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咱必须得承认一件事或者说一个点就是紧退款这个政策它的一个终结可能意味着电商平台行业会彻底的进行一个转向像内卷的竞争啊无效的竞争啊恶意的薅羊毛等等各样的行为将会受到很有效的一个压制是的而从今往后可能整个行业的生态也会变得更加健康嗯
哈喽各位好我是杨仔哈喽朋友们我是原子哈喽大家好我是周周您接下来收听到的是我们直播时的播客切片这就是冰山一角想要了解更多有意思的话题欢迎在每个工作日的七点半到九点搜索早点生活的视频号抖音与我们一起在直播间相遇
这得聊一聊这个紧退款的事我还是说一下这个最近一则比较爆火的消息是这个某多某音某宝某手某东这么多电商平台各种各样的电商平台是全面取消紧退款而且是即将全面取消可能目前还在这个做法当中然后消费者呢是这个收到货之后
你退款补退货的申请是将由商家来自主处理了以前可能是平台直接介入了他是一个大法官然后觉得说你这个商家我先看看你这个过往怎么样然后或者我看一看你这买家过往怎么样如果是双方的买家又好卖家又坏或者怎么样我就给你批了对然后其实当时那个某音不是还有一些政策吗就比如说如果你这个商品在某音的这个链里你的好评率是低于 70%的那个买家只要提紧退款我就给你秒批
哦哦这样对因为他可能就默认说你这个算法来看你从这个理性来角度来讲你这个商家可能你这个商品确实有问题因为好评率过低嘛对吧嗯这个确实是像东东那个那个周周说的嘛
其实这也意味着就是这个紧退款它已经有四年的一个历史了即将是迎来落幕了其实这个紧退款我觉得字面意思大家肯定都能 get 就是消费者收到货之后你可以申请紧退款不退货通常是适用于产品质量问题较大的一些情况比如说商品可能寄给你的时候它就已经有破损了或者说功能上面它是不太完整的或者是说商家的宣传和实际的商品是完全不符的
那你不管商家是愿不愿意一个状态平台是优先站在支持消费者这个角度的结果就是有的消费者他是完全可以不花一分钱去得到这个商品的所以当时呢这个政策在电商平台上真的是一个很突破性的一个尝试是的是的几乎是一种零门槛的服务模式可能更多的朋友您喜欢网购的一个原因也会有它一点
为什么呢因为你线下去买一个东西你就算买到一筐烂水果你回去人家都不一定能认账他不认可能是你掉包了什么的对但是你线上好像这个服务态度服务意识以及说对于消费者来讲权益方面的保障好像都更加高
是的大家可以说一说大家有没有用过这个紧退款这个功能其实我是用过的但是我是什么呢就是我之前总搞混因为我在更早的时候我会有一些网购的习惯然后这几年其实已经没有了就是出紧退款的时候不怎么网购了然后当时我有一次我在网上买东西然后它快到的时候还没收到货我就想退货然后我就看怎么又有紧退款又有退货退款对就是弄
对 我想我不想紧退款我就想退货退款然后我点了退货退款结果他说他要上门取件然后我想了一下我这件还没收到呢然后我又把退货退款给取消了我点了紧退款然后点的是未收到货然后紧退款这个我也学过对对对后来我才弄明白说原来他这个紧退款好像是有两种类别就是他可能还不光是说我把货拿下来然后紧退款他还有一种是货在途中也是可以选择紧退款的
就是这几年就有点背着几个这个退款的模式整的还挺乱的是然后最近的话就是我其实是有一次非常想用这个紧退款的功能但是未果为什么呢就是我买了一个这个猫的饮水器然后没有想到它烧了然后呢为什么不能紧退款呢就是它烧了你懂吗我真觉得蛮可怕的如果说一旦引发这个什么什么这个灾什么的我就真的是觉得这个事情会给我带来很大
困扰对呀然后我想着这个东西都烧了我给你寄回去你是不是包装一下你又会卖烧了还怎么卖啊烧了不都焦了吗然后我就跟他讲我说这个东西我可以给你录一个视频我把它扔掉对销毁对但是你把这个钱给我退回来你知道商家不同意
人家说我要拿回来检测然后我要检测一下这个东西怎么回事我们才好更好的规避所以就这个事情扯皮扯了很久我说没问题我说我申请紧退款也不是为了要留下这个已经燃烧了的猫这个猫碗我可能更多的就是希望你们别拿这个东西去做更多的包装了所以后面还是给他退回去了然后包括什么退货的运费包括他说收到货了退什么破锁等等这些所以其实咱们也来聊一聊说当时某多
为什么说要研究这个紧退款呢其实是一种借鉴 17 年的时候是亚马逊他悄悄的上架了这个音箱服务说商品的价值是低于运费的比如说咱买一个小发卡或者买一根小数据线或者什么生鲜什么那种对它可能都低于运费的价值的时候允许消费者是直接退款无需退货的这个本身是出于退货不如送人的一个无奈
但是却成为了某多在 21 年的一个灵感的源泉后者就把这个逻辑是直接放大了在生鲜的赛道当中祭出了锦汇款大旗亚马逊当年也很惨亚马逊当时进中国的时候吧就是想讨好一下中国市场嘛消费者什么的然后就是服务做得很到位比如说当年是有网友就说嘛说自己买个 kindle 然后用了用了就说用坏了亚马逊售后亚马逊售后直接给寄了个新的
当时就是售后好到这种程度后来大家就发现说亚马逊售后好然后好多人羊毛党去薅薅完之后给亚马逊整的不行了后来人家可能就没有这么细致的服务了所以后来就是可能这个东西又被国内的一些电商平台给接见过来了然后多多不就是在生鲜赛道上弄出了紧退款的大旗吗因为他当时想的是什么呢就是谁会愿意为了一颗
烂白菜去花十块钱的运费去退货呢而且当时的某多呢其实他这个也不太好他当时正深陷这个假货的泥潭当时我记得应该是 19 年那会儿吧 21 年那会儿咱们一提某多都想的是什么上面不都是假货吗质量也差的确是有这样一个基础的一个印象包括当时就是大家一点进某多就各种那个砍一刀的广告什么的就开始谈评嘛谈创什么的
是所以说当时平台也急需一个自证清白的杀手锏你消费者买到烂的水果我给你秒退你商家卖假货我罚到你破产这套以退为进的策略让拼多多是在下沉市场上杀出了一条血路了数据显示仅退款上线之后某多他的一个投诉率是下降了 40%而且复购率是飙升了 25%效果是立竿见影的
对所以这有点像什么呢就是一个班的学生都按部就班的写作业但是某多这位学生他每次写完该写的作业之后还要多写几套卷子他还得拿给老师看这妥妥就让其他学生受不了了内卷嘛对吧所以说这个某宝啊某东啊
某因全都坐不住了在 23 年双十一的前夕淘宝是紧急上线了这个紧退款口号当然喊的是什么呢比快更快比狠更狠消费者甚至没有收到货就能申请这个退款商家是连喊冤的一个机会都没有
所以这场售后的军备竞赛是迅速失控了比如说当时社交媒体上有经常有各种的这个职业的试衣师在抖音直播去教这个达人你如何实现七天的穿搭自由呢怎么实现呢你买十件衣服拍照发朋友圈之后全部申请几退款理由是什么色差大对
就因为色差大就可以把衣服留下然后钱再给你退回来所以当时商家也很崩溃商家就是也在底下去这个跟对方 battle 说你们连吊牌都没有捡怎么怎么样这种然后还有一组很魔幻的数据提供给各位就是某一个现他的一个汉服产业贷在
24 年的时候它的退货率是高达 80%的所以这个商家就很自嘲说我们不是卖汉服的我是租给网友拍毕业照的就是穿两天给我寄回来穿两天给我寄回来这个就是未拆封二手了对所以说平台最开始
他其实也是睁一只眼闭一只眼因为你别管你退或不退其实 GMV 是在涨的那是直到 24 年的两会嘛一份报告就揭露了紧退款导致中小型的商家年损失是超过千亿对啊然后监管就一锤定音了说那就该停了
所以最终取消这个紧退款这个政策也成为了市场的一种必然的选择所以其实也有博主就发起了一项主题为你支持电商平台全面取消紧退款吗这样的一个投票有 4000 多个人参与了其中呢是有 2700 多个人投了支持剩下 1300 多个人投了不支持你就从这个投票结果咱来看的话就支持取消紧退款和不支持取消紧退款
网友的比例大概是 2 比 1 咱们还是能看到大部分的人还都是比较赞同电商平台去取消紧退款这件事的没错如果说咱们抛开外界的各种纷纷扰扰咱们以一种很客观的态度去审视这件事的话咱必须得承认一件事或者说一个点
就是紧退款这个政策它的一个终结可能意味着电商平台行业会彻底的进行一个转向像内卷的竞争啊无效的竞争啊恶意的薅羊毛等等各样的行为将会受到很有效的一个压制是的而从今往后可能整个行业的生态也会变得更加健康有朋友说了说可能贪便宜的人还是少数其实不一定
我现在就是因为我昨天不是写这个文稿吗我是真的发现啊有臭名昭著的羊毛党他们干了很多很多就是这种扩大团队的事他们一般是如果说一个人去试一个人去试这些链接然后发现这个链接确实是根据我这个方法能紧推款然后我就把这个链接甩到群里
大家都去下单都去紧退款然后我记得去年还报道过一个好像就是一个媒体吧去报道的说是突然发现就好多紧退款都来自同一个那个收货地址一去那个地址我还以为是卖家的仓库呢遍地都是包裹就是都是他来紧退款过来的包裹就不寄回去了其实你以为是卖家的仓库其实是买家过来通过紧退款非法获利的一些很多东西
因为这个事你说小就是小但是说大呢其实它是涉及到诈骗的是所以说嘛就是咱们聊到仅退款的这个臭名昭著羊毛党嘛其实是因为很多消费者他就利用这样的一个政策恶意的退款但是他不退货甚至有很多人将这种行为去视为我的一种网购的常态
这就让我想到吧大学那时候吧经常会有人偷外卖你知道吗这也是一种啊对吧就是我赌你抓不着我我就赌你抓不着我或者说你就抓着我这二三十块钱能怎么样或者是说我就利用了你这样的一个多一事不如少一事这样的一个心理就是弄你
对吧所以他们就通过虚构商品质量问题伪造开箱视频等等各种手段利用规则的一个漏洞靠薅羊毛的行为去逐利像数据显示 24 年的头部电商平台它的异常退款率是高达 25%的那这 25%当中是有 70%被判定为纯恶意行为所以比例其实不小然后去年双十一就有一个案例像一名羊毛党他是利用电商平台收到货后 7 天无理由退货这样的一个规则
就去骗取商家的商品和财产在短短的五个月内非法获利了 13 万这个要是判的话两年左右五个月内 13 万这个金额差不多两年吧对然后还有这个许多的羊毛党呢他还会编写教程在网上售卖教更多人我教你怎么用这个紧退款去牟利这还真有形成了一条灰色的产业
是的我昨天刷某一天还看到就是一些古早的评论因为现在已经就是基本上陆续要取消了我记得好像某东西说 4 月 30 号取消然后包括还有一些平台也说这个尽快取消当然还有一些这个可能暂时还没说具体什么时候取消反正有这么一个事出来之后后面可能就没了然后说回来我是昨天刷那个评论区然后好多人就是可能 24 年的评论 23 年的评论就是说把你这个联系方式留给我我帮你请退款
什么三七分你拿七我拿三就这种帮你去紧缀款告诉你说拿什么理由拿什么图片去网上传是一定能通过的就是专门靠这个来牟利的确实有很多很多很多
就是可能像我们就是每天你需要上班然后可能你下了班之后你还有更多的事情要干你可能没有这个闲的功夫但是确确实实它有一部分的人就靠着这种可能要跟商家去 battle 或者跟平台去 battle 然后 battle 出了一系列的自己的心得之后写教程之后它发展下线
他靠这个东西成为了自己的一个副业也好或者说工作也罢所以其实像一茬一茬的这种羊毛党冒出来不仅让商家苦不堪言也让很多这个心怀正义感的消费者也感到很愤怒啊所以为了打击羊毛党嘛有很多的商家我记得那时候还挺火的就是他们会录制视频告诉这个这些好我羊毛的消费者
我直接把你告上法庭或者说我千里追踪这些白嫖党他也不是说非得自己千里追踪主要是什么情况呢就是我给你紧退款完之后店铺拉黑然后呢我把你这个人也拉黑然后你给我打电话我把你手机也拉黑就是让你任何渠道你都联系不上我所以就只能协助民警然后最后人家也说了说那协助民警最后民事诉讼民事诉讼能怎么的我就应诉了就是很多人的可能就是破罐子破摔的一个心理
然后你商家你毕竟你开门做生意可能有很多商家真的就是没法去花这么大一个成本去要这个一些可能几百块钱或者几十块钱的一个货款所以就被这个长此以往就是长此以往嘛就是好多好多就是被薅了挺多的钱出去的嘛
是所以其实我们能看到大部分消费者的心态是哪怕我买到了一个这个质量不是特别好的东西可能它价值比较小我也不愿意去这个给你又什么上门取件呀又给你放到快递点呀再给你寄回去呀等等那可能我就这个收到手里了就几块钱嘛我也就不在乎了但是没有想到就是这种不在乎的一个心态
却让很多有心人钻了空子我们看现在给大家上的这张图就是这个网店的一个女店主她是直接奔波一千多公里可能就为了这十二双的袜子
但是其实大家能看到的是什么呢就是这个网店的店主他不是为了这 12 双的袜子他其实更想要什么要一个公道要一个说法所以羊毛党的最终狂欢就是什么呢就是全体咱们用户和商家一起去为他买单因为商家为了对冲这个退款的成本他要么就是降低商品的质量要么他就提高一个售价这个图片上是难的可能是因为他坐在副驾驶吧
对吧然后如果说我们能看到说商家可能你需要去为这些事情做一些这个改变的话或者说做一些变革的话那这个小客单这样的一些单价它就会隐性的进行一些上涨
然后有数据显示因为紧退款所以小课单的一个单价就上涨了 15%了而更讽刺的是部分的消费者因为被误判了风险用户所以在合理维权的时候反而遭到了平台的拒绝这就有点像劣币驱逐良币这样的一个恶性的循环了所以那取消紧退款然后呢其实是一场关于信任重构的拉锯战也悄然打响了这场变革风波当中其实平台商家消费者
都在寻找一些新的平衡点吧可以说像淘宝现在目前是率先推出了真实体验分系列将商品的质量物流的速度服务的响应纳入了算法的模型高分的商家就能获得流量的倾斜还能在一些纠纷处理当中享有更多的信任的权重
拼多多是 AI 判官就是通过图片识别技术去分析你这个商品是否损坏损坏到什么程度甚至也能追溯物流过程当中的一些温湿度的一个数据判断生鲜腐烂的责任到底归属于谁就是他不会说是我最后导致说我整个平台是更偏向于买家还是卖家我可能就是变得更公平我弄一个中间弄一个中间人然后可能用 AI 用算法来
替代这个判官这样的一个角色嘛所以其实我们能看到什么呢就这种这种对待吧可能看似冰冷但是实际上呢也可能是利用你之前的一些这个数据或者说给你看一下你的芝麻分你信用分怎么样给你筛选出一些诚信的玩家是的所以对于普通的消费者而言嘛
可能取消紧退款最直接的影响就是维权的成本会水涨船高了也有大学生他在这个 B 站分享了说我花 200 多块钱买到的汉服货不对
然后商家呢就这个拒绝退货平台建议就是下次谨慎下单最终他耗时了两周通过 12315 这样的一个投诉才追回了货款所以技术的双刃剑嘛淘宝的旺旺一剑反馈虚假凭证功能本来是为了打击这个伪造饭具但是却也误伤过真实的消费者像一位妈妈她上传自己婴儿奶粉结块的一个照片居然被 AI 判定为什么呢证据不足所以说
这种 AI 判官到底是否可行这种算法到底能不能去替代人情事故当中的那个我们所谓的情商这可能都是我们之后才能去看到紧退款这
这件事情吧可能电商的终局它也不在于说消灭这些纠纷而是让每一次的冲突它都成为一种重建信任的一个契机所以当技术规则和人性的博弈区平衡的时候可能我们最终或许是能找到一条路的叫不必成为福尔摩斯我也能安心下单这样的一条路是的其实就是大家说的嘛就是以小部分的人的恶然后影响了整个
和社会的运转的一个效率是但没办法确实就是你必须得规避这些恶因为如果说给他们有机可乘的话其实就会真的是劣币驱逐两币很多中小商家就真的是已经被薅得很头疼了对或者是说他们也就退出市场的竞争了可能我们经常说大环境不好然后什么自己做点小买卖难干那是不是也有这方面的一些因素的确是我看到某一还有朋友说了说现在网上还有一种什么挥产
我觉得应该算挥产就是你在某宝和在这个拼多多同时去下单下单同一款产品然后调包对对对然后我把这个拼音西的货退给某宝的商家拼音西那边的货那个某宝的货我就给自己就是在拼音西这边确认收货然后就是我相当于是花了一个更低的价格然后买到了一个更高质量的产品
大概是这样一个东西确实是怎么说呢世界之大无奇不有他们是真的能把规则玩到这种地步是的这个东西反正就是要想人不知除非己莫为等这个哪一天真查起来所有的数据其实都是在网上有留痕
你做过的每一个这种灰色的产业包括所有这个可以被溯源的一些数据到时候你再去哭在时候你到你到时候再想退款到时候再想道歉什么的可能就来不及了包括我刚才也看到有朋友说的一句话我特别认同就是他说你现在所做的一切其实都是在透支你的信用是的像 21 世纪嘛可能我们会说这个信用其实是更重要的就是你看马上这个可能要放水什么的你没有一个这个信用啊
包括你没有自己的流水很好的一个流水其实会很影响你在未来的一些做事包括去做一些什么其他稍微高风险的一些事情都是比较难的所以这个社会确实信用很重要所以就是勿以恶小而为之勿以善小而不为没错没错这个话题就同步