Deep Dive
Shownotes Transcript
请不吝点赞 订阅 转发 打赏支持明镜与点点栏目
咱们经常说成功是因为找到了正确的答案但很多成功人士都会说成功是因为他们提出了正确的问题这就是提问的艺术作者是两个美国人一个叫安德鲁索贝尔是著名的商业战略家最擅长解决客户关系问题曾帮助很多企业与他们的客户建立终身关系是一个超级顾问
是哈佛商业评论纽约时报的特约撰稿人另一位杰罗德·帕纳斯是一位慈善咨询师也是一位咨询公司的 CEO 业务领域都是世界级别的他们写的这本书曾受到美国前总统克林顿的新闻发言人赞赏这个人可是天天面对提问的人
这两位访问过好几百位的成功人士其中包括了彼得德鲁克这样的管理学之父主要是谈怎么和别人建立值得信赖的关系怎么样从经验教训当中学习以及怎么样解决困境等等
后来这两位就发现成功人士在谈到自己的成功经验时经常提到一个办法就是提出好的问题而且这些成功者普遍都认为好的问题远比问题的答案更有力量
于是索贝尔和帕纳斯就开始研究提问他们发现从古到今各行各业里最牛的人物都是最会提问的人比如莎士比亚一提起他大家都能想起那句生存还是死亡这是一个问题还有哲学家苏格拉底他问过的最著名的一句话就是我是谁呢几千年来多少小说戏剧电影用这个问题当作主题
爱因斯坦也是他年轻的时候有一次一边的观察太阳一边的就问自己我能不能追上光呢后来人家就创立了相对论别人供为他聪明老先生挺谦虚的就说我就是比别人多一点好奇心言外之意呢就是自己特别会提问
我们来看一个案例看看提问是如何解决商业问题的乔布斯就是一个特别有提问艺术的人他在世的时候苹果对产品细节的追求是有目共睹的
比如苹果公司早期生产 Mac 机的一件事 Mac 机就是苹果个人电脑有一天乔布斯去了 Mac 机工程师的办公室那有一台即将问世的新型电脑乔布斯让工程师开机结果开机的过程花了几分钟时间乔布斯和工程师说让启动再快一点工程师们一看赶紧就加班加点忙活了好几天把开机速度提高了一些
于是就特别兴奋的给乔布斯展示乔布斯看完开机就问了一句话这是你能做到的最好的了吗说完扭头就走了工程师们只是继续的没日没夜的改进终于又把开机速度提高了几秒这回应该就行了吧
可是没想到乔布斯和他们说我敢打赌将来会有 500 万人每天至少打开一次他们的 Mac 机所以如果你们能把开机速度提高 10 秒乘以 500 万用户那就是每天 5000 万秒一年加起来就是 12 个人的一生可以说如果你将开机速度提高 10 秒就是拯救了 12 条生命
大家听听啊都上升到拯救生命的高度了工程师们还能说什么呢接着改进呗结果怎么样啊最后还真就把开机时间又提高了 10 秒其实
其实这个故事的核心啊就是一个提问这是你能做到的最好的了吗这个提问啊是一种对自己的逼迫逼迫出巨大的潜能它也象征了一种解文化让苹果保持了创新精神和驱动力成为了有极高价值的技术公司所以说一个好的提问能帮你取得巨大的成就而且能改变你生活当中的很多问题那么
为什么这些人特别的会提问呢怎么就能问出一些重要的问题呢提问这种事能改变人的生活和命运吗提问的艺术就是这本书给出的答案
首先咱们在工作或者是生活当中总是会像苹果的工程师一样遇到一些平静有的人啊就觉得差不多就行了生活也就这样了有的人呢会纠结还想更进一步可是自己不知道怎么做应该怎么办呢要靠提问向别人提问请求
或者向自己提问反思苏格拉底曾把这种平静称为是洞穴困境为什么叫做洞穴困境呢现在咱们跟着苏格拉底来想象一下想象你终身被锁在了一个山洞里面对着一堵墙转不了身洞里特别的黑什么都看不见这时候有人在你身后点燃了一堆火然后你面前的墙上就出现了好多的影子而且在不停的动
因为你看不见身后所以不知道这些影子是从哪来的而且因为你一直被锁在山洞里除了这些影子你什么都没看见过所以你就会觉得世界就是这样的但是请大家再想想假如你有机会走出山洞了发现那些影子只是火光照出来的是虚幻的东西而且只是这世界很小的一部分你发现山洞外面的世界特别的精彩这时候你会怎么想呢会不会
所以
所以啊自己的眼界思想动力被困住了变得狭隘了这就是洞穴困境这种困境啊有时候是别人造成的比如说一个孩子发生了一点意外他的妈妈和你描述当时的情况你就觉得他的描述啊会有多客观呢再比如说你的一个同事在做演讲内容涉及到你不熟悉的投资领域你能给出的评估又有多准确呢在生活当中经常会遇到这样的情景
他们是被别人过滤的事物就像洞穴里的那些影子一样还有的时候这种过滤啊是我们自己造成的自己觉得不行困在了山洞里走出山洞你就走出了人生困境而提问呢是走出山洞最好的办法
刚才啊咱们说过苏格拉底最先提出了我是谁这个问题人们遇到的大多数的困惑其实最后都能归结到这个问题当你问自己我是谁这个问题的时候能帮助你看清该走什么样的路这本书的作者安德鲁索贝尔也遭遇过这种情况索贝尔出生在一个医疗世家家里的大多数的人都从事医疗工作上大学的时候作者就成为了医学院的预科生可是对他来说生
文物啊维基分啊和科学有关的课啊他都学不进去觉得呀太难了他喜欢的就是文学历史这类的东西可是因为家里的影响太大了所以他从来没有想过不学医学而总是会告诉自己别管多难都得坚持
结果上到了大二的时候事情开始变得不一样了当时他看见了学校里的一个广告是职业的指导讲座教人如何写一份有效的简历他一想这将来可能有用啊就去听课了让他没想到的是这个决定从此就改变了他的一生
讲座持续了两天前面都是在教写简历的技巧最后一节课老师说大家做一个练习拿出一张纸用一个小时给自己写一份普告对呀你没有听错就是写普告普告呢就是报告某人去世的消息老师就说普告里要描述自己的一生要想象他会发表在报纸上你觉得自己有什么样的人生才算是圆满就该怎么写
作者听了就动笔写一开始呢他在普高利写自己是一位声名显赫的医生在著名的医学院里啊当上了教授收入特别的高还获得了好多的荣誉他的父母啊就为此特别的骄傲结果写了 20 分钟他就觉得呀不对劲啊从头一看呢心里就琢磨我这写的都是什么呀这根本就不是我想要的生活呀
那他想要什么样的生活呢其实他想旅行想去国外生活想当一个企业家就这么一瞬间他突然就发现自己一点都不喜欢医学纯粹就是为了家里在学医而不是为了自己然后他就把原来的谱告给划掉了开始冲写他写自己是从事国际商务的人
精通四门外语在欧洲做着生意还写过几本的商业类的图书闲着没事的时候他就去世界各地旅行忙的时候就在商学院里教书这份普告才是作者想要的人生规划结果写完这个普告之后呢他就做出了决定不念医科了念自己喜欢的专业而到了今天他确实经商还写了提问的艺术这本商业图书就是咱们现在讲的这本书
而这就取决于他问了自己一个问题如果让你给自己写一份补告你想要怎样总结你的一生呢大家可以试着问问自己看看你现在的生活是不是你真正想要的世界上最大的会计公司币马威大家一定都知道他的前董事会主席尤金奥凯利可谓是人生赢家
但是非常的不幸他得了绝症检查出来的时候啊医生告诉他最多只能活 90 天于是奥凯利决定好好利用这些为数不多的日子把这些日子里的生活都记录下来后来啊还出版了这件事对于
对于本书的作者来说也给了他很大的启发让他意识到人其实从出生时就开始走向死亡了所以要学会全身心的去激活生命要抱着明天就要复死的心态去过好每一天要像最后一次看到一件事物一样去看待每一次的经历
这个启发也促使他问出了另外一个问题假如你的生命只剩下了几年的时间你会去做什么以完成心愿呢这和给自己写普告其实差不多都是帮助你看清自己的内心这是提问的终极目的
在商业领域提问也相当的重要彼得德鲁克被誉为是管理学之父他说一个成功的组织要善于问自己五个问题第一你的愿景是什么呢第二什么是你愿意投入身心去打造的最重要的关系呢第三什么能创造客户价值呢第四你期望得到的结果是什么呢第五你的计划是什么呢
深思一下这五个问题表面上是和管理有关和客户有关但这五个问题其实都指向了一个核心你为什么要这么做呢你的存在有什么价值呢你对别人会产生什么样的影响呢苏格拉底说人类最高级的智慧就是向自己或者是别人提问他就说
他就是一个特别善于提问的人如果大家看过柏拉图的《理想国》就能知道苏格拉底最喜欢一连串的问问题尤其是在辩论的时候能把别人都问懵了他给学生们讲课的时候经常用一些问题作为开场白比如什么是美或者什么是美好后来很多西方的大学都用他的这种方法来教学称之为苏格拉底法
用的最好的就是哈佛大学的商学院那么怎么才能做到像苏格拉底一样的提问呢怎么才能通过提问让自己升华呢提问的艺术啊这本书归纳出了两步第一步你要从问句开始而不是用阐述或者是命令咱们打一个比方你是一个公司的老总对公司的客服不满意如果你对客服们就说我们需要改进客服质量这个效果可能就不会很好
你可以问他们你怎么评价我们今天的客服表现呢这个提问啊会让客服人员自己琢磨一下今天能给自己打几分呢哪做的好哪做的不好呢这比你去灌输一些评价效果要好得多
处理家庭关系时也能用这个办法比如你的老公脾气不好惹着你了你最好别这么说我收购你的坏脾气了这样就只会吵架了你可以尝试着心平气和的去问他你生气时想过没有这会影响你和最亲近人的关系请他自己反思一下这
这呢就是第一步先学会用问句第二步呢是问一些每个人都会想到的最基本的问题我们经常说一个词叫做司空见惯很多事啊看久了就习惯了不太去琢磨它到底是怎么回事但有时啊你仔细的思考一下才发现对一些事其实我们并不太明白它们到底意味着什么
比如现在最流行的一个词是创新在工作里经常就有人说我们需要创新但是每天听都听皮则了而且搞来搞去也创新不出什么东西那么你再听到有人这样说的时候你可以问一问他你眼中的创新究竟是什么样的呢可能一下子就把人给问住了然后就开始琢磨是啊究竟什么样呢这就不是空喊口号了开始考虑实际了
很多问题都可以这么问比如有人就说他需要更好的团队合作你就问问他当他提到团队的时候他有什么想法呢有人就说他不信任谁谁谁那你就问问他对他而言怎么做才能取得他的信任呢这种提问啊问的都是最基本的东西但是因为我们恰恰忽视了一些常识所以这些问题反而能引起我们的反思而且还能引导我们进入更深层的思考
刚才说的这两步解决的是问什么下面来看怎么问提问的艺术归纳了三种提问方法第一种封闭式提问前面说到的那些关于创新团队的提问其实都属于封闭性的提问
什么叫做封闭型的提问呢就是问的非常具体对方只能正面回答给出直接的答案最典型的封闭型的提问啊就是是非题对方只能回答是或者是不是什么时候需要用到封闭型提问呢一般是在发生大猩猩式的斗殴的时候
这说的不是真的斗殴它是一种比喻研究生物的人发现公猩猩在打架的时候喜欢互相的示威互相围着转一边转着一边在手里抓着土往天上扬它其实没别的意思就是吓唬对方然后转了半天也大不起来所以大猩猩式的斗殴指的就是兜圈子不干实事儿
当你和别人谈一件事别人总是在兜圈子时就适合用封闭性提问直接要求他给出答案咱们来举个例子公司里开会讨论的就是客户之上的话题一开啊就是很长的时间总是也没有什么实质性的结论那么这个时候啊就适合提出封闭性的提问了我们今天要做什么样的决定呢是提高客户的保有率还是交叉销售更多的产品呢
提问越具体就越容易从泛泛的讨论当中跳出来封闭性的提问在商业领域里最常用到而在人际交往当中就需要经常的用到第二种的提问方式就是开放性的提问所谓的开放性就是没有固定的答案可以随便的说美国著名的作家梭罗独自住在了波士顿附近的马尔登湖畔他写了一本书就叫做《马尔登湖》
梭罗特别的爱写日记,有一天他写了这么一句话,今天我得到的最大的恭维就是有人问我,我是怎么想的,并真诚的聆听了我的答案。梭罗写出了人的一种心理,就是希望被聆听,这可能其实是有点违反直觉,因为我们总是下意识的以为和别人聊天时,说的越多越不容易冷场,就越显得尊重别人。
但其实不是绝大多数的人实际上更愿意表达如果你一直在滔滔不绝的说话别人插不上嘴等于是剥夺了别人表达的权利对方就会觉得不舒服所以会聊天的人一定是善于倾听的人怎么做到这一点呢还得是靠提问而且得靠开放性的提问有一次本书的作者走访安利集团的创始人他就问了对方一句话就让这个大老板开始滔滔不绝他是这么问的
请告诉我你当初是如何开始的呢然后啊对方就开始讲故事了讲一个大学毅业的人最终如何打造了市值上百亿美元的集团你是如何开始的呢这个问题啊可以衍生出很多的问题比如你们是怎么相爱的呢你在哪里长大的呢你是和谁学的弹琴呢再比如你还有什么迫切想实现的愿望吗对你来说最高兴的一天是哪一天你一生当中
最值得骄傲的成就又是什么呢开放性的问题啊不能用简单的是或者是否来回答它需要更清楚的解读会带来更丰富的互动无论是
无论是和成功人士还是普通人聊天这种问题啊都会让对方发现自己不平凡的一面更愿意与你开心的分享他们的故事第三种的提问方式是追问式沟通啊不是单方面的事情它确实需要倾听但又不能啊只是倾听有时候为了发现并且解决一些问题就需要进行追问有一次一个国际性的企业发现自己销售出现了问题觉得需要进行改进性的培训就追问
就找到了本书的作者托他呀就办一个培训班作者没有一上来就答应而是问了销售部的主管五个问题第一个问题为什么你们在全球销售市场当中都能成为领先者还需要销售培训呢对方就说因为需要不断的提高销售人员的能力他接着呀就问了第二个问题为什么需要提高销售能力呢对方又说这样销售人员在开发新客户的方面啊会更有效率
接着他就提了第三个问题为什么需要增加新客户的开发呢对方就说因为现在的客户不足以支撑公司的增长目标第四个问题接着又来了为什么不能让客户增长的更快呢对方就说我们每年都有 20%的客户流失
最重要的就是最后一个问题了为什么客户会流失呢最终啊公司的销售人员给出了答案他们的产品质量和物流是有问题的所以客户啊才不满意就这样五个问题追问下来没有做销售培训的必要了解决产品质量和物流漏洞才是关键这就是追问的效果它会帮助你找到问题的核心所在总结三种提问方式啊咱们就说到这下面我们简单的总结一下
封闭式的提问适用于得到明确答案时的提出开放性的提问适合需要深谈的人际沟通时提出追问适合在复杂情况当中寻找核心问题时来提出提问这件事说起来简单做起来难我们经常会被一些事情困扰想要去解决它们但是往往找不到原因
更常见的情况就是我们连问题本身是什么都描述不清楚连本书的作者本身是一个研究提问的人也会陷入这种困境里所以学会提问啊并不是一件容易的事有一次啊他和一个客户讨论项目对
对方总是不厌其烦的要求他讲明白各种细节提出无休止的要求作者就抓狂了向朋友求助结果他和朋友在电话里啊啰里啰嗦的讲了好久描述客户啊如何纠缠不休而他的朋友啊打断了他反问他你的问题究竟是什么呀不要讲细节不要讲项目背景不要讲你们之间的任何互动你就说困扰你的实质到底是什么
作者就想了想说他想知道如何和一个控制欲极强的客户打交道
这是抽丝剥茧调分履新提问的艺术啊本质在于使提问者明白自己究竟想要什么你是想要一个直截了当的回复还是想听一个故事还是找出解决难题的关键呢学会提问学会更有效的影响你的客户家人或者是朋友你就能更从容更轻松的面对工作和生活了