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#10 Grant Riewe: Leading CX Transformation in Mental Healthcare
2023/12/27
Experts of Experience
G
Grant Riewe
L
Lauren Wood
Lauren Wood：肯定了Vibrant Emotional Health的工作，认为其服务具有改变和拯救生命的重要性。
Grant Riewe：详细介绍了Vibrant Emotional Health的使命、988生命线的战略愿景以及技术在改进精神健康援助提供方式中的作用。他阐述了平台的扩展（视频电话、西班牙语支持）、运营效率的提升以及应对不断增长的需求所做的努力。他还解释了技术架构（电话网络、交互式语音应答系统、Salesforce和Genesis平台），以及如何通过这些技术将呼叫快速路由到危机顾问。此外，他还讨论了在保护隐私的前提下，如何通过人工智能技术优化呼叫路由和预测需求高峰，以及如何通过专注于呼叫者体验和设计应对最具挑战性情景的方案来培养创新文化。最后，他分享了对客户体验领导者的建议：亲身体验服务，并专注于消除摩擦点。
Lauren Wood：对988生命线在第一年内接收到超过500万个呼叫、短信和聊天的数据表示惊讶，并询问了应对需求增加的方法。
Grant Riewe：解释了988生命线如何通过网络弹性、危机顾问队伍规模以及对需求高峰的预期来快速应对需求的增加。他详细说明了技术架构，包括电话网络、交互式语音应答系统以及Salesforce和Genesis等平台，以确保将呼叫快速路由到危机顾问。他还解释了如何通过扩展服务渠道（视频电话、西班牙语支持）以及提高效率来改进精神健康援助的提供方式。此外，他还强调了人际互动的重要性，以及在保护隐私的前提下，如何通过人工智能技术优化呼叫路由和预测需求高峰。最后，他分享了对客户体验领导者的建议：亲身体验服务，并专注于消除摩擦点。
Deep Dive
Grant Riewe, CTO of Vibrant Emotional Health, discusses the organization's mission and the strategic vision behind the 988 Suicide and Crisis Lifeline. He highlights the importance of providing technology to crisis centers to enhance their ability to support individuals at risk.
- Vibrant Emotional Health is a non-profit organization that administers the 988 Suicide and Crisis Lifeline.
- The 988 Lifeline aims to provide crisis centers with free access to technology, enabling them to offer better support through multiple channels and resources.
- The platform seeks to improve data collection and analysis of crisis counselor activities to enhance support for those at risk.
Shownotes Transcript