以说是发烧友级别的。而这并不是Sonos所处的市场。Sonos多年来已经建立了一个非常忠实的客户群。

我认为他们不会失去所有客户，尽管你我听到过很多愤怒的声音。但是，如果你看看他们的销售额，他们的很多销售额都是来自现有客户。如果你被这件事烧伤了，你将更加犹豫是否购买新产品，至少在你确信该公司已经真正解决了这个问题之前。

说到解决这个问题，所有这一切对Sonos未来的发展意味着什么？该公司如何让这一切听起来更好？好吧，坦率地说，他们还有很多事情要做。更换首席执行官是这一旅程的一部分，是他们表明“嘿，我们非常重视这件事，我们正在真正改变公司以解决这个问题并使公司更好地运作”的一部分。我认为人们需要时间来相信并理解这一点。那是

这种损害不会在一夜之间自行修复。他们只需要埋头苦干，确保应用程序和软件得到修复，确保未来的产品运行非常顺利，并推出好东西。随着时间的推移，客户将倾向于以一定数量回归。我认为这不是这家公司的终结，尽管这绝对是一个主要的污点，如果他们算的话，修复它将需要相当长的时间。

那是“街头观察”专栏作家丹·加拉格尔（Dan Gallagher）。丹，非常感谢你的时间。感谢你邀请我。这就是《成功科学》。本集由夏洛特·加滕伯格（Charlotte Gartenberg）制作，执行制片人是凯瑟琳·米尔索普（Catherine Milsop）。迈克尔·拉瓦莱（Michael LaValle）和杰西卡·芬顿（Jessica Fenton）创作了我们的主题音乐。我是本·科恩（Ben Cohen）。请务必查看我在WSJ.com上的专栏文章。如果您喜欢这个节目，请告诉您的朋友，并在您最喜欢的平台上给我们留下五星评价。感谢收听。