#17 Rudi Khoury - Empower Your Team, Transform Customer Service: Fisher & Paykel's Revolutionary Approach
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我们改善了员工体验，无论是在文化方面，还是在他们工作方式方面。这样一来，他们提供更好客户体验的机会就会大得多。我们之前谈到了数据的集中化，也谈到了我们如何将流程和工作方式集中到一个单一的界面中，以便我们至少

能够消除我们可以控制的痛苦，让他们的工作更愉快。在追踪 KPI 方面，您正在使用哪些关键指标来追踪客户体验的成功？尽可能多地将信息提供给我们的员工，因为尽管我们在过去 10 年中像所有其他组织一样数字化了许多接触点，

但实际上，最终处理人际关系的仍然是人。大家好，欢迎收听《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德，今天我们请到了费雪派克电器公司首席数字官鲁迪·库里。费雪派克电器公司是一家总部位于新西兰的全球性高科技家用电器公司。如果我们的听众不熟悉费雪派克，

那么你们真的有福了，因为他们的家用电器绝对是令人垂涎的。作为一名设计爱好者，当我看到它们时，我完全被它们的产品迷住了。所以今天我们将深入探讨费雪派克公司是如何设计和交付这些卓越的家用电器的。让我们开始吧。鲁迪，非常感谢您加入我们。听起来不错。不用客气。很高兴能和你一起在这里。

那么，您在费雪派克工作超过 15 年了吗？是的，没错。是的。你能告诉我们一些关于你职业生涯的事情吗？因为我听说过，也读到过，你最初是一名财务主管，现在是首席数字官。所以，告诉我们你的职业生涯吧。是的，我的意思是，财务，是的，我确实是从费雪派克的财务部门开始的。

但是，你知道，财务对我来说是一个真正的兴趣，因为我从小在一个企业家家庭长大，看着他们努力理解商业运作。所以我想，好吧，我要去学习这笔钱的事情，学习伟大的公司是如何管理业务的。

你知道，15 年前能加入 F&P 真是太幸运了。这里的文化绝对很棒。这是一个很棒的工作场所，它真的鼓励在这个伟大的公司内部创业。是的，虽然我 15 年前是从财务部门开始的，而且当时的财务角色是客户服务业务的一部分。

真的，真的有很多很好的机会尝试不同的东西。我们在培养人才方面非常强大，如果你和 F&P 内部的人交谈，你会听到很多关于长期任职的故事，但长期任职伴随着多样性，我的职业生涯也不例外。

而且，你知道，从各种财务职位转向能够领导全球客户体验，并领导该业务部门的真正伟大的工作和转型计划，以及诸如销售运营和

营销方面的工作，最近有机会领导我们组织的营销工作。当然，在过去的 15 年里，还参与了各种不同的技术产品组合和项目。太棒了。听起来你已经完全了解了这家公司的业务。

绝对的。那么，请告诉我一些关于您的客户体验理念的信息，因为我知道客户体验是您业务中非常重要的组成部分。所以，请告诉我一些关于您的理念的信息。是的，我们非常关注从旅程开始时的端到端客户体验，那时您可能正在了解我们，研究我们的产品，一直到售后

然后，希望您能向您的朋友和家人推荐我们。因此，我们的理念是专注于平衡我们在客户旅程各个环节的时间和投资，以便为我们的客户提供一致的体验。请告诉我您是如何做到这一点的。这是一个很好的问题。我认为我们有一个非常明确的目标和一个非常明确的战略，知道我们想要去哪里，以及非常明确的目标。

这就是指导我们前进的方向，我们所做的工作以及我们为继续提升整个组织中端到端客户旅程的体验而采取的举措。

而真正重要的是要正确安排顺序。因此，旅程的哪些部分比其他部分更需要提升，以便客户随着时间的推移获得平衡的旅程，而不是一个可能更侧重于营销前端或在售后支持等其他领域投入过多或过少的旅程。

因此，我们非常清楚地知道，我们希望为客户提供一致的体验。我们非常清楚地知道，要随着时间的推移做到这一点。对我们来说，这只是选择正确的时间和顺序来开展正确的举措。是的，我认为您刚才强调的拥有平衡的旅程非常重要，因为这可能是

非常诱人的。我经常在我的工作中处理客户旅程，我们总是关注开始，这是某人第一次使用您的产品时非常关键的阶段。但是

在整个体验中保持平衡，因为我可以想象，尤其是在家用电器方面，您希望有人在 10 年后或他们购买下一台电器时再次购买。那么，您能否分享一个您在旅程后期实施的示例？我只是非常好奇地想知道您到底做了什么。

我实际上只想谈一个非常好的观点。在像我们这样的耐用品行业，体验非常重要，因为你只有一次机会与客户接触，而这个机会可能会在十年甚至几代人中与客户失之交臂。这就是为什么一致性如此重要的原因。现在，回到您最初关于我们实施了什么示例的问题，对吧？

好吧，这是一个见解。例如，可能需要上门服务的客户不喜欢等待技术人员或等待送货。所以很清楚。我们随着时间的推移所获得的每一个反馈和调查都非常强烈地表明了这一点。客户的时间是宝贵的。

因此，我们想，我们可以做些什么来尊重他们的时间呢？而且，你知道，我们做了一些事情，例如，在预订时以及到达当天都明确说明实际到达时间窗口，以及在有人前往您家时实施类似 Uber 的追踪功能。

这是一件小事，在今天看来似乎是理所当然的。但是当我们实施它时，它确实改变了游戏规则。它之所以改变游戏规则，是因为它提高了我们对客户的透明度，消除了服务焦虑，消除了不知道什么时候有人会来，也不知道你需要在家待多久的焦虑。是的。是的。

您提出的这一点非常重要。我认为许多企业都可以从中学习，透明度部分真正归结为，或者至少是我的理解，那就是您尊重客户的时间。

对。就像您可以预期何时需要与我们互动，否则就去过您的生活。我们尊重您的时间。我们希望您能够不必受制于我们何时能够提供服务或交付我们承诺的内容。绝对的。

您提到了个性化，我非常好奇地想了解更多信息，因为对于您实际销售的产品而言，您并不一定在个性化您销售的炉灶或电器。但是您如何将个性化融入体验中呢？好吧，让我们用一个关于个性化的服务示例，因为到目前为止，在这次谈话中，这是我想到的一个示例。

但是，你知道，我们一直在做的是尽可能多地将信息提供给我们的员工，因为尽管我们像所有组织一样在过去 10 年中数字化了许多接触点，但实际上我们仍然有人在

与人打交道。实际上，我真正喜欢的是，我们非常努力地收集尽可能多的客户愿意分享的信息，以便我们能够在与他们互动时，能够

了解背景并以人为本而不是以机器为本的方式进行个性化。我不是说我们不使用技术来进行个性化，当然，在我们的网站等地方，我们当然会进行个性化。但在服务方面，您也可以通过与客户互动的人员使用技术来进行个性化，我认为这非常强大，因为同样，您希望与客户建立牢固的联系。是的。

那么，让我们谈谈您是如何做到这一点的。您使用什么工具？为了确保与人互动的人员拥有所需的信息，后端是什么样的？

是的。好吧，在我们业务的前端，我们对 Salesforce 进行了大量投资。在过去的十年中，我们与他们建立了合作伙伴关系，并在我们所说的业务前端实施了他们的堆栈。因此，我们的客户面对的接触点，从销售到 B2B 销售，再到客户服务、现场服务、联络中心，以及像我们的网站这样的 Commerce Cloud，当然还有营销领域。

太棒了。听起来，我的意思是，我在之前的角色中一直是 Salesforce 的客户，显然 Salesforce 赞助了这个播客。因此，我对他们拥有的产品越来越了解。我希望在我使用 Salesforce 时就知道所有不同的产品，这可以帮助我的组织采用更多这些可以帮助我们进行更多集成的产品。我很想了解更多关于您使用

这么多不同的 Salesforce 产品来提供客户体验以及这如何使您受益的信息。是的，我认为，当我们 10 年前开始与 Salesforce 的旅程时，

我们知道我们正在为长期进行平台化运作。我们非常清楚地知道，我们想要一个能够促进我们发展的合作伙伴。随着我们业务的增长和转型，我们可以逐步引入工具来实现我们为客户想要实现的目标。而且

平台化运作具有真正的协同效应，因为它允许您整合诸如您的技能、团队的技能等方面，这意味着您可以更快地交付更多内容，因为您拥有关于平台的专业知识。

然后，我们对与之一起引入的其他最佳工具进行了严格的选择，以确保我们最大限度地提高平台投资的回报。它还真正帮助我们做到诸如集中客户数据以及确保数据安全等事情。这是另一个非常重要的点，保持数据的私密性和安全性，对吧？

然后，与 SaaS 合作伙伴合作非常棒，因为他们的创新速度和产品投资速度比我们定制开发的速度快得多。这意味着我们可以随着时间的推移根据需要采用这种创新，并且可以释放我们的业务，投资于我们真正需要做的事情，那就是制造优秀的产品，提供优秀的体验等等。所以……

你知道，拥有一个非常好的合作伙伴和一个非常好的平台来启动，我认为这对我们来说是具有变革意义的。嗯哼。

完全正确。这种完全集成听起来非常有益。而且，正如您提到的那样，在客户数据方面，我认为这是可以真正为客户体验增加很多价值的事情，当每个人都能够访问他们需要的信息以实现愿景时。您是否有关于您是如何做到这一点的一些示例？

是的，我的意思是，示例，看看，我们一直坚持不懈地围绕着 CRM 是我们客户的真相来源。我们作为组织一起做到了这一点，不仅仅是我。我们已经这样做了，我们对 CRM 进行了这项投资。现在我们必须让它发挥作用。为了让它发挥作用，我们必须自律，不能让客户数据流向其他地方。实际上，这对我们来说是一个非常好的原则。而且

因为我们这样做了，我们能够做到，而这很有趣，所有这些都是随着时间的推移所做的所有小事情的积累，你没有意识到这些事情加起来会为客户带来良好的体验。这是对此的通知。这是对那件事的透明度。这是让您的代理商能够访问他们需要看到的内容。所有这些事情加起来才是有价值的，而不是单一的事情。

但这是我们的纪律，而且我有我的团队和组织的支持，我们一直坚持不懈地关注这一点。现在它正在回报。现在它正在回报。我们不必像许多其他组织那样，正在集中数据库，他们正在安装诸如 CDP 之类的工具来尝试解决这个问题。

有了我们掌握的如此大量的数据，我们如何才能将所有这些断开连接的企业数据整合到一个地方，并获得我们客户的 360 度视图呢？Salesforce Data Cloud 是答案。在全球拥有 200 多个实施案例，来自专业服务的领先 Salesforce 专家……

可以帮助您快速实现价值。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/products/data。

我总是使用信任这个比喻，我认为这就是我听到您所说的，是与客户建立信任，也可能是与员工建立信任，这些小事情确保员工拥有信息，以便他们能够正确地完成工作。然后在客户方面，他们会收到这些信息，他们会说，“哇，他们真的了解我。我更信任他们。”我总是使用这个存钱罐的比喻，你把……

硬币投入所有这些互动中，当你以一种真正支持内部或外部人员的方式出现时，所以我非常喜欢你分享的内容，它完全符合我的信念，是的，是的，信任在商业中是一切，我同意你的观点，你知道，信任你的客户，信任你的员工，信任你的合作伙伴来帮助你交付，这就是为什么确保所有这些事情都是

正确的如此重要。关于这一点，我在您的网站上看到您的品牌愿景是成为世界上最以人为本的家用电器品牌。我很想了解。我的意思是，您已经分享了很多关于如何实现这一目标的信息。但是，您还有什么没有分享的内容，关于真正实现这一愿景的内容呢？

看看，这其中的核心是，我们真正将用户置于一切的中心。看看，如果我们考虑我们的产品，这实际上是关于了解最终用户如何围绕我们的产品生活，以及它如何融入他们的生活？它如何改善他们的结果？例如，承认这一点

在工作日，生活节奏很快，你需要你的电器来帮助你度过一周，你知道，这周中的便利性，然后在周末，你需要改造厨房，它是家的中心，是你招待客人的地方，是你与家人和朋友聚在一起的地方，而且，你知道，我在我们的组织中听到很多关于人们总是把自己

置于最终用户、客户的处境中。他们总是把自己置于我们客户的处境中，并思考一下，成为我们客户之一是什么感觉。而且，你知道，这不仅仅是一种产品理念，我在我们业务的各个方面都看到了这一点。这真是太棒了。是的。

您是否有任何关于设身处地为客户着想的公司实践？你是如何做到这一点的？我认为这已经融入到我们的文化中了。而且，而且，除了我们经常谈论它之外，没有具体的做法。而且，它确实深深地根植于我们的存在和所做的事情中。

而且我想……不，不，不，奇怪。例如，我见过亚马逊这样的公司，他们留着空椅子来代表客户。没有什么令人兴奋的事情。但我要说的是，对于您销售的产品类型，每个人都会使用炉灶，对吧？可能。有些人可能不是厨师，但这些家用电器是

我猜想，您所有的员工在他们的一天中都会在某些时候使用这些家用电器，所以他们可以设身处地为他们着想。我们一起做。我们在办公室一起做。你知道，如果你来到我们世界各地的任何办公室，你会看到一个中央厨房，人们在那里围绕我们的产品聚在一起，但作为人聚在一起。所以，你知道，这可能是一种实践，但同样，它只是我们是谁和我们做什么的一部分。是的，完全正确。是的。

那么，在您了解客户的过程中，您是如何将这一点融入创新过程中的呢？您已经开发出了绝对令人惊叹的顶级产品。您是如何始终如一地利用客户洞察力并将它们应用于您正在构建的实际产品中的呢？是的。

你知道，我们从客户那里收集了如此多的反馈和信息来源，其中一些是非结构化的，我们正在与客户进行焦点小组和研讨会，了解他们如何使用产品。但通过我们与消费者的所有接触点，我们也获得了如此多的反馈和数据，当然，我们还获得了产品使用数据，这会影响我们未来如何设计和制造产品。

但是，你知道，从客户评论、服务体验反馈、NPS 调查或我们网站上的评论等方面来看，我们有很多接触点来收集这些见解，并利用这些见解来影响我们如何以及做什么。嗯哼。

您是如何处理这些数据的？因为听起来您收到了很多反馈，这很棒。但是您是如何实际利用它的呢？

是的，肯，我认为我们使用它的方式是将其嵌入到我们的流程中。现在，让我举一个服务的例子。你知道，我们的服务团队正在设计客户体验，他们与客户有多个接触点，从短信调查到 NPS 调查再到产品评论。而且，你知道，他们有一些仪表板和一些工具，可以以更精简的方式向他们提供这些见解，以便他们可以使用这些见解来决定他们需要关注的地方，以及如何改进他们与客户的体验或与客户的旅程。而且，你知道，对他们来说，这是他们每周、每天、每周、每月的例行工作，他们会通过我们为他们构建的工具和仪表板来仔细检查这些丰富的反馈。其中有一些机器学习

帮助他们。但试图获得这些见解，然后他们利用这些见解与客户建立联系，然后改变他们正在做的事情。这正是收集反馈的力量所在。你需要了解是什么让你的客户感到痛苦，或者你的客户的痛点是什么，然后坚持不懈地解决它。

绝对的。所以恭喜你。这是一个很棒的改进。是的，马克和他的团队做得非常出色。我必须向他表示感谢。他和他的团队正在做伟大的工作。我的意思是，客户服务可能，是的，我有所偏见，因为你知道，我在业务的这一部分花费了很多时间，但这确实很难。而且，

他们通常是许多组织的窗口，我认为他们应该比从各个地方获得的更多赞誉。当然。这在客户服务团队是……

的情况中非常常见，他们不像销售团队那样带来收入，不，不，不。但客户服务团队确实是与客户保持关系的团队。我完全同意你的观点。我对每一个听众都说这句话。如果您有一个客户服务团队，我相信您有，我感谢他们所做的工作以及他们与客户建立的关系。他们至关重要。他们对公司和客户之间的联系至关重要。我认为我们经常没有给予他们足够的工作认可。所以我很高兴听到你提到这个团队。我一百个同意你的观点。所以在团队文化方面，就像你刚才说的那样，这个团队，尤其是售后服务客户的团队，

他们处理很多棘手的事情。我认为我们做了很多事情来支持这一点。在我从事服务工作期间，给予一线员工自主权以服务客户非常重要。并试图消除尽可能多的检查点——这不是正确的术语——

给予他们尽可能多的决策权非常重要，因为这样你就可以一次完成。我认为这在服务中通常很重要，那就是赋予服务团队权力来做到这一点。

现在，我知道在监管严格的行业中这很难做到，但你必须尽最大努力将工具和信息放在代理商或一线人员手中，以便他们能够第一次尝试解决问题。我认为这是文化的重要组成部分。另一个非常重要的部分是拥有一个非常清晰的愿景和一个非常明确的目标，说明我们存在的理由。

这非常重要。我们为什么在这里？我们为什么做我们正在做的事情？为什么这很重要？并确保每个人都理解这一点。然后，当然，你真的需要了解这是否产生了共鸣。你组织中的所有人员是否都与之产生共鸣？因为如果他们与之产生共鸣，他们就会将它付诸实践。而且

确保你了解人们是否与之产生共鸣。然后，看看，另一件事，考虑到我认为很多听众对技术感兴趣，我也真的相信，如果我们改善员工体验，无论是在文化方面还是在他们工作方式方面，他们提供更好客户体验的机会就会大得多。

而且，你知道，我们之前谈到了数据的集中化，也谈到了我们如何将流程和工作方式集中到一个单一的界面中。

这样我们至少可以消除我们可以控制的痛苦，让他们的工作更愉快，他们可以更多地关注支持客户，而不是浏览 14 个不同的服务屏幕，例如，或系统屏幕。然后，你知道，有一些专门针对导航这些工具而不是为客户做重要工作的专业知识。是的。

来吧。完全正确。完全正确。这太重要了。如果没有为我们的团队做到这一点，我们就无法创造无缝的客户体验。这是至关重要的。我在这个播客中经常听到这一点。在采访像您这样的领导者时，这是最令人惊喜的事情之一，这一点一次又一次地被提及。我只是想强调关注您的团队的重要性，

因为您也在考虑您的客户，因为如果没有良好的员工体验，您就无法拥有良好的客户体验。是的。看看，一个长期存在的关于人员、流程和技术的旧方法论。您可以在客户服务转型中使用它。我经常看到服务领导者，当我与我的同行交谈时，他们确实过于关注技术

实际上，橡胶与地面接触的地方是人员和流程。当我提到流程时，我的意思是客户服务背景下的服务设计、服务体验。从赋能您的团队、良好地领导您的团队以及拥有良好的服务体验中可以获得如此多的价值。我的意思是，您可以获得成功。

70% 到 80% 的成功，技术真正可以帮助您的是使其规模化、精简和快速，并为您的客户提供自助服务，但它并不是服务领导者工具包中的唯一工具，我认为记住这一点非常重要，就像我一样，我提倡自动化和技术，实际上，从

真正优秀的领导力和良好地领导人员，以及优秀的服务设计和了解您的客户以及他们需要什么以及确保您围绕您的客户而不是围绕您自己的内部流程来构建您的运营方式中可以提取如此多的价值。

是的。如此真实。我实际上想回到您之前谈到的一些内容，那就是关于员工赋权的内容。在人员和流程方面，这才是真正重要的，因为您可以拥有完美的自动化和令人惊叹的工具和工具套件，使您的团队能够高效、快速和可扩展地完成工作。但是，如果他们必须经过例如

五个审批层才能为客户退款，这仍然会减慢他们的速度。所以我很想了解更多关于您对员工赋权的理念以及这在费雪派克是如何形成的。是的。看看，我只想明确一点。我们并非每次都能做到正确。而且会发生这种情况。你知道，它只是自然而然地发生，有时是偶然发生的，因为你在一个企业中快速发展。

但是，你知道，我们团队关注的一件事是，你有一些运营指标，通常可以告诉你是否做对了或做错了。例如，如果你在不同的人员之间转移聊天和电话

内部部门，这通常表示你的联络中心或服务中心出现了一些这种情况，我知道我们的团队非常重视确保团队之间的交接工作最小化和减少，因此他们始终在倾听和关注这些事情，并确保它们在适当的时候

将权力交还给负责客户的人手中。当然，你不可能一直这样做。而且我知道，当我与来自其他行业（如银行业）的人交谈时，你必须执行诸如职责分离之类的措施，这确实比较困难。我承认这一点。但这关乎最小化这种情况，以及当这种情况发生时，确保其对客户的影响尽可能小。嗯哼。

始终考虑对客户的影响。我认为这有点像回到你刚才提到的技术。我们很容易想到，对我们来说，最快、最简单、最可扩展的方法是什么？而我们并没有考虑客户的成本。

本身，对吧？例如，拥有这些职责分离和许多处理特定事物的不同专家可能更好。但如果客户必须与五个不同的人交谈，并一遍又一遍地向他们讲述自己的故事，他们可能会非常生气。所以让我们尽量避免这种情况。那么

在跟踪 KPI 方面呢？你使用哪些关键指标来跟踪客户体验的成功？我认为你应该关注多层次的 KPI 和指标。当然，你首先要关注客户的声音。诸如 NPS 之类的指标对于查看你的整体主张是否准确至关重要。

正在实现。而且，你知道，NPS 是全面的。它不仅仅是你的服务体验，还包括你的产品体验和端到端的品牌体验。这是与客户互动的一个非常重要的接触点。

然后，你还有其他接触点可以随时寻求反馈，例如客户满意度或努力程度指标，我们绝对会使用这些指标来查看，当你与客户互动时，你是否尽可能地简化了流程？然后，当你深入了解时，你还会发现，就像我之前提到的那样，运营指标。

运营指标非常重要，它们可以为你提供一个领先和滞后指标，让你知道自己是否走在了正确的轨道上。因此，诸如你是否正在转移电话、你是否能够足够快地进行互动之类的运营指标也非常重要，它们可以让你了解当前的情况，但你不应该仅仅依赖它们。你必须将它们与你的客户洞察力结合起来使用。

然后，你知道，许多公司都投入大量时间在自助服务上，而衡量这些服务是否有效也同样重要。以及你是否获得了转移率。AI 领域存在着巨大的机遇，这非常令人兴奋，但我们如何才能找到适合我们业务的内容并实施正确的内容呢？这是一个巨大的挑战。有很多挑战。

劳伦，在构建正确的防护措施、保护你的数据、保护你的客户数据方面存在许多挑战。我们之前谈到了信任。你知道，我们非常重视保护客户数据。在将生成式 AI 引入我们的组织以继续保护客户信息方面，我会非常谨慎。对于我们必须考虑的企业来说，这里有一些挑战。但是

我们可以克服这些挑战。这些都是令人兴奋的挑战，我认为机遇是丰富的。

是的。而且，我们必须考虑在实施这项技术时我们的价值观是什么？就像你说的那样，在你看来，例如拥有信任、拥有隐私对你来说非常重要。你多次提到过这一点。这很清楚。这是你经常思考的事情。我认为对于任何开始实施 AI 的公司来说，这都是非常重要的事情。在我们实施这项技术时，我们需要坚持公司的哪些价值观？因为这

这与我们以前所做的事情不同，它有点像滚雪球。我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我认为我之前稍微提到过一点，那就是不要沉迷于技术。我的意思是，不要让它成为你工具包中唯一的工具，因为

因为优秀的领导力、对你想实现的目标的清晰愿景以及出色的服务设计对于了解你的客户、他们如何与你互动、他们需要什么以及需要完成哪些工作都具有非常重要的价值，因为在这些领域可以提取出巨大的价值。然后……

在这些领域做得很好意味着，当你应用技术时，你会以一种与你的员工战略、你希望的工作方式以及你的客户与你互动的方式相一致的方式来做。就像我之前说的那样，我看到人们只是说，我需要这个工具来解决我的客户体验问题或我的服务问题等等。

你知道，我的数字接触点，但实际上了解客户非常、非常关键。我完全同意。

鲁迪，非常感谢你分享你的丰富知识。非常感谢你来到节目中。对于那些收听节目的听众，如果您喜欢这一集，请在您收听播客的任何地方关注我们，并留下您的评论。我们很乐意听到您对这些节目的感受。所以，再次感谢鲁迪，我相信我们很快就会再次与你交谈。

我们显然正处于 AI 革命之中。值得庆幸的是，Salesforce 正在帮助客户应对每一波 AI 新浪潮。但问题是，你如何有效地使用 AI？我的答案是，它始于你的数据。

借助 Salesforce 的 Data Cloud，你可以连接、联合和协调来自 Salesforce 中任何产品和系统的所有数据。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/products/data。谢谢。