#40 Leveraging Predictive Analytics and AI for Hyper-Personalization
50:14 Share

有很多公司都在做预测分析。有些公司制定规则和业务规则以及决策规则，而能够进行优化的公司则少得多。FICO 三者兼备。而且我们并不认为这些是相互独立的。归根结底，能够预测某些事情固然很好，但如果你无法将其与你实际的业务方式联系起来，那就对任何人都没有帮助。

在很多方面，至少许多公司今天所使用的超个性化方式，都是交易性的。我认为这一点让我有点不满。我认为 FICO 对世界的看法略有不同。要建立真正的关系，就必须超越交易。它不能仅仅是我试图向你推销东西。我认为这就是未来。

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们与 FICO 产品营销副总裁本杰明·贝尔交谈，你可能因为他们被美国 90% 的贷款机构广泛使用的信用评分系统而熟悉 FICO，但还有更多内容。所以我们今天将深入探讨所有这些内容。所以在准备这一集的时候，我不禁想到，

技术发展迅速，尤其是在你从事金融欺诈缓解以及帮助一些全球最大公司真正跟踪客户数据的世界中。FICO 如何调整其产品战略以应对这个快速变化的技术产业？

以及整体格局？是的。这是一段非常有趣的旅程。如果我从 2013 年开始算起，那是在 IT 基础设施领域工作多年之后，为 Sun Microsystems、SGI 和 Jumper Networks 等公司工作。

当我加入 FICO 时，我很难弄清楚这家公司拥有如此多不同的技术，包括预测分析、数据摄取能力、业务规则引擎、优化技术，而且我们已经开始投资于应用程序开发。从 2013 年到上个十年末，我们经历了这种迁移或演变。

将这些产品以某种方式组合在一起，并开发出一个真正的云产品，如今它是一个平台。我们称之为 FICO 平台，它是一个 AI 决策平台。因此，我们有这种方法来摄取数据，预测某人做某事、某事接下来发生的可能性。

制定业务规则以响应这些预测，优化结果。归根结底，我们称之为规范性分析。因此，描述性分析讨论的是发生了什么。预测分析讨论的是这在未来可能意味着什么。而对于我们的客户来说，规范性分析是告诉我如何处理数据正在告诉我。嗯，

然后围绕它构建一个敏捷的应用程序开发框架，允许公司快速构建应用程序，以便交付这种处方，如果你愿意的话，以无缝的方式将这些决策的结果交付给客户所在的位置。所以，为了让我们的听众真正清楚地了解，就像我在引言中所说的那样，很多人因为你的信用评分系统而了解 FICO，但实际上你是一家 B2B 公司。我很想了解一下

你的客户是谁，他们希望用你的解决方案解决哪些问题？我们拥有能够应对你能想象到的几乎所有行业的科技。我们在各个领域都有客户，包括供应链、政府、医疗保健等等。但我认为我们的真正优势在于金融服务和保险领域。

如果你考虑那里的决策过程，你会发现它极其复杂。以贷款、信用申请为例，金融机构每天可能会收到数百或数千份此类申请。如果他们依赖于人工来审批申请流程，你可以想象很少有人能获得贷款。因此，我们一直在帮助这样的公司建立业务流程，用我们所说的规则来记录他们的业务流程。

规则非常简单，就是 if-then 语句。就像软件编程一样。你确定如果 FICO 评分这么高，就将其移至下一阶段。如果他们拥有自己的房屋，则将其移至下一阶段。还有一系列非常复杂的业务规则，涉及信用卡、保险申请承保、理赔或欺诈检测和处理。因此，有很多用例。

在金融服务和保险领域，我们可以将这些技术应用于这些领域。它们还有很多额外的好处，例如，你可以确保你处理这些申请或处理客户欺诈的方式保持一致。但除此之外，它还允许这些公司保持合规。

因此，我们解决的另一个行业特征是，所有这些行业往往都有大量的监管监督、大量的合规问题以及持续变化的监管问题和法律问题。这不仅允许他们

遵守这些法律和规则，还可以打印审计报告，以便他们能够证明并接受贷款或拒绝贷款的原因，并确保他们以一致的方式和在法律范围内应用该流程。我一直想知道……

当我申请信用卡时，它会自动显示你已获批。我想，你是如何如此快速地处理所有这些数据来知道，是的，我符合所有这些条件，我可以拥有这张信用卡的？所以听起来你就是屏幕背后的魔法。因此，这项技术确实以多种方式应用。而且，正如我所说，我们在一个

范围最广的行业中拥有客户。但即使在信用卡或银行领域，大多数人都没有意识到几乎每笔信用卡欺诈或交易都会被检测到欺诈。基本上，这与预测相反。你寻找异常情况。你寻找人们不太可能做的事情，但随后会通过我们称之为 FICO Falcon 的解决方案自动处理。

我认为它每天处理全球三分之二或四分之三的信用卡交易，该解决方案不仅检测到潜在的欺诈行为，而且还确定如何处理它。无论是冻结账户，然后呼叫中心的人员给你打电话，还是你在手机上收到一条短信，询问你是否进行了此操作，整个过程中都使用了 FICO 技术。哇。

我知道 FICO 一直在（至少我认为是）使用 AI 和机器学习技术来处理这些海量数据。但这项技术现在也在迅速变化。我很想听听你对此的看法。

随着 AI 和机器学习技术以其发展速度发展，FICO 的可能性真正得到了哪些提升？根据我们首席财务官的说法，他对这个问题有非常明确的看法。归根结底，如果你考虑神经网络，并且考虑后端在预测分析方面发生的“黑盒”，

AI 现在已经使用了 15 年或 20 年了。AI 的挑战之一始终是解释它。它为什么这样做？这就是你最终遇到很多问题的地方，尤其是在你试图证明合规性和审计时。

因此，在当今的生成式 AI 世界中，我们仍在寻找在解决方案中安全使用生成式 AI 的方法。我们正在研究诸如聊天机器人和其他方法，以帮助在创作方面弄清楚如何实现这一点。但在面向客户或面向消费者的方面，由于那里存在一些未解决的问题，我们稍微犹豫一些。话虽如此，但这些技术越来越能帮助公司自动化所有决策。

自动化他们与消费者打交道的所有方式。在某些方面，我们称自己不是 B2B，而是我们确实销售业务，我们是一家 B2B2C 公司。我们所有的客户

客户，我们的客户都在面临客户挑战和客户体验挑战。在很多方面，我们可以帮助他们不仅构建模型和构建能够一致地对待客户的解决方案，还可以加深和丰富整个 B2C 关系。我认为这真的很吸引人。嗯哼。

这实际上是我的下一个问题。这是一个完美的过渡，FICO 如何真正支持其 B2B 客户改善其客户的客户体验？如果你能举一些例子或告诉我们更多关于这方面的信息，我很想听听。当然。我们一直在使用这个术语，很多人一直在使用“超个性化”这个术语。我认为它有点被过度使用，因为它更多的是我们将来在更广泛的背景下所期望的特征。

但我认为超个性化仅仅是一个开始。你正在考虑如何创建一个“一对一”的细分市场？因此，对于从事营销或广告的人来说，他们了解细分市场，

男性、女性希望得到不同的对待。这是最高层次。然后你可以进入工人阶级或专业人士，或者喜欢观看纳斯卡比赛的人，或者律师。有很多不同的方法可以细分人口。现在，在其最根本的

有一个“一对一”细分的想法。那就是我要了解你，个人，并且我要把你当作个人对待。在很多方面，至少许多公司今天所使用的超个性化方式，都是交易性的。

我认为这一点让我有点不满。我认为 FICO 对世界的看法略有不同。要建立真正的关系，就必须超越交易。它不能仅仅是我试图向你推销东西。我认为这就是未来。如果你想真正超越并区分你所做的业务，

向我证明你了解并希望与我建立一种不仅仅是建立在我从你这里购买东西的基础上的关系。交易关系很容易建立，但它并不粘性，也不持久。

我认为我们正朝着这个方向发展，我该如何建立一个系统？你可以考虑今天生成式 AI 的使用方法。我该如何建立一个看似了解我、理解我、以公正且非交易的方式与我沟通的系统，以便当我准备好时

我准备与你互动。感觉更自然，感觉更像是在建立关系。我喜欢你这样说，因为这是我们在节目中经常讨论的事情，你如何才能真正创造出真实的个性化体验？这是消费者今天想要、渴望和期望的东西。

上周末我与来自 Movable Inc. 公司的嘉宾进行了交谈，该公司帮助 Spotify 创建了 Spotify 年度回顾，对吧？Spotify Wrapped，对吧？超个性化的沟通。我认为我实际上，我经常想到 Spotify Wrapped，因为很多公司都借鉴了它的一些内容。例如，你如何使用我们的平台。你发现的价值是什么。

我认为我们可以更进一步，真正向他们展示，嘿，这是我们知道的价值，或者这是我们知道你会发现价值的东西。我们如何帮助你真正利用我们拥有的你可能不知道的东西，或者我们知道你可能正在遇到问题的东西，我们将主动介入并支持你。我认为这就是技术的走向，也是消费者今天的期望。是的。

像 Spotify 这样的公司绝对是在提高标准。但从金融服务角度考虑一下。我们不会与我们的银行打交道。事实上，千禧一代和后千禧一代不想与他们的银行打交道。

对他们来说，这完全是交易性的。我的钱在储蓄账户里。我去 ATM 取款。当我需要的时候我就去取。或者我现在手机上有信用卡。我再也不用和我的银行打交道了。因此，对于像 Spotify 这样的公司来说，我认为这很容易。我已经选择了 Spotify，并且我每天都在从中获得价值。但如果你是一个更传统的主流组织，比如金融服务公司或保险公司，你会怎么做？

我的意思是，人们不想与他们打交道。那么，你如何建立一种持续的关系，以便你不仅能够丰富消费者，还能建立一种持久的关系，并能维持一生？这是一个大问题。是的。实际上，我对这个问题有不同的看法，我确实想与我的银行建立关系。我只是讨厌与他们建立关系，因为……

这是一种艰难的体验。我的银行拥有如此多的信息，而我实际上想知道这些信息。所以我使用一个名为 Copilot 的工具来处理我的所有交易，以便我可以跟踪我的日常情况。就像我可以跟踪并查看我的支出在哪里？我一直在花什么钱？我该如何调整支出以更好地适应我的目标？有很多公司像 Mint 或我认为是

还有一个叫做 You Need a Budget 的。有很多这样的公司正在使用银行数据来帮助消费者实际查看他们想要的信息。我一直想知道，银行为什么不帮助我们做到这一点？因为它看起来像是唾手可得的果实。

这真的很有趣。我不记得信用卡的名字了，但是有一个系统，也许你知道是什么。你可以为你的孩子注册一张信用卡，你可以管理他们的家务和零花钱，然后他们自己可以使用这张信用卡。我不记得它叫什么名字了，但这太棒了。当我看到它的时候，我想，Visa 为什么 10 年前没有想到这一点？这太容易了。唾手可得的果实。

事实上，存在两类金融机构，你提到了一些使用你的银行数据来帮助你了解你在哪里以及如何花钱的支出应用程序。这些是新的、敏捷的，使用的词是金融科技公司。它们可以更敏捷，而且可以更自动化。

自动化并使用后端更多的智能，而不是我们通常想到的大型成熟的、负担过重的金融机构。我认为很多传统银行

他们现在受到了这些金融科技公司的威胁，这些金融科技公司正在创造人们在金融机构之间流动和流动的方式。我来自一个世界，在这个世界里，将我的所有信用卡、储蓄账户、支票账户或住房抵押贷款从一家银行转移到另一家银行的想法是如此痛苦和具有挑战性，以至于我认为我会去一家金融科技公司就像理所当然的一样。这永远不会发生。

然而，如果你更年轻，并且更喜欢敏捷性和财务上的流动性，那么更换银行就很容易了，而且也很容易做到这一点。但在很多方面，你刚才描述的应用程序都是关于将你的银行与你的财务数据分离的，对吧？它允许你，无论你的支出发生在哪里，都能在一个独立于这些银行的中心位置看到它。所以本杰明，我想回到……

个性化的概念，因为当我想到个性化时，我也会想到隐私。在我们希望公司能够满足我们独特的特定需求与我们知道其他人拥有我们所有信息和数据之间存在微妙的平衡。我很想知道 FICO 是如何真正处理这个概念的。

特别是，我的意思是，我听到很多关于随着技术进步而发生的金融欺诈增加以及类似事件的消息。所以，是的，给我们讲讲。这里隐私领域发生了什么？嗯，我不是隐私专家，但我可以告诉你，从 FICO 的角度来看，我们非常非常重视它，并且我们拥有最高的标准。显然，任何与我们的隐私相关的

和数据安全问题都会对我们的客户产生非常负面的影响。因此，我们在组织的最高层关注这个问题。但我认为同样重要的是要指出，FICO 不是数据经纪人。我们不拥有任何数据。我们不

在公司自身数据之外维护任何数据。我们帮助我们的客户安全地访问最佳数据和最具预测性的数据，但大部分数据都在他们自己的场所，并在他们自己的掌控之下，并遵守他们自己的隐私和安全指南、法规和监督。这也是我认为我们想明确说明的事情之一，即使是关于 FICO 评分。FICO 评分是一种分析方法。

它针对其他人的数据运行。它不是，我们不拥有数据、控制数据或查看数据本身。但归根结底，我们关注金融机构本身。我们关注数据经纪人本身，以确保其拥有最高水平的数据安全、数据隐私，并遵守法律。我们非常重视所有这些。但在某种程度上，我们有义务让他们遵循最佳实践。完全说得通。我可以想象很多这些银行……

我的意思是，他们才是最终负责如何使用这些数据的人。是的。顺便说一句，正如我在引言中指出的那样，我不是 FICO 评分方面的专家。但在很多方面，我从一般层面与这个故事相关联，如果你考虑这家公司是在 50 年代后期由斯坦福大学的两位数学博士创立的。

厄尔·艾萨克和比尔·费尔，你知道，他们去寻找数据。

他们被吸引的地方是金融机构和银行，这些机构已经收集了大量关于其个人客户的数据。显然，在正常的业务实践中，银行会收集大量此类数据。所以这对他们来说是很自然的。但如果你考虑所有金融机构在发放贷款、做出信用决策方面面临的挑战的一部分，那就是他们看不到其他银行的做法。所以如果你去……

银行 A 并获得贷款，并使用你的房屋作为抵押品，银行 B 如何知道这一点？你可以去银行 B 说，嘿，我想用我的房子作为另一笔贷款的抵押品。这就是 FICO 评分的起源，即匿名化数据并创建某种

对我们每个人的风险的理解或水平集。我们在每个银行投资组合中所代表的风险，实际上是信用评分的起源。如果没有什么其他的话，它使获得信贷变得更容易，并且更容易为更多人所获得。我们知道，数据驱动型公司正在超越其竞争对手。这是一个事实。但是连接所有数据并非易事。值得庆幸的是，Salesforce 在这里提供帮助。

借助他们的数据云，您可以释放被困数据的价值。因此，请访问 salesforce.com/products/data 了解更多信息。我个人非常感谢这一点。我喜欢，如果我曾经想查看我的分数，如果我在考虑抵押贷款或其他事情，在我的生活中有一些时刻，我一直非常感谢 FICO 使我能够如此轻松地访问这些信息。

说到简单性，既然你是一名产品营销人员，我相信这是你经常考虑的事情，你如何才能确保你的客户能够理解你正在做什么，并拥有一个无摩擦的流程。

也许，体验。你在 FICO 如何处理这个问题，以确保你的 B2B 客户甚至你的客户的客户能够真正看到和理解 FICO 提供的所有内容？在 B2B 方面更容易一些，仅仅是因为企业通常会发现他们有一个问题。他们面临挑战。我们称它们为问题陈述或用例。这也是我们如此专注于信用生命周期的原因之一，因为

它代表了一个巨大的痛点，以及保险、承保和理赔。这些是我们的一些优势。正如我在开头提到的那样，我们部署的方法我认为与竞争对手相比非常不同。有很多公司都在做预测分析。

并且只是预测分析，也许是预测分析工具。有些公司，尽管少得多，但它们确实制定规则、业务规则和决策规则、软件和解决方案。而能够进行优化的公司则少得多。我认为世界上只有三家公司拥有优化求解器。因此，计算如何优化流程、优化时间表或优化交付或其他任何内容的数学方法。

因此，归根结底，我认为实际上只有一两家公司，其中一家是 FICO，能够做到这三点。而且我们并不认为这些是相互独立的。归根结底，能够预测某些事情固然很好。但如果你无法将其与你实际的业务方式联系起来，那就对任何人都没有帮助。这就像说，好吧，你去年在日本销售了 X 数量的小部件。好吧，这意味着什么？它将如何帮助我的业务流程？

然后能够映射业务流程。因此，如果有人做了某事，你可以确定我可以做五件事，我该如何优化最佳响应？我经常使用的一个例子是有人购买了一台大屏幕电视。好吧。我可以使用数据作为零售商来说，如果有人购买了一台大屏幕电视，那么他们很可能在接下来的三个月内购买一套环绕立体声系统。好吧。这是我的预测。它并没有真正实时帮助我。

但是，如果我可以实时地说，他刚刚买了一台大屏幕电视，他是我们非常好的客户。我们有大量的索尼、威志欧和其他三星高端环绕立体声系统库存。

我知道索尼将在接下来的三个月内更换他们的系统。因此，我们需要移动库存。如果我能够在零售展台实时向该客户提供环绕立体声系统的报价，那不是很好吗？然后……

知道他们是最好的客户，知道他们喜欢花钱，知道他们是一个真正的高端音响发烧友，我可以优化我提供的产品，并优化折扣是多少。这就是处方。然后我构建一个连接到我的零售展台的应用程序，以便我可以在客户购买大屏幕电视时实时向他们提供该产品。这就是我们看待我们在 FICO 平台上构建的内容的方式。

摄取数据，做出预测，确定最佳行动，然后在客户所在的位置一致地执行该行动。所以你建议采取哪些行动。例如在这个例子中，你会在销售点建议他们购买这个。是的。信用申请也是如此，对吧？或者检测信用卡中的欺诈行为。我不想告诉……

金融机构，嘿，这张信用卡交易很可能是欺诈性的。不，我想一路处理它，获得验证，冻结交易，取消信用卡，无论交易发生在哪里，规模有多大，客户有多重要。因此，所有这些都一直阐述到最后。

在信用申请中，你知道，80% 的批准或拒绝可以在业务流程中发生。另外 20% 将由案例经理审查，经过工作流程，获得老板的批准，等等。因此我可以减轻这种情况。我可以加快行动时间。听起来有很多不同的用例。是的。

对于你的产品。它确实涵盖了它可以应用的范围以及企业如何使用它。你如何帮助你的客户真正理解这个产品的潜力？

是的。潜力是不同甚至更有趣的事情。你可以做很多事情，尤其是在公司开始阐明他们的决策逻辑或业务规则时。你可以开始做一些事情，比如数字推演。我可以对我的业务规则进行沙盒快照。

并说，如果我改变我的风险承受能力会怎样？如果我使用不同的数据集会怎样？如果我们更改规则以简化流程会怎样？然后在沙盒中运行它们，以便你可以模拟会发生什么？一旦你开始模拟并围绕你的业务流程添加更多规则，你就可以开始围绕管理业务成果做一些非常有趣的事情。因此，如果我们谈论超个性化愿景，

我们如何实现这一点？我们相信在未来的某个时刻，而不是今天，但我们正在朝着这个方向努力，

有一个概念被称为“线控企业”，我没有编造这个词。它来自 90 年代的一系列 HBR 文章。我认为这需要这么长时间，而且还需要一段时间才能实现。但这个想法是，你熟悉“线控”的概念吗？我不熟悉。好的。我不熟悉。“线控”最初是在飞机上使用的，在 70 年代和 80 年代，

在 70 年代和 80 年代之前，飞机是手动控制的，就像大多数汽车一样，对吧？如果你拉回操纵杆，你就是在拉回连接到副翼的电线，并且你正在物理地移动副翼。航空业认为，你知道，以这种方式建造飞机没有任何意义。我们可以向转向操纵杆添加传感器。

传感器检测到您正在拉动它，它运行一根电线，并将电流发送到机翼上的电机，使副翼移动。因此，“电传飞行”的概念是您实际上是通过电流来飞行的。您不再是通过物理移动飞机上的部件来飞行的。我认为特斯拉刚刚宣布他们正在将电传飞行技术

理念应用到汽车中。因此，在最新的汽车中，当您转动方向盘时，您并没有实际转动汽车的车轮，而是在转动开关并将电流发送到汽车的车轮上。因此，这里的想法是，如果您能够达到能够模拟和建模您经营业务的方式的程度，

我应该能够创建一个“电传企业”，这意味着这就是我想要对待客户的方式，并且有一个旋钮可以控制它。这是我们能够承受的风险类型。所有这些事情，运行我的公司的旋钮和开关。我应该能够设置这些，然后按下一个按钮，这就是公司运营的方式。所以我们距离这个目标还有很长的路要走。但是，当您考虑超级个性化时，这个想法或概念之所以有效，是因为我已经设置了一系列规则并设置了一系列

围绕您在生活中创建的数据进行预测分析。我可以对此做出反应和回应。

没有理由整个业务不能以这种方式运作。因此，当您与客户合作时，您是在模拟说，好的，这就是您告诉我的。这就是它可能的样子。然后您在一个沙盒中进行游戏，直到达到他们想要达到的位置。然后您将其推出。因此，FICO 平台具有此功能。它是系统固有的一部分。这是我们投入大量时间、精力和创新来构建的东西。

它有很多好笑的名字，例如假设情景分析、A/B 测试，但这与传统的广告意义上的 A/B 测试不同。您可以针对现有客户数据运行它，并相互运行两个营销活动，看看哪个效果更好。这就是传统的 A/B 测试。但是这个想法是我收集了所有数据

关于客户如何反应和回应的数据。然后，我可以在沙盒中运行 A/B 测试，以确定哪个为我的业务产生最佳结果。您可以设置结果的参数。是钱包份额吗？是客户忠诚度吗？是收入或利润增长吗？无论这些参数是什么。我可以设置它并在测试数据上进行测试

在我实施之前已经运行并已经捕获的真实世界数据。因此，它实际上是在沙盒中发生的真实世界 AD 测试的一个版本。太棒了。因此，对于电视和环绕声系统，您可以说，如果我们在这一点或这一点上建议环绕声系统会发生什么？是的。

或者，如果我从提供 Abysio 更改为提供 Sonnen，我会得到更好的吸收吗？或者如果我为我的最佳客户提供捆绑包 40% 的折扣，

在收购时或 10%。这没有任何区别，但我会在交易中亏钱。有很多方法可以查看这一点。是的，这里的想法是我能够实时捕获它，了解客户为什么以及如何以他们的方式做出反应和回应，然后在测试平台而不是现实世界中进行测试。这为您提供了令人难以置信的客户洞察力。是的。

我的意思是，即使不征求他们的反馈，也可以根据我们拥有的数据来查看他们会做什么。因为当我们询问客户他们更喜欢哪一个时？就像，这并不总是正确的，对吧？所以我一直主张征求客户的反馈。但我们也知道客户并不总是知道他们想要什么。

这是产品管理的固有问题。几年前我曾经做过产品管理，当时我在计算机行业。所以我将以笔记本电脑为例，对吧？或者以服务器为例。但问题是，您想要两个以太网端口还是四个以太网端口？您想要冗余表格吗？2000 美元太贵了还是可以

你能花更多吗？最终，您知道答案会是什么。我想要所有四个以太网端口。我想要冗余布线，我想花 500 美元。最终，您必须进行这种权衡。购买东西的客户和人们通常在理解这些权衡方面并不是很直接。这始终是一个挑战。因此能够做到这一点

基于数据告诉你的而不是消费者告诉你的，我认为这非常有效，而且更有用更有价值。太好了。哦，我的上帝，我想在沙盒里玩。听起来很有趣。是的。

您从客户那里获得了哪些见解？您从他们那里听到的关于他们需要什么、他们在想什么的方面是什么？然后您如何响应这些客户需求？我们非常定期地与客户交谈。我作为营销人员与他们交谈的时间较少。我们花费更多的时间做一些事情，例如成功案例。您实现了哪些指标？

但我知道我们的产品管理团队每天都在与客户交谈。事实上，当我谈到 FICO 平台以及我们构建了一个平台、围绕它构建了这个敏捷应用程序开发框架的想法时，这完全是基于客户反馈的。

所以我可以告诉你，在 2013 年、2014 年。我们有一个产品。它是一款独立的非平台产品，名为 Blaze Advisor。它是一个独立的业务规则引擎。因此，只想执行业务规则的人。我们开始与客户交谈，尤其是在亚洲，并发现他们正在捆绑

我们的经销商合作伙伴将 Blaze Advisor 与来自 OutSystems、Mendix 和 Pega 等公司的第三方敏捷应用程序开发工具捆绑在一起。这些公司创建了这个非常酷的框架，用于协调应用程序而不是软件编程应用程序。我们查看了这一点，并说，他们为什么要这样做？

他们这样做是因为他们想要规则，然后他们想要在应用程序中一致地应用这些规则。该应用程序可以是移动应用程序、Web 应用程序、零售自助服务亭的应用程序，也可以是呼叫中心的应用程序，但他们希望在任何地方都一致地实施规则。正是这种反馈导致我们专门……

在 FICO 平台中集成敏捷应用程序开发框架，这只是一个例子，说明我们在哪里以及如何真正改进这些产品以代表客户的声音。

生成式 AI 是另一个。我们尚未正式宣布任何内容，但我们正在寻找如何将聊天机器人集成到文档等内容中，使人们更容易找到开发这些应用程序的答案，对规则进行故障排除，并以更快、更高质量的方式开发这些应用程序。所以这是唾手可得的果实。

是的，完全正确。我的意思是，聊天机器人的世界以及它们如何帮助您，只要它们是好的。只要您可以解释他们为什么这样做。是的，完全正确。好吧，听起来您一直在该领域进行真正的创新，并将许多不同的客户需求整合到一个整体平台中，我一直是这个平台的粉丝，因为谁想使用一百万种不同的工具来获得

一个答案。如果所有内容都连接起来，那就总是更好。只要您保持开放。我认为开放性是这里的核心组成部分，因为我们知道我们不会在所有方面都是最好的。我们可以在某些方面非常出色或最好，但与我们不是数据供应商一样，对吧？我们需要保持开放并随时随地连接到任何数据集，批量或实时，结构化或非结构化。

我们希望我们的客户能够访问他们在这个范例中最舒适的工具。我们认为这是任何平台的核心组成部分。我们认为我们可以在许多不同的领域进行真正的创新，例如 FICO 评分或我们的规则引擎或优化。但最终，他们将对 BI 工具、数据可视化或 ETL 等有自己的看法。所以——

这是一个核心功能。是的。我的意思是，这也是定制。您希望使人们能够进行定制，同时也为他们提供所有答案（如果他们想从您那里获得答案）。您提到了 FICO 参与的另一个领域，即客户体验，但我们认识到我们并不是最先进的或行业领导者。这就是客户体验本身。所以

那么我该如何设计 UI？我该如何设计移动应用程序？我该如何设计或整合 CSS 或 HTML 方面的最佳实践？有很多公司在沟通方式方面处于领先地位。因此，我们希望开发最佳的规范性分析。我们希望创造最一致的用户体验。但是客户与这些应用程序或平台互动的方式需要

我们将此留给其他公司进行创新。太好了。我很想暂时换个话题，谈谈您的团队，并且不知道

知道您是否依赖任何工具或策略来帮助您的团队持续为您的客户创新。我可以告诉你一个工具，我相信微软会很高兴我提出这一点。但是我已经成为，并且我承认三四年以前不是，但在经历了 COVID 之后，我已经成为 Teams 的忠实粉丝。使用了大量的 Zoom 等，并且仍然喜欢这些工具。

但我发现 Teams 作为一个非常好的集成点，就像 Slack 一样，我不想贬低 Slack，但能够提供一个地方

不仅可以协作，协作编写文档，还可以就即时消息、短信、视频会议等进行协作，所有这些工具都在一个地方。能够随时随地做到这一点，能够与人们联系，尤其是在我们今天越来越虚拟的情况下。

COVID 之后我们从未回去过。我认为我们永远不会。因此，拥有将所有这些集成到一个地方的工具对于营销人员来说至关重要。回到完全集成，拥有一个可以完成所有需要做的事情的地方。当然，我相信如果您想使用不同的文档工具或其他工具，您可以这样做。但事实上这是一个选项，我认为这是

随着我们受到如此多不同工具的轰炸，这一点越来越受到重视。我知道我自己，当我与我的任何客户合作时，我想，我们如何找到一体化解决方案？如果需要，我们以后可以调整，但拥有一个我们工作的生态系统是很好的。我不为微软工作。我在这场比赛中没有任何股份，但我还发现像 Teams 这样的某些产品允许您执行以下操作：

集成不同的文件存储库，集成其他即时消息功能，从不同的网站集成。正是这种灵活性。但将所有内容都放在一个地方，我认为确实有所帮助。您可以求助的工具越来越多，这有点让人不知所措。确实很疯狂。我的意思是，在……

仅仅在过去几年中，随着 AI 的发展，我接触到的新公司和工具的数量就像，这确实让人不知所措。尽管我对所有创新都感到兴奋，但我认为我们正处于这样一个阶段，我们将经历一百万种不同选择的繁荣。然后我希望尘埃落定，一些明确的参与者将会获胜。但是是的。再说一次，不是要偏离主题，但我认为

您知道，最有趣的是两周前苹果的公告。再说一次，我在这场比赛中没有任何股份。我不想成为苹果的代言人，尽管我正在使用他们的产品。我认为他们宣布了什么，他们称之为？苹果智能，诸如此类。诸如此类。而不是人工智能。他们已经展示了，至少就报道而言，AI，生成式 AI 是一种功能。

它不是一个产品。我认为这是顿悟时刻。我的意思是，我们将不得不看看它如何与我们的产品一起推出。但是如果我们退一步思考，

生成式 AI 和 AI 功能是操作系统或更大产品的特性，而不是产品本身。它改变了您思考我们已经看到推出的许多这些产品的方式，对吧？我认为 Adobe 也以一种很好的方式做到了这一点。他们的 Adobe Creative Suite 将 AI 集成到他们的产品中作为一项功能，而不是说，嘿，我们有一个 AI 平台或我们有一个 AI 小部件之类的东西。我认为那是

我们前进的方向。我认为您绝对正确地认为许多这些产品的使用寿命不长。它们将证明自己，然后成为更大事物的一个基本组成部分。我知道我与许多首席执行官交谈过，他们说，好的，我们需要搭上 AI 的列车。那是什么样子？我们需要使用哪些工具？我首先要说的是，去您已经合作的供应商那里，看看他们想出了哪些 AI 解决方案。因为许多大型参与者，例如 Salesforce，已经对 AI 进行了大量投资，您并不一定需要更改您的 CRM 才能获得 AI。而且我们也不一定需要检查 AI 框。它更像是一种，就像您所说的那样，它是一种思维方式，AI 如何帮助我们完成我们一直在做的事情。而且

我并不是说我对即将推出的一些新的 AI 平台感到非常兴奋，但这并不像 AI 或非 AI 那样。就像所有东西都将是 AI 一样。这只是哪个 AI 正在解决您的特定问题的问题。我确实认为，在 CRM 领域存在巨大的潜力，我们可以更容易地为我们的组织和客户创造个性化的体验。是的。

好吧，有趣的是，正如我所描述的，您已经听到我描述了这种 B2B2C 关系、超级个性化以及我们看待这种一对一细分在未来某个时刻发生的方式，这对所有这些组织来说都至关重要。我们的首席执行官喜欢将 FICO 平台称为下一代 CRM。

而且，您知道，我犹豫了，因为我们不是 CRM。但他认为 CRM 是大量非常有价值数据的存储库。正如您所说，可以使用 FICO 平台来拥抱和扩展这些数据，或者增强或超级增强这些数据。因此，我们将 CRM 视为许多这些技术的关键或敲门砖，这些技术只是超级先进的。是的。

那么，我们如何扩展公司已经在使用 CRM 的工作，以使他们获得更细粒度的控制或更个性化的一对一关系，并预测最佳下一步行动，或者预测消费者未来想要或需要什么？

因此，这是一个非常有趣的领域，我们一直在努力了解更多信息。您是否有任何客户正在将他们的 FICO 数据与他们的 CRM 一起使用？所以所有这些。所有这些都有 CRM 系统，并且所有这些都以某种方式、某种形式或某种形式利用 CRM。有些比其他公司更先进。因此，我们有一些公司，我们提供了一种附加到 FICO 平台上的流内分析解决方案。因此，我们有一些客户正在进行真正的感知和响应。

因此，他们实际上是在流中检测客户何时处于零售环境中或走进银行或使用他们的 ATM，并根据分析实时生成优惠，根据感知和响应的这种感知实时生成优惠。

因此，所有这些都是 CRM 数据驱动的。因此，他们会摄取或拥有 CRM 数据的存储库，检测客户正在使用 ATM 或刚刚走进零售银行，并根据他们在那里或如何实时解决任何问题做出一些实时预测。所以我们有一些客户正在这样做。我们有一些测试客户。

从未与一些零售客户、购物客户一起上线，他们将我们的技术和他们现有的 CRM 数据库或忠诚度数据库与商店货架上的实时数字定价集成在一起。因此，取决于客户是谁，一天中的什么时间，

库存是什么样的。他们可以实时更改客户正在实时查看的产品的价格。这些都没有上线。这些都没有全面实施。但是有一些零售商正在考虑，我该如何实时优化客户在商店中的体验？哇。太疯狂了。太好了。我的意思是，我很高兴看到这……

带我们去哪里。谈谈个性化。但请记住，这与现在的亚马逊没有什么不同。所以亚马逊就是这样做的。他们只是在您的网站上为您做这件事。所以他们知道你是谁。他们知道你在看什么。他们知道他们的库存是什么。他们会根据如何定价、如何捆绑或如何打折做出一些实时决策。它看起来就像普通的亚马逊。是的，完全正确。我还没弄清楚如何破解系统，但我希望这样做。我总是得到折扣。不。是的。

我们会弄清楚的。是的，对。好吧，本杰明，我有两个最后的问题要问你，我们问所有客人。首先，我很想听听您最近与某个品牌互动的经历，让您印象深刻。您的体验是什么，为什么它很棒？是我的理发师。我前几天还在想这件事。她去度假了，我剪不了头发。我妻子说，好吧，就去理发店或 Supercuts 吧，你知道的，去任何地方。你有一个相当标准的发型。这不像你需要什么特别的东西。对。

我将这个想法与我的剪发体验联系起来，它比

比仅仅去 Supercuts 或理发店更基于关系。这是一个我认识了 20 年的女人。她剪我的头发，我们经常谈论孩子。她知道我的孩子是谁。她知道我妻子是谁。她知道我对什么感兴趣。她知道我去了旅行。我们进行了长时间的互动对话，这些对话不是交易性的，要回到这次对话的开头。这使得它成为一种更有价值的体验，我愿意为此付出更多。我愿意不去

理发师或街上的某个人，我愿意在播客上看起来有点蓬头垢面，仅仅是因为这是一种超越

交易的关系。因此，如果您考虑所有这些金融机构或所有这些公司面临的挑战，那就是我如何建立终身关系？这并不意味着一直向我推销东西。这确实意味着您知道我是谁，您知道我的价值观是什么，您知道我们有共同的价值观。这是一个挑战

公司越来越需要面对。我认为这是我们真正需要考虑的事情。我们如何在独特的业务中建立这种个人关系，即使没有发生一对一的人际对话？但我们可以所有……

您知道，我认为您提到了苹果。所以我将以此为例。我认为人们认为这是一种典型的品牌，就像，他们只是，他们了解我。我，即使您走进商店，您也可以与某人交谈，但他们与您交谈的方式让它感觉既相关又熟悉。他们对在线和零售体验以及产品体验的思考方式中有一些东西创造了一种

几乎感觉很私人的东西。我认为还有改进的空间，但是……所以还有另一个元素也很重要，这一点在苹果的体验中非常清楚。他们知道自己是谁。他们知道自己是什么。而且同样重要的是，他们知道自己不是什么。

因此，我们谈论这种零售体验，因为我们喜欢这些产品，并且与这种文化联系在一起。很多人不喜欢。苹果说，这完全没问题。你喜欢安卓手机？去买安卓手机吧，对吧？这不是你的商店。我们不会改变自己以适应或满足整个市场。我认为这同样重要，同样重要。是的。我认为这确实来自于，正如您所说，我正在产生一个灵光一闪的想法，那就是这种个人体验……

这是这种个人体验所依赖的一部分，因为您正在与一种个性交谈，即使它是一个品牌，他们也拥有那些真正嵌入的理念，您可以非常清楚地看到。您可以很容易地理解。您可以决定，这适合我吗，还是不适合我？是的，我很高兴您提出这一点，因为正是这种非常清晰的界限，区分了我们是谁以及我们不是什么，使您可以注册或离开。

它也帮助我们度过一天，对吧？如果我试图成为每个人的一切，我将对任何人都不重要。你不会赢得每一笔交易。你不会让每个人都开心。最终，你必须对你是谁、你是做什么的、你代表什么保持一种禅宗的态度，并且对由此产生的成功感到满意。太棒了。好吧，

最后一个问题，本杰明。每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？所以我认为我已经通过说，了解你是谁，了解你是什么，并忠于这一点来稍微触及到这一点。但我认为这也有一些推论。并非所有地方都有一种应用程序适用。并非所有设备上都有一种 UI 适用。

没有，你知道，简单的答案通常不是最好的，通常不是最好的答案，我不应该说通常。您将不得不更加努力地赢得信任，传达您的价值观，传达您的文化，传达您的差异化。

所以，你知道，它来回波动。了解你是谁，并知道这并不适用于所有地方。我认为就这么简单。但正如它听起来一样简单，对于人们来说，弄清楚这一点非常复杂和困难。因为这意味着对潜在客户说不，没有人想这样做。但现实情况是，如果您知道自己是谁，知道自己不是谁，并且专注于做自己，您就会吸引客户。

更牢固的关系，好吧，您会吸引更适合您产品的客户，并与他们建立更牢固的关系。所以我认为这是一个非常好的建议。是的。我不确定这是否与您的播客一致，但我将提到其他人经常谈论这一点。太好了。这个人叫西蒙·西内克。他谈到了为什么。了解你为什么做你正在做的事情。你为什么这样做？这是核心中心……

他画同心圆，但这是圆的中心。很少有公司这样做。很少有品牌停下来思考，什么重要？我们代表什么？我们的价值是什么？我认为，如果您知道这一点并能够传达这一点，我认为这将真正区分您是谁以及您是什么。完全正确。我很高兴您提到这一点。这是一个很好的建议，如果有人想查看西蒙·西内克的 TED 演讲，即使只是为了了解一下，

它也是观看次数最多的 TED 演讲之一。所以如果您还没有看过，请去看一看。但是本杰明，非常感谢您来到节目中。感谢您的邀请。这是一段美好的时光。是的，这是一次非常棒的谈话。我们涵盖了很多方面，非常感谢您的到来。我希望您度过愉快的一天。非常感谢。感谢您的邀请。谢谢。

我们显然正处于人工智能革命之中。值得庆幸的是，Salesforce 正在帮助客户应对每一波人工智能浪潮。但问题是，您如何有效地使用人工智能？我的答案是，它始于您的数据。

借助 Salesforce 的 Data Cloud，您可以连接、联合和协调来自 Salesforce 中任何产品和系统的所有数据。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/products/data。