#35 How GNC is Shaping Product Strategy with Customer Feedback
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在本期节目中，GNC首席执行官Michael Costello强调了客户体验在为客户提供个性化支持方面的重要性。他还讨论了客户体验对业务增长的影响以及创建粘性在线体验的挑战。此外，还深入探讨了在客户服务中实施人工智能、创新方法以及客户反馈在塑造产品战略中的重要性。主要内容客户体验对推动业务成功增长的重要性GNC教练在为客户提供个性化支持方面的作用创建粘性在线体验的挑战和机遇消费者行为对健康和保健行业的影响人工智能在客户服务中不断变化的作用人工智能可以提高客户服务效率，同时仍然考虑客户需求的人性化方面。创新战略应以客户健康旅程和需求为导向，重点解决具体问题。客户反馈在塑造产品战略和保持品牌忠诚度方面发挥着至关重要的作用。领导力包括与消费者保持联系，并确保以客户为中心的方法来进行决策。——如何将所有断开的企业数据引入Salesforce以提供360度客户视图？答案是数据云。在全球范围内已完成200多个实施项目，来自专业服务的领先Salesforce专家可以帮助您快速实现Data Cloud的价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data了解更多信息。Mission.org是一个媒体工作室，与世界一流的客户一起制作内容。访问mission.org了解更多信息。</context> <raw_text>0 在推动业务成功方面，客户体验的重要性是什么？我认为这是走进商店的唯一理由。就这么简单。还有什么其他理由去商店，除了为客户体验买单？我喜欢你称他们为教练。他们不仅仅是店员。他们在那里指导和帮助人们。我们不想雇佣收银员。我们想雇佣教练。那是我们特别的调料，是店里的教练。

大家好。欢迎回到《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很高兴邀请GNC首席执行官迈克尔·科斯特洛参加节目。我们将讨论零售业态的方方面面、GNC的创新支持计划以及健康和保健行业的竞争动态。迈克尔，非常感谢你来到这里。你今天过得怎么样？我很高兴来到这里。

很有趣。很好。所以在回顾你的背景时，你已经在消费品行业工作了30年，在Clorox公司度过了很多时间。你花了很多时间做顾问。我现在已经36年了，所以……36年。我很感激。一切顺利。我想说的是，你在这方面拥有丰富的经验，不仅在Clorox和GNC，还在为初创企业和财富500强公司提供咨询。

所以我很想知道，从你的角度来看，当今消费者的行为状况如何，即使与过去五年相比，它又发生了怎样的变化？这显然涉及很多不同的方面，对吧？是的。消费者会改变。现实情况是消费者总是在变化。是的。所以我们谈论的是，你知道，回到1990年，88年我开始工作到现在。是的。

但我看到的是，消费者改变了很多行为以及他们做事的方式。但是很多动机仍然是相同的动机。例如，在健康和保健领域，人们渴望过上健康的生活一直存在。他们如何去做，他们掌握什么信息，他们如何对信息做出反应，这些都大相径庭。如今，很多健康和保健信息都来自TikTok，这与几年前大相径庭。是的。是的。

当我想到这一点时，我同意你的观点。消费者总是在变化。而且感觉现在是这样，但他们不是。因为我的观点是，核心行为，他们做这些事情的原因通常非常相似。所以你必须考虑这两点，对吧？比如他们为什么要采取这些行动？但是随着环境的变化，有很多工具和机会。嗯哼。

我想到的是当今世界在社交媒体、人工智能的兴起以及众多竞争对手进入市场的情况下。我很想知道你对像GNC这样的老牌品牌（我相信它自30年代以来就存在）的看法。生存的关键是什么？那些存在了很长时间的品牌如何才能真正跟上不断变化的市场动态？所以，奥伦，是的，我想回到它。所以我要从一个老牌品牌重新构建它。

是的。是的，我们成立于1935年，是当时最早的使命驱动型品牌之一。就像我们在使命驱动型品牌流行之前就已经是使命驱动型品牌了。这就是我们保持相关性的方式。我们必须坚持我们的使命。

帮助消费者过上健康的生活。现在，是的，这意味着我们必须遵循科学，确保我们的科学都是最新的。我们在TikTok上谈论我们的品牌。我们在亚马逊上。你知道，因为消费者想在亚马逊上购物。但更重要的是，健康和保健这一类别令人困惑。走进一家商店，试着在我们的一家商店里走走，走进一家大型商店，

在网上搜索，你会发现有很多产品，它们有各种不同的需求。有些人应该使用A而不是B，

有五种不同类型的镁。你应该服用哪一种？好吧，如果你来到我们GNC的商店，我们将指导你。我们将问你一些问题。有一种镁，我实际上在不同的时间使用两种不同的版本，因为我需要它们。但是这种知识对于普通消费者来说很难收集，或者需要他们花费大量时间。而且有一些研究表明，在TikTok上，只有2%的说法是真实的。所以……

我们必须小心。

经过大量的培训，才能帮助你解决这些问题。所以我从你这里听到的是，这实际上是关于客户体验以及他们能够解决他们的全部问题，而不仅仅是我需要购买镁，而是我需要了解应该服用哪种镁。正是如此。这就是为什么我们教我们的教练以生活方式问题而不是产品问题开头。所以你想要完成什么，这是我们提出的一个问题，而不是你想要蛋白质吗？

对。即使你想要蛋白质，你想要完成什么？因为你可能想要增重剂，因为你想要大量增肌。你可能实际上想要低卡路里的蛋白质，因为你只是想让自己感到饱腹并向体内添加更多蛋白质。这些产品都放在货架上，但对于刚进门的顾客来说，并不总是显而易见的。所以是的，这是关于这些生活方式问题，然后教练可以帮助解决这种体验。是的。

我喜欢你称他们为教练，这只是一个起点。他们不仅仅是店员。他们在那里指导和帮助人们。我们不想雇佣收银员。我们想雇佣教练。因为教练创造了这种体验。这就是我们的特别调料，是教练。

是的。他是指导商店的教练。很好。告诉我一些关于这些教练的信息。你如何帮助他们取得成功？培训计划是什么样的？他们的世界是什么样的？是的。所以我们有很多不同的培训方式。其中一个主要方法是我们有一个GNC大学，实际上我刚刚完成了一个促销广告的拍摄，解释了促销背后的原因以及我希望教练如何在商店中表现。好的。所以他们会看到那个GNC大学的广告。我们会定期发布这些广告。

但是我们也，当一个新人开始时，我们有一个培训计划，从他们获得青铜、白银、黄金、铂金开始。这包括从如何开店、如何做事情（只是为了能够退货）到我们拥有什么产品、产品是否重要以及他们如何与消费者谈论这些产品等方面的培训。所以前几天我在纽约的一家商店。

遇到一个在那里工作了三个月的人，他已经成为一名白金教练，因为我们设定了一个期望，即我们希望我们的教练有所不同。他显然对这样一个事实感到非常自豪，那就是在很短的时间内，他能够了解所有事情，并且能够在消费者进店时在商店里走动，并告诉他们各个不同的区域。嗯哼。

它是一种自导式程序还是他们如何通过不同的级别？对于那个特定的培训，它是非常自导式的。好的。所以他们可以像商店里没有停机时间一样去做，或者在他们与另一位教练一起培训的初始阶段，他们可以完成这项工作。

我们在最后会提出一些问题，以确保人们理解。所以这是一种典型的网络培训，你学习所有内容，观看视频，然后你希望能够正确回答问题，否则你必须重新开始。但这只是我们计划的一部分。

和培训。我上个月在皇后区进行了一次培训，当时我们在4月28日推出了GLP-1。4月27日，我们接管了我们所有的商店，并让人们进来。我，我晚上8点30分出现在皇后区的一家商店

我11点离开。我们进行了角色扮演。我们讨论了GLP-1背后的原因，GLP-1中semaglutides背后的科学原理，我们的产品如何帮助他们，然后我们进行了角色扮演，我们安排了消费者进来。所以这个人有自己的秘密……

以这种方式购物。是的。我就是这样的人。这就是我的事情。你问我生活方式问题。我的答案就在那里，我参与其中，希望你能够帮助解决这些问题。所以它是在标准生活方式之间的一种混合

基于网络的培训。然后当你推出像GLP-1这样的新产品时，只是为了让所有听众都知道，以防万一你不知道，尽管它遍布新闻，但这确实是世界上的奥运会。GNC确实推出了一整套新的产品和商店区域，专门针对GLP-1对客户的副作用，我很想更深入地了解一下。但我希望暂时留在培训主题上，以便理解，因为我认为……

我帮助开发了这些公司的培训计划。我曾经是公司的员工，我参加过这些培训计划。我认为，当你只在一个基于网络的应用程序中时，有时会有点……无聊。无聊。谢谢你这么说。那么，你如何平衡基于网络的培训和面对面的培训呢？所以我们

我们平衡它，对吧？而且是，我们继续加强它。但我给你举个好例子。所以关于GLP-1，我们推出了一系列几分钟长的视频，解释了什么是GLP-1，我们的产品如何应对副作用，当他们进门时我们需要对消费者抱有的同理心。我们每个人，比如执行团队，也观看了相同的视频。我观看了相同的视频，因为它会变得太无聊。我也会感到无聊。是的。关键是，

是每个人都应该真正地完成同样的培训。在每个人完成网络培训后，我们才进行店内培训。

所以他们已经有了一个基础。他们已经经历了所有这些，但我们将用额外的视频来加强它。在那些视频中，我们实际上让我们的科学团队在一个视频中谈论所有产品及其背后的原因。然后我们进行了角色扮演，角色扮演很有趣，对吧？当你进行角色扮演时，总是会感觉有点脱离现实，因为你正在与你的同事或有时与我一起出现。当然。但是进行角色扮演确实让真实的消费者情况栩栩如生。

对。我们都从实践中学习。这是非常重要的组成部分。我认为我之所以要反复强调这一点，是因为我们需要让人们获得真实的体验，即使是角色扮演，但大声说出这些话是如此必要。你说了我想反复强调的一件事，那就是同理心。你如何教人们同理心？

你的教练，以便他们能够真正为员工服务。我会给你，我会回到GLP-1，因为我们最近做了这个。首先，我们进行了一次关于如何理解对GLP-1患者来说，尝试减肥之旅对他们来说有多么重要，以及他们走过我们的门槛并打开那扇门需要多大的勇气。他们这样做需要多大的勇气

并考虑一下这个人仅仅走过那扇门需要多大的勇气。是的。所以一旦你意识到这个人这样做需要勇气，那么我们的工作是什么呢？那就是欢迎他们。然后我要求我们每一个教练，当那个人走进来时，想想父亲、母亲、儿子、女儿。我们所有人认识一些在减肥方面有问题的、为此而挣扎的人。他们努力工作，但他们真的无法克服这个障碍。是的。

而JLPT-1对这群人来说是一种奇迹药物。所以想象一下，那个人走过门来是我的妈妈。我将如何对待我的妈妈？我将如何给她建议？这与考虑它大相径庭。有人只是来购买价值100美元的产品。是的，太棒了。我还有另一个问题，你花了很多时间和精力来确保你的教练经过培训，能够不仅展示事实，而且能够展现同理心。

这对你的客户留存率和整体业务绩效有何影响？你如何划定界限？很多事情很难直接从一个方面联系到另一个方面。完全正确。但是我们需要商店，我们不会每天都争论我们是否需要商店。GNC存在的原因，作为一家专业零售商，我们将继续存在的原因是因为教练和教练带来了消费者。我曾经去过很多商店，我坐在那里。我曾经在一个商店工作……

大约两个月前，整理货架，打扫其他一切东西，这样我们才能理解我们的教练在商店里完成事情需要付出什么。但是会有很多人走进来，实际上会与教练交谈，记住教练的名字，谈论正在发生的事情。教练谈论，嘿，你的锻炼怎么样？你在这些方面做了什么？肌酸对你有用吗？我们最好的教练会与人们建立友谊。这就是留存，对吧？没有比这更好的留存了。

我想到我自己，我个人在一家特定的商店购买我的鞋子，我的跑鞋，我在那里购买。它们实际上比Zappos和亚马逊更贵。

但是每次我去的时候，我都是水烟使用者，我喜欢它们，但它们总是在改变不同的版本。发生了什么事？我走进来，我说，嘿，这就是我需要的。他们帮我穿上。我走到跑步机上。我在上面跑了一小会儿。对。我得到了我需要的东西。现在，我可以在亚马逊上购买并退货吗？再买一次？是的。最后得到那个。是的。感觉他们正在为我的最大利益而努力。

这就是体验。这就是我们，我们希望他们每天都在GNC。我认为，这对于小型公司来说尤其困难，因为你无法展示信任的KPI和这种关系的KPI，对吧？就像我们无法衡量，

鲍勃，我们这家店的顾客，真的很喜欢这位教练。所以他总是来这里和他说话，并从他那里买东西。这有点难以捉摸。所以……

有时很难解释。是的。我认为你随着时间的推移会看到它，对吧？是的。挑战在于你不会看到这种情况发生，明天我们会看到留存率上升。但随着时间的推移，对吧，人们会记住GNC的体验。他们会想要重复GNC的体验，他们会更频繁地来。所以可能需要12到18个月才能真正看到它出现。我知道这是真的。我不知道。我从我自己的个人经验中知道。没错。我知道那些商店

倾向于真正拥有真正伟大的客户体验。所以那些是今天正在发展的商店。告诉我更多关于这方面的信息。我的意思是，这显然是我们在这个节目中讨论的内容，即客户体验是业务增长的关键。但据你看来，在推动业务成功方面，客户体验的重要性是什么？我认为这是走进商店的唯一理由。

就这么简单。除了客户体验之外，还有什么其他理由去商店？其他所有东西你都可以在网上购买。所以重点是

零售业今天仍然存在。现在我排除了，你知道，一些其他的渠道，比如便利店，我需要购买食物和杂货，但即使是这样，我也可以在网上购买。但是，就像，特别是服装、食品、鞋子或许多其他产品或专业零售一直关注的。来我商店的唯一理由，来GNC的唯一理由是因为有这种体验。那么你如何在网络世界中解决这个问题呢？你如何创造一种体验，这种体验与

当你没有实体方面的时候一样具有粘性。这更难，但我真的相信主要在网上购物的人是那些之前实际上来过商店的人。所以如果你想来一家商店，下次你只想在网上从我们这里购买，很好，对吧？我们有过这种体验。也许几年后你需要再来一次，就像我说的，更新一下，因为你可能有其他的需求。

回到商店，回到网上。有很多性能营销，很多CX工作在网上进行，以试图让购物更容易，更容易更直观。我们做了所有这些，但这在网上只是基本要求。对我来说，差异化在于零售，你可以去其他网站，但实际上只有在我们这里，你才能真正获得这种体验，而且还可以回到商店获得这种教练体验。嗯哼。

你在网上提供任何类型的教练体验吗？我们在搜索时有很多博客、很多文章。但这将一些责任推回到了消费者身上。是的，完全正确。对我来说，它仍然不太理想。我们正在努力弄清楚如何继续改进它。我认为随着人工智能的一些工具发生变化，我们会做得越来越好。是的。但这仍然是未来的事情。

嗯哼。你的希望是什么？我一直和人们谈论这个问题，你知道，我有我的客户，我是一名客户体验顾问，我的客户说，我们不需要，我们只需要取消客户服务。我们只需要人工智能来解决这个问题。我认为这只是非常有希望的，而且最终可能对任何参与者都不是最好的。你对此有何看法？我非常怀疑我们最终会取消客户服务。我的意思是，有时，

我想发送即时消息并解决我的问题，对吧？我不想和任何人说话。这是坏的。我想发送一个更换件。简单的问题。就像修复它一样。不过这是我的偏好。如果我想和客户服务人员交谈，那么我也应该能够做到。我认为人工智能将有所帮助的是

我们都有过这样的情况，我们拨打客户服务热线，我们打电话给某人，我们得到一个答案，你回电话，你得到一个不同的答案，你回电话，你得到第三个答案。所以你一直打电话，直到你得到你想要的答案。我认为人工智能将有助于在许多客户服务中进行培训，以便我们能够获得一致的在线体验。无论是来自聊天机器人，还是来自即时消息，还是来自电话或直接消息，我认为人工智能将真正有助于加快

客户服务代理如何真正帮助消费者。完全正确。GNC如何看待人工智能？你们正在实施任何东西吗？我们正在考虑一些事情。我的意思是，我们仍在考虑很多后台工作。我们如何与仓库合作等等？这些很容易实施。我们正在考虑一些面向消费者的东西，但还没有准备好构建它们。是的，很酷。我认为看到

这将如何发展将非常令人着迷。我们正处于它的早期阶段。我认为消费者仍然坚持人际互动。我一直在阅读关于这方面的研究，

人们仍然想要这种人际互动。我认为我们仍然对人工智能持怀疑态度，但我们也看到人工智能可以帮助我们避免漫长的等待时间，并且不必多次回电才能获得我们想要的答案。这个领域有很多低效率的问题，人工智能肯定可以解决。问题是我们如何在仍然考虑人类的情况下实施它？

在另一边，我们的客户？在这种情况下，这个人实际上需要什么？

有了我们触手可及的大量数据，我们如何将所有这些断开的企业数据整合到一个地方，并获得360度客户视图？Salesforce数据云是答案。在全球范围内已完成200多个实施项目，来自专业服务的领先Salesforce专家可以帮助您快速实现价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。

有时我们都不想要任何人工互动。我们只想现在完成这些事情。是的。然后有一些更复杂的问题，我想和人谈谈。我想解释一下发生了什么。也许我只是生气了。我想发泄。是的。对。我想，我想听到感谢，来自公司的抱歉。完全正确。是的。

是的，在某些情况下，如果你不让人接线道歉，人工智能只会让情况变得更糟。是的。正如我所说，我认为我们，是的，我们肯定处于早期阶段。我认为我们都不想每天都和机器人交谈。不，我们根本不想那样。我想转向一点……

你如何看待创新。我知道你提到了GLP-1和这次大规模推广。我希望你能告诉我们一些关于这方面的信息。也许我们可以用它作为一个案例研究，你如何看待趋势，每个人都在谈论Ozympic和GLP-1。

但是你如何将其转化为，好的，我们将要做的事情将最好地服务于我们的客户？是的。我们一直都有一个叫做体重管理的类别，对吧？如果你考虑一下，GNC在这里是为了弄清楚人们正在进行哪些健康旅程，以及我们如何最好地解决这些问题。

所以有超过40%的美国人随时都在试图减肥。是的。所以我们有一个类别，这个类别中包含的产品可以帮助你减肥。

特别是如果你正在锻炼。我会给你拿一个。实际上，今年1月，我们刚刚推出了Glucatrim，我个人也在服用。它可以帮助你。这是你试图减掉的最后10磅。它实际上是为那些已经锻炼的人准备的，你已经在做事情了。它有助于控制你的血糖，并在某些时候让你不那么饿。对我来说，它对深夜吃零食非常有效，这是我的缺点。但是当我们说

随着GLP-1的出现，事实是50%的人在第一年就放弃了GLP-1，他们没有达到目标。所以有很多副作用。如果你看了奥普拉的特别节目，你会看到人们谈论他们经历的所有负面副作用。仍然有很多人都达到了目标，但他们却在受苦。

所以我们的反应是，我们有所有这些产品。你走进GNC商店的所有东西都有这些副作用的产品，但人们就是不知道。所以我们的墙的设计……

一些新产品，但主要是我们根据推出的不同研究结果找出所有副作用的其他产品，对吧？所有临床研究的副作用都可以在网上找到。我们的科学团队研究了所有副作用，然后确定了针对这些副作用的顶级产品。所以，我们仍然在同一个体重管理墙上。现在我们增加了GLP-1。所以当你走进来时，希望你能够坚持使用GLP更长时间，达到你的基础体重。然后……

我们希望你进来继续使用Glucatrim或其他有助于维持体重的东西。明白了。所以你可以停止使用GLP-1，然后使用这种类型的产品。是的。太棒了。这，你知道，在我们商店有售。它不在我们的货架上，对吧？或者如果你像我一样，我不需要GLP-1，但最后12磅真的很难减掉，这对我来说是一个产品。所以我们试图满足你正在进行的任何旅程，任何……

我们在体重管理方面需要什么，我们都希望为你提供这种产品。所以这就是见解。这始终是我们努力的目标。所以如果你想练习瑜伽，并且想使用更多蛋白质来真正地塑造你的身材，那就是一个。如果你真的想增肌，我们有增肌产品，对吧？所以我们正在寻找那些需求状态、需求状态在哪里。然后我们如何为他们提供一套产品？

是的。听起来你对进店的顾客有非常清晰的细分或人物画像，就像你提到的瑜伽练习者或试图增肌的人一样，你会考虑这些人在解决这个问题时想要什么产品？

是的。我们从需求状态来考虑，对吧？比如健康老龄化就是一个需求状态。然后在这个需求状态下，我会有哪些产品需求？所以我仍然有八种蛋白质，对吧？但我可能还想在我的关节上使用其他产品，这样我就可以继续跑步。在需求状态内部是不同的受众或，正如你所说，我们将研究的人物画像，并尝试，我们是否满足了所有需求？我有一个关于领导力的问题要问你。

你最近学到的什么艰难的教训改变了你对工作的看法或方法？几乎每个教训都很艰难。改变是艰难的。改变是艰难的。每当你失去与消费者的联系时，来到GNC，我在90年代是GNC的顾客。我在2010年代向GNC销售产品。这是一个我长期以来熟悉和喜爱的品牌。而且

而且只是看到我们如何失去了对消费者的关注，以及如何重新回到这一点。然后，它有多难和多容易，因为谈论消费者并将他们真正置于中心位置很容易。它正在改变我们所有的行为，以确保所有这些都一致。是的。

嗯哼。所以，为了说明一下，各位，迈克尔七个月前担任首席执行官。是的。所以你还在早期阶段，但听起来你长期以来一直都在GNC的轨道上。所以这是我个人的热情。是的。我有一整套我服用的产品，我的孩子和家人在我总是告诉他们应该服用更多产品时会生我的气。完全正确。但这是我的热情，因为我知道它真的可以帮助人们。是的。

但我想要回到你学到的这个教训。

学到的，当公司失去对消费者的关注时，你是如何真正转变方向并将客户关注带回业务中的？这就是我们如何做出决定的。我们实际上首先谈论消费者。在我们每一个决定中，我们都会问这个问题，消费者想要什么？你必须首先提出这个问题，因为如果你没有首先提出这个问题，现在你仍然必须弄清楚我如何从业务中赚钱？这是如何运作的？我该如何执行它？所有这些都是第二部分的事情，但是什么？

理解客户为什么想要它以及你将如何处理它，是你必须首先回答的第一个问题，因为你必须了解如何去做。然后你如何找出客户真正想要的是什么？你不断地问。你的教练是否支持这一点，或者你是否进行焦点小组？方法是什么？我们都这样做。我的意思是，我一直在店里。我问人们发生了什么事。是的。

我看TikTok，对吧？我有一个完整的执行团队在观看TikTok，看看正在发生的趋势是什么。有社交倾听，对吧？这方面比较正式。这是我们的客户服务热线。我们的教练会提供哪些产品，我们会收集数据，他们会说人们进店寻找什么。我们查看全国各地的畅销产品以及我们开始看到和听到的趋势。

因此，我们试图查看所有这些，并将其真正提炼成那些核心趋势。我很想知道更多关于客户反馈如何真正融入你的创新战略的信息。

你遵循什么流程或节奏来确保你始终掌握最新动态？因为我知道GNC在TikTok上。你已经几次提到TikTok了。显然，这是一个你以前没有使用过的渠道，你现在正在使用。它很重要，因为你的消费者就在那里。

你如何真正采取这种方法来确保你掌握正确的趋势并将它们带回你的战略中？因此，我们实际上定期审查我们所有的类别，并查看这些趋势是什么。科学界发生了什么？鸭子界发生了什么？其他零售商发生了什么？消费者们在谈论什么？这就是社交倾听。这正是我们试图做的。我们还与……

我们与Startup CPG建立了合作伙伴关系，当我们在Expo West（许多天然健康品牌的盛会）时，我们有超过300个品牌申请成为GNC的下一个大事件。哦，酷。我们邀请了所有这些创始人。我们经历了这个过程。他们提交了视频。然后我们挑选了六个来到匹兹堡，在一个类似“鲨鱼坦克”的环境中向我们的买家和商品经理以及一些特许经营商进行演示。

并真正解释为什么这些产品很酷，以及发生了什么以及它们满足了哪些客户需求。然后我们选择其中一部分产品，在我们的商店里进行分销。

我们还与一些风险投资公司和私募股权公司进行交谈，他们正在寻找，因为他们正在寻找为新公司提供资金，了解他们在关注什么，他们看到了哪些趋势。因此，我们尽可能广泛地了解消费者在寻找什么。直接面向消费者的品牌就是一个很好的例子，因为消费者已经花钱购买了这些品牌。

是的。我们知道他们想要这些。所以我们如何回去真正推广它们。向你的合作伙伴学习是如此重要的一部分。我会给你看另一个。我喜欢这个。哦，是的。所以Supergut现在已经推出我们所有GNC产品。这是一个很棒的产品。我也在服用。而且，你知道，事实是，你知道，我们知道这个产品正在增长。它在网上增长。这个产品做得非常好。现在我们把它带到GNC是因为……

为了让更多人更容易获得。所以这是一个很棒的产品。是的。但是向你的合作伙伴学习，对吧？因为Supergut，我认为，拥有一个完全不同的受众，或者我确定有一些重叠，但他们也正在将受众带入你的商店。是的。

我们一段时间前在这里推出了Bloom，而进来的很大一部分人对我们公司来说是增量的。但重要的是，它对他们来说也是增量的，因为虽然他们带来了一些自己的消费者，但也有一些从未见过该产品的人是Bloom的新用户。所以这是一个双赢的局面。

在你管理客户洞察、合作伙伴洞察时，有没有什么你真正喜欢使用的技术？例如，你如何将所有这些信息整合到你可以实际采取行动的有形事物中？你知道，我们还没有做到。这是我们未来几年的旅程。嘿。

人工智能肯定会有所帮助。我喜欢的事情是，GNC里真正聪明的人非常热情，正在做非常努力的工作。我的意思是，我认为我们有时深入研究数据对我们来说是件好事，这样我们才能真正了解正在发生的事情，将这些见解放在一起，将这些趋势放在一起。与此同时，我对这场人工智能革命帮助我们解析所有这些数据感到非常兴奋。对。

同样，这是一个很好的例子，说明人工智能如何帮助某人更好地完成工作。完全正确。这并不是要取代他们，对吧？我从未想过要雇佣一个AI客户洞察人员，对吧？洞察力来告诉我所有内情。完全正确。只是一个简单的机器人，会告诉你现在正在发生的一切。

是的，这是我与我的咨询客户一起做的事情。每当我进行客户访谈时，我都会创建一个自定义GPT。我会把所有这些见解都放在那里，然后我会问它问题。这比阅读每一份逐字稿来提取信息要快得多。好吧，有多少人说了这个，有多少人说了那个。它确实有很大的不同。我认为……

当我们使用技术来帮助我们更接近我们的客户并真正了解我们的客户时，可能性确实是无限的。所以你花在电脑上的时间更少，花在思考这意味着什么的时间更多。完全正确。我们正在与更多人交谈。让我们获得更多见解，这样我们就知道我们有一台电脑可以帮助我们轻松处理这些信息。说得通。太好了。

好的。我还有几个最后的问题要问你。一个是，我很想知道，有没有什么关键资源、出版物、播客是你喜欢收听的，以真正帮助你的工作？我听了很多播客。我最大的问题是试图赶上人们发送给我的所有东西。所以我一直收到链接。我收到文章。我有一个很好的网络，他们希望我成功。

所以现在我关注的是消费所有这些信息。

是的。为此有AI吗？是的。你知道，浏览我的收件箱，然后告诉我我实际上需要阅读什么？不，不。如果它对我来说很有趣，我会尝试去阅读它。是的。我们问每个客人的几个问题。我很想了解你最近与某个品牌有过哪些令人印象深刻的体验。是什么？所以任何认识我的人都知道，我通常不会出去购买高端服装等等。但是

我们最近进行了一次巡回考察，以真正了解其他商店中一些最佳的消费者体验。哦，我喜欢这个。这太有趣了。这确实很有趣。我被介绍给一个叫做Viore的品牌。我在找……我现在在匹兹堡，所以我需要一些夹克和一些衣服来跑步，这些衣服有点……当这里天气变冷的时候。我来自迈阿密。我以前不需要那么多夹克。是的。

当然。

我买了两个特大号和一个大号。收银员说，先生，你知道你这里有一个大号和两个特大号吗？如果你需要，我可以为你订购一件白色特大号，如果尺寸不对的话。就像，我想要两个尺寸。我试穿了它们。但是对细节的关注……

以及她如何试图帮助我，你本可以把这三个都卖掉。对。是的。如果我选错了尺寸，那将是谁的错。但她指出了某些东西，并且以一种非常富有同理心、开放的方式做到了这一点。对。嗯哼。

而且她显然本可以失去这笔交易，因为我说，我不想要大号。你这里没有大号。她正在以消费者的身份帮助我。是的。猜猜怎么了？我会回去的。完全正确。它走得太远了。我的意思是，他们已经与你建立了信任。你现在可以相信你会走进那家商店。你会得到你需要的支持。同时，你也会得到很棒的服装。就是这样。

太好了。我喜欢收银员注意到这一点的故事，因为这正是我们希望培训每天与我们的客户打交道的员工的方式。我们希望确保他们即使在许多情况下，

并非所有情况，但在某些情况下，在公司之前，都在为客户的最佳利益着想，对吧？我们希望确保我们提供这种专业的体验，即使我们损失了一笔交易。我希望我们的人员能够为商店提供专业的体验。是的。我还有一个很好的例子要告诉你。我们实际上有人来到我们的其中一家商店，他们浏览了整个GOP One墙，他们谈论了整件事，而我们的

我们的教练与他讨论了所有不同的问题，这个人正在服用GLP-1，并说，我遇到了所有这些问题。我看到了所有这些。我现在买不起。我没有我的工资。她说，回来吧。对。就像，当你准备好时再回来。你知道，买一两件，也许再买一件。所以她让这个人离开了商店。这是一次很棒、很棒的体验。完全正确。我很高兴她这么做了，因为你会争论说，为什么不为什么不只买一件呢？但是不。不。

让他们离开，他们会回来的，因为他们从我们这里获得了专业知识。完全正确。我们在这里玩的是持久战。这就是客户体验的全部意义所在。这不仅仅是那一刻。这是长期的信任。所以我喜欢这个故事。因此是忠诚度，对吧？因为我会更忠于那些我知道对我友好的商店。完全正确。

所以我的最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我认为有两点，第一点是，如果你正在做客户体验，你不会去商店。你不会去那里。你做错了。

我真的相信，真的，真的相信你必须去客户体验发生的地方。可以在网上，对吧？可以在商店里。但无论在哪里，确保你知道那是什么感觉。然后另一个是意识到你的关键是那些人。所以把自己放在那些提供客户体验的人的处境中。

并把它作为你的工作，让他们的工作尽可能轻松。因为你做得越难，对吧？我们认为有一些很棒的事情，我们必须做所有这些不同的任务。你做得越难，那个人就越难提供客户体验。去工作，对吧？找出发生了什么，然后让它变得容易。因为我本能地相信每个人都想做好工作。每个人都想要这种客户体验。当所有事情都妨碍它时，人们就会退缩。

员工体验驱动客户体验。如果我们希望我们的员工创造无缝的客户体验，我们也需要为他们创造无缝的体验。两者是相辅相成的。如果我们希望我们的员工尊重我们的客户，我们就需要尊重我们的员工。他们……

员工体验和客户体验之间有很多相似之处。我认为这只是我的一大热情所在。如果我们谈论客户体验，我们必须关注

员工的成功方式。就像它们是相辅相成的。我们称之为教练的旅程。太好了。所以，教练的旅程是怎么样的？我们在整个旅程中做了什么？是的，我的意思是，如果我们正在规划我们的客户旅程，我们也应该规划我们的员工旅程，因为，是的，

员工与我们公司合作的头90到100天，真正决定了他们在与你公司合作的剩余时间里的感受。因此，从招聘过程、入职过程到绩效评估如何进行，考虑所有这些都非常重要。最终，这一切都会影响你的客户体验。我很高兴你提到了这一点。完全同意。太棒了。

太棒了。迈克尔，很高兴你来到节目中。请保持联系，祝你在GNC一切顺利。劳伦，如果你曾经去过GNC商店，并且有你想说的正面或负面体验，请告诉我。我很想听听。完美。我会的。

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