- 酒店评分每提高一分，客房价格可提升11.2%
- 餐饮业也存在类似现象
Shownotes Transcript
就是有这个研究表明啊酒店的评分每提高一分五分满分嘛每提高一分呢在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升 11.2%那餐饮也同理对那其实都是类似的嘛
哈喽各位好我是杨仔哈喽朋友们我是原子哈喽大家好我是周周您接下来收听到的是我们直播时的播客切片这就是冰山一角想要了解更多有意思的话题欢迎在每个工作日的七点半到九点搜索早点生活的视频号抖音与我们一起在直播间相遇
最近有一个人他是以皮肤过敏为由恶意为权然后免费住了一个月的酒店并且在十几家酒店狂吃霸王餐这是一位 00 后的女子叫王某目前是被上海的某酒店的经理一番操作之后是送进了警局就这事如果不是你跟我说的话我会觉得这是不是危言耸听这就是危言耸听简直是危言耸听
现在非常多这样的事王某呢本来想是说我拿捏一下你不少酒店呢你都想花钱买平安这个心理对吧你不想让我去这个恶意给你差评所以你就得空着我你得伺候我结果没想到这是一脚是贴在铁板上了把自己给送进去了对啊
如果我是酒店方的话你跟我硬起那我就也会刚好很多酒店都是先服软的但是我也得看比如说你要个二三百你要个两三九的这种免费入住两三顿饭可以你这是干嘛你看它是十几家酒店它是来回就是游走在各个酒店之间我这个酒店我赖你两三天那个酒店赖你两三天它不是说在
一家酒店里面薅死这个城市我不待了我换下一个城市我接着待我还是用这种套路我还是换汤不换药对我就是恶意维权我每次我戴俩头发就进去你这酒店有头发你这酒店大概这各种手段反正都有这个王某其实就是我们这标题上面写的叫做职业碰瓷人有朋友说我再也不这样了什么意思是
他们应该刷到的这个视频这个因为你看嘛刚才那个有朋友说说这个他面对警察那个状态太牛了说好好好我错了然后我再也不这样我没看到上面那条也是你发的吓死我了我以为是怎么突然说了一个像咱们节目变成忏悔录了咱说啊就是今年这个五一啊堪称是这个最热五一但是呢还是有一些酒店老板很痛苦
原因就在于这五一啊虽然说业绩有起色但是呢这个今年以来过度维权的事件也是越来越多张口闭口给差评动不动就找媒体用自媒体曝光各种这种过度维权的现象呢就是非常非常多然后在这种情况下呢就酒店呢不光得拼产品拼服务还得考验抗压能力以及公关水平对其实前两天咱们不是还聊到这个差评的事吗
原子是属于那种好像打开自己的美团评价录好像只有一条差评对我只给过一次差评也是因为太过分了那次差评真的是给我反网了我就不知道是哪个城市了就是我吃了一个沿海城市的一个海鲜自助然后我们两个人大概花了 400 块钱然后进去之后就只给一个螃蟹吃不是限量的一共就一个螃蟹然后大虾都是那种屎的
然后那个薯条都是硬的那种凉的而且我们是在开餐的五分钟就进那个自助餐厅了也就是说他有可能是剩的对然后就我觉得真的是挺痛苦的然后我就写了一个差评写了一个差评之后呢我前两天就是翻我那个给过的评价我往下一翻我发现我那条差评浏览量九万四我的天就发现你会发现当你写了一个差评之后其实你的差评会被很多人看到而且很多人可能就关注那个差评其实我想说这个事是什么
我觉得应该有很多朋友您跟我们两个一样就属于那种他这个东西他得过分到一种境界了我才会想到我可以给他一个差评我甚至不要你商家给我退款我也不要别的我就要给你一个差评我太生气了我们不是职业差评师我们是理性差评人实在是受不了了然后你也不跟我协商怎么样我可能回头给你一个差评这个的确是我消费体验不好嘛
当然就是咱得说啊就是确实是今年春节之后呢就是很多这种类似的事件发生了咱说一个吧贵州有一个酒店加盟商叫王阳他的门店呢在春节之后啊就是开始装修升级处于是临时停业的状态然后呢他在线上那个某团啊什么各种协程什么的也把这个卖酒店的渠道给关了
价格已经变灰色了然后呢官方渠道的这个关闭呢还在审批中就是还没法说你现在直接关了官方还在审批要不要把你这个线上链接给关掉原来是这样就在这期间啊他为了避免客人不小心把这酒店给定了因为现在不是在装修吗嗯
所以他临时把这个官方渠道的价格呢改成了平时房价的六七倍就其实我刚才说原来是这样是因为我之前以为就是我订酒店然后可能这个突然订不上了或者是怎么样了是商家这边直接他就给我关了对然后后面可能
听完了这个我才知道原来它是需要有审批过程的有审批流所以它很容易跟用户形成一个就是时间上的重叠你正好这个时候在审批然后你也没法关但我呢正好这个时候我就想订对所以就会导致可能后面会有一些扯皮没错没错就是他自己把自己一个很普通的京廷酒店然后呢我给涨了六七倍卖到六七百而且是普通的淡季工作日的价格按理说不能有人订了吧对吧没有人说是他花六七百订一个很普通的京廷酒店一看可能就是恶意改嫁了嘛
结果前台真是收到了一张连续三晚住宿总价 1650 的一个订单但是客人还没有支付然后王阳赶紧让店长第一时间联系对方了说了抱歉客人我们酒店正在装修能不能取消一下订单结果客人说我才不取消然后第二天酒店再次联系客人说如果说您要真要想入住的话有装修好的房间是可以给您安排的价格咱们按正常的房间
就不是按这个六七倍的房价咱们按这个一百出头的一个房价来走或者说呢我们给您免费入住也行因为现在确实是给您体验可能不太好嘛或者说呢我给您安排这个周边同等级的酒店入住结果客人说不的就不与此同时呢这客人呢还不断拨打这个官方的客服热线来投诉酒店他在杀熟而且呢就是还要像说这个说像我要像这个消息像什么 12315 我还要找媒体曝光你
结果到了入住日客人是直接带了当地媒体到店拍摄然后老板给王阳干愣了就是这个干嘛呀这要对吧说后来拿了几千块钱把这事呢给补偿了算是这个事就结束了其实就是冲着这几千块钱来的对
就是自始至终呢就是这个对方呢是没有支付一分钱结果呢是赚到这个几千块钱所谓的叫利益受损的一个补偿费的确是就是你会发现他这个就是一个无本万利的一种小模式嘛对因为他其实一分钱都没有支付还直接拿了人家老板几千块钱把这事给解决了后来呢这个王阳老板啊后来又从同行呢了解到发现就这个客人啊他是频繁利用酒店害怕差评被媒体曝光什么被抠绩销各种心理吧
长年累月的去做大量的投诉跟索赔人是专业的因为如果这人不专业的话他也不知道这个酒店要装修然后导致要调价格还知道这中间有中间差他就不一定的这个对所以他其实一定是有备而来的
没错因为他应该是深谙这里面的一些规律了他也知道这个老板最开始会给他一些解决的措施他都不同意那接下来就会赔钱而且这个人是流窜作案就是光今年以来他已经是在北京珠海杭州西安福州等等等等地方投诉了多家连锁酒店赚的盆满钵满而且有不少门店已经报警了
还有的客人可能入住之后就说我来向总部投诉说你这个酒店呢皮草品质有问题我让你退钱布草对就是各种布草的品质有问题然后我让你退钱同时呢我还得让你酒店方抄写运营标准一万遍这他就有点过分了就是恶心你就好恶心啊你不想签可以咱们私下解决不是咱们都是打
你凭什么让我写这个运营标准一万遍你太过分了他就知道你软肋在哪我就要让你写因为总部对你要求很严格太坏了你这布草没洗干净我就要投诉你你管你证明什么自己到底洗没洗干净的对吧那这个东西反正那你要是不想抄的话可以那怎么办呢你赔钱你给我米儿可以死点
对吧就这样这些年来其实有非常多的所谓的消费者以所谓的维权的借口实施敲诈还有碰瓷各种案例是非常多的尤其在酒店业真的是现在是屡见不鲜了而且是一直是困扰酒店业的一个顽疾
去年还有一个事有一个大学生是以虫子毛发等等的这种小东西为作案工具勒索中高端的酒店 10 个月入住了 380 家酒店 380 家酒店 10 个月都没有 380 天入住 382 个酒店你想想的一天得入住两个流窜全国 20 多个地区疯狂作案 63 起最后被警方给摁那了就这些看似荒诞的剧情其实已经是酒店业的常态了
之前还有媒体报道过是江西某个高校的大一学生学生刚成年的一个大一学生张某他因为多次恶意碰瓷被抓后来一查发现这背后隐藏着一个骨干成员有 30 多名有 400 多名学徒的一个职业碰瓷人的团伙
而且这个团伙呢是分布在广东江西河南等 12 个省份其中呢九成多都是 00 后现在真的你也别说什么这个坏人又是什么岁数的 00 后有一堆坏人就干着坏事也不少真的是挺让人烦的说实话你这种东西你干嘛呢对吧你可能你自己刚出社会你不知道人家在社会上赚点钱有多么辛苦但是他知道这个办法来钱快呀来钱快你进去了你不得把这钱退回来吗但是很多人无知啊他不知道这个东西犯法
然后包括可能也正正好好吧就是我们这些这个消费者普通消费者我们作为消费者我们肯定是需要一个品质好的酒店所以可能我在看到他这些差评的时候我会真的以为这家酒店就是环境卫生有问题是的我会真的以为这家酒店就是服务态度很恶劣而且就这种职业碰瓷人他不光碰酒店他可能碰餐饮啊
对啊他什么都碰他也很多对吧就是 2024 年上海青浦那边警方就获不破一个叫职业差评师的一个屈某这个案子然后当时就是发现说这个半年之内啊这屈某呢是频繁虚构什么吃坏肚子服务差一年 365 天的吃坏肚子 800 回啊这天天就吃坏肚子
然后呢在没实际消费的情况下对 40 多家商家发布了 100 多条的差评你没消费怎么写差评我这也觉得挺离谱的大众点评就可以啊你忘了吗大众点评就可以你不消费也可以直接写评价呀它不是得到店吗不用啊不用啊就是你收藏打卡写评价都可以的呀你忘了吗他就说让你写个好评然后给什么可以写的就是这个它是可以就是没消费也可以写差评然后呢我就要挟你
你想让我删可以每一次删帖要 100 到 200 元所以就用这个你说他赚了多少钱也没有赚了 7000 多块钱你说为 7000 多块钱把自己送进去了而且这个东西怎么说你还让人家很难受让这么多家商家都很难受而且其实我有一个朋友他专门就是做餐饮他在杭州那边做马拉烫他就跟我们讲过如果说你有一条好评的话他们商家这边要给好评返现吗
那如果说你收获了一条差评的话他是需要找专业的团队去处理这条差评如果用户不愿意删的情况下你就要找专业团队你这个钱它是不止一百到两百块钱为什么要解决这个差评呢是因为差评在线上上是非常影响你的曝光的影响你的权重影响你的
曝光影响你的收入就是有这个研究表明啊酒店的评分每提高一分五分满分嘛每提高一分呢在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升 11.2%那餐饮也同理对那其实都是类似的嘛而且还有好多这个数据就显示了说每 20 位平台用户有 19 位在预定酒店前都会看一下酒店的点评而且有一半的人都会主动去看差评怎么写
这就是我因为大家就会觉得说差评这种避雷铁应该是那种最真实的一个用户的评价那肯定啊因为如果说有两三个用户都同时表明了说这家酒店或者说这家餐饮它就是不干净我吃完拉肚子了或者说我住完了之后我身上起了一条疹子了那我一定很谨慎的去选择
是呀是呀或者说可能就是那种小问题可能我都懒得写差评就我觉得都不容易对呀能忍则忍了你能写差评而且尤其是打那么多交易的这是忍不了的时候那肯定是忍不了了对我写差评我也需要时间我也懒得去搞那些字我那次是真的气到不行我给他写了应该两三百字吧还是三四百字而且当时我看了文采特别好对
当然就是还有这个数据显示说 30%的用户会因为差评而流失差评会影响酒店至少 10%的营收而且呢就是越来越多的这个客人现在就知道你这个事了所以第一时间我遇到纠纷的时候我先不跟你协商我先举起手机来威胁我说我要拍视频了我拍个视频呗那行那行那我拍视频呗我发网
我录个音然后我来去找一些主流媒体来曝光你是什么说事什么在线不来吧记者来一下怎么怎么样对吧就这种模式它可能首先这种模式它有是一定是帮助我们消费者来维护自己权利的但是被这些恶意差评师给滥用之后其实就会加剧消费者的一个拒因心态就是我遇事就找镜头是而且其实说实话因为我之前就是做过就是这种节目
就之前专门做过帮用户维权的节目在杭州的时候你是做那个记者是吗我是做这个记者然后包括林宪就是做这个东西的我是非常清楚舆论监督的这个能力和厉害之处的那你又没遇到过一些这个没理就无厘头的一些这个要求有一些无厘头的但是我们也会很审审就是你如果说你无厘头的话我是不会帮你的
那如果说你确实是很真切的遇到了困难那我听完了你的一面之词之后我还得去找商家呀是的而且这个就是一份节目组过来好像这个商家一般都会愿意服软或者说愿意跟你去这个协商沟通的不是摇巴摇巴就是其实我会发现就是浙江那边因为他不是有这里办吗就是他会非常重视舆论监督所以每一家媒体他都在做这个舆论监督一些东西
是的所以你最后为了所谓的满意率的一个指标很多的一线酒店他可能为了品牌所以就低头认错了然后我就撕套腰包我给你垫付了一下就只能为了说这个客人你别追究我责任了咱就这事就拉倒吧尤其是你都闹到媒体了再也别见了咱就这样吧你闹到媒体你要上电视你要获得更多的曝光其实这就是对商家来讲大家
所以就这种差评吧你看一方面让这个酒店流量下降另一方面信任崩塌还有呢是让酒店耗尽精力来处理这个事我之前在这个未来的时候我身边就是有很多他们这个销售部他们为了处理一条差评真的他可能会驱车好几个小时去用户家登门道歉对对对会有的他就是真的很
麻烦这一系列处理下来是的而且你想就是这个差评一旦出来了或者说我拍个视频我就说你酒店有问题你不回应那大家就觉得说这酒店真傲慢不理消费者的一个正常需求是啊你回应你这么大一个酒店回应那个小群体这流量一下就出来了大家就关注到这事了所以你不回应也不是你回应也不是这个就是他也是就是踩住你这个一个点怎么有点像之前聊那个芬达和
你说的对就是你看杨坤追责那大家就都知道芬兰这个事了杨坤不追责那芬兰就继续那这个东西就是一个你没法解决的一个问题然后酒店圈还有一个话叫什么呢就是这个酒店员工都是这个叫 CAO 就是叫 Cheap Apology Officer 首席道歉官首席道歉官对很多酒店他甚至开发了这种就专门用来道歉的一个 AI 智能体
就是我来专门给你卸账帮你一个道歉不好意思这个先生怎么的不好意思女士所以就现在这个时代真的是就是流量为王嘛大家就作为职业差评人他反而希望你去回应反而希望你把这事闹大大家就可以获得更大的流量然后对你酒店影响是更大的所以你就更希望去找我把这个事给降到最低