Attracting Customers To Your Small Business | Part 2: Returning Customers
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我几乎要说回头客比新客户更重要，因为新客户是企业生存的命脉，我理解这一点，尤其是在企业发展壮大的过程中。但是，随着时间的推移，回头客会成为那些在你这里花很多钱的人。

大家好，欢迎收听 SOB 市场营销播客，我们在这里庆祝你作为 SOB 的身份，如果你还没明白的话，我们的意思是小型自营企业，我们不是说 SOB，听着，我们知道，作为小型企业主，你每天都在努力工作，以保持你的企业全面运营，同时努力推广它，虽然有些日子你可能会觉得企业在掌控你

如果我们彼此坦诚相待，我敢打赌你会承认，你不会为了任何事情放弃这种疯狂。我们在 SOB 市场营销播客的承诺是给你真实的谈话，在广告、营销、推广你的业务方面什么有效，什么无效。切尔西和我保证会一直保持对话的真实性。欢迎回到 SOB 播客的另一期节目。

小型自营企业营销播客。我知道你们都在等着我说些什么，对吧？S-O-B。我和我美丽的妹妹切尔西在一起。如果你们是新来的，是的，切尔西和我，姐姐妹妹，我们是营销专业人士，我们讨论所有与小型企业营销相关的事情。所以感谢你们的加入。让我问问你们，呃，

你们听了多少集这个播客？如果超过一集，如果超过两集，你需要去给我们留下评论。继续订阅，也给我们留下评论。告诉我们你喜欢播客的什么地方，你不喜欢播客的什么地方，所有这些好东西。这有助于让这个播客出现在其他小型企业主面前。你们知道我们在这里是为了建立一个社区。我们想准备并建立你们的信心，

能够内部管理你们的营销。这就是我们所追求的。所以切尔西，哦，在我们开始之前，让我提醒你们一下，有一个 TLDL 部分，太长没听。如果你在奔波，因为你是一个小型企业主，而且非常非常忙，那就直接跳到 TLDL 部分吧。切尔西会给你一个我们今天谈话的概要。然后当你有了时间，我们希望你回来听完整版。

因为你需要获得所有这些背景和所有对话。所以切尔西，告诉我们今天的主题是什么？好吧，维维安，在我们开始之前，我告诉维维安我要在这里批评她。所以我要信守承诺。稍微动一下你的胳膊。好的。好的。你看到我们椅子的颜色了吗？然后你看到维维安的衬衫了吗？它就像同样的黄色。黄色和黄色。她融入了进去。是的。我必须告诉你一些有趣的事情，既然你提到了。好的。我们最近从阿拉巴马州回来，有一个

在亚特兰大出来的路边。这是一个州立农场，令人震惊的保险。我又在谈论保险了。这是一个州立农场保险广告牌，这位女士实际上穿着，所以他们的颜色是红色的。她穿着一件红色的连衣裙。所以从远处，当我们靠近广告牌时，它看起来就像一个漂浮的头，

我有点担心。然后当我们走近时，我想，哦，不，她穿着一件红色的连衣裙，他们把她放在红色的背景下。我不知道为什么州立农场，如果你在听这个，你可能想告诉你的代理人，比如在照片日，不要穿任何与红色相关的衣服，因为，你知道，否则他们看起来会在州际公路边的广告牌上像漂浮的头。哦，天哪，这太有趣了，你知道，我

我很惊讶他们把这个广告牌竖起来了。说实话，我也很惊讶。我有点惊讶，他们营销或广告部门的某个人没有联系代理人，说，嘿，你能给我们提供一张不同的头像照片吗？我唯一能想到的是，他们做这些大型的全国性购买。而这是其中的一部分，你知道，当你加入他们的团队时，这是一个优势。

为你发布这些广告，这样你就不必处理它了。所以我认为有人只是说，嘿，让我把它从我的待办事项列表中划掉，然后继续前进。是的。是的。这可能是发生的事情。好的，继续。让我们开始这一集吧。维维安，今天我们讨论的是我们正在做第二部分。好的。我们关于吸引客户的系列的第二部分。今天我们关注的是重复或回头客。

就像我们上周谈到的那样，我们关注的是新客户，如何通过目标、信息、内容、渠道等来吸引他们，所有这些都是针对新客户的。现在我们要为回头客做这件事，因为你们，这不一样。如果你没有听上周的节目，第一部分，你可以不按顺序听，但我建议你两集都听。是的。按时间顺序听。你们这样想。好吧，

好吧，因为听着，为了让某人成为回头客或重复客户，你需要他们首先成为客户，新客户，对吧？她证明我错了。去听听新客户那一集，因为策略会略有不同。所以新客户……

我们正在讨论如何让人们进门，如何让人们拿出他们的血汗钱给你。是的。好的。这次谈话有点不同，因为此时他们已经给你付过一次血汗钱了。是的。一次。好的。现在的目标是，嘿，给我更多。好的。好几次。不仅仅是第二次，而是你知道，我们希望你回来购买第三次、第四次、第五次。

所以对话可能有点不同。所以我认为了解如何让他们进门是有帮助的。然后，是的，你可以专注于如何让他们回来 200 亿次。这是公平的。这是公平的。好的。我错了。先听上周的第一集。听你的姐姐维维安的话。哦，我的上帝。这就是为什么我是姐姐。

你是姐姐是因为你第一个出生。就是这样运作的。让我们继续。维维安，你想从哪里开始？你想从目标开始吗？是的，让我们从目标开始，因为我认为……

当你处理你的营销时，了解你的目标将非常有助于让你对给予营销计划多少时间以及你所采用的策略获得视角。绝对的。所以你的目标，当然，当涉及到回头客时，会有点不同。你会专注于建立和培养你已经与

你开始与客户建立的关系，你会专注于留存和忠诚度，品牌忠诚度对企业来说是一件大事，有时很难让某人忠于你的品牌，你知道一个品牌忠诚度不稳定的好例子吗？好的，什么行业？卫生纸，好的，因为如果你像我一样，我会买任何正在打折的卫生纸，我不在乎，只要它不是那种

单层纸。对。对。没有批评天使软或任何东西。如果它是，如果它是真货，那我就不买了。但除此之外，我不忠于某个特定品牌。现在有些人像维维安一样非常忠于他们的品牌，因为她想要，是什么？全有机。是的。没有化学物质的东西。是的。这对你好。只为我的屁股提供最好的。是的。

但这是一个很好的例子，你知道，这家特定的卫生纸公司找到了一种方法，在一个实际上并不具备这种忠诚度的行业中获得品牌忠诚度。

是的，我会说对大多数人来说……也许我错了。也许人们对他们的卫生纸非常忠诚，而我只是……我不知道我在说什么。是的，所以你们证明切尔西错了，对吧？在下面的评论中，你们忠于你们的卫生纸，告诉我们你们用的是哪种，这样我们都知道你们是如何对待你们的屁股的。嗯……

不，但是好的。说到你的观点，有些行业是，呃，我们可以对牙膏说同样的话。好的。所以牙膏，我不认为。现在，如果你们去过当地的沃尔玛，走过牙膏过道，那么你们更有力量，因为那里有 200 亿个不同的牙膏品牌。现在，对我来说，我正在寻找没有像，嗯，我认为易燃的东西。

氟化物和所有这些东西，所以我确实寻找一个非常具体的品牌，这个，你们，我实际上对牙膏有品牌忠诚度，好的，但那是因为我的牙齿很敏感，所以我用的是舒适达，好的，是的，所以所以事情就是这样，你可以为自己创造一个……

一种让顾客通过品牌忠诚度回来的方法。我认为最重要的一点，所有这些都是相辅相成的，对吧？所以切尔西刚刚总结说，你知道，你的目标会与你吸引新客户时的目标不同，因为一旦

他们进门一次后，他们体验过你的小型企业、你的产品、你的服务，现在你将重点转移到培养上，是的，现在你就像，我能做什么来建立这种关系，好的，仅仅因为他们从你这里买过一次东西并不意味着你与他们有关系，好的，他们和你约会过一次，你们必须，你们必须做更多。好的。你必须努力工作，以确保他们回来第二次约会和第三次约会。实际上，这将是……嗯……忠诚度的一部分。你能创造什么样的业务体验来让他们想，哇，我真的很想和他们做生意。就像，

你知道，继续前进。如果你能让他们避开你所在行业的其他企业，说，不，我只会从这个人那里购买，因为我与他们有过如此美好的体验，那就更好了。是的。一个很好的例子，一个弄清楚的方法

你需要做什么来建立这种品牌忠诚度，维维安，就是征求反馈。是的。在第一次初始互动、第一次购买之后，征求反馈。因为这不仅可以帮助你找到流程中的任何问题，而且

而且它还可以帮助你更好地理解你的客户在浏览你所有渠道、浏览他们的购买旅程时关注的是什么。当你这样做时，你也会同时做几件不同的事情。所以首先，你可以获得反馈并将其用于你的优势，就像切尔西说的那样。另一件事是，这是一个让他们能够开始留下评论的好机会

无论是在谷歌上还是在亚马逊上，如果你在亚马逊上销售产品，无论你使用什么平台，所以包含这一点到你的流程中并将其自动化是非常必要的，这样你就不用考虑这个，你知道，根本不用考虑，它只是在有人购买你的产品时自动发生的事情，

所有这些都与信息传递有关。而我最喜欢的信息传递方面，当涉及到回头客时，看，我是一个大书呆子。我喜欢所有这些。我喜欢当我们能够深入到细节中时，专注于个性化，并使用你拥有的所有工具来为回头客提供非常个性化的体验，

这将有所不同。这将使他们坚持下去。是的。如果你在这里待的时间足够长，如果你之前听过我们的一些其他剧集，你可能已经听我说过一两次，2025 年的个性化与我们在 2014 年谈论的个性化不一样。好的。这不是高插入名称逗号。这在我的生活中已经发生过两次了。

哦，是的。好吧，当他们忘记插入名字时。不，我说的是如果他们真的写了名字。我只是想让大家知道，不要那样做，因为我非常清楚地记得这两个人。好吧，这两家公司。企业。我如此具体地记得你，因为你没有费心写我的名字。

我认为你会和另一端的鲍勃说话。她说，我记得你的名字，鲍勃。你实际上并没有用我的名字填写字段。你有点把我的名字

在做什么？好的。对不起。继续。所以我的意思是，你知道，我们过去认为个性化意味着定制电子邮件或定制短信以包含某人的姓名。所以，比如，嗨维维安，你收到这封电子邮件是因为 X、Y、Z。现在不是这样了。个性化基本上是利用你掌握的关于人们过去购买或与你企业互动的信息和数据，以及……

向前推进，对吧。创造他们将与你一起体验的体验。所以一个完美的例子是，假设……嗯……我要去水疗中心，因为上帝知道我需要一个。好的。我需要去，我已经过期了。嗯……我去水疗中心，我报名参加他们的瑞典式按摩。好的。而且

他们现在掌握了我的信息。他们现在掌握了我预订的按摩时间长度、我所做的按摩类型，以及我可能喜欢来访的星期几。他们可以利用这些数据，无论……

你知道，他们认为有必要尝试在未来推动我进行未来的购买。这可能看起来像，假设我周二预订了，对吧？我的预约是在周二。这可能看起来像他们进行特别促销活动，发送给

发送给那些在周一到周三预订的人，因为他们知道也许他们可以休假，或者也许他们只是在避免周末的拥挤。所以他们可以向我发送信息，说，避免周末的拥挤，在周一预订你的下一个预约，并获得这个，因为他们已经知道我倾向于这样做，因为我已经做过一次了。绝对的。

维维安。是的。他们可以更深入。现在你们要小心一点。不要让人毛骨悚然。好的。但对于你的例子来说，可能是你的按摩师，你和他们正在交谈，你就像，你知道吗？我的肩膀是最大的问题。是的。

如果他们有任何专门针对你的肩膀、处理那里疼痛的产品，如果他们有任何特价，比如预订一小时按摩，并在你的背部、你的肩膀上额外获得 20 分钟，就像他们可以更深入地关注那些专注于你肩膀的产品和服务，因为你告诉了你的按摩师。

是的。让我……呃……首先，让我告诉你一些有趣的事情。嗯……我不知道你们。你们告诉我你们是哪种人。好的。我们做了一个……呃……每年我们都会在佐治亚州的 Chateau Elan 水疗中心进行一次女孩周末。维维安做。她不包括我。不，这是我和我的女朋友。好的。没关系。嗯……但是，所以它非常好。而且……

我们总是会做按摩或，你知道，有些人会做修脚或其他什么。我是一个按摩女孩。所以我总是想要人们揉我的肩膀。好的。所以在每次预约之后，按摩师都会问，呃，或者不，也许这次我做了一个面部护理。就是这样。我做了面部护理，她说，之后他们会向你推销产品。是的。好的。我的另一个女朋友也做了面部护理。他们向她推销了产品。好的。

我们中只有一个那天带着产品离开了，那不是我，因为我对告诉别人不很坚定，好的？就像我很容易，对我来说，这不会让我不好意思告诉别人不，好的？就像她，你知道，试图向我推销这个 40 美元的产品，而我只是说，不，我拒绝。

她会再次问我，她会说你现在用什么，我说好吧，我实际上什么都不用，但这没关系，就像我拒绝，我很好，好的，我的女朋友带走了它，我认为这总是……这总是很有趣，因为要么是那种情况，你就像哦，我只是觉得不好意思告诉某人，嘿，我要拒绝这个，但是所以你们告诉我你们是哪一个，让我们用那个例子吧

好的。你有一个客户来做过面部护理。假设是购买了产品的人。你知道，关键始终是你正在使用什么系统来收集这些信息？你如何，你知道，如何……

你如何收集信息？因为这是你能够利用它并在以后使用它的唯一方法，对吧？所以很明显，他们有一个销售点系统，他们在那里输入这个人购买的产品。现在，这将是……

一个好主意，如果假设他们购买了一个 2 盎司的产品瓶，他们知道一个人通常会在 30 天内用完。然后在第 30 天，他们可以发送一张明信片，上面写着，嘿，你用完了吗？你需要重新订购吗？这是一个二维码，继续扫描它。你可以在线进行购买，无论是什么。利用这些数据将非常重要，因为这正是创造个性化的原因。

好的。所以它不再是像这样的电子邮件，嗨维维安，感谢你的购买。它现在是，嗨维维安，顺便说一句，既然你买了那个 2 盎司的面部精华瓶，你用完了吗？因为你现在是第 30 天。如果是这样，我们已经为你重新订购创造了极大的便利。绝对的。你们，它甚至不必那么像利基。强烈。谢谢你。这是一个很好的词来形容它。它不必那么强烈。一个更简单的例子是，如果你是一个精品店，

有人来买珠宝。他们注册了你的电子邮件列表。如果你有 50% 的折扣，比如，我不知道，餐具，不要给他们发送那封电子邮件。但是如果你有 50% 的珠宝折扣，那就给他们发送那封电子邮件。是的，这个想法是，我认为你试图在那里强调的重点是定制的。

你解释错了。让我更好地解释一下。好的，继续。你没有解释错。但是，我要说的是，为了强调这一点，定制东西背后的想法是，这个人感觉像，他们感觉被看到了。是的。对吧？就像，嘿，你注意到了我买的东西。你现在知道我的兴趣了。而且……

这将非常类似于，我不知道，如果有人正在购买棒球卡，你不会给他们发送明信片来购买篮球卡。是的。对。因为他们没有表现出对篮球卡的任何兴趣。现在，如果这是你作为小型企业主的一种方式，看看是否有兴趣，或者购买你棒球卡的人群中哪些人对你的篮球卡感兴趣。

我的意思是，这取决于你。你可以决定是否想把钱花在那里，但是个性化的一部分是使用你掌握的关于某人的信息来定制体验，让他们感觉像，哦，你知道，他们知道因为我买了那个戒指。他们现在知道我可能对项链感兴趣，而不是餐具，因为切尔西不会做饭。

他们甚至在精品店卖餐具吗？我不知道。他们卖。有些有珠宝、餐具、枕头，你知道，所有东西，蜡烛，所有东西。好的。好吧，让我们继续讨论信息传递。我们现在已经谈到了信息传递。它将是个性化的。持续的支持很重要。这将回到你的，你知道，你正在征求反馈。你想确保你的客户与你拥有良好的体验。因为如果他们没有，那么猜猜怎么了？他们不会回来的。所以只要确保，首先，你问他们，你的体验如何？但是其次，如果有人有不好的体验，你需要纠正它。

一个很好的例子是 Meta。是的，那些小骗子。如果你没有听过那一集，我们做了一集关于 Meta 验证的节目。我们使用了一个月，只是为了看看它会是什么样子，这样我们就可以告诉你们它是否值得花钱。最终，不值得花钱。我们甚至没有获得他们承诺的一些功能。我和他们的支持团队来回沟通，

基本上整个月都没有得到纠正。所以这是一个非常糟糕的支持的例子。我想在那里加一个星号。我们没有预料到……

Meta 验证的试用期不仅仅是一个月。这不像，嘿，我们只打算试用一个月。如果我们没有看到进展，那就这样了。我们一个月后就放弃的原因是，他们至少没有给我们他们所说的那些功能。是的。那是，我想做出这个区别，因为如果你们不知道，嗯……

我们有两个 YouTube 频道。我们有 SOB 市场营销播客 YouTube 频道，如果你们正在收听音频版，你们可以去 YouTube 频道上看看我们漂亮丑陋的脸。但我们也有 Seasoned Marketer YouTube 频道。当我发布关于我们使用 Meta 验证的体验的视频时，有一位先生说，

嘿，你知道，也许再给它一些时间。我回复了他，我说，哦，不，绝对的。我们打算给它时间来发挥作用，但我们放弃了，因为如果他们至少没有给我们他们告诉我们的东西，我们不会每月支付 80 美元来购买某些东西。是的。好的。是的，就像那样，那是……

导致你刚才提到的，持续的支持非常重要，原因是首先，你确实希望成为第一个被通知的人。如果交易、体验有问题，你希望有机会能够为他们解决，因为否则你们知道这些人会去这些 Facebook 群组谈论你的企业。好的。

好的，你可能不知道，除非，你知道，你有一天偶然地去那里，然后在搜索字段中输入你的企业名称。这，我的意思是，你也应该尝试这样做。我们确实建议你偶尔这样做。但重点是，你宁愿让他们向你抱怨，也不愿让他们向公众抱怨。另一件事。

信息传递的形式，因为你正在努力与你的回头客建立关系。这也是你可以玩得开心一点的时候。VIP，幕后，更个人化一点。作为小型企业，请这样做，因为

是你，对吧？就像你是一个人经营你的小型企业一样。对你来说，与你的回头客建立个人关系很容易。是的。我试图想到……嗯……假设你不是一个拥有个人品牌的人。所以假设你不想成为你企业的形象。你只想销售产品或服务。想想看。呃……我们已经讨论过这有多疯狂了，但是 Duolingo……

我们已经讨论过了，他们……好的，Wendy's 在 X 上也做了同样的事情，对吧？就像，他们很搞笑，就像，我们要……你知道……有点贬低你，但是，你知道，每个人都喜欢它，他们认为它很有趣。你有……

能够在沟通中加入一点品牌个性。这很有趣，尤其是在你开始谈论幕后或 VIP 事情时，因为人们确实开始参与进来。

对。这就是品牌忠诚度发挥作用的地方，他们会说，嘿，你知道，我只是……我喜欢这个品牌的原因有很多。这就是为什么我会继续购买。维维安，另一种信息传递形式，我认为对留住客户非常重要，那就是分享感激之情。你们，你们为什么认为这么多企业会给你发送生日邮件，比如生日快乐邮件？这是因为他们……是的，这有效。这就是他们试图做的。它帮助客户。

你的企业，你的品牌保持在首位，同时继续培养这种关系。哦，他们记得我的生日。维维安，一个很好的例子是，我们带猫去的兽医每年都会给我们寄来一张猫生日的明信片。

哦，你们，你们是怎么知道你们猫的生日的？哦，我不知道。蒂姆会回家说，你知道，今天是狗狗的生日。我会说，哦，我的上帝，我需要给他买点东西。我不知道。好吧，蒂姆是怎么知道他的生日的？他只是设定了一个日子？不，我认为要么是收容所告诉他，要么是他们给了一个大概的估计。

我认为，如果你没看到猫出生，你怎么知道猫的实际生日？因为我觉得兽医应该能告诉你。兽医无法精确到日期。他们只能告诉你，哦，我想这只猫大概六个月大，三个月大，但他们无法告诉你确切的日期。什么？

一年两次，我会收到一张明信片，上面写着“生日快乐，小狗”或“生日快乐，Smokey”。好吗？我也很喜欢。我会想，啊，为我的猫。啊。是的，我不明白。好吧，随便吧。我的意思是，它……

为那位兽医点赞，你知道，当切尔西收到那些猫咪的生日贺卡时，她真的感到非常自豪。我曾经在一家广告公司工作，我必须检查并修改他们所有的作品。

因为它们充满了拼写错误和错误信息。我们花了数千美元让我做双倍的工作。有时你不需要广告公司。你只需要资源来自己解决问题。

是的，这就是为什么我们为那些想将营销工作留在公司内部，但仍然需要一些支持的小企业主创建了 SOB 社区。你只需每月 50 美元，即可获得模板、课程、下载内容、专家建议、每周直播电话会议以及其他小企业主的支持小组。所以请访问 school.com/sob。网址是 S-K-O-O-L.com。

斜杠 S-O-B，全部小写。立即加入，对你的营销充满信心。好吧，我想我们可以继续进行策略讨论？比如，有哪些策略非常适合提升回头客？维维安，一个很棒的策略是忠诚度计划。上一集我们谈到了推荐，对吧？

这有点类似。我们将责任推给了消费者，但对于忠诚度计划来说，更多的是你鼓励和奖励他们坚持与你合作。许多食品行业都会这样做，比如

买九送一，诸如此类。萨默维尔市中心的 Eclectic Chef 餐厅使用打孔卡。当你打满打孔卡后，你可以获得免费主菜。他们已经认识 Tim 了。他一走进来，他们就开始做他的食物了，因为他每次都点同样的东西。他喜欢他的小打孔卡。当他得到免费餐点时，他会非常兴奋。但这是一个很好的例子……

首先，客户体验，因为他们认识 Tim。他们知道他要点什么。在他点餐之前，他们就已经开始做了，这样他们就可以让他快速进出。Tim 喜欢这样。对。然后，忠诚度计划帮助他更愿意这样想，“哦，你知道吗？好吧，如果我在这个上面花钱，至少它会让我更接近……”

免费餐点，是的，是的，营销数学很有趣，对吧，就像我们谈论女孩数学一样，这是营销数学，伙计们，你会想，是的，让我多花 20 美元来获得 5 美元的折扣，是的……我想提两点，第一，如果你们一直在听这一集，并且你们认为听到背景中有公鸡叫

这不是你的错觉。要知道，我的公鸡不知何故叫得很响。所以，是的，你们在背景中听到公鸡叫声很微弱。你们没有疯。你们不需要打电话给你们的精神科医生。第二，我认为……

忠诚度计划。我们实际上在我们最近的 SOB 社区电话会议中讨论过这个问题。如果你们不知道，切尔西和我，你们可以每月支付 50 美元，这是非常合理的，并每周加入我们的社区。我们实际上会与其他小型企业进行一小时的 Zoom 电话会议，我们会在全球范围内讨论业务。

我们谈论营销。所以他们可以问问题。我们可能会带来一些更新，关于 Instagram 最新更新之类的新闻，诸如此类。而且，

我们社区中有人提出了关于回头客的想法，将他们带回来，特别是忠诚度计划，因为他们是一家服装公司。所以这就是他们在谈论的。嘿，我们在线销售。有什么最好的机制，或者有什么应用程序可以添加到 Shopify 的后端来……

记录和跟踪某人花了多少钱，然后能够向他们发送某种促销信息，例如，嘿，因为你花了超过 100 美元 200 美元，享受 5 美元 10 美元的折扣，所以……如果这类对话让你们感兴趣，我强烈建议你们加入我们的团队，因为这就是我们谈论的那种事情，这很好，因为我们有……

另一位社区成员拥有一家……唱片店，他能够分享他的经验。所以他们能够互相交流想法并以这种方式联系。但是……

忠诚度计划很棒。你们可以在这方面变得非常有创意。让我告诉你一件事。如果你已经使用 POS 系统（销售点系统），大多数系统都集成了这个功能。好的。所以你可以很容易地打开它，你知道，称它们为福利。我们绝对建议每个人至少考虑一下。是的。维维安，另一个营销策略。品牌。

保持品牌一致。我的意思是？是的，你的意思是？告诉我更多。如果你的消费者，你的客户第一次与你购物时获得了他们喜欢的特定体验，然后他们回来后却获得了完全不同的体验，那么你的品牌就不一致了。你没有给他们相同的体验。你没有坚持你试图创造的那种品牌，并且

因为他们回来时期待着某种特定的体验，却得到了其他的东西，他们可能不会再回来了。人们喜欢可预测性。不要低估这一点。你所做的是试图管理期望。所以，

如果你能达到这样的程度，就像，当人们进来时，我们希望他们期待这种服务水平，或者我们希望他们期待我们提供的这种体验。这是我们的职责和责任，能够创造这种体验，并每次都能重现这种体验。我同意你的观点。我认为这起着很大的作用，因为……

你所做的是让某人感到困惑。他们进来后，与你有了很棒的体验。他们购买了……我们在录音前刚刚谈到，我们谈到了……鲜花公司，花店。是的。好的，太好了。我订购了……我们最近，不幸的是，我最好的朋友之一，她的婆婆去世了。所以我们送了她鲜花……

如果我们需要在特定日期送达，并且我们下了订单，而它们没有在该特定日期送达，我们永远不会再向他们订购。

再次从他们那里订购。所以这就是那种事情，你知道，如果你们说，“嘿，我们会在这一天之前送达你的货物。”然后你没有达到目标，或者你第一次达到了目标。然后之后每次你都达不到目标，你就会发出混杂的信号。对。他们会想，“我是否愿意冒险，也许我不会在预期日期收到我需要的货物。”对。

我只是想再次强调，你们不能只关注为新客户提供良好的服务。你必须保持一致，以相同的服务水平、相同的尊重程度对待所有客户，诸如此类。你不能下降。是的。你不能掉以轻心，否则你就不会得到回头客。好吧，而且我几乎……

我不知道你对此有什么看法，切尔西。好的。工作。我们在上一集的第一部分说过。好的。一个新客户的成本要高出五倍。

才能让他们进门。是的。你正在非常努力地工作。你必须突破很多障碍，对吧？尤其是在当今的在线环境中，你必须突破障碍。你可能需要在广告上花钱……你为所有这些付出更多。所以让某人进门需要付出很多努力。是的。我几乎……

会认为回头客是……我不想说更重要，因为新客户是你的业务的生命线。我理解这一点，尤其是在你发展壮大的情况下，但是那些回头客将成为……

随着时间的推移，会与你花费很多钱的人。所以，如果你要决定为谁提供更好的服务，如果你想，“你知道吗，切尔西，我无法保持一致。我必须选择一个。我要么为新客户提供良好的服务，要么为……现有客户提供良好的服务。我不知道。把它给现有客户。是的。我不知道。我认为……显然你们……

保持一致非常重要，全面保持一致。是的。但我确实认为，如果你现在没有关注回头客，你正在对你的业务造成很大的损害，因为你正在损失很多钱。是的。你正在花很多钱来让人们来，然后他们就离开了。是的。电子邮件营销。好的。完美。这就是我接下来想谈论的，因为……

正如我之前提到的，个性化，挑选你发送给人们的消息类型，电子邮件营销和短信营销，这些将成为你的……我正在寻找什么词？你的驱动力，你的催化剂，能够做到这一点。是的，因为你们都知道，我们这里喜欢电子邮件。我们喜欢它。好的。因为归根结底，想想看，

五倍，你花五倍的钱来获得新客户。是的。如果你正在利用任何类型的广告或任何其他社交媒体，Instagram、Facebook、TikTok，无论是什么，如果你没有将他们添加到你的电子邮件列表中，那么……

你在做什么？因为你基本上是在把所有这些钱花在另一个平台上，由它来决定你如何与他们沟通。我们不是杞人忧天。我们不喜欢……你知道杞人忧天是谁吗？不，我知道杞人忧天是谁。你为什么参与进来？因为我不知道你要往哪里说。然后我终于意识到你要往哪里说。但是，就像……

时间太长了。所以，如果你们想知道为什么切尔西和我为这些事情争论，好的。首先，好的。我们之间有 15 岁的年龄差距。而且我首先不知道，在这个播客中，我教过她，不是这一集，而是我们的整个播客。好的。呃，我教她什么是品牌布道者，因为她不知道这个词

布道者。布道者。是的。好的。还有……那是宗教吗？不，是一个人。它描述的是一个人。好的，好的。继续。还有，她不知道……

哦，你嘲笑我前几天用了“钱包”这个词。我坚持这个说法。好的，这就是所谓的钱包，手提包。好的。还有，如果你不认识我，你不知道这是什么意思。好的，你不会……我教你什么是逾越节。你不知道什么是逾越节。我教你什么是冥府的食物。是石榴。

真的。我不知道冥府的食物是什么。是的，我教你一些 Z 世代的俚语。我也教了我爸爸，所以现在他有时会给我发打印机表情符号。传真，不是打印机。传真，不是打印机。我仍然不知道这是什么意思，但没关系。好的，别担心。好的，所以你的杞人忧天……不，完成你的杞人忧天比喻。是的，回到杞人忧天，我的意思是

你知道，我们不喜欢告诉你们世界末日即将来临。好的。好的。但是我们总是希望你像这样对待……我们之所以告诉你们要让人们……你们花钱在社交媒体上让人们关注你们。很好。将他们带入你的生态系统，也就是电子邮件列表。因为如果……

杞人忧天，他说的话是真的。明天，Instagram 不见了。TikTok 被关闭了。好吧，TikTok 关闭了一天，伙计们。是的，这可能会发生。是的。我们只是不希望你在流沙上建立你的事业。流沙就是……

依赖于你没有拥有也没有控制的平台。归根结底，我们不希望你的客户这样。所以你获得了一个新客户，想办法将他们添加到你的电子邮件列表中，就像切尔西说的那样，因为然后这个电子邮件列表将成为她刚才告诉你的工具。所有这些东西，沟通，忠诚度计划，所有这些东西，

所有这些都可以通过你的电子邮件或你的短信，也就是文本营销来完成。是的。

是的。好的。就策略而言，这是两个非常可靠的渠道，对吧？这些是你们可以用来让回头客回来的可靠方法。是的。它们非常有效。你们，大多数时候，它们的成本，价格非常合理。是的。我们绝对想谈谈……

追加销售和交叉销售的部分，因为这对于回头客来说确实是很独特的事情。绝对的。所以我相信你们都知道追加销售和交叉销售是什么，但以防万一你们不知道，那就是当有人想购买一种产品时，你向他们提供一种与之相关的产品或一种……

或更个性化，以不同方式更昂贵的产品。这就是追加销售或交叉销售，这是一种与原始产品相关的不同产品。

我很高兴我们提出这一点，因为这对于回头客来说更容易做到。回到个性化，这尤其容易做到，因为你可以更个性化地选择。这样一来，你就能知道他们感兴趣的产品类型。因为你知道这一点，所以你更容易继续推荐。是的，你知道我的意思吗？是的。

是的。好吧，而且可能还因为如果你使用，比如说……如果你有一个 Shopify 商店，你在 Shopify 上有一个商店，我相信有一个应用程序或其他你可以用作插件的东西来跟踪这些东西。所以当你已经拥有数据库中的客户信息时，

那么更有可能能够调出它，然后更容易地匹配这种交叉销售的东西或追加销售。我想谈论的最后一个策略

专注于并花时间培养一个社区。我的意思是？我觉得我在这一集中说了很多次这句话。是的，你的意思是？我很确定我以前也从未说过这句话。只是这一集，不知何故。今天流行语。显然。例如，这是 SOB 营销播客。在社交媒体上，我称我们所有的粉丝为 SOB。我会说，“嘿，SOBs，你们好吗？”

这是针对我们社区的。是的，所以你们最好不要试图拿走它，好吗？但是我们社区中的每一位参与者都知道 SOB 的含义。他们会回应它。也许，我不知道。也许我应该停止这个例子。不同的例子。好的。

Lady Gaga。好的，Lady Gaga。她甚至……不，让我们坚持 Lady Gaga，因为这是我认识的一个。她的粉丝是小怪兽，对吧？他们是。他们是。我本来想说 Gaga 螨虫。你说 Gaga 螨虫？什么？他们是 Gaga 螨虫。不，停！

小怪兽，好的，这就是她亲切地称呼他们的方式，这就是他们的称呼，好的，这就是粉丝群的称呼，就像泰勒·斯威夫特的粉丝被称为斯威夫特迷，我真不敢相信我甚至都没有想到这一点，好吧，我知道你为什么没有想到，因为你不是粉丝，是的，好的，是的，这是真的……

这就是例子。创建社区。你们都参与了同一件事。是的。是的。是的，而且我知道，如果你们正在收听这个播客，你们可能是播客听众。呃，你们可能是其他播客的听众，播客，其他播客。呃，

所以很多人可以用非常不同的方式做到这一点。所以你可以采用同样的想法并将其应用于你的小型企业，对吧？是的。有些人这样做的一种方式是，我认为我忘了哪个……

不是丝芙兰，但其中一个，他们使用他们的电子邮件列表，就像他们命名的那样，对吧？就像内部人士一览或其他什么。我很确定那是丝芙兰。是丝芙兰吗？好的。我很确定。所以这会做什么呢，它开始创造这个社区，你会觉得，

哦，嘿，顺便说一句，我是这个电子邮件列表的一部分，它会向我们发送特别优惠或其他什么。他们不会向不在列表中的任何人提供这些东西。所以这些是你开始创造这种社区的一些小方法。另一件事，你知道，对我们来说，我们做出了决定，

嘿，如果我们都是关于小型企业的，我们都是关于营销的，那么我们可以创造这种社区的一种方式是创建一个独立的社区，人们可以在那里支付月费，加入，我们提供支持。所以有很多很多不同的方法可以做到这一点。我相信，如果你正在收听，小型企业主，你可能……

已经做了一些类似的事情，是的，如果你没有考虑过，你们可以随时给我们发送电子邮件，[email protected]，我们很乐意提出想法，相信我，我们会给你的粉丝起个名字，是的，Gaga 螨虫，不，不是那个

我的意思是，我想想还有什么。你总是可以在任何东西的末尾添加“ites”，或者……也许不要让我们来给你的粉丝起名字。好吧，你可以问我，具体来说。好的，好的。是的，我觉得我会擅长这个。维维安，你认为我们准备好总结了吗？我认为我们绝对准备好了，在我们……

进一步偏离主题之前。好的。好的，伙计们。这是我们关于吸引客户的系列的第二部分。这次我们关注的是回头客或回头客。所以你的目标将是培养关系。这将是留存和忠诚度。你的信息将侧重于个性化以及你为什么应该坚持与我们合作。

内容将是个性化的。它将侧重于持续的支持，并且在你的品牌方面会更深入一些。所以想想 VIP，想想幕后，诸如此类。你的营销策略和渠道将包括追加销售和交叉销售。它将包括忠诚度计划、电子邮件和短信营销，以及专注于创建社区。

再说一次，我想提醒你们，如果你跳过了这个总结并且没有收听整集，请收听整个对话，因为只是听到我列出这些东西……

可能不如……我不知道，听到我们深入解释这些概念那样有用，所以请收听整个对话，是的，让我提醒你，如果你还没有点击订阅，那就去做吧，去做吧，我鼓励你，现在就点击那个按钮，这样你将来就知道我们什么时候发布一集，切尔西，我认为今天的谈话就到这里了。哦

好的，你们出去吸引回头客，成为最好的 SOB 吧。