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#3 Nigel Piper: Rethinking Customer Support with Xero’s Nigel Piper
2023/11/8
Experts of Experience
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Lauren Wood
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Nigel Piper
Nigel Piper: Nigel Piper 认为客户支持的未来并非减少客户联系，而是更有效地利用科技赋能客户，同时保持以人为本。他分享了 Xero 如何通过增加客户联系来提升客户和员工满意度，以及如何利用机器学习、个性化视频支持和系统集成等技术来实现这一目标。他还强调了在公司快速发展的同时，平衡人员和技术的重要性，以及如何通过信任和赋能员工来提高效率。他认为，传统的呼叫中心模式并非未来趋势，更有效的模式是赋能客户，并保持以人为本。Xero 鼓励客户多提问，并将其视为成功的标志。他们利用数字化方式与客户互动，并努力在数字互动中融入人性化元素。支持团队成员拥有会计背景，能够更好地理解客户并提供专业帮助。Xero 的成功指标不仅关注外部指标（如NPS），更重视员工体验（如EMPS）。他们信任员工，并为员工创造一个轻松的工作环境，鼓励员工以正确的方式服务客户。他们优先考虑员工为客户提供正确服务的做法，而非关注时间或通话后的工作。Xero 的文化与传统呼叫中心不同，更灵活、更信任员工。他们利用机器学习和AI技术，根据客户的信号和行为，提供个性化的内容和支持。通过AI技术，在客户提问时提供精准且个性化的内容，力求达到“哇，这正是我想要的”的体验。客户支持模式正在从被动反应转向主动参与，Xero 通过主动联系客户来提供帮助。他们正在探索使用视频技术来提升客户支持体验，包括捕捉客户屏幕画面并提供个性化视频解答。Xero 使用Salesforce及其补充系统（如Caveo和ScreenMeet）来支持其客户支持流程。他们通过流程改进团队来优化技术，减少员工操作步骤，提高效率。Nigel 对生成式AI技术在未来客户支持中的应用充满期待，并认为这将彻底改变客户支持模式。他认为未来客户支持将更加主动，并提供更个性化的服务。未来企业将更注重利用技术来实现客户个性化，并可能减少人工投入。他建议客户体验领导者应该关注未来公司发展方向，并提前规划客户体验策略，提前做好准备应对未来的挑战。
Lauren Wood: Lauren Wood 作为主持人，引导 Nigel Piper 分享了他对客户支持的独特见解和 Xero 的成功经验。她表达了对 Nigel Piper 鼓励增加客户联系而非减少的兴趣，并深入探讨了 Xero 如何在规模化运营中实现个性化服务。她还关注了 Xero 如何平衡员工体验和客户体验，以及如何利用技术来提高效率和改善客户支持。
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