What Is Customer Journey and Why It Matters For Your Small Business
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营销漏斗和客户旅程的区别在于，我们的目的是改进并确保客户旅程很棒。

大家好，欢迎收听 SOB 营销播客，我们在这里庆祝你作为 SOB 的身份，如果你还没明白的话，我们的意思是小型自营企业。我们不是说 SOB（混蛋）。听着，我们知道，作为小型企业主，你每天都在努力工作，以保持你的企业全面运营，同时努力推广它。虽然有时你可能会觉得企业在掌控你，

如果我们彼此坦诚相待，我敢打赌你会承认，你不会为了任何事情放弃这种疯狂。我们在 SOB 营销播客中的承诺是向你坦诚相待

在广告、营销、推广你的业务方面什么有效，什么无效。我和切尔西承诺始终保持对话的真实性。你好，SOB，小型企业。我们又回到了另一集精彩的 SOB 营销播客。我和我美丽的妹妹、小妹妹切尔西在一起。谢谢。

切尔西说，好吧，谢谢。谢谢。所以在进入今天的主题之前，让我们先做一些简单的介绍，我向你们保证，你们会喜欢这个主题的。这对每个小型企业来说都非常非常重要。

但在开始之前，友好的提醒，我们有一个 TLDL 部分。如果你时间紧迫，只想了解这段对话的要点，可以直接跳到那一章。切尔西总是能很好地为你提供一个简短的概要。然后当你空闲的时候，你可以回来听我们

你知道，关于手头的话题稍微聊一聊。我们认为背景非常重要。所以我们希望你们回来听完整的对话。除此之外，嘿，听着，如果你们现在正在收听，首先，让我问你们几个问题。有……

你是这个播客的新听众吗？如果是的话，我会帮你节省时间。现在就订阅吧，好吗？因为我们想成为你所有营销信息、新闻、主题等所有好东西的首选来源。我们开始这个播客的原因很简单，就是为了帮助小型企业主对自己的营销充满信心，因为我们知道你们必须

大部分这些事情都是自己内部完成的。所以我们想把你与资源联系起来，并告诉你作为专业营销人员对我们有效的策略，节省你一些时间和大量的麻烦，你知道，还有哭泣的时间。我们不想看到你们因为在营销中犯的错误而哭泣。所以，最后，如果这个

剧集对你有帮助，请把它分享给你爱、喜欢、信任的小型企业主，他们可能需要帮助，仅仅是因为这将有助于发展我们的社区，这就是我们想要的。我们想建立一支强大的小型企业主队伍来接管世界。当然。像粉红大脑一样。

切尔西，我们今天要讨论什么主题？好的，维维安，今天我们讨论的是客户旅程。如果这对你来说没有任何意义，你最好听完整个对话。哦，她一开始就咄咄逼人，你们。我是因为我觉得，你知道，客户旅程在营销中非常非常非常重要。我觉得我们忽略了它。

我觉得我们忘记了它。好吧，公平地说，这不是很多人谈论的事情。如果你在另一端收听，并且你认为，我从未停下来想过我的客户旅程。就像我们谈论营销中所有炫耀的东西一样。我们谈论品牌，我们谈论社交媒体平台以及如何增加你的粉丝数量，但我们没有谈论

你是否规划过你的客户经历？所以，你想这么做的原因有很多。它们都对你有利。它们都将转化为更多收入等等。所以让我们进入精彩的细节，切尔斯。好的。那么让我们从什么是客户旅程开始吧？好的。

所以这将是客户与你的企业互动体验的完整序列。好的，它始于他们最初的认知。他们发现了你的品牌，并且它将永远持续下去。

购买后及以后，因为记住我们想要回头客，这意味着一旦他们购买，他们的旅程不会结束，你需要继续与他们互动，绝对的，嗯，我们可以继续，因为你知道我是一个喜欢类比的人，好的，我们想介绍一个类比吗？各位，这是一个地图

是的。好的。所以从视觉上想一想，这就是我做的事情，如果这样做的话，

这是你第一次尝试这样做。拿出一张纸，从一开始就开始。就像切尔西说的，他们最初是如何了解你的品牌的？好的。是通过广告吗？也许是 Facebook 广告。很好。好的。他们在 Facebook 广告上看到了你。那个广告把他们带到哪里去了？它是否将他们带到你的网站上的特定页面？对。

它是否将他们带到一个特定的视频？在那一点上，他们对你的看法是什么？然后你把它一直映射到最后。是的。维维安，我想，你知道，作为姐姐，我会向她寻求知识，

首先，你需要看一眼井，你需要，你知道，召唤我。是的，就是这样。是的，我往井里扔硬币。25美分？不，我扔的是便士。然后我做一个小咒语和舞蹈，然后维维安出现了。我需要看到两者。但是是的，你有什么问题？所以当我上学的时候，当我上大学的时候，我学习营销专业，

是的，那是你的专业。是的，那是我的专业。我们可能只讨论过一次客户旅程。我们经常讨论营销漏斗。

是的。是的。你能解释一下吗？所以，如果你不知道，营销漏斗基本上就像最初的认知，然后是律师，就像你把人们推入漏斗一样。是的。所以把它想象成一个倒金字塔。是的。好的。和

是的。对不起。是的。倒金字塔三角形。基本上，它在顶部开始时非常宽泛。就像切尔西说的那样，她当时想，好吧，太好了。你通过广告吸引了某人的注意力，然后你把他们推下去，直到最后他们完成销售，对吧？这是最终目标。这是它的顶端。你能解释一下营销漏斗和客户旅程的区别吗？因为

你知道，有一些，不是级别，而是客户旅程的章节。它们基本上……

是一样的。它们很相似。它们不一样，但它们非常非常类似于营销漏斗。作为一个只学习过一次客户旅程的人，在所有这些课程中，你能解释一下两者之间的区别吗？是的。所以这就是有趣的地方，你们。我和切尔西上了同一所大学，南卡罗来纳大学。都毕业于同一商学院，相隔15年，这意味着我的职业生涯

显然，我的教育早于你的东西，但我们没有在里面讨论客户旅程。所以我的观点是告诉你们，我对客户旅程的了解，是我在实践中学习的，也是多年来不断学习的结果。所以……

意图是不同的。当你创建营销漏斗时，更多的是为了让你有一个指导，说明你将如何将那个人推到与你的业务过渡的下一步，最终导致销售。

对于客户旅程，视角更多的是你想实时映射。所以漏斗几乎就像一个，理想情况下，这就是我希望发生的事情。好的。当有人听说我时，他们会获得品牌认知。然后他们继续下一步尝试我的产品。也许然后他们继续下一步实际上保留，

产品或，你知道，然后重复购买，所有这些对于客户旅程来说，你的意图更多的是能够利用它来帮助你的业务，要么更好地了解客户实际经历了什么，以便你可以帮助改进流程，要么你可以找到差距。是的。是的。

好的，所以它应该是对实际发生在客户身上的事情的真实写照。好吧，让你的客户旅程看起来很好对你没有好处，因为那样你就无法真正找到改进的机会，对吧？好的，所以要实时绘制当前的情况。嗯哼。

对。客户看到我，然后就是这样，你知道，地图就是这样。然后你开始发现，哦，也许在以下方面出了问题：我没有让他们加入电子邮件列表，以便能够在他们已经从我这里购买过一次之后再次向他们销售。就像我在销售后错过了一个很大的差距。如果你真的在绘制客户旅程，你就能找到这一点。好的。爱，爱。

我很高兴我们提到了意图，因为我认为在谈论客户旅程时，这一点非常重要。另外，对不起，一开始，各位，我说没有人知道客户旅程，因为，是的，我们为此上了大学，他们没有谈论它。一个很好的例子……

维维安和我为跟上营销领域的最新动态而感到自豪。不，我们没有学习客户旅程，但我们知道它是什么，我们会告诉你们所有关于它的信息。是的，而且我认为，很多时候，我认为你得到的营销建议如果只是空中楼阁，那就真的很好，但它是否适用，是否真的会有帮助？这是110分中的10分。我建议你这样做。好的。

因为我认为它确实有帮助。切尔西，我知道我们在简短的谈话中提到了几个原因，为什么当你能够找到差距时。绘制客户旅程还能为你的小型企业做些什么？我认为对我来说，一个很大的好处是提高满意度。

因为当你让你的客户旅程成为一种令人满意的体验时，你知道那会做什么吗？那会提升你的品牌忠诚度。当你让他们的体验积极、轻松、非凡时，他们会继续从你这里购买。归根结底，这就是我们想要的，对吧？我们想要回头客。他们更便宜，而且大多数时候他们会花更多的钱。是的，我……

另一件事是，每当你提到这一点时，这也会让我想到，这也是一个很好的方法，让你可以弄清楚为什么你没有获得足够的谷歌评论，或者为什么你在那里没有足够的商品评论。此外，维维安，它只是帮助你更有效地进行营销。就像当你绘制客户旅程时，你可以看到，

他们在哪里花费了最多时间。你可以看到大多数人被你的营销吸引到哪里。就像通过可视化，它将帮助你能够说，你知道什么，这种营销非常有效。这就是吸引人们的东西。让我在上面花更多钱。或者你知道什么，这是一个人们没有互动的接触点。我想

改变它吗？我能做些什么来提高它的效率？我只是想停止这个营销活动吗？是的，另一件事也可以，你知道，在

在2025年，你们可能正在寻找资源来帮助你们进行营销，你们可能正在为许多不同的平台、附加组件或其他东西付费，只是为了帮助你们。这可能会向你表明，如果你没有使用它，你是否需要停止为它付费，对吧？所以如果你想，哦，是的，我从1月份开始。我说我要做 X、Y 和 Z，我开始为 X、Y 和 Z 付费，现在是5月份，我仍然没有做。

好的，那么也许现在就取消它，直到你准备好实施，对吧？是的。所以这可以向你展示你可以节省资金的领域，因为你没有使用它，或者它也可以做这样的事情，你发现重复的地方。就像，嘿，我在这里做的事情与我在后面使用的某些东西重复了。让我合并它们，或者让我停止为此付费，因为我将

使用一个平台来完成它。所以我认为它确实有能力确保你充分利用你能够访问的功能和所有内容。维维安，你认为我们现在是否应该列出客户旅程中的类别？是的，让我们继续这样做。好的，让我们继续这样做。所以它从

人们什么时候发现你？人们是如何发现你的？就像维维安说的那样，它可能是 Facebook 广告。它可能是一个赞助。它可能是一个广告牌。哦，这些东西现在仍然存在。嗯哼。

它们是。所以我们从认知开始。好吧，这并不是一个漏斗。所以让我不要做漏斗。我正要开始做漏斗。这是一个地图。对于那些正在收听的人来说，切尔西正开始用手做垂直漏斗。是的，但这并不是一个漏斗。这是一个地图。所以我在这里。这是开始。这是认知。好的。现在我们将继续考虑。所以考虑是认知。

潜在客户决定是否想进一步了解你。他们有点感兴趣。他们正在考虑你的品牌。他们正在考虑你提供的产品或服务。所以从这里，我们继续做出决定。

在考虑方面，我认为，如果你正在寻找，如果你想，我怎么知道？这就是数据可以帮助你的地方。好吧。所以让我们以认知为例，让我们保持简单。你正在投放 Facebook 广告。这是有人第一次了解你的产品。好的。我不会使用相同的产品。好的。

我们在上一集播客中使用过……让我们说……我不知道……眼线笔哦，好吧，你刚才谈到一个手推车手推车手推车手推车我不知道如何发音，是软糖t-r-o-l-l-i好的，这是一个软糖品牌，他们制作软糖熊等等好的，还有软糖虫，所有这些东西，他们推出了一些冰棒

是的。好的。所以让我们假设我们是手推车，我们正在推出这款新产品。我们正在投放 Facebook 广告。当然。客户旅程中的下一步以及数据进入的地方是，广告是

一个指向号召性用语按钮的链接，上面写着，你知道，在这里了解更多信息或点击此处。他们点击它。它将他们带到一个登录页面。你查看的数据是，有多少人从广告点击了按钮。好的。有多少人然后你在网站上查看，有多少人实际打开了广告。

那个网页，因为你只使用这个广告来推广那个网页，或者即使你使用五个不同的来源，它仍然会告诉你有多少人访问了该页面来观看你嵌入的视频，该视频正在谈论和推广这些新的冰棒。

所以这让你对以下情况有所了解：现在你就像，太好了，我正在把这些拼图拼凑起来。切尔西刚才提到的考虑之后，他们访问了这个页面之后，下一步是什么？是决定。是的。

好的。那么下一步是什么？你将如何链接，以及你将如何知道他们是否从该页面转向做出决定？他们做出决定。我想，假设你到达登录页面，

并且你有一个数字优惠券。是的。如果他们下载数字优惠券，那就是他们决定要尝试这些软糖冰棒，他们将……

购买它们，因为他们正在下载优惠券。所以因为优惠券你可以使用节省10%，对吧？或者任何你想要的，或者软糖，对吧？软糖10。然后你就可以直接跟踪到那个登录页面。并且你知道这个特定的 Facebook 广告就是把他们带到那里的。

所以现在他们正在经历这个旅程，你开始看到，好的，那里有任何差距吗？有任何，你知道，但是他们购买的决定是在他们下载数字优惠券时做出的。是的，绝对的。所以现在我们旅程中的下一站将是交付。那么在购买期间和之后会发生什么？好的。

所以让我们坚持他们下载了数字优惠券。假设他们去了商店，但商店没有接受优惠券。这是一个瓶颈。这是一个你可以解决的问题。你可以联系商店，说，

伙计，你应该接受这个。或者也许你从未意识到他们甚至在销售你的产品。现在，我不认为应该发生这种情况，但假设你没有意识到这家商店正在销售你的产品。现在你有一个可以建立联系的地方

以及另一个可以销售你的软糖冰棒的地方。是的。或者我想到的是另一件事，假设你没有很多数据，但你看到的是这个。你看到1000人下载了这张优惠券，而你只有20人。

使用了它，去了商店并使用了它。这就是你的蜘蛛感应器发挥作用的地方，哇，发生了什么？如果一千人决定购买，但交付时，只有20人走进商店实际使用它。几件不同的事情。

也许他们仍然购买了，但没有使用优惠券，对吧？所以这可能表明你，嘿，是不是机制，可下载优惠券？它是如何工作的？它在商店系统中吗？它在我们的系统中吗？我们是如何……

你知道，他们是如何使用它的？是的。或者可能是他们从未购买过你的产品？好的。所以也许他们忘记了。也许它不是，你知道，他们到了商店。他们不想买。它没有吸引力。也许然后你的包装有问题。什么？也许他们忘记了。是的。所以也许你可以看到

他们没有使用优惠券。你可以给他们发一封电子邮件，说，嘿，别忘了你还有这张优惠券。是的，所以也许你可以看到，在

如果你看到优惠券没有被使用，你可以自动发送48小时。就像，嘿，别忘了这张优惠券就在你的数字钱包里，对吧？你可以在30天后或任何时间做同样的事情。这些都是，你们开始扮演侦探的角色。但是你就像，发生了什么？使用……

但是，将数据与切尔西正在经历的这些阶段相匹配。好的，我们经历了五个阶段中的四个。所以是认知、考虑、决定、交付。接下来，我们得到了忠诚度和推荐。所以这是我们最终，他们完成了购买。他们买了软糖冰棒。他们认为它们很流行。好的，喜欢它们。双关语。流行？因为它们是冰棒？是的。

你没有明白双关语？我没有明白双关语。不，我绝对明白了。好的。而且我很聪明。故意这么做的？嗯哼。是的。所以是忠诚度和推荐。他们完成了购买。

现在，他们会回来再次购买吗？他们会说，哇，这些冰棒太流行了，我要再买一些吗？他们会说，哇，我的旅程太棒了，我要推荐给别人。我要告诉我的朋友，嘿，我得到了这张数字优惠券。你应该去拿一张数字优惠券，然后去购买。这甚至可以看起来像忠诚度积分，或者这部分甚至可以看起来像，

你鼓励他们在社交媒体上发帖并使用某个标签，标签流行冰棒，好吗？标签流行手推车冰棒，无论是什么。但这就是你正在寻找的地方。而且我喜欢这个整个旅程，就像你之前说的那样，它真的不仅仅关注购买，而是，

你实际上是在进入购买之后。是的。好的，之后发生了什么？什么差距？我有什么机会？别忘了，我们总是鼓励你们……

看看那些唾手可得的果实。好的。你如何让某人回来再次购买？这就是你将找到差距的地方。你是否做了任何事情来尝试让尝试过你的流行手推车冰棒的人回来再次购买？你是否在说，嘿，你知道，在你看到他们完成购买后，你自动发送，嘿，你知道，这里有一个10%的折扣，或者，你知道，我们刚刚推出了一种新的口味。我们已经扩展了。现在我们不仅仅有蓝莓味。现在我们有，你知道，粉红柠檬味，粉红柠檬味。但这些都是你可以寻找差距的事情。如果

你们没有听到我们在整集节目中播放的背景音乐。是叮当，叮当，叮当，好吗？这是钱，钱，钱，你们。所以这是关于寻找那些差距，填补它们，然后只是扩展并查看

你的客户是如何处理这个问题的？因为这将使他们不断回来购买更多。当然。再次，就像确保他们拥有良好的体验非常重要。我

我想听听你们那里的声音，来自你们的声音。我想听听你们那里的声音。切尔西要打我了。我只是让你做你的事情。继续。她就像，向人们展示你有多奇怪。向他们展示我每天忍受什么。嗯，

这是你第一次听说或甚至考虑过绘制你的客户旅程吗？这是新的信息，还是你以前听说过，只是没有坐下来去做？或者也许你已经做过了。我很想知道，因为就像我们说的那样，我们认为它没有被经常谈论到，但我们可能是错的。是的。这可能是所有小型企业团伙都在谈论的事情，你知道的。嗯哼。

维维安，在我们结束之前，我想确保我们谈谈如何实际绘制你的客户旅程。好的。首先，我们为什么要费心绘制它？确保你正在考虑你的目标，并了解你为什么要经历这个整个过程。好的。接下来，你要记住你的目标受众是谁，你的客户化身是谁，

确保你了解谁将出现在地图和旅程中。你们只要忽略她。概述我们刚才谈到的阶段。确保你将每个接触点放在阶段中。确定所有阶段的接触点。收集数据。查看反馈。查看你的分析数据。

然后使用这些信息进行改进。切尔西，让我问你这个问题。好的，以我们为例。我们有两件事。我们有一个名为 Rock Your Fair 的课程，它面向想要开始做市场和工艺品展览类型活动来销售其产品的小型企业主。我们有 SOB 社区，对吧，这是一个会员计划。

我们有两个主要产品。我们会拥有两个不同的客户旅程吗？是的。完美。是的。100%。你的客户旅程将取决于你的目标是什么。好的。所以我会说我们有……

一个完全不同的客户旅程，那就是人们正在经历我们资源的渠道。是的。或者人们与我们的时事通讯、我们的电子邮件时事通讯互动。这些都是不同的客户旅程，因为每个客户都在与我们体验不同的东西。

是的，所以也许我会说，我同意你，减去电子邮件，因为我认为电子邮件旅程将嵌入到其中一个客户旅程中。但我同意你。所以以切尔西和我为例，你们可以将其应用于你们的小型企业，无论你们身处哪个行业，以及你们销售什么产品和服务。

切尔西和我拥有两个主要产品，但我们业务的第三个支柱，也是很大的一个支柱，是实际的资源。所以当我们绘制我们的客户旅程时，我们需要为课程、会员社区以及资源绘制一个。最终……

将嵌入到资源中的内容是，在某个地方，我们将介绍我们的付费服务，对吧？我们的付费课程和会员资格。但是再次，

这本身，有一些人将存在于我们的生态系统中，他们永远不会从我们这里购买。我们的作用将是尝试将尽可能多的人转化为实际的付费服务，但也有可能他们不会，对吧？所以他们停留在那个资源中。所有这三个原因也是，我想做出这个区别，很可能切尔西和我只是说，

我们只做一个客户旅程，那就是资源型的，因为我们真的可以把其他两个产品嵌入到这个资源中。是的。你知道，有人通过我们拥有的下载找到我们，然后我们把它绘制出来。然而，事情是这样的，一旦我们开始为客户做广告，

课程的社区，然后它就开始让我们把它们扼杀到它们自己的领域，这样我们才能更好地找到，记住你们，我们说过营销漏斗和旅程的区别在于我们改进的意图，并确保客户旅程很棒。所以，如果我们想为 SOB 社区（会员社区）做客户旅程，

那么我们就专门针对它来寻找其中的差距，对吧？是的。其中一个差距可能是，假设这是他们第一次听说我们。我们绘制出旅程。在某些时候，他们可能不知道我们提供这个。

免费资源，所以我们必须向他们介绍所有这些，这意味着创建一个自动化电子邮件，每当他们进入这个生态系统时，我们都会说，嘿，顺便说一句，你知道你今天可以访问这个吗？对吧？进入我们的灯光，进入我们的视频库，进入我们的免费下载，所有这些，是的，绝对的，呃，也

想指出你可以使用 Canva 或 HubSpot。它们都提供免费的客户旅程模板。太棒了。我喜欢这个。是的。我很高兴你指出了这一点，因为你们知道，我们不仅仅是告诉你们信息而不提供后端资源。所以 Canva，你们中的许多人现在可能都在使用 Canva。在模板部分，可能只需输入他们的客户旅程，它就会显示出来。是的。应该的。它

然后 HubSpot 有一个你可以下载的免费模板。太棒了。是的。好的，Vivian，我认为我们准备好 TLDL 了吗？当然可以。好的，各位。所以，如果你跳到本章，TLDL，太长了，没听，没关系。我会给你一个概要。但是请务必回顾并收听整个对话，因为如果你收听整个对话，它会更有意义。

今天我们谈论了客户旅程。它是客户与您的企业互动时经历的一系列事件、体验和互动，为什么它很重要。它将帮助您发现痛点或瓶颈。它将帮助您提高满意度和忠诚度。

当你发现流程中的瓶颈时，它可以帮助你更有效地进行营销。在规划客户旅程时，您需要确保关注五个核心阶段。那就是认知、考虑、决策、交付和忠诚度及推荐。我们讨论了如何具体规划您的客户旅程。所以它将是

记住你的目标，这样你才能在规划你关注的内容时更具体。你想关注你的目标受众，概述客户阶段，确定接触点，收集数据和反馈，然后，你知道，在需要更改的地方进行更改。

我觉得太多了，各位。如果这有点令人困惑，那是因为这只是一个非常简短的概要，你需要听完整段对话。友好的提醒，如果你没有订阅或关注这个播客，你在做什么？

确保你去做，并确保给我们留下评论，因为这有助于我们接触其他小型企业主。再说一次，我们只想分享所有这些营销知识，这样你们就可以自信地自己处理内部营销。你是一家小型企业。你是一个 SOB。你不需要其他人。

但如果你需要帮助，你可以依靠我们。- 就这些就够了。- 就这些就够了。- 就这些就够了。- 只有我们和 SOB 社区。所以，友好的提醒，我们确实有 SOB 社区。每月 50 美元。我们有一个资源电子表格。我们有视频、课程、模板、下载。我们还有一个每周一小时的 Zoom 电话会议，我们会在那里回答你所有的问题

我们都会互相交谈。所以你可以与其他也经历同样事情或对您正在考虑的事情有经验的小型企业主交谈。这是一个非常棒的社区。所以，你们也去看看，成为最好的 SOB。