#34 How John Deere is Making Technology Accessible to All Farmers
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我们一直以来都在推动创新，但当你拥有187年的历史并且非常成功时，你也会做一些令人惊奇的事情，可能会出现某种程度的满足感。我们正在进行一场持久战。你服务的人们将你的技术作为他们毕生的工作。想象一下一个模型，我们不只有一个代理，而是有很多代理，每个代理都高度适应某种特定任务。

你开始看到一个世界，它不仅仅是线性的，实际上是可重构的。但我们真的需要考虑人情味将在哪里帮助我们建立信任？人工智能可以建立信任。

但不是像人那样。我们正在为每个独特的个人创建高度定制的内容。我们的目标是每天都能做到这一点。你如何避免过于规范，甚至令人毛骨悚然？你会做什么大胆的事情，会挑战你的团队改进，并帮助组织实现那些阶跃式飞跃？♪

大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很荣幸邀请到约翰迪尔公司生命周期解决方案供应链管理和客户成功总裁贾斯汀·罗斯。贾斯汀，很高兴见到你。谢谢。你的头衔真长啊！你在那里有很多事情要做。是的，显然如此。感谢你的邀请。

我们非常兴奋。事实上，我已经期待这次谈话很久了，因为，首先，我从小就是约翰迪尔的粉丝，在农场长大，你知道，它是我玩过的最酷的玩具。而且这些年来，你们也取得了很大的进步。我想先从……

稍微解释一下约翰迪尔公司在新型技术上的投资，以及这与约翰迪尔公司真正设想的客户体验有何关系。我知道你们一直在投资人工智能等技术来精确除草、自动驾驶汽车、星链来连接农民。约翰迪尔领域涌现出许多非常酷的创新。所以，请告诉我们一些关于……

约翰迪尔公司一直在做什么，以及这对你们的整体客户体验有何影响。是的，当然。我很乐意。你知道，农业是一个非常迷人的行业，技术确实是农民每天工作的核心。在我们为这次准备做准备时，我突然想到，你们的许多订阅者可能不太了解农业。所以我认为我可能会列出一些农业运作的基本知识。

让我举个例子。所以，当你从事农业时，你做的第一项工作是播种。你知道，我们中有些人可能有花园等等，你只是大概知道这意味着什么。但在大型农场上，你可以想象一个播种机，它可能宽达100英尺，在崎岖不平的山地田野中运行。它们可能是干燥的，也可能是潮湿的。它们以大约每小时10英里的速度移动。它们实际上每秒播种720粒种子。

精确地种植到地下正确的深度，由使用GPS卫星校正来引导的拖拉机牵引，其精度在不到一英寸以内。因为你不能碾压你种植在田地不同部分的植物，对吧？所以你必须非常非常精确。所有这些都会被上传、记录、创建成每个客户的数据配置文件，放入云端，方便访问和检修。

随着时间的推移，他们可以使用这些数据来优化他们的运营。所以这是一个非常酷的整体技术生态系统。而迪尔公司一直处于加速这一进程的最前沿。我说加速是因为在很多方面，我们将技术比以往任何时候都更快、更广泛地推向市场。你谈到了一些创新。我们现在正在田间运行自动驾驶拖拉机。我们有

计算机视觉和机器学习算法帮助我们确定田地里什么是植物，什么是杂草，只对杂草施用化学物质。正如你提到的，我们与SpaceX合作推出了Starlink，这将有助于在农村地区建立这种技术的持久连接。所以，这超级超级超级酷。

现在，问题是，我们也必须现实地看待客户面临的障碍。因此，我们看到的是，许多这种技术的预付成本非常高。这超出了许多农民所能承受的范围，尤其是那些不在最大规模的顶端农民……

运营。所以这是一个问题。其次，每个农民的经营方式都不同。你说你在农场长大。我猜想你的家人对农业的看法与隔壁的家庭略有不同，也与县里其他家庭的看法不同。因此，我认为有很多愿望真正理解这项技术是否能在他们的运营中发挥作用，尤其是在他们为此支付了这么多钱的情况下。

所以我们正在做的事情是，其中一个方面是推出一个新的，我们称之为客户价值交付模型。我们称之为“服务即解决方案”，有点像技术领域的SaaS。关键要素是第一，预付成本更低。因此，客户支付的费用将低于一次性提供该技术所需的全部成本。将附加订阅。

但他们只在使用时付费，大概是在他们从中获得价值时，在他们需要时付费。而且随着时间的推移，它会变得更好。现在，对于你们的许多订阅者来说，这是一个相当普遍的概念。但归根结底，这在农业领域是一场革命。我们认为这可能是向农场交付技术的真正加速器。

所以你们正在推出这些正在推动行业发展的新技术，然后你们正在使各种类型的农民都能实际使用这些技术，并将其作为他们日常工作流程的一部分。

你们谈到的这种定价模式非常有趣，因为它确实使许多人成为可能。我很想知道为什么你们决定采取这种策略，而不是只关注高端客户，那些能够直接购买这种技术的人，而是将其开放，以便每个人都能通过订阅模式访问它。约翰迪尔公司有一个很大的公司使命驱动因素。我们

我们坚信，做一些有助于我们建立良好业务的事情，也能造福我们的客户和世界。所以我举了例子。是的，是的，没错。我举了我们CN Sprite技术的计算机视觉和机器学习算法的例子。我说它有助于只对田间的杂草施用化学物质。这将施加到田地上的除草剂总量减少了大约三分之二。

所以这自然是对地球有益的。我们向地球施加的化学物质更少了。农民省钱了，因为他们在化学品上的支出减少了三分之二。当然，我们也有权说，嘿，我们想分享我们帮助你创造的价值的一部分。这对我们来说也是一笔好生意。

而且，你知道，对我们来说，问题是如何将这种技术尽可能广泛地推广到尽可能多的英亩土地、尽可能多的农场和尽可能多的客户身上？我认为这就是导致我们采用我提到的那个商业模式的原因，我提到的定价模式。我们不能只去找大型农场主。他们买得起。但我们渴望将这项技术尽可能广泛地应用于北美、南美、欧洲和世界各地。

我真的很感激。此外，作为一名在环境领域工作了大部分职业生涯的人，无论是我实际的工作还是我的热情项目，当我们找到这些双赢的局面时，这才是我们能够做出重大改变的地方。所以听到约翰迪尔公司真正致力于这一点，这真的令人鼓舞。当我们谈论客户体验时，我想深入探讨一下……

约翰迪尔公司是如何真正设想其客户的端到端客户体验的。

你们是否有指导思想或目标、愿景或使命宣言？我认为首先要说的是，我们的客户体验是混合式的。因此，作为设备制造商，你知道，我们帮助管理客户的数据，为他们建立数字平台以进行互动。但我们有一个非常非常重要的合作伙伴，那就是我们的经销商网络。

他们是分布式的，是实地人员，几十年来一直在建立关系。

因此，他们在帮助我们部署技术、推动客户采用技术以及帮助他们进行服务和支持方面发挥着非常非常重要的作用。但这对客户来说是一个统一的形象。这就是我们追求的目标，我们支持我们的经销商，我们的经销商支持我们的客户。我们都在直接合作以做到这一点。当我特别考虑技术时，

对我们来说，这真的必须是一种端到端的做法。因此，有一种基于价值的销售方式与我们过去所做的方式大相径庭。因此，能够说明的不仅仅是设备马力更大或更可靠，而是如果您使用这项技术，它将节省您运营的其他部分的资金或帮助您从田地中获得更高的产量。这与我们过去习惯的销售方式不同。

但这显然是起点，因为这就是我们吸引客户的方式。我们让他们入门，并降低预付价格，以减少他们实际试用并最终使用该技术的摩擦。然后是，好吧，让我们欢迎他们加入社区。让我们帮助他们了解其他人是如何充分利用这项技术的，他们如何在他们进入田野的最初几天为成功做好准备。

所以我们有教育，我们有培训，我们在这方面投入了很多。

现在他们正在田间工作。让我们确保他们知道如何使用它，他们第一次就能打开它。让我们记录价值，并向他们清楚地说明他们得到了什么，你知道，他们为……付出了什么。最终，这将贯穿于……，希望在季末续订将是他们做过的最简单的决定，因为我们之前在每个步骤都明确表示，这其中有很多价值。我们让您易于使用。当您第一次下田时，感觉很棒。你准备充分了。是的。

这实际上是一段有趣的旅程，因为你们有这些分销商，告诉我我是否错了，但他们不是约翰迪尔公司的一部分。他们大多是第三方。那么，当其他人拥有如此关键的一部分时，你们如何确保拥有真正出色的端到端客户体验呢？这是一个非常好的问题。而我认为这对我们来说是一个优势。因此，你知道，当你想到

一家大型公司，我们擅长什么？我们擅长运营全球供应链，在正确的时间获得零件，许多流程可以解决我们过去遇到的问题，并确保一切顺利运行。我们的经销商，我想说的是，他们擅长的是，他们每天都在为客户服务，

当然，他们有遵循的流程，但是，你知道，他们会尽他们所能完成工作。他们与这些人有私人关系。他们互相有手机号码。他们在教堂和社区里互相见面。而且，你知道，他们深深地融入其中。因此，我实际上，当然，我们花了很多时间与经销商打交道。当然，我们有一些指标，你知道，我们要求他们达到这些指标，以获得

获得奖励等等。所以我们有一些方法来推动一致性，但他们天生就渴望并保持一致。他们中的许多人实际上是约翰迪尔公司的前员工。所以我认为他们已经看到了两方面的情况。他们中的许多人自己耕种土地或曾经耕种过土地，所以他们从客户的角度看到了这一点。因此，我们可能拥有这个独特的生态系统，其中包含不同的参与者，但他们都真正了解彼此，并且对彼此的成功负有责任。

拥有真正了解客户的人非常关键。当我听到实际上是第三方进行销售时，这让我感到兴奋，因为作为长期从事传统SaaS工作的人，销售时刻是建立信任的关键时刻。而且……

你真的需要有人了解客户，并能够代表你在这个关键阶段与客户建立信任。所以很高兴听到你们有一些值得信赖的合作伙伴在你们身边，他们真正弥合了你们和最终客户之间的差距。

我想谈谈客户成功，并知道，我的意思是，约翰迪尔公司以及农业行业的性质，我们正在进行一场持久战。你服务的人们将你的技术作为他们毕生的工作。因此，我很想知道一些关于你们在客户成功方面的方法。特别关注售后服务。

参与、续订，所有这些事情。所以，请告诉我一些关于你们如何处理客户成功的事情。我认为，让我分两部分回答你的问题。一个是，我们今天在做什么？

因此，你知道，正如我提到的，我们投入田间的工具和设备、软件和硬件，这些都是业务。你知道，我们处于一种奇怪的混合状态，个人购买，但真正考虑他们。就我们的市场营销方式而言，这更像是一笔B2B销售，我认为许多人都会欣赏这一点。因为它是B2B，所以重点是那里有价值。

承诺是那里有价值。因此，我们的客户成功策略主要是在帮助他们充分利用技术，然后能够在他们完成工作后尽可能快地向他们证明那里有价值。

换句话说，如果你考虑农业，你可能在四月播种，在八月、九月，甚至在该国某些地区十月收获。哇，这是一个很长的窗口期。因此，如果我告诉你使用技术来很好地播种，然后我在九月用一个说法来支持它，嘿，你从田地里获得了大量的产量。

实际上有无数个原因可能与他播种得好无关。天气好坏。我们得到了适量的雨水，其间的其他所有工作等等等等。因此，我们正在尝试缩短时间窗口。我举了我们的喷洒，场景喷洒的例子。这是一个很好的例子

从概念上讲，每次穿过田地，你都可以计算出你本应喷洒X，你喷洒了Y，将此乘以每加仑化学品的成本，你就知道你的节省是多少了。

那么我们如何降低这个成本呢？我们正在建立的客户成功团队正在努力尽可能清楚地为客户连接这些点。有时机器也会无法工作。因此，它们进入所谓的回退模式，到处喷洒。这是为什么呢？好吧，在某些情况下，这是因为客户驾驶速度过快。在某些情况下，这是因为吊杆高度过高或过低。

也许太暗了，无法工作。因此，我们的客户成功团队能够从这些机器上近乎实时地提取信息，了解正在发生的异常情况，然后能够将干预措施反馈给客户。

在客户成功方面，我们与众不同的一点是，你知道，至少当我开始在约翰迪尔公司建立这个职能并与许多同行在技术行业交谈时，我会问他们，好吧，你们是如何开始的？你们如何知道在哪里集中精力？他们会说，好吧，你知道，你们使用帕累托原则。你们认为20%的客户可能占你们收入的80%。你们为他们配备客户成功经理。他们甚至可能与这些客户一起在现场工作，等等等等。你们真的教他们如何使用它。那

那在ACK中行不通。就像每台机器都是一个独立的价值单元。而且，你知道，一台机器与另一台机器的价值差异非常小。因此，我们必须服务于这个超级扁平、超级长的长尾，数十万客户，并建立一个能够以可扩展的方式做到这一点的客户成功策略。

现在，如果你不介意的话，让我谈谈我的答案的第二部分，那就是我们将来如何做到这一点？因为我们才刚刚开始。我们今天有数百台机器在做这件事。未来我们将拥有数万台机器。正因为如此，你知道，我们知道我们无法建立一个传统的客户成功职能，该职能配备客户成功经理，并提供月度报告，所有这些东西。

我们正在使用人工智能，并且有幸从头开始构建它。因此，没有技术债务，没有我们必须克服的既定流程。我们正在做的是，我们正在努力说，让我们从一开始就嵌入人工智能，

现在，我们正在考虑做的是，我们正在构建所谓的代理人工智能系统，其中系统中不同人工智能代理之间有多次交接。一个可以从机器上获取数据并进行分类，说明客户在哪里获得最大价值，以及他们在哪里没有获得价值。

下一个可以这么说，好吧，那些没有获得价值的，他们没有获得价值的原因是什么？也许网络中的下一个代理会说，好吧，让我通过电子邮件、短信向该客户定制一条沟通信息，也许他正在将其推送到他们机器驾驶室中的显示器上。我们正在为每个独特的个人创建高度定制的内容。我们的目标是每天都能做到这一点。

所以想象一下，如果你试图建立一支劳动力来跨数十万台机器做到这一点，那将是巨大的且昂贵的。我们有一个愿景，我们可以以一小部分成本做到这一点，但其粒度和分辨率将是……世界一流的。你刚刚谈到了最热门的话题，我有很多问题要问。所以，我，

我从你那里听到的是，你最近启动了这个客户成功职能。你是什么时候开始的？我实际上是在大约18个月前加入约翰迪尔公司，作为推动这种客户价值转型、我谈到的SaaS转型的团队成员之一。因此，你知道，在那之前，当然，我们已经做了很多事情来帮助我们的客户取得成功。但我通常会将其描述为更传统的客户支持领域，它是被动响应的。他们来找我们，等等等等，

这种主动的客户成功，我们对他们使用这项技术并从中获得最大价值负有责任，这在过去，可以说是12个月内是新的。哇。所以你真的有一块空白的石板来构建这个客户成功职能，这……

我自己在创业公司中做过这件事，而不是在非常成熟的公司中做过这件事，当你能够从头开始时，这是一种不错的体验。就像你说的那样，你没有那些需要重建的遗留技术和流程。所以你说过代理人工智能系统？是的，代理的。所以想想代理，混合了单独调整以构成服务的代理。

如果你愿意的话，是一种更大的整体。明白了。但这些是人工智能。他们不是真人。正确。不是真人。这是你们自己构建的吗？你们使用其他技术吗？我们现在非常开放。它每天都在变化。但正如我们在这里所说，进入2024年夏季，你知道，我们正在与所有领先的提供商和领先的模型合作，试图弄清楚什么最适合我们的环境。

以及我们如何实际构建它。我认为与其他人迄今为止所做的不同之处在于，我所说的这种代理模型。因为不仅仅是说我们将拥有一个可能作为聊天机器人或其他什么东西查询的人工智能功能，而是构建一套灵活的工具，你可以重新配置这些工具。

想象一下在这个代理模型中，如果有一个代理高度调整，也许使用大型语言模型类型的技术来查看该客户使用过的所有技术的上下文，他们从约翰迪尔公司购买的产品，他们作为客户的时间长短，甚至他们的农场在哪里以及他们支持哪个大学橄榄球队。我还不知道，对吧？但它获取所有这些上下文，然后根据不同的代理告诉它需要沟通的内容，为该客户创建一条真正个性化的精心制作的消息。

根据另一个代理告诉它需要沟通的内容，为该客户创建一条真正个性化的精心制作的消息。因此，它不必成为所有领域的专家，但它在一个特定方面非常擅长，并且非常适应这一点。现在想象一下一个模型，我们不只有一个代理，而是有很多代理，每个代理都高度适应某种特定任务。

你开始看到一个世界，它不仅仅是线性的，实际上是可重构的。因此，在某些情况下，我们可能希望发布高度个性化的信息，我们将该代理从货架上取下并将其嵌入到客户成功的逻辑链中。在某些领域，一个可能不相关，它只是没有被构建到工具包中。所以在某种程度上，我们正在使用人工智能构建出一套基础工具，我们将能够以一种实际上能够

赋予我们真正动态的能力来推动客户成功的方式来配置这些工具。

众所周知，如今的公司拥有比以往任何时候都多的客户数据。但是，你们是如何大规模地整合所有客户数据的呢？Salesforce的数据云可以通过为你们的团队提供每个客户的单一事实来源来提供帮助。准备好开始了吗？与来自专业服务的领先Salesforce专家合作。访问salesforce.com/products/data了解更多信息。

一个非常有趣的概念，就像人工智能专家一样，就像你要组建一个团队一样。我的意思是，当我组建客户成功团队时，我总是会想到这一点，我是一名客户体验、客户成功顾问。所以我经常与公司一起做这件事。关于入职、客户管理、工具培训等方面，总会有这样的讨论：我们是走专家路线还是走通才路线？

这是一个非常有趣的概念，专注于拥有许多在某种程度上非常灵活的人工智能专家，在你们将他们安置在哪里方面。如果你们决定，好吧，我们走错了路。我们想改变这一点。我们想把其他人放到这个流程中。我可以想象它可以让你们在实际支持客户的方式上更加多才多艺。这是目标。然后是规模化，对吧？所以它可以在整个企业中重复使用。你们不必将该代理部署到下一个产品中。我们不需要另一个人工代理。我们只需要说，让我们

将该代理的功能应用到客户成功职能的下一个版本或我们想要定位的下一个产品或地理位置中。顺便说一句，你可能知道这一点，但这所有的一切都可以立即在每种语言中实现。因此，再次，有很多价值能够以技术为首。顺便说一句，我开玩笑说我们试图建立一个零人客户成功组织。

我不是字面意思。我承认我们永远无法达到这一点。我也认为我们不想达到这一点。但这就是团队试图采取的心态。我们如何不削减传统组织或从效率角度上超过10%甚至50%？这是一种戏剧性的，就像我们试图构建的阶跃式变化。好吧，我的下一个问题是人们将如何参与其中？因为我认为这是……

目前的一个热门话题，尤其是在客户体验领域，因为我们看到了人工智能的能力。我们也知道

人情味在与客户建立信任方面走得很远，并且可以真正地根据客户的需求进行调整。我还知道，与聊天机器人进行的一次糟糕的互动，客户与聊天机器人的互动可能会真正破坏这种关系。那么，你们是如何处理这个问题的呢？如果你们能阐明一下人类的角色在哪里，那将是怎样的？

在这个人工智能成功系统中？它仍然很重要。对我们所有人来说，好消息是，你知道，我们还没有完全没用，但是……我们不会被取代。今天不会。

因此，在设计之初，显然有一个关键作用。那么，我们如何实际训练这些模型、训练这些代理并以一种能够为我们的最终客户带来真正良好的客户成功体验的方式来配置这些代理呢？然后我认为在中间，当你提供这种体验时，显然有一个，你

升级的作用，如果存在达到一定级别的问题或某些迹象表明我们没有取得进展或客户对他们获得的服务不满意，你将始终有一个后盾，无论是我们的经销商人员还是约翰迪尔公司员工，他们将是客户成功经理和代理，能够介入并帮助客户。

然后我认为，归根结底，在整个客户生命周期体验的开始和结束时，最初的销售以及年度末或期间末的续订，这些都是我认为人情味非常关键的地方。你需要能够动态地了解客户的担忧，解释这项技术将如何支持他们以及为什么它会很好，然后你

你知道，坐下来说，“嘿，这是价值所在。这是我们未来可以做的事情等等等等。”也许可以交叉销售一些可以使用的下一代技术，或者其他人正在做的事情。我认为，这些地方对于人类来说，不仅要继续处于领先地位，而且在相当长的一段时间内可能要占据大部分工作，这确实至关重要。我们必须考虑哪些时刻真正需要人。我喜欢把人工智能想象成我们人类的一种仿生臂？如何利用人工智能让我们专注于最重要的事情？人工智能可以同时非常快速地处理很多事情。因此，当我与人们谈论这个话题时，我总是会想到这一点，因为它经常被提及。我有一些创始人说，我们有一个没有人工参与的客户体验团队。我说，好吧，也许吧，但是让我们实际……

考虑一下，因为如果我们过于依赖人工智能，可能会造成一些损害。这实际上是找到平衡点的问题：人情味会在哪里真正将我们带到下一步？

人工智能的触角又在哪里可以帮助每个人更快地完成工作？归根结底，这就是人工智能的魅力所在，也是我们应该真正使用它的地方，即帮助客户立即获得答案。帮助客户只需点击一下按钮就能找到他们需要找到的东西，而不是让一个人去筛选文件和信息来找到它，这只是一个例子。但我们确实需要考虑人情味将走向何方？

将帮助我们建立信任。人工智能可以建立信任吗？

但我认为，它无法像人类那样做到这一点。我不知道。你怎么看？听着，我同意你的观点。我认为可能有两种想法。一是，我相信你是对的，人工智能和人工交付是混合的。再说一次，当我回到我们的背景时，每天查看10万台机器的工作，了解总潜在价值创造可能是什么，以及实际实现的是什么。

找出我们没有捕捉到或没有获得更多总潜在价值的具体原因。

并准备一份潜在干预措施清单，这不是面向客户的，而是构建这种关系的关键任务。它基本上是对大量数据进行处理，并将其提炼成一些东西，然后由人（无论是德尔客户成功经理还是经销商员工）继续进行。

现在，先把这个放在一边，我还认为有一些非常有趣的用例，我们都需要密切关注世界将如何发展。Klarna公司发布了一些有趣的客户支持数据。你可能听说过Klarna，这是一家先买后付公司。我相信他们与OpenAI合作，并构建了一个人工智能工具，该工具淘汰了大约700个（如果我的记忆没错的话）客户支持数据。

客户支持代理。令人着迷的是，他们发现解决问题的时间和实际处理问题的能力都有了显著提高。客户对体验满意度的报告也大幅提高。所以，

确实，与聊天机器人或人工智能系统的糟糕互动可能会非常糟糕。与人类的糟糕互动也可能非常糟糕。因此，技术正在向前发展。我认为，作为领导者，我们每个人都有责任密切关注最先进的技术是什么，什么是可能的，然后弄清楚如何以最佳方式部署它。事情发展得如此之快。所以我非常感谢这次谈话，因为你显然……

一直在思考这个问题，并尝试一些不太……可以说，这不是一条走得很好的路。人们现在正在弄清楚这一点，但我们还处于早期阶段。所以听到你分享你的旅程真是太迷人了。在实施这种人工智能成功解决方案的过程中，你面临的最大挑战是什么？

我认为，最大的挑战最终在于在哪里划清界限。我的意思是，我们从设备或种植者及其运营中获得大量信息。你不想每天都用几十个微不足道的潜在干预措施来淹没他们。我将再次回到我的海喷示例。它进入回退模式的一个原因是驾驶员、操作员驾驶速度过快。

有时操作员根本不知道自己在做什么，他们犯了一个错误，对吧？有时他们会做出一个有意识的决定，说很快就要下雨了，我必须在下雨前完成这项工作，否则我将不得不卸下油箱并在第二天重新装载等等。所以……

每次发生这种情况时，你都不想用另一条短信或驾驶室干预来轰炸他们，说你驾驶速度太快了，你驾驶速度太快了，你驾驶速度太快了。这太烦人了，对吧？这会降低客户的满意度。那么，你究竟是在什么时候用干预措施与客户接触，而什么时候不接触呢？你什么时候标记或提出建议，什么时候不标记或提出建议？

你如何避免过于武断，甚至让人毛骨悚然，我们总是看着你，试图引导你？我们正在处理这个问题的方法是，我们试图创建一个分层模型。因此，有些事情我们今天能够为客户提出干预措施或建议，但我们根本没有信心与他们分享。但我们正在尝试

测试该系统的工作方式，在内部获得一些信心。接下来是我们的经销商。因此，有些事情我们比较有信心，但我们可能会向我们的经销商发送一批信息，例如，“嘿，我们今天看到了13个问题。自己看看。考虑一下背景，例如，如果你认为合适，可以给X、Y和Z打个电话。”然后，我们会直接向客户提出一些我们非常有信心的事情，即我们要告诉他们的东西是有价值的、与上下文相关的等等。而且

因此，你知道，当你完成这项工作，然后考虑所有可能的排列组合时，这可能是整体上最具挑战性的事情。而且我猜想，需要不断地重复进行。你有没有一个系统来测试、评估、重新审视这些事情？

我们得到了我们的一些主要客户和主要经销商的大量支持。因此，这些都是我们将会提交给咨询小组（无论是客户咨询小组还是经销商咨询小组）的事情，并说，“嘿，这是我们可以做的事情。你认为我们如何才能以最有用和最有价值的方式交付它？”

而且，你知道，我不得不说，在我们的经销商渠道中，更多的是德尔内部提出的一个担忧，我们有这样的担忧，那就是经销商会认为，如果德尔要直接告诉客户一些事情，那是不是会把他们排除在外？这是否会威胁到他们的角色和重要性？实际上……

我认为我们已经非常清楚地向我们的渠道表明，我们认为他们在推动这种转型方面非常有价值。所以他们显然有自己的角色。我们对此深信不疑。然后我认为一个

一旦我们赢得了他们的信任，他们就会说，“嘿，如果你有一些事情可以代表我们处理，你对此非常有信心，如果我们的名字也在上面，我们也会支持它，那么请务必直接告诉他们。我们不想每天都参与到所有琐碎的事情中，例如跟踪这些事情。”所以这就是，我认为这不是一个……

我们还不能启动的，但这就是我们正在努力的方向，即如何利用这种升级级别和不同的输入点来帮助我们进行校准。我认为你分享了一些非常重要的内容。我想对任何正在建立面向客户的业务的领导者说

老实说，任何事情。与你的客户交谈，并拥有那个咨询小组，尤其是在我们使用人工智能进入新的领域时，对吧？我们真的不知道会发生什么。我们真的不知道我们的客户将如何体验这些变化，并向他们提出，这是我们正在考虑的事情，或者你能尝试一下吗？

告诉我们你有什么担忧。这非常重要，就像你说的那样，你有一个假设或恐惧，他们会以某种方式接受它。事实上，他们实际上更乐于接受这项技术，因为他们看到了它如何帮助他们的潜力。所以我们可以整天都做假设，但除非我们真正与我们的客户交谈，否则我们无法知道它们是否真实。我认为这只是

在我们谈论客户体验和客户成功中的人工智能革命时，我想强调的一件关键事情，就是与我们的客户交谈，了解他们对所见所闻的看法，并确保我们以客户为中心来训练人工智能。是的，我认为这说得非常好。我对伦理问题很感兴趣，对吧？

你有没有考虑过任何主要的伦理问题？你知道，你提到过我们不想表现得让人毛骨悚然。在你真正深入人工智能时，你一直在思考或担心的一些事情是什么？首先，我认为当然是安全。因此，我们将在设备中使用人工智能的一些方法当然包括自主性。因此，你知道，我们真的有很高的

障碍是一个非常活跃的安全委员会，它可以帮助做出决策，不仅是关于我们发送给客户的内容，甚至是我们自己隔离农场和测试地点等测试的内容。我认为第二层必须围绕客户感觉他们的数据在我们这里安全，以及产品实际上会交付。我今天一直在使用场景作为例子，所以我会继续。

当我们要求他们信任的是，当机器穿过田野寻找杂草时，顺便说一句，这非常令人着迷，因为我们最先进的技术将以每小时15英里的速度行驶，每秒扫描数千平方英尺的杂草，并将拾取田野中铅笔橡皮擦大小的杂草，然后精确喷洒，但不会喷洒旁边的植物。

因此，就其行为方式而言，它确实是超人的。这不是一个人可以独自完成的事情。因此，我们要求客户非常信任人工智能，事实上它会起作用，因为如果它不起作用，并且他们在田野里长杂草，你知道，这会影响他们种植成功作物的能力。如果我们做错了，那也是他们口袋里的真金白银。我提到了数据。你知道，我们有一个非常非常清晰的……

我认为，关于数据的引人注目的政策。很简单。客户拥有他们的数据。我们创建了一个生态系统。我们的主要平台称为运营中心。一些客户开玩笑说，这是他们除了Twitter之外花费时间最多的应用程序。因此，你知道，它与他们的运营高度集成。我们创建了一个生态系统，如果客户想与我们的一家竞争对手分享他们的数据，

他们可以。我们已经构建了API和连接能力，以便他们可以发送他们的数据。人们可以看到，他们信任的顾问或其他人可以直接看到他们的数据。因此，你知道，这是他们的。我们不会出售它。

从中获利。是的，我们将使用数据来改进我们的机器，改进我们的服务等等。就像我们在客户成功示例中谈到的那样，但我们并没有试图在芝加哥商品交易所套利爱荷华州的产量。这根本不是我们要做的。

所以我认为，在这些方面，我认为对我们来说，最关键的任务是真正拥有一套我们已经阐明、已经明确说明并坚持执行的强大价值观。这种透明度非常关键。你知道，这是我们坚持的价值观，我们将向你展示这些价值观是如何付诸实践的。如果我们说我们做错了什么，

首先，说“嘿，这是我们处理这个问题的方法”非常有效。然后，第二，我们如何向你展示我们实际上正在遵守它，因为实践才是检验真理的唯一标准，对吧？就像，我们如何真正贯彻执行？

我很想知道，你如何领导一个团队进行创新？听起来你在约翰迪尔做了很多创新。我想知道你有没有什么技巧或窍门，让你真正激励与你一起工作的人以不同的方式思考

以创新的思维方式来创造一些全新的东西。我实际上可能会回到我之前关于我们公司及其创立的说法。再次强调，已有187年的历史。我认为，当你考虑推动创新时，记住你来自哪里是很重要的。例如，你知道，我们所有人、我们的组织、我们的团队、我们的产品都是那段历史的一部分。因此，最好从以下几点开始：看，我们一直在推动创新。但是，当你187岁时

而且你非常成功，你做了惊人的事情，可能会有一些程度的满足感潜入其中。我认为，与其寻找登月计划，不如说，我该如何让某些东西提高5%或对其进行边缘调整等等等等。当然，这方面是有空间的。但我认为，也有空间来挑战团队，并说，让我们让它好10倍、100倍。我喜欢这一点的原因是，

它创造了一种思维模式，如果我让你考虑一下你明年如何多销售5%的东西，你的答案可能是你基本上继续做你正在做的事情。你做得更努力一些，更好一些等等等等。如果我让你多卖100倍的东西，你必须说，好吧，显然我不能只是更努力地工作。显然，我不能只是把我现在正在做的事情拿来尝试扩展。你必须真正从第一性原理出发，

好的，我的选择是什么？我要做什么才能最好地实现这个目标？我该如何重新考虑我所做的一切？

这对于一个团队来说可能是一件非常令人害怕的事情。但是，如果他们理解你想要做什么的精神，而不是说如果你没有多卖10倍、100倍，你就会被解雇，而是你想要做什么的精神，那实际上是相当自由的。因为他们可以这么说，天哪，所有这些事情，所有这些妥协，所有这些我从未真正认为有价值的愚蠢的事情，我都会停止，因为我没有时间去做这些。我实际上将把我的时间、精力和注意力重新定向到更宏大的目标上，并且

这给了我机会真正完成一个阶段性的飞跃，而不是渐进式发展。我很想听听你最近与某个品牌互动，让你印象深刻的经历。告诉我们一些关于那次经历的事情。我可能会提到特斯拉。所以我的妻子开的是特斯拉。你可能知道，他们最近进行了一次完全自动驾驶测试。我印象深刻。与我之前几年看到的相比，这项技术已经取得了很大的进步，你知道的。

但让我如此印象深刻的，不仅仅是他们提高了技术的先进水平。我认为这在战略上也很聪明。那么，还有什么比让数百万用户能够在一段时间内充分使用该产品更好的方法来使用人工智能获取更多系统数据，以继续学习和改进呢？

吸收所有这些信息，从中学习，继续改进它，真正增强他们所学到的东西，以及，你知道，为人们提供一个很棒的体验，我认识的所有体验过它的人都说，我的意思是，这实际上很酷。所以我喜欢这样的事情，你知道，两者都是，再次强调，对客户来说很棒而且很酷。但你也可以看到，对公司来说也有更大的图景。你相当于一石二鸟。嗯哼。太棒了。是的。

然后我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？你需要循序渐进。我的意思是，很多人认为他们在组织中的角色是继承前任的火炬。我总是告诉人们，很多人可以做到这一点。很多人可以维持现状。你将做什么大胆的事情，来挑战你的团队改进？

这将帮助组织实现我们之前谈到的那种阶段性飞跃。我认为，如果你不能指出至少一些这样的事情，你知道，你最终可能会面临不需要的风险。所以我喜欢挑战人们，争取更高的目标，循序渐进，努力让你的公司、你的世界变得更好。让它比你发现时更好。阿门。很好的建议。非常感谢你，贾斯汀。很高兴你在节目中露面。感谢你分享所有关于

人工智能和客户成功以及你在约翰迪尔所做的所有创新。这真的很鼓舞人心。非常感谢你与我们分享。是的，谢谢你，劳伦。很高兴认识你。一切顺利。我们显然正处于人工智能革命之中。值得庆幸的是，Salesforce正在帮助客户应对每一波人工智能浪潮。但问题是，你如何有效地使用人工智能？我的答案是，它始于你的数据。

借助Salesforce的数据云，你可以连接、联合和协调来自Salesforce中任何产品和系统的所有数据。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。