Shownotes Transcript
最近接连处理了几个售后，心情复杂。
看到申请退换货售后的第一时间一定是极其崩溃的（辛辛苦苦赚到的钱又要吐回去，产品费运费广告费都血亏）。
不过当你能化解的时候也会带来一丝丝侥幸的喜悦。以及当你能收到一些客户好评时，也会由衷的感到开心。
然后正好有群友提到问怎么处理售后问题。说实话这的确是我作为一开始新人（0单）的时候困扰我的问题（没错，没出单就想着售后了）。
索性专门出一期，一是给纯新人们讲一下跨境电商整体售后的政策、全流程，这样能让新人免去一些对未知感的焦虑；二是可以和像我一样的初阶选手探讨一些小“伎俩”。
一定要有售后政策吗？
对的。不管你的售后政策内容是什么，但是基于各个国家不同的法律法规，基本的售后政策一定要有，也就是你必须提供相应的政策内容，并且在显眼的位置显示出来。常规都会在footer的导航和底部部分显示。
我头铁，我就不写，就不外露，能怎样？
- 你有极大可能无法通过各类渠道的申请，比如google ads，google shopping，meta shop等等等等，你在申请任何渠道时都会经过审核，比如谷歌会明确的说明，他们会有人工去专门审核你网站的合规性，从而保护消费者权益。
（GMC官方文档）
- 你会失去更多潜在消费者。这很好理解吧，你在国内享可以享受国内的三包政策，所以可以放心购物。试想如果有一件商品，两个渠道提供不一样的售后服务，一个提供3年免费质保，另一个不提供任何质保，你选哪个？我相信如果你经常逛友商独立站，你一定可以看到很多网站会打出类似“30-day money back gurantee”的徽章字样，总而言之，良好的售后政策绝对可以增加客户信任度，提升转化率。
到底需要啥售后政策？怎么搞？
常规而言就是退换货这两个（return & exchange），退货是最基本最为重要的。进阶一点的你可以提供终生质保、“以旧换新”等等（life timewarranty、free replacement）这些都不属于强制性的，而是属于你自身品牌想树立打造的服务价值，所以取决于你个人。
具体怎么搞？如果你使用Shopify，你可以直接无脑使用shopify提供的模板（模板内容根据自己实际情况简单调整）。Shopify也会自动的帮你添加到某些合规位置。
给几天退货窗口比较好？常规而言大多是14、30、90天这三个梯度。你可以参考你的友商，和他们一样是底线，如果你想增加竞争力，不妨提供你的退货窗口期试试。
其他有什么注意的？取决于你的品类，比如有的定制型商品，你也在退换货售后政策中明确规定，定制产品不予退货；比如你是宠物用品，你可以说明不接受有使用痕迹的退货巴拉巴拉等等等等。还是那句话，看下你的友商到底怎么规定的。
给些实战的流程和技巧吧
客户收到货写信说要退货，我该怎么办。
1）第一时间抱歉，并安慰对方放心，咱们提供免费退换货服务。然后问一些具体什么原因想退换货。
- 有原因的话，比如是尺码不对、感觉颜色不好看巴拉巴拉的。你可以尝试提出重新补寄一个新的产品，也就是通过换货来取代退货。（取决于你的客单价等综合情况，往往补寄新的产品）这个时候你可以告知，我们甚至可以免费给你升级一款新产品，原产品也无需退回，且不需要承担任何费用，然后我还给你寄个小礼物巴拉巴拉吧的。如果不同意，就进入步骤2.如果同意，那么就直接补寄，或者你继续看后面步骤3的方法2
- 没原因，我就是想退。那就进入步骤2。
2）这个时候我的做法是，先是从容的给对方说下你设计的退货流程，比如我提供两种方式，1是对方自行寄至我的“仓库”，2是我帮对方去搞return lable（就是帮客户下单一个退货快递）。然后交流过程中，我会说，哎呀，你这个退回运费还挺高的，要不这样，我给你提供一套解决方案，退订单金额30%，产品你留着。对方仍然不同意，进入步骤3.
3）这个时候差不多客户铁了心的想退，那没办法了。操作退货退款呗。这个时候新人的最大难题就是，因为是国内直发，没有海外仓，我们又不好意思让客户直接寄回中国，容易被骂。（当然，你也可以破罐子破摔，就说你得寄回中国，从而劝退对方）。但常规而言我会有以下两种小伎俩的解决方案。
- 第一个是常规但有点麻烦的手段：选择一个当地的家庭仓（可以xhs等各种渠道搜），也就是有一些海外华人专门做咱们跨境小个卖人海外仓储的生意，他们会帮人收件、发件等。适合量不大的那种。你让客户退产品到家庭仓，然后你等出新单以后再从家庭仓发出。当然这里面又要涉及重新包装、检查货物等问题，我不是那么那么推荐。
- 第二个是用一些小伎俩尽可能减少损失：比如你恰巧在近期有其他客户反馈说东西坏了、尺寸不对、这款不喜欢等等（也就是上述步骤1第一个解决方案的换货者），这个时候你可以来一个调包的动作，把退的货直接倒手给到换货者。有的人问，不会被发现吗？或者巴拉巴拉的。你都这个时候了，还担心那么多干嘛，那个货你8成直接就会扔了，倒不如去试一把。而且往往换货我会给他一个客单更高的，让他有一点甜头，不好意思去挑刺。
- 第三个，也是一点小伎俩，你知道很多KOL是特别喜欢白嫖礼品的吧？嫖，把退货产品丢给他们，让他们嫖个痛快。
最最后后，当选择完以上几种方式后，你就可以让对方直接自己寄送至以上地址，或者你去该国家常用的快递方下单退换货单子了。比如英国的Royal Mail，美国的UPS等。（这个下单教程如果需要的话我之后会再专门出一期）切记，如果是你代下单，在下单之前一定要和客户明确，确认退货产生的运费金额谁来承担、运费是多少，等等问题。
售后升级，对方直接投诉
最最最最最后，有的人可能单纯就是想白嫖，他也不退货，对方直接申请Paypal介入的那种。请大家务必积极邮件沟通，并且沟通时务必语言严谨、一切话语都使用符合你政策条款的内容，并保留证据。比如有的客户会Paypal直接投诉并发起退款，这个时候你会进入和客户在Paypal沟通并且提交相关证据的阶段。最后判谁赢，就交给Paypal呗，反正我们已经尽力了。