#53 How Generac is Taking a Proactive Approach to Customer Experience
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营销到哪里结束，客户体验从哪里开始？肯定是在我们的业务中，两者之间存在巨大的重叠，如果可以这么说的话，我们就像一个团队。让每个人每六个月或更长时间参与一次客户服务，这对创建以客户为中心的文化非常有帮助。它使员工能够真正了解客户，实际了解客户服务团队每天都在处理什么。

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我邀请到的是Generac公司执行副总裁阿曼达·蒂特。

阿曼达在市场营销和客户体验领域拥有丰富的经验，曾领导米其林和宝洁的市场营销职能。因此，今天我们将深入探讨如何在各个行业推动市场营销和客户体验创新，并特别深入探讨他们今天在Generac所做的事情。

阿曼达，你好吗？我很好。是的。你好吗？很好。非常感谢你来到节目。谢谢你的邀请。是的。为了让大家快速了解一下，请你简单介绍一下Generac公司是做什么的。当然。

当然。是的。Generac公司已经存在大约65年了，并且已经多次重塑自我，但最初是一家发电机制造商。现在，我们已经发展成为一家全面的能源解决方案公司。我们真正关注的是如何帮助人们几乎可以自由地按自己的方式使用能源。

这从消费者和住宅环境一直延伸到更工业化的环境。因此，我对从单一产品解决方案发展到帮助住宅和工业领域的消费者管理其家庭、工厂或工作场所的能源，并真正能够控制他们在该环境中如何使用和消耗能源感到非常兴奋，这一切都是通过将多个硬件连接到软件来实现的。

太棒了。这很有趣，因为我从未想过我会需要一台备用发电机，但我住在加利福尼亚州，电力并不总是稳定的。就在前几天，我经历了一次大规模停电，因为天气非常炎热。所以为了防止火灾，他们切断了电力，这种情况越来越频繁了。所以我可以想象，对于你们Generac公司来说，

你们面临着快速变化的客户需求和涌现的新客户。我很想知道，你们是如何应对这种情况的？你们在能源领域看到的一些趋势是什么？是的，我认为在这个领域，

你知道，在疫情之后，消费者方面确实有一种趋势，那就是“家是避风港”，对吧？显然，我们现在已经度过了疫情，但是这种想法或概念，即你的家是避风港，似乎在文化中有一定的持久力，人们希望感到舒适、安全和安心。所以这绝对是我们看到的一个动态。另一个方面是，

停电比过去更频繁了。停电频率更高，持续时间更长，有很多不同的维度可以衡量，它们对人们的影响也不同，对吧？所以这是另一个动态。然后还有人，人们想要

更清洁的解决方案，对吧？这也是一种趋势。我们看到这种情况在我们业务中有所体现，我们正在采取措施来帮助人们解决这个问题。此外，人们还希望

节省能源成本，能源成本肯定在上涨，对吧？所以我想说，这些是我们想要帮助人们解决的动态。是的。

我可以想象你们的许多产品，特别是备用发电机，确实是人们在

紧急情况或意外情况下使用的，他们遇到意外停电时需要使用你们的产。你们如何确保你们的客户体验能够在这些有时充满压力的时刻为他们提供支持？是的，这是一个很好的问题。几乎每一次停电都是出乎意料的。没错。所以我觉得这里有很多不同的方面。我的意思是，有时会有

一些迹象表明可能会发生这种情况，因为即将出现恶劣天气，或者当地政府发布某种警告，对吧，或者发生类似的事情，所以我们能够通过以下方式帮助客户，并且有，并且这是季节性的，一年中的某些季节和不同的市场，事情会根据天气模式等发生

不同的变化。因此，我们首先关注的是帮助人们做好准备，并提供大量关于他们如何在这些季节之前做好更好准备的内容和信息，无论是在他们的地区是什么。这是一个方面。然后我们，我们的许多产品，可以说是在线的。因此，如果即将发生疫情，

风暴或可能导致停电的事情，我们可以通知我们的客户，“嘿，你的产品不在线。这里有一些你需要的东西。以下是你应该采取的步骤”，这样他们就可以避免不太理想的情况。对。然后当它进入，当，你知道，当停电发生时，我们与客户互动的程度会成倍增加，对吧。因为人们有

他们要么有问题，要么有问题，或者，你知道，我们真的想确保我们能够在那儿支持他们，并帮助他们解决这个问题。所以从消费者体验的角度来看，这是一个相当不稳定的业务。因此，多年来，我们已经具备了扩展

和扩展这些时刻的能力。我认为我们吸取的教训是，这些时刻更加频繁，而且往往有更多的消费者参与其中，消费者的期望，即使是在短时间内，也会在他们所期望的方面发生变化，

他们认为在客户体验方面取得成功。因此，我们有一个团队，例如呼叫中心，我们有全天候、全年无休的人员。我们仍然通过人与人之间的互动来完成很多工作，因为我们的许多客户都喜欢这种与我们互动的方式。

而不是聊天或其他可能更人工智能或自动化的方式。我们正在构建这些功能，但也认识到建立这种人际联系非常重要。所以这里有很多我想深入探讨的东西。首先是主动性。是的。所以要提前处理工单，提前处理来自客户的询问，并能够看到，好吧，有些事情即将发生，有些事情正在发生。我们很可能会出现激增

我们如何提前处理？你们查看哪些指标来采取这些主动措施，并联系你们的客户说，“你们不在线，请确保你们在线”，并帮助他们避免灾难，在这种灾难中，他们实际上无法使用他们的产品？

是的。我的意思是，我认为主要的是我们有一位气象学家与我们一起工作，因为有很多不同的天气报告。对。所以你可以通过新闻了解到这些信息。但是，当一家公司需要对这些类型的

即将到来的情况做出反应时，拥有一份可靠的真相来源非常有帮助。因此，我们合作的气象学家是我们所依赖的人。因此，每当有任何可能导致停电的情况时，我们都会收到直接的沟通。然后这就是我们用来作为我们的

作为我们开始与客户进行对话并开始考虑我们如何潜在地扩大运营规模的行动指南。然后，当事情发生时，你们如何快速扩展

如果发生大规模停电、飓风或其他事情，并且很多人都在联系你们，你们如何管理你们的团队，以便能够非常快速地支持所有这些客户以及增加的业务量？这有很多不同的方面。其中一个方面是我们与外部呼叫中心合作，这些呼叫中心已准备好帮助我们扩大规模

所以这是一个方面。我们传统上也使用过一些员工，他们有完全不同的工作，在这些时刻会进入客户体验领域。

我们还有一些团队经常会派遣人员前往受影响的地区，以提供这些地区可能需要的任何类型的支持，因为这通常不是广泛的，对吧？这是一个州或几个州或一个地区。另一件事是，当我们开始参与时，我们有业务的延伸，那就是我们的经销商和安装人员，他们为消费者安装我们的产品。因此，在这些时候，

你知道，我们也会加强与他们的沟通和协调，以便我们可以为需要帮助的客户提供服务。有趣的事情发生了，由于停电或其他事情导致需要我们支持的客户越来越多。但与此同时，在这些时刻，我们对产品的需求也最大，因为人们会说，“我希望我有一个”。所以一部分工作是平衡

确保我们百分之百地专注于那些需要支持的现有客户，但也平衡一下，有一些新客户已经根据正在发生的事情决定他们想要我们的支持。

下次再出现停电时使用的产品。我的意思是，这正是市场营销和客户体验结合的地方，对吧？没错。并且真正向正在考虑购买你们产品的消费者展示价值，同时支持那些已经购买的消费者。是的。你提到了一些有趣的事情。

关于你们将如何从其他团队中调动团队成员，而这些团队成员并不一定属于客户服务团队。我过去也做过类似的事情。我认为这里有两件有趣的事情。首先，因为……

在我看来，让每个人每六个月或更长时间参与一次客户服务，这对创建以客户为中心的文化非常有帮助，它使员工能够真正了解客户，实际了解客户服务团队每天都在处理什么。这很好。我认为这是一个很棒的做法。但它也具有额外的优势，那就是当业务量增加时，会有更多的人至少了解基础知识，可以帮助你们处理一些更简单的工单，可以介入并帮助你们处理业务量。我发现这是一个额外的好处，即让每个人在某个时候都参与到客户服务中，这样你们也可以在业务真正需要的时候调动他们。没错。是的。我们说每个人都是客户体验团队的一部分，因为我们的许多产品是……

有一个漫长的销售周期，对吧？你可能在考虑阶段待很长时间。所以我们实际上认为这是，

这是一种营销，但它也是客户体验，因为对。你还没有成为客户，但你可能已经考虑成为客户很长时间了。所以这也伴随着一种体验。如果需要，你知道，一个月或三年，对吧。在我们经历这个过程的时候，我们希望在那里。所以这是一个有趣的市场营销和客户体验之间的重叠，以及

关于营销到哪里结束，客户体验从哪里开始的讨论？对。我不确定。这里有很多重叠。我的意思是，为了回答这个问题，我的意见是，是的。告诉我。实际上，我不认为它会结束。我认为它们是一个整体，就像客户体验一样，客户拥有的每一个接触点，以及客户

一旦他们购买了产品，如果做得对，那就是最好的营销。完全正确。如果有人要去告诉他们的朋友，那就是终极营销，因为它是来自一个值得信赖的来源。它是来自他们朋友告诉他们你需要购买这个产品。所以我觉得它们是多层面的，而不是它们停止了，

然后另一个接管。我认为许多企业实际上更将其视为，好吧，市场营销获得了新客户，现在客户体验部门负责处理他们。我认为这本身就是一个有缺陷的观点，因为它们

它们真的是齐头并进的。如果我们这样看待它们，我们实际上可以获得这两个团队的专长所带来的好处，从而创建一个客户真正能够蓬勃发展的生态系统。我完全同意。我认为，当你的企业拥有漫长的销售周期时，这几乎是显而易见的，对吧？但我认为，在销售周期较短的一些企业中，它可能不会那么……

你就像，你可能能够更好地区分两者，但我认为肯定是在我们的业务中，存在巨大的重叠，并且，你知道，两者都像是一个团队，如果可以这么说的话。并且，并且有很多来回，我认为这不是一条直线，对吧？或者漏斗或其他什么东西。人们喜欢进来，出去，重新开始，你知道我的意思吗？在这个考虑过程中。百分之百。所以，

人工智能这个大话题在我们谈论这些服务激增时浮现在脑海中。我知道你刚参加了Dreamforce大会。我参加了Dreamforce大会。显然，每个人都在谈论人工智能，但我们刚刚花了三天时间真正讨论人工智能，真正讨论人工智能。Salesforce的Dreamforce大会，以防你不知道这个参考。但是

我很想知道，你们是如何看待人工智能的，以及在哪些方面人类的参与很重要？因为当我想到你们正在做的事情以及许多这些案例时，人们

可能甚至因为正在应对自然灾害而处于困境中。你们如何区分人工智能何时有用？何时无用？你们是如何考虑这个问题的？是的，我们正在开始尝试这个，并开始区分低风险、低接触类型的，

用例和电话，我们可以使用人工智能更有效率和更有效地帮助某人。这些都是非常一致的，就像每天一样，你知道，那种事情。但是当你开始考虑那些有风暴或即将停电的时刻，情绪更多的时候。

这些时刻和这些类型的电话中实际上包含了更多的情绪。这就是我们真正使用的地方，我们真正继续使用人员的地方。我想说，另一件需要考虑的事情是，你的客户群是谁，对吧？谁拥有你的产品或正在使用你的产品？我们的客户群往往比平均水平要大一些。所以，是的，

他们中的许多人，他们想和人说话。你知道我的意思吗？他们，他们，那是，那会增强他们的信心，而且他们觉得这是我们对他们做出的承诺的一部分。因此，我们必须找到正确的平衡点，弄清楚风险何时低，情绪和风险何时低？然后我们真的需要在那里为他们服务，你知道，现场服务？是的。你提出了一个非常好的观点，因为当我们考虑我们的客户时，

人们希望以不同的方式获得服务。我是一个千禧一代。如果我可以只使用聊天，就像我喜欢一些品牌如何在我的iPhone中使用我的信息应用程序一样。我可以与代表聊天，并在中断的地方继续对话。我喜欢这样。

我的母亲，她绝对不想这样做。没错。你知道，所以这真的取决于人口统计和偏好。显然，年龄可能是我们进行这些区分的最佳方式。但它也取决于个人。当我们开始涉及复杂的客户动态时，这很棘手。

系统，并考虑人工智能何时有用，何时无用。我认为我们真正需要考虑的是，我们如何根据这些因素（年龄是其中之一）来了解客户的偏好，并真正以他们想要的方式为他们提供服务。是的，绝对如此。我认为我们并不总是知道我们的客户有多大年龄，但我们知道我们的

我们的客户比普通客户年龄大，对吧？所以因为他们通常，很多时候他们拥有房屋。很多时候，这是一个他们会在投资我们的产品之前居住很长时间的房屋。所以，是的，我们发现对于这些客户来说，

提供这种人际互动是有帮助的。但在我们这边，我们可以使用更多的人工智能来帮助我们的团队，帮助我们的团队继续前进，并在我们的沟通中，你知道，我们在与消费者沟通，我们正在制作发送到电子邮件中的定制信息，以帮助消费者更多地了解他们所在地区的发生情况，并帮助

他们做好准备。这些都是我们可以使用生成式人工智能来帮助加快我们这边的流程，并帮助我们提供更多定制化沟通的地方，在不同的方面，你知道，在不同的市场中可能需要或相关的不同信息。嗯哼。

是的，这真的很有趣。可能性甚至超出了我们的想象。就像上周一样，我想，“哇，好吧。”我经常谈论人工智能。我已经和许多领导就人工智能问题进行了很长时间的交谈，但我感觉门槛，我不知道，我们只是再次转过了一个全新的拐角。就像过去一年一样，发生了很多事情，但现在感觉好像还有很多其他的事情我们可以用人工智能来做，例如……实际上，我印象最深刻的事情之一是内部团队沟通。我们如何与其他团队成员合作，更有效地解决问题，然后让人工智能实际记录发生的事情，以便我们可以将其保留在

在该客户记录上，并确保我们知道发生了什么，而无需任何人进行工作。是的。这真的令人印象深刻。而且也很有趣，即使在工作场所内，我也听过一位从事以人为本的人工智能工作的女性的演讲，她非常关注，当你查看工作场所并尝试在你的工作流程中采用人工智能时，这如何在不同级别和不同工作经验的人之间发挥作用？这也是另一件事。

一种有趣的向量。就像，你个人对它有多舒服？然后这如何转化为你在工作中使用它的方式以及你在工作中使用它的舒适程度？所以这是另一个有趣的动态。完全正确。我的意思是，我认为我们真正需要考虑的是人工智能正在帮助的人类，以及我们如何将其视为仿生臂而不是完全替代品？我的意思是，我认为这就像

显然，会有一些工作受到人工智能的影响。这就像历史上发生的任何技术进步一样不可避免。但是当我们考虑如何将人工智能引入我们的工作场所时，我真的很喜欢使用仿生臂或实习生团队的比喻，他们就像帮助你以更有效的方式推进事情，这真的是为你量身定制的。我认为，是的，我认为这也会创造一些工作岗位。它会像其他

类型的技术一样，我认为它也提高了人们对沟通频率的期望，对吧？随着沟通障碍的降低，这可能会持续上升。当您使用 Salesforce 来应对公司最重要的目标时，失败并非一种选择。在 Salesforce，他们明白这一点。

他们让其最熟练的顾问，Salesforce 首席技术官，随时为您提供专家指导和实施支持，助您在旅程的每一步都取得成功。了解有关 Salesforce 首席技术官的更多信息，请访问 sfdc.co/professional services。所以我想稍微改变一下话题，谈谈……

在您的产品中，在您的产品套件中，您正在解决许多可持续能源解决方案。我很想知道，从公司的角度来看，你们的 ESG 目标是什么？然后我很想知道你们的市场营销和客户体验战略是如何真正……

发挥作用的。是的。是的。当我们从 ESG 的角度（环境、社会和治理）考虑我们的公司时，我们正在努力在这三个领域取得进展。我们已经做了很多工作来调整我们的品牌战略，使其与之同步。我们生产的产品涉及许多不同的细分市场，对吧？它们对

能源和环境的影响不同。因此，我们真的试图将自己视为一家全面的能源解决方案公司，这在某种程度上拓宽了范围，因为你知道，我们在一些传统的基于化石燃料的产品和解决方案中发挥作用。但我们也销售电池储能和真正清洁的能源解决方案。有很多不同的

消费者的需求。对。而且我们不想过于狭隘地关注，以至于我们只能在某个领域竞争。我们真的想成为家庭能源解决方案或企业解决方案的解决方案提供商。这包括一系列产品，我们希望能够帮助消费者，

根据他们试图解决的问题选择适合他们的产品或解决方案。通常有多种方法可以在功能上解决问题。对。然后消费者还想要哪些其他好处？完全正确。我的意思是，我在想，在该国的某些地区，拥有太阳能

太阳能电池板和电池组以及备用发电机将非常有意义。在我居住的加利福尼亚州，这非常有意义。在我来自太平洋西北部的家乡，则

没有那么有意义。那里相当多云。它可能无法在您真正需要的时候启动。您的发电机可能无法在您真正需要的时候启动，因为它三个月都没有阳光了。我知道。太糟糕了，对吧？但是是的，完全正确。我认为这些区域差异会产生影响。然后人们只是……每个人都不同。人们有不同的需求，不同的愿望。我认为有些人只是……他们想要一个备用解决方案，仅此而已。其他人是……

想要省钱，你知道，他们只是想要更多地控制他们的能源消耗，对吧？你知道，我们看到一些人想要脱离电网，但那真的是一个非常小的群体。我的意思是，这真的是那些想要

更多地拥有自由，知道当他们需要电力或电能时，它会为他们提供服务，而不是，你知道，不得不担心一点。我们几乎是在销售安心。我完全理解。你们是如何收集客户洞察和反馈的？请告诉我们一下你们的方法。是的。

是的，这真的取决于具体情况。但我们一直在倾听这些客户的见解和想法。我的意思是，我们有非常完善的 CSAT 和 NPS 类型的分数，我们正在密切收集和监控这些分数，然后将这些分数提升到更高的水平，以了解驱动因素是什么。然后，

一旦我们了解了这一点，就会与公司内的相关团队联系，以确定如何短期或长期地解决这些问题？这有很多不同的方法可以实现。然后，所以，很多都与我们的产品相关，就像当您已经在使用它们并且它们在您的家中或工作场所时一样。

然后，当涉及到消费者体验的早期阶段（也称为营销）时，在这种情况下，我们有一个漏斗，你知道，这是真实的还是不真实的，对吧？这开始考虑消费者在这个空间中的位置。然后我们如何确保我们每天都在改进

并帮助人们在这个过程中取得进展。所以这不是每个人。这不是一个线性过程，而是更多地关注……

我们如何更好地将消费者从 A 点带到 B 点，真正帮助他们解决问题，并更了解他们的需求。所以这也是我们每天都在查看的数据，以了解我们可以在哪些方面进行调整，或者我们可以在哪些方面进行测试，以改善他们与我们的体验，并最终帮助他们实现目标。嗯哼。是的。

你们团队是否有任何内部工作流程或实践来确保你们正在关注这些摩擦点并减少客户的摩擦？有很多人在所谓的消费者旅程中扮演着角色，对吧？所以这真的是要确保

每个团队成员都真正专注于他们在旅程中的位置，并继续专注于在该空间中进行优化。但也要退一步，从宏观的角度来看，对吧，说，好吧，我们可以在哪些方面进行优化？我们可以在哪些方面继续改进？因此，我们做了很多旅程规划和构建工作。

开始确定我们可以优化的地方，我们可以改进的地方。然后我们查看数据，看看这是否有帮助或有害，对吧？然后继续发展和改进。我认为这是一个非常有趣的旅程，致力于

帮助更快地将消费者从 A 点带到 B 点。所以是我们这边的速度，但也帮助他们更有效地了解旅程中发生的事情。我认为我们并不总是做得很好，但我们真的开始尝试构建

真正能帮助他们了解自己在旅程中所处位置的沟通，尤其是在你拥有如此漫长的销售周期型产品的情况下，他们旅程中的位置有时可能会

有点模糊不清。你能给我们举个例子吗？比如你们做过的事情，来帮助客户在旅程的某个阶段？是的，当然。我的意思是，我认为我们一直在做的一种方式是通过电子邮件，我们可以继续与这些客户保持联系。我认为过去，你知道，当客户与我们互动时，我们会说，好吧，你知道，是的，这种情况确实会发生，对吧？但现在我们开始加入更多

与他们互动的方式，通过内容，通过与他们所在地区发生的具体事件相关的事件，帮助他们更深入地了解，比如他们与我们和我们产品的这种关系是什么样的。所以这一点很重要。然后我们还开始整合我们的一些产品。所以我们有

Ecobee智能恒温器。因此，如果您有发电机，您可以在Ecobee智能恒温器上看到发电机的状态。我们开始真正构建这个相互通信的产品生态系统，这样，你知道，你总是知道你与我们的产品的关系如何，并且

特别是对于那些已经安装了它的消费者来说。我认为这是我们所做的另一个发展，人们对此感到兴奋。太好了。你们为各种不同的市场提供服务，包括消费者方面，正如我们提到的，人们有不同的需求和他们想要解决的问题。然后还有商业方面。

的事情。我很想知道你们是如何平衡和改变你们的宣传信息和方法的，这取决于你们所服务的客户类型。是的。制定我们的战略真的很有帮助，因为我们故意制定了一个相当广泛的战略，但它都是关于给予人们，无论他们是在住宅还是工业环境中，自由，对吧。拥有他们需要和想要的力量。所以我们真的不会

推出不符合这一范围的产品或提供不符合这一范围的服务，对吧？因此，拥有这个战略框架有助于我们专注于这个领域。然后，当我们围绕产品定制和优化具体的沟通时，它们都像是在这个范围内的。但我们发现，对于任何给定的产品，

你居住的地区，你的经济状况，所有这些动态都会极大地影响你寻找产品的主要原因，或者说触发点，对吧。为什么你可能会购买。所以我们通过媒体、电子邮件做了很多实验，以帮助我们

优化它，但不是以一种一刀切的方式来优化它，比如弄清楚，好吧，我们如何开始从客户的角度出发发展不同的细分市场，然后根据他们的位置为他们优化信息，但也根据他们的动机，因为我们发现有些人刚有了他们的第一个孩子，对吧，所以对他们来说，

能源安全，如果你愿意的话，非常重要，对吧？或者也许有人最近生病了。所以这种动态就起作用了。或者也许他们所在地区发生了一系列停电，这真的很烦人，对吧？他们只是不想再处理它了。所以所有这些都是进入的不同方式。因此，我们必须弄清楚这些类型的消费者是谁，以及我们可以

调整这些信息板，使其与他们最相关。你们是如何找到这些信息来了解他们个人所处位置的，以便我们真正满足这些需求？是的。这确实取决于他们旅程中的位置。但如果你开始考虑旅程的开始，那就是

这就是它最重要的地方，因为然后你可以定制你的信息，并将其贯穿始终，对吧？所以我们很多事情都可以通过媒体测试来完成，考虑社交媒体渠道，甚至通过电子邮件联系那些已经在我们数据库中的消费者，他们过去可能考虑过该产品，但没有购买。我们可以开始了解他们与哪些类型的信息产生共鸣。然后我们可以创建类似模型来说，好吧，

看起来像这样的人有绿眼睛，你知道，我不知道，紫色头发。他们倾向于发现……

某种信息最相关。然后我们可以开始定位这组消费者，并向他们提供类似的信息。然后我们通常会看到，与特定信息相比，消费者对该特定信息的参与度更高，或者我们使用的其他信息。所以这真的是，我们通过测试，然后随着时间的推移建立这些受众来做到这一点。

是的。你们有没有使用过一些你们喜欢的工具，这些工具真的能帮助你们做到这一切？

是的，我们的确有一个名为PowerPlay的内部工具，我们已经真正构建了将我们的消费者与当地市场的经销商匹配的能力。这对我们非常有帮助，因为我们有近9000家经销商。在一些市场上，我们有很多经销商，我们希望确保消费者始终获得最佳体验，对吧？这是我们业务中的一个点

体验，如果你愿意的话，我们会把消费者暂时交给经销商或安装商。因此，弄清楚如何将消费者与合适的经销商联系起来，他们将根据居住地和身份获得最佳体验。我们已经开发了算法来最有效地做到这一点。我认为这是我们最独特的部分之一，

它帮助我们继续为消费者提供良好的体验，即使他们没有直接与我们打交道，对吧？他们正在与我们独立的经销商安装商合作。是的。保持质量，保持信息一致确实很棘手。你们是如何处理这种经销商关系的，以便你们在所有方面都能获得一致的体验？

是的，我们有大约9000家优秀的经销商。所以这很有帮助。但我们所做的是，我们真的试图创建经销商可以采用和在当地市场使用的内容和方法。所以，你知道，我们在全国范围内提供这些内容，然后经销商可以获取我们的内容并对其进行定制

用于他们在谷歌上的商业页面或其他任何地方。我们为他们的社交媒体账户提供内容，以便他们可以进行定制以显示

你知道，与品牌更一致，但他们也不必自己做所有这些事情，减轻他们的负担。我们正在努力开发测试能力，我们代表他们执行本地数字媒体。这是我们现在正在测试的事情。然后我们还对经销商进行了大量的培训，

嗯，这就像，我们有一个专门负责此事的团队，并将培训付诸实践，以帮助他们了解我们的产品，以及服务方面的内容，以及我们如何对待客户。我认为这部分使他们能够成为我们的延伸，对吧。我们的业务。同时，他们增加了

大量的价值，如果没有他们，我们不可能成功。对。所以这是一个小小的，这是一个，这是一个相互的关系。太棒了。你们有没有什么流程或实践来收集经销商的见解？我的意思是，我假设既然他们正在与客户合作，并且

在旅程中非常关键的时刻，你们是如何将所有这些带回家的，以确保你们能够获得这些见解，以便你们能够应用它们？这是一个很好的问题。是的，我们对我们的经销商进行了大量的调查，以获得他们的见解，了解他们对消费者的感受，了解他们从消费者那里看到的东西。然后我们也进行定性研究，老实说，就像拥有……

与他们进行对话，你真的可以更深入地探讨，并了解定量调查不一定总是能让你了解到的细微之处，这真的非常有见地。因此，当我们制定计划时，你知道，我们有一个经销商委员会，我们

我们几乎所有的事情都由经销商委员会来运行，这是一个代表这些经销商的群体。所以这也帮助我们了解哪些问题或事情我们应该解决，但如果我们有计划做某事，他们可能会如何看待这一点？我可以想象，拥有这些经销商真的很有价值，他们

收集起来，并可以预期会收到你的问题，并对即将发生的事情有所了解。我知道我过去做过类似的事情。我一直发现，那些核心，那些核心客户群体，我的意思是，在许多方面，经销商是你的客户，我认为。所以拥有他们，与他们建立牢固的关系，在以下方面可以做很多事情：

告诉你是否走在正确的道路上，并在你推出某样东西之前，在你将其推向世界之前，获得这种关键的反馈。我最喜欢的几周之一是我们的经销商大会，在那里……太棒了。是的，我们有……

数千人实际上聚集在一起，我们进行了大量的培训，我们讨论了未来一年的计划，我们分享了新产品。但我们也收到了很多关于我们如何做得更好的反馈，因为归根结底，如果没有他们，我们不可能成功。我们需要他们。所以有机会向他们学习，并弄清楚我们如何继续支持他们，这真是太好了。我们还在努力弄清楚如何对他们进行细分，对吧？

这样我们就可以更有效地帮助他们发展业务，比如满足他们的需求，因为在经销商基础中，他们的客户体验能力和客户体验专业知识差异很大，对吧？那么我们如何向他们学习，然后帮助他们实现目标，并以与他们在旅程中所处位置相关的方式来做到这一点呢？

是的，这太棒了。所以我还有两个最后的问题要问你，我们问所有客人。首先，我很想听听你最近与某个品牌或公司有过哪些让你印象深刻的体验。好吧，你知道，我上周刚参加了Salesforce Dreamforce大会。这是我第一次参加，它确实给我留下了深刻的印象。我的意思是，我觉得对我来说，作为客户，这是一种很棒的客户体验。完全同意。我真的……

我确实学到了很多关于他们的产品和技术的知识。这就是我去的原因。所以我觉得这真的很令人兴奋。而且有很多方法让我……

可以进行学习，你知道，这取决于我的个人需求和我的学习类型。我发现有一些圆桌讨论，你知道，没有人向我推荐，但我发现这些讨论非常有见地，就像坐着，与其他用户交谈，倾听他们的，你

他们的对话和故事，这太棒了。我认为他们也在营销方面做得非常出色，比如真正无所不在，确保他们的品牌处于中心位置。这也是另一个例子。所以我很印象深刻。完全同意。我印象非常深刻。这也是我第一次参加。我同意你的看法。我喜欢你可以参与的不同方式。有很多

我的意思是，同时发生的事情太多了。比如我的一个反馈是，有些事情我同时有三个非常想参加的事情。同时做所有事情真的很难。但我也很喜欢圆桌会议。我也参加了一些。是的，我也参加了一些。我认为能够与其他人联系起来真是太酷了。

Salesforce客户。我现在不是Salesforce客户，但我过去在多个不同的角色中都担任过。所以听到不同的人是如何使用这个的，这真的很有趣和意思。我还认为，他们现在推出的技术是……

非常先进，允许人们在该环境中通过实践来学习该工具，这实际上非常有趣。所以，而且很有趣。比如食物很棒。一切都非常顺利。所以是的，Salesforce做得很好。然后我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？

是的，我认为倾听很重要。倾听你的客户，并找到更多倾听他们的方法，主动尝试这样做。你知道，在我们的案例中，我们有很多不同类型的客户，对吧？就像你提到的，经销商、消费者，你如何才能真正设身处地为他们着想，找到方法……

找到新的倾听方法。我认为这是关键部分之一。然后作为领导者，倾听你的团队和团队的想法，并支持帮助他们发现新的见解和新的工作方式的实验。对。所以我认为这很简单，但我认为这是……

也许是最重要的部分之一。我完全同意你的看法。特别是倾听，不仅要倾听你的客户，还要倾听你的团队，并思考我们如何不断改进我们的倾听方式、我们使用的渠道以及我们提出的问题。我们总能进行调整。我认为

将此作为公司文化的一部分也至关重要，以便每个人都能倾听我们如何改进客户体验，以及

我们掌握哪些信息可以更有效地做到这一点。我同意。太棒了。好吧，阿曼达，非常感谢你今天加入我们的节目。很高兴有你，我希望你度过愉快的一天。谢谢。非常感谢你邀请我。我真的很享受。谢谢。

你是一位有远见的商业领袖。你已经看到了未来，作为一个利用Salesforce AI和数据的蓬勃发展的AI企业。而且它很光明。到达那里？有点模糊。

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