Deep Dive
Shownotes Transcript
我是马尔科姆·格拉德威尔，我想花点时间谈谈我主持的一档精彩的新播客，名为“荣誉勋章”。
这是一个感人的播客系列，讲述了那些保卫我们国家的人们不为人知的故事。它由身份盗窃保护领域的领导者 LifeLock 为您带来。您的个人信息存在于许多地方，这些地方可能会意外地让您面临身份盗窃的风险。并非所有处理您个人信息的人都像您一样小心。
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大家好。我是马尔科姆·格拉德威尔。今天，我与我在 T-Mobile for Business 的好朋友们进行了一次特别对话，讨论数字革命将如何彻底改变我们的商业运作方式。
我正在与波士顿儿童医院的首席信息官 Heather Nelson、Tractor Supply Company 的 IT 高级副总裁 Al Letera 以及 T-Mobile 商业集团总裁 Callie Field 交谈，顺便说一句，您可能还记得我们在拉斯维加斯大奖赛的那一集。所以您可能会想，数字革命不是已经发生了一段时间了吗？当然，但它的分布并不均衡。
T-Mobile 的人说，由于 5G 的出现，企业现在能够大规模地改变他们的业务方式，这带来了所有这些有趣的连锁反应，包括 IT 从支持角色转变为领导角色。因此，我想与两位杰出的 IT 领导者交谈，他们正在改变两个截然不同的世界：医疗保健和零售业。
系好安全带，因为一场巨大的技术变革正在发生。这次对话是为所有正在构思新方法以使事情运行得更好的 CIO 和企业主准备的。但它也适用于所有去看医生或购物的人。Callie、Al 和 Heather 真的让我相信 5G 正在改变几乎所有事情。和我在一起的是 Tractor Supply 的 Al Latera。是的。其中一个……
最宏伟、最古老的是离我家不远的 Tractor Supply。所以我总是开车经过它。然后我们有 Heather Nelson，您是波士顿儿童医院的首席信息官。我是。然后我们有 T-Mobile 商业集团的总裁 Callie Field。Callie，我们以前做过这个。我们有。我真的很期待这次谈话。好吧，我想先从你开始，Al，我想让你给我描绘一幅蓝图，五年后你希望 Tractor Supply 和数字领域是什么样子？是的，五年后实际上是 18 个月后，因为它发展得如此之快。但对我们这个为客户和团队成员服务的组织来说，这实际上将是一个以消费者和团队成员为中心的战略，它真正考虑到
将所有内容都放在团队成员和客户的指尖。所以它就在那里，当他们在购物、在农场工作或在他们服务的社区工作时，都可以使用它。他们需要的所有信息都在他们的指尖。
Heather，你有什么……给我们一个愿景……一个愿景？我要用你的一句话。我们真的正处于医疗保健交付和支持技术的转折点。我们的患者是消费者，我们必须让患者更容易来找我们。我们必须让医生、护理团队成员更容易照顾这些患者。所以自助服务和访问。
将是我们需要关注的地方。我知道对于波士顿儿童医院来说，增加患者的访问和自助服务是我们战略计划的支柱之一。Al，你谈到了
客户和在 Tractor Supply 工作的人。您认为这是一场在这两组人中权重相等的革命，还是更倾向于一个方向？不，权重相等。技术与零售业的交叉点不仅仅集中在客户方面。团队成员与客户的互动对我们的成功至关重要。如果你回顾过去，我们已经经营了 85 年以上。
我们业务的秘诀是我们的客户关系。因此，团队成员正在促进这一点，如果没有合适的工具、合适的经验、合适的信息，让他们提高生产力，并让他们获得服务客户所需的任何东西，对我们整体数字战略的成功至关重要。我本来想插话，我喜欢
与这两位领导者合作，因为他们非常以客户为中心，我认为这真的引起了我在 T-Mobile 的共鸣。但我喜欢呼吁数字转型以如此深刻的方式影响您为客户服务的方式以及您与客户的关系，尤其是在人工智能方面。
以及它对数据和连接的需求，也包括对您的员工的需求。在数字时代，人们经常问我：“为什么你需要以同样的方式投资于你的员工和/或你的供应商？”因为一切都是自助服务和数字化的。我认为这就像钢铁侠拥有贾维斯一样。你为他们配备了技术工具，使他们成为你客户的最佳英雄。我很欣赏这一点。- 我们希望赋能我们的患者。
是的，我们是一家儿童医院，但这些孩子懂技术。他们知道如何使用 iPhone 和 iPad。那么，为什么不确保他们在家里拥有工具和应用程序来做到这一点，让他们能够做到这一点，让他们感到能够掌控自己的护理呢？举一个具体的例子，说明您希望患者能够做什么，而他们现在还不能做。
我想说任何可穿戴设备。如果我们能够为我们的癌症患者进行更多的家庭输液，这样他们就不必开车来医院了，那会怎么样？然后确保这些信息无缝地返回到电子健康记录中
这样医生就知道 Heather 那天正在接受输液，我们可以打电话并主动联系她的父母。这就是我想要看到的。我希望它几乎就像为我们的患者提供礼宾服务一样。现在有什么障碍吗？嗯，我们开始用我们的 5G 蜂窝网络打破这些障碍。医院例如，
我们一直非常依赖 Wi-Fi，而 Wi-Fi 并不适合移动环境。它不适合……我的意思是，我的电话从手术室到 ICU 都会掉线，这让临床医生感到沮丧。我昨天去了我存了 20 年钱的银行，因为他们把我锁在了……
我的账户之外，我必须做一些事情，转账。我进去转账，排队等候，终于到了柜员那里，经历了各种事情。然后她看着我说，做不到。
我当时想，“你为什么做不到？”她说，“Wi-Fi 坏了。”就像，“好吧。”看到了吗？就是这样，对吧？这些人去送货，你就会失去客户。顺便说一句，似乎没有人关心他们已经失去了我这个客户，这伤害了我的感情。Wi-Fi 不会消失，但它不再需要成为我的主要关注点。此外，它也不再仅仅局限于医院的四堵墙之内。
我们未来几年的另一个战略是在家里进行尽可能多的护理。拥有一个支持 5G 的环境，可以为我们的患者创造公平的竞争环境。
Wi-Fi 在 4G 时代是一个很好的解决方案。随着我们开始学习以不同的方式使用数据，我们开始看到我们如何获取重要的客户或患者信息并变得更智能并提供更好的解决方案或更快的解决方案（无论是从成本角度还是从治疗质量角度）的演变，
我们可以获得的数据量以及我们能够利用这些数据做一些事情的速度正在如此迅速地发展。在 Wi-Fi 世界中，您需要……
更高的稳定性，您需要 SLA，并且您需要……SLA 是……服务级别协议。因此，您需要能够说，对于这种类型的手术或使用这种机器，如果我们要捕获数据或我们将来要使用自动化设备来执行某种重要的功能，我们需要能够说延迟和
容量，这些东西是固定的，没有变化。当您周围有数百种其他类型的连接时，您无法在 Wi-Fi 网络上做到这一点。但是使用专用网络或指定的网络切片，您可以做的是说，好的，这些是我们保证为该连接提供的服务级别
换句话说，我可以构建定制的数字连接，连接各个技术位和某种中央指挥所，而这是我无法用 Wi-Fi 做到的。另一件事是，随着 Heather 对她的 IT 组织服务于他们作为医院和儿童的最终使命的方式进行越来越多的转型，
连接数量将会增加。- 它们已经增加了。- 它可能从数百个增加到数千个，再到数万个。- 您说的连接数量是什么意思？- 每位医生都有自己的手机。护士有自己的手机，还有一个在临床轮班时提供的设备。
他们有带轮子的工作站。我们有工作站。在护士站，我们有医疗设备。我们有呼吸机。我们有静脉输液泵。所有这些东西都是有线的，如果你愿意这么说的话。然后是拥有自己设备、iPad、手机的患者，每个人都希望一切都完美无缺地工作。除此之外，
除了您获得的服务质量之外，您还要考虑患者数据或您所在领域的 HIPAA 合规性以及所需的安保措施。如果您必须为每个安全连接进行 VPN 和 Wi-Fi 访问，那么就会有很多攻击和错误的空间。我们一直在讨论并与
所有客户合作的事情之一是如何获取连接并对其进行加密。我想更详细地回到这一点。但在我们这样做之前，我想和你谈谈，Al。你能做同样的事情吗？举一个非常具体的例子，说明您希望您的客户或
零售店的员工能够做什么，您认为这会产生重大影响。我们目前的主要关注点是我们的团队成员以及为客户提供的服务。它基本上提供了可预测性，以便您可以确保所有这些事情都能正常工作。这是一个复杂的过程，您必须使其变得非常简单。
这是一个例子。当您与我们关注的客户群打交道时，这些人拥有农场。他们的农场里有动物、牲畜。这是一件非常非常重要的事情，对吧？因此，我们必须确保，如果他们询问有关什么是正确的食物、构成该食物的正确成分是什么、什么是鸡生命周期中正确时间点的正确食物的信息，这非常重要。但我们必须更上一层楼。
例如，这种食物是如何生产出来的，其可持续性如何？例如，这种食物中含有哪些成分？所以我们的想法是，我们正在努力提高
商店与客户之间的互动复杂性。换句话说，我不只是进去说我想要那个。现在，客户进来时期待与商店进行更丰富的互动，您需要能够满足这种期望。那么你的团队成员呢，他们有他们的手持设备、他们的设备吗？是的。所以当你谈论在他们的指尖时，你是在把所有这些数据都带到前面。我可以提供一些我认为
Tractor Supply 正在做的事情，这真的很不可思议。我在农场长大，我记得农场里有什么东西坏了。你在农场里，离商店 20、30、40、50 英里远。通常情况下，亚马逊可能不会在同一天出现并送货上门。能够与了解以下情况的零售商合作
当您必须停下来去为故障找到正确的解决方案时，农作物的时机或为出售做好牛的准备的时机非常重要，以至于如果您必须花费八个小时来追踪我在哪里可以获得我需要的东西，这确实会对您的盈利能力、您作为农民的底线产生影响。我认为你们真的在帮助将技术引入一种真正为客户服务的方式。短暂休息后，我们将立即回来。
我是马尔科姆·格拉德威尔，我想花点时间和您谈谈我主持的一档精彩的新播客，名为“荣誉勋章”。这是一个感人的播客系列，讲述了那些保卫我们国家的人们不为人知的故事。它由身份盗窃保护领域的领导者 LifeLock 为您带来。
现在您可能会想，我很聪明，我很小心地处理我的数据，我不需要担心。但事实是，您的许多个人信息都由他人控制，例如您的医生办公室、您的银行、您的保险提供商。任何拥有您信息的组织只需一次泄露，您就可能成为身份盗窃的受害者。
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可能，你知道，当我比较你们两个人来自的世界时，消费者的反应、对这两个世界的感受是非常不同的。有大量的
客户对医疗保健不满意。有一半的时间去看医生或去医院很烦人。- 是的。- 1700 万份表格。医生讨厌数字健康记录。- 当你想到医疗保健从电子健康记录开始的地方时，它是我们在纸上所做的一切，我们现在要把它变成电子的。
我记得 25 年前与一些 EHR（电子健康记录）供应商交谈，他们说：“我们会让它更快。我们会让医生更容易使用它。”我说：“永远不要告诉他们，因为在记录方面，没有什么比一张纸和一支笔更快。”现在，随着电子健康记录、环境人工智能和快速……- 你说的环境人工智能是什么意思？- 我可以在房间里说话。
你知道，“嘿，谷歌。”哦，我明白了。好的。而且，你知道，我们一直在一些护理单元进行试点，他们进入房间，可以与患者交谈并捕获这些信息，而不是坐在那里背对着患者打字。是的。所以，如果我能在仍然与你进行眼神交流的同时做一些事情，这个简单的举动就会产生巨大的影响。因为，你知道，在我的世界里，与客户会面
真正努力倾听并专注于他们需要什么，他们试图解决什么问题。但之后需要 30 分钟、45 分钟的安静、专注的时间来捕捉所有后续步骤以及我之后必须去做的事情。因此，我花在客户身上的时间就少了，这可能意味着我真正专注于客户告诉我什么的时间也少了。但借助我们今天已经使用、销售和提供给客户的工具，
我们能够获取像这样的录制会话，人工智能将总结行动项目，甚至会设置日历约会。所以我想到了医疗保健，如果我能够与医生进行讨论，他们说，嘿，Callie，你 45 岁了，你需要做结肠镜检查。如果它已经被安排好了，并且后续工作已经被处理好了，那不是很棒吗？因为我可能不想安排它。我的意思是，承认我已经 45 岁了，必须进行后续检查，这可能超出了我的承受能力。但如果你能使用，我是在开玩笑，但想象一下，这将赋予我们什么医疗保健能力，拥有这样的工具，可以让人们从
不想处理信息，并将他们带入下一步。这就是礼宾服务。嗯，这给我带来了一个我想问 Al 的问题。你对你的零售员工提出了更多的要求。他们不再仅仅是
管理交易的人。现在他们是客户的真正合作伙伴。如果你升级技术，你就必须重新定义你的支持人员的角色。如果你注意到，我一直提到客户和团队成员，他们是相互交织的。这就是原因之一，因为
你必须仔细考虑所有这些，因为你增加了更多的功能，你必须提高生产力。我如何使用人工智能来实际生成代码？我们现在就在这样做。我们如何使用它来生成测试脚本，以便我们可以更快地测试，将其推向市场？同样的事情也适用于零售场所，因为就像，我如何更快地补充库存？我如何在商店里更快地贴标签？这方面的流程是什么？所以任何事情都在考虑范围之内
现在。所以当你排除在外时，你的世界和 Heather 的世界之间的最大区别是 Heather，你在一个机构。Tractor Supply 有多少家商店？我们有 2200 家 Tractor Supply 商店和 200 家 PetSense 商店。是的。所以当你推出一些东西时，你是逐步推出还是有时在所有 2200 个地方推出？我们以渐进的方式推出。我们所做的是，你知道，我们在
位于田纳西州布伦特伍德的商店支持中心设有实验室，以支持这些地点。我们通常在这些实验室进行测试。我们做的第二件事是密切合作。有一组商店被认为是测试商店，但他们是拥有更多
工程、修补心态的团队成员。所以我们确定了大约 100 家商店，我们基本上将它部署到他们那里，他们进行测试并给我们反馈，然后我们对其进行迭代，然后我们开始将其部署到更大规模的商店、连锁店。我认为我们之前讨论过，首席信息官的角色真的在不断发展
我在 T-Mobile 工作了 20 年，我的 IT 团队所做的工作与我们 20 年前所做的工作截然不同。我认为你们所有人，听到你们谈论你们的冒险者或你们想要快速行动很有趣。
因为数据的发展速度以及连接解决方案的发展速度以及我们可以用人工智能做的事情。我认为在零售和医疗保健领域，现在有人愿意挑战极限。所以你现在是一个……
公司的文化领导者。而在此之前，我不知道我是否认为我的 IT 负责人本身就是公司的文化领导者，但你正在改变人们的工作方式。你正在深刻地改变他们能够为客户提供的东西。我认为这是你们工作中非常酷的一部分。- IT 人员要多久才能成为传统实体公司的首席执行官？- 我的最终目标是成为一家医院的首席执行官。- 是的。
这是一个巨大的飞跃，因为如果你不将自己定位为战略和业务的合作伙伴，尤其是在医疗保健领域，那么你就会成为订单接受者。我的理念是我不希望我的 IT 团队成为订单接受者。是的。
我希望我们被视为合作伙伴。我很好奇你们与组织中非 IT 人员之间的关系、互动。我们稍微谈了一下这个。我想深入探讨一下。你的组织中是否有部分
公司愿景难以说服其他人、解释、……人们是否理解你所说的，Heather，你们正处于转折点。非 IT 人员明白这一点吗？
很难说服他们吗？有时。难点是什么？我会告诉你，在医疗保健领域首次引入私有 5G 蜂窝环境，我真的必须向组织推销它，因为他们会说，好吧，我们有 Wi-Fi。我说，那你为什么一直打电话告诉我你的电话从手术室到 ICU 都掉线了？
所以，把它放到一些，你知道，不要谈论比特和字节，而是谈论我们正在试图解决什么问题，技术能否做到这一点？如果可以，你愿意和我一起做吗？因为我不是医院的最终用户。我不使用电子健康记录，但我必须确保它能工作。
坐在谈判桌前进行对话。因为我会告诉你，当我每年去做我的预算时，我不知道你是怎么做的，但存储、计算和某个地方的新虚拟服务器不如静脉输液泵和 MRI 机器性感。所以我与同样的资金竞争，但我必须向我的同行解释
如果没有基础设施，你就无法拥有酷炫性感的东西。我们必须投资于此。你的 IT 团队有多大？我有 400 多人。你有 400 人？嗯哼。你的团队有多大？所以我们有大约 400 名团队成员和大约 1000 名承包商为我们工作。你只谈论 IT？是的。哦，我的天哪。这是一个复杂的企业。很多不同的技能。五年前，有多大……
它可能是现在的一半。你也是这样吗，Heather？是的。换句话说，我应该告诉我的女儿们，你真的应该学习的只有一件事。牙医。牙科。太冷了。首席信息官必须证明 IT 的价值。嗯，是的。我的意思是，我们必须推销 IT，因为在医疗保健和医疗保健 IT 中，我不是一个创收部门。我不是放射科。我不是外科医生。
外科部门。我是一个成本中心。所以我必须展示价值，无论是定性的还是定量的，几乎每一天都是如此。所以这是一个平衡。我喜欢与某个领域的专家交谈的一件事是，他们对世界的看法与其他人不同，因为你拥有我们其他人不具备的专业知识，对吧？所以这是沿着这些思路提出的一个问题。
我希望你们每个人都描述一下你们在世界上所处的某种情况，在这种情况下，你会低声对自己说：“你们真的需要我的帮助。”给我“你们真的……”我实际上有一个。我不是 IT 人员。我有一个“你们……”不是我银行的故事。我从来没有……但我想要……Alan，我们先来。给我一个“你们真的需要我的帮助”的例子。
老实说，在音乐会、体育赛事中的体验，我认为有很多机会。我不是想-- - 你是什么，你是个足球迷吗？你-- - 足球、音乐会，等等。- 你去看泰坦队的比赛。- 是的。- 你想要什么，你没有得到什么？
我的意思是，我希望能够连接，能够与统计数据、场上发生的事情进行更多互动。我希望能够处于一个不必离开座位的位置，因为我实际上想看比赛。
如果我在音乐会上，如果我的座位不好，有没有办法放大网络摄像头看得更清楚？如果我想知道他们正在播放的歌曲或他们播放它的次数，这取决于你喜欢的音乐类型。我只是看到了更多互动体验。Heather，你的选择。我的选择。我将坚持医疗保健。
如果一个在医院之间、州之间移动的患者，我们不必再次填写表格，那就太好了。这有多好？Callie？
我有一个亲爱的朋友得了癌症，看着她试图弄清楚如何成为医学领域的专家，以便她能够得到适当的治疗，并协调所有需要的不同医生，我认为这真的很难看。而且我认为很多，不幸的是，很多家庭都经历过这种经历。我认为
我每天都做的一件事，或者似乎每天都做的一件事，就是我登上飞机。我认为航空公司在使其更加数字化、更加自助服务和更加互联方面已经取得了长足的进步。但我仍然认为，在您的体验以及能够专注于经常飞行的人的体验方面，他们可以从很多方面受益，
以及这种体验会是什么样子。我认为我们都决定要像坐在公共汽车上一样，接受它。但我认为他们可以做很多事情，让尝试通过航班管理旅行计划并与你爱的人或生意联系起来变得非常棒，我认为。- 我刚才听你说的想到了什么，那就是，
0 它就像刚下飞机一样。哦，我的天哪。这让我抓狂，对吧？所以我们有一个AI系统，它创建了一个算法，计算出让这东西下飞机的最快方法。它会查看你的位置，你的坐姿。你只需要输入你有多少行李，以及它们在哪里。然后你坐在你的座位上，没有人动。你拿着手机坐在椅子上，AI会说，轮到你了。Malcolm，现在起来。好的。
我向上帝发誓他们会成功的。好的，这是我的另一个想法。我和我的家人去度假。我们住在一个酒店。早上我们去餐厅。一个人看着我，然后说，你叫什么名字？
他们输入，“输入它。你的房间号是多少？输入它。你的电话号码是多少？输入它。”然后他们盯着屏幕看了大概45秒。与此同时，这个地方有一半是空的。然后他们打印出一张纸，把它放在我的……就像，
这是1985年吗？就像，这是怎么回事？为什么这个人，我想要的，关于医疗保健，我的意思是，这风险要低得多，但我只是想让有人看着我的眼睛说，欢迎来到餐厅。我们有你的桌子。这就是我想要的。是的，是的。就像，我觉得，你能在这个结束的时候给我你的手机号码吗？这样我下次有这种经历的时候就可以打电话给你了。我把手机递过去。我有一个你应该谈谈的人。是的，Malcolm。好的。
谢谢。这真的很有趣。谢谢你们所有人。祝你们好运，希望有一天，我们可以在几年后再次这样做，我希望我能和波士顿儿童医院和拖拉机供应公司的CEO交谈。
本期节目由T-Mobile for Business和iHeartMedia合作制作。特别感谢T-Mobile商业集团总裁Callie Field，波士顿儿童医院首席信息官Heather Nelson，拖拉机供应公司IT高级副总裁Al Latera，以及iHeartMedia的全体制作人员。
本期节目由Nina Lawrence和Ben-Nadav Hafri制作。Sarah Nix剪辑。Jake Gorski母带处理。我们的执行制片人是Jacob Smith。我是Malcolm Gladwell。
我是Malcolm Gladwell，我想花点时间谈谈我主持的一个很棒的新播客，叫做Medal of Honor。这是一个感人的播客系列，讲述了那些保护我们国家的人们不为人知的故事。它由身份盗窃保护领域的领导者LifeLock为您带来。您的个人信息在很多地方都可能意外地让您面临身份盗窃的风险。
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