#16 Ethan Beute - The Heart of Customer Experience: Human Emotion and Artful Communication
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最好的客户正在房地产领域执行团队模式。因此，我们希望倡导这一理念，不仅仅是为了销售更多后续订阅，而是为了创造价值，教育社区，创建一个运动，为那些与我们有着相同世界观的人们找到一个集结地。在寻找数据时，你必须运用你的直觉。

数据并不总是正确的。如果你在创新，你必须进行布道。也就是说，如果你以一种真正新颖、独特和不同的方式解决一个已知问题，世界并不理解当前的解决方案是劣质的。我们有这种新的、不同的、更好的方法来解决这个问题。或者，如果你正在解决人们甚至不知道他们存在的问题，你需要进行布道。

大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我和伊森·布特交谈，他是Follow Up Boss（一家房地产CRM平台）的首席布道者。此前，他曾担任视频消息平台BombBomb的首席布道者。伊森也是《华尔街日报》畅销书作家，著有两本书：《以人为本的沟通》和《让你的企业回归人性》。

最后但同样重要的是，我确信还有很多我没有提到的地方，但伊森也对播客世界非常了解，他主持过多个关于客户体验的播客，现在是他最新的节目《布道者》。伊森，很高兴你在节目中，非常感谢。正如你所说，我喜欢播客形式，你的邀请非常受欢迎。谢谢。

太好了。那么，让我们从为每个人定义你的角色开始吧，因为你是一位首席布道者，我不确定每个人都真正理解这个角色是关于什么的。所以请告诉我们。当然。所以

首先，没有人知道。所以我会给你讲一个中等长度的故事。几年前，我做了一件事，在那之前我已经做过几次了，那就是联系一位播客主持人，邀请我自己作为嘉宾参加他们自己的节目。我的朋友桑格拉姆·瓦杰雷，他当时是Terminus（一家软件公司）的联合创始人兼首席布道者。他说，这听起来很有趣，因为我建议围绕他的头衔“首席布道者”来做。

他说，我给你一个更好的建议。再找三个首席布道者，我会把它做成一个为期一个月的每周一次的四部分系列节目。所以我做了这个系列节目。太棒了。我找到了一些很棒的人，包括盖伊·川崎，可以说是第一位世俗布道者。他多年前是苹果的首席布道者，写了一本书。他30年前的第一本书包含了关于布道的整章内容。

名为《麦金塔之道》。今天，他是Canva（大多数人都熟悉）的首席布道者。所以在那个系列节目中，我有一些非常棒的嘉宾，写了一篇重量级的博客文章。它在很多年里排名都非常靠前。它首先带来了结果。它导致我的头衔变成了首席布道者。其次，它开始吸引其他布道者，他们想知道，是

还是其他人也在做这件事，或者人们在考虑这个角色？到底是什么？所以我最终围绕它建立了一个非正式的社区，并决定开始在节目中采访他们，以便更简洁地回答这个问题。总的来说，当你进行布道时，我会在这里分享两件事，然后把它还给你，劳伦。

第一，如果你在创新，你必须进行布道。也就是说，如果你以一种真正新颖、独特和不同的方式解决一个已知问题，对吧？世界并不理解当前的解决方案是劣质的。我们有这种新的、不同的、更好的方法来解决这个问题。或者，如果你正在解决人们甚至不知道他们存在的问题。

嗯，你需要进行布道，布道是关于问题的，而不是关于产品的。它是关于摆脱品牌和品牌信息、产品特性、优势等的限制。它是关于创造一个更大的帐篷、更大的对话、更大的聚会。它是关于创造一个运动。是的，你的竞争对手也应该成为这个运动的一部分。如果你大致朝着相同的方向前进，嗯，

并且你试图推进这个运动。你需要一个你可能命名为布道，也可能不命名的职能。很多人都在进行布道，无论他们是否意识到这一点。太酷了。那么，你在Follow Up Boss的职位中，这是如何发生的？你的日常工作是什么样的？是的，谢谢你。我现在已经在这个团队工作了大约四个月了。我的第一个任务是开始一个新的节目。

从本质上说，我正在布道的概念是，房地产行业的团队模式是更多人应该考虑的一种模式。

它与传统的经纪模式形成对比。它并不新鲜，但我们作为一个团队和一个公司认定，没有很多人以一致的方式与那些经验丰富、积极参与和迭代的人们谈论它。因此，我的第一个任务是开发一个新的，本质上是一个媒体品牌，“房地产团队操作系统”。

制定节目的概念，制作节目，开始执行，播客形式、YouTube、社交媒体、每周电子邮件，其中包含独特的内容。所以，从一开始，我基本上一直在做这些事情。但总的来说，我们的一些最佳客户正在房地产领域执行团队模式。因此，我们希望倡导这一概念，并且

不仅仅是为了销售更多Follow Up Boss的订阅，而是为了创造价值，教育社区，创建一个运动，为那些与我们有着相同世界观的人们找到一个集结地。这很棒。当你提到团队时，你是指代理商团队吗？

对的。是的，明白了。对于不熟悉房地产的人来说，传统上，在过去的几十年里，如果你是一位成功的房地产经纪人，你正在思考你和你业务的下一步是什么，你通常会成为经纪人所有者。你会购买像Remax或Keller Williams之类的特许经营模式。并且

你成为经纪人所有者，但这完全是一份不同的工作。这是一个完全不同的职能。在过去十年左右的时间里，许多经纪人开始做的是，而不是成为经纪人所有者，这是一项由于各种原因而具有挑战性的业务，他们只是直接雇佣全职员工来支持自己。他们还带来越来越多的经纪人加入他们，并在其他人的经纪公司内部建立一个组织。当然，它正在发生变化。有些人正在建立完全由团队组成的经纪公司。

所以他们被称为“团队富豪”。无论如何，这些都是我正在探索的一些事情。这非常有趣。我对此很感兴趣。我喜欢这种对话。在某种程度上，这回到了七八年以前我在BombBomb时的状态，当时我们的主要市场，也就是我们第一次接触并获得真正吸引力的市场是房地产社区。

是的，这很有趣，因为我在Compass（一家房地产科技公司）工作了大约五年。所以我非常了解你所说的一切。我会收到很多来自销售人员的BombBomb视频。所以我明白了。

但让我们继续讨论你写的内容，我非常喜欢这个话题，那就是以人为本的沟通。对于那些不太熟悉这个概念的听众，你能定义一下以人为本的沟通吗？

是的，当然可以。这是我和我的长期朋友和团队成员史蒂夫·帕萨内利一起开发的一个框架。他是我在BombBomb的CMO，也是我现在在FollowUpBoss的CMO。所以，当你找到你热爱合作并且非常互补的人时，通常人们会互相调动。所以他带头，我跟着他去了FollowUpBoss。

但我们正在寻找——你已经提到你收到了一些BombBomb，视频邮件，视频信息来代替没有面孔的打字文本。所以第一本书，《让你的企业回归人性》，是关于视频邮件和视频消息的什么、为什么、谁、何时以及如何。比如这是什么？谁在做？为什么？什么时候？等等。

随着视频邮件和视频消息的普及，我们有了越来越多的竞争对手进入这个领域，其中一些公司得到了风险投资的良好支持，比如数亿美元被投入到视频邮件和视频消息领域。

它开始变得有点商品化，从我们的角度来看，它也开始被滥用。所以我们正在寻找一个框架来提升到超越录制和发送视频消息的机制，而这个机制是关于什么的？我们最终得到的框架是我们最终命名为以人为本的沟通。我们借鉴了30或40年前的一种名为以人为本的设计的设计实践。它融合了

可行性、可行性和合意性。可行性、可行性……

可行性是业务成功所必需的。我们在这里的预期结果是什么？它可以是收入目标，可以是客户数量，可以是网络研讨会的注册人数，可以是出现在开放日的人数。无论我们的业务目标是什么，都需要与可行性相平衡。技术实际上允许我们做什么？然后是第三部分，合意性。人类实际上需要什么和想要什么？

令人遗憾和奇怪的是，当任何人戴上销售和营销的帽子时，特别是如果你必须在你的角色或你的业务中戴上多顶帽子时，你通常会从可行性开始。我需要什么和想要什么？我需要X金额的收入。我需要X数量的已完成交易。我需要X数量的订阅。我需要X数量的注册者或与会者或订阅者或其他任何东西。然后你转向可行性。

技术允许我们做什么？当然，技术比以往任何时候都更便宜、更强大。你和我肯定都见过AI的滥用以及它的良好用途，以及许多其他事情。总的来说，我正在考虑销售自动化和营销自动化，以及大量未经请求的、不需要的、无用的、不相关的。

电子邮件、语音邮件、短信、社交帖子等等。所有这些都是噪音。事实上，它是一种污染，因为它让我们偏离了任务。所以它与网络攻击、网络钓鱼计划、恶意软件等相结合。这封电子邮件是来自它声称的发送者吗？这个链接安全吗？这个附件安全吗？还是会劫持我的整个笔记本电脑，并在接下来的三周内毁掉我的生活？

因此，数字环境中噪音和污染的混合需要首先考虑脚凳的第三条腿。同样，在我们的业务中，我们实际上需要什么和想要什么？技术允许我们做什么？人类实际上需要什么和想要什么？因此，这个框架仅仅是一种将其他人的需求、愿望和利益放在首位的方法。

在一个公平的竞争环境中或与你自己的需求、愿望和利益处于平等地位。我知道这听起来非常简单，但是如果我们考虑一下其他人从这条信息、这个帖子、这一刻的任何东西中需要什么和想要什么，并且我们以此为首要目标进行设计，并与其他两件事相平衡，这并不是纯粹的利他主义。它需要对你的业务有利。它需要以某种方式盈利。它需要为你投入的时间、精力、资源等带来回报。

但是，如果你没有在设计过程中考虑你正在发布的任何信息、沟通或作品，那么别人时间和注意力的回报是什么？

Rota 如果你没有考虑别人时间和注意力的回报，你就是在教他们你不值得他们的时间和注意力，你就是在教他们值得取消订阅、屏蔽。我不接收报告是垃圾邮件报告是，你知道一个坏号码，无论是什么情况，所以如果我们现在不这样想。

我们正在训练人类，我们不值得他们的时间和注意力，他们可以很容易地忽略我们，屏蔽我们，此外还可以做一些事情，比如对我们说坏话，给我们写负面评价。

更重要的是，未来将为我们做出这些决定的机器。我们已经有了。那就是Gmail十年前在其收件箱中引入过滤功能的时候。还有促销和更新以及所有其他内容。这有点像我们现在拥有的东西以及我们未来将越来越多地拥有的东西的愚蠢版本。环境中存在如此多的噪音，我们将越来越依赖机器来为我们做出这些决定，以呈现最有价值的东西。

向我们展示我们应该看的东西，告诉我们我们应该回应的东西。如果我们没有教导那些现在正在教机器的人，那么我们将从那些我们试图为之建立业务的人那里消失。无论如何，我显然非常关心它。我和史蒂夫一起采访了11位专家。里面有很多观点，不仅仅是我们自己的观点。是的。

是的，这很有趣，因为我们正在谈论这个，这甚至与我知道我们将进行这次谈话是分开的。但就在一个小时前的午餐时间，我正在和我的一个朋友聊天，我们都有辅导业务。我是一位领导力教练，你知道，我的领英上有“教练”这个词。这每周都会导致大约三到四封非常烦人的销售邮件进入我的收件箱，对吧？

就像，我该如何阻止这些？无论他们是谁，感觉他们真的，他们的邮件写得不是很好。他们并没有针对我。他们并没有提供很多信息。我很生气，因为即使打开并阅读它也在浪费我的时间，更不用说我是否只是因为打开它而感染了病毒，因为这感觉太突然了。所以我的意思是，我相信人们

无论是谁发送这些电子邮件，都有人怀着良好的意图。所以如果我们考虑一下

销售推广是一个话题或这些领域之一，我们确实发送了很多沟通。人们如何才能以更以人为本的方式思考？你认为有哪些例子可以帮助使这些类型的沟通更有效？是的。好的。首先，我会重申一下我自己，那就是他们需要什么和想要什么？在你录制一秒钟的视频之前，在你输入一个字之前，在你……

就是这样。是的。当然，还有整个旅程规划的过程。旅程规划是这样的一个想法，你知道，从……触发你开始收到这些电子邮件的关系阶段，或者所有这些的前兆，一直到……某种承诺或购买以及持续的关系，无论是再次购买还是续订订阅，或者……无论健康的长期目标是什么。

与你的客户，以及战略合作伙伴、推荐合作伙伴等等，所有对你的业务生态系统很重要的人建立的关系。所以首先是考虑他们的需求和兴趣。

一种真正实用的沟通方式。而且，你知道，我很积极主动。在我的BombBomb职位中，我有很多面对面的和虚拟的以及收件箱中的直接客户访问等等。我会不断地有人问我，为什么人们没有打开我的电子邮件，或者为什么这个视频没有播放，或者为什么她没有回复，以及这些类型的事情。并且为下次做得更好而感到好奇和想要做得更好是加分项。但是

这是回顾过去，而不是展望未来。这是关于你的。不是关于他们的。为什么我没有得到我想要的东西，在我已经做过的事情上？所以，相反，如果我们能够开始养成习惯，作为一种当然的事情，就像我们运作的方式一样。如果我们开始朝着……的方向前进，没有人是完美的。我一生中发送过大量的垃圾邮件。

但是，如果我们能够开始朝着为什么她会播放这个视频的方向前进？为什么他会回复这个东西？为什么他们会填写调查问卷？为什么他们会打开这封电子邮件并在下周或下个月或下个季度或任何节奏中再次打开它？如果我们能够开始这样去做，那就是一件事。此外，

我们拥有所有这些工具来设置、执行和报告数字上发生的事情，无论是自动发布到社交媒体，还是在发生这件事后立即自动发送一系列六封电子邮件，然后24小时后发送另一封，然后三天后发送另一封，然后五天后发送另一封，等等。我们拥有所有这些机器来做这件事，它们都有报告，但我们很少做几件不同的事情。

第一，查看实际报告，并说，天哪，也许我们应该删除电子邮件三，因为它正在阻碍以后发生的事情。或者也许我们应该更改这封电子邮件。或者也许我们应该调换这两封电子邮件。这是一件事。根据其他人类通过他们的真实行为告诉我们的信息，我们如何改进我们正在做的事情？此外，你也可以加入轶事反馈。如果你收到三封回复说，

看在上帝的份上，请停止。这是一个非常明确的情绪。这不仅仅是说，请在这里取消订阅。我点击了取消订阅。顺便说一下，这也是另一件需要关注的事情。另一件事是，特别是如果你在一个中型到大型的组织中，

其他人看到了什么、听到了什么、做了什么，对吧？比如，我们的客户告诉我们，他们非常喜欢售前流程中的哪些方面？我们如何才能做得更多？销售人员告诉我们，人们在来电时最关心的问题或异议是什么？我们也许可以……

将其中一些内容添加到电子邮件中，因为他们显然会对此感到好奇。这是一个他们最关心的问题，所以他们会提出来。这是我们在创建的任何类型的沟通或流程中都没有满足的事情。我在这里以营销人员的身份发言，但总的来说，当我们考虑

营销、销售、客户服务、客户成功，无论你想称之为什幺，客户关系管理，通常是售前，客户关系管理，客户服务，客户成功，通常是售后。客户创建和客户保留这两个方面是

需要进行更多对话。通过这种方式，我们正在权衡更多的声音。我们正在权衡更多观点。我们不仅仅是戴上我们聪明的帽子，或者更糟糕的是，懒洋洋地进入ChatGPT并说，写一个能做到这一点、那一点和那一点的东西。以下是我业务的六个事实。这些是我试图与之沟通的人。比如，

这样做，然后将其与你的分析结果和你的其他团队成员告诉你的内容结合起来。真实的人用他们的声音和行为告诉你什么？他们在旅程的不同阶段告诉你什么？我认为你在那里强调了一些非常重要的事情，那就是，你知道，我主要在售后环境中运作，并且。

这是，我让销售团队来培训我的客户成功团队。他们非常擅长让人们感兴趣，你知道，让他们打电话等等。那么我们如何学习

从售前和售后，人们在售前说什么，我们可以在售后持续改进？反之亦然？人们在售后说什么对他们来说非常重要，或者他们意识到你的工具在未来非常有用或非常烦人，然后我们可以确保我们的售后朋友

售前世界正在考虑他们的沟通？我觉得这是一个绝对断开的循环。我不知道有多少听众，但总的来说，其中一些人会熟悉销售和营销一致性的概念。它一直是一个主题。它一直是一个话题，永远永远永远。

嗯，从本质上说，它归结为销售人员说你给我们的这些潜在客户很糟糕，而营销人员说，你没有跟进这些潜在客户，也没有以足够高的比率成交。这就是它的本质。所以，这个循环已经被反复地处理过，你从客户服务、客户成功、客户关系管理到……中描述的循环

哪些是真正留下的好客户？然后，你知道，反向工程。哪些销售人员倾向于创造最好的客户或帮助接触最好的客户？哪些是营销渠道？哪些是营销信息？这些类型的人是谁？这个循环在很多企业中都是如此的破碎，或者根本不存在。就像来自真正留下来并再次购买或继续订阅回到前端的反馈一样，在大多数企业中根本不存在。

当您使用 Salesforce 来应对公司最重要的目标时，失败根本不是一种选择。这就是为什么他们最熟练的顾问，Salesforce CTO，随时可以为您提供专家指导和实施支持，帮助您在每一步都取得成功。在 sfdc.co/professional services 了解更多关于 Salesforce CTO 的信息。

完全正确。这有点偏离主题了，因为我们现在正在进入客户成功领域，我可以永远谈论这个话题。但我昨天才和一位客户谈论过这个话题。我问他，哪些客户真的很好？为什么你要追求那些人？我和销售团队谈过。就像，为什么你要试图向那些不是那些人的人销售？我们知道谁会长期坚持使用该产品，但这需要售前售后的一致性才能真正地说，

售后说，我们想要更多这样的客户。他们真的很好。他们更有可能追加销售。他们会长期与我们在一起。他们很忠诚，并且会向他们的朋友谈论我们。就像，我们如何真正地，你知道，把他们放在一个，就像，我用我的手做了一个盒子，但只是像一个我们追求的人物形象。我认为这是，是的，这是一个很大的机会，而这个机会并没有被充分利用。是的。

所以我想回到你之前说过的一些关于AI的事情，因为我认为当我们说以人为本的沟通和AI时，我认为我们在如何真正找到这两者的平衡方面是一个不确定的领域。你认为呢？你看到了什么？总的来说，我会说一些非常明显的事情，比如答案是与，而不是代替。

总的来说，是人与机器，而不是机器代替人。最糟糕的社交帖子，最糟糕的电子邮件，最糟糕的。我的天哪，人们正在直接从盒子里，直接从机器里获取SEO导向的博客文章。就像这不是一种有帮助的方式。

帮助你自己，激励你自己，获得基础，获得提纲，然后加入你自己的个性。我认为，在几乎所有企业中，客户体验都是你唯一剩下的差异化因素。只有极少数行业在其业务周围存在合法、可防御的护城河。

在产品和服务同质化的世界中，体验是差异化因素。也就是说，你发布一个新功能，你发布一个新机制，你发布一个新流程。如果幸运的话，在几个季度内，其他人就可以模仿它；如果不幸运的话，几个月内；如果不幸运的话，几周内；如果不幸运的话，几天甚至几个小时内，对吧？尤其是在软件领域，但在许多其他企业中也是如此。所以我正在考虑一位伟大的客户服务、客户体验专家谢普·海肯，他告诉我一个故事……

他最终改变了他购买下一辆汽车的地方，因为他从同一家经销商那里购买了五辆汽车，因为这个新地方会去接他的汽车，把它带回车间进行维修，然后把它带回他的家。你需要把它带进来进行换油或维修或其他任何事情。他们会为他做所有这些事情，对吧？好吧，如果他们愿意的话，任何人都可以在几周或几天内设计出这个东西，对吧？这就是我所说的同质化。

那么，不同之处在于我们让人们感觉的方式。我们如何让他们感觉良好？我们如何让他们感觉良好，关于他们的问题或机会，这些问题或机会让你建立了关系，也许是一种商业关系？我们如何让他们感觉良好，关于他们与之沟通的每一个人？你如何让他们感觉良好，关于无形的东西，比如……

你知道，当他们看到你的主题颜色、你的标志以及其他一些视觉识别元素时，比如，你知道，那会引发他们什么？他们几乎永远无法清楚地，或者说很少能明确地清楚地向你表达这一点，因为这都是潜意识的。我们绝大多数的心理过程都是感官和情感的。它们是潜意识的。也就是说，我们没有意识到它们，但这些是指导我们有意识的想法，然后指导我们的言行。很容易，我们都可以同意，其他人做什么和说什么会影响你的业务成果。也就是说，我们让人们感觉的方式通过我刚才列出的过程来指导我们的业务成果。因此，考虑到这一点，考虑我们与人们互动的各种方式，

它需要让人感觉它有一些东西是为另一个人而存在的。我认为，如果你要从像ChatGPT这样的东西中获得一些概括性的、整洁的、干净的、大约称职的，但通常与上下文无关的反馈，那么你做得还不够。有很多方法可以利用它。获取输出并发布它，我在这里使用的是广义上的说法，

这不是正确的做法。你需要加入一些关于“这是为谁准备的？”、“我是谁？”、“我们致力于什么？”、“我们如何做到这一点？”等等之类的思考。所以它是“与”，而不是“代替”。中间道路总是正确的道路。几乎在任何情况下，或者完全相反的另一件事，两者都不是正确的答案。答案几乎总是在中间某个地方。所以我认为这里也是如此。所以最懒惰的人只是直截了当的人。

为了简单、自动化、快速的东西而努力工作。我想不出很多地方这是个好主意。是的。我完全同意。我的意思是，我们仍然处于人工智能的早期阶段，也许会有能够思考你刚才提到的那些事情的人工智能。你知道，这实际上是如何使我们正在与之交谈的人受益的？他们的需求是什么？我们如何与他们的经验产生联系？是的。

但这绝对还没有实现。你可以感觉到。你知道，即使在书面沟通中，你也能感觉到这是否真的没有意义。你知道，它缺乏人性。是的。或者现在不适合我。就像那样，对吧？我的意思是，你只要想想几乎每个企业，数据都很重要。

仍然是一个挑战。我们是否获得了正确的东西？它是否进入了正确的地方？我们可以访问它吗？但最重要的是，它是否卫生？例如，我们可以信任

这些数据吗？这些都是我们几乎一直都在努力解决的问题，除非你身处一家非常非常复杂、聪明、出色或幸运的企业。大多数人都在努力解决数据的质量和可访问性问题。因此，为合适的人在合适的时间创造一些东西的想法仍然是圣杯。即使你拥有非常专门训练的人工智能，对吧？

它是在不完整的事物上进行训练的。顺便说一句，我昨晚刚看到一篇关于……这也不是什么新鲜事。但例如，许多数据集中的固有种族主义以及这些机器得出的决策方式，但是……

如果你没有掌握这一点，如果你没有与之合作，我的意思是真正地与之合作，坦率地说，提示是一种艺术。你提供的信息越多，你越能引导、给予、获取、操纵和处理信息，你就能越接近高度相关的消息。这就是我所说的“与”。但是你越依赖它快速便捷，我也会对电子表格说同样的话，对吧？构建电子表格是一件完全不同的事情，对吧？

并使用它，就像亲自动手一样。这是比喻性的。与查看汇总概述报告、让某人将其发送给你、你花 30 秒查看它相比。你在哪里拥有可以转化为你自己或他人切实可行的价值的更大程度的理解？

在你亲自动手、处理它、理解它并操纵它的时候，你会有更大的理解。然后，当你开始查看其他人的报告时，你会有一种直觉，那就是，“这不太对劲”。我不尝试，比如，告诉我更多关于这方面的信息。那是什么来的？告诉我更多关于这方面的信息。潜在的假设是什么，等等，等等。就像，所以它，再次是“两者兼而有之”，我想我会以这个结尾。

当然。我做到了。你知道，当谈到人工智能时，你正在提到我非常兴奋的事情，那就是帮助我们了解人们所处的位置，并能够理解，“哦，他们在我们的网站上做了这件事，或者他们向他们的销售人员提到了这个人”。现在我们可以将这些数据整合在一起，以了解原因。

他们可能正在经历什么样的体验，但我完全同意。我们需要运用我们的直觉和直觉检查。例如，这感觉对吗？因为，它仍然是技术。仍然存在错误，我们仍然是人类，我们需要承认这一点。所以是的。

所以，是的，我很想知道，回到布道这个话题以及它如何与以人为本的沟通联系起来。你会说它扮演什么角色？这正是你最精辟的总结。是的，我喜欢这个问题和你把它组合在一起的方式。这就是我们一直在谈论的一些内容，尤其是在销售和营销方面，即入站和出站。

对。出站在许多方面都已筋疲力尽。仍然有一些人通过这种方式取得了一些成功，并且他们以尊重他人并产生良好回应的方式进行操作。但总的来说，让我们这么说吧，你知道，外呼电话、短信和电子邮件。这已经相当过时了。

对。销售和营销策略现在已经相当过时了。另一方面是入站，HubSpot 大约 15 年前开创了它。它在许多方面仍然有用。但是许多传统的东西也坏了。

我的意思是，我不会填写那个表格，因为，你知道，你可能应该取消限制，因为，我不希望为了这个下载或我将要访问的任何内容而提供我的五条信息。因为，我已经知道我为此做的四分之三的事情很糟糕。

对。现在每个人都知道这些事情。所以我们知道出站和入站的游戏规则。因此，它们的回报率不再相同。合乎逻辑的结果不是更多。对。所以这个想法是，哦，需要七次接触。现在需要 17 次接触。而且，你知道，明年将需要 28 次接触。合乎逻辑的结论是，你的机器人向我的机器人发送 1500 次接触。也许我的机器人会把它显示给我。这根本没有意义。

所以我现在真正喜欢的一些语言是“近距离接触”。这不是构建你所有的东西、你的策略、你的信息、你的包装、你的定价以及所有这些并进入市场的想法，对吧？我们听到的是“进入市场”。

“近距离接触”的想法是生活在市场中，进入市场，与市场在一起，了解市场的谈话方式，成为社区成员之一，成为运动领导者之一，成为他人运动中的运动参与者之一，生活在市场中。所以，嗯，

通常，这种“近距离接触”的概念与合作伙伴关系相邻，例如通过与具有相似价值观、相似客户和互补功能、优势等的其他公司建立合作伙伴关系来发展您的业务。您的产品可以很好地协同工作，您的服务可以与他们的产品协同工作，诸如此类的事情。

但总的来说，我认为“近距离接触”的概念可以更广泛地应用。我认为某些行业比其他行业更固有地具备这种特性。我认为，你知道，我来自软件行业，所以它没有。对。这是让我们，你知道，在幕后构建所有东西，然后将其展示出来。你知道，有时我们会付费这样做。有时我们会做有机推广。我们会做一些出站推广。我们会做一些。只是走出去，生活在市场中。

而布道在这里扮演着完美的角色，因为这就是布道者是谁。布道者通常在该领域具有一定的权威性和信誉，甚至可能拥有受众或追随者，但肯定拥有他们认识的其他人的网络。他们是主题专家。他们本身并不是创造者或影响者。影响者会开发一个平台，然后将其用于交换某些东西，对吧？例如，是的，我会把你包括在我的东西里，对吧？

你知道，只要你付钱给我，或者只要你给我其他东西作为交换，创造者就没有，你知道，至少按照最流行的用法，没有同样的权威、商业头脑、网络、十年或几十年的实际经验。我曾经和你一样，所以我来到你身边

是的，我是这家公司的代表，但我不是来向你推销任何东西的。我在这里是为了帮助你解决问题，讨论问题，了解问题，和你一起生活在市场中，以便我可以理解、帮助、促进，

部分是为了产生良好的感觉，部分是为了产生我可以非常热情地交给销售团队的机会，部分是为了重新吸引六个月前购买了这个东西但从未真正完全采用它的账户。当他们进行初始购买时，这只是我们可以在该账户中实现的潜在增长的 25%。因此，让布道者来提醒、参与、点亮、教育、娱乐等等。所以

我认为这是我在这里的最后一次报价。有一些非常独特而强大的

关于你公司产品、服务、最佳实践、使命、价值观、团队、社区等的具体体现和表达。你和我进行对话是不同的。顺便说一句，收听我们节目的听众，我是一个 One X 播客的听众。我知道这有点纯粹主义的玩法，但一对一的对话体验对被邀请参与的其他人士来说有一些强大的力量，并且

我不知道你是否发布了这些节目的文字记录，但你可以坐下来阅读我们对话的文字记录，但这将是你和我现在正在做的事情的一个肤浅甚至空洞的版本。所以我想扩展一下，当你看到所有这些时，

我们越来越依赖的数字接触点，我不想在这么久之后还说“后 COVID”时代的事情，但是当从对话和交易的角度来看，一切都变得数字化和虚拟化时，就没有更多的人乘坐飞机外出吃高级晚餐来完成交易了，或者比以往任何时候都少得多，这很好。但是像这样的

一些人际关系动态已经消失了。那么我们如何恢复其中的一些呢？我们如何使这些平淡无奇的消息和平淡无奇的体验更生动呢？我建议，如果你有合适的人或合适的人来担任某种布道者的职位，你肯定正在朝着更具差异化、更人性化、更强大、更令人难忘、更引人注目和更有用的体验的方向发展。嗯哼。

我现在受到了很大的启发。我的意思是，这非常有意义。而且你真的，它让我明白了什么。我的意思是，我以前与首席布道者合作过。我理解这是什么。但是当你谈到，你知道，以人为本的沟通以及它对于真正与你的客户建立联系的重要性时。然后你有一个像公司活生生例子一样的人。

某种版本的公司，他们实际上正在走出去，与人们谈论用例以及他们在你的客户方面的身份，例如真正地了解他们，并且，是的，能够像这样互动真的很好。更多的公司应该这样做。为什么不是每个公司都有首席布道者呢？是的。

首先，这就是我们在首席布道者节目中探讨的内容。你可以在 chiefevangelist.com 或 YouTube 上的首席布道者频道以及你的播客播放器中查看它。这个角色有很多不同的形式。几乎每个角色都是定制的。我想说最大的挑战是

投资回报率不明确。嗯，最接近的人可以证明的是，这在经济上是一项良好的投资。嗯，但你永远无法获得证明。我曾经，呃，谷歌的首席分析布道者，呃，前首席分析布道者。他非常非常，呃，坦率，而且，嗯，

在他关于为什么他和他的几个团队成员不再在那里工作的讨论中，他很慷慨也很公平。这属于我们产生了大量证据，但我们没有产生任何证据的范畴。归根结底，我想扩展一下，如果谷歌的首席分析布道者及其团队的其他谷歌布道者，

这个人写过几本关于营销分析的书。他在西北大学、芝加哥大学任教。他目前在圣母大学商学院任教，例如教授营销分析。如果像这样精通专业知识和主题的团队无法提供证据，我认为没有人可以。我认为很多人都会纠结于此。也就是说，我也听到了一些公司的人说，

在风险投资组合中，

你知道，通常是最积极的那些人说，我们知道未来 24 到 48 个月的下一个增长杠杆是什么。这就是布道者的事情。四处看看，看看你是否认识任何可能符合条件的人。所以我从各种各样的人那里听到这些，但是这个投资回报率的问题以及它是一种无形利益的想法，你知道，有些人喜欢在 Salesforce 中记录一些事情，说，你知道，布道者影响了，布道者影响了，就像我影响了 480 万美元的收入一样，但这就像，

好吧，有点，你知道，就像仅仅因为你碰到了它并不意味着它。这很难。这真的很难。我认为那些成功做到这一点的人拥有信任这很有价值并了解人际关系力量的领导和高管，并且愿意做他们凭直觉知道是对的事情。

即使他们无法证明它。如果必要的话，他们愿意在董事会面前为它辩护。是的，当然。我的意思是，这是我们在客户体验领域以及为客户创造良好体验方面遇到的问题，因为我们无法衡量成功的程度

某人微笑的大小或我们让某人感到多么快乐或多么生气。当然，我们有客户满意度评分和净推荐值等等。但归根结底，就像你之前所说的那样，人类情感的重要性以及这实际上是驱动某人对公司看法的因素，这实际上是我们无法追踪的东西。所以

我认为我们有时过于痴迷于数据。例如，如果数据没有说明这一点，那么我们就不应该这样做。如果我们看不到直接的投资回报率，那么，你知道，我们如何证明这笔支出是合理的？但是人类不是机器。是的。

是的。在以人为本的沟通中，有多个人代表了这种艺术与科学的平衡。我认为，你知道，当我们看待它的科学方面时，它可以追溯到亨利·福特的装配线，也就是，你知道，泰勒制，弗雷德里克·泰勒，例如科学管理，就像我们开始掌握科学一样。

我们可以根据我们正在做的事情生成指标这一事实。例如，我们变得如此着迷于它。有些人仍然尊重艺术与科学的平衡，而其他人则屈服于这种诱惑，看，我可以，你知道，我可以看到这个，好吧，不，你可以看到它的一个表示。它恰好是在一些相对有形的东西中，感觉非常像固体，像一个数字，但是它，

在很多情况下，这个数字甚至可能都不对，再次，数据卫生是主要问题。但无论如何，这里有很多东西。是的。你读过《构建》这本书吗？我没有。但我把它当作推荐。托尼·法德尔，他……是的，完全正确。Nest 和……是的。我的意思是，他……苹果和飞利浦等等。他写了关于这个……

事实上，当你查看数据时，你必须运用你的直觉，而数据并不总是正确的。例如，有时数据可能会告诉你你需要做某事。就是这样。这就是进入电子表格并了解，例如感觉它不对劲，并至少调查它。完全正确。

是的，100%。很酷。我会再补充一个，你知道，我觉得播客听众通常是书籍阅读者或书籍收听者。所以我只会再补充一个。托尼·法德尔在我阅读理查德·卡尔加德的文章时第一次进入我的视野，他多年来一直与福布斯合作。我认为他是执行编辑或类似职位。他写了一本书，名为《柔软的边缘》。

它基本上是关于这个的，我们正在使用艺术和科学的语言来讨论。但它就像商业的硬边，它得到了最多的尊重、研究和所有这些，因为它感觉最具体。然后是柔软的边缘，也就是设计和感觉等等。所以托尼·法德尔我认为也在那里。

因为他擅长设计和直觉。我的意思是，他制造了 iPhone，所以我们应该相信他。是的。所以我很想开始结束我们的谈话。是的，请。不是因为你想结束，对吧？不，我在开玩笑。不，这非常有趣。我在开玩笑。嗯，我很想知道你最近与某个品牌有过什么让你印象深刻的体验。

天哪，这有点懒惰。嗯，但就像亚马逊一样，它始终如一地提供服务。嗯，你不能再那么信任评分了。因为这些都是游戏化的。嗯，

你不能总是相信折扣，因为今天看起来像折扣的东西实际上是三天前的价格。但在不断添加一些小东西方面，例如，你知道，把它们全部凑齐并发送出去的想法。这并不是什么新鲜事，但我只是升级了我办公室的许多方面，因为，你知道，当我离开 BombBomb 加入 FollowUpBoss 时，我从在办公室工作变成了在家工作。所以，你知道，有很多小东西，你知道，例如，而且你一直在不断地改进它，你知道，在旅程的几个月后。

所以他们经常出现在我的家门口，但就像一些小事情一样，嘿，把这些都凑齐，在星期四发送，而不是在整个星期发送。或者更好的是，我们会随时随地发送，或者只要我们能发送。我们会给你一些数字积分。这个想法是，如果你不喜欢它，这里有六家零售商你可以把这个东西带到那里，等等，只是始终如一的好东西。

嗯，总的来说，并不是令人震惊，但他们以这种速度、不断增加的速度进行的规模，例如，所以我猜我想在这里强调的是持续的迭代和持续的改进。嗯，

同时也要承认一些根本性的缺陷，例如评论，呃，有点。我的意思是，我想我可以相信 5000 个人，但我知道他们中的一些人受到了，你知道，激励，诸如此类的事情。所以它们并不完美。它们像其他任何公司一样都存在许多问题，但我始终印象深刻。我想再举一个例子。当我们在 2023 年年末录制这段节目时，我想起了我和妻子在感恩节前后去看望家人和朋友的公路旅行。

所以我们去了各种星巴克，因为我们是早起的人。所以我们去了各种各样的星巴克，无论哪个城镇的星巴克在早上 5 点或 5 点 30 分开门，我们都在那里。而且在，呃，

堪萨斯城的一个不错的街区，嗯，我认为它被称为乡村俱乐部广场区。嗯，那里的人们最热情、最友好。对他们来说，这就像一天中的正午一样，即使我们才刚刚起床，准备再向东行驶 8 个小时，从科罗拉多州出发。而且，呃，所以无论如何，就像，而且，而且这只是，这是人。我的意思是，你去的原因是你确切地知道你的订单是什么。价格和质量将非常一致。嗯，

但人们造成了差异。所以我和妻子最终进行了持续的对话，因为在这段时间内，我们可能去了四五家星巴克。哪些脱颖而出，哪些没有？这完全取决于人们以及他们管理你的方式。例如，嘿，嘿，我知道你已经站了一分钟了，但你接下来。我得到了你的……

燕麦奶拿铁即将到来，或者其他什么。所以就像这些类型的事情一样。所以无论如何，是的，这些是完全不同的，而且它们不像酷炫的品牌。我没有关于那里的令人惊叹的亲身经历，但它们就在那里。这是真实的。但你刚才提到的两个品牌已经彻底改变了我们的生活方式，例如带来了广泛的影响，对吧？例如亚马逊，我们购物的方式因为亚马逊而发生了根本性的变化。

星巴克。咖啡在，你知道，我们现在喝咖啡的方式因为星巴克所做的事情和为我们提供的东西而有所不同。这些企业的规模值得一提。我认为其中很大一部分与客户体验有关。例如，他们真的专注于它，看看他们现在在哪里，看看他们现在在哪里。我相信有一些事情他们会说，我们需要投资于此。

即使我们看不到投资回报率，例如，当天送达，我仍然支付相同的金额，但我肯定购买更多。所以我相信亚马逊有某种方法来追踪这一点，但是，嗯，它们，它们，它们都是伟大的品牌。好。最后一个问题。你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？

嗯，天哪，我觉得这是，呃，我们一直在讨论的所有这些主题。它不会非常简洁，但这是这样的想法，例如人们造成了差异。当然，这是，这是面向客户的人。我的意思是，这是一个很大的问题。嗯，但还有幕后的人。嗯，

我想我还想说一些对收听像这样的节目的人来说应该是一个真理的事情，那就是客户体验和员工体验是同一枚硬币的两面。客户体验是外流或溢出，或者更好的说法是，员工体验的实际情况的幕后一瞥。这很有趣。

当你不开心的时候，几次勉强挤出笑容很容易，但不可能整天、日复一日、周复一周地这样做。如果人们感到受到重视、欣赏、挑战和参与，那就更好了。所以，是的，我想就是这样。记住员工。这是我谈论、教授、指导的事情之一，因为它是

它只是，它太，太重要了。我已经建立并领导过多个面向客户的团队。如果他们感觉不到参与和支持，并且他们没有家，你知道，和他们的，和他们的团队在一起，这会在客户身上显现出来。它，它太相关了。所以感谢你提出这个问题。

好。非常感谢你，伊森。谈论布道和以人为本的沟通、人工智能以及介于两者之间的一切，这是一次非常棒的对话。我真的很享受。对于那些收听节目的听众，如果您喜欢这次对话，请订阅，您很快就会听到更多这样的内容。所以非常感谢你，伊森。谢谢。我很喜欢。

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