#56 Why Emotional Intelligence is the Key to Customer Experience Success
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我认为永远不会被人工智能或任何自动化所取代的一件事是情商（EQ）。这是我们真正能带给客户的情感智能。归根结底，你让人感觉如何才是真正重要的。人工智能正在改变很多东西，但在倾听方面，

倾听别人话语背后的含义，倾听非语言暗示，倾听别人的语气，并将这些与你过去一段时间积累的关于他们的背景信息结合起来。我认为人工智能永远无法解决这个问题。而且我认为我们也不需要它来解决。

大家好，欢迎收听《经验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很高兴邀请到丹尼·波佐与我们一起。他是

思科美国商业市场副总裁。所以我们将探讨他是如何领导变革性的客户体验战略，通过生命周期管理创造价值，并利用全球人才来满足不断变化的客户需求的。

丹尼，很高兴你在节目中。劳伦，非常感谢你。我很感谢有机会和你交谈，并分享我们在思科和其他地方的一些经验。我很高兴有机会进行这次有趣的谈话。

是的，我们会让它变得有趣。在我与丹尼进行的简短交谈中，他已经充满了活力。所以我们将会度过一段美好的时光。我们可以保证会有笑点。保证的。丹尼，根据你的领英资料显示，你在思科工作了24年，你从思科的销售工作开始你的职业生涯，然后转向客户体验，我个人非常喜欢从销售到客户体验的转变。是的。

我想先问你一个问题，你对客户体验领域有什么看法，而很少有人会同意你的观点？

是的，我认为，非常感谢你公开我的年龄。抱歉。我在思科工作了25年，我喜欢说我非常早地开始了我的职业生涯，所以你看不出我的真实年龄。但说真的，我认为这是一个演变的过程，对吧？就像我们很多年前开始构建这项技术一样，它关乎客户从解决方案角度的需求，以及我们如何真正地将该解决方案带给客户，对吧？

随着你的发展，你要确保的是客户正在获得他们需要的东西，以确保实现业务成果。这一切都是价值实现。正如你所说，我在思科工作了25年，其中大约18年都在从事销售工作。所以当时我的工作是，我如何确保为我的客户提供合适的解决方案？然后我去找我的下一个客户，说，我如何为我的客户提供合适的解决方案？然后我再去找下一个，对吧？是的。

在客户体验方面，这是一种不同的方法。这是一种更具咨询性的方法，你会说，好吧，我能做些什么来确保客户充分实现其投资的价值？我该如何帮助我们的客户理解他们实际上是基于我们的技术为他们的业务建立了一个模型？这是一个非常令人兴奋的过程，因为我总是说，在销售中，你建立并赢得一笔交易。在客户体验中，你赢得一个客户。嗯哼。

这完全是关于你随着时间的推移所发展起来的长期关系。正如你所说，价值是关键。但我们也需要了解我们的客户真正重视的是什么，以便我们能够将其交付给他们。我认为思科，我的意思是……

就我所知的一点点，仅仅因为思科是一家范围广泛且业务深入的公司，在你们提供的产品方面，我想花一点时间来了解一下你的团队。你的团队由谁组成？他们为你的客户的核心目标是什么？

关于Synscope如何构建我们的客户体验蓝图，这是一件很有趣的事情。当你谈论一般的客户体验时，你会谈论采用率，对吧？这是关于软件的采用、实现和利用客户购买的许可证或软件。因为我们主要是一家硬件公司，我们正在转型为一家软件循环业务公司。我们在客户体验方面所做的是，我们将多个团队整合在一起，以确保我们关注整个生命周期。

所以我拥有的第一个团队是一个业务开发组织。这是一种更具咨询性的方法。所以当你有一个新客户时，就像，好吧，你试图解决什么问题？所以我有一个团队专门负责倾听客户的声音，看看他们试图解决什么问题，以及我们的技术如何与他们试图解决的问题相匹配，对吧？一旦我们获得了这个蓝图，这是一个漫长的过程来理解这一点，

我们所拥有的是，我在我们组织中有一名工程师，他说，好吧，那么我们如何确保你所拥有的东西能够正常工作呢？实施、典型的先进服务、实施、基础设施优化，将所有东西整合在一起以使其正常工作。然后我们开始构建我们的采用模型，对吧？就像，好吧，我们的团队有三层。其中一层更像……

大型客户，我们拥有的大客户，或者我们与专门负责特定客户的高管有合作经验，他们会在整个过程中参与其中，在购买之后，他们就是思科的代表。但是，正如你所知，仅在美国商业领域，我们就拥有大约25,000名客户。当我们查看专门针对项目的程序和人员时，我们可以用相同的方法和流程来接触许多客户。

最后一点，但这一点并不比任何一点不重要，那就是我们如何与我们的合作伙伴和与我们合作的人一起工作，以便他们能够建立类似的实践。他们可以将这个流程带给我们的其他客户。所以我们有四个团队专门致力于一项使命。那就是确保客户爱上思科。嗯哼。

我喜欢。我听说你谈到了你的客户体验生命周期模型。显然，当你让客户加入或向客户销售思科服务时，你希望与他们长期合作。这是一个将

深度集成到他们工作的系统。你不仅需要真正考虑销售和入职是什么样的，还需要真正考虑未来许多年将会是什么样的？所以我很想了解一下你对客户生命周期管理方法的一些了解，

然后我有一堆关于它实际看起来是什么样的问题。是的。所以如果你看看我们过去所说的，我们所说的赛道，现在我们正在迁移到不同的模型。但是如果你看，我喜欢用赛道的符号，因为它无限，对吧？它只是持续的。它永无止境。所以我们必须确保我们关注我们的客户，因为这是一种关系。正如你所说，我们的关系就像世界上任何事物一样，对吧？就像人一样。

我们有好日子，我们也有一些不好的日子。我们客户体验的主要目的是在不好的日子里陪伴他们，以确保我们的客户了解我们对他们的承诺。

当你谈论漫长的旅程时，你想确保你构建的不仅仅是领先的技术，而是我们的客户能够在不同的细分市场中使用的领先技术，对吧？所以有各种各样的客户。我们有一些非常精明的客户，他们可能在使用的技术方面非常精明。但我们也有一些小型客户，他们希望我们指导他们，并确保他们遵循我们已经建立的一些用例。

所以，当你实际上更多的是倾听而不是说话时，你就能有这种能力去理解，嘿，我该如何提供这些解决方案？我如何在生命周期中帮助我的客户在正确的时间和地点使用它，以确保他们获得投资回报？嗯哼。

我假设主动性是其中的一部分，尽可能地提前解决那些糟糕的日子。你是怎么做到的？好吧，我会告诉你，世界现在变化如此之快。新的流行词是人工智能，对吧？是的，当然，当然。人工智能和预防性措施。如果你没有正确的洞察力和数据来确保你能够提前解决问题，那么任何事情都不会以正确的方式发生。

现在我们有了这些人工智能工具，我可以进一步了解，你可以获得更多数据，获得更多用例，也许是世界上其他地方的用例。以前没有人能够看到它。但现在你可以访问它们，你实际上可以看到如果发生这种情况，未来会发生什么行为。你实际上可以提前纠正它。

这就是为什么人工智能如此重要，对吧？有很多东西可以谈论，我甚至不敢谈论，因为它有很多东西我们可以说，我们如何能够提前解决过去发生的问题和行为，并在几秒钟内获得这些数据，并能够预先阻止这些问题？

另一件事是自动化，对吧？你自动化得越多，你获得的模板越多，以确保你使用相同的用例，你可能遇到的问题就越少，因为这些已经被证明是成功的。

所以现在正在改变的两件事是预测性而不是反应性。确保你使用基于你可以构建的人工智能基础设施的工具，以及无缝持续发生的自 动化。你能够快速纠正它，因为当你自动化某些东西时，如果你发现问题，你可以在一个地方修复它，并自动进入其余的基础设施，以确保修复下一个问题。当谈到人工智能的数据对话时……

当我想到思科这样的公司时，一定令人难以置信，因为为了让人工智能正确工作，它完全取决于我们提供给它的数据。我很好奇想知道，你是否必须进行任何数据大修，例如确保你拥有正确的数据来进行预测，来进行自动化？

这个过程是什么样的？或者你是否在所有正确的地方拥有所有正确的数据？好吧，我的意思是，我不能自己说，因为我希望我能成为那些真正了解数据并足够聪明以真正查看数据的人之一。但我可以告诉你的是，嗯，

你输入的数据和你输出的数据一样好，对吧？你必须确保你拥有正确的数据，以确保我们获得正确的解决方案。在思科，我们所做的是确保我们持续关注我们的数据挖掘，以确保我们拥有的数据能够解决我们的问题。例如我们的标签，对吧？所以我们对许多我们多年来能够解决的问题进行了标记。

显然，所有内容都已放入存储库中，我们可以回顾并说，我们是如何做到的？我们如何做得更好？我们一直在关注这一点，并确保它尽可能健康，以确保我们现在可以通过自动化来解决其中一些问题。但是是的，我的意思是，我们在思科有专门的团队来确保我们拥有正确的数据，并确保我们的客户根据我们的见解做出正确的决策。

我想稍微改变一下话题，谈谈客户参与度，尽管它可能与我们正在讨论的内容密切相关。

我从很多领导那里听到过这样的说法，比如我们如何才能长期保持客户的参与度？我们如何让客户参与我们正在推出的我们认为可能对他们有价值的新事物？但是我不知道，我们不再是热门的新事物了，因为我们已经与这位客户合作了很长时间。那么我们如何才能走在他们前面呢？你又是如何处理客户参与度，以及如何让你的团队有效地处理客户参与度呢？

如果你看看任何播客、YouTube或阅读书籍等等，我们只谈论数据和见解大约五分钟、十分钟。是的。但他们永远无法取代一个人。在我看来，我认为你如何解释这一点？你如何将它所具有的价值转化为你客户关于进行对话的价值观？这是为了确保客户知道另一端有人关心。它不仅仅是一台机器，它非常有效率，但

但它也是一个能够理解你的KPI的人，对吧？因为这不仅仅是我们公司内部的KPI。这是客户必须拥有的KPI，以确保他们取得成功。直到今天，据我所知，也许自上一小时以来情况已经发生了变化。

我们的AI并不了解我们所有客户的KPI。这是关于人进行对话。你如何将其转化为？那么你如何保持客户参与度呢？这是通过建立关系，通过理解存在信任因素，你实际上可以与你的客户建立这种信任。

这是关于在正确的级别建立正确的关系，对吧？我的意思是，这是我的工作。我的工作是确保我与CX级别的人交谈，说，思科真正为你的公司带来了什么价值？你猜怎么着？对你个人来说，对吧？因为你是推动公司发展的人。这对你来说是如何建立的呢？

所以这是这两件事的结合。然后你看看联盟，对吧？所以如果思科不是真正领导这项技术的人，那么领导这项技术的是哪家公司？过去，我们宣布与苹果、英伟达以及其他正在构建补充思科所做工作的其他公司的联盟，以便他们能够为客户提供全面的解决方案。嗯哼。

这种关系非常重要。在我的整个职业生涯中，我一直从事面向客户的工作，我对此深有体会。我觉得随着我们越来越多地谈论人工智能，我最近参加了很多会议，谈话的主题是人工智能、人工智能、人工智能。这很好。这太棒了。我们可以提高效率，并采取预测性行动。很好。但归根结底，如果我们与客户没有建立关系，

你就无法与客户开展业务。这太重要了。我很好奇，你如何与你的客户团队一起，如何灌输这种发展关系的思维方式？你帮助你的团队学习哪些类型的技能？或者你如何确保不仅仅是你来维持这种关系？因为有很多关系。

太多的关系。你如何确保你的团队也能以专业的方式维持这些关系？我会告诉你，首先，我很幸运拥有我现在的团队。我的意思是，为我们组织工作的那些人真是太不可思议了。我总是说思科的资产，不仅仅是

他们的硬件、软件、服务，因为它们很棒。我的意思是，我在该公司工作，我认为它们很棒，但这是人，他们有多聪明。这是真正为客户创造价值的人。我认为永远不会被人工智能或任何自动化所取代的一件事是情商（EQ）。这是我们真正能带给客户的情感智能。我前几天读到过这样一句话，它说一切都会发生，但情商永远不会被任何东西取代。

因为我们仍然是有感情的生物。为什么客户忠于你？因为你让他们感觉如何，对吧？当你在他们需要你的时候出现时，他们会永远记住。他们通常不会记得你什么时候在进行销售，因为总会有来回谈判。但他们会记得他们的基础设施无法正常工作的那一刻，而你就在他们需要你的那一刻出现，并且能够解决问题。你打电话给他们，说，你还好吗？是的。

你让人感觉如何才是归根结底真正重要的。所以我认为这些工具是对我们情商能力的极好补充。所以对于你的问题，我会告诉他们的是，你告诉你的团队总是要明白，你是任何公司和你自己最重要的资产。

有权与你的客户进行对话。提出重要的问题，并提出能够帮助你的客户实现目标的解决方案。在我看来，人工智能，我的意思是，人工智能正在改变很多东西。它让我大开眼界，以及它的发展速度有多快。但当谈到倾听时，什么在别人话语的背后，

比如倾听非语言暗示，倾听别人的语气，并将这些与你过去一段时间积累的关于他们的背景信息结合起来。我认为人工智能永远无法解决这个问题。而且我认为我们也不需要它来解决。如果有一件事我认为对我来说，至少是我希望人工智能能够让我们做到的是让我们离开电脑，这样我们就可以花更多的时间真正倾听和理解彼此，这，

根据你所说的，这确实是我们需要培养的超级能力，以便建立我们的业务。实际上，我昨天和一个朋友聊天，我们进行了这样的对话，

现在的年轻人会因为人工智能会为他们做所有事情，而且一切都在他们的掌控之中而变得不那么聪明吗？我的答案是，我认为恰恰相反，对吧？我认为这会让我们变得更聪明，因为你仍然是一个人。你仍然拥有能够吸收内容的大脑，对吧？你吸收的内容越多，你就知道的越多。这只是你能够在使用它的这段时间内获得的微型学习。

我的意思是，你需要了解所有关于代数的知识吗？就像不喜欢你，因为你比我年轻。但是当我上学的时候，就像我需要了解所有关于代数的知识一样。

可能不需要，但我能够解决问题，因为我向我的手机提出了一个问题，但这仍然会留在我的脑海里。所以也许下次我会有，我会问一个不同的问题。你的观点是，我认为有一些工具会让我们变得更好，它会解决更多更复杂的问题，因为仅仅是获取数据、将其放在一个地方、转换它并能够快速得出结论的能力。

这简直令人难以置信。但是……

没有什么能取代水龙头。没有什么能取代一杯好咖啡或一杯好饮料。我会告诉你，我会有点伤感。没有什么能取代一个大大的拥抱。我完全同意。即使是一个情感上的拥抱，你知道，不是身体上的，而是知道有人在你身边，这种感觉，就像你说的，是最重要的。

我想谈谈文化和团队，我认为这与我们在这里讨论的所有内容都相关。你经常说。我一直都在关注你的领英，我真的很能看出你关心你一起工作的人。我很想了解一下你对如何发展强大的文化以及以客户为中心的文化的方法。好吧，是的。

如果你问我，这可能是领导者必须做的最重要的事情。是的。在我看来，没有什么比建立一种积极向上和包容的文化更重要了。是的。这就是一切的开始，尤其是在你工作的公司中，人们有不同的工作、不同的KPI和不同的奖励方式。

首先你必须倾听人们的声音。在我的团队中，我有一个习惯，我尽量每年至少见一次我的组织中的每个人，进行五到十分钟的谈话。有多少人？好吧，现在大约有200多人。所以我试图做的是，而且没有议程。我不想谈论，你知道，你在工作中做得怎么样？

我想谈谈你作为个人，作为一个人。你在想什么？我如何才能对你有所帮助？因为发生的事情是，当人们拥有头衔时，人们会立即认为你因为你的职位而无法接近。当你坐在那些位置上时，你永远不能忘记你来自哪里，对吧？所以我认为你通过沟通来建立文化。这是你要做的第一件事。作为领导者，你有责任在所有层面建立这种沟通。

我认为你必须做的第二件事是如何建立共同的使命？好吧。因为共同点带来归属感。你属于一些更特别的东西。你带来一个使命，说我们作为一个剧院，这就是我们在思科的称呼。我们作为一个剧院有一个使命，我们必须雄心勃勃。我们必须梦想。所以当我担任美国商业部门负责人时，我的梦想和对我的团队的挑战是，我们将成为世界上最好的剧院。

是的。在世界上所有的剧院中，我们是思科。我们将成为最好的剧院。我们完全没有理由不能成为世界上最好的剧院。

人们开始属于一些变得特别的东西。现在，你如何实际管理它，以确保人们完成他们的特定工作来做到这一点？这只是通过进行这些对话。我认为我们作为领导者做得不够的另一件事是在业务之外进行对话，对吧？在每一次电话会议中，大多数领导者都只是谈论业务是什么？你知道，KPI是什么？我们如何衡量这一点？我们的成功率是多少？我们必须做得更好的事情是什么？对吧？

我们有时必须谈论生活。我把这带到我们的团队中。我说，你知道，我们邀请客人来，我们谈论一切，包括心理健康。我们谈论，你知道，如果是非洲裔美国人的月份，非洲裔美国人在思科公司有什么感受？非洲裔美国人如何领导一个组织，并且，并且，或者，或者自豪月或西班牙裔。碰巧我是一个西班牙裔。所以，

只是进行那些世界性的对话，对吧？所以这告诉我的是，人们开始拥有与业务无关的共同点。然后这转化为生产力。这是关于成为一个团队，一个使命的文化，这使人们有机会获得一个结果。一个你的客户真正喜欢与之交谈的人工智能代理？

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我认为这也可以追溯到关系对话。当你在你的组织内部建立关系时，人们会做得更好。他们每天上班更兴奋。他们对他们正在做的工作更投入。他们觉得在那里有社区，而且他们也更有效率。就像研究表明，如果我们在组织内部和客户之间建立信任，

我们的客户，我们能够更快地行动，因为我们不必进行那么多的检查和平衡以及质疑这是否正确。如果我们信任某人，我们可以按字面意思接受他们所说的话，然后继续前进，而不是

你知道，反复检查一切。谈谈人际关系。关于这一点的最后一点是，你的组织如何能够回馈他人，对吧？对那些不如你幸运的人。我们也有一些这样的章节，以确保我们作为一个团队走到一起，这会变得很有趣，因为每当你为其他人做一些事情时，你猜接下来会发生什么？一顿美餐或一次愉快的欢乐时光。

所以每当你做一些事情，然后你继续与团队一起，然后你就会成为一个更友好的组织，而不仅仅是一个正在建设一些东西的组织。它双向有效。它在两个方面都非常有效。你最喜欢的一些连接团队的方式是什么？

人与人之间。我会告诉你我失败的一件事。公平吗？我可以告诉你我失败的一件事吗？当然。我们喜欢这样。开始了。我试图开始一个读书俱乐部。哎呀，这不太顺利。现在没有人有时间做这个。

人们想要玩得开心。人们想要开怀大笑。所以我们尝试做的只是，你知道，向任何人开放。只是每月一次，大约一小时。他们说，嘿，来一个小时吧。让我们来聊聊天。有些人来了。有些人没来。它不是。这只是关于，你知道，建立这种联系。

外部的，你知道，当你远程办公时。我经常做的另一件事是，当我进入我们的办公室时，我会确保我们的团队聚在一起。食物总是能把人们聚集在一起。我们在我们的办公室里还有其他方面，你知道，舞蹈课之类的事情，这些都很有趣。嗯，

但我们也如我之前提到的，我们会进行非常严肃的对话，这些对话实际上把人们凝聚在一起，因为你永远不知道别人正在经历什么。对。你永远不知道还有什么。仅仅进行有时很难的对话，你知道，也会让你更亲近。但我试图将两者结合起来。对。就像我喜欢玩得很开心一样。我一直认为，没有笑声的会议不是一个好会议。我

我完全同意。嗯，你也很爱笑。所以，我也认为这是一种非常棒的技能，我的意思是，对于任何领导者，对于任何人来说，就像，我们如何进行既能轻松愉快又能带来积极性的对话？我们永远不想掩盖事实，假装它是并非如此的东西，但你知道，归根结底，生活应该是快乐的。那么我们该如何做到这一点呢？

而且我们总是会有问题需要解决。我们都明白，我们有一个需要解决的问题，因为这就是我们在这里的原因，对吧？我们在这里的原因是因为有机会解决问题。解决方案技术正是因为这个原因而被构建的。大多数技术都是因为我们想要解决一个问题而被构建的，因为我们想要A，创造更多收入，或者B，创造更高效率。所以这将永远存在。只要你以一种你感到兴奋的方式去做，它就会让你的生活轻松很多。它会让你，人们更愿意和你一起工作。

就是这样。所以让我们谈谈价值观。我知道我们之前已经谈到过这个话题，但是当你真正寻找那些提供价值的机会时，告诉我们你如何与你的客户一起做到这一点，以及你如何将其带回组织内部。

对我来说，价值是一个非常简单的词。这是你真正理解的东西，它会为你做些什么。对。这就是价值所在。对。所以，如果它为你做的事情会以某种方式使你受益，你显然会认为这是你想继续做的事情。在迁移和过渡发生时，在转型过程中，与我们的客户进行这些对话，数字化转型将永远存在。

转型不是指开始的一天和结束的一天。这是一个持续的过程。这是一个持续的变化。所以你的身体会随着转型的变化而变化。嗯哼。

所以你必须确保的是，我该如何倾听客户的问题？我该如何将其带入公司，以确保公司了解市场对我们遇到的问题的实际反应？公司如何构建东西来解决这些问题并创造价值？所以现在是速度问题，对吧？你想成为第一个。如果你在一个公司，任何公司，你都想成为第一个到达那里的人。你想拥有第一个抓住那个市场的机会，无论你想要什么，无论你做什么。

所以技术允许你做到这一点。因此，你能够更快地提供这些解决方案，你的价值就越高。或者，如果你确保你的成本对客户来说是有效的，你也会变得有价值。这并不意味着你是价格最低的公司。这仅仅意味着你是一家能够让你的客户更高效的公司，能够让他们做其他事情的公司。

第三件事是如何为你的客户和你自己创造一个品牌，以确保你以非常积极的方式被认可，并创造出人们愿意花更多钱、更多投资于你的价值，因为他们知道你会在那里。所以这些是我们总是试图说出的三件事。就像，什么对我们的客户真正有价值？你如何确保我们拥有一个我们引以为豪的品牌，但我们也建立一个他们会为与我们的技术合作而感到自豪的品牌。嗯哼。

是的。我认为当谈到价值创造时，就像你说的，这是一种，你之前说过一些我想回到的话题，那就是你的客户关心哪些 KPI？我们知道总有一个，那就是金钱。他们是否物有所值？对。我们，在每一种情况下，这将永远是你的客户关心的问题。那么我们该如何谈论这个问题呢？

并向他们展示这一点，并与他们建立信任，以便他们理解，是的，我们将为您提供最佳选择。我认为这是客户体验和客户体验的一大优点，因为旅程允许你参与所有这些步骤，对吧？这是关于入职的。这是关于实施、优化、采用、利用以及最终续订该平台的，对吧？

对吧？或者那个软件或那个 EA。如果客户现在正在续订，那是因为他没有看到价值，或者当你最初向他们销售时。我们最大的 KPI 是我们的续订率。问题是如何将它提升到正确的位置，因为这意味着我们做对了

事情。我们为客户构建了正确的解决方案，我们向客户销售了正确的解决方案，我们将能够在整个过程中帮助他们。所以这是我们非常仔细衡量的事情之一，以确保我们的续订率尽可能高。是的，如果他们正在续订，猜猜看？他们正在赚钱或通过我们的软件提高效率。嗯哼。

我想再谈谈 KPI。你说续订是你的核心 KPI，我认为这是一个很好的 KPI，因为这是最终证明你的客户在你提供的东西中找到了价值的证据。你还跟踪哪些 KPI 来确保你的团队既能提供良好的客户体验，又能高效地做到这一点？

在我们衡量续订之前，首先要衡量的是 NPS，即净推荐值，对吧？这是我们客户的看法，我们将作为一家公司整体来询问，不仅仅是一家服务公司，也是一家产品公司，一家软件公司等等。所以这是我们总是要确保的第一件事。第二件事是客户满意度，对吧？它是，

而且它们是不同的，对吧？因为其中一个是更全面的。另一个在某些方面更具体。这是我们真正确保会关注的两个方面。像任何公司一样，我们希望确保我们继续发展壮大。我们继续确保我们实施最佳解决方案。我们希望确保我们对我们没有构建的事情做出反应

我们的客户看待它的方式。我认为由于我们做得很好，因此要确保我们快速调整方向，以确保价值始终存在。所以这些是我们的一些 KPI。而且，你知道，我不会对你撒谎。我们希望确保我们拥有一个健康的业务，对吧？我们希望确保我们从公司获得健康的业务投资，以及我们的，你知道，我们的业务始终尽可能健康。

所以这些是我们衡量的一些事情。我自己，我的意思是，我给自己设定了一些具体的 API，与我们的客户在高管层面进行对话，以

确保，正如我们之前谈到的，我们倾听他们的意见，并说，好吧，我们做对了吗？我们走对了吗？思科是一家可能实现你想要实现目标的公司吗？如果答案是肯定的，我们该如何做得更好？如果答案是否定的，我们该如何成为能够做到这一点的人？所以这是一个我试图自己以及我的团队都坚持的 API。嗯哼。

效率是否成为你们讨论的一个重要话题？我觉得当我与客户体验领导者交谈时，许多人只是考虑到今天的经济环境，我们都在考虑如何提高团队的生产力？我们如何用更少的时间做更多的事情？这是你一直关注的事情吗？我认为总的来说，是的。

我认为每家公司都希望提高效率，因为提高效率意味着如果你发展壮大，你就会赚更多钱。你的利润率会更好，对吧？当然。但我认为每家公司都处于不同的阶段。有些公司希望提高效率，因为它们可能是一家更成熟的公司，面临着更激烈的竞争，对吧？有些公司处于超高速增长阶段。他们想更快地到达另一个地方。他们想做的是如何帮助他们前进？

嗯哼。

我们的目标是简化技术。我们的目标是确保技术足够简单，让高管们专注于他们的业务，而不是他们必须在业务中做的事情，我们在业务的服务端和客户体验方面，我们有工程师。我们有各种各样的专业人员与我们的客户合作，以确保这方面的工作交给我们或我们的合作伙伴，我们专注于我们的业务。嗯哼。

告诉我一些关于你与合作伙伴关系的信息。我可以想象，为了让你交付……

你的客户承诺，这些都是非常重要的关系。是的。是的。就像我之前告诉你的那样，在美国商业部门，我们拥有超过 2 万名客户，其中约 5000 名客户是我们实际关注的对象，包括我们的客户、合作伙伴和我们自己。我们只能增长这么多。我们不能雇佣人来关注我们的客户。因此，我们非常依赖我们的合作伙伴来确保他们正在与我们一起推动解决方案。

所以如果你告诉我我必须建立的最重要的关系之一是与我们的合作伙伴的关系，因为我们能够扩展我们的业务。可扩展性对我们在这一领域来说是最重要的部分。思科的其他部门更关注那些定制的顶级客户，因为他们拥有大型服务提供商、大型企业。就我们而言，在美国商业部门，我们必须确保我们与合作伙伴建立非常牢固的关系，并且能够尽可能地扩展规模。

你有没有关于你为加深这些合作伙伴关系并确保合作伙伴按照你的预期交付而实施的策略的例子或故事？

嗯，我们有一个专门负责他们的整个合作伙伴组织，对吧？所以我们确实有一个，不是在我的，我有一个小型团队专门负责合作伙伴，但思科作为一个非常大的合作伙伴组织，显然正在与他们合作，使他们能够，基本上是使合作伙伴能够了解我们的现状，我们如何获得与我们拥有的相同工具，获得我们拥有的数据，并建立与我们在思科中拥有的相同的流程，以及我们在与客户进行相同的对话时拥有的相同流程。

显然，我们的合作伙伴与我们合作，因为思科带来了一个完整的巨型产品组合。我认为你之前提到过，我们不是销售一个产品组合，一个项目。我们的产品组合非常广泛。我认为我们的合作伙伴，他们中的一些人专门从事一些具体的领域。他们中的一些人对我们的产品组合有全面的了解。所以这都取决于这一点。我认为协调的一大优点是

我们如何将合适的合作伙伴推荐给合适的客户，将合适的合作伙伴推荐给合适的客户，以确保为他们提供完整的解决方案？思科有一个专门负责此事的合作伙伴组织。我可以想象，拥有如此多的不同合作伙伴和如此多的不同产品会非常复杂。是的，总是。是的，当然。所以我很想谈谈未来。

哇。并听听你对客户体验未来的看法。你预计客户体验领导者在未来几个月和几年中将面临哪些主要趋势或问题？我认为我们总是会回到人工智能的讨论，对吧？我们总是会回到这个话题，因为它是一个完全未知的领域。我认为它是……

我们正走向一个未知的领域。它可能远远超出我们今天的水平，实际上可以帮助我们解决我们今天可能遇到的一些问题。但我们之前谈到过，对吧？未来总是会有人建立这种关系。我们将在世界上看到如此多的新公司，它们将带来不同的解决方案。我正在查看一些，我今天不会提及它们的名字，因为我没有得到报酬来提及它们的名字。

但是未来会有如此多的设备，令人难以置信，对吧？我们今天还不知道，它实际上会在

在很多方面，仅仅是医学方面，就令人难以置信。所以我认为你会发现一些非常专注于各种更具体事物的科技公司，而不是今天这样全面，在医疗领域，你会发现一些致力于如何将技术与医疗需求相匹配的合作伙伴。

今天，我们可能只是拥有广泛的机会。我们正在谈论数据中心。数据中心都是专门的。它可以专门用于任何用途。也许以后，由于我们需要所有这些人工智能数据，我们将拥有专门从事我们今天还不知道的细分市场的公司。所以我认为未来是，我希望我有一个小球可以告诉我我们要去哪里。

但令人兴奋的是，我们正处于一场彻底的革命之中。对。所以，你知道，你从大型机计算机发展到计算机，再到笔记本电脑，到 iPhone，到 iWatch。现在我们不知道我们将去哪里，因为事情正在以指数级发展到下一个层次。是的。你有没有真正让你兴奋的工具或产品，你已经开始自己使用了？

我认为这种协作方面很棒。我的意思是，我们在思科销售了很多，我们有思科的协作解决方案，我认为它对我们帮助很大。确保我们现在正在进行对话。如果我们现在要在 WebEx 空间上进行对话，那么有一个 AI 实际上总结了我们所说的一切。所以也许你不需要返回录音并收听书写笔记。所有内容都已为你总结，并以易于理解的方式提供给你。你可以回顾并查看你的会议，并且，

这太有趣了。我这里有一个白板，我可以实际写一个白板，并与在中国的人进行对话，这将是完全无缝的，就像我们今天一样。所以我认为协作非常非常令人兴奋，并且正在变得越来越

以前是针对那些在技术领域的人。今天，它将面向所有人，对吧？每个人都将有机会。所以我认为这很令人兴奋。这些工具非常令人兴奋。这确实让我们建立了关系。它让我们更加关注彼此，而不是我们的电脑。我的意思是，这现在已经是旧闻了，但我仍然只是，哦，感谢上帝有 AI 转录。

我可以和别人说话，而不必考虑我该如何写下来？就像，我可以和某人在一起。我认为这对我们来说有很多机会。我的拼写很糟糕，所以它对我有很大帮助。我和你一样。

所以，丹尼，我有两个最后的问题要问你，我们问所有客人。首先，我很想听听你最近与某个品牌、公司、产品或服务相关的经历，让你印象深刻。那次经历是什么？好吧。所以我要在这里吹嘘一下。可以吗？尽管说。请。所以出于某种原因，美国航空公司让我成为了一名贵宾会员。

我不知道为什么以及如何，但我不会抱怨。我不会举手说你们犯了一个错误。是的，美国航空公司，你们做对了。我会保持沉默，直到他们发现。哦，

我只是认为，你知道，他们如何以个性化的方式对待他们的高端客户，他们知道你的名字，他们会打电话给你。这可以转化为任何东西，对吧？你可以去商店，你可以说，你知道，出于某种原因，你发现你对那个客户很重要。这会让你感觉很好。

对。它让你感觉像你属于那里。所以我认为，你知道，我用这个作为我的一次经历，但你可以把它带到任何地方。对。星巴克会在杯子上写你的名字，感觉就像，丹尼，你的咖啡好了。不像谁要拿铁。对。感觉很个性化，它是

再次，你知道，我们如何前进？我们如何在不失去人性化个性化的前提下利用技术？所以我认为公司实际上让你有机会成为那个人。你知道，这是一种很棒的体验。是的。好的，说到星巴克的事情，我昨天一直在想这个问题。我必须对此发表评论。

首先，在杯子上写上顾客的名字真是太天才了。就像我的咖啡师知道我的名字一样。天才的个性化体验，它是模拟的，而且，你知道，它将经受时间的考验。是的。但是咖啡师也会在杯子上写错名字，以及这种情况是如何一直被发布到社交媒体上的。就像我看到朋友们一直这样做一样，他们就像，有人认为我的名字是这个。哈哈。

你认为他们故意这样做，以便人们会在 Instagram 上发布它吗？我认为他们喜欢弄错我的名字。我的意思是，这就是为什么当你第一次问我时，我应该如何称呼你，达尼洛，丹尼？我说，让我们用丹尼，因为他总是以不同的方式发音。所以猜猜发生了什么？如果我写上我的真名，他们会叫我另一个名字。当我拿到咖啡时，它已经凉了。

再次，因为我没有听到达尼洛这个名字。他们叫我达尼洛，达尼洛或其他什么名字。所以，是的，你完全正确。我认为我们中的一些人确实做错了，而且是故意的。现在，还有另一个因素，有时我们会取另一个有趣的名字，以便我们可以被大声喊出来。我见过孩子们这样做。哦，完全正确。是的。

完全正确。好吧，我仍然认为这是一个天才的概念。嘿，我们今天在这里谈论它。所以丹尼，我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我认为是倾听。我认为最重要的事情是确保

你首先要做的事情是与你的客户坐在一起，并提出开放式问题。你知道，什么对你很重要？在我的例子中，为什么思科是你做生意的公司？我该如何做得更好？你知道，让客户进行对话并倾听你。第二件事是冒险。你知道，我们什么也没做。

脑外科手术。有时我们对自己太认真了。我们实际上可以做事情，创新，尝试新事物并取得成功。即使你没有成功，你也可以回去再试一次。

所以总是有机会冒险，并有能力说，嘿，你知道吗？我没有做对。你知道，我们是人。我们犯错误。我们并不总是必须每次都提出完美的解决方案。80-20 法则非常重要，对吧？因为如果不是这样，如果你认为你是完美的，而我来自一家工程公司，我们在我们的公司里是工程师。我们希望在事情发生之前让一切变得完美。

有时这会让我们做不到的是成为创新事物中的第一名。所以我对任何客户体验领域的人说的就是试一试。试着倾听你的客户，并确保你进行了这些开放式对话。再次，回去冒险。

倾听、测试和学习。这是如此好的建议。好吧，丹尼，非常感谢你来到节目中。对于那些正在收听节目的听众，如果您喜欢这一集，请关注我们，点赞并给我们留言。告诉我们你的想法。丹尼，很高兴你来到这里，我相信我们很快就会联系。非常感谢你。我真的很感激。我玩得很开心。让我们很快再做一次。听起来不错。