#30 What Are The Biggest CX Mistakes and How To Avoid Them
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- 流失率正在成为一个更大的问题。消费者感到沮丧，我认为这确实迫使我们走到一起

流失率越高，公司盈利能力就越低。你或许能够扩张，或许能够增长，但你不会盈利增长。关注点往往不在于通过创造更好的客户体验来降低流失率，而在于客户获取。认识到最大的利润来自你的客户群是一个真正的思维转变。

我有一个图表，它将客户关系比作约会或恋爱关系。

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们将与ATI首席隐藏收入猎手安妮塔·托斯深入探讨流失和客户成功的世界，ATI即安妮塔·托斯公司。

在ATI，安妮塔和她的团队在B2B SaaS公司中挖掘隐藏的收入，他们采用他们所谓的“客户流失360系统”，该系统利用科学研究来确定收入机会，并通过了解客户行为和反馈来提高市场份额。

所以今天我们将了解她对一些可行性见解和创新战略的看法，以提高您的客户生命周期价值，减少流失，巩固您在竞争格局中的地位。所以我们显然有很多东西要深入探讨。安妮塔，你好吗？我很好。我喜欢谈论这些事情。所以我认为我们将进行一次非常有趣的谈话。是的。

我准备开始了。很好。好吧，看看你的网站并在领英上关注你之后，很明显，流失是你喜欢谈论的话题。所以我的第一个问题是为什么

为什么企业在试图避免流失时会失败？我知道这是一个很大的问题，但如果你能给我们一些关于公司常犯的一些常见错误的见解，那就太好了。对。我认为，从宏观层面来看，最重要的事情是误解了潜在客户（销售前）与销售后需要发生的事情之间的区别。

所以我有一个图表。如果你打开我的领英个人资料，你可以看到它。它也在我们的网站上。它将客户关系比作约会或恋爱关系。所以最重要的事情是，公司，我们了解获取客户是什么样的。我们了解约会是什么样的。这是不同的。

往往更战术化，更注重短期，你知道，只有一个目标，那就是结婚，或者让潜在客户成为实际客户。

但这就是事情变得真正具有挑战性的地方。你有一个叫做蜜月期的短暂时期。这在恋爱生活中以及在客户生活中都是一样的。就像我们成为客户时都经历过的一样。你会有你的期望。你希望你购买的任何产品或服务都能满足你的期望。在那短暂的蜜月期里，你的期望没有得到满足，那么流失的种子就在那里播下，你可能会陷入所谓的买家后悔，你很快就会想，哦，你知道吗？这不是我以为的那样。所以有些客户会很快流失。其他人，你知道，会多待一段时间看看情况是否会改变。

但最重要的事情是理解婚姻，就像拥有客户关系一样，与约会不同。我认为这就是公司未能阻止流失发生的基本原因。我认为他们只是没有意识到销售前和销售后大相径庭。

这是一个非常重要的主题，作为多年的客户成功领导者，我发现与销售团队的关系一直是我最重要的关系，因为我们很容易发生冲突，因为他们销售的东西我的团队无法真正实现，或者他们……

回避了我们产品中一些棘手的问题，这些问题可能需要尽早分享，以便客户在实际与我们签约后不会感到意外。所以这是一个非常重要的……

需要考虑的是，我们如何从一开始就创造我们产品的真实视图，以便人们在以后不会感到意外？我昨晚实际上是在听，我认为是哈佛商业评论的播客上的东西，关于这个话题，关于当你销售时，你诚实地对待

一个缺点或你业务中可能并非全是玫瑰色的部分。可能有一些不太理想的东西。显然，我们不想……如果有什么真正糟糕的事情，我们不想让它成为我们销售的东西。但如果有一些不太理想的东西，提及它实际上会增加……

有人购买的可能性，因为这种诚实建立了信任。然后进入你和我都很熟悉的销售后期阶段，这确实有助于建立这种关系。所以我在这里并不是说，去大声喊叫，比如你的产品有什么问题，但对产品进行诚实的反思，对于与客户建立信任至关重要。

让合适的客户进门是一方面。然后是第二点，他们的期望被设定好，这样就不会有意外，也不会出现你所说的买家后悔。

我认为即使在约会和客户情感旅程的整个类比中，情况也一样。就像如果你出现时看起来与你通过约会应用认识的人大相径庭一样。

你认为你会得到什么，猜猜看？你不会对这个感到高兴的。所以我完全同意。所有商业关系都是建立在信任的基础上的。建立信任需要很长时间，但很容易被打破。所以我们每个人，你和我都一样，劳伦，所有听众，我们都有过这样的经历，我们成为客户，很快意识到，哦，就是这样。

这根本不是我注册的内容，或者这个产品根本不像他们所说的那样工作。而且，你知道，你很快就会从这种兴奋中转变，也许，你知道，我刚买了这个，我希望它能用，我希望它能帮助我，无论是什么，到买家后悔。一旦你陷入了买家后悔，

要让客户回到满足的低标准点非常非常困难。更不用说让他们快乐或成为狂热的粉丝或忠实客户了，仅仅是让他们达到满意程度所需的工作量。所以实际上是从营销阶段设定期望，然后通过销售，然后在销售和客户成功或销售前到销售后的交接时，

那么这些期望就在一个狭窄的范围内，而不是客户的期望和现实。两者之间的差距越大，客户就会越生气，或者他们会经历越多的负面情绪，这会让他们陷入买家后悔。你还在强调一些事情

在你说话的时候，我想到的，销售后不仅仅是销售后。客户成功不仅仅是关注客户现在成为我们责任后会发生什么。它实际上是从流失开始的，对吧？

从有人接触产品的那一刻起就开始了，或者说流失的可能性从有人接触产品的那一刻起就开始了。它从他们看到的营销资产或介绍开始，贯穿销售流程，贯穿入职流程。然后，当客户成功团队拥有他们时，问题可能已经开始了。所以

我们真的需要从一开始就关注。所以我很想了解一些情况，因为你与公司合作，帮助他们发现隐藏的收入机会，不仅是减少流失，而且实际上是发现我们在这里对能够留住的客户有哪些机会。我想为我们的听众了解一下，什么

不关注流失的成本是什么，然后是寻找这些收入机会的成本是什么？我们先从流失开始，然后进入下一个层次。归根结底是利润。

简单明了。流失率越高，公司盈利能力就越低。你或许能够扩张，或许能够增长，但你不会盈利增长。当然，如果你的流失率很高，大多数人，大多数公司，我们在2023年去年看到的，2022年底，随着利率上升，

风险投资资金减少，而不是关注客户群，说，哇，那里有什么机会？

然后我们说，我们必须获得更多新客户。这似乎是我们带来收入的唯一途径。因此，随着你坚持较高的流失率，关注点往往不在于通过创造更好的客户体验来降低流失率，而在于客户获取。所以这是一个

需要发生的真正的思维转变或思维方式转变，以认识到最大的利润来自你的客户群。你已经为获取这些客户付费了。现在，你如何才能让他们停留更长时间？同时，你如何才能发现那些机会？

这可能隐藏在客户群中。顺便说一下，这不仅仅是追加销售和交叉销售。这些是人们想到的显而易见的事情。但是有一些方法可以找到

你的客户群能够与你分享的竞争优势。这就是隐藏的收入。这是一个真正的机会。多告诉我一些关于这个的信息。老实说，你的客户拥有你正在寻找的大部分答案。大多数领导者不知道如何去做的是去问。

这样你就可以找出这些机会是什么，你的客户在想什么，他们在感觉什么，他们喜欢什么，他们不喜欢什么。调查很好。尽管现在有了人工智能，我们将看到调查正在消失。它最终将成为客户反馈的黄金标准。那就是客户访谈。

所以大多数公司不进行客户访谈。一对一的会议，不一样，因为客户访谈是标准化的。所以你得到了15个，你得到了20个特定类型的客户。所以假设你是转向客户。你从中选取15个或20个，然后问完全相同的问题。

因为你想要做的是通过提出不同的问题来限制你获得多少噪音。通过标准化，你知道你可以比较苹果和苹果。就在那里，你将开始看到机会。但最大的机会在于，当你对你的最佳客户做同样的事情时。

他们在想什么？他们在感觉什么？他们为什么留下？为什么他们是你的最佳客户？比如，他们与流失的客户或处于中间、更中立的客户有什么根本的不同？

存在根本性的差异。然后当我向领导者提出这个问题时，你知道，为什么你的最佳客户是你的最佳客户？他们通常会说，哦，因为他们与我们合作的时间最长，或者他们支付的最多。这很好。当你能够找到原因，并将你的最佳客户与流失的客户进行比较时，这就是你的机会所在。你会看到变化。

两者之间存在许多差异。然后你将这些信息反馈到营销中，以便你开始吸引更多这类最佳客户群体。这正是你所说的，劳伦。从营销开始，贯穿销售，进入销售后期。是的。

我很高兴你提到客户访谈，因为这也是我为我的咨询客户所做的事情。我假设你也这样做，并制定了标准化的提问清单。我发现我合作的许多公司都对此有一些抵触情绪。就像，我知道我们需要进行客户访谈，我与我的客户交谈，但是……

真正走出去说，我们将进行一次谈话，或者我们将请某人与你进行谈话，你可以向他倾诉一切。我们不会有任何冒犯。就像你可以向这个第三方倾诉一切一样。

有点吓人。我认为有时我发现需要克服一些障碍。我认为部分原因是，你不知道你会得到什么。会不好吗？会好吗？我们将如何使用这些信息？我们现在正在按计划进行。这会让我们分心吗？但它应该会。是的。

你知道，我们应该根据客户真正想要和需要的东西来利用这些见解并改变业务。就像你说的那样，也许改变我们的市场营销策略，去追求我们知道不仅非常喜欢我们的产品，而且会长期留下的特定客户子集。他们对我们更有价值。所以我们应该把精力放在他们身上，即使他们只是我们最初认为的较小一部分客户。是的。

绝对的。绝对的。我想说两件事。第一，我发现大多数领导者害怕进行访谈的原因与其说他们会发现什么有关，不如说一旦出现某些事情，你就会意识到它，现在你就有责任采取行动来解决它。

完全正确。他们几乎对好坏有一些想法，但就像，哦，太好了。现在，如果我听说在这个特定细分市场中有30个客户都说同样的事情，或者90%的客户都说同样的事情，太好了。现在我们必须解决它。就像你提到的那样，我们已经按计划进行。

这意味着我们现在必须转向吗？这意味着我们必须改变吗？这是否意味着六个月的工作将付诸东流？这是真实的。就像我几乎可以看到我们在报告结果时的情况。这就像，哦，不，现在这意味着……

对我来说，我认为这是一件好事，因为如果你走错了方向，我知道我想在走得太远之前知道，我已经投入了六个月或四个月的时间去做某事。然后现在出现了沉没成本谬误。好吧，我们已经投入了这么多。让我们继续前进。然后结果很糟糕。

是的，作为领导者，很难听到也许这不是正确的道路。也许你很接近，但你需要转向。你需要改变航向。这可能非常非常困难，尤其……

如果你的报酬与特定结果挂钩，你有一些事情正在按计划进行，而且看起来不错，然后你得到了这些信息。所以多年来我一直都在做这件事，这正是真正不愿意深入了解客户想法的根本原因。是的。

是的，完全正确。我只想对任何正在收听的人说。

我知道你明白这一点，但这是一场持久战。这正是客户成功所关心的。这就是我如此热爱客户成功的原因，因为它不仅仅是考虑短期。这个月我们带来了多少人？这真的是长期的。我们如何建立一个能够持续发展、增长和长期增加收入的企业？有时这些信息很难或令人害怕，但它只是

对你思考企业长期战略来说非常重要的信息。所以，你知道，有时反馈也会验证你走在正确的道路上，这也很高兴听到，但倾听客户的意见很重要。去做吧。去做吧。

所以我甚至没有完成我的介绍，因为我们正在深入探讨所有这些事情。但我想要问你关于一个现在有点棘手的话题，那就是NPS，

以及我们如何在客户进门后真正追踪他们的满意度。很多人说NPS不是一个很好的指标。它并没有告诉我们全部情况。它有点没用。我已经在这个播客上谈论过这个话题了。真的，有些人说是，有些人说不是。我想听听你的意见。你怎么说？是的。

我最受欢迎的领英帖子，我所要做的就是尝试NPS的小马。人们对此褒贬不一。

所以NPS最初是为B2C创建的。在B2B环境中，它非常成问题。这是因为在任何客户中，我们几乎都在谈论大部分情况下是一个人，但通常是一个账户。其中有很多个人。

所以问题是，NPS的主要问题之一是，当发送调查时，它们不是发送给同一组人。所以决策者应该拥有与最终用户、拥护者不同的NPS。这是关键问题之一。他们都被混在一起了。

所以你不知道，你知道，当你得到这个最终数字时，它是什么意思，它是谁，你知道，它是什么意思？谁在回应？什么是满意度？第二件事是，即使是NPS的共同创造者弗雷德·赖切尔德也已经放弃了NPS。他现在专注于已获得的增长率。

这是一个与你的客户群相关的指标，因为如果你阅读NPS的历史，它是关于忠诚度的。当然，NPS高的公司往往具有更高的忠诚度。但是现在有了已获得的增长率，他关注的是什么，我非常喜欢这个，另一个隐藏的收入机会是追踪推荐。

你的最佳客户，再次强调，他们可能不是花钱最多的客户，但你可能有一部分客户疯狂地推荐。

首先，推荐意味着你不需要，它们是免费的。它们是免费的客户。你不需要花钱来获取它们。对吧？它们确实是。然而，大多数公司对此什么也不做。他们没有推荐系统。而且推荐者，我必须说，与你的拥护者不同。

非常不同。它们是两组不同的群体。所以即使弗雷德·赖切尔德也已经放弃了。已获得的增长率，其中很大一部分是推荐。所以我会回到NPS。我认为NPS的时代已经过去了。我宁愿看到一家公司为

他们的客户选择更具体的指标，而不是像NPS这样非常通用的指标。再说一次，最初是为B2C创建的，在B2B环境中表现不佳。第三件事是，现在的回复率非常低，它们几乎什么也说不出来。运行NPS调查需要大量工作，更不用说能够

完全理解并相信它了。我，好吧，我实际上还没有分享我的意见，因为我还有更多问题要问你。我对它也有想法，但我想要谈谈已获得的增长率以及如何真正追踪它。已获得的增长率有两个部分，付费的和通过推荐获得的。

所以，弗雷德有一本书叫做《有意而为之》。我认为它是在2023年初出版的，也许是2022年末，就在那里。

关于如何设置和追踪推荐仍然存在一些挑战。所以你之前说过，劳伦，这很好，关于一些挑战。这是其中之一。你如何追踪它，尤其是在你拥有庞大的客户群的情况下？我希望我能给出答案。即使是弗雷德本人，嘿，这是他的宝贝。他也在为此而苦苦挣扎。

我个人会在ATI中告诉你，我使用并追踪我自己的推荐系统。所以我知道我的顶级推荐者是谁，我可以培养这些关系。再说一次，你不需要把这件事搞得复杂。

所以我认识我的10个顶级推荐者，我非常喜欢这些人。然后我有下一个群体。这些是需要培养的关系。也许他们推荐过一次，但他们没有再次推荐。所以这些是，你知道，我培养的关系。然后我有一大堆人……

从未推荐过，我不知道他们是否会推荐。所以你的每个客户都很重要，但说实话，我们世界的现实是，有些人处于顶端，

有些人处于中间，有些人处于底部。所以无论你对它的个人看法如何，这都是现实，无论是在动物世界，还是在人类世界。所以我所做的是追踪，我拥有它。我使用Airtable。那是我的。再说一次，我没有成千上万的客户，但你可以只取你的……

1%，你的顶级1%，并开始以一种非常不同的方式追踪和培养这些关系。这就是我所做的。这对他们和ATI来说都非常出色。

有了我们触手可及的大量数据，我们如何才能将所有这些断开连接的企业数据整合到一个地方，并获得客户的360度视图？Salesforce Data Cloud就是答案。在全球范围内完成了200多次实施，来自专业服务的领先Salesforce专家可以帮助您快速实现价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。

完全正确。如果我们喜欢某个产品，我们会谈论它，因为我们想谈论它，或者我们会向别人推荐它，因为我们认为它会成为一个真正的好解决方案。就像，是的，这会带来快乐。就像，哦，我很高兴我能帮助人们。对吧？但是如果你，如果品牌能反映这一点，以某种方式感谢他们，那么你只是在强化这种行为。所以我，我完全同意。我一直都很，

好奇为什么公司不经常这样做。这似乎很明显，但不知何故却具有挑战性。甚至就像，除非你给了他们某种方法将这些信息通过推荐代码或某种方法反馈给你，否则很难知道是否有人推荐了你，以便真正实现推荐，你需要实施它才能能够追踪它，除非……

每个人进门时都非常诚实地告诉你他们是如何了解你的，以及所有这些，但想出某种方法来追踪它，并激励那些真正喜欢你的人走出去分享它。就像，我真的不认为这样做有什么害处，而且对你的业务非常有益。是的。我想说，所以根据产品的推荐链接，完美。如果，如果这是你能做到最简单的方法，

然后对于其他企业来说，如果他们与销售人员交谈，销售人员可以问这个问题。你是被推荐的吗？如果是的话，谁推荐了你？

很好。但这就像一个CRM。他们必须每年输入这些信息。但了解你的顶级推荐者是谁，并与他们建立关系，就像营销人员毫不犹豫地将公司名称印在所有东西上，分发赠品一样。这很容易。但在这里，你有一个免费的，基本上是一个免费的销售团队

推荐进来，为什么我们不爱他们？为什么我们不爱他们？你会惊讶于我发送的东西。所以首先，首先，我必须说这个。如果你对这样做有任何兴趣，营销就是赠品。上面印有你公司的名称。如果你要送给推荐你的人一份礼物，这就是我所做的，我说的不是大钱，

它是针对那个人的一些个人物品。所以，我举个例子。我上周刚寄了一份这样的邮件。他一直很棒。他在我的前十名中，对吧？他的名字叫达伦，他拥有他的，他的，

俗气的、难看的品牌，亮黄色，就像刺眼一样，无论什么。然后有一张我从视频中截取的他的图像，我把它放在一个马克杯上，在马克杯的正面写着“你是最好的”，就像它一样，对不起，达伦，但这是真的。当我看到这种黄色时，它会刺痛我的眼睛，但它是他品牌的颜色。

黄色的颜色上写着“你是最好的”，背面是他的截图照片，我把它寄给他，他住在西班牙，我从这里寄到那里，他还没有收到，但你认为当他打开它，看到一张手写的便条时，他的反应会是什么？

对。表达我的感激之情，以及我有多么感激他。我认为总的来说，从头到尾做这件事大约需要我20分钟。

我知道他打开它时会大吃一惊，因为它完全是针对他的。上面没有任何ATI的东西。没有任何品牌属于我。它以他的公司颜色为品牌，手写的便条。就像我们谈论信任一样，但我们也必须表明我们重视人们。像这样的事情，我可以保证，因为这是

完全关于他的事情，他不会扔掉它。它不会进入捐赠堆。我相信即使它破裂了或把手掉了，我们也可能会将其重复利用，因为它非常周到，对吧？而且是关于他的。

再说一次，你的1%，甚至你顶级客户的0.5%。如果你能开始让这个动作发生，你会很快开始看到额外收入的好处。因为如果他们一直在免费推荐，想象一下如果你给他们爱。

这将产生多大的不同。完全正确。我还想说，有时这些个人便条可能会，我认为这就是为什么人们有时不这样做。因为这需要付出努力和思考，并且你需要非常了解你的客户。所以，首先，任何在CRM中面向客户的人应该注意这个人正在做什么？

喜欢？他们的独特兴趣是什么？我们应该始终注意这一点，以便使这个送礼过程更容易。然后，我还将分享一个我经常为此使用的工具。如果我

可能不那么了解某个人，无法想出那种真正特别、独特的礼物。我的一个朋友创办了一家名为 Loop and Tie 的公司，你可以向他们发送一系列礼物，让他们从中选择。感觉很私密，因为他们选择了自己真正想要的东西。例如，我不希望送给某人一瓶香槟，也许他们不喝酒。也许他们只是会扔掉它。我想送给他们一些他们真正想用的东西。Loop and Tie 对我来说是一个很棒的工具。所以现在就推荐一下，因为我非常喜欢它。

我想稍微回顾一下 NPS 的对话，因为我们仍然想知道客户满意度。当然，如果人们花费更多，那就太好了。但是，如果我们与他们签订了一年或多年的合同，我们该如何真正了解他们的感受和现状呢？NPS 已经成为

比方说，权宜之计，尤其是在 B2B 环境中，我们没有那么多人来创建……我的意思是，也许我们有，但是……

这不像消费品牌那样，有成千上万的人使用你的产品。也许少于这个数目。NPS 可能很棘手，更不用说试图让人们真正回复调查问卷了。就你的客户群而言，覆盖面不够。那么，人们还有什么其他方法可以了解客户满意度，以了解是否……

客户面临风险，或者他们做得非常好，我们可以开始奖励他们，或者……你认为怎么样？首先，客户满意度之类的分数，如果你使用的是实际的 c-set，它是一种……

这是交易性的。就像之前刚刚发生的事情一样。你对结果满意吗？好吧，有时我对结果感到满意，但我仍然计划流失。

所以我可以给出，是的，竖起大拇指。很好。我很满意。我很高兴，但我仍然要离开。我对你的整体产品不满意。这就是收集此类反馈时拥有多个地方变得很重要的原因。所以是在会议上。现在进行调查，我的意思是，我们仍在使用它们。所以

直接询问。他们感觉如何？他们有什么感觉？他们想留下吗？不想？在我的网站上，列出了 CSM 可以提出的 45 个客户问题。它涵盖了所有这些。是的，太棒了。它是免费的。所以它在资源页面上。

你可以下载它，我也可以在这里提供录音链接。在超越“哦，一切都很顺利”的表面答案方面，它非常出色。

因为你必须以不同的方式来处理这个问题，对吧？就像我们所有人一样，我们都很忙。我们有我们的社交面孔，我们的公众形象。我们有，你知道，我们在家的样子。这就像，我们如何才能不断测试不同的方法来

看看，好吧，他们这么说，然后我听到这个，然后我听到那个。哦，等等。如果我将这些联系起来，并且我真的在倾听，在我看来，也许他们并不真正快乐，即使他们告诉我他们很快乐。

所以这份问题清单，实际上这份问题清单来自我发布的一篇 LinkedIn 文章。我想我得到了 150 个不同的问题，我将其精简为大约前 45 个。所以你可以开始问这些问题，这些问题适用于客户旅程的不同部分。所以在上船期间，在那

段时间内，中途，然后是续约前，这样你就可以更好地了解情况，因为 NPS 和客户满意度缺乏背景信息。你真的不了解背景

尤其是在 NPS 中，CSAT 你可以，因为它是交易性的。你不知道。为什么有人给我们打了五分？哦，然后你发现他们在进行你的调查之前刚刚发生了一些非常糟糕的事情，这确实影响了他们的看法。所以这份问题清单非常好，因为它贯穿了整个客户旅程。所以你可以在整个过程中收集少量数据点，然后

一部分仍然是直觉。就像其中有一个小元素，你就像，我正在观察这些数据，我正在倾听。他们过去常常谈论这个，但他们不再谈论了。也许我需要问更深入的问题。是的，完全正确。我也喜欢这一点，因为它真正地将人性元素

带回了我们的工作中。这是关于真正倾听这个人真正关心的是什么？对他们来说，成功是什么样的？我们是否实现了目标？我如何从他们的语气或他们使用的词语中判断出

他们是否真的满意，因为你可以分辨出来。我认为有趣的是，当我们进入人工智能时代时，我已经有许多嘉宾谈到了这一点，实际上是我的第一个播客节目，与撰写《挑战者销售》的 Matt Dixon 进行了交谈，他谈到了我们现在如何使用预测分析来根据诸如

他们在通话录音中的语气来预测某人的 NPS 分数。这种情绪分析，他们多久进入产品一次？他们如何参加会议或回复我们？我们现在可以开始将所有这些非结构化数据放入模型中，这些模型将向我们展示这位客户实际上并不像你认为的那样快乐，因为也许他们是一个非常友好、善良的人。当你与他们交谈时，他们会说，哦，是的，一切都很顺利。但他们几乎从不使用你的产品。

这意味着他们可能不会续约。让我们利用我们拥有的所有见解，包括我们对事情进展的人类直觉，我们可以实际创建一个评估。关于这种人类直觉，有趣的是，人工智能通过情绪分析，能够捕捉到它。但我个人认为我们还没有完全做到这一点。我认为我们仍然需要与人交谈，我们应该始终这样做。

与人进行人际交流。情况如何？这是否解决了你的需求？没有吗？为什么不呢？并真正了解客户的情况。是的。我们将看到更多这样的情况。所以人工智能介入并提供提示，建议你接下来可以说什么，所有这些。是的。

我们在过去几百万年中发展出了这种直觉。我认为这永远不会消失。我们想要拥有它。它存在是有原因的。所以我认为挑战在于现在要辨别，我什么时候应该听取人工智能的提示？

什么时候不应该？我根据我得到的这种感觉来判断，即使它告诉我这个人有风险，你发现他们实际上并没有风险，但这只是，你知道，

人是会犯错的。人是创造人工智能的。人工智能也有偏见和其他一切。所以我只是，我认为这是一个极好的工具。我真的这么认为。我不是反人工智能。我认为它对于像你所说的那样，处理所有这些非结构化数据来说非常出色，但你仍然需要加入一些批判性思维。是的。我认为它是一个很棒的思想伙伴。这就是我认为人工智能是什么。这是一个思想伙伴。我的意思是，

我们许多人现在独自在家工作，这可以成为你的同事，例如，这看起来怎么样？你能帮我改写一下吗？人工智能擅长于此。所以我很想听听，或者我很想问你，你如何看待公司转型。因为你提到了从纯粹的收购导向转向考虑售后发生的事情的思维转变。我们如何从一开始就建立信任？你如何看待……

你合作的公司在真正应用你提出的某些技术和方法方面发生了怎样的变化？我很想说，整个行业都发生了巨大的变化，每个人都，你知道，加入了进来，并专注于留存。遗憾的是，情况并非如此。

不过，我会说，那些真正愿意深入研究（我不喜欢说客户的想法，但在很多方面，这就是它的含义）的公司，他们正在思考什么？他们有什么感觉？他们为什么这样做？这些公司确实具有优势。所以这是

我们的客户，他们天生就比较开放，这仅仅是因为我们所做的事情。因此，他们只是利用我们通过这些客户访谈提供给他们的数据，然后他们就可以真正加快速度。

他们已经在做的事情。我认为这是最大的区别。不过，总的来说，软件仍然非常关注新客户、新收购。就像我们谈到的那样，推荐客户也是新收购，但公司并没有真正利用这一点。所以我认为这仍然归结为，当经济形势艰难时，尤其是在

我们所做的是保护自己。通过保护自己，我们回到我们所知晓和熟悉的东西，即使结果不是最好的。因此，再次将重点放在收购上，这说明了我们所处的时代。当不再那么关注生存时，就有更多机会变得有创造力，然后也许质疑我们的思维方式。我们应该做不同的事情吗？那是什么样子？

所以我认为在接下来的短时间内，我开始看到一些态度的变化，这真是太好了。一些解冻正在发生，但需要大约 12 到 18 个月的时间才能真正改变并稳定下来。我认为那时我们将再次看到这种更新、变化。

更多创造力，更多地开放接受其他获取或留住客户的方式。并产生收入。是的。

但我完全同意你的观点。我的意思是，我认为这是短期方法与长期方法之间的区别。当我们感到非常紧张时，我们需要考虑短期目标，我们如何才能度过下个月？从长远来看，考虑如何开始对我们的业务进行一些投资，这将使我们

走得更远、更好、更快，你知道，所有这些。所以是的，我完全理解你的意思。你采取哪些方法来帮助组织将他们的思维方式从短期转变为长期，或者从收购转变为真正对售后进行创造性思考？首先，这不是立即见效的。这需要……

需要一些时间。这实际上是在展示被错过的机会，然后是市场压力。实际上，这就是问题的关键。这确实是关于金钱的讨论，简单明了。我希望它是其他什么东西，但事实并非如此。它确实与以下内容密切相关：嘿——

你的竞争对手正在这样做。你正在失去市场份额。也许是时候开始考虑一些不同的东西了。答案就在你的客户群中。因此，我们进行了一系列客户访谈，对流失的客户进行了 15 次访谈，对最好的客户进行了 15 次访谈。然后就在比较中，你可以看到这些机会。这成为真正启动更大规模对话的初始或跳板，因为……

我认为我之前提到过。它开始利用你最好的客户正在做的事情，并利用这些信息在客户成功和营销之间建立联系。客户成功最了解客户。

所以问题是如何将这些数据从客户成功部门传递到营销部门手中，以便他们可以开始吸引更合适的客户，我们知道然后，你知道，销售可以更快地完成交易。他们售后服务会更好。他们往往会推荐更多类似的东西。但是你必须让这个引擎运转起来。它开始得很快。

谈论你错过了什么。这里有很多错失的机会。所以让我们开始与你的客户交谈并识别他们。酷。

完全正确。从你的客户开始，因为我们可以整天假设我们认为我们的客户想要什么，或者，你知道，查看数据，查看使用数据，人们如何回应？这非常有帮助，但没有什么比真正从客户口中听到他们的说法更有效了，他们会说，这对我有用，这对我不适用。

我一直在使用这个工具，但我实际上并不觉得它解决了我的问题，或者他们必须说些什么，我们需要实际……

听到这些，听到他们的经验。所以，是的，这是开始的地方。在我的工作中，我也发现，当我将这些事情反馈给业务领导时，例如，这是你的客户所说的。如果我们不改变这些事情，这对你们来说是一个很大的责任，这可能是最好的方法之一。我还想对任何正在收听的客户成功领导者说，如果你很难

获得高级领导对您正在尝试的事情的支持，你知道，凭直觉，您的客户想要和需要什么。从客户口中获得它。让你的客户分享。这就是我正在经历的事情，因为这为领导层创造了真正有形的……

并做出关于采取行动的决定。如果可以的话，我很想提供一个战术技巧。Lauren，你完美地提出了这个问题。那就是你的战术技巧。当我们向客户汇报时，我们会这样做。那就是拍摄该特定内容的视频片段。不要展示一个，不要展示两个，至少要展示三个不同的客户说完全相同的事情。是的。

他们无法反驳这一点。所以你真正想要做的是克服他们在脑海中讲述的任何故事。当第一个客户这么说时，也许他们可以这么说，随便吧。那只是，他们是例外。而第二个客户，也许是我们最好的客户之一，也这么说，哦，等等。现在你有了第三个，他们也这么说。所有这三个都是我们最好的客户，他们都说那样。

好吧，也许，也许我们需要看看这个。这就是为什么在采访客户时，你按段采访他们非常非常重要。保持所有流失客户的访谈相同，相同的问题。然后还有你最好的客户，因为如果到处都是，那么就有机会说，是的，但是那个客户流失了，这并不重要。他们不和我们在一起。

但是，哦，天哪，当你这么说时，你真的会引起他们的注意，是的，所以我们与 30 位最好的客户进行了交谈，这就是他们所说的。我们听到 30 人中的 8 人这么说。也许这里有一些事情你可能需要看看。好建议。喜欢它。

好吧，Anita，我还有两个问题要问你。第一个是，我很想听听你最近与某个品牌或公司有过哪些让你印象深刻的经历。那是什么样的经历？告诉我们吧。我加入的这个项目……

关于创建推荐、推荐合作伙伴、推荐系统。我进行了一次入职电话会议。我对他们了解我的程度感到非常非常惊讶。在我参加这个课程的过程中，他们一直非常出色地支持我。

所以它被称为 Rich Relationships。所以 R-I-C-H 实际上是一个首字母缩略词，但不要问我这是什么。可能是单词推荐或推荐或类似的东西。推荐某事很可能是 R。其余的，我不知道。它一直很棒。

我爱他们。如果这听起来不像一件好事，当我谈到送礼和所有这些时，它实际上被称为 Giftology。它是同一个团队做的。所以 Loop and Tie，我会查看它们，因为猜猜怎么了？这非常符合我使用 Giftology 和现在这个推荐系统所做的事情。他们一直很棒。

尤其是在我一开始真的在努力理解整个系统的工作原理时。现在我已经设置好了，它很漂亮，但这花了我一点时间，他们一直很棒。

太棒了。好吧，我也必须检查一下。这些都是很好的见解。谢谢。然后我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我认为这一条建议，就像那些老生常谈一样。你必须相信自己。

所以这是相信，如果感觉你还可以做更多的事情，那么可能确实如此。如果感觉你可能偏离了轨道，那么你获得这种直觉是有原因的。如果某件事对你真的非常重要，那就为之奋斗。

并且相信，相信自己，你知道，收集数据。就像你说的那样，获得这种支持并非一蹴而就。这不是一劳永逸的。但是，如果你的直觉真的告诉你，这里有一些我知道可以改变游戏规则的东西，不仅对公司，而且对客户来说，你真的相信它，相信自己，然后去做。如此重要的建议，真的。因为

尤其是在面向客户的角色中，尤其是在客户成功或客户体验中，我们是面向客户的人，我们可以听到很多关于他们体验的信息，并且我们可以真正看到……

我们销售的东西，我们的客户如何长期与之相关。我们可以获得很多见解。就像你说的那样，倾听，相信自己，倾听那种直觉，说这里有什么不对劲，或者这对多个客户来说一直是一个问题，但也许看起来有点不同。深入研究，理解它，遵循这种直觉。因为再说一次，我们谈论的是人际关系。可能不会有

明显的证据表明，看这里。有时你必须遵循这种直觉才能找到明显的证据，但这可能并不总是那么明显。所以非常感谢你分享这些，Anita。很高兴你在节目中。迫不及待地想看看你接下来会做什么。是的，谢谢。真的，真的对此感到兴奋。并且

我认为我们今天讨论中最重要的内容是，你表达得如此优美，这仍然是人与人之间的交流。人工智能将会出现，它将改变我们做事的方式，但我们仍然是人类，你知道，与其他人互动。无论是 B2B、B2C，还是任何其他类型。那些基本原则是什么？信任。

我们希望感到受到重视。我们希望感到被倾听和尊重。我认为，如果你能够做到这四点，并找到方法将它们融入到你的沟通、流程以及你必须与客户进行的所有事情中，那么这将反映在他们停留的时间长短上。是的，完全正确。太棒了。非常感谢你。我们很快再聊。谢谢，Lauren。保重。再见。

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