Strategies for Building an Exceptional Workplace Culture and Customer Experience
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我认为每天都有很多优秀的人才。我认为有很多优秀的人才正在为那些不善待他们的公司工作，如果改变工作的痛苦小于不改变的痛苦，他们会很乐意来你的公司工作。你看，问题在于，当你从事一份你不喜欢的工作时，

它必须变得非常糟糕，你才会决定辞职。在这个时代，大多数人的个人财务状况、责任和义务，都需要付出很多才能跳槽并希望有保障。他们宁愿几乎立即跳到下一份工作。

因此，我认为有机会，正如你所说，从招聘开始关注员工体验。如果我还没申请，来你公司工作，汤米，我的体验会是什么样的？我该如何了解这种体验？

欢迎来到家政服务专家节目，每周汤米都会与世界一流的企业家和各个领域的专家（如营销、销售、招聘和领导力）聊天，了解他们业务成功的真正秘诀。现在，让我们欢迎节目主持人，家政服务百万富翁汤米·梅洛。

在我们开始之前，我想和你分享两件重要的事情。首先，我希望你能实践你今天学到的东西。为此，你必须做大量的笔记，但我还想让你完全专注于采访。所以我请团队为你做笔记。只需发送短信 NOTES 到 888-526-1299。号码是 888-526-1299。

1-299，你将收到一个链接，下载今天节目的笔记。另外，如果你还没有获得我的最新著作《提升》的副本，请去查看一下。我会和你分享我是如何吸引和培养一支优秀的团队，帮助我在 22 个州建立了一家价值 2 亿美元的公司。只需访问 elevateandwin.com/podcast 获取你的副本。现在让我们回到采访中。

好了，各位，欢迎回到家政服务专家节目。今天，我请来了乔伊·科尔曼。乔伊住在明尼阿波利斯-圣保罗大都会区。他是个人品牌、公开演讲和客户体验方面的专家。

他是设计交响乐的首席体验策划人。他曾经是 Affinity Lab 董事会主席，还在 Capitol Hills 艺术工作室工作过。乔伊·科尔曼是设计交响乐的创始人兼首席体验策划人，这是一家客户和员工体验品牌公司，帮助企业、非营利组织和小型企业为他们服务的人创造令人惊叹的互动体验。

过去几年，他担任过许多组织的董事会成员，例如 Affinity Lab、Lab Hill 艺术工作室、乔治·华盛顿大学律师事务所等等。他还是国内外会议上屡获殊荣的演讲者，也是两本《华尔街日报》畅销书的作者，《永远不要再失去客户》和最近出版的

《永远不要再失去员工》。很荣幸能邀请到你。汤米，很高兴来到这里。非常感谢你的邀请。也感谢所有收听节目的朋友们。非常高兴有机会与大家交流。我一直致力于客户服务和满意度。但我认为我们都应该从内部客户开始，也就是员工。

所以，跟我谈谈你写过的书，你一直在做的事情，你从哪里得到这些想法，以及你在舞台上谈论的内容。是的，汤米，我很感激。所以，我已经参与了 20 多年教导组织如何留住客户。我作为演讲者、顾问和作家进入这个行业大约有。

仅仅五分钟，我就意识到，如果你没有优秀的员工来提供这种体验，你就无法拥有良好的客户体验。我写我的新书《永远不要再失去员工》的原因有两个。首先，如果我们想创造良好的客户体验，我们就必须拥有优秀的员工，并且如果我们想让他们能够提供这种体验，我们就必须留住这些员工。

此外，在过去三年中，员工的状态发生了比过去 50 年可能发生的更大的变化。形势正在迅速发展。对于所有参与者来说，游戏规则都变了，无论是雇主还是员工。

虽然我知道很多企业主都渴望过去，并希望它回到过去的样子，但这不可能发生。这有很多原因。所以我试图做的是，让企业主和企业领导者进行他们今天需要与员工进行的真正对话，以留住他们。这样我们就可以通过为团队成员创造非凡的体验来继续为我们的客户服务并经营我们的业务。

太棒了。我经常听到这样的话。千禧一代不想工作。X 世代，就像你听到的婴儿潮一代的心态一样，我会努力工作一辈子，不会真正享受我的工作，但我会在 65 岁退休。

千禧一代则说：“嘿，伙计，我想感到被接纳。我想知道我是集体中的一员。我有感觉。我想要工作与生活的平衡。我希望我的妻子或丈夫知道发生了什么。”我喜欢这样。我们这里大约有 800 名员工，他们都是摇滚明星。在每次会议上，我都说：“听着，我们只招聘最优秀的人才。招聘一个人需要 100 个申请者。”

但我认为，打开招聘的大门，是从招聘开始的。然后我们进行非常详细的入职培训。然后我们进行培训、培训、再培训，然后我们专注于留住人才。对于一家 KPI 驱动的公司来说，这是基于能力的。我不相信终身职位。但每个人每天每一分钟都知道自己的位置。我认为，你会告诉……我们在家庭服务领域，对吧？

我和很多、很多公司合作过。我经常听到这样的话。找不到优秀的人才。但我就是不相信。汤米，我同意你的观点。我不相信。我认为每天都有很多优秀的人才。我认为有很多优秀的人才正在为那些不善待他们的公司工作，如果改变工作的痛苦小于不改变的痛苦，他们会很乐意来你的公司工作。你看，问题在于，当你从事一份你不喜欢的工作时，

它必须变得非常糟糕，你才会决定辞职。在这个时代，大多数人的个人财务状况、责任和义务，都需要付出很多才能跳槽并希望有保障。他们宁愿几乎立即跳到下一份工作。

因此，我认为有机会，正如你所说，从招聘开始关注员工体验。如果我还没申请，来你公司工作，汤米，我的体验会是什么样的？我该如何了解这种体验？我可以通过查看你的社交媒体页面来了解这一点。我可以通过访问你网站上的“关于我们”页面来了解这一点。我可以通过访问你网站上的“关于我们”页面来了解这一点。

我可以通过与为你工作的我的朋友交谈，并听到为你的公司工作和在你的团队工作是多么棒，并对这种可能性和潜力感到兴奋来了解这一点。我认为许多领导者会在寻找职位之前才开始招聘。

而现实情况是，你需要一直招聘、招聘、再招聘。无论你是否有职位空缺，你都需要将你的触角伸向市场。你需要掌握市场脉搏。你需要进入市场，让大家知道你是一个理想的雇主。你是一个很棒的雇主。你拥有良好的企业文化。这是一个很棒的工作场所。当你这样做的时候，

你创造了一个环境，当你确实说，我们需要招聘一名新的销售人员，我们需要招聘一名新的客户经理，我们需要招聘一名新员工来修理 HVAC 系统时，突然间，你会有很多人涌入并对你的产品感兴趣，因为他们已经听说过你了。

是的，我同意这一点。我认为大多数公司犯的最大错误之一是，他们没有花时间教导员工如何招聘，即使你在销售方面很擅长。我的意思是，我在芝士蛋糕工厂、熔炉餐厅、P.F. 尝鲜餐厅、Chili's 和 Applebee's 餐厅工作过，我还在招聘勤杂工。无论我去哪里，亚马逊的送货员，如果银行有很棒的出纳员，我认为你应该始终招聘。人们总是说要始终促成交易。我说要始终招聘。

这是一项技能。我和这个人自拍。我说，让我们带你一起体验一下。你很棒。我了解他们的生活、妻子、孩子。通常情况下，我们现在有更多的男性技术人员。所以我通常会说这个人。但我想要问你的其中一件事是，当我想获得服务时，我倾向于去 Yelp 和 Google，而员工则去

他们去 Glassdoor 和 Indeed。我认为人们不明白这一点。我说，你有没有在 Indeed 上搜索过自己，看看你的评分是多少？是的。你没有任何视频。关于你什么都没有。你没有 CEO 的照片。这太令人惊讶了。他们什么都没有。他们有三个差评，因为唯一留下评论的人是被解雇或因某些原因辞职的人。对。

那么，我们如何在市场中脱颖而出呢？显然，社交媒体非常重要。40 岁以下的人平均每天使用社交媒体两个半小时。不仅仅是 Indeed、Glassdoor、ZipRecruiter 和 Craigslist。我的意思是，你不能只在需要员工时去论坛，并期望优秀的人才蜂拥而至。绝对正确。我认为你，汤米，关于始终招聘的想法非常到位。你必须寻找优秀的人才。我认为最好的领导者是人才发掘者。

他们也是人才培养者，对吧？他们在员工加入公司之前就发现了优秀的人才，并说，嘿，你需要了解我们。我们对您感到兴奋。您有一些有趣的特质，我们认为这些特质在我们的组织中会对您非常有帮助。然后，当他们加入时，我们需要继续培养这种关系。许多雇主，一旦员工入职，他们就认为工作完成了。

朋友们，一点也不。研究表明，40% 的新员工在周年纪念日之前就辞职了。22% 的人在前 45 天辞职。50% 以上的计时工在被雇用后的第 100 天不会继续留任。

50%。这就是我们正在处理的员工流失率。4% 的人会在第一天上班。他们会花一整天和你一起工作。他们那天晚上回家后就再也不会回来了。你雇用的 4% 的人只工作一天，仅此而已。这些数字令人震惊。但汤米，比这更可怕的是，典型的企业领导者不知道他们的数字是多少。他们不知道员工流失的速度有多快，也不知道员工流失的原因。

员工流失的主要原因是他们没有得到适当的入职培训。他们没有被适当地带入组织，受到欢迎、接纳、培训，没有获得他们成功所需的工具和资源，没有得到培养，并且这种关系没有随着时间的推移而建立。最后一个统计数据，因为正如你所看到的，我是一个喜欢研究的人，对吧？最后一个统计数据。如果我们看看全球所有公司以及他们花在培训新员工上的时间，

超过 50% 的公司，再次强调，所有行业都是如此，花在一周或更短的时间内培训新员工。一周或更短的时间。他们到了周末，就把他们推到深水区，然后说，嘿，游泳，自己想办法。你会解决的。如果我们想让他们待上一周以上，我们就应该愿意投入一周以上的时间来培训他们。

百分之百同意。我过去经常参加很多体育运动，这是我在播客和橄榄球比赛中经常谈论的事情。我们过去会进行所谓的“一天两练”，每天练习两次，每次三小时。所以一天六个小时，我们一周做五天。所以我们会练习 30 个小时来进行一场一小时或三小时的比赛，对吧？所以我们练习的时间是比赛时间的 10 倍。这就是体育运动的运作方式。

这就是海军的工作方式。这就是军队的运作方式。这就是专业人士的工作方式，汤米。作为一名演讲者，我每上一分钟的舞台都要准备一小时，也就是 60 倍。所以，如果我要做一个小时的演讲，我将为此演讲准备 60 个小时。

对我来说，这就是仅仅应付差事的人和专注于磨练技艺、专注于提供非凡体验的人之间的区别。你可以在橄榄球场上看到这一点。你可以在销售中看到这一点。你可以在演讲中看到这一点。你可以在地球上的每个行业中看到这一点。那些愿意练习、投入时间、培训、提升技能、学习、研究、深入研究和磨练的人才是那些成功的人。就这么简单，又这么复杂。

我读到一个统计数据，我不知道它是否非常准确，但如果一个人每天抽出 15 分钟，无论是演奏乐器还是学习外语，到年底，他们就会比周围其他人优秀 70%。百分之百。百分之百。

我们的技术人员在被允许为真正的客户进行实践之前，需要接受两个月的培训。我说实践，人们讨厌“角色扮演”这个词，人们讨厌，我教授运营、技术和销售。这些是我们所有培训结合在一起的三个方面，但这三个方面，但培训永远不会结束。有一些随车指导。你必须在某些日期回到凤凰城。我们有一个早上的动力电话会议。我们每周都会举行一个两小时的会议。

我认为人们认为培训，你已经完成了培训阶段。当你看到时，人们不明白的是，顶级员工和底层员工之间的差异通常非常大。如果你看看差异，那就太荒谬了。我总是说，最差的员工也是一名好员工。差的员工会被解雇。优秀的员工会让你直线上升。好员工只是勉强过关。我们的工作是激励他们向上提升

或者，我不喜欢这么说，因为我不太喜欢放弃人们。如果他们有意志，我会找到方法。

但如果他们没有这种变得更好的心态，我很难，如果你的心态出了问题，我很难想和你一起工作。绝对正确。我非常喜欢招聘时更看重态度而不是能力。我可以教你任何我知道的东西。没有人天生就会。没有人来到这个世界就知道如何维修硬件。没有人来到这个世界就知道如何填写电子表格。没有人来到这个世界就知道如何使用 Google AdWords。

我们在工作场所任务中所做的每一项技能都是我们在工作中学习到的东西。我们在学校学习。我们在工作中学习。我们从培训中学习。很难训练的是，这实际上更多地取决于我们是谁。

你是我想一起出去玩的人吗？当你走进一个房间时，房间感觉更好的人吗？感觉更轻松。感觉更有活力。或者你是一种吸血鬼类型的人，只会从房间和每一次谈话中吸取能量和生命？我宁愿找到一个性格合适的人，然后教他们技能。

而不是发布这样的职位描述，你必须具备这种经验和那种经验，然后我们才能决定你是否是我们想一起工作的人。首先确定他们是否是你想要一起工作的人，然后你可以教他们所有其他东西。

大多数这些蓝领领域的公司都没有一个真正好的培训计划。所以，想法是，如果我能挖走其他人的顶级员工，但他们也带着不好的习惯，他们很自以为是。他们想要公司的股权，这很好。我很赞成给予高绩效者股权。

但我寻找眼神交流。他们有趣吗？他们能给我讲故事吗？他们的语调是什么？就像你给我一个 20 岁的勤杂工。顺便说一句，我曾经是一个 20 岁的勤杂工，我洗过碗。我什么都做过。就像一直微笑。眼神交流，呆滞的眼神。就像我想要那个人。我非常想要他。如果，如果，

几周前我去理发，那个女孩正在给我剪头发。我说，你有没有想过客户服务？你听起来很棒。就像你让我微笑。就像你去的每个地方都是一个机会。每个人都说，我找不到任何人。我说，你都去哪里找了？你根本没找。没错。而且广告很糟糕。坦白地说。这是一个糟糕的广告。乔伊，这个广告是这样的。

必须只有符合条件的人才能看到，就像判决书一样，就像你看到要求、要求、要求、药物测试、背景调查等等一样，我认为广告首先应该有视频和图片，其次应该谈论你在这里工作将能够实现梦想是多么令人惊叹，我们是目标设定者，我们将

我们将从字面上重新设计你的梦想，并将帮助你实现它们。如果你想从生活中获得更多，这就是为你准备的。我甚至直到最后一句话才写职位。而且没有千篇一律的模板，这就是广告应该是什么样子。我们花了大量时间撰写好的广告。是的。我的意思是，关于这一点，我有几点想法。首先，如果你正在为多个职位做广告，那么这些广告中的语言和措辞应该很少或没有重叠。第二，我应该能够通过查看你的广告来

并且感觉它与你所有竞争对手的广告不同。如果我可以取用你的广告，并将你的公司名称替换成你的竞争对手之一的名称，而有人仍然认为这是你竞争对手的空缺职位，那么你就没有做好广告创作工作。

在我的书《永远不要再失去员工》中，我谈到了员工旅程的八个阶段。第一个阶段，我们正在谈论的，广告正在进入宇宙的阶段，这一切都在一开始就发生了，被称为评估阶段，对吧？我之所以称之为评估阶段，是因为我们正在评估候选人，看看他们是否适合我们的组织。但我们经常忽略这样一个事实，那就是

他们也在评估我们，尤其是在这个时代。过去，他们会说，哦，我希望我足够优秀能够胜任。现在，大多数员工在谈话中都会说，情况会怎样？你会做什么？我为什么要放弃我的时间？对我有什么好处？不仅对我来说有什么好处，我的薪水、我的福利，这些都很重要，但更重要的是，我会因为和你一起工作而变得更好吗？我会提升我的职业生涯吗？我会获得技能吗？我会获得新的机会、新的可能性、新的体验、新的接触吗？如果你没有提供这些东西，你的员工就不会想留下来。我有一名员工已经为我工作了 10 个月，甚至还没有工作满一年。

我们上周刚刚进行了一次谈话，我说，好吧，我们现在需要做什么？让我们谈谈在过去 10 个月中哪些有效，哪些无效，但让我们谈谈你想要实现的目标是什么？在过去的 10 个月中，我们学到了很多东西。我们还有一些事情需要改进，但更重要的是，你希望明年这个时候在哪里？你希望三年后、五年后、十年后在哪里？坦白地说，汤米，对于一些员工，尤其是你的年轻员工，他们

除非你问他们，除非你要求他们弄清楚这一点，并说，听着，我不会强求你十年后做什么。你想负责这个部门，但你知道十年后你想做什么吗？好吧，乔伊，我不知道十年后我想做什么，但我确实知道两年后我想做什么。太棒了。告诉我关于那件事。不仅在职业上，而且在个人方面，你想住在哪里？你想住什么样的房子？你想远程工作还是想亲自工作？

你想结婚吗？你结婚了吗？你想组建家庭吗？我不是说你必须做这些事情。我会在他们已经是员工之后问这些问题，而不是在你面试他们的时候问，对吧？因为你可能会遇到一些法律问题。但一旦他们已经加入团队，你开始感到好奇，你甚至可以分享你的目标是什么。

今年早些时候，我对我的助理说，这是我 2024 年的个人目标。这是我想和我的妻子和两个孩子一起度过的时间。你控制我的日程安排。确保它正在发生。如果这意味着将项目推迟到更远的将来，我授权你将它推迟到更远的将来。

因为我将此作为首要任务，我需要你的支持来做到这一点。然后我向自己敞开心扉，说，顺便说一句，你个人生活中的一些首要任务是什么？我该如何支持这些？哦，你正试图摆脱债务。哦，你希望获得这项额外的技能。哦，你想参加这个课程。我的一个员工前几天找到我说，乔伊，我一直在考虑参加这个课程。我说，这是什么课程？他们说项目管理。我的团队中没有项目经理。

像项目管理。我说，哦，这很有趣。你为什么感兴趣？他们说，好吧，我在工作中最终会做很多详细的工作、日历安排和日程安排。我认为如果我获得了项目经理的认证，我可能会学习一些新技能，这将帮助我更好地完成现有工作，并带来我可以利用的额外技能。我说，多少钱？他们说，大约 300 美元。我说，今天就报名。

什么？我说，今天就报名。你想让我投资 300 美元在你身上，以大幅提高你管理项目、管理日程安排、管理时间表的能力吗？我的天哪。如果这个项目完成后你具备这项技能，我会支付 10 倍的费用。这毫无疑问。

你知道，我总是说我的梦想必须足够大，才能容纳我每一位同事的梦想。他们首先会问为什么它足够大？为什么？我说，不要只想要一栋房子，要十栋房子。房子是什么样的？它有地下室吗？它在哪个街道？有多少平方英尺？地块有多大？你带你的孩子去迪斯尼乐园。你将乘坐头等舱。你将跳过所有队伍。你想在十周年纪念日更新你们的誓言。你们要去夏威夷哪里？四季酒店。

好的，这是你的预算。让我们制定你的预算。现在，与其制定绩效改进计划，我认为这是胡说八道，我们说，还记得你告诉我的那些梦想吗？还记得你如何想带你的父亲去钓鱼吗？听着，

我有一个完整的计算器，如果我们将这个提高 3%，将那个提高 5%，我们就能提前六个月实现你的目标。现在让它与他们相关。我会告诉你，对我来说，当我查看某人的情况时，如果我查看你的日历和信用卡账单，我会告诉你什么对你很重要。百分之百。

百分之百。你知道，有一本很棒的书，实际上是关于我一个朋友的公司写的。这本书叫做《梦想经理》，作者是马修·凯利。哦，不，我有一个梦想经理。我喜欢这个。我喜欢这个。这就是梦想经理的伟大之处。你知道，这是基于团队或公司 Jankoa 的，这是一家商业清洁公司，对吧？我认识创始人，他们是了不起的人。他们的整体愿景是，

没有人醒来时会说，哦，我希望长大后能从事办公室大楼清洁工作，对吧？这不是任何人的主要目标。他们认识到这一点。他们承认这一点。但他们说的是，如果你成为我们团队的一员，我们将帮助你实现你的目标。这个目标是获得学位吗？这个目标是获得不同的工作吗？这个目标是能够买得起房子吗？无论是什么，如果你能通过成为一名优秀的员工来帮助我们，我们将帮助你实现你的个人梦想，你的个人目标。

现在他们已经开始行动了，他们是全国最大的商业清洁公司。他们有一本书是关于他们的梦想经理计划的，因为他们非常关注员工。你看看这个，你就知道，除非你问他们，否则你真的不知道人们想要什么。他们说，为什么我失去了这么多人？好吧，

Joey Coleman是Design Symphony的创始人兼首席体验设计师，这是一家客户和员工体验品牌公司，致力于帮助企业、非营利组织和小型企业为其服务的人们创造令人惊叹的互动体验。他也是在国内外会议上屡获殊荣的演讲者，著有《华尔街日报》畅销书《永不失去客户》和最近出版的《永不失去员工》。在本集中，我们讨论了员工留任与奖励、客户体验、参与策略……</context> <raw_text>0 好吧，我们很难上班，所以我们开始拼车。就是这样。你们还有什么重要的？好吧，我们想为了自己和孩子学习更好地说英语。就是这样。我们将进行英语培训。突然之间，员工的留任率飙升。继续这样做。它并不总是群体性的。有时是个性化的。每个人都不同，但也可以进行很多团体疗法。例如，我们的人民想知道如何预算，对吧？我们的梦想经理计划，我们一次运行 50 到 60 个。其中 75% 的人在六个月内总是买房。

因为我们解决了他们的信用问题，我们获得了他们的……他们的 W-2 表格的证明，这就像……这太神奇了，现在他们需要在工作中表现出色，因为他们得到了一些重要的东西，这是……这是一项投资，所以亲爱的，这是真的，书中有一个案例研究，是关于 Ablet Cleaners 的，这是一家位于加利福尼亚州圣巴巴拉的干洗公司，他们教员工作为其新员工入职流程的一部分，他们称之为“游戏”

这个游戏是，我们的干洗店如何赚钱以及我们如何花钱？我们玩的是什么游戏？人们送来他们的衣服。我们干洗它们。我们把它们还给他们，或者他们来取，他们教他们的员工财务知识，他们教他们的员工预算，他们教他们的员工如何管理公司的资源。他们发现许多员工也是在家中管理支票簿的人。

因此，这些人现在正在学习技能，例如，“等等，我们的收入是多少？我们的支出是多少？我们的预算是多少？我们如何根据这些进行管理？我们能否在这里削减一些成本？我们能否在那里增加一些额外的时间？”他们正在帮助他们提高他们的财务生活技能，这默认情况下有助于企业更有效率地运行。他们已经将激励措施与照顾公司资金并成为良好的管理者联系起来，并与奖金支付联系起来，

这发生在团队中。如果我现在走进 Ablett's Cleaners，问任何在他们的干洗店工作的人，本月的数字是多少，为了让每个人都能获得奖金，我们到月底必须达到什么数字？每个人都知道这一点，他们每天实时都知道这一点。这就是你让你的员工真正参与到你作为组织想要做的事情的方式。

我喜欢这个。我认为我一直都有公开的管理制度，你知道，他们说，“伙计，你赚了很多钱，A1 车库赚了很多钱。”我说，“你想反过来吗？”我说，“一家健康的公司应该有健康的 EBITDA 数字。”绝对的。我有一个宏伟的目标。

我已经开始开发软件了，因为我不喜欢梦想经理计划的一点是，我们一次只能有效地处理 60 个人，让其他 700 个人等待下一个。所以我问，我们如何才能建立一个程序？我不是戴夫·拉姆西的忠实粉丝，因为我相信杠杆作用，尤其是在企业主方面。但它融合了个人理财、预算、信用卡评分和

以及与目标设定相结合的财务部分，以及让你的另一半参与进来，获得问责制，问责伙伴，确保我们正在讨论并成为更好的沟通者。如果我们可以开发出更好的软件来跟踪所有这些内容，从银行对账单、信用卡和账单中提取信息，那么突然之间，管理更多人就容易多了。

最终，我认为这就是它。我是软件的忠实粉丝，尤其是在人工智能方面，但是这里面还包含着整个情感。这就是为什么你需要一个真正非常优秀、受人尊敬且关心他人的人。绝对的。我认为，正如你所说，如果我们把所有时间都花在策略和技巧上，而没有关注情感，那么

我们将不会成功。对不起，我们真的不会。你必须同时关注两者。我不是说你需要变得非常感性，非常亲切，拥抱他们，但你必须承认人类不是机器人。他们不是机器。他们不仅仅是“我的任务是什么？完成我的任务。我的下一个任务是什么？”

他们有好的日子，也有坏的日子。他们有希望，有梦想，有恐惧，有担忧。你如何回应这些，并意识到这些，并将这些作为你支持团队风格的一部分？因为我不相信我们管理团队。我不相信人们为我们工作。我认为他们与我们一起工作。我认为最好的领导者是那些消除障碍的人。

最好的领导者是那些走进来并说：“我该如何赋予你权力来实现你的目标？”因为如果你正在实现你的目标，并且你感觉我像我要求你关心我或关心企业一样关心你，那么我们现在就处于共生关系中。每个人都在一起工作。——哇，这太有力量了。你对磁盘评估或工作场所的五种语言有何看法？我已经做过大约 10 次测试了，Breyers、MIGS。

迈尔斯-布里格斯，有很多，我是它们的忠实粉丝。我认为它并不能说明全部情况，但它可以告诉你他们是否是内向者，它可以告诉你他们可能能够做什么。他们将担任销售角色。他们必须能够沟通等等。你对这些测试有什么看法？我认为这些测试很棒，如果你将它们视为额外的洞察力而不是定义现实。所以，如果你说，“哦，你的迈尔斯-布里格斯是什么？哦，你是外向者。猜猜看？你总是想和人们在一起。”不，外向者并不总是想和人们在一起。

它只是说，当他们与人相处时，大多数时候这是一种令人振奋的体验。我是一个中间型人格。我可以根据我的心情扮演外向者或内向者。好的。如果你看看，大约 20% 的人是中间型人格。所以人们认为，因为我经常在舞台上发表演讲，“哦，Joey 是外向者。他喜欢它。”我喜欢。但如果你在周末看到我，我不会离开我的家。

我星期五晚上回来。我想，“我希望我不必等到星期一才能离开。”让我们保持安静。我不需要很多。我已经受够了其他人。我只想安静地待一会儿。所以我非常喜欢迈尔斯-布里格斯。我非常喜欢九型人格。我喜欢预测指数。我喜欢磁盘。我们实际上刚刚……我们每年也和我们的团队一起进行测试。我们重新进行测试。为什么？你作为一个人在不断发展。我和我的妻子每年都会进行五种爱情语言测试。

在我们在一起的 15 年里，我们的分数大多相同，但它们也发生了一些变化。随着季节的变化，我们也发生了一些变化。我认为它可以为你提供额外的洞察力，以及你正在与之互动的人的额外视角。我不知道你，Tommy，但我从未觉得更多地了解某人

是一件坏事。它总是让我进行更深入的互动、更好的对话、更个人化和更感性的联系。所以我完全赞成。我的问题，正如我之前分享的那样，是那些说，“好吧，我做了测试，我是一个快速启动者。这意味着我永远无法做任何长期的事情。”不，你误解了测试。好的。你把它简化为两个词，而不是看到这就是你倾向于做的事情。这不是你必须度过余生的句子。我喜欢。

做一些笔记。所以你提到了第一个，那就是评估。我们可以回顾一下这八个吗？是的。与员工体验相关的八个阶段都以字母 A 开头。这里的想法是，如果你正确地完成了所有这些阶段，就像从你的员工那里获得成绩单上的全 A 一样。他们爱你。他们认为你很棒。所以第一个是评估阶段。这是潜在员工试图决定是否想为你工作的时候。

他们正在查看你的职位描述、你的招聘广告。他们会访问你的“关于我们”页面或网站上的职业页面。他们正在了解你的文化。他们正在社交媒体上查看他们认识的也在你公司工作的人，以了解真相。他们可能正在阅读一些谷歌评论或一些 Yelp 评论。他们正在提交他们的申请。他们正在经历你的面试过程。有些人说，“天哪，Joey，有八个阶段。所有这些都在第一阶段发生。”是的，评估阶段确实充满了所有

所有这些第一印象，而且大多数公司都没有关注它。然后我们进入接受阶段，第二阶段。接受阶段有两个组成部分。我们作为雇主接受这个候选人是我们要的人，我们提供工作机会。如果我们幸运的话，候选人会接受我们的提议。他们从候选人转变为全职员工。他们在合同上签字。他们接受了这份工作。

然后我们进入第三阶段，肯定阶段。现在，Tommy，我敢打赌，你大多数观众、大多数听众都熟悉“买家后悔”这个词，即在我们购买某些东西后，我们开始怀疑自己刚刚做出的决定。让我向他们和你们所有人介绍一个可能不太熟悉的词，那就是“新员工后悔”。

它与买家后悔完全相同，但它发生在新员工身上。在他们的工作邀请函墨迹未干之前，他们开始怀疑自己来为你工作的选择。好的。这就是典型公司发生的事情。我们接受了这份工作。然后我们第二天开始工作吗？不，我们一周后、两周后开始工作，对吧？有一个过渡期。在此期间，大多数公司什么也不做。

他们说：“你的开始日期是什么？”“哦，是 15 号。”“太好了。我们 15 号见。”然后没有沟通。在沉默中，

我们新聘用的员工只有他们自己的声音，这是一个充满怀疑和不确定性的声音。好吧，如果我不喜欢这个地方怎么办？我和老板面谈过，他看起来很好，但我不会每天都和老板一起工作。我将与我的同事一起工作。我现在想想，我甚至没有见过我的任何同事。哦，我的天哪。或者我正在面试其他三份工作，但我还没有收到他们的回复，但我接受了这份工作，因为我不想失去我面前的那一份工作。

但我错过了吗？其他工作中的一份会不会更好，也许我应该再等等。所有这些怀疑、所有这些恐惧和所有这些不确定性都在他们的脑海中酝酿，而我们回到办公室说，“猜猜看？Sally 下周二就要开始了。”

就像，“也许吧，也许不是吧。”最新的研究，请原谅我离题了，但这项研究是全新的。盖特纳公司最新的研究调查了 2023 年接受新工作机会的 3000 名员工，3000 人。他们在第一天上班时找到他们，说，“好的，你接受了这份工作。第一天怎么样？”50% 接受了这份工作的人。

没有在第一天上班，因为他们在接受第一份工作和他们的开始日期之间接受了另一份工作。50% 的确实在第一天上班的人，他们找到了他们，47% 的人说他们愿意立即考虑不同的工作机会，去其他地方。

现在，有些人看到这一点，他们会说，“哦，这些千禧一代。”我说，“不，这是所有人群的普遍现象。这是 2024 年及以后就业状况。”好的，对不起。我离题了。回到八个 A。好的，下一个阶段是激活阶段，第四阶段。激活阶段是第一天正式上班。这不是前一百天的第一天。前一百天的第一天是你接受工作邀请的那一天，对吧？所以这通常是第 15 天、第 18 天，你实际上第一天上班的那一天。

在激活阶段创造非凡体验的秘诀是记住乡村音乐传奇人物邦妮·雷特的不朽名言，当她唱道，“让我们给他们一些可以谈论的东西。”好的。你必须在第一天给他们一些非凡的东西。因为我们知道。他们那天晚上会回家告诉他们的配偶、他们的另一半、他们的父母、他们的孩子、他们的室友，或者如果他们独自生活，他们会在回家的路上给某人打电话。爱人问的第一个问题将是为什么？

你第一天怎么样？新工作怎么样？我们知道他们会问这个问题。然而，有多少雇主真正战略性地考虑过给他们一个好的答案。

给他们第一天如此美好的体验，让他们有一个故事可以讲述，让他们兴奋，让他们告诉爱人，“我可能找到了一份我将在未来 20 年工作的地方。这个地方太棒了。比我想象的还要好。”他们会讲什么故事？然后我们进入第五阶段。第五阶段从第二天正式上班开始，持续数周甚至数月，因为他们正在适应我们的做事方式。

他们习惯了工作、角色、责任的要求，甚至他们必须维持以在这份工作中取得成功的关系。正如我之前分享的那样，在典型的公司中，他们花费不到一周的时间来让员工适应。

如果你今天什么都不做，只是听我们的谈话，看看你试图在工作开始时的两三天内塞进去的信息，然后你说，“我要把这些信息、这些培训分散到接下来的两个月里。”我们不花两天时间，而是花两个月时间。

仅此一项就能极大地改变你的员工的体验。然后我们进入第六阶段，成就阶段。这是员工实现他们最初决定接受你的工作邀请时所设定的目标的时候。每个员工都对这份新工作会有一个设想。他们有想要实现的目标、责任、想要获得的技能、想要做的事情。

你知道每个员工都希望接下来实现什么吗？你是否在跟踪他们取得的进展，以便当他们达到这个里程碑时，你可以与他们一起庆祝？

大多数组织会考虑，“好吧，他们的目标是获得薪水，他们的目标是在一年后仍然在这里工作。”你必须给他们一份不错的薪水，你希望长期留住他们，但这并不是他们的目标。他们的目标比这更大。他们的目标是这份工作会让我感觉如何？我该如何建立我的简历？这将如何为我想要做的下一份工作做好准备？

我们需要跟踪并关注这些事情。如果我们在这方面做得很好，如果他们开始取得一些成就，我们就有权将他们提升到下一个阶段，第七阶段，采纳阶段。这是员工开始采纳我们的时候。他们对我们忠诚。他们很投入。这些是我们久经考验的人，他们是……他们是我们的文化。

当你处于采纳阶段时，你不会在猎头打电话时接听电话。你出去吃饭，有人说，“哦，你应该来为我们工作。”你说，“不，我已经有了。我在这个镇上最好的地方工作。我不会来为你工作。”他们是你的最忠诚的人。大多数组织面临的问题，Tommy，是他们认为他们的采纳者理所当然。

然后有一天，他们的采纳者走进来，说，“我知道我已经在这里工作四年了，但我感到不受重视。我觉得工作过度了。”猜猜看？再见。我走了。这是我的两周辞职通知。当这些人离开时，我们失去的信息、我们失去的生产力、我们失去的文化联系纽带，它会破坏我们的业务。这太糟糕了。只有当我们让他们进入第七阶段，采纳阶段时，我们才有权，有特权……

邀请他们进入最后一个阶段，倡导阶段，第八阶段，我们的员工成为狂热的粉丝，在各处赞扬我们，他们会在 Indeed 或 Glassdoor 上写评论，而我们甚至没有告诉他们我们有一个新的职位空缺，他们正在积极招聘他们认识的最聪明的人、他们曾经合作过的最好的人来我们组织工作，因为他们喜欢它，他们很投入，他们现在是倡导者，这是专业提示，朋友们

我给了你八个阶段。你们中有些人可能会想，“哦，我的上帝，Joey，我们只关注这八个阶段中的三个。”没关系。你还有成长的空间。你还有改进的空间。每次你晋升一名员工，他们都会回到第一阶段。当你把你的顶级销售人员提升为销售经理时，他们会回到评估阶段。

他们会评估，“我真的想成为销售经理吗？好吧，我想是的。这是加薪。责任更大。就是这样，他们接受了这份工作。他们第二天上班，你就像，“没有经理的培训。你一直在做这项工作。你知道如何做这件事。现在也管理你所在地区的其他人。”他们，“哦，我的天哪，我甚至都不喜欢这份工作了。”他们回家。他们开始处于那个怀疑阶段，对他们的配偶、他们的另一半说，“这太荒谬了。我认为这是一个好主意。”是的，我赚的钱更多了，但是哦，这很头疼。没有对此的支持。

现在他们处于适应阶段，他们就像，“我应该问谁这些问题？”你提升我领导这个团队，我甚至不知道我在做什么，但我不想向我的老板承认这一点。否则我会显得像个傻瓜。那么我该怎么办？我只是笨手笨脚地尝试解决问题。我们现在已经让一个倡导者、一个采纳者、一个很棒的人，我们把他们没有支持地扔回了早期阶段。

八个阶段。我喜欢这些东西。这是金子。我刚刚列出了所有我要发送此播客的人。我想为你播放这个小东西。希望你能听到。这是加里·维纳丘克。大约一周前我在 Instagram 上看到了这个，我把它发给了我的团队，我想听听你对此的看法。我怎么知道我要雇用的人……

我有非常好的招聘建议。学会快速解雇。你们把你们的自尊心与你们的招聘联系在一起。你认为你在招聘方面非常出色。然后你雇用了一个人，他们很糟糕，但你假装他们不是，因为解雇他们承认你错了。所以正是你的自尊心阻碍了你。我的自尊心只通过我的谦逊来平衡。所以我不是……我确实说要慢慢招聘，快速解雇，但你选择那个人。很多人会

他们会去打仗来拯救这个人，因为你可能选错了人，这很尴尬。尤其是 C 级高管或副总裁级别、总监级别。我的意思是，你对此有什么看法？因为我一直想要……我们选择了这个人，我们做了我们的研究，我们核实了推荐信，我们雇佣了他们。但有些人就是不合适。

那么你对此有什么看法？我的看法是，我不同意加里说的所有话，但我当然同意他刚才提出的观点。我认为很多都是与自尊心联系在一起的。我认为我们都在寻找朗朗上口的短语。我们都在寻找我们可以依赖的东西。而整个想法有点可爱，对吧？慢慢招聘，快速解雇，对吧？比这更复杂。明智地招聘和明智地解雇。

仅仅因为某人犯了一个错误并不意味着他们不适合你的组织。仅仅因为某人表现不佳并不意味着你需要解雇他们。这可能意味着你让他们坐在公共汽车的错误座位上。如果你真的很好地评估了他们，并带他们经历了面试过程，并了解了他们作为人的感觉，你可能是对的，他们很合适，只是不适合那个特定的角色。我最喜欢做的事情，Tommy，每当……所以我去年雇用了一名新员工。

正如你可能想象的那样，我们有点争执，发生了一些事情，这不是我想要发生的事情。现在，作为领导者，我们可以有两种方式来回应。大多数领导者的回应方式是，“哦，他们搞砸了。看，这个员工。他们没有做好他们的工作。”我的第一个问题总是对我团队中的每个人，“我本可以做什么来避免这种情况？”

我会坦白地说，Tommy，十有八九。我是一个……尊敬地，写了一本书关于这些东西的人。十有八九，我会说，“我没有很好地解释这一点。这都是我。我没有向你解释，当我们向顶级客户发送电子邮件时，虽然响应速度很重要，但响应准确性更重要。我的大多数客户都是大型公司的首席执行官。

他们并没有坐在那里说，“我刚刚发送了电子邮件。我最好在一小时内收到回复。”但他们说的是，当我收到回复时，它最好是准确的。我宁愿我的团队踩刹车来检查速度

以确保他们理解所提出的完整问题，并以简洁的方式给出答案，但在电子邮件中还有其他机会进行澄清和解释，而不是让他们说，“哦，我们必须在五分钟内回复电子邮件，否则我们就无法达到 KPI。”摆脱那些愚蠢的 KPI，让每个人都专注于我们的意图是什么。

我们每一次沟通的目标是什么？我们每一次互动的目标是什么？当我们开始这样做时，我认为大多数组织会意识到，或者至少我肯定意识到了，我有机会更好地向我的团队解释我们的主要目标是什么，我们的主要重点是什么，我们的核心原则是什么。不仅是我们的核心价值观，还有我们的核心原则。我们如何以可重复的方式推动我们组织中的行为？

然后给人们犯错的空间。因为事情是这样的，进行招聘的领导者现在已经参与了他们的自尊心，你已经搞砸了很多。你继续搞砸。问题是组织中没有人可以解雇你。好的？你可能是需要被解雇的人。解雇你自己。

从招聘过程中解雇你自己。如果你不擅长评估人，让我们坦白地说，我从爱的角度说这句话。我是一个企业家。我已经做了 20 多年的企业家了。大多数企业家认为他们在很多事情上都非常出色。

大多数企业家在很多事情上都不太出色。他们在两三件事上很擅长。弄清楚你的两三件事是什么，然后把你身边那些在其他事情上很棒的人聚集起来，并赋予他们关注这些事情的责任。赋予他们权力。赋予他们自主权去做这些事情。然后不要每五分钟就质疑他们。如果出现问题，说，“嘿，顺便说一句，帮我理解你为什么这样做。”获得一些清晰度。我喜欢在批评之前变得好奇。

我喜欢在告诉你你做错了之前弄清楚你为什么这样做。我尝试对我的孩子这样做。我希望人们也对我这样做。上帝知道我经常犯错误。我希望有人会在批评之前更加好奇。Joey 为什么那样说？背后的故事是什么？多一点宽容。它会有很长的路要走。我喜欢。我听到一个……一个统计数据，不要引用我说的话，但它是 70% 的……

选择留在公司的人之所以这样做，是因为他们在那里交到了最好的朋友。我向人们解释这个统计数据，我说，“你可以在工作中交到最好的朋友，但如果你忙于工作，你通常会在之后的啤酒会上或野餐会上或保龄球会上交到最好的朋友。”所以我认为这很重要。人们会说，“我负担不起所有这些东西。”我说，“你能负担得起好市多的 Bisquick 并吃煎饼吗？你能负担得起让大家聚在一起吃早餐或午餐，并更多地了解彼此吗？是的。

每个人的借口都是，“我负担不起。”我说，“一个排球比赛不需要花钱，带一些 Capri Suns 和一些百威淡啤酒就可以了。我不在乎你带什么。也许你没有禁酒政策。它并不总是需要酒精，但也许是一些软糖。不，我在开玩笑。但是，是的。”

Joey Coleman是Design Symphony的创始人兼首席体验设计师——一家客户和员工体验品牌公司，帮助企业、非营利组织和小型企业为他们服务的客户创造令人惊叹的互动体验。他也是在国内外会议上屡获殊荣的演讲者，并且是《华尔街日报》畅销书《永不失去客户》和最近出版的《永不失去员工》的作者。在本集中，我们讨论了员工保留和奖励、客户体验、参与策略……</context> <raw_text>0 不，我的意思是，我同意你的观点。你猜怎么着？你承担不起这个费用，但你知道什么费用你更承担不起吗？员工离职后，替换他们的成本。所有研究都表明，全球范围内的所有研究，每个职位，每份我都能找到的研究报告都表明。如果收听或观看节目的某位人士发现了与之相反的数据，请发送给我，joeycoleman.com。来找我，把信息发给我。我想看看，因为我已经找了，找了好几年了。研究表明，替换员工

的成本约为其年薪的100%到300%。这就是你雇用某人的成本。所以，你有一个每年赚5万美元的人为你工作，然后他们辞职了。你需要花费5万到15万美元来填补他们的空缺。这还是在你开始支付他们的工资之前。

我说的不是，哦，工资给了另一个人。不，不，不。那是投放广告、进行面试、生产力损失以及你将要做的所有额外事情的成本。你不能不关心你的员工，因为不关心他们将会花费你比你所说的啤酒、排球场之旅、激光标签之夜多得多的钱。我不在乎你做什么，做不同的事情。不要总是做你喜欢做的事情。

好的。当你早些时候提到我有幸在Affinity Lab的董事会任职时，Affinity Lab是由我现在的妻子创办的。在我们结婚之前，我就已经在董事会任职了。所以，这是美国第一个联合办公空间。在Affinity Lab，我说我们，因为我是一个租户。她创办了这个联合办公空间。我是她的租户之一。这就是我们相遇的方式。我们有我们的文化大使，而文化大使的工作。在联合办公空间里，这是一个全职的付费职位，是为了创造联系的机会。

所以，我们举办了一个桌游之夜，所有极客都会出来玩卡坦岛。

我们在夏天举办电影之夜，我们会去看电影，不是电影，对吧？电影和电影的区别在于，你看电影，你会感觉你了解了自己的一些东西。你看电影，你会看到一些爆炸，你会看到一些令人兴奋的东西。我们会举办电影之夜。我们会举办激光标签之夜，我们会去玩激光标签。我们会举办街机游戏日，你会出现在街机游戏厅，公司会提供一卷硬币。他们会说，去玩任何你想要的电子游戏，但最好和其他人一起玩。去玩一个双人游戏。

所有这些活动都是为了促进联系而设计的。事实上，我要分享的关于这个故事的最后一点是她，我们的文化大使，有一天做了一个非常滑稽的板子，她在板子上写了每个人的名字，上面有很多标记，标记的颜色也不同。在图例上，有一条绿线。我和这个人做过生意，一条虚线蓝线。我和这个人推销过业务，但我们从未达成交易。

一条黄线。我和这个人有过关系。你知道，一条橙线。各种各样的东西。这太搞笑了，因为每个人都想画线。你会看到，你越融入组织，你与其他人的联系就越多，你停留的时间就越长。你越成为社区的一部分。你不仅贡献越多，而且你从中获得的也越多。

我喜欢这个。是的，我认为。然后让他们的另一半、他们的家人参与进来，因为当他们每晚回家时，他们会谈论如果你有

在这种情况下，我会说一位技术人员的妻子说：“这是一家很棒的公司。他们关心你。如果你不得不加班到周六，因为你在为我们的目标和梦想而努力，这是可以的。”如果他们支持这一点，我认为很多人会失去这方面的内容，他们会说：“你必须让全家人都参与进来，记住你错过了儿子的棒球练习是因为你正在努力买房子来为他们遮风挡雨。”有时会有牺牲，所以没关系。

我认为我与之交谈的许多家庭企业主、家庭服务企业主都想知道你的“在乎程度计”是什么？例如，你怎么知道你可以打电话给推荐人，但是现在有了人力资源和诉讼，推荐人就像，是的，这个人可以重新雇用。这是他们唯一被允许回答的事情。所以你可以查看他们的领英和脸书页面。你可以问他们很棒的问题。你可以进行随车观察。你可以让他们坐在那里，但是你在哪里，

除了个性和所有这些东西之外，你见过最好的计量器是什么？例如，你怎么知道这个人会很合适？我认为你可以通过几种方式知道一个人是否合适。我认为，对我来说，更大的问题是，你早些时候提到了足球。如果可以的话，让我用一个足球的比喻。

美国最好的大学橄榄球教练知道，他们最多可以拥有一个球员六年。更可能的是，如果这是一个摇滚明星球员，他们会拥有他们三年。在这个时代，转会门户网站，他们可能只拥有他们一年。好的。我们需要停止认为我们的员工会陪伴我们一生。放下吧。让那些事情过去。如果你幸运地有一些人想长期留下来，太棒了。你做得很好。

但相反地说，我将在他们的生活中扮演一个角色两到五年。他们将在我的组织中扮演一个角色两到五年。我们能做些什么来互相服务并最大限度地利用这段时间？我们如何才能从他们身上获得最好的东西？我们如何才能给予他们我们最好的东西？你早些时候提到过，你知道，要关心另一半和配偶。这是我的专业建议。

任何收听节目的决定这样做的人，哦，我们将为我们的员工提供年度礼物、圣诞礼物或节日礼物。假设我们要花费，我编造这个是为了说明这一点，每位员工100美元。今年我们要疯狂一把。我们要为每位员工花费100美元。

不要买印有你们该死标志的运动衫。好的，那不是礼物。那不是礼物。这是一个营销工具。你们的人没有坐在家里想，哦，如果我只有印有公司标志的运动衫，我的生活就会很精彩。他们没有这么说。相反，联系该员工的配偶，并秘密地这样做，说，嘿，我们正在准备一些很棒的年终奖品。与其给你的配偶一份年终礼物，

我们想给你的孩子一份年终礼物。你能给我们发一些圣诞老人愿望清单上的东西吗，我们可以帮忙实现？然后你邀请家人参加节日派对。好的。你可能不得不减少酒精和软糖。没关系。只尝试一次作为实验。邀请家人参加节日派对，让某人打扮成圣诞老人，让他们为

孩子们分发他们想要的礼物。让我告诉你，你为你的员工这样做，这位技术人员明年不会辞职。当这位技术人员在工作中度过糟糕的一天，然后回家对他们的配偶说，哦，天哪，今天真糟糕。真不敢相信。我的老板真是个白痴。我今天打了17个电话，只有4个是那些人在那里。哦，我真不敢相信。做，做，做。他们的另一半会说，但是，你还记得那个圣诞派对吗？

他们照顾了我们的家人。他们照顾了我们的人。来吧，振作起来。你明天可以处理这个问题。我们会回来的。所以，所以在这一点上，你可以评判我，但是，呃，我和约翰·鲁隆是很好的朋友。约翰·鲁隆是一个令人惊叹的人。他是我的书中的一个特色案例研究。我是在他的书中一个特色案例研究。他是一个伟大的人。我喜欢它。

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如果你送出一份足够好的礼物，一份个性化的礼物，一份特别的礼物，一份独特的礼物，一份让收件人感到有意义的礼物，你不需要在上面印上你的名字或标志，因为他们永远不会忘记是谁送的。很简单。如果我让你想起你收到的最好的礼物，你可以告诉我谁送的。上面没有他们的名字。这可能是几年前的事了。为什么？因为当你收到礼物时，它改变了局面。

100%。我刚开始做家庭服务专家时，我参加了一个播客，我有一个来自加拿大的家伙，他在加拿大拥有最成功的餐厅。他说，这就是我们所做的。当我们面试服务员、勤杂工、洗碗工或任何职位，调酒师时，在面试过程中，我们会说，如果我们给你20美元，你会怎么花？是泡泡糖吗？是电影票吗？然后他们说，100美元呢？100美元。

第一天之后，他们给了他20美元的礼物。第一年周年纪念日，他们给了他100美元的礼物。这太了不起了。他说反应非同寻常。然后我们有一个读书俱乐部，你可以借书，并赠送最受欢迎的书籍，无论是自助书籍还是其他任何书籍。只是一些小事，在一家餐厅，所有的事情，酒店行业。这些事情意义重大，因为这是深思熟虑的。你倾听。

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只是偶尔的肯定或拥抱，或者一张纸条，上面写着，我一直在关注你，我真的很钦佩你。我只是想告诉你，你对这个组织有多重要。人们认为他们必须给人们很多钱，奖金和加薪，这些都很重要，但有时只是想法就能产生很大的影响。100%汤米，让我，让我向所有听众发出挑战。好的，我要给你一个挑战，

我向那些完成挑战的人保证，你们会有积极的结果。所以这是生活中为数不多的挑战之一，如果你做了，我保证你会有积极的结果。如果你没有积极的结果，给我发消息joeycoleman.com，对吧？访问我的网站或向[email protected]发送消息。这是我的电子邮件。很容易找到，朋友们。给我发消息说，嘿，乔伊，我完成了你的挑战。这很糟糕。送我一份礼物。我会送你一份礼物。好的，这是挑战。拿出你的手机。

现在，在你打开手机之前，我想让你考虑一下你的团队中的一员，你的一个员工，一个很棒的人，一个你爱与之共事的人，一个做得非常出色的人，一个你非常自豪的明星。好的，第一个想到的名字。那就是那个。一旦你拿起手机，打开相机。

选择视频，将其翻转到自拍模式，你将拍摄一个自拍视频。让我们假设在这种情况下，汤米和我一起工作。我正在为汤米制作一个视频。所以我将改述脚本的内容。不必完全一样，但类似这样。

嘿，汤米，前几天我听这个播客的时候。哦，我的天哪。节目上有一个疯狂的嘉宾，他提出了这个挑战，他让我们考虑一下我们公司无法没有的员工，那个出现并以非凡的方式交付工作的团队成员。我必须告诉你，我立刻想到了你。

你太棒了。我说的不够多。你总是面带微笑，步履轻盈地出现。你总是完成工作。客户对你赞不绝口。他们认为你很棒。你的同事，当他们进行随车观察时，他们会说，哦，我的上帝，我喜欢和汤米一起进行随车观察。他太棒了。每当我想到，哦，我的天哪，情况不妙的时候。我们团队中谁能依靠？我立刻想到了你。现实情况是我说的不够多。我很抱歉我说的不够多。这就是为什么我想拍摄这个视频。

你对我来说意义重大。你对这个组织意义重大。谢谢你。感谢你成为你自己。感谢你以你的方式出现。我喜欢和你一起工作。谢谢，汤米。然后，这是专业提示，朋友们。这就是每个人都会搞砸挑战的地方。把它发给他们，然后发送。不要观看视频。你会想重看视频的。你会想，我听起来怎么样？我看起来怎么样？我的头发怎么样？不，你会观看视频，然后你不会发送它。只发送视频。

我已经在世界各地的现场观众面前做过这个。这就是我们发现的。典型的视频在收到后90秒内就会被完整观看。

这个人会立即回复。我收到过人们用视频回复的。我收到过人们回复说，这是40年来别人对我说的最美好的事情。我看到有人哭。我看到有人发回他们哭泣的视频。我收到过人们发回并说，我正和我的配偶坐在一起，我刚给他们看了视频，上帝，我们非常感谢。感谢你成为如此出色的老板。我们喜欢和你一起工作，做，做，做。

它花费了你不到两分钟的时间。它是免费的。你的口袋里装着手机。你所要做的就是拍摄并发送它。你给了他们一件数字文物。你给了他们证明他们重要的证据。你给了他们一些他们会再次观看的东西，他们会与他们的亲人分享的东西。当情况不妙，当他们度过糟糕的一天时，你知道那个视频将保存在他们的手机中。他们会调出那个视频。

他们会观看那个视频，然后说，你知道吗？我的老板确实关心我。我一起工作的同事确实喜欢我。我正在发挥作用。他们会加倍努力，第二天回来上班。你知道，这很有趣，因为我构建的是非常原始的。它是从星期一开始的，它获取了他们的电话号码，它只有三个步骤。但我每天发送10个。

现在我正在使其与工资单连接，因为你想确保当公司达到一定规模时，人们仍然在这里工作。因为，嘿，你们两周前让我走了。当然，当然。所以这里有一些事情需要考虑。但我发现的是，这不是计划，而只是它的一个很好的效果，很多这些最终都出现在脸书上，对吧？

如果你查看评论部分，人们会说，你工作的地方在哪里？这就像，这是他们有效的证明，你知道，他们想与朋友、家人、邻居以及他们脸书群组或抖音或Instagram中的任何人分享。而且，

这就像，我想为这家公司工作。所以它不仅让他们感觉良好。突然之间，它具有你所说的所有持久影响以及更多。绝对的。这就是你如何将任何员工变成拥护者的方式。他们收到那个视频，他们想做什么？他们想分享它。这就是拥护。这就是与其他人分享。顺便说一句，他们正在分享他们很棒。

但任何观看该视频的人都隐含地理解，天哪，你也在一个很棒的地方工作。人们在研讨会上做这个练习时，他们会回来，他们会说，乔伊，我从未收到过这样的视频。哇，但想象一下，如果你收到了，你的生活会是什么样子。

这不是证明你应该做这样的事情的另一个原因吗？因为如果你从未收到过，我几乎可以保证你的员工，你的团队成员也从未收到过这样的东西。没有理由不做这件事。它价格低廉。它很容易做到。最后我要说的是，不要期望回报地给予这种感谢你的视频礼物。谢谢。

当我们送礼物时，我们往往会等待感谢信。我送了他们礼物，但他们没有表示感谢。我给了他们奖金，但他们并不感激。我发送了那个视频。他们没有把哭泣的版本发回给我。这不是你这么做的原因。你这么做是因为在这个时代，大多数领导者没有告诉他们的员工

他们有多重视他们。大多数人没有告诉人们足够多。我看到一个视频，我不在社交媒体上花很多时间，但我前几天在Instagram上看到一个关于妈妈时间的视频。你可能看过关于男孩时间和女孩或男孩数学和女孩数学的这些视频。这是妈妈数学。

好的。人们会说，哦，好的。我知道你在说什么。什么妈妈数学？我还没听说过那个。这是一个妈妈基本上在谈论在她世界里根本没有时间，因为她很早就起床了，她认为这将是她的时间。但是不，她正在为孩子们准备上学。然后她有这段时间，从，你知道，7点45分到8点15分，就像这一切……

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我花了15秒钟发送了这条短信。我是真诚的，并发送了链接。我立刻收到了回复。哦，我的天哪，非常感谢你。我后来和她谈过，她说，你知道，当你发送它时，我确实感觉自己被看到了。我说，这就是我们所有人作为人类所渴望的。我们渴望被看到，被重视，被欣赏。

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她写了一封很长的信给我。她拿出一张西南航空的餐巾纸，用草书写道，

我度过了糟糕的一天。我是一个单身母亲。这20美元的礼物让我知道上帝一直在关注我。这是一个善意的举动。你不知道这对我和我的家人意味着什么。就像20美元。好的。这不是钱。是的。你永远不知道这些事情会走多远。100%。我同意你的观点，汤米。你必须安排它。你必须把它放在你的日历上。这就是你需要做的全部事情。找到事情。

每周在你的日历中安排15分钟，15分钟。我推荐的一种方法是，你知道，像“小贴心星期四”或“小贴心星期二”。你只需在你的日历中安排一个15分钟的定期会议。当你到达那里时，你首先要做的是说，谁是我很久没联系过的人，对我来说很重要，有了这个提示。我们几乎所有人都会立刻想到某个人。

然后你说，我要发短信吗？我要发视频吗？我要发电子邮件吗？我要写手写便条吗？我不在乎哪一个。做任何一个。没关系。

然后花接下来的10分钟写一条深思熟虑的消息，录制一条深思熟虑的消息，发送，然后发送。你就完成了。如果你每周都这样做一年，那就是52次接触那些我向你保证一年后你发送它的人。如果你说，嘿，你还记得你从汤米那里收到的那条语音邮件吗？你还记得你从史蒂夫那里收到的那个杯垫吗？你还记得你从约翰那里收到的那张小感谢信吗？他们绝对会记住它。为什么？因为没有人这样做

这不是火箭科学，但这确实需要你的承诺和你投入一些时间，大量的意图和贯彻执行的承诺。我要告诉你一点，这是一个便宜的举动，因为我试图找到效率。如果播客中的任何人收到我的信，请知道这封信是真诚的，但我与一家名为simply noted的公司合作，这是我的笔迹，

我在里面用语音备忘录记录它，它有自动更正功能，并确保它是正确的。但这是我的笔迹。因为我必须说实话。我写字像个三岁孩子。我没有最好的笔迹，但是这是我的笔迹。这是我的想法。

Joey Coleman是Design Symphony的创始人兼首席体验设计师——一家客户和员工体验品牌公司，帮助企业、非营利组织和小型企业为其服务的人们创造令人惊叹的互动体验。他也是在国内外会议上屡获殊荣的演讲者，并且是《华尔街日报》畅销书《永不失去客户》和最近出版的《永不失去员工》的作者。在本集中，我们讨论了员工保留和奖励、客户体验、参与策略……</context> <raw_text>0 这是我的原话。这对我来说更容易也更快。我的打字速度比书写快，但我实际上用语音表达的速度比任何方式都快。所以视频对我来说很容易。语音备忘录对我来说很容易。如果有办法进行多种沟通，那就更好了。我认为在这个时代，一封信意义重大。就像你收到邮件一样。它就像有线电视账单，或者来自业主协会的东西。全是账单和营销传单。仅此而已。

汤米，我不知道你家怎么样。在我家，孩子们出去取邮件。如果我们回来，如果有一张手写的便条，我不在乎是谁写的。那是我首先打开的东西。我收到了我们干洗店寄来的一张手写感谢信。我们大约18个月前搬家了。所以这是我们和这家干洗店合作的第一年。我们在圣诞节收到了一张手写便条。便条上只写着：嘿，年底了。

我们只想让你知道，你是我们最喜欢的客户之一。现在，我可能不是他们最喜欢的客户。我可能是，我不知道，但即使他们没有百分之百说实话，我也很乐意认为我是他们最喜欢的客户。对。便条上只写着：非常感谢。没有附带未来折扣券。没有说，哦，因为你在我们这里花了X美元，你现在达到了白金级别。它只是说，谢谢。我们非常渴望得到一句谢谢。

收到一张手写的感谢信。这是我第三次在播客中谈到它了。我已经扫描了感谢信。它现在在我的演讲稿中了。他们花费的总时间可能不到两分钟。总成本不到5美元，用于购买感谢信并通过邮件寄出。对我来说的影响巨大。由此产生的营销效果也巨大。这些都是小事，但意义重大。

你知道，这很有趣，因为你在明尼阿波利斯。我的一个好朋友基思·墨丘利，他下台后，我说，这是我见过的最漂亮的夹克之一。你穿这件夹克真好看。他说，你得给我打电话。他说，你给我打电话。它就在明尼通卡湖的对面。我实际上飞到了这个地方。

西装制造商，那个人92岁了，这是一次很棒的体验。现在我只是告诉他我想要什么颜色，他就会寄给我我合适的尺寸，但这很有趣，因为这些事情意义重大。口碑传播得如此之快，当你得到……

人们相信你的品牌。他们相信你。我真的很想谈谈《永不失去客户》，因为你推荐了六种创建卓越体验的工具。在家庭服务方面，你认为这六种工具中哪些工具最合适？好吧，我认为让我们首先快速概述一下这六种工具。第一个是面对面的互动。充分利用这个事实，这是家庭服务中令人疯狂的事情，请原谅我，但是……

你是最终的面对面业务。99%的情况下，房主在你工作时都会在场。你正在进入他们的城堡，他们的家，他们最神圣的空间。

你是否充分利用了这些面对面的互动？你是否创造了一种如此卓越的体验，如果他们以后需要任何房屋方面的帮助，他们都会想到你？或者你是说，好吧，我为这项工作分配了45分钟。如果我能在30分钟内完成，我就能在卡车上多出15分钟。让我们赶紧完成吧。你如何利用这段面对面的时间？然后我们来看电子邮件。

地球上没有人希望收到更多电子邮件。真的没有人。然而，这是大多数企业用来与客户和员工沟通的首要工具。我不是反电子邮件。我是反对你目前使用电子邮件的方式。电子邮件应该是联系的工具。电子邮件应该是一个工具，我们可以用它来照亮某人的一天，我们可以从拥挤的收件箱中脱颖而出。

然后我们来看实体邮件。我们已经多次讨论过这个问题了。邮箱里有什么？随着电子邮箱越来越拥挤，实体邮箱、蜗牛邮件、原始邮箱变得不那么拥挤了。寄一张手写便条。做一些特别的事情。

电话。这包括电话和短信。现在，你们中有些人可能会说，乔伊，我不喜欢打电话。我理解。但研究表明，超过65%的人更喜欢电话作为他们的沟通方式。所以，如果你不属于这65%，没关系。但你65%的客户是。

给他们发短信。然后我们来看下一个工具，视频。好的。给他们拍摄一个定制的、个性化的视频。就像我在挑战中提到的，最后但并非最不重要的是，我们讨论过的另一个是礼物，对吧？你做了什么来送礼物？对于礼物来说，重点不在于礼物的成本，而在于礼物的用心程度。

现在，当我们查看这六种工具时，顺便说一句，你可以对你的员工也使用相同的六种工具，偷偷地，暗示地。相同的六种工具。只是将它们应用于内部团队，而不是外部客户。当我们查看这些工具时，我希望你考虑的是我们目前正在使用哪些工具？

我们过度使用哪些工具？我们根本没有使用哪些工具？我们可以更策略性地使用哪些工具？我们的网站上有视频展示我们的服务产品，但我们是否拍摄定制视频发送给客户？想象一下，有人来修理我的热水器，他们让我的热水器恢复运行。

那天晚上，当我准备睡觉时，我收到一条短信。我已经在和技术人员发短信，以确认他们会来我家，并确保我准备好预约。我已经在系统中了，朋友们。我收到我的一段小视频，上面写着：嘿，汤米。

希望热水器维修工作顺利。你提到你希望在当天结束前洗个澡。我非常温暖，一切运行良好。如果由于任何原因它没有运行，请随时打电话给我们。请随时给我发短信。我会转身回来。我们会帮你解决的。我很高兴来到你家。我真的很喜欢你对客厅的布置，你把维京人球衣放在电视机上方的方式。太酷了。喜欢其中的每一部分。感谢你邀请我到你的家里，并给我们机会修理你的设备。我们非常感谢。在家庭服务史上，这段视频从未发送过。它真的没有。如果你开始发送这些视频，如果你开始进行这种接触，你就会像汤米的公司一样。数百名员工，令人惊叹的一流声誉，做得非常出色。

你知道，这很有趣，因为我总是告诉其他企业主，没有人会为企业留下评论。他们会为服务他们的个人留下评论，无论是在餐厅、保龄球馆还是家庭服务中。所以我正在制作这些A型架，我用五个技术人员制作了五个，我在一面放上他们全家福的照片，以及谷歌二维码用于评论。在背面，我放了一扇带装饰五金的门。

基本上，我要求我的技术人员在他们进来时说这句话。只是让你知道，乔伊，我今天想给你五星级的服务。如果您在任何时候觉得我给您的评价低于五星，我希望您告诉我，因为这非常重要，您……

让你感觉这是一次良好的体验，并且我做了你车库里需要的一切。然后就在最后，A型架设置好了，他们正在清理工具，他们正在处理文书工作。他们说，乔伊，我想快速向你展示一下我的目标。我努力工作的原因，我周末上班，我上个感恩节也上班了，是为了养活那两个孩子、我的妻子，那是我的狗。它的名字叫麦克斯。

我想告诉你，每次我们收到带有我的照片的评论时，人们实际上会打电话给我们，并点名要我。这对我来说是工作保障。如果你愿意花五分钟时间，业主和管理层会给我……我没有贿赂你。我只是想让你知道。但是无论你花多少时间给我评价，我都可以给你一个装饰五金套装。它真的让车库门看起来很棒。毕竟，车库门是您家的笑容。

我们会让它看起来很好，因为你愿意花时间给我们留下评论。我只需要你向我展示你留下了一些东西。我不会去看它是五星还是其他星级。我不太在意，因为我希望我给了你服务。但如果你能解释一下原因以及这对个人有什么作用，你从告诉他们五星级服务开始，你没有得到五星级服务的几率是多少？你不会留下带有图片的 glowing 评论的几率是多少，这对于算法来说更重要？

百分之百。事情是这样的，汤米，关于评论，因为我知道我们有很多崇拜评论祭坛的人正在收听这个节目，我理解为什么以及它如何影响算法。获得四星级评论是可以的。

三星级和三星级和二星级和一星级，因为事情是这样的。它们让你变得更好。它们绝对让你变得更好。但如果我去一个网站，他们有80条评论，而且都是五星级，你知道我在想什么吗？你也在其他事情上撒谎。它们是假的。你编造了这些。我想看看一个明显是傻瓜的一星级评论。一个疯子。是的，他们就像，哦，我的天哪，他们来到我家，他们居然想和我说话。这太荒谬了。

什么？你疯了。当然我会和你说话。我在你家工作。或者这是最糟糕的，只是让你知道，乔伊。我必须打断一下。我在亚马逊上找到了更便宜的。

我说的是这些，而且我非常擅长以一种不打扰他们陈述的方式做出回应，你知道，你必须非常小心地说，你知道，显然，如果你想自己动手，你可能可以以更低的价格买到它。我们非常感谢您的惠顾。如果有什么办法可以弥补这一点，我会尝试打电话给他们，说，听着，如果你觉得……

尝试弥补，但你必须以某种方式回应，因为这就像说，嘿，我能够买到面粉、酱汁并自己做披萨，比必胜客做的更便宜。——没错。——当然。——没错。——如果你要自己诊断并自己修理，这会让我抓狂，因为100个客户中会有1%的客户无论如何都会不高兴。这永远不会足够好。——事情是这样的，汤米。我实际上喜欢这些评论。

因为事情是这样的。如果我有一个潜在客户，这种客户会到处跑，看看他们是否可以在亚马逊上以更低的价格买到它，我不希望他们预约。我希望他们阅读该评论并说，哦，看到了吗？是的，我知道我可以找到更好的。很好。别打电话给我。那不是我的目标市场。我的目标市场不是自己动手的人。

我的目标市场是那种说，我拥有我的房子。我希望我的房子功能良好。我想雇佣一位专家。我从爱的角度说这句话。我是七个孩子中的一个。我有四个兄弟。我们在爱荷华州的一个农业社区长大。好吧。我们过去住在科罗拉多州，我住在山上。我的房子在8500英尺高的地方。

我回家过节。我和我一个兄弟说话，我说，是的，我必须换刹车片。我必须在回家过节之前换新的刹车片。旧的有点生气了。他说，你花了多少钱？我告诉他，他说，哦，我可以帮你做。我说，嘿，我非常爱你。我住在山上。

如果我住在爱荷华州，如果你的刹车在爱荷华州坏了，你会经过两个玉米地，然后停下来。你的刹车在8500英尺高的山上坏了。你会从悬崖上掉下去而死。我说，我更关心你的嫂子和你的两个侄子，而不是自己动手省200美元。这太疯狂了。

谈谈你的目标市场吧。检查我的刹车并修理我的刹车的人并没有把我的兄弟作为目标客户。他们正在寻找我，这没关系。了解你的客户是谁，为他们服务，其余的都会自行解决。——那是百分之百的。我前几天和丹·马特尔通电话，我们正在交谈。——我们认识所有相同的人，汤米。我们认识所有相同的人。丹的书《买回你的时间》，精彩的读物，我最喜欢的2023年书籍之一。

他告诉我的一个有趣的观点是，你考虑的美元太多了。因为我说，我认识很多家庭服务人员。如果一些公寓大楼或我的租赁物业或我的房子出了问题，我有一个房屋经理，我制定了所有这些系统。但我说了，这让我很困扰，因为我可能可以节省1万美元。他说，1万美元，汤米。他说，你一天赚多少钱？我告诉他，这是一个相当不错的数字。我不是在吹嘘。只是，很多钱。他说，1万美元对你来说是多少？我说，

它不会改变我的生活。我尊重金钱。我很节俭。但他说道，帮我一个忙。开始将你的生活视为百分比。你财富的百分比，无论那是什么。他知道是什么。他说，这是百分比的百分比的百分比的百分比。所以不要为小事而烦恼。我正在学习成为一名客户。我学到的是他说，他说，你需要学习。他说，汤米，我会给某人报价20万美元咨询四小时。

他说，很多人不这样做，但他们却希望有人为他们的服务支付10万美元。他说，我讨厌人们不按照他们想要被购买的方式购买。就像他们都很节俭。他们想收紧。他们想要一个交易。他们想要折扣。但是当客户这样做时，他们，他们打赌你会抱怨。所以我希望人们，因为如果你开始改变你的购买模式，你赚钱，你赚取复利，你……

你开始改变你的购买方式。你将开始真正改变人们从你那里购买的方式。百分之百。我完全同意。我今天早些时候与一位将为我做项目的人通电话。我们到了这一点，而且我认识这个人，我知道他的工作质量。他很棒。这就是为什么我和他通电话的原因。我决定联系他。我想与这个人合作。我想雇用他。我们完成了，他说，好吧，乔伊，你认为这个项目的预算是多少？我说，你会告诉我。

他说，对不起。我说，我相信你会给我一个公平的价格。你告诉我，我已经告诉你我想完成什么。你是专家。告诉我它要花多少钱。现在，我的直觉是我很快就能支付。如果你给出的数字是我短期内无法支付的，我会告诉你的是，我们仍在做这件事，但我需要X周或X个月的时间才能准备好进行投资，但我们已经达成协议了。我正在做这件事。

现在，有些人可能会说，乔伊，这很愚蠢。这个人现在会给你最高的价格。但你知道吗？我不知道你怎么样，汤米。但是当一个客户打电话给我说，乔伊，主题演讲要花多少钱？我说，让我在舞台上演讲一小时要3万美元。他们说，哦，我的天哪，我们可以让你讲几个小时吗？我说，是的，但只要计算一下。他们说，好吧，是的，我们想要四个小时。

这些将是有史以来最好的客户，因为他们重视它。他们欣赏谁会付出110%的努力给那些说，是的，我重视你正在尝试的事情。这很棒。我。这就是大多数人的行为方式。我同意你的观点。如果我们改变我们的购买模式，我们就会开始意识到我们亏待自己多少。

百分之百。当我们要从服务电话中向某人销售车库抽屉时，我们有五个绿灯。其中一个是价格，让客户对价格不敏感。因此，如果你要问汤米，高质量的车库抽屉多少钱？我会说，好吧，我们有一些客户花了4万美元，你可以花大约5000美元买到一个相当不错的门，但我们以40美元为锚。所以当我们给他们7800美元时，我永远不会说7800美元，我会说78，我会向他们展示。而且……

令人惊奇的是，这些小事情我今晚实际上要见面。我和罗伯特·西奥迪尼共进晚餐。哦，不错。不错。是的，没错。我们共用一个经纪人。我们有相同的图书经纪人。哦，真的吗？是的。是的。我喜欢它。太棒了。

你只需要运用这些心理学，就可以做到这一点。我们谈论的很多事情都是有道理的，但我们没有这样做。没错。而且，汤米，我会是第一个说，《永不失去客户》中没有任何内容，《永不失去员工》中没有任何内容，我的任何演讲中都没有任何内容是火箭科学。所有这些东西可能在某种内在的层面上，你已经知道了，而且你可能在你刚开始创业时就做过。

但问题是，随着我们在业务中花费更多时间，随着我们的业务增长，随着我们团队规模的扩大，随着我们服务的客户越来越多，随着我们拥有的员工越来越多，我们知道有效的那些事情……

有点飞出窗外了。我们没有那么做。当你只有两个员工时，你认识他们的名字。你知道他们是否为你工作。你不必在给他们发送视频之前检查工资单，因为只有两个人。你今天看到了他们。你知道他们明天会在那里。当你拥有数百名员工时，你是在玩不同的游戏。我明白了。但这并不意味着我们不能回到最初对我们有效的那些事情，并再次去做。或者我们不能尝试进行这些个人接触。我将分享的最后一个故事。我上周对一个团队发表演讲……

调查结果出来了，调查结果让我非常自豪，你知道，五星级，五星级，五星级。我收到一份三星级的调查。我对此非常好奇。我说，哦，三星级。让我深入研究一下。这个人说，乔伊的例子绝对令人难以置信，我完全可以看出它们会如何改变局面。但是，我引用的话是，像这样关心人是不可能扩展的。我说，哦，我的上帝，你知道吗？我永远无法说服你。

如果你不相信你可以大规模地关心，那么我们不合适。没关系。不要大规模地关心。我会设定一个秒表，看看你还能在商界待多久。我们这样做怎么样？不，百分之百。乔伊，事情是这样的。我们与很多公司合作，比如几十家，对吧？业主说，我只关心我的团队。我关心他们是否安好。然后……

他们进行交易，有时数千万美元，有时数百万美元。你认为有多少资金用于他们的团队？在我完成的所有交易中，零美元，零美元。他们只关心团队。好吧，这是我们的。这是我们努力的结果。

当我与A1进行PE合作时，我创建了一个股权激励计划。我分发了1亿美元，我不是在吹嘘，但那笔交易中出现了25位百万富翁，他们帮助我取得了成功。我只是想问，如果你如此关心你的人，我认为每个人都应该制定一个在五年内出售其业务的计划，并制定一个股权激励计划，从桌面上拿走一些筹码。有些人有20年的计划。我说，在这个时代，这项技术、机器人技术、人工智能……

你不能规划20年。五年是我认为你可以制定计划的顶峰。最多五年。绝对的。我告诉人们三年更好。这很有趣。我说，你为利润分享做了什么？你为股权做了什么？我不仅仅是，你不能像分发糖果一样分发股权。但是股权有什么作用呢？股权激励计划或虚拟股权，有很多名称。

首先，他们不会很快离开，因为他们拥有已归属的股权。其次，他们更快乐。第三，他们朝着同一个方向前进。第四，它成为了一种招聘工具，因为，等等，这些人与优秀的领导者没有什么不同，但这个人不仅薪水更高，而且我现在必须投资到公司中，以确保它做得很好。所以我认为这是唯一的方法。我同意。是的。

当我们看到这种情况发生时，我们需要庆祝它。这就是为什么我不知道你是否看到了上周的新闻报道。达拉斯小牛队的老板马克·库班刚刚在假期前出售了小牛队的一大部分股权。是的。我认为昨天或前天，它出来了，他为……

为员工和团队成员准备了3500万美元的奖金，而不是球员，而是支持团队。但是是的，对马克·库班来说，3500万美元是一个四舍五入的错误。是的。是的。对那些获得这笔钱的团队成员、那些员工来说，3500万美元不仅会改变生活，而且可能会改变几代人的生活。我们可以做得更好。我们可以做得更好。

我同意。听着，我需要听到更多你的声音。我有，《永不失去客户》我已经读过了。我将阅读《永不失去员工》。我认为这个播客会做得很好。让我问你这个问题，乔伊，有没有什么书，显然是这两本书，每个人都需要阅读这些书。

我无法告诉你足够多，就像多关心一点，但有没有什么书，你知道，《E-Myth》、当然还有戴尔·卡耐基，你知道，有一些常见的书，但有没有什么书对你产生了很大的影响，你推荐阅读？也许是一本新书。也许是一本旧书。也许是一本小说。也许是……是的。汤米，太多了。我的意思是，我是一个 voracious 的读者。我喜欢阅读。我尝试每10天读一本书。所以我非常喜欢阅读。

这是一个非常困难的问题，因为有很多书浮现在脑海中。所以让我们可能提出一些类别。首先，你提到了小说。我相信世界上最好的企业主会为他们读的每一本非虚构书籍阅读一本小说。现在，我的一些企业家朋友会说，哦，我的上帝，乔伊，小说。我不想那样做。事情是这样的。小说教你同理心。

小说教你站在与你不同的人的立场上，因为当你阅读一本小说时，你就会成为书中的人物。你为书中的人物感到难过。如果你阅读小说，它会让你成为一个更好的领导者。所以我强烈推荐阅读小说。我不在乎什么类型的小说，科幻小说、叙事小说、历史小说，任何你想要的小说。

去读一些小说。它会以一种可观的方式改变你的生活。当谈到，我花了很多时间阅读客户体验和员工体验领域的内容，因为这是我经常涉足的两个领域。在我最喜欢的最近关于客户体验的书籍中，包括布列塔尼·霍达克的书《创造超级粉丝》，这是一本很棒的快速读物，设计精美。她是一位摇滚明星，书中有很多精彩的故事。

还有威尔·戈德拉的书《不合理的热情好客》。威尔·戈德拉经营着世界上排名第一的餐厅。我不在乎你的业务是什么。当你想到经营一家客户可能每季度或两次来拜访你的业务需要什么时……

如果他们只是来吃一顿饭，你就必须非凡。你必须提供吸引这种关注的东西。这是我去年左右看到的两本我最喜欢的客户体验书籍。在员工体验方面，我想指出两本，一本是去年出版的，另一本是上周出版的。去年出版的那本是迈克尔·邦盖-斯坦尼尔的书，《如何与几乎任何人共事》。迈克尔是一个

才华横溢的人。他是一个加拿大人。他真的懂。他写了一本很棒的书，关于如何在团队和文化中建立联系，以及如何与那些可能不太认同你观点的人一起工作，我们都会遇到这样的员工。另一本是迈克·米查洛维茨最新出版的书，几天前出版的，名为《全力以赴》。

而全力以赴是关于你能做的非凡的事情。我可以告诉你，他的书第185页有一个概念。我当时在读提前发行的版本。我读到第185页。我读到了这个概念。我停下手头的工作。我立即给我助理发了消息，我说，买这本书，记在公司账上，直接翻到185页，读接下来的三页。我们下周就要这么做。

它充满了各种想法。这会让人们买这本书。第185页。直接去看吧，宝贝。就在那里。太棒了。我从未听说过有哪家公司这样做过。我们做了，而且几乎……

已经极大地改变了我们的互动，因为它帮助我更好地理解了她，也帮助她更好地理解了我。它回到了，你知道的，DISC评估和迈尔斯-布里格斯类型指标等等。它通过询问人们如何运作，采取了一种不同的方法？你如何看待批评？你如何看待赞扬？什么能让你兴奋？你希望如何沟通，所有这些事情？这是世界级的，我喜欢迈克的作品。

是的，我也喜欢。我在几次活动上见过他，《利润优先》改变了很多企业的格局。他还写了很多很棒的书，《南瓜工厂》等等。哦，是的。很多很棒的书。这里有一件事我想推荐大家考虑去做。有一本小红书和一本小蓝书。一本给妈妈，一本给爸爸。当你翻页的时候……

上面写着，这些话让我想起了你。这是我想起的故事，关于我长大后是如何变得像你的。这是我们最特别的时刻之一。大约有15到20页这样的内容。大约一年前，一个家伙打电话给我说，我儿子送了我这本书。我和他二十年来都没有亲近过。现在我们重拾了关系。我不知道他对我感觉这么深。而且……

这需要数小时的深思熟虑、思考和写作。我把它提升到了一个新的水平。我放了很多照片。希望我妈妈没在听这个播客，但我放了很多照片和很多那些神奇的时刻。然后我进行旁白，添加一些视频，让它更有价值，并把它做成一个更大的剪贴簿。但我只是，我认为这比仅仅买礼物更有意义得多。只是这份体贴。还有妈妈、爸爸和你的孩子，嗯，

有一本书叫《我很高兴你出生了》。当别人有孩子的时候，我会把这本书送给很多人。我说，等他们一两岁的时候再给他们。只是一本儿童读物。但是这些东西，你知道，考虑一下，我不会给他们一个A1的小围嘴。就像，把这个给你的孩子。

我认为这些事情意义重大，我需要加倍努力。我需要做10倍的事情。播客结束后，我没有借口了。把它添加到日历中。艾莉森会听到这个，我们会抽出更多时间。所以我喜欢这样结束。人们如何联系你？我的意思是，你已经多次说过了。JoeyColeman.com。这是

还有其他你希望人们关注你的方式吗？是的。几件事，汤米，再次感谢你的谈话，感谢你邀请我参加你的节目。这两本书分别叫做《永远不要失去客户》和《永远不要失去员工》。它们以你喜欢的任何形式提供。如果你想拿着它感受纸张的质感，我们有精装本。如果你喜欢在你的Kindle上高亮显示，我们有电子书。如果你喜欢在这个播客和这次谈话中听到我的声音，我们有音频书，我为你朗读这本书。所以这些书会更深入地探讨我们讨论的所有内容。

我的网站是joeycoleman.com。J-O-E-Y，就像一只小袋鼠或一个五岁的孩子，你知道的。Coleman，C-O-L-E-M-A-N，就像野营设备，但没有关系。joeycoleman.com。我的邮箱是[email protected]。如果你有任何问题，可以给我发邮件。实际上，我最常使用的社交媒体平台是LinkedIn，所以不要犹豫，在那里与我联系。但是，是的，如果我能做任何事情来支持任何听众或观众……

在创造伟大的客户体验方面的努力，在创造伟大的员工体验方面的努力，或者只是试图与你互动的人建立更多个人和情感联系方面的努力，请不要犹豫与我联系。我很乐意成为一个资源并提供帮助。喜欢。最后，最后一点是，我们谈论了很多很棒的事情。我们谈到了员工，也就是同事。我们谈到了客户。

你可以用任何主题来结束。也许我们都需要听到一些东西。也许有一个行动计划。也许只是你没有谈到的一些事情，但我让你来结束。是的。所以我们正在录制这个，不是为了注明日期，因为我在播客中分享日期时总是很谨慎，因为人们会担心常青的性质。但我们是在2024年初录制的。

这是一个充满巨大不确定性的时代。这是一个地球上充满巨大不确定性的时代，但这也是一个今天比人类历史上任何其他时期都更适合生存的时代。有更多的机会。有更多的可能性。我并不是说我们没有工作要做。别误会我的意思。我并不是说这个国家和全球都没有问题。别误会我的意思。但在很多方面，这是一个伟大的时代。

想想如果以更多的优雅生活会是什么样子，对你互动的人更有耐心，对你配偶和孩子更有耐心，对你同事更有耐心，对你客户更有耐心，对你交通灯前的人更有耐心，对你后面在交通灯处按喇叭的人更有耐心。好的。如果我们都能以更多的优雅出现，并且

它将成为一个更好的星球。我对每个人的愿望是，与你互动的人会对你更有耐心。我对所有听众的希望是，你每天都能找到一个机会，即使只有一次，给予某人比他们可能应得的或你可能想给予的更多一点耐心，因为我保证这会改变局面。

有力量。好吧，我很荣幸能邀请你，乔伊。谢谢，汤米。你是最好的。我们会保持联系。感谢你抽出时间，我们一定会再聚的。听起来很棒。谢谢，汤米。好的，乔伊。祝你今天愉快。谢谢。

大家好。感谢您今天收听播客。在结束之前，我想让大家知道，《提升》已经出版，可以购买了。我可以与你分享我是如何在20多个州吸引了一个由700多名员工组成的优秀团队的。这本书中的见解非常强大，可以应用于任何企业或组织。对于任何希望像A1车库门服务公司一样建立和发展高绩效团队的人来说，这都是一个真正的改变游戏规则的方法。因此，如果你想了解帮助我将我的团队从偷厕纸

转变为700多名员工朝着同一个方向努力的秘密，请访问elevateandwin.com/podcast并获取本书副本。再次感谢您的收听，我们下次播客再见。