Keep Them Coming Back with Proven Client Retention Strategies
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Ismael Valdez是Nexgen空调暖气和管道公司的老板兼首席执行官，该公司是一家位于南加州的年收入达1亿美元的公司，其特点是卓越的客户服务、数据效率和一支训练有素的技术人员和承包商团队。从最初在批发分销商担任“柜台人员”，到扩展自己的HVAC公司，Ismael已成为家庭服务领域最具创新力的领导人物之一。Travis Ringe是ProSkill管道、暖气和空调公司的总裁，该公司由Travis和他的兄弟Tyler于2008年创立，他们都成长在一个技工家庭。在本集中，我们讨论了客户反馈、客户保留策略、服务效率……</context> <raw_text>0 不要总是去找你的技术人员、安装人员或经理，因为你不会得到所有你应该得到的信息。你应该始终与消费者交谈，尤其是在创业初期，员工少于10人的时候。你应该亲自给消费者打电话，找出问题所在，因为评论会告诉你运营中存在什么问题。评论会给你一个视角，让你洞察运营情况。

这是你没有看到的。这就是为什么人们会去那里抱怨，对吧？而我们作为企业家、首席执行官和运营商的职责是关注消费者，关注他们所说的话。

欢迎收听《家庭服务专家》节目，每周Tommy都会与各个领域的顶级企业家和专家（如营销、销售、招聘和领导力）聊天，了解他们业务成功的真正秘诀。现在，让我们欢迎节目主持人，家庭服务百万富翁Tommy Mello。

在我们开始之前，我想和你分享两件重要的事情。首先，我希望你能实践你今天学到的东西。为此，你必须做大量的笔记，但我还想让你完全专注于采访。所以我请团队为你做笔记。只需发送短信NOTES到888-526-1299。号码是888-526-1299。你将收到一个链接，下载今天节目的笔记。

另外，如果你还没有获得我的最新著作《提升》的副本，请去查看一下。我会和你分享我是如何吸引和培养一支成功的团队，帮助我在22个州建立了一家价值2亿美元的公司。只需访问elevateandwin.com/podcast即可获得你的副本。现在让我们回到采访中。

好了，各位，欢迎回到《家庭服务专家》节目。今天，我有两位好朋友，Travis Ringen、Ismael Valdez和Tom Howard。不幸的是，Tom Howard没能来。这并非第一次，也绝非最后一次。Ismael在……方面是一位专家。实际上，Ismael最大的优点绝对是招聘。他太厉害了。而Travis非常善于分析。他一旦下定决心，就能想出办法。

你们好吗？很好，Thomas。谢谢你邀请我们，老兄。也祝贺你的播客。谢谢。是的，这是业内最好的播客吗？抱歉。是的，不，它是第一名。谢谢。它实际上在北美所有商业播客中排名第10。恭喜，老兄。说实话，恭喜。因为这需要大量的时间和精力。这只需要坚持。自2017年以来从未错过一集。没有一周。从未错过一集。

我以为你会告诉我Ismael最好的品质是谈论自己。是的。Thomas最好的品质是谈论自己。很高兴你们能来。你知道，这很有趣，因为我们经常和Tom Howard以及ServiceTitan的人谈话。现在看来，ServiceTitan历史上第一次有80%的企业正在下滑。

而20%的企业正在迎接挑战。Tom一直在全国各地奔波，打了很多电话，试图弄清楚发生了什么。你们怎么看？我认为他们并没有倒闭。但我认为他们肯定在苦苦挣扎。所以我认为他们并非完全倒闭。我确实认为其中一些会倒闭。但我不会说绝大多数都在倒闭。他们肯定在苦苦挣扎。我相信他们面临的困境是由于缺乏创新，如果我可以这样说的话。

我的意思是，他们的收入肯定下降了。当然。数据显示了这一点。而且，你知道，我们在疫情期间迎来了鼎盛时期，每个人都在家。至少就HVAC而言，提前进行了大量的更换，更换了那些系统。我们也经历了房地产热潮，这确实起了作用。所以这些系统都同时启动了。但消费者的情绪和行为肯定发生了重大变化，对吧？

他们现在正在捂紧钱包。选举年总是很艰难。所以我认为我们看到很多不同的因素正在改变消费者的购买方式。而且，你知道，那些适应变化的人正在发展壮大，而那些没有适应变化的人则在苦苦挣扎，并且倒退。但我认为，大约有4万亿美元闲置在一边，4到5万亿美元。

我们在疫情期间学到的一件事是，我们是必不可少的。家庭服务。我认为私募股权、风险资本、富人们都在想，我该把钱投到哪里？不会投到酒店，不会投到美甲店，因为如果疫情2.0爆发，

顺便说一句，人工智能不会抢走他们的工作。前几天我和Leland Smith一起参加了一个播客。我的天，那家伙仍然是山羊。那是我的老板。他很敏锐。是的，他是。他一直在谈论终身价值以及他们的客户名单有多重要，以及拥有过去服务的客户有多重要。

而且，你知道，他对邮件营销有点老派。我认为你们一直在努力以一种更新颖的方式思考这个问题，在这个新的时代，始终让客户记住你。所以我非常喜欢Nuve。你知道，Ismael有一天打电话给我，问我是否想投资。我说，当然。你们一直在去亚美尼亚旅行，并且在世界各地都有不同的开发商进行生产。告诉我你们对

留住客户的想法。我不知道该选谁，但请告诉我它到底是怎么回事，因为很多人听说过它，他们认为Nuve只是一个恒温器，但它远不止于此。是的。

你知道，付费搜索的成本急剧上升。你知道，一些搜索灯数据显示，在过去两年或自2022年以来，增长了28%。我们知道的一件事是，私募股权确实进入了贸易行业，对吧？部分原因是你在营销方面无法超过私募股权。他们拥有巨额预算。所以他们正在推高这些线索的成本。我们作为一个团队想要解决的一件事是，你知道，

每个人都总是依赖付费搜索来获得新客户。但我们看到了所有这些推荐信，例如，“我开始重新营销我的现有客户，我的天，这些数据库太有价值了。”Leland暗示的是，如果你能联系到这些现有客户，那么还有更多的东西，而且他们大多已经信任你，对吧？所以我们着手研究

如何留住这些客户，以及这条道路上的障碍是什么，如何让客户比谷歌更容易联系到承包商。因为，对，谷歌是一个便利的东西。他们这样做。但最终，最好的情况是他们登录，搜索你的名字，因为他们记住了它。

他们点击付费广告，这很可能会花费你数百美元，具体取决于行业和位置。最糟糕的情况是，有人抢夺了你刚刚花费巨资打造的优秀品牌，他们现在正在转向竞争对手，对吧？所以我们设定的目标是，我们如何帮助客户真正建立护城河或合同，围绕这些客户建立护城河，并使其比谷歌更容易联系他们或主动联系他们。

是的，Ismael，当你参与进来时，我知道你看到了其中的某些东西。进入科技领域很危险。很多事情都可能出错，但你们似乎已经成功了。我认为你们采取了稍微慢一点的方法来确保技术正确。你们对它进行了彻底的测试，确保它每次都能正常工作。你们……

我知道你有很多想法。你就像，“不，它需要这样做。它必须有这个显示屏。它需要能够按下按钮并拨打电话。”谈谈这款恒温器的一些功能以及为什么它很重要。

从消费者的角度来看呢？好吧，对于消费者来说，它只是一个普通的恒温器，对吧？他们可以下载应用程序。他们可以控制它。他们可以打开它。他们可以关闭它。他们可以设置菜单。这是我们不想搞砸的一件事，因为我们不想搞砸消费者与恒温器交互的方式。我们想做的是为承包商创建一个工具，以便能够与

该消费者沟通，并能够让他们远离谷歌，对吧？这是我们的主要目标。如果你回顾一下空调，当消费者需要你时，客户旅程中会发生什么，我们都会做同样的事情。每个客户都会做同样的事情。他们会走到恒温器前，打开它，然后发现设备无法关闭。他们首先会做什么？他们会去谷歌、Yelp、Angie's List，他们会去搜索，以便寻找某人……

来为他们提供服务，对吧？当我开始关注这种消费者行为时，我注意到他们在报警行业并没有这样做。

当我的报警系统出现问题时，对吧？我有ADT，你可能拥有Bell或其他什么。当它出现问题时，我会走到面板前，如果有什么问题，号码就在那里，标志就在那里，公司信息就在那里。这是我和Travis、Tom以及显然还有你自己都参与进来的部分。这是我们想要解决的部分，因为这是承包商失去对消费者控制的地方。

他们走到恒温器前，它不起作用，然后他们去搜索，然后搜索做他们做的事情，他们只是把线索交给出价最高的人，对吧？这就是我们想要解决的问题，这就是Nuve最初的概念的由来。我认为Nuve也有一些我非常喜欢的东西，那就是能够在夏季来临之前打开设备，能够测试这些东西，因为通常在某个城市或州的炎热的一天，你启动它，它却无法启动，你会接到大量的电话。这使你能够在这一天之前进行测试。而且我不会，你知道，我会挑战这一点，就像，它只是一个普通的恒温器，但它有一些功能确实对最终用户（即客户）有益，对吧？房主。

你知道，你提到的远程测试。我知道，如果我和我的妻子必须预约，就像，“谁会在家里？你的日程安排是什么样的？”远程测试避免了对家庭的另一次访问，对吧？然后是我们可以看到的远程监控，你知道，实时和历史数据，我们可以查明问题，能够提前解决问题。如果该系统出现故障，

承包商可以主动联系客户，说，“嘿，我知道你在上班。我知道你在吃晚饭。你不在城里，但我们正在收到你的系统警报。我们需要为你安排好。你是我们系统中的VIP。我们需要尽快为你安排预约。”所以它有很多好处，但我们确实设计了它，使其外观与客户熟悉的设备相似，这是他们想要放在家里的东西，并且像普通的恒温器一样每天运行。我喜欢它。我喜欢它。所以……

所有这些数据，所有这些东西，现在家庭服务领域出现了很多东西。我认为你们只是想让它保持简单。你们试图确保他们意识到这一点，并查看数据。那么，你们能注意到哪些即将成为问题的事情呢？

从数据来看？因此，查看设备的运行时间，我们能够看到，例如，“如果我们在室外温度为80度时进行这些远程测试，我们将测试设备15分钟，并能够看到它是否正在降低温度或升高温度，对吧？”

仅凭这些数据，我们就能看到，“设备运行效率很高，或者不，它需要有人去那里。”如果设备需要一两个小时才能冷却你的房子，显然存在性能问题，我们想让它出去，这又回到了Travis所说的观点，

监控这些系统，并在他们甚至不知道存在问题之前就联系你的消费者。这是我们用Nuva解决的第二个问题。第一个问题是客户旅程，控制客户。第二个问题是能够为你的现有客户提供超越期望的服务，在它发生故障之前。因为看，每个人都在追逐更换线索。每个人现在都在追逐线索。现在想象一下，如果你是消费者和

承包商，你打电话给消费者说，“嘿，你的设备有问题。我们需要在他们开始寻找其他人之前去那里。”这是行业中的一个巨大问题。在我们继续谈论Nuve之前，Tommy，我确实想说一下Nuve的重点以及为什么Travis参与其中，以及Tommy和Tom Howard，我们都在参与这个项目，因为

我们注意到运营中存在一些问题。我们注意到，承包工作并不顺利。一切运行都完美无缺。仍然存在需要解决的问题。营销需要更高效。运营需要更好地运行。行业中存在一些问题，我们需要作为年轻的企业家团结起来。这可能是最棒的问题。

与Travis、Tom Howard和你们一起工作的一部分，就像，伙计们，我们没有答案。Nuva并不是我们将要解决的所有问题的答案。我们需要行业中所有正在创业或已经创业，或者看到运营中存在问题的人加入并帮助我们，并继续创新运营，并继续，并继续，你知道，提高效率，因为提高效率的运营只会带来更多，更多利润。对吧？

你知道，这很有趣。我最近一直在听Dan Pena和Jeff Bezos的讲话。他们说，让有远见卓识的人如此强大的是他们失败的能力。例如，如果你在棒球比赛中拥有300的击球率，这意味着你10次击球中有3次击中。这是世界级的水平。每个人都只是……

是那些坐等的人，他们等待这些创新。他们对此什么也不做。我知道有很多公司还没有准备好。我们不会这样做。我们，这张桌子上的每个人都一头扎进去。然后我们发现我们跳出了飞机。我们制造了降落伞。它并不总是有效。我们没关系。失败。是的。失败是可以的。还有一件事需要记住。这个播客中有很多事情。

但没有哪一天你会觉得，“终于，我可以开始这个项目了。终于，我可以冒险扩张了，或者其他什么。”现在，显然，除非你所在的当前市场，你所在的市场非常成功，否则不要扩张。我认为有些人扩张得太快了。或者超出服务范围。

当他们不擅长当前服务时，他们会增加一项服务。是的。或者他们扩张，或者他们增加一项服务，认为这将修复运营。情况并非总是如此。但是，是的，Tommy，完美的时间永远不会到来，这是肯定的。你知道，Leland前几天说，我真的很喜欢他的智慧，因为他年纪大了，而且他只是，他只是，他很完美。

他说，“你知道，Tommy，我投资了。我参与了这项最佳实践。这有点像我们所有人一样。但他们每个月都会提交财务报表。他说，“我是我参与的七家公司中最糟糕的一家。”有一天，他们告诉我，只需外包隔热和热水。所以他外包了。他说，“我们没有接受过这方面的培训。我们只是提到了它。我们销售了30%。”

我喜欢外包在你擅长之前就外包的想法。我们一直在A1讨论这个问题。只是，看看它是否有价值。我20%的顶级员工都在求着要钱。每个人都像，“我们必须与底层20%的员工一起工作。我们必须提升30%到60%的员工。”我说，“老兄，我们的刺客，我们的忍者想要更多的东西来销售。”Leland是对的。他说，“我的前两位员工赚了一百万美元。他说，“他们每人赚了700万美元。”

我说，“我的天，我们的员工，我们的顶级员工想要，就像，让我们给他们更多，而不是每个人都关注底层，而不是关注顶级和体育运动。你关注谁？你认为汤姆·布雷迪在练习时，他们关注的是他想要什么吗？

你认为韦恩·格雷茨基，你认为，你知道，我可以继续谈论一项又一项运动，科尔比、布莱恩、迈克尔·乔丹，就像那些家伙一样，“我们如何变得更好？”我觉得作为一个家庭服务公司，我们总是像，“我们的顶级员工很好。我们不给他们爱。我们给他们爱，但我的意思是，他们想要更多，他们想要更多的东西来销售。他们想要更多的东西能够提供。我真的很喜欢，我这个周末告诉了每个人，我说，“我们的顶级员工需要得到更多。他们想赚更多钱。”

而且你知道吗？他们会赚20万、30万美元，但我认为他们应该能够销售更多东西，并能够赚取与HVAC人员一样多的钱。没有理由他们不应该这样做。没有理由他们不应该这样做。再说一次，

并非总是像你提到的那样，“嘿，顶级员工应该得到更多，更多。”Tommy，你可以教人们的一件事是他们内心的渴望。就像你一直在提到的那些底层60%的员工，他们只是来上班，打卡上班，打卡下班。

这些人将永远这样生活。无论你告诉他们什么，无论你付给他们多少钱，无论你引导他们走什么路，无论你做什么，我都向你保证，这些人对打卡上班，打卡下班的生活感到满意。你是对的。我们确实需要继续培养顶级人才，并创新我们的方式……顶级人才每天的时间也像其他人一样有限。所以如果你给他们更多垂直领域，他们已经在生产了。你没有给他们的任何东西都是……

好吧，这个招聘的想法，我认为我过去认为我可以找到一些真正让一个人脱颖而出的特质。例如，他们讲故事很棒。他们眼神接触很好。但这是我最近发现的。他们有责任。他们有妻子。他们有孩子。他们有汽车贷款。他们有目标。他们有宏伟的目标，他们想要更多。但仍然只是，你可能，你可能找到一个22岁的年轻人，他还没有承担责任。他们还在那里。

我的意思是，我相信你们俩都与20多岁的年轻人一起工作过。他们只是没有。他们没有压力。他们没有压力，因为他们仍然有妈妈作为后盾，有妈妈和爸爸。当然。嘿，老兄，每当我们找到一个已婚并有孩子的员工时，我都想，“是的，这个人会很负责任。”已婚？你们还认为哪些是特质？想想你们的前10名。

10%，就像杀手一样。我有一个。我在Nexgen的顶级员工和其他我见过的企业中发现，顶级员工总是像，你知道，买更好的车，买更好的手表，你知道，去买第二套房子。所以他们给自己施加了经济压力，以便能够表现出色。当我招聘人员时，我总是关注的关键特质之一。而且，你知道，你在播客开始时说，

你知道，我在招聘方面是毫不留情的，老兄。我喜欢招聘。我喜欢和人交谈。但是，当我招聘时，我会让他们经历一个提问的过程，了解他们在旅程中的位置，看看我将把他们安排在运营中的哪个位置。因为你走进去，就像，“是的，我已经，你知道，我的四个孩子都已经大学毕业了。抵押贷款已经还清了。你知道，妻子很好。她不工作。”就像，

那不会是一个非常渴望的人，会来上班，并想要他妈的创新我们一无所有。但你遇到一个25岁的年轻人，他刚刚结婚，有了他们的第一个孩子。他们即将寻找他们的第一套房子。那个孩子每天都会来他妈的上班，并努力工作，尽可能多地赚钱。所以这些是你必须注意的事情。

是的。这让我想起了这一点。杰里，他在这里和我们在一起，刚刚给我发了一个表情包，就像，“男孩数学正在买更大的船，所以我必须更努力地工作。”所以是那些家伙。但我认为还有另外两个特质，我注意到的是，通常那些有过或那些有过更艰难的成长经历的男性或女性，他们肩上都扛着一些东西。他们想证明自己。他们想证明世界是错的。是的。

我从未见过比那些人更高的生产者。就像他们有一些东西需要证明，他们每天都会出去做。所以当我经营ProSkill时，你知道，责任、家庭，然后，你知道，更艰难的成长经历总是那些真正为我们工作的人。是的。而且你知道，这很有趣，你提到了这一点，Travis，因为，你知道，那些粗犷的人也很棒。就像我一样，

Leland谈到的那位顶级员工，他在Nexion赚了一百万美元以上。他在那里工作了四年。他赚了，你知道，我认为他今年在Nexion将赚到大约90万美元。纹身，颈部纹身，他妈的，你知道，全身都是纹身。

全身都是纹身，就像你可以看出他不是一个好人，但一旦你听到他说话，以及他举止的方式，他展示的自信等等，都是，呃，很棒。所以有点粗犷并不总是坏事。这些人总是，呃，你知道，总有一些你可以合作的模式。是的。好吧，你知道，这很有趣，因为Ken Goodrich和我正在谈话，我实际上最近和他一起做了一个播客，他说，“老兄，他说，“我的女儿总是告诉我，

激励我的是当有人告诉我我做不到的时候。”他说，“我永远不会忘记那天我在酒店房间里，就像，我必须去看大师。他说，“这位年纪较大的家伙会喜欢你，看看你的财务状况，并告诉你该怎么做。”我拿着我的电子表格走了进去，我终于被选中了，我走了进去，他说，“这是什么垃圾？扔掉这些Excel表格。我不相信他。”

他说，“而且Ken说，“好吧，听着，我的第一个目标是，你知道，在我购买房地产后，我正在考虑，我要为自己买一架飞机。”他说，“对不起，Ken，但是你，你不是飞机材料。你永远不会拥有飞机。把这个梦想从你的脑海中抛弃吧。”是的。

因为像你这样的人永远不会拥有飞机。Ken说，他走出房间说，“我要买一架F型飞机。我要买一架飞机。”你肩上的重担，当人们告诉你你做不到的时候，你是对的，就像那些可能经历过一些艰难的童年或父母教养的人，人们说，“你永远不会有什么成就。”这很重要，因为听着，我认为我们都在年轻的时候学到，那些真正创造很多价值的人，就像我们必须自己走出去一样。是的。

我们学会了努力工作。没有人会把它给我们。我们必须采取行动。很多人

这些人可能在商业上做得很好，但他们更像是企业家。就像，“让我去卖吧。你负责工资单。你处理法律事务。你做EIN号码。你做税务。你做呼叫中心。让我去把它带回来。”所有重要的事情。当然，这非常重要。但是销售方面，这很有趣，因为我看看Fetchatech做了什么。他们聘请了Dan Ansenali和Kick Charge。他们重新命名了它。你们就在这里。他们拿走了客户名单。他们聘请了一些优秀的员工。销售……

Ismael Valdez是Nexgen空调暖气和管道公司的老板兼首席执行官，该公司是一家位于南加州的年收入达1亿美元的公司，其特点是卓越的客户服务、数据效率和训练有素的技术人员和承包商团队。从最初在批发分销商担任“柜台人员”，到扩展自己的HVAC公司，Ismael已成为家庭服务领域最具创新性的人物之一。Travis Ringe是ProSkill管道、暖气和空调公司的总裁，该公司由Travis和他的兄弟Tyler于2008年创立，他们都成长在一个技工家庭。在本集中，我们讨论了客户反馈、客户保留策略、服务效率……</context> <raw_text>0 这不像什么疯狂的营销。营销很好，但它是在联系名单并使现有名单获利。而且长期以来服务都很好，只需要几个优秀的销售人员。接下来，有些公司正在苦苦挣扎，Tommy，他们想知道，是我的平均票价吗？是我的维修吗？是我的转化率吗？是这个吗？是那个吗？

那是你的该死的销售部门。你的销售部门掩盖了运营中内部和外部的许多该死的错误。比如，

运营中几乎没有什么事情是销售无法解决的。是的。我们忘记了这一点，因为我们过于关注KPI、驱动、营销和客户获取成本以及谷歌等等。我们被所有这些数字弄得眼花缭乱，以至于忘记了我们首先是销售。我们是一台销售机器。Tommy Leland谈到他每天早上7点到8点进行角色扮演。他说，而且没有停止。

好的一点是，他说，我有一些优秀的人会来教那些没有掌握技巧的人。他们会进行角色扮演，角色扮演，角色扮演，角色扮演。我认为很多人都会觉得，是时候再次培训了。我说，培训永无止境。这是文化的一部分。就像，你知道，我刚开完一个会。我们所做的，这非常复杂，但这是我唯一知道的方法。我们查看了每个工作的费用，因为我们在44个市场。对。

所以我们查看了每个电话作为美元金额如何进入经理和所有助手工资。它可能是仓库人员，也可能是经理。我们从9美元到40美元不等。我们发现理想的数字是17美元。所以如果你想要在某个市场获得更多帮助，

但我们将雇佣更多教练。我们将带来更多教练来工作。较小的市场将经常乘坐飞机，而较大的市场将是全职的。而那是他们唯一的工作，他们的工作。我过去犯的一个错误是，好吧，你将负责招聘。你将负责培训。你将负责这个，这个，这个，这个，这个。我们总是给我们最好的员工更多工作。我们就像，即使你已经工作60个小时了，我还会为你找到更多工作。

然后你，然后你看着他们失败，你会想，你怎么了？所以我说，这是你的士兵。我已经开始写下他们负责的所有子弹和一切，因为这些人需要知道，我的日程安排是什么样的？我每天的工作是什么样的？我早上8点做什么？我早上9点做什么？我一直到把员工送回凤凰城时都在做什么？我在寻找什么？我用来追究他们责任的软件是什么？是否有LMS学习管理系统，所有这些东西。如果有培训的话，

有那么多人，你们已经接受B级员工多久了？我的意思是，在早期。老兄，这是这个行业的头号问题。这个行业的头号问题是我们都接受B级、C级和D级员工，因为没有足够的A级员工。这是主要问题。我作为一个高高在上的人，从宇宙光谱的角度来看运营，我们没有足够的人

足够的A级员工，足够优秀的人在行业内部工作。这是我们作为一个团队、作为LSD、作为企业家、作为新一代承包商必须解决的头号问题。如果我们可以解决人们想要成为水管工、想要修理车库门、想要成为空调技师、想要做这些事情的问题。如果我们可以解决光谱的这一方面，那么我们就不用担心公司20%的人创造了80%的收入。

现在我们正在这样做，因为我们只能招募20%。另外80%的人在谷歌、Facebook、ServiceTitan以及所有其他公司工作，因为这些公司为他们做了所有的事情。我们需要解决招聘问题。是的，我们肯定需要。我认为我们已经开始看到这方面的推动。但不幸的是……

我们今天进行的大部分培训都是被动的。它不是主动的，对吧？所以就像，哦，我的员工没有这样做。就像你提到的那样，我们必须再次进行培训。

但如果我们积极主动，并让人们对我们公司要求的标准负责，有多少B级员工实际上会成为A级员工？因为很多这些人将需要支持。他们需要有人手把手地教他们，让他们学习公司内部的流程。我在我看到的每家公司中都看到，总会有那些超出预期的人。但也有很多非常优秀的B级员工，如果他们得到他们需要的帮助和支持，他们可以成为A级员工。

是的。还有经验。我认为我总是看到这一点。我的意思是，你看，我从未见过，我还记得是什么时候？八年级是我参加的第一个足球队，我们都不知道如何进行对抗练习。我们甚至真的不知道如何，你知道，我们知道有，我们理解足球是如何运作的，但是当快照发生时，会发生什么，我们必须练习，练习，对抗练习，练习，练习，练习。然后我们需要专职人员指导我们某些方面的事情。然后我们需要学习如何进行训练。

你们在外面进行哪些训练？你们在进行哪些比赛？你们在家中进行哪些对抗练习？你们在训练中心进行练习吗？

而且不仅仅是销售，因为听我说，如果你找不到ServiceTitan的价格，如果你不能带某人通过Service Finance、Green Sky或Good Leap，如果你不能，你有没有买过你自己的产品？如果你不能快速有效地带你的妻子完成Good Leap，你怎么期望销售融资？如果你不能有效地找到零件，如果你没有工具，其中一件事情，我为所有技术人员购买工具的原因，

是因为他们带着他们爷爷的蓝色枪出现。我说，好吧，我们需要所有合适的工具。这样就不会了，因为我没有工具来快速有效地完成它。我永远不会卖掉它。是的。所以，在价格表和一些东西上，有些事情。我认为有时我总是这么说，我过去告诉人们提高价格。我说，不要为了提高服务而提高价格。如果你出不去，那就提高价值，提高价值。是的。阿门。你知道，上次巴赫曼，我听了他发布的Instagram帖子。他说，老兄，最后自由了，

Tommy Mello说，将你的价格提高10%。我们回去后，将他所有业务中的所有东西都提高了10%。我们总共损失了两位客户。而令人疯狂的是，这方面也有一定的限制。我认为我们都知道有——

而且我不提高我的价格。你知道，汤姆告诉我，他就像牙齿一样。每次我提高价格时，有两件事非常突出，就像我的垃圾处理器要花3000美元一样。他说，这是一个错误，因为有些东西你可以在家得宝和A的五金店买到，而不仅仅是电容器和垃圾处理器。那些很难在谷歌上搜索到的东西。但这让我想起了。所以，

如果有一些东西像Nuve，但不是没有提供所有信息的合同，我想它可以与Nest相比，你可以通过手机使用。你可以查看温度。你可以调整温度。为什么北美的任何HVAC人员，他们为什么还要购买HVAC？

Nest而不是Nuve？因为我们是第一个……我的意思是，为什么不买Nuve？因为我们是……为什么不买它或者为什么买它？他们为什么甚至会考虑……这几乎是一个反问句，对吧？由承包商为承包商建造的恒温器。显然，Nest、Echobee，这些家伙在推出时完全忽略了承包商。他们直接面向消费者。

但承包商是全国最大的恒温器安装商，对吧？那么为什么把他们排除在外呢？所以这真的是另一件事，我们看到的一个问题。Nuve有所有这些保修问题。他们找到了承包商。2018年，Nest，2018-19年，Nest让我飞过去。是我，Service Champions，Bell Brothers，来自ASI的Bill。就像2018年加利福尼亚州的五位顶级承包商一样。他们让我们所有人飞到谷歌总部，他们遇到了最大的，

该死的行业问题。人们不知道这件事，因为这是一个仅供我们五人参加的独家会议。他们的会议内容是，嘿，我们有很多，你们，我们将给你们免费的潜在客户。每个人都将获得免费的潜在客户。我说，为什么是免费的潜在客户？哦，因为我们卖掉了所有这些恒温器，我们有很多客户打电话给我们。他们，你知道，他们似乎不知道如何安装这些恒温器，我们只是有太多的保修问题。所以他们不是。

免费的潜在客户，他们的保修。那是我不想要的，Nuva也不想跳过的那一部分。我们不想绕过承包商。我们不想仅仅向公众出售它，因为看，我们可以现在就打电话给Goodman或家得宝。我们有关系，我们可以抓住家得宝，然后说，嘿，把它放在你的货架上。它将是继Nest之后最好的东西，对吧？我们可以做到这一点，但我们不想对我们的同行承包商这样做。这是我们想要解决的主要问题之一。而且不是吗，我不参与日常工作。对。

我显然是一个忠实的粉丝。我把钱放在嘴边。是的，你做到了。但问题是，如果另一个承包商去ABC或ProSkill打电话怎么办？是的。而ProSkill安装了这个恒温器，现在，现在，

现在，下一代。他们试图进入设置。那么这是如何运作的呢？因此，如果承包商试图进入设置，承包商将收到通知。他们会在那里看到徽标。因此，一旦承包商试图进入，原始承包商将收到通知。然后你可以选择联系这位客户，然后说，嘿，

你还有另一家公司在那里。它可能会，你面临风险。可能仍在保修期内。是的，可能仍在保修期内。嘿，如果你让任何其他人修理我们创建的系统，你就有可能使保修失效，目前有成千上万的人在那里修理了该单元，一个下一代单元，对吧？还有一个Nest或Echo Beer或Honeywell。

他们打电话给其他人，因为我们无法及时赶到那里，或者他们忘记了是谁做的。你猜怎么着？我们失去了那个客户。没有人知道。你认为有人明年打电话说，嘿，我打算和其他人一起？不，我们只是不断失去客户。这就是为什么我们的保留率，这是家庭服务行业所有平台的保留率，低于10%。我们的整体保留率低于10%。

它回到了，你知道，Tommy，我知道我们坐在这张桌子旁的我们三个人都早早地关注了评论。而且，你知道，你收到了一星评价，就像，嘿，让我和客户谈谈。如果我能和那个客户谈谈，我就能改变体验和评价。如果我不能和客户谈谈，我就没有机会了。所以整个事情就像，嘿，如果有一个流程，如果你想解雇一个客户，我们可以移除你的徽标。没问题。

但没有人可以进去偷走恒温器，并拥有你安装设备的那堵墙。这确实回到了对报警行业的观察，以及他们如何以如此高的比率保留客户。它可以追溯到我们真正得出的两个结论。A，他们有一个订阅模式，让客户安心，他们的房屋正在被监控以确保他们的安全。Nuve通过监控HVAC系统来确保他们的舒适性。

然后B是他们拥有专有的硬件，正如Ishman之前提到的那样，在家中贴有他们的徽标。所以，你知道，Nuve被锁定到安装它的承包商。这永远不会改变。除非承包商选择这样做，否则它永远不会从承包商的仪表板上移除。所以，你知道，在一个快节奏的行业中，你如何平衡坚持基本原则以及适应和利用这些新技术？因为我知道……

有些人会说，老兄，我几乎无法登录Service Tight。而且我不，他们完全不了解他们的财务状况。这怎么运作？当你问我们时，这就是一个方面，嘿，让你知道消费者，如何，什么，什么，什么不同，这就是我们不想要的。

我们希望消费者知道这只是一个普通的恒温器。我们不需要他们。我们不需要教客户其他东西。我们不需要出去，你知道，重新培训你的技术人员关于所有事情。如何布线，如何面向消费者和技术人员。我们希望他们知道，只需安装这个恒温器，把它放在墙上。现在在后端，这就是我们介入的地方。你负责处理所有事情。当然。这就是所有后端入职培训、所有仪表板培训以及所有消息中心等等的地方。

打开恒温器，预先操作它。你们将从新的……不像

如果我是拥有HVAC公司或总经理、首席运营官或其他人的承包商，你们将帮助培训，打开这些坏家伙。有多少人来你的工作岗位并试图在你不知情的情况下修理该单元。是的。所以我们以我们认为应该的方式推出了。我们不断从我们网络中的承包商那里获得反馈，比如，嘿，我们需要这方面的帮助或那方面的帮助。

所以，你知道，正如你所说，部分工作是建造降落伞。我们试图预测承包商最想要和最需要帮助的事情。就像我们现在正在获得反馈，很多承包商需要帮助的事情一样，嘿，我该如何向我的客户销售这个？我该如何让客户接受这个？所以现在，你知道，我们正在走这条路，看看我们如何帮助他们。是什么？让我听听一点。

Travis刚刚想出一个主意。Travis，我想让你谈谈它，因为我们在白板上做了什么，关于我们将如何教这些承包商如何将监控货币化。你直接击中了要害。好吧，我认为人们真正想要看到的一件事是，你知道，这个产品的投资回报率是多少？对。以及我该如何推向市场？

我开玩笑地说，我被Tom拖入这个项目的原因是我在ProSkill上有超过5000个客户进行监控。这些都是新系统。每次我们安装新系统时，我们都会安装一个TrainMate监控恒温器，对吧？

我们很快意识到，伙计，我们知道这些系统什么时候坏了。这真的是非常有价值的数据，因为我们正在为客户创造消极的体验，比如，嘿，我们刚刚安装了这个非常昂贵的系统。它不起作用。我们会主动打电话给他们。我们会提前解决问题。我们会出去。我们会解决问题。我的兄弟，他是，你知道，我们一起做的每家公司的营销天才，他非常擅长。就像，嘿，如果我们把这些放在旧系统上怎么办？

如果我们可以捕捉到这些潜在客户，并创造这些相同的，你知道，客户体验，但使用需要更换的设备怎么办。

我们当时正在寻找更换潜在客户，它仍然有几百美元。我们正在安装一个300美元的恒温器，它基本上让我们在系统损坏时获得该潜在客户。因此，投资回报率是一件非常简单的事情。我的意思是，有很多不同的方法可以看待它。恒温器的成本比点击你的每次点击付费广告的成本更低，对吧？所以我们可以通过查看历史数据来减少卡车出行次数。大多数人将花费300多美元来驾驶卡车。

有每月监控，你知道，我们不收取每个设备的费用。这在承包商的工具包中。他们可以收费，你知道，大多数人每月每个设备增加10到20美元。所以，你知道，一年之内，他们基本上就支付了恒温器的费用。所以有很多投资回报率案例，如果你真的把它们加起来，它实际上是一个无需考虑的问题。这是一个无需考虑的问题，一定要得到它。但我的预付款，你知道，

Vinny和我总是谈论这个。就像如果我今天要开一家HVAC公司，我会预先加载每个进入他们家并且拥有10年历史系统的客户，他们会得到一个免费的恒温器。免费恒温器，免费恒温器，免费恒温器。我实际上只是疯狂地锁定更换数据。

但是这是一个现金流问题，对吧？你知道，幸运的是，由于我们的退出，我们可以做到这一点。我们明白其他人有，你知道，当他们开始他们的公司时，这将对现金流造成更大的困难。所以我们正在，我们正在努力寻找方法向他们展示这可以在规模上发挥作用。一旦我们证明它是，这将非常容易让他们，让他们，让他们，添加到你所说的内容中，只是能够说一次卡车出行，兄弟，就像这本身就能支付恒温器的费用一样。

我们有多少次接到电话，然后说，“嘿，我的系统坏了。”自动地，我们做什么？驾驶卡车。

嘿，你们两周前来过这里。我的系统似乎工作正常。我们做什么？是的。好吧，这就像驾驶卡车。我们一遍又一遍地因为同样的原因驾驶卡车，而我们本可以登录他们的Nuva仪表板，查看监控并告诉消费者，嘿，你刚刚启动了你的系统12分钟。给它一些时间，它可能会下降。外面是95度。一次卡车出行就能支付恒温器的费用。一次点击就能支付恒温器的费用。我刚刚在休息后想出了一个天才的想法。

一次点击支付恒温器，一次卡车出行支付恒温器，再支付49美元，你就能终身保留客户，这有多简单，我不知道该如何解释，你知道，我们还没有进入消息中心，在那里你可以向你的客户发送消息，创造良好的客户体验，让你令人难忘，通过提供特价来创造需求潜在客户，或者它可能会告诉你什么时候需要更换你的

是的，也是。我们已经为此制定了计划。你们正在开发的这个新的无线设备怎么样？解释一下。那是Travis在那里的专长。是的。在技术方面，我在ProSkill长期负责服务安装销售。我们知道即将出现的一件事，它在加利福尼亚州和东海岸，是每个人都被激励转向热泵。

问题是，如果你住在基础设施较老的地方，那么就没有足够的电线来运行这些热泵，并且通过，你知道，老式褐石建筑钓鱼电线。你正在切割石膏板。是什么？你正在为热量布线？对于新系统。它需要的电线比原来的多。是的。

是的，所以我们设计了一个系统，它只需要两根电线连接到恒温器，这只是你的24伏电源和你的公共电线，对吧？即使它只是一个热量，每个人至少都有两根电线。是的，我以前试过连接Nest。有大约八种不同的颜色，而且很疯狂。那是几年前的事了。我说，我没有……

所以有了它，它会……

只要恒温器连接到现有位置，它就会通电，无线通信，你可以运行任意数量的电线。因此，这将消除大约90%的系统电线。90%的电线将被消除。所以这很重要，因为我们都要使用热泵系统。联邦政府正在大力补贴它，以推动这种方式。所以……

如果你可以，你知道，如果你必须将电线连接到室外单元和恒温器，那就是，那是当天工作中另一个安装人员。所以我们可以，你知道，以一小部分，劳动成本的一部分，给你一个无线系统，它只是，你知道，你可以，没问题。然后这是一个巨大的胜利。你可以在10到15分钟内安装，对吧。而不是在那里布线，切割石膏板。所以过去，他们仍然有这些，呃，

我遇到的问题是电池。因为如果你不安装电线，就会有很多电池问题，因为有些系统的工作方式是像键盘一样，现在通常在电池没电时工作。如果它没有硬连线，但那是……

我认为它比必须布线更好。即使在车库门上，你也要布线各种东西。Tommy，你有一分钟听起来像个技术人员。你听起来聪明了一点，但是将五类线连接到你的恒温器。那是一颗原子弹。是的。好吧，我不知道。我们不使用绞合线。它只是22号规格。

所以快速说几件事。我想稍微改变一下方向，因为我认为有很多公司。让我们快速跳进去。首先，我认为你是我看过的最好的。你很年轻。每当出现不好的情况时，你会像白米饭一样出现。你会出现在谷歌评论上。当你在最糟糕的评论中时，你过去到底做了什么？我知道你已经创造了一种你不会接受的文化。就像你回到客户那里，你退还钱。

你只需要说，是的，首先，我们会，我会接听电话，这是下一代的早期阶段。我必须这样做，这样我才能向我的管理团队展示，因为他们说，哦，好吧，你知道，我们稍后会打电话给他们。而且你知道，我们会得到，就像，不，不，不，不。你大约有五分钟的时间，

当该评论发布时，你大约有五分钟的时间可以联系该客户，而他们有那个愤怒的问题，无论他们在内心有什么想要和你谈论的事情。你大约有五分钟的时间可以联系他们。这就是我们在Nexion创造的文化，一旦出现一星评价，我就给了每个人五分钟的计时器。我的助理会发送一个屏幕截图，并将其放在包含所有管理团队的群消息中。他们大约有五分钟的时间来摆脱它。

不惜一切代价。这意味着，你知道，退还钱或与客户交谈，为他们提供免费服务，无论需要什么，因为一条差评，这是来自Yelp的，损失了大约10万美元的业务。一条差评。是的。大约10万美元

这是来自Yelp的。需要22条好评才能弥补一条差评。是的。所以一旦我了解了这一点，我就建立了一种对差评的紧迫感文化。然后我做了什么，我不是说你们也应该这样做，但这是一个好主意，它奏效了，我们会打击

公司中所有对该体验有控制权的高管、主管和经理的奖金，我们会打击该评论。对于三星评价，他们会从奖金中扣除100美元，对于二星评价，他们会扣除200美元，对于一星评价，他们会从奖金中扣除300美元。所以这，你知道，我不是说你们应该做到这种程度，但这就是我们认真对待这件事的方式。我们有一个完美的，你知道，我认为，

好吧，首先，很多客户，我的意思是，有些客户会直接去评论。有时他们确实给了你机会，但我们不会听他们的，直到他们留下评论。

但我认为我们可以从评论中吸取的最大教训之一就是倾听它们。我的员工，我相信你们都经历过。我会打电话给工作中的技术人员，然后说，嘿，这里发生了什么事？哦，客户疯了。然后你意识到，嘿，伙计，这些客户并不像我们想象的那么疯狂。他们有合理的抱怨，我们需要倾听。所以不要错过机会。仅仅因为你收到了负面反馈，我们通常可以从中学习很多东西。

伊斯梅尔·瓦尔德兹是Nexgen空调暖气和管道公司的老板兼首席执行官，这是一家位于南加州的年收入达1亿美元的公司，其特点是卓越的客户服务、数据效率和训练有素的技术人员和承包商团队。从最初在批发分销商担任“柜台人员”，到扩展自己的HVAC公司，伊斯梅尔已成为家庭服务领域最具创新性的人物之一。特拉维斯·林奇是ProSkill管道、暖气和空调公司的总裁，该公司由特拉维斯和他的兄弟泰勒于2008年创立，他们都成长在一个技工家庭。在本集中，我们讨论了客户反馈、客户留存策略、服务效率……</context> <raw_text>0 而且不要总是去找你的技术人员、安装人员或经理，因为你不会得到所有你应该得到的原始信息。你应该始终与消费者交谈，尤其是在创业初期，员工少于10人的时候。你应该亲自打电话给消费者，找出问题所在，因为评论会告诉你运营内部的问题。评论会给你一个视角，让你洞察运营情况。

这是你没有看到的。这就是为什么人们会去那里抱怨，对吧？而我们作为企业家、首席执行官和运营商的职责是关注消费者，关注他们所说的内容，因为看看你的规模、我的规模、特拉维斯的规模，我们有数十万客户。是的。就像我们不能，

我有一个超过一百万的客户，110万。我们不能，你想象一下试图同时倾听所有人的声音，但评论总是会告诉你真相。这就是，你知道的，这里有一个关于这方面的快速说明。我记得亚当过去常常会和客户一起打电话，他总是说我们是对的。我们做对了。我说，他们不想听到这个。我说，即使我们错了，你也要道歉，你要倾听，你要说，我们会解决这个问题。我们想让你成为一个满意的客户。

多年来，我的管理层经常说，但我们没有做错事。我说，我总是说，这是我会做的。这有点像，我说，听着，这是不可接受的。如果技术人员真的做错了什么，我会说，听着，他们会被书面警告，我会让他们签署一份警告，说，这是为了安抚客户。别担心。这甚至不会记录在你的档案里。但我还是会说，签署这份警告作为警告。

然后我把它寄回给客户。我会拍张照片，发给客户，说，感谢你让我们的公司变得更好。他们会打电话来，说，请不要解雇这个人。我本意不是要把它闹到这个地步。突然间，评论就会被撤下。这也是我学到的一件事，听着，我们现在负责评论、处理声誉管理的人，他会说，嘿，老板，

创始人汤米·梅洛看到了这个，他很生气。所以我们必须弄清楚，这需要什么？这不像贿赂。你不想为此付出代价来撤下评论。所以我会说，听着，你做什么工作？他们会说，嗯，我是一名老师。听着，

你每小时大概赚50到60美元。我们浪费了你两个小时的时间。我会弥补这个损失。我会给你几百美元，因为你的时间，这并不是贿赂。你的时间值这么多钱。汤米，你刚刚为你的听众提供了三个非常棒的建议。我认为你应该重复一下，因为——

你员工的截图。伙计，那真是太棒了。嘿，和你的经理们演一出“好警察，坏警察”的戏，嘿，老板会知道的，他会处理这件事。这是另一个非常重要的点。就像你略过的一些事情，比如我……

我向你保证，你的听众会很乐意再听你说一遍，因为你刚才说的这三件事，对所有那些试图弄清楚如何处理所有涌入的不良评论的小公司来说？你刚才说的就是个金矿。他们可以倒回去听，但这里还有一个快速说明。如果你保留一个Yelp账户，并在你的每个客户服务代表的账户中登录，他们会去查找朋友，然后输入客户的电子邮件地址。它会显示给你。

他们是否是Yelp用户，以及他们有多少条评论，以及他们是否只留下了一星评价。所以你标记它。你们可能花费的时间不同。比如杰瑞可能在Facebook上。你可能在Instagram上。你可能在X上。知道你的客户在哪里很重要。就像，看，即使在这里，我有，

所以特拉维斯有13个LinkedIn粉丝。干得漂亮。我们在这里，这基本上就是粉丝。你知道，很有趣，汤米，我们在这里谈论评论，以及我们如何提供帮助等等。在我们旁边，特拉维斯可能是所有家庭服务平台上最好的形象，

所有家庭服务平台。我认为，你有什么？所有平台都是五星评价？完美的五星评价，不是4.8，不是4.9。是的，4.8，4.9。他们做过一次又一次的研究。另一个秘诀是，当你收到一个不好的评价，而且是不合理的，比如愚蠢的，比如我去家得宝，然后你读了它，客户会喜欢，读了它，然后说，

所以我回复了一段不错的文字，但我同时也说，请看我在YouTube上的回复。我说，嘿，琼斯先生，我们已经尝试联系你超过十几次了。我想让你知道，这令人担忧。无论如何，无论我们对错，这并不重要，因为在A1，我们正在努力确保你明白，我们正在努力让每个客户满意。我们知道你会把我们公司的情况告诉你的朋友、邻居和家人。我们想代表这家于2007年成立的公司。我妈妈过去为公司工作，不幸的是，我无法像以前那样去每个客户的家里。我们想把这件事处理好。你还没有回复我们。我们很乐意听到你的声音。但与此同时，如果有人正在阅读或观看这段视频，我想让你知道，我会像照顾我自己的母亲一样照顾你。

这段视频是回复的最佳方式。它是一个链接，可以在谷歌、Yelp或Angie上找到。你知道，这里有两件事我经常被告知，4.8或4.9比5.0更好。我总是问同样的问题。那么我应该要求人们给我留下三星评价吗？或者我该如何降低评分？好吧，确实，你想听听这个吗？这是一个家伙在每个他咨询的公司都会使用的一个策略。

他真的，这在某种程度上是恶意的，但他真的会写下他自己的一星评价，但他会让它听起来非常非常愚蠢。是的。你最大的弱点是什么？我工作太努力了。他们所做的是，他们会使用该评论作为他们的社交媒体广告，每个人都会读到一星评价。所以他们会发布那个一星评价，它看起来很疯狂。在它下面，写着，看看其他人的评价。

这变成了他们的广告。这是一个好主意。我还要谈到的另一件事是，你知道，我和我兄弟过去常常处理一星评价，直到我们意识到我们有更好的人来处理一星评价，那就是我们的总经理，儿时的朋友加勒特，他至今仍在管理ProSkill。加勒特所做的只是你所说的那样。我有一个关于它的想法，他会倾听，然后他会说，好的，嗯，嗯，好的。

最后，他会说，哦，对此我深感抱歉。而不是说，嘿，你的时间值多少钱？或者多少钱，你知道，你做什么工作？他会说，我能做些什么来弥补这个损失？是的。他们通常要求的远低于我们愿意给予的。是的，远低于。很多时候你只需要回去把它修好。只要倾听。他的目标是永远不退还任何钱。他说，我可以让他们开心，而不用给他们任何钱。

而且他几乎每次都做到了。所以，特别是对于那些小公司来说，几百美元的退款对于几百美元的工作来说，损失很大。这对现金流是一个很大的打击。所以你不必总是提供金钱。愿意倾听、承担责任并弥补损失。这些电话大多持续30分钟。

我只是静音，然后我回去，对吧？我做同样的事情。我已经很多年没这么做了，但我并不介意。但这是一份很难的工作。是的。因为你整天都在和不满意的客户交谈。不过，我要说的一件事，我从莱兰那里学到的，那就是我永远不会为定价道歉。

这是我从莱兰那里学到的。我和他进行过多次交谈。莱兰提请我注意的两件事是他的会员模式，我很欣赏。我认为这是一个很棒的模式。但第二件事是他说的，“伊斯梅尔，我永远不会，我不在乎他们是否在Yelp、谷歌和Facebook上抨击我的公司关于我的定价，我永远不会为我的定价道歉。”

莱兰如果想要的话，可以100%退款。但他会说，听着，他经常退款。我认为你应该说的是，听着，我们还给了你什么其他选择？因为对于A1，我们有10,000、25,000、80,000的循环。所以我不会对客户这么说，但这是我想说的。

你想让我在哪里省钱？你想让我派一个罪犯去，还是你想让我用更便宜的零件？是人工费还是材料成本？因为我可以给你提供更便宜的材料成本，我也可以给你提供非常糟糕的劳动力，那些是外面的罪犯。你知道，你想要哪一个？你有一句经常说的话。是的。我听到你说了几次。熟练的劳动力不便宜，廉价的劳动力不熟练。那句话也是。但你说，你想让我，我会匹配他们的价格。

当他们匹配我们的服务时。我喜欢这个。是的，这，这是一个很棒的引言。你想让我们当天就去吗？你有没有遇到过这样的工作，他们说，嗯，我们在业内有一个朋友。一直都有。他在哪里？哦，他这周休假。他出城了，他未来两周都在欧洲。下次你需要他安装新设备的时候，他会去哪里？这很有趣。所以这里最后一件事我想谈谈，因为我认为A1的头等大事是招聘。

招聘与雇佣不同，与在Indeed、Glassdoor、Monster和Craigslist上发布招聘广告不同，它实际上是出去招聘。我一直喜欢从零开始培养人才。我的意思是，优秀的安装人员。我喜欢有经验的人。我确实更喜欢有经验的优秀安装人员，因为成为真正优秀的人需要数年时间。

你们实施的一些最佳策略是什么，以显然支付更多费用并确保全世界都知道？你们经常给你们的人员提供食物。你总是说，每次我来NextGen时，停车场里都有20辆贴有公司标志的车辆。我会告诉你一些我在过去几年中最近发现的东西。所有的技术人员和安装人员都在Instagram上。

所有的技术人员、安装人员、经理、销售人员和老客户都在Facebook上。因此，根据你们要招聘的职位。所以它说明了他们在Instagram上担任技术人员的情况，你怎么知道他们工作？根据你的个人资料，它会吸引你正在营销的目标人群。所以在我的个人资料上，如果你去那里，它会说，你知道，水管工、HVAC等等。当你做广告时，它会根据此进行。所以你将开始吸引这类人。

技术人员，年轻人群，如果你也在寻找渴望成功的销售人员，他们都在Instagram上。每一个都在。现在可能还有TikTok。还没有。

好的。但这可能还太年轻了。是的。嗯，我，我对查德·彼得曼也说过同样的话，上次我们开会时，他说，当你……你是完全正确的。他说，我在Instagram上为技术人员和安装人员发布了广告。我们收到了很多人的申请，而且，是的。而且，你知道，大多数这些私募股权公司和习惯于经营这类业务的老一代人，他们仍在Indeed和LinkedIn上寻找技术人员。他们仍然认为有技术人员，呃，

他们应该在报纸上刊登广告，技术人员会继续涌入。我们生活在一个完全不同的世界，伙计。我认为，同样，回到职位上，如果我们正在招聘一名技术人员，我们想要一个具有技术能力的人，对吧？所以我们发现，向Discount Tire致敬。他们在教授客户服务方面做得很好，但那些孩子都是勤奋的人。

他们想努力工作。他们知道如何动手。我们从柴油机械师那里招聘了很多，因为很多孩子，他们去那里是因为那是他们的爱好。他们一生都在修理汽车。这很容易转化为贸易。所以我们寻找具有实践技术经验的人，即使是在不同的行业。他们几乎总是成为一名优秀的技术人员，但是

特别是如果他们有客户服务的背景。汤米，你刚才说的那种心态，我们只雇佣那些刚进入这个行业的人，因为我们想把他们塑造成我们想要的样子。这是一种老式的思维方式，伙计。我保证，NextGen现在肯定有人在其他公司会做得更好。就像其他公司也有人会在NextGen蓬勃发展一样。好吧，是的。这都取决于。让我解释一件事。

我最快乐、表现最好的员工不会离开。你可以给他们提供股权、10万美元的签约奖金。他们不会离开。所以你得到的是别人的不满意的剩余人员，通常情况下。除非你积极地招募他们，而且他们度过了糟糕的一天、糟糕的一周、糟糕的一个月或糟糕的一个季度。出了点问题。也许他们只是没有得到他们需要的关怀。但这更——让我解释一下洗窗户、车库门之间的区别，

以及像HVAC和管道一样，像HVAC，你必须去，你必须去，这是一种更难学习的技能。对。所以管道，你必须像，你必须成为五年。对。是的。所以我肯定会想从这些行业挖角技术人员，因为这需要五年时间。但如果我能让某人，我认为你需要两者兼顾。如果我必须只靠挖角别人来建立一家公司。

我做到了。好吧，你做到了，但是你，你，你偷了，无论你想怎么称呼它。你，你，你得到了优秀的人才，你给了他们更多的灵活性。就像丹尼尔，他不需要工作那么多。他给了他一个更灵活的时间表。是的，如果这就是我开始的方式，实际上是2015年，即使我已经在业内工作多年了，我从Precision那里得到一个人，但这个人是一个非常好的人。他不喜欢销售零件

所以我们教他如何销售更多零件，获得更好的保修，当天用带品牌标志的卡车出现。他教了我很多东西。他教了我很多关于这个画像和其他一切的东西。

我认为两者都有效。我没有偏好。我认为你必须两者兼顾。大多数人遇到的问题是，他们只在需要的时候或认为需要的时候才招聘。招聘是一项全天候的工作。当我积极参与NextGen时，没有一天我会说，哦，今天我要招聘。每一天。

你永远不会让一个好人输。没有一天我不发短信给某人，打电话给某人，试图获得更多销售人员，试图获得更多安装人员，试图获得更多技术人员。如果我听说有人在另一家公司做得很好，我会想办法进入他们的Facebook、Instagram，想办法……

他们是谁，然后开始和他们交谈。所以问题是，大多数人，大多数公司只在他们认为需要的时候才招聘。招聘是一项全职工作，无论你生意清淡还是非常忙碌，这都必须完成。你只需要继续做下去。好吧，特别是人们会说，我没有足够的业务来招聘，但他们的预订率为68%。

所以你应该招聘一名客户服务代表。如果你的顶级员工没有得到好工作，那么你的调度员可能没有正确地完成他们的工作，所以你应该招聘一名调度员。莱兰非常清楚地表明他更关心。他说，听着，即使我接受一份零利润的工作来获得40%的折扣，我也必须让我的安装卡车继续工作。那些安装人员也需要赚钱。而且我真的很，伙计，我和莱兰一起出去过几次，但听到像

就像罗恩·史密斯。就像保罗·凯利。就像那些人。他们可能不太热衷于新技术，但他们的东西经过验证，而且对他们来说已经经过验证。他们只是坚持自己的原则，并且不会偏离自己的原则。我的意思是，看，服务冠军做得非常好。哦，是的。我的意思是，从整体来看，看看每家公司，他可能是最稳定的一家。它没有波动。它不会大幅上涨或大幅下跌。它只是……

恰到好处。而且他不寻求这种快速增长。他也没有快速下降。我认为这是我们必须从老一代那里学习的一件事，那就是能够避免利润和收入出现巨大波动的稳定性。这是我给予我们的开国元勋保罗·凯利和莱兰·史密斯以及所有那些人的一点肯定，他们在业务的各个方面都非常稳定，不仅仅是收入，不仅仅是业绩。

你知道，平均鸡肉，所有利润方面，他们总是稳定地找出他们学到了什么。我一直告诉人们这些，我一直这么说，我说，人们认为他们一年能做的事情是疯狂的，他们高估了他们一年能做的事情。他们低估了他们十年能做的事情。是的。因为如果人们真的认为你会辞职，你知道莱兰告诉人们什么吗？他会说，如果你要带走那个技术人员，如果你要带走，比如技术人员，如果你要离开，

你最好带上那个经理、那个家伙、那个负责仓库的家伙、那个客户服务代表和那个调度员。因为，你知道，维克多是离开的人之一。他说，当我进入不同的基础设施时，我甚至不知道我的数字。我不知道我拿多少钱。因为，是的，他们答应我更多的佣金。但就像，如果你没有像这样的基础设施，如果你去加州找一个老人，你

那里有诉讼。就像你不会到达那里，就像第二个人去那里确保你和你孩子的谈话一样。你必须在这些公司中建立如此多的基础设施。而这并非易事。基础设施拥有高留存率，这就是，

其他人会看到一个运营，然后说，好吧，如果他的留存率很高，那么他有一个非常好的基础设施。如果你的留存率非常低，员工留存率非常低，人们进进出出，那是因为没有结构，没有基础设施，运营内部没有支持。

但是大多数运营商倾向于这样做，好吧，他们是两个公主，他们想要最好的原因。当事情是这样的时，他们倾向于责怪其他人，不，我搞砸了。我的运营还没有准备好迎接这些八名球员。我的运营还没有准备好招聘这么多人。你知道我的意思吗？所以这是一个巨大的。是的。好吧，我会告诉你这个。我不能靠这个发财。我说，你在哪里？因为我们刚刚有50个人。我们现在在隔壁的培训中心有50个人正在接受培训。

而且这些人从未在车库里感受到140度的温度，他们从未在底特律或威斯康星州的车库里感受到零度的温度，他说，你知道，当你培训这么多人的时候，你永远不会低于35%的员工流动率，你只需要接受它，这是做生意的一部分，我发现，当某人从未有过工作，他们基本上住在他们的车里时

就像，因为我，即使我从企业到车库或企业招聘所有人员，我也无法招聘到足够的人。所以我必须建立，我必须建立自制的技术人员。这只是做生意的一部分。我喜欢它下降得更多，但话又说回来，我们有这种，你听说过高薪慢招快裁吗？这并不一定是裁员。我们只是对他们进行微观管理，直到他们辞职或变得更好。

或者你的标准高于他们所能达到的标准。这很困难，因为你无法通过几周的时间来判断一个人。你必须让他——我犯过很多次错误。我想，这个人，这个人不可能好。然后我看到一些人，我想，这个人会——

我很久以前面试过这个人，那是几年前的事了。他说，伙计，他说，我说，你会如何处理这种情况？他说，我可以闭着眼睛拆卸枪支。他说，过去在军队服役。这个人让我大吃一惊。我想，这个人会成为一个高手。不。不好。所以最后的，最后的想法。技术是一件大事。任何不理解Nuve客户留存理念的人，我认为都是疯了。

错过了机会。我认为他们应该，如果他们想联系你们了解Nuve，最好的方法是什么？很简单。Nuve home.com。Nuve home.com。我们让你们非常容易地输入所有信息。我们的代表会尽快与您联系，让您参与演示。嗯，你知道，显然我们有很多，呃，我认为我们有超过4000名承包商仍在努力推出该产品，但是你知道，

我们会到达那里的。我们正在招聘人员。我们，你知道，我们在尔湾的新设施将在未来30天内建成，我们将能够比现在吸纳更多的人。你知道，我们正在进行入职和入职后系列培训。正如你所看到的，你知道，我们正在付出很多努力。我下周将进行入职后培训，只是为了倾听所有关于我们错失机会的抱怨，因为你知道，这是一项正在进行的新技术，新的业务方式。所以这对我们来说都是新的。所以我们会弄清楚的。你们做了很多指导。

但是第二，如果他们注册了Nuve，你会给他们一些时间来引导他们更多。你不仅仅是注册这项技术并留住客户，你也在让自己有空来给他们一些

一些小组指导。是的。是的。我们定期进行电话会议。我们将在未来30天左右推出，我们定期见面，帮助他们，你知道，如何将恒温器货币化。显然，新的方式将成为我们正在讨论的核心原则，但也是我们如何帮助他们，帮助他们整体运营的方式。所以，伙计们，如果你不知道，这些人经常一起出去玩，Facebook群组服务复仇者，伊斯梅尔创建了这个群组，有很多优秀的承包商会去，

在那里，我是这个群组的一员。它的大小还不及家庭服务专家。所以，最后给我一些想法，特拉维斯。我会让你来结束。路线图。我们真的想谈谈Nuva的路线图，因为特拉维斯在业内进行了一些很棒的创新。

是的，路线图非常令人兴奋。汤米，你提到了我们即将推出的无线套件。我们将推出我们的2.0版本。2.0版本游戏结束。是的，明年第一季度。边到边屏幕将是一款非常有吸引力的设备。

我们将推出我们的传感器，水传感器，以检测泄漏。再次，这只是让承包商再次上门，获得警报的另一种方式。监控它们。监控系统。一氧化碳。我们将在一氧化碳传感器集成到恒温器中。第一次，第一次。是的，第一次。而且，你知道，

对于那些不是暖通空调承包商的人来说，这一点很重要，因为现在，如果我们要安装一个熔炉，我们必须购买一个二氧化碳探测器。价格在40到50美元之间。所以我们只是把它包括在内。这只是一件小事。通过一些过去的检查。嗯，然后你也会收到警报，如果它触发了警报，对吧？这又是为了安全，为了房主的安全。所以，呃，

是的，我们有一个很棒的路线图。我们有很多令人兴奋的事情。这仅仅是个开始。最好的部分是，我们的早期支持者可以帮助我们掌舵，并决定他们想要和需要的产品。我喜欢它。

伊斯梅尔，你有什么要结束我们的吗，兄弟？伙计，说实话，我很高兴知道。首先祝贺你的播客，其次，我很高兴能与特拉维斯合作，因为我从他那里学到了很多东西，与汤姆合作，他可能一年与我们见一次面，但这没关系。就像他做的那样，就像他在所有项目中做的那样。他只是把它交给我们，我们，我们为汤姆工作，但是与托马斯合作，我的意思是，与，

特拉维斯。现在，我们刚刚进行了一个为时两小时的白板大师课程。仅仅是他的观点就非常棒。对我来说，我对未来充满期待，因为我们正在解决行业中一个巨大的、巨大的问题，那就是客户旅程。如果我们能继续帮助承包商，为什么不呢？

是的，太棒了。听着，如果你们，nuvehome.com，我很感谢你们收听这个播客。伊斯梅尔刚才做了一件事，我认为我们中的一些人忘记做了，那就是感谢我们的团队和我们一起工作的人，并真正心怀感激，因为他们带来了不同的观点，他们带来了知识，他们希望得到尊重。他们希望感觉自己有发言权。所以，是的。

如果你要关闭这个播客，你为什么不给你的总经理、你的客户服务代表经理、你的调度经理，或者你公司中某个重要的人打个电话，说一声，我真的很感激你。你对这家企业意义重大，谢谢你追随我的梦想。无论如何，就此结束。感谢收听《家政服务专家》。

大家好。感谢您今天收听播客。在让您离开之前，我想让大家知道，《提升》已经出版，可以购买了。我可以与您分享我是如何吸引一支由700多名员工组成的优秀团队，遍布20多个州的。这本书中的见解非常强大，可以应用于任何企业或组织。对于任何希望像A1车库门服务公司一样建立和发展高绩效团队的人来说，这都是一个真正的改变游戏规则的方法。因此，如果您想了解帮助我将我的团队从偷厕纸……

转变为700多名员工朝着同一个方向努力的秘诀，请访问elevateandwin.com/podcast并获取本书副本。再次感谢您的收听，我们下次播客再见。