#26 Secrets to Great Service at Quick-Service Restaurants
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在本期节目中，Jack in the Box的首席营销官Ryan Ostrom讨论了该品牌如何通过强调速度、质量和一致性在快餐行业中脱颖而出。此外，Ryan还解释了创新如何推动业务增长并提升客户体验，并透露Jack in the Box如何通过数字创新和店内服务不断满足不断变化的客户需求。收听以了解：为什么速度和质量在快餐行业至关重要，但为什么在两者之间找到平衡也很重要。为什么一致性是创建忠实客户群的关键。创新在推动业务增长和提升快餐行业客户体验中扮演着重要角色。通过创意会议和消费者品尝测试让消费者参与创新过程如何导致成功的菜单创新。Jack in the Box通过其多样化的菜单、全天早餐和定制选项如何与众不同。为什么培养创新和创造力的文化需要探索食品趋势、进行消费者研究并优先考虑客户体验。为什么在追求成本节约时削减开支可能会对菜单项目的质量和一致性产生负面影响。如何定期监测客户洞察和销售数据可以帮助识别消费者偏好的变化并进行必要的改进。--如何将所有不相连的企业数据整合到Salesforce中，以提供客户的360度视图？答案是数据云。凭借全球完成的200多个实施，来自专业服务的领先Salesforce专家可以帮助您快速实现数据云的价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。--Mission.org是一个媒体工作室，与世界级客户共同制作内容。了解更多信息，请访问http://www.mission.org。 </context> <raw_text>0 如果我们是一座城市，我们会是奥斯汀。我们会保持事物的奇特。这是全天早餐的面孔。深夜小吃和地球上最大、最美味的菜单。每个人都可以定制他们的小吃餐。我们尽力找出如何将人民的声音融入我们的菜单。这可能就是我们有春卷的原因。它是...

为什么我们有油条和玉米饼。我们喜欢倾听客人的声音，并且我们真的很喜欢执行他们希望我们做的事情。Jack in the Box的菜单与其他餐厅不同。当然，他们有他们著名的汉堡、玉米饼和卷曲薯条，但他们还提供许多其他你可能不知道的选择。我们做一些其他快餐店绝对不会做的事情。我们没有很多规则，因为这让我们与众不同。♪♪

大家好，欢迎回到经验专家节目。今天，我们将与Jack in the Box的首席营销官Ryan Ostrom一起深入探讨快餐餐厅的世界。Ryan在GNC和KFC等品牌的品牌和消费者战略方面拥有超过15年的经验，现在他领导着Jack in the Box的创新营销活动和客户体验。

今天我们将深入探讨Ryan在创建标志性活动方面的秘密、创造力和培养品牌忠诚度的重要性，以及在不断发展的快餐餐厅环境中客户体验的未来。那么Ryan，你好吗？很好。

我很高兴来到这里。很高兴见到你。在我们开始之前，我想给大家一个小公告。我可能会说QSR，这意味着快餐餐厅。我想首先了解的是，你认为大多数

快餐餐厅在客户体验方面做错了什么？当你想到快餐餐厅时，它基本上是任何有得来速的连锁店。它全在于速度和服务的快慢。这总是一个挑战。有些餐厅做错的事情是，我们仍然想创造出色的产品，但要快速。我认为有时连锁店做出错误的决定，选择了速度而非质量。我们的工作就是找到这种平衡，这种良好的平衡

是的，你想在五分钟内吃到汉堡、薯条和饮料，但你也想在接下来的半小时内享受它。你希望如此开心，以至于你会回来。我认为那些不这样做的品牌就是错了。速度和质量的平衡确实是至关重要的。那么一致性呢？一致性在这里起什么作用？它确实在这里发挥作用，一致性。因为在我们的业务中，你不想做的事情就是

人们来得多，点的东西。我们都有自己最喜欢的订单。我在所有餐厅都有我最喜欢的订单。我的意思是，在这里，我喜欢辛辣鸡肉三明治。我实际上很喜欢我们的春卷和油条。是的，我们的菜单确实有点奇怪。这就是我们。我们有时保持一点奇特。

但你要确保一致性也能发生。所以在快餐中，速度、质量和一致性是如此重要。这让顾客一次又一次地回来，因为那是你的订单。每次你都会得到同样的东西。我们是你在雨天的安慰食物，或者是你在喝酒后想要的深夜小吃。

我们希望每次都能提供相同的体验。没有什么比你点的东西，当你说，我需要这个东西。我想要那顿我以前吃过的饭。你去拿，却发现它不是同样的东西更令人失望了。所以这就是我问一致性的原因，因为当你有质量和速度的平衡时，

保持质量与速度同步可能会很困难。你是如何做到这一点的？因为我知道你主要是Jack in the Box或特许经营餐厅，对吗？没错。

那么当你在全国有许多业主时，你是如何真正创造出这种一致性的？有很多组成部分，但我们有一个三条腿的凳子。我们有供应链、运营和营销。当我的团队创造产品时，我们真的会关注趋势。我们关注想法。我们关注正在发生的事情。但我们必须记住，我们能否在一定的时间框架内做到这一点？我们能否在一段时间内保持一致？我们能否找到一个在正确范围内提供该产品的供应商？

我们是否还有设备可以以相同的方式反复烹饪，无论是谁在制作？因为我们知道在快餐和快餐行业，制作食物的人会有一些流动性，谁在烹饪食物，如何培训个人。因此，我们希望在后厨尽可能简化，以保持一致性，保持速度，同时保持我们对食物的高质量期望。这是

一个挑战。这是一个有趣的挑战。这就是我为什么在这个行业工作的原因。我就是喜欢食物。最好的事情是我们可以立即看到结果。并不是说我必须等待几个月或几年才能说，这是否一直有效或制作？我们在这里有测试厨房，我们尝试一切。然后我可以享用一顿丰盛的Jack in the Box午餐，并说，是的，我们正在以应有的方式制作这道食物。

所以我知道创新在这个行业中非常重要，因为你需要不断想出新想法和吸引顾客进门的方法。告诉我一下你是如何在这个行业中进行创新的，以便

提升客户体验并推动业务增长？你知道，我们有创新的历史。我认为，有些人没有意识到我们创造了双向扬声器盒。真的吗？这就是Jack in the Box名字的由来。它的名字是因为在双向扬声器盒上有一个小丑的杰克头，它会与你对话。因此，我们是第一个做得来速双向扬声器盒的品牌。这就是为什么它叫Jack in the Box。一个小故事。是的。

我们还创造了快餐行业的第一款便携沙拉。我们是第一个推出早餐三明治的品牌。我们在早餐三明治上击败了麦当劳。我们在Jack的创新历史中保持着这一点，我们每天都在努力。我们如何推动下一个创新？所以我们有一个非常正式的流程。我们有一个六阶段的流程，从创意生成一直到商业化。

我认为最有趣的是创意生成。我们与顾客交谈，我们与特许经营者交谈。这里的每个人都有推荐，他们希望我们在菜单上添加的最喜欢的项目。哦，我们应该尝试这个酱或那个酱。我上周末在这家餐厅吃过，我们分享了很多想法。然后我们将这些想法通过一种消费者的方式进行筛选，看看哪些与我们的顾客对接，哪些与下一代机会对接，哪些在市场上流行，

然后再过滤下来，我们是否能做到？因为我们可能有一个伟大的想法，我们想做X，但它无法实现。一个典型的例子是我们最新的创新，Smash Jack，我们真的试图以一种方式重新引入Smash Burger，但要在2200家门店中制作，这在过去是没有做到的。这主要是一个小型企业的解决方案。

我们花了两年时间开发机器，使我们能够以更大的方式压制肉饼，并允许我们在工厂中制作并带到我们的门店进行烹饪和服务。因此，我们必须通过许多方式来实现商业化。我认为现在我们有超过500到700个想法在这个管道中。

这导致了很多有趣的品尝测试，因为每隔一个月到两个月，团队中的大约30或40人聚在一起，尝试所有通过消费者品尝测试的新食物。我们尝试，然后在商业化之前稍微调整一下。是的，这意味着我必须尽可能多地去健身房，你知道，所有的Jack in the Box。但这是一个有趣的工作，我很享受。所以创新是我们的一部分。这很有趣。是的。

哦，听起来不错。那么你提到的六步流程，专门用于新菜单项目的开发，还是用于其他事情？只是新菜单项目。我们有一个专门的部门，专注于提出想法和概念。我们有一个正式的流程的原因是，有时这是一种弱点。你问快餐店有时做错了什么。有时创新可能是...

审美的眼光，假设作为首席营销官，我真的很喜欢在汉堡上加花生酱。如果不经过消费者品尝测试，我就把它放在菜单上，可能不会成功，可能不会卖。因此，通过这个正式的流程，顾客的想法得以显现，而不是一个人的想法。

因此，它使我们在创新过程中保持一致。告诉我更多关于你与顾客的关系。你是如何在考虑消费者的情况下进行创意和创新以及所有这些步骤的？

创意对顾客来说非常重要。我们在社交媒体上搜索。我们与顾客交谈。我们在数字渠道上非常活跃。我们会接受想法。我们知道顾客希望我们将他们从菜单上移除的项目重新上架。我们知道他们梦想中的项目，他们希望我们推出。我们尽力找出如何将人民的声音融入我们的菜单。我想这可能就是我们有春卷的原因。

这就是我们有油条和玉米饼的原因。我们喜欢倾听顾客的声音，并且我们真的很喜欢执行他们希望我们做的事情。然后在我提到的阶段门中，我们让消费者参与其中。因此，这不仅仅是创意。然后我们进行消费者品尝测试。我们进行消费者排序，看看在我们放出的50或60个项目中，哪些是他们最喜欢的前三或四个。一旦我们进入市场测试，他们实际上通过购买投票，

我们尽力将其带入全国的其他系统。因此，我们生活在顾客的需求中，倾听他们的声音。就像现在，我知道如果有Jack in the Box的顾客在听这个，他们想要鸡肉土豆融化。我们一年前将其从菜单上移除。我因此收到一些仇恨邮件。我收到仇恨社交帖子。他们知道我听到过很多次，Jack的首席营销官应该因为去掉这个而被解雇。是的。

这种情况确实发生。我们去掉项目有很多原因。因此，我们听到了这些声音，我们可能正在努力解决这个问题。所以它可能会在菜单上重新出现。我喜欢它。等一下。鸡肉土豆融化。是的。哦，所以它就像是一个奶酪，像是一个鸡肉。

鸡肉融化。是的，但它也是在一个可颂上。这太疯狂了。这是一个可颂饼和奶酪、培根的混合体。它是你想要的一切。是我们深夜小吃的一部分。我们做的这个回到，你知道，这就是我们为什么去掉它。很多人知道我有时为什么不去掉东西。

我们总是关注质量、速度和一致性之间的平衡。它是我们最受欢迎的深夜项目，但速度，它让我们的深夜崩溃。很多人在晚上10点后点它，而那是深夜，得来速的队伍很长，基本上让我们的得来速崩溃。制作时间太长了。

因此，我们不得不简化我们的深夜小吃，以确保速度正确，因为你真的不能在没有良好速度的情况下获得一致性。因此，通过这样做，我们稍微平衡了我们的深夜供应，我们知道我们会让一些顾客失望。因此，我们正在努力以有限的时间将其带回，以感谢那些在一年多以来一直想念它的顾客。我们有一个家伙每天在社交媒体上发布。他就像，是你移除这个项目的第356天。哇，那真是太棒了。

那是忠诚。是的。每天在我们的社交帖子上，他都发布同样的内容。所以是的，那真是太棒了。我喜欢它。你有一个非常多样化的菜单。是的。它有点各式各样，但显然这些东西背后是有原因的。

这是一个有点随机的问题，但你认为你的菜单对消费者说了什么？人们的口味偶尔会变化。我们做的事情都不同。如果我们是一座城市，我们会是奥斯汀。我们会保持事物的奇特。这就是我们所做的。我们有强大的深夜存在。人们在不同的时间有不同的渴望。你知道，有时你想吃亚洲食物，有时你想吃墨西哥食物，有时你只想吃经典的汉堡。我们有所有这些选择。

我们为你解决了这个问题。我们卖的玉米饼比很多玉米饼店还多。这真是疯狂，但这已经在我们的菜单上40、50年了。它一直是我们传奇的项目。至于我们的春卷，你知道，我总是被问，为什么你们要卖春卷？

它卖得很好。我们卖了很多春卷，而且是用牧场酱搭配的。你知道，你把春卷浸入牧场酱里。听起来很可怕。我们有T恤，上面写着我把春卷浸入牧场酱。我们的员工穿着它，因为这是真的。这是一个消费者洞察，人们如此喜欢我们的牧场酱，以至于他们把春卷浸入其中。我建议任何人尝试一下，因为这实际上是惊人的。

我们只是对我们的菜单感到开心。我们知道我们有一个深夜人群。我们知道我们是派对的一部分，但也是派对后的部分，你会渴望不同的东西。所以我们在这里为此。完全是。我喜欢它。有这么多不同的快餐餐厅供人们选择。

在客户体验方面，具体来说，暂时把食物放在一边。关于你的客户体验，你认为是什么让Jack in the Box与众不同？我认为，这将是我们的一点多样性。我认为你之前提到过我们的多样性，因为我们有广泛的选择，但我们也...

有非常好的食物。我喜欢我们的食物。我在其他快餐店工作过。我喜欢我们的食物。这不仅仅是，我可能有偏见，因为我在这里工作。我是在Jack in the Box长大的。我们尽力提供最好的质量食物。我们不是来给顾客提供最低限度的服务。这在我们最新的汉堡Smash Jack中得到了体现。我们的鸡肉三明治与Popeye's和其他地方的鸡肉三明治一样大。我们

在我们所做的一切中尽力为顾客提供最好的，因为我们知道最终的体验就是食物。你看看像In-N-Out这样的竞争对手。我是说，他们不在乎速度。他们有好的食物。人们会回来。我们尊重In-N-Out。他们做得很棒。因此，我们试图遵循这一点，表示我们想提供尽可能最好的食物，并尽可能保持一致，并希望尽快做到。这种平衡是关键。因此，这就是我们与众不同的地方。我还认为我们有点前卫。我们做...

其他快餐店绝对不会做的事情。我们全天早餐。我们不在乎你几点起床。我们没有早上11点的早餐宵禁。我们厌恶那些像麦当劳和温迪这样的公司，他们在11点关闭早餐。如果你想在...

晚上六点吃早餐，来Jack in the Box。这就是我们所做的。我们还有全天菜单。你可以随时点任何东西。你可以以任何你想要的方式定制任何东西。我们没有很多规则，因为这让我们与众不同。我们有点反对竞争对手的那些规则。是的，我真的很感激，尤其是全天早餐。我是那种每天都必须吃鸡蛋的人。

无论时间是什么时候。我必须吃鸡蛋。我必须吃早餐，无论时间如何。我们有你的灵魂。你可以随时来Jack in the Box吃早餐。这真是太好了。非常感谢你。所以回到创新和创造力的话题。

当你带领团队思考如何改善这一体验时？我们如何想出新项目或解决方案，真正满足顾客的需求？你是如何在这里培养创新和创造力的文化？

在你的团队中？我错过了一件事，我的团队会进行美食探险。因此，他们会在全国各地进行合作。他们刚刚在迈阿密。因此，他们在观察迈阿密的美食场景。他们不停地吃48小时。他们进行创意会议。迈阿密有哪些趋势？有哪些食品趋势？我认为

他们去年去了芝加哥。因此，我们让团队在美国各地尝试流行的东西，看看什么在走。并不仅仅是快餐的食物。它是高档餐厅。它是流行的餐厅，因为我们的目标是说，如何将这些可能是

40、50美元的餐点带给普通顾客或普通消费者享用？因为当我们能够做到这一点时，我们会看到巨大的成功，但也保持顾客的真实口味和真实感受。我们真的通过这种方式推动我们的创新，走出去，尝试食物。你知道，我们还有一个共享的社交网站，我们不断分享我们在社交上看到的想法。就像你关注所有的影响者，哦，他们刚刚在他们的厨房里做了这个。等等，我们能做到吗？

这很有趣。我试着养成每天下楼去我们的测试厨房的习惯。那里总是有东西在烹饪，总是有东西在制作。你总是尝试。这是非常有趣的。我有时会迷失在创意的创造方面，因为...

食物是我们所做的，我们尽力做到最好。我可以想象。我可以想象，养成每天下楼尝试正在烹饪的东西的习惯是很难的。我会说，这就是健身房的作用。你得去健身房，否则我就不能下去厨房。这有点像我必须先吃我的蔬菜，然后才能吃甜点。就是这种感觉。如果我不去健身房，我就不能去厨房，因为我会下去。他们会说，我们正在研发新的鸡肉三明治。我会说，让我们尝试一下。是的，是的。

你的眼睛会发光，你会说，给我来一口。我有专家在我的团队中，这是，你知道，他们必须经常这样做。因此，他们几乎像品酒一样进行品尝。他们几乎有食物吐杯。这太恶心了。我刚才说了这个。但因为他们必须尝试这么多食物。

他们会说，我想尝试味道和感觉，味道很好，但他们只想要一口。然后他们必须继续说，你获得了一致性，但他们不会吃完整个东西，而我则没有控制。你给我一个鸡肉三明治，我是不会让它浪费的。这听起来像是创新文化也需要控制份量。是的，确实如此。是的，确实如此。

所以你可以开设关于这方面的课程。是的，这很好。因此，我总是喜欢问像你这样的领导者这个问题。你最近学到的一个艰难教训是什么？对于任何事情，当涉及到食品创新时，你不能削减开支，因为最终，当我们想制作尽可能最好的食物时，就像我们

我们对经典汉堡做了一些事情，我们有黄油汉堡。你总是会在供应链、运营和营销之间进行争论，来讨论，嘿，好吧，你在黄油汉堡上有这个特定的面包。它是独一无二的。它是我们唯一放在上面的汉堡。这是额外的成本。我们必须存储另一种面包。我们如何减少我们的SKU？

因此，有时你做出决定，因为它们是正确的财务决策，但它们不是正确的商业决策。我们意识到在黄油汉堡上，我们实际上恢复了原来的面包。我们正在恢复原来的酱料，因为你会发现，随着时间的推移，那款汉堡已经超过10年了，它在10年前改变了汉堡的游戏。但随着时间的推移，我们削减了一些东西。就像你开始时说，哦，这种酱是独特的。让我们换成普通酱。哦，这种生菜是不同的。哦，让我们换成相同的生菜。

当你做小的削减时，它会变成一个糟糕的情况，因为这些小的削减会累积，你开始基本上得到一些正在消亡的东西。它不再是顾客想要的东西。它的味道特征不再是他们想要的东西。

这真的是一个艰难的教训，学习到的就是，仅仅因为现在是一个小的变化，它们会累积。我们开始真正审视我们所有的产品、所有的供应，看看我们在哪里做了小的削减，在哪里没有，以及我们如何通过食物真正提升顾客体验。你是如何跟踪这些的？比如说，基于这些削减的意见变化？你是如何关联它们的？我们有一个很好的顾客洞察团队。因此，我们监测顾客洞察，看看他们是否有相同的评分、相同的重复性？他们是否想再次回来购买那种一致性？

所以我们做了很多消费者研究。所有这些最终都会反映在销售上。我的意思是，如果顾客不再购买，你开始看到一个传奇产品的销售下降，你必须说，好吧，

消费者的口味偏好是否在变化，还是某些东西与市场或文化相关性不符？你开始问这些问题，你意识到发生了什么变化，我们改变了生菜。我们改变了这个。我们改变了奶酪。就像，哦，它的味道不一样。是的。

因此，我们真的在努力改善核心，这是我们在营销中的支柱之一。因此，我们审视我们所有的核心产品，看看我们如何使其更好，而不是如何节省资金。我们如何使其更好？让顾客的味道更好。

并且更好地为顾客提供一致的体验。说到这一点，我知道你们在Jack in the Box也在投资数字体验。你能告诉我们一点关于这方面的事情吗？然后我还有更多问题。这是我们最大的机会之一。我认为在我到达之前，Jack在做很多第三方的事情，比如DoorDash等，表现得很好。

我们在过去三年里一直专注于我们自己的第一方应用程序、店内取餐和数字体验。通过解决一些这些体验并使其更好，我们仍然是增长最快的数字快餐品牌之一。我们还有很长的路要走。我们只是刚刚开始优化应用程序取餐体验。这是我们在接下来的六个月中的大推力。我们看到很多机会，正如我们谈到的速度。

当人们在深夜通过应用程序下单时，他们想去哪里，他们想通过得来速。然而，得来速已经挤满了很多人。那么你如何确保取餐体验对顾客来说是一致的？我们正在努力加快这一进程，确保顾客能够更快、更迅速地获取他们的食物。然后你开始进入下一代数字解决方案，比如自助服务机和人工智能数字菜单板，以及如何使点餐更容易、促销更容易、提供顾客想要的东西和忠诚计划。

我们都知道，如果我必须给我们打分，从1到10，我认为我们大约在6分，这很好，因为我们增长迅速，效果很好，但我们仍然有很多成长空间。你期待在未来实施的一些

功能是什么？我认为真正优化店内取餐解决方案。对于顾客来说，所有的一切都在于一致的取餐柜台，确保食物在袋子里的准确性。你刚才说，最糟糕的事情就是你的食物不对。好吧，当袋子里的食物不对时，那真的很糟糕。

因此，建立运营和各个方面，以便顾客可以到Jack取走他们的移动订单，几秒钟内离开。我认为顾客已经从Chipotle和Starbucks等品牌中接受了这种体验。我们必须达到那种无缝的取餐体验。我们还没有达到。一旦我们做到这一点，它应该会减轻商店的压力，不必一直管理得来速。

<context>#26 快餐餐厅卓越服务的26个秘诀 在这一集中，Jack in the Box的首席营销官Ryan Ostrom讨论了该品牌如何通过强调速度、质量和一致性在快餐行业中脱颖而出。此外，Ryan还解释了创新如何推动业务增长并提升客户体验，并透露Jack in the Box如何通过数字创新和店内服务不断满足不断变化的客户需求。收听以了解：为什么速度和质量在快餐行业至关重要，但为什么在两者之间找到平衡也很重要。为什么一致性是创建忠实客户群的关键。创新在推动业务增长和提升快餐行业客户体验中扮演着重要角色。通过创意会议和消费者品尝测试让消费者参与创新过程如何导致成功的菜单创新。Jack in the Box通过其多样化的菜单、全天早餐和定制选项如何与众不同。为什么培养创新和创造力的文化需要探索食品趋势、进行消费者研究并优先考虑客户体验。为什么在追求成本节约时削减角落可能会对菜单项目的质量和一致性产生负面影响。如何定期监测客户洞察和销售数据可以帮助识别消费者偏好的变化并进行必要的改进。--如何将您所有不相连的企业数据整合到Salesforce中，以提供客户的360度视图？答案是数据云。凭借全球超过200个实施案例，专业服务的Salesforce顶尖专家可以帮助您快速实现数据云的价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。--Mission.org是一个媒体工作室，与世界级客户共同制作内容。了解更多信息，请访问http://www.mission.org。 </context> <raw_text>0 我们手中有如此多的数据，如何将所有这些不相连的企业数据整合到一个地方，并获得客户的360度视图？好吧，Salesforce数据云就是答案。全球超过200个实施案例，专业服务的Salesforce顶尖专家可以帮助您快速实现价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。

我在我们的节目中经常听到客人说，竞争往往是竞争体验。就像有人不是...

我的意思是，这可能会发生，但更多时候，我想象如果有人真的想喝咖啡，而他们是普通的星巴克用户，他们会去星巴克。他们不一定会比较，你知道，我应该喝咖啡还是在Jack in the Box吃汉堡，对吧？但他们会去两个地方，体验这两者，然后比较那种体验。因此，带入更多的...

你知道，备受尊敬的体验可以对你非常有帮助。我听到很多人谈论亚马逊，以及亚马逊如何真正改变了游戏。就像我们现在期望的那种速度，那种即时性，确实改变了消费者的期望。我可以想象你经历了这些变化的需求。你说得对。老实说，

在数字体验方面，我们将自己与行业中最优秀的品牌进行比较。那些品牌就像世界上的星巴克。是亚马逊。人们有这些体验，他们的期望发生了变化。我们作为营销人员的整个工作就是确保我们满足这些期望。而竞争对手只是提高了这些期望的标准，以及速度的定义。我记得我在百胜和肯德基工作时，有很多关于，

那么，外卖真的会成为鸡肉的一个大趋势吗？因为通过驾车自取更快。因为外卖订单需要45分钟才能送达。但我认为有一整代年轻人，他们的订单只需在手机上花费的时间就足够了。就是这样。他们不...

如果45分钟后送到，那也没关系。他们只花了一分半钟下单。对他们来说，这很快。当食物送到时，食物就送到了。你的食物必须在合理的时间内送到。我们不是在谈论两个小时。因此，这改变了速度的定义。因此，速度在于你在应用程序上下单的速度，他们完成交易的速度，他们支付的速度。这些现在都是我们必须在数字客户体验中真正关注的不同形式的速度。是的。是的。

我可以想象你有一个应用程序，对吧？这是你自己的应用程序，你自己的体验。它完全是Jack in the Box的外观和感觉。我可以想象这对你的一些客户来说是一个巨大的游戏改变，尤其是当他们在线下单时，对吧？没错。

没错。我认为COVID加速了我们快餐业务的一个重要方面，人们变得如此习惯于通过应用程序从餐厅下单，甚至通过第三方外卖服务如DoorDash和Uber Eats，这一切在一夜之间改变了业务。现在，随着其他品牌的期望，

这又回到了食品的速度和一致性。现在有一个全新的战场，这很有趣。现在的热门话题是所有快餐品牌之间的价值战争在移动和数字领域是荒谬的，因为这完全是关于捕捉客户数据，与我们的客人建立关系，你

并能够在他们需要时提供特定的优惠。因此，你想想快餐用户，他们并不像其他消费者那样忠于品牌。就像你可能有你最喜欢的服装品牌。你非常忠诚。去那里就像吃东西。你可能有你最喜欢的，但你可能有三到四个选择。就像你喜欢在这三到四个地方吃饭。

所以你在争夺那个用餐机会。因此，那些地方就是你归属的地方，那三到四个地方你可能是忠诚会员。谁能在正确的时间用正确的信息吸引你，你就会说，我今晚要去那里吃。这对我们的特许经营者和这里的员工来说，已经成为一种全新的思维方式。只是说我们有这个全新的渠道，需要以不同的方式与我们的客人和忠实会员沟通。

嗯，我很好奇想了解更多关于个性化元素的内容。现在你在应用程序中有他们，你可以更多地了解他们。你们收集的一些数据是什么？你们又如何利用这些数据来创造更个性化的体验？

这更多是关于确保我们提供正确的优惠。因此，如果你是一个汉堡爱好者，我们想给你汉堡的优惠。如果你是一个鸡肉爱好者，我们想给你鸡肉的优惠。或者如果你是一个冒险吃货，我们知道你会在我们的菜单上游走。我们会说，好吧，我们可以引导你到某些地方，并给你正确的优惠。我认为对于任何业务来说，你都尽量不要在那些人本来就会购买的东西上给予折扣。就像你试图提供优惠以让

他们尝试该类别中的其他东西，尝试一些不同的东西。这就是我们所做的。我们总是试图说，嘿，这个人是否想在不同的时间段用餐？就像，如果你是一个早起的人，我能否让你在晚餐时来？我能否试图让你在不同的时间来？我认为我们的真正目标就是为客人提供价值，让他们与Jack建立更深层次的关系。这就是我们使用个性化和数据的唯一原因。但我们都知道亚马逊，亚马逊是这方面的王者。我的意思是，亚马逊，

我觉得有时候他们在听我们，因为我昨天刚刚在网上订购了一个新的披萨烤箱，因为我们要举办派对，一个小披萨烤箱。我在谷歌上搜索披萨烤箱。接下来我知道，我在亚马逊上收到了关于披萨的定向广告。

烤箱，然后我在社交媒体上收到了关于披萨烤箱的定向广告。我想，伙计，大家都知道我刚刚在整个网络上搜索了披萨烤箱。这现在真让人烦恼，因为，然后今天我醒来，收到了关于披萨烤箱的电子邮件，我想，天哪，我已经买了一个。结束了。完了。完全是。就像，

跟踪我。好吧，但也要知道什么时候结束。结论。没错。就像已经结束了。决定已经做出。我确实喜欢这样，有时如果我对某件事感到好奇，就像我试图买一个黑色皮革背包，我心中有一个非常具体的想法。如果我找到一个我喜欢的，但它不是完全合适的，我就会祈祷，希望，请重新定向我正确的背包。是的。

这很有效。当你得到正确的优惠，他们给你正确的信息，他们知道你处于什么心态时，这真的很棒。对我来说，这很有趣的是，

在某些情况下有点过头了，它有那种令人毛骨悚然的感觉。你会想，他们现在在听我吗？是否有卫星在说，嘿，我知道你现在在寻找什么。对我们来说，这有点不同，因为我们不会那么做，因为你是在寻找食物的情况下。因此，即使我有某些数据，我只是想说，嘿，你今晚想吃晚餐吗？或者你明天想吃早餐吗？这并不是说你在买车、背包或手袋。这是一个短暂的窗口，我们必须传达正确的信息。因此，

我认为这是所有快餐行业的一个增长机会。我认为，你知道，一些较大的参与者做得比其他人更好，但这对组织和快餐行业来说都是一种新技能，如何以正确的方式利用数据？完全正确。因此，我想问你一点关于与特许经营者合作的事情，因为这本身就是一个复杂的过程，推动这种创新，改变数字体验、取餐体验等等。这是一回事。但让其他人，一个不同的企业主，基本上采用并以一致的方式实施，这是另一个层次。因此，我想了解一下你实际上是如何推动创新的采用。

与特许经营者的新体验？你知道，我们的特许经营者是优秀的运营者。我是说，他们在我来这里之前就已经在这个行业工作了。很多人甚至是在Jack工作开始的，然后成为特许经营者。因此，他们对业务非常了解，比我想象的要多。

因此，实际上，对于许多这些新体验或新机会或数字或甚至新产品，我们尽量让他们尽可能参与进来，告诉他们，为什么我们需要这样做。我们需要去哪里。因为他们对商店非常了解，所以有很多双向教育。因此，当你谈论一致性与质量时，

我的团队可能会提出一个产品创新，这将使商店大受欢迎，他们会说，这个行不通。这会太难。这对运营来说太复杂了。因此，让我们想办法解决这个问题。这个产品需要经过三个站点才能制作，而不是两个。因此，他们在提供这种见解和知识方面非常出色。我们与他们保持着持续的关系。这非常有帮助，只是说，我们如何优化这个业务？

我认为，你知道，他们教育我们。我们尽力教育他们，因为，数字化的变化格局。

五年前，数字业务占我们业务的1%。现在占12%到13%。这需要全新的投资方式，全新的资金使用方式，以建立这个渠道。因此，试图教育他们，为什么这是未来的渠道，因为驾车自取曾经是这个业务中最快的部分。现在，数字是所有快餐中增长最快的组成部分。这是不同的。这是一种不同的思维方式，一种不同的商业模式，但，

这需要我们和特许经营者携手合作，问我们如何以正确的方式继续共同发展这个渠道，为客人提供最佳的食物。完全正确。我很好奇想更深入地了解这一点，如果你不是合适的人来问，请原谅我，但当涉及到那些特许经营者的员工，实际上是为消费者提供服务的人时，你如何在那儿创造一致性？因为我知道的一件事是，

我主要在SaaS工作，但我也在B2C企业工作。实际上为客人提供服务的人以及他们的表现对某人在餐厅、商店、体验中的感受有巨大的影响。

体验？对我们来说，我们有一个出色的运营团队，由我们的运营负责人Tony Darden领导。这与培训有关。所有的一切，重复培训。每次我们推出一个新的窗口时，我们都会进行培训，因此我们有市场营销窗口，每年有七个。我们为每一个窗口推出培训，但我们也不断对员工进行核心项目的培训，这些项目是一直存在的。

通过这样做，你开始意识到这就是如何推动一致性。你开始意识到，嘿，这是相同的流程，因为在我们的业务中是重复的。这一切都与我们谈论的速度、一致性有关。因此，培训是关键。团队做得很好，特许经营者对制作优质产品感到自豪。这就是与特许经营者之间关系的关键。他们爱护他们的员工。他们确保很好地照顾他们。我认为这就是确保他们接受培训以提供最佳服务的关键。现在，

这并不容易。我在我们厨房的后面待过一段时间，这很具挑战性。这又回到了，有时我们是否有太多的项目？我们是否有太多的多样性？24小时早餐？这是一种挑战，因为Jack in the Box的员工必须全天制作九个额外的项目，而我们的竞争对手则不需要这样做。这只是我们品牌的正确平衡，客人的正确平衡，以及我们如何在员工创造最佳产品的能力之间取得平衡。嗯嗯。

我听到你说的就是，营销团队了解员工的体验是非常重要的，这样他们才能真正围绕它构建。没错。因为否则他们就不会想去做。没错。我们听到的就是，特许经营者在这方面做得很好，他们会说，嘿，这给我们的员工带来了太大的压力。它让商店的运转变得太繁琐，减慢了我们的服务速度。

我们尽量提前应对所有这些事情。我们并不总是完美的。如果我们最终影响到员工，我们必须迅速做出一些调整，因为归根结底，员工才是品牌。不是我。不是我们的营销。是那些提供食物的员工，他们比任何人都更能代表品牌。嗯嗯。

我经常思考的一件事，我认为这适用于任何类型的业务，就是员工体验驱动客户体验。它们是紧密相连的。我很好奇，特许经营者的组成部分只是增加了另一层，但Jack in the Box做了什么来创造那种员工体验，真正帮助...

传递出良好的客户体验。当我来到这里时，我们让他们穿衬衫和Polo衫，穿正式服装，我们改为让他们穿得更有趣。我们现在有Jack的T恤，员工可以穿。我们放宽了他们在工作时的舒适度，因为我们都喜欢在工作时感到舒适。这是后COVID时代，我们都在想，我最后一次穿西装是什么时候。

这已经改变了。我认为我们希望员工在工作时感到舒适。因此，我们尽力让他们感到舒适。就像我说的，我们推出了一些非常酷的衬衫，我实际上会穿。我在城里穿员工的衬衫，作为T恤，因为我喜欢它们。因此，我们尽力让他们在工作时感到舒适。我认为这回到了我们在这里进行的每一次对话。它回到了。

这给我们的员工带来了多少工作负担？我们每次推出窗口、每次推出产品时都会反馈。这是否更复杂，是否更简单？对他们来说是否太难？是否对他们来说太复杂？作为平衡后厨的工作负担，准备一个项目需要多少劳动力？

在切生菜和做某些事情之间，时间和一切都是有关系的。因此，你开始关注这一点，并试图说，如何尽可能减轻负担，同时仍然坚持我们的立场？我总是说，这对我们来说总是一个挑战，因为我们的多样性和24小时菜单的支柱。我们在提供的食物上总会有些