#57 Why Your C-Suite Needs to Embrace AI for Customer Success
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大多数客户都会喜欢你梦想中的未来，但他们真正想要的是你解决今天的问题。如果你不处理今天的问题，你就不会得到向他们推销未来的许可。组织经历的每一波技术浪潮都面临着同样的问题，人工智能也不例外。♪

大家好，欢迎回到《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我邀请到的是乔纳森·默里，他是ModOp的首席战略官，也是《完成数字化转型》一书的合著者，该书为驾驭数字化转型提供了蓝图。

今天，我们将深入探讨如何有效地利用人工智能和大数据分析来改变您的客户体验，以及领导者需要问自己的关键问题，以确保他们的数字化转型能够正确进行。乔纳森，很高兴邀请您参加节目。很高兴见到你，劳伦。也很高兴来到这里。那么，请您向可能不了解ModUp的人介绍一下ModUp。

ModUp是一家全方位服务的营销机构，发展速度很快。在过去的两三年里，我们收购了几家公司。这家机构的历史可以追溯到几十年以前，其基础是几家基础机构，例如iBall。但增长在过去几年中开始加速，

我们从18个月前的150多人增加到今天的400多人。我们在北美拥有很大的影响力。我们是美国最大的独立全方位服务机构之一。所以我们有点默默无闻。我们的品牌知名度不如其他一些品牌。但就规模和能力而言，就像我说的那样，我们是一家全方位服务的机构。

我认为我们与众不同的一点是，我们实际上有一个战略咨询部门。所以大约一年前，我和我的合作伙伴伦·吉尔伯特在过去十年中建立的公司加入了ModUp，我们从事全面的数字化转型战略工作。所以我们做的事情非常全面，从公司董事会的增长战略到技术实施，我们都做。

这既包括营销领域，也包括一般企业。所以这对我们来说是一个小小的差异化因素。当我访问你们的网站时，人工智能是一个关键的讨论话题，这是你们最关注的。我很想知道，为什么数字化组件，以及我们进入这个领域后的人工智能，是如何成为你们战略的关键，以及为什么它对你们作为一家营销机构的战略至关重要？是的。

我认为我们都在过去十年中见证了营销的转型，这得益于日益强大的分析和数据，对吧？所以今天的营销机构依靠他们可以使用的数据来感知环境，感知客户的需求，进行目标定位等等。我们都知道数据对今天的营销有多重要。人工智能正在做的是带来新一代具有颠覆性的工具，这些工具可以使用这些数据

对吧，来推动洞察力，推动，在生成领域，根据这些数据驱动的洞察力来创建新的内容、文案等等。所以人工智能本质上是一套新的工具，它利用我们组织中现有的数据的强大功能，为营销带来更好的结果，更好的目标定位，更好的创意，为消费者带来更有趣的体验。所以这是一波高度颠覆性的技术

我们将经历。它将像颠覆我们经营的任何其他业务方面一样颠覆营销。在将人工智能整合到业务、营销和业务运营方面，您从一些客户那里遇到了哪些阻力？人们在哪些方面感到不安，或者他们在人工智能方面有哪些问题需要您帮助他们克服？

我认为有趣的一点是，我们在每一波技术浪潮中都会遇到阻力，对吧？我经历的时间足够长，经历了互联网的最初浪潮，对吧？从它最原始的诞生到今天的样子，都产生了影响。当互联网出现时，

俄勒冈州有很多抵制。那会怎么样，那不是一项适用于我们的技术，对吧？那不是，那不会影响我们为客户服务的方式。但是，你知道，我们不理解它。有，我们没有，它，有很多风险与之相关。我们不太确定如何利用它。需要大量的投资。我们如何决定合适的投资水平？我们需要所有这些新技能，对吧？

组织经历的每一波技术浪潮都面临着同样的问题，人工智能也不例外，对吧？所以组织中的高级领导，从首席营销官、首席执行官到公司董事会，都在关注表面上看起来非常具有颠覆性的一套技术，它伴随着许多积极因素和许多风险。他们正在问这些问题，即如何，这将对我们的业务产生什么影响？

它会对我们服务的市场、客户产生什么影响？它将如何重置客户的期望，对吧？然后，作为一家组织，我们将需要哪些技能？我们如何踏上这段旅程？我们如何以一种平衡所需投资与投资回报以及采用任何新技术所带来的风险的方式来做到这一点？所以在某种意义上，人工智能与组织需要处理的每一波技术浪潮没有什么不同。

几十年来，我们构建的用于处理这些转型的工具与我们将用于人工智能的工具相同。但与此同时，人工智能如此强大，人工智能的新闻周期有时又过于夸张，以至于确实产生了一种

我认为在某种程度上是合理的担忧，组织将不得不适应这种担忧。所以，我认为这其中存在更高的风险，这是由新闻周期、围绕这项技术的炒作以及它是否真实以及真正的风险是什么所驱动的。是的。我的意思是，这是一个阶跃式变化。是的，在过去的几十年里，我们一直在经历技术转型。我的意思是，在我们的一生中一直如此，但它一直在……

加快速度。人工智能在许多方面都是一个不同的野兽。就像你说的那样，它有很多机会，也有很多风险。我很想知道你通常在推动这些数字化转型时看到的一些风险。之后我还会有一些后续问题。我认为人们看到很多风险，同样是因为

这些都是最终可以解决和减轻的风险。但是，人们担心的许多风险是他们在新闻周期或对技术的报道中看到的，那就是如果你谈论的是最先进的人工智能，大型语言模型和认知人工智能等等，

存在幻觉。关于这个问题有很多讨论，好吧，我进入ChatGPT，我在ChatGPT中输入一个提示。它并不总是正确的。那么，我怎么能把它放在我的客户面前呢？我们实际上为我们的一家非营利性客户做了一个概念验证用例，他们从事工程标准领域。所以他们是制定行业工程标准的最大组织之一。

他们希望改变其成员和用户使用其标准的方式，从非常传统的基于搜索的体验，非常老式的基于搜索的体验，转变为一种对话式的自然语言体验，对吧？应用这些新技术。

他们最担心的是，当我输入，你知道，我在这里建造一座桥，我需要知道我需要遵循的正确环境标准是什么时，系统会不会只是吐出一些幻觉，对吧？因为桥梁的建造，它们需要发挥作用，对吧？所以这至关重要。所以同样，概念验证的重点之一是，我们能否为该客户构建一些东西？我们能否将其部署？

并消除幻觉，我们成功地做到了。今天已经有一些技术和机制可以做到这一点。所以……

它本质上是，人们担心这项技术是否会使参与其中的环节的人类变得无关紧要，对吧？它是否会失控？它是否会对组织造成生存威胁？它是否会造成声誉风险？所有这些都是真实的事情。你只需要经历每一个风险，并且在你开始考虑在组织中推出这项技术时，针对每一个风险都有缓解策略。

我的意思是，当我们谈到客户体验并将人工智能技术放在客户面前时，公司采取这些行动来减轻这些风险至关重要。因为我知道我，作为一个消费者，已经看到了这些幻觉。我已经体验过人工智能无法按预期工作的情况。那么，公司如何减轻这种幻觉风险呢？是的。

我认为很多事情实际上都回到了你的数据组织得有多好。我不喜欢在这个谈话中把它带回到像这样平淡无奇的事情上。但我们都知道，人工智能的燃料是组织良好且经过精心策划的数据，对吧？所以许多组织，即使在今天，也没有完成实际策划、组织、链接数据的工作。

任何人工智能计划的关键数据片段，对吧？这基本上驱动了这些人工智能工具的输出。所以我认为，在开始考虑在上面贴上LLM以与客户进行自然语言对话之前，首先要解决这些基本问题，你说数据的质量、完整性，

是组织。它是如何连接起来的，你知道，你是否对试图服务的领域有完整的360度视角？诸如此类的事情。这些都是需要在开始考虑使用LLM与客户进行自然语言对话之前解决的一级问题。所以这是第一项工作，对吧？而客户，我们做了这个概念验证工作，他们已经完成了这项工作。他们已经经历了一个非常严格的过程

重新评估他们的数据资产、内容资产，策划它们，完成需要完成的质量工作。下一层是今天有一套技术，你知道，不用深入探讨技术本身，大型语言模型技术本身就会产生幻觉。这只是它们设计的本质。

但是，当你将它们与其他技术结合起来时，对吧，你就可以消除它。我们为这个客户所做的方法本质上是使用所谓的图技术，构建知识图谱，它建立了数据和内容中所有实体之间的关系。

这会对大型语言模型施加约束，并防止它从本质上偏离不同的方向。它会说，好吧，我知道这些之间的关系是什么，我将向你提供一个准确的答案。如果我没有答案，我会告诉你我没有答案。

这就是它应该如何运作。所以从技术的角度来看，有不同的方法可以解决这个问题，但数据是基础。形式良好的数据是基础。是的。我一直听到人们说垃圾进，垃圾出。我们必须确保我们输入人工智能技术的是干净的。它已经准备好了。我们基本上就像……

我不知道，如果你正在回收信息，你已经分类整理过了。所以现在它可以被加工成其他东西。然后，当你谈到你在谈论的图表时，它实际上是在创建规则和指南。就像，我也非常喜欢这个比喻，你知道，当我们谈到人工智能领域中的代理以及我们如何拥有数千个代理时，我们几乎可以认为它们是，你知道，

我们的助手。我们会为助手创建一个，这是你的工作描述。这是，你知道，在理想的世界里。当我作为领导力教练与团队合作时，我倾向于建议人们确保人们知道自己的工作是什么。这是

你控制的东西。这是你可以做出决定的范围。这是你不能做出决定的地方，你需要获得批准的地方。所以对双方来说都非常清楚。我们可以为人类做到这一点，我们也应该为人类做到这一点。我们绝对应该为人工智能做到这一点，告诉人工智能它可以漫游的领域以及它需要停止的地方。我认为你提出了一个非常好的观点，那就是

应用人工智能的最大担忧之一，看，人工智能代表着广泛的技术，对吧？从某种高级机器学习到我们越来越熟悉的这些认知系统，无所不包。但是，当你查看这些系统的实现时，这真的很重要，我们

建立规则，并且在这个技术浪潮中建立规则可能比任何其他技术浪潮都更重要，因为我们经常让人类脱离循环，对吧？你谈到了代理。那么，代理在做什么呢？代理正在执行一项以前可能由组织中的某人完成的任务。

一个会查看该任务并对需要完成的某些事情做出价值判断的真正的人类。代理不会这样做。代理将根据它拥有的数据和已设定的规则运行。因此，这需要更高水平的质量，就我们如何看待治理而言。我们现在正在与一个大型客户合作，一个位于加利福尼亚州的大型金融服务客户。

整个项目都是关于如何在组织层面建立适当的治理水平，以确保你可以安全地实施人工智能。建立这个框架是一项巨大的工作，每个组织都必须完成。所以这有点像在数据对齐的基础上，让人类对治理达成一致。我们对人工智能施加了什么规则？是的。

您对我们的听众在如何处理这个问题方面有什么建议吗？我知道我们的许多听众都在处理不同级别的人工智能实施，但我认为可以肯定地说，每个人都在以某种方式、某种形式或其他形式使用人工智能，并且将来会越来越多地使用。当我们谈到治理时，

你如何与你的客户一起处理这个问题，你对我们的听众以及他们如何自己处理这个问题有什么建议？显然，治理必须为每个，你知道，每个组织在某种意义上都像敏捷一样，对吧？每个人都将敏捷视为一种方法，但在我的经验中，

你最终会创建你自己的版本。每个组织都会创建他们自己的敏捷版本，对吧？因为它必须适应组织的文化等等。治理完全相同，对吧？每个企业都会，它有自己的背景，它所处的监管环境，它必须遵守的规则等等。你的治理模型需要为该环境而构建。但是，

有一个起点。我们通常认为最有价值的起点是从原则开始。我们喜欢基于原则的模型，即从定义开始，它不是十几个，而是七个或八个，对吧？指导所有下游决策的原则。我认为如果你在没有确定这些指导原则的情况下开始人工智能之旅，对吧？

那么你就会让自己面临风险，对吧？所以，做这项工作来弄清楚我们将使用并应用于所有人工智能投资、我们在整个业务中使用人工智能的所有方面的主要原则是至关重要的起点，以确保你正在踏上能够创造价值、但可以安全并且可以减轻风险的旅程。一个原则的例子是什么？模型应该是

并且可以理解，例如，对吧？这将是一个关键原则，即当你开发一个模型时，无论你是在重复使用ChatGPT还是类似的东西，你都能够解释它为什么得出了它得出的答案，对吧？

对吧？这对人工智能领域来说是一个巨大的挑战，因为我们处理的很多东西，特别是大型语言模型，有点像黑匣子，对吧？但是，就你在组织内部实施的程度而言，你需要能够审核并解释系统是如何得出的。如果你正在服务，而我们在谈论你的世界中的客户体验，如果你正在服务客户，客户会想知道

你是如何得出那个建议的？如果我正在与自然语言系统互动，你为什么推荐你刚刚推荐的内容？你知道，一个非常容易理解的简单的基于菜单的系统。但是，一个更复杂的自然语言环境，我最终可能会因为互动的细微之处而向一个客户提供与另一个客户不同的建议。

你能解释为什么会出现这些细微的差异，以及为什么一个客户会收到与另一个客户不同的建议吗？哪些有意义的输入改变了建议？所以能够解释可解释性，对吧？然后是管理对偏差的理解和消除，对吧？这是另一件事，这又回到了数据，那就是，如果你提供给这些系统的原始数据是有偏差的，

那么这些系统的输出很可能是有偏差的。当然，存在各种类型的偏差。

但我认为这是从伦理角度和外部治理角度来看，当监管机构关注这些事情时，根据你所在的行业，将会有很多关注点放在我们开始构建的这些自动化系统中有哪些固有的偏差，以及它们是如何被管理的，以及它们是如何被消除的？这是一个关键原则，你正在管理和理解系统中的偏差，并且你正在努力消除关键的

关键偏差。是的。所以我想快速回顾一下，你在这里分享的两个非常重要的观点，确保我们正在清理数据，我们正在准备数据，我们正在将正确的数据输入到我们的人工智能模型和工具中。在我们之前，

我们已经制定了处理它的原则，这些价值观指导着我们的行动。其中一些，而不是太多，供团队中的每个人遵循，这实际上也是你为人工智能制定的规则。在你玩这个新的人工智能沙盒时，你为自己创造了什么界限？我理解对了吗？还有什么要补充的吗？对。

百分之百。我要强调的一点是，这是几十年来进行数字化转型工作的经验教训，即规则设定、这些原则必须在组织的最高层被采纳。所以这不是什么，你知道，我们把它传递给实施团队，他们有一套原则。我们谈论的是董事会、首席执行官和一群高管

理解这些原则，参与其制定过程，然后在业务运营的各个方面都完全遵守这些原则。当公司在想，哦，你知道，我们有了这项新技术，我们只需要在业务中部署它就可以了。IT团队会处理这个问题，或者我们会让营销团队与IT团队合作来弄清楚如何去做。这是一个必须由董事会和高管层做出的决定。

告别聊天机器人，迎接首个人工智能代理。AgentForce服务代理通过其随时随地、在任何渠道上使用的对话式语言，让您的客户真正享受自助服务。要了解更多信息，请访问salesforce.com/agentforce。你在这里提出的一个非常重要的观点，因为

当你需要做出决定而没有设定一套原则时，将来会变得非常棘手。如果董事会正在推动一些，你知道，通常会发生的事情，一项创收活动，但它与你构建人工智能的原则不符，你就会遇到麻烦。如果你一开始就花时间达成一致，那么在前进的过程中就会遇到困难。

从长远来看，事情会变得更加顺利。我本来想补充一点，那就是，

无论，如果你生活在一个受监管的环境中，今天的金融服务，那么这些是你已经开始看到的必须遵守的规则。但我认为每个企业在某个时候，你今天可能看不到它们，但在某个时候，比如说在接下来的五年左右的时间里，每个企业领导者，就像我们今天有SOX合规性一样，都会有一套他们作为高管必须负责的与人工智能相关的合规责任。所以——

现在就整理好你的房子，因为你将在不久的将来不得不处理这个问题。这是一个非常好的观点。而且实际上非常有趣的是，我们生活在多么狂野的西部。这是一个非常独特的时刻，政府或监管机构并没有向我们提供关于人工智能的许多规则。它即将到来，而且肯定有一些行业的突出程度高于其他行业。但是

在大多数情况下，我们确实拥有相当开放的场地。就像你说的那样，这不会持续下去。所以现在就做好组织工作，这样一旦你的业务更加依赖人工智能，你就不会有不得不改变你工作方式基础上的风险。没错。

所以我想稍微改变一下话题，显然，我们这个播客的主要谈话主题是客户体验。你在这里分享的一切，我认为，对任何企业领导者，任何正在使用人工智能的人来说都是有帮助的，要记住这些事情，并倡导我们使用和实施人工智能的方式。但是，当谈到客户体验时，我很想知道你对

在客户体验领域，人工智能为我们带来的一些重大机遇是什么？我认为每个人都看到的是一种转型互动模式。所以基本上是人们如何，你知道，与组织互动。对。我们已经谈到了它，那就是从某种非常结构化的团队开始。

通过网页或搜索或其他任何方式进行互动，转变为更具对话性的体验，对吧？所以我认为我们已经看到了这一点。我们已经在我们的手机上与Siri互动，或者在我们连接的设备上与Alexa互动，等等，对吧？这种互动模式，我们已经在训练用户拥有这种期望，对吧？所以我们消费的任何服务的下一代用户体验

我认为会有一个语音组件。它将有一个自然语言组件，而那些将构建更，这当然会带来风险，但我们已经谈到了这一点。但也存在很多机会，对吧？那就是，我们都知道，对话越丰富，

收集对话情报的机会就越多，对吧？而关于对话的更多情报意味着我可以更聪明地与我的客户或消费者或我服务的人互动，对吧？

我可以更专注于他们的需求，对吧？所以，这些体验越丰富，越自然和语言驱动，我就能收集到更多关于细微差别和信息的数据，这些数据是关于消费者真正想要什么的。

如果我构建了系统，我将能够将其转化为更专注的目标定位和更专注的响应，这些响应感觉像是一对一的对话，这难道不是每个营销人员的梦想吗？那就是与消费者或业务合作伙伴的每一次互动，无论是什么，都感觉像是一对一的互动。我认为我们开始看到一套工具

这将使我们能够达到这一点。我认为这是我们将看到的最大转变。我们真的能够在品牌和该品牌的消费者或企业和从该企业购买产品的人之间实现真正的一对一体验吗？是的。谈谈建立关系，你知道，在一个，尤其是在B2C环境中，如果我们真的可以与我们的客户交谈，这是我们

做不到的事情。我们与数字打交道，而不是与人打交道。我认为人工智能为我们提供的机会是真正使业务人性化，让我们摆脱，当然，分析、KPI、数据都很重要，并且是这其中的一个重要组成部分。但是，如果我们感觉自己正在与一家公司进行人际互动，那么

它只会建立更多信任、忠诚度以及记住和感受品牌的能力，这比我点击几个按钮就得到了我的东西要走得更远，你知道吗？这有点讽刺，对吧？具有讽刺意味的是，可能帮助我们与消费者建立更深层次联系的事情是

对吧，实际上是人工智能，对吧？这是因为围绕某种

让服务中心的人直接与客户交谈，并使其成为一个非常结构化的过程的成本结构。我们都对IVR体验感到沮丧，等等。通常，当我们打电话给银行或其他机构时，这并不是一种非常令人满意的体验。但许多组织投入了大量资金来改进这一点。然而，我们正处于技术危机的边缘。

这可能会让人感觉更投入，因为它是一种人工智能自然语言数据驱动的体验，而不是我打电话给，你知道，帮助台时得到的体验。这有点讽刺。哦，完全是，完全是。就我个人而言，我最兴奋的是人工智能，我们可以减少对电脑的依赖，而变得更聪明。

彼此之间的关系。这就是人工智能的美妙之处。它让我想起，我几个月前，我想现在已经一个月了，参加了Salesforce的大型会议Dreamforce，他们正在推出AgentForce，他们的新代理人工智能技术。他们为萨克斯第五大道做了一个演示，有人拿起电话打电话，因为他们想要一件更小的毛衣。所以，而不是，他们展示了，这就是它通常的样子，你知道，

如果您要拨打此电话，请按1。如果您要拨打此电话，请按2。如果您要拨打，您知道，您会一遍遍地经历这个过程。这太糟糕了。就像，这简直是糟透了。我们都一直在忍受它。新的用例是，您拿起电话拨打电话，然后人工智能代理会接听并说：“您好，有什么可以帮您的吗？”他们会立即接听。您无需等待。您无需等待。无需回电。没有这些。只是……

有人在那里回应。它是一台电脑，而不是人，但您正在进行对话。就像您所说的那样，您可以从这种丰富的对话中收集到的见解，与某人按下一个数字相比。

差距很大。而且我们也没有处理那些已经等待了30分钟或一小时的恼怒的人。现在您只会得到一个愤怒的客户，他们不会告诉您他们实际发生了什么。所以就是这样。我不喜欢对此感到无聊，但这让我们回到了数据，对吧？这根本不无聊。我们为此而来。

除非您已准备好基础设施，并且您的组织方式能够利用这些感官数据和见解并做些什么，否则这是一项浪费的投资，对吧？我们现在正在与一位客户合作，我不会透露他们的名字，也不会暗示他们是谁。他们拥有非常复杂的数据环境，并且正在为消费者服务，对吧？

他们现在在其环境中根本没有能力收集他们与客户的所有互动数据。一家非常复杂的公司，非常复杂的数据环境。他们无法知道我曾致电服务中心并放弃了通话

或者我曾与聊天机器人在线并放弃了该聊天机器人会话，然后我致电呼叫中心。当您连接到呼叫中心座席时，呼叫中心座席不知道我曾参与聊天机器人会话并由于某种原因而放弃了。这缺乏智能，对吧？这是您需要能够做到的事情的缺乏联系，这是组织如果要充分利用这项技术所需要的竞争力，因为

因为它将是那种全方位的连接，它基本上决定了成功部署这项技术并从中获得巨大杠杆作用的品牌，以及基本上半途而废地做到这一点的品牌，请原谅我的措辞。因为您将无法兑现承诺。承诺是我将为您提供个性化的互动体验，并且

然而，我没有后端的数据连接和工具来建立这些连接，使这种体验栩栩如生。

同样，您必须回到您是否已准备好基础设施？您是否考虑过数据？您是否收集了有关消费者互动的每一项数据，使其可用，使其连接并使其浮出水面以用于这些新的 AI 技术？如果您不能对这些事情说“是”，那么在开始花费大量资金重新调整前端和 AI 体验之前，您需要做好基础工作。这就是我的观点。

我完全同意您的观点。我作为消费者有过这样的经历，我曾尝试使用聊天机器人购买机票。聊天机器人无法帮助我。我尝试了很多次，打电话。有一个小时的等待时间。所以，因为我必须解决这个问题，我不得不等待一个小时。我现在被困住了。我陷入了……

客户服务的死亡陷阱。是的。所以，我同时在与聊天机器人聊天，看看是否能让它做我在等待接听电话时正在做的事情。我实际上什么也做不了。我必须登录10次，你知道，就像，这是一家大型航空公司，你知道，就像，我就像，怎么可能他们没有，

想明白这一点。然后我打电话给那个人，我说，我一直在尝试使用聊天按钮。他们说：“哦，我看不到那次对话。”我说：“你怎么看不到那次对话？”是的，就是这样。为什么这么难？

对于组织来说，我的意思是，这可能是一个愚蠢的问题，因为我们可以假设，但我希望了解您的观点。为什么后端的连接线如此难以连接？我认为这有两个方面。一个是承诺。再说一次，这回到了我对董事会级别和首席执行官所说的内容。因此，首席执行官和董事会需要了解

需要整合在一起的内容。他们不需要成为技术人员。他们不需要了解来龙去脉。他们不需要知道接线图或其他任何东西。但是，今天的首席执行官确实需要了解整合数据和精心策划的优质数据对于服务这些新体验的关键重要性。他们需要从根本上理解这一点。然后他们需要优先考虑

稀缺资源，因为所有组织都拥有稀缺资源，以便基本上与提供这种体验保持一致。这回到了一个非常根本的问题。当我们进行咨询工作时，我们经常走进组织

他们甚至没有完成关于我为什么要这样做？我们正在寻找什么结果？我们是否优先考虑了，对吧？就像，我们是否有这样的模型：公司的战略重点、增长、效率、客户体验等等。这是我们为兑现这些战略目标而投资的所有不同事物的级联。很多时候，这项基础工作没有完成。如果您没有完成这项战略工作，那么

连接这些点，那么您如何知道您正在优先考虑什么？您如何指导您的 IT 组织或您正在支付的合作伙伴以及在哪里花费他们宝贵的资源和稀缺资源？因此，很多事情都归结为战略、优先级以及组织中来自高管层、董事会级别、高级主管的某种方向和动力。一旦你做到了这一点，那么基本上就是，

技术和复杂性。我们都知道这一点，对吧？他们的技术环境已经发展了40多年。它们很复杂。将系统 A 与系统 B 连接起来并不容易，因为它们是在10、15年前为服务不同的目的而构建的。因此，组织现在必须考虑的很多事情是，很多事情都源于向云端的迁移，是，

我们如何成为一个基于平台的企业？我们如何思考和谈论平台？这对首席执行官意味着什么，我的业务不是一组都具有其各自目的的功能，而是一个统一的业务？业务平台是这些业务部门如何协同工作

如果您这样看待您的业务并以此方式为您的客户服务，那么您必须这样看待技术。许多组织在发展真正服务于业务中这种水平需求的平台战略方面相当落后。这种平台战略的一个重要部分是您的数据架构和数据战略，数据如何连接并在整个业务中无缝流动。所以这有多个层次。但我再次回到，它始于首席执行官。

始于，您是否了解您的战略目标和优先事项？您是否正在以与这些战略成果相符的方式为业务设定优先级？但是关于，你知道，我认为我从客户体验领导者那里听到很多的是，我的高管层不明白。他们不明白客户正在经历的挫折。对。

我很想知道这是否是您在客户中看到的现象，以及您是如何克服的。如果是这样，因为你在微笑。我之所以微笑，是因为这回到了我职业生涯中在微软的一次非常具有形成意义的经历。所以回到90年代后期，回到过去，你知道，那是几年前的事了。

微软作为一家企业面临着一些相当存在的风险。它并不是今天这样庞大的企业。它在桌面领域以及 Office 等方面占据主导地位。但我们正试图进入企业市场。当时我是企业领导团队的一员。

我们的客户认为我们很糟糕，对吧？作为一家企业，我们很傲慢。我们的产品没有满足他们的需求。我们没有倾听，对吧？他们正在做出其他选择，对吧？他们将购买其他技术。斯科特·麦克尼利正在销售网络计算机。这将是解决这个问题的答案。对微软的业务及其增长构成存在的威胁，需要加以解决。

我领导的团队基本上实施了第一个研究练习，以衡量整个微软业务的真实客户和合作伙伴满意度。我们建立了一项年度调查，对24,000名客户和合作伙伴进行了调查。

我们利用这些数据改变了我们作为一家企业运营的方式。从高管的薪酬到一线员工，一切都发生了变化。我们将衡量标准从单纯的收入和增长转变为客户满意度、收入和增长的平衡记分卡，对吧？

然后我们将此添加到所有工程领导的记分卡中。因此，他们必须构建产品。我们利用所有这些情报来调整我们构建产品的方式，以及我们如何将客户纳入产品开发过程。您今天从微软看到的一切，以及您点击的按钮上写着：“嘿，我对使用 Word 或 Teams 的满意度如何？”这个按钮是这项原始工作的直接后代，对吧？

组织必须拥有这些感知机制。根据我们的经验，太多的组织确实不明白，这从高管层开始，他们的客户真正想要什么。这让我感到惊讶，这让我和我的合作伙伴感到惊讶等等。我们走进一个组织，说，好吧，

您认为您的客户想要什么？他们会告诉你，这是我们认为客户的优先事项。我们说，好吧，告诉你什么，我们将对你的客户进行独立的第三方调查。我们实际上将与一些客户交谈。十有八九，我们听到的内容与他们认为的不同。这是一个问题。

您需要建立一个组织。再说一次，从领导层开始，尊重并拥有工具和流程来真正了解客户的真实需求是什么，他们的优先事项是什么。作为首席执行官，您负有受托责任，因为贵公司存在的唯一目的是向客户销售商品。

如果您不从根本上了解客户想要什么，您如何知道您正在构建正确的东西，进行正确的投资？这是一个首席执行官级别的疑问。因此，当有人说，我很难理解，首席执行官很难将客户体验与例如收入联系起来时。

那里需要一些教育。这不在试图提出这个论点的人身上。这取决于首席执行官。我们有一些工具等等，用于帮助教育高管层关于重要性和联系。但是，让第三方合作伙伴介入，你知道，不是为了自我服务，我们从事这项业务，而是让第三方合作伙伴介入并实际进行独立的客户之声工作并将此带回组织内部是

让一个组织基本上请来第三方来进行客户视角的第三方验证，我认为这至关重要。所有组织都应该这样做。您应该有一些机制

让一个独立的方，真正走出去做客户之声的工作，把它带回来。客户之声的工作不应埋在组织的五个级别以下。这应该获得高管级别的可见性。所以，在你说话的时候，我想到了一些事情，因为我也作为客户体验顾问与我的客户一起做客户之声的工作，我完全同意。一个独立的方，一个人，首先，知道如何提出正确的问题，但也不……

CSM 或贵公司每天与之交谈的客户，因为他们有关系。他们不想伤害你的感情。他们会整天伤害我的感情，没有人关心。但是，当涉及到人工智能时，将它带回到对话中，有，

现在有令人难以置信的工具可以帮助我们跨所有这些渠道进行倾听，连接不同信息源之间的点，并将所有这些整合在一起。我觉得如果有一个地方可以开始，告诉我您是否同意这一点，那就是如果我们正在实施人工智能，让我们用它来倾听

以便我们知道我们应该在哪里进一步投资人工智能。你会说这是真的还是不真的？我非常同意。那里有一套令人难以置信的新技术正在利用某种高级分析和人工智能来真正处理所有这些感官数据，对吧？并为您提供我们以前无法获得的见解。所以我非常喜欢使用这些工具。

我会说，您必须首先拥有数据。它回到您必须有一个授权，即您将投资于数据的收集，对吧？并且您将拥有这些数据。然后现在有一系列永无止境的工具可以帮助您分析它。人工智能是其中一个重要方面。嗯哼。

我还认为，当谈到倾听我们的客户、了解客户真正需要和想要什么时，这非常关键。正如您所说，如果没有向客户销售商品，企业就不会存在。因此，客户必须想要它，并且真正磨练客户想要的是什么非常重要。话虽如此，在这个人工智能时代，

我认为大多数人，大多数消费者，大多数商业客户甚至都不知道可能性，不知道什么是可能的。我现在实际上有一位客户在酒店业，并且正在试图扰乱该行业。我代表他们去与客户交谈，真正试图从客户那里收集信息。而且

首席执行官提出了一个很好的观点，我很想听听您对此的看法，那就是他们甚至不知道他们想要什么，因为我们能做的事情超出了他们曾经见过的任何事情。

您如何处理这种情绪？史蒂夫·乔布斯在过去说过，对吧？也就是说，你知道，有一个限制。从倾听客户那里，你所能学到的东西是有限的，因为客户不像你那样看待未来。你作为组织的一部分角色是看到未来中的潜力并将其为你的客户实现，对吧？这对消费者来说非常困难。消费者，

你知道，在那一刻，他们正在处理他们今天遇到的问题。他们对他们可能想要的东西有一些预见。因此，您作为组织的角色是平衡这一点，对吧？也就是说，要对客户真正想要的东西有足够的感官视角，并指导其中的一些内容，为与客户的对话创建一些框架。

但这可以作为您可以构建的基础。问题是建立一个未来，就像在沙子上建造你的房子一样，对吧？如果您没有准备好这个基础，因为大多数客户都会喜欢您梦寐以求的未来，但他们真正想要的是您处理今天的问题。如果您不处理今天的问题，您将无法获得向他们出售未来的许可。

所以它总是必须是一种平衡，对吧？它总是处于平衡状态，也就是说，是的，您的品牌可能是具有前瞻性和创新性的，您需要成为引领客户走向未来机遇的人。但是您的客户今天告诉您，只有当我有信心您实际上能够交付您今天承诺交付的内容时，我才会跟随您。我们认识多少公司花了所有时间关注那个未来，并且

某种机遇，并失去了消费者对他们正在尝试做的事情、他们今天真正交付的事情的信任。这将是平衡的。我们必须真正了解我们的客户，以便我们可以弥合现在和未来之间的差距。

如果我们真正了解他们，如果我们了解他们，如果我们了解他们每天面临的问题和挑战，那么我们可以利用我们从深入研究人工智能和使用人工智能中获得的知识，并真正弥合可能的差距。这就是真正的创新来自的地方。当涉及到数字化转型时，员工体验正在发生变化。

员工面临的问题，无论是在我们学习新工具、新思维方式、新工作方法的频率方面，还是在工作保障方面。在进行数字化转型时，您如何处理员工体验和变更管理？这是任何成功转型的关键组成部分，无论是我们都在我们的职业生涯中经历过的转型，

在我们职业生涯中经历过的转型，还是我们为客户提供的咨询转型，也就是说，再说一次，这不是火箭科学，文化、人们的观点、意见等等，如果他们没有，如果他们不觉得被倾听和参与，将会使任何转型计划陷入停滞。这有一些关键要素，对吧？变化，这种每一次转型都需要变化。

非常明确的变更管理，对吧？也就是说，沟通、结构，但我讨厌回到这一点，但变更管理始于组织中最高级别，对吧？再说一次，很多时候你走进一个组织，那里有一些大型计划来部署一些技术，这将是非常具有破坏性的。它可能很简单，就像在组织内部部署团队一样，对吧？所以就像改变人们协作的方式一样，

这将扰乱人们的工作方式。这将令人不舒服。如果您的首席执行官和您的高级领导团队不在同一页上，并且他们没有都在阐述公司未来的愿景，阐述为什么这对公司未来很重要，

并不断强调每个人参与的重要性，然后拥有与您对集群所做的一样的机制，您应该对客户做同样的事情，以倾听人们的担忧，将这些担忧融入您从变更角度执行的策略和策略中，那么您将不会成功，您需要所有这些事情结合在一起，我必须说它始于再次回到首席执行官和高管层

能够阐明愿景，并对此充满热情。这很简单。让首席执行官能够向员工和员工讲述为什么这是一次重要的转型，这将对公司的未来产生什么影响，为什么这是我们成功的关键，对吧？设定议程，然后进行管理变更流程，再次倾听员工和员工的声音

并确保您正在回应这些担忧，因为所有担忧都是真实的担忧，必须处理，对吧？当您经历这样的过程时。在我们开始讨论数据和技术实施的位和字节之前，我们会在组织中花费大量时间来处理这个问题。因为如果您没有把这些事情做好，您可以花很多钱在技术上，但这不会对业务产生任何影响。嗯哼。

这是真的。员工的声音。我喜欢听到这个。我认为这是我们谈论得不够多的事情，那就是我们的员工的情绪、需求和感受直接影响他们是否会采用或抵制某些东西。

我们必须参与并倾听。他们必须觉得自己被倾听了，才能觉得自己可以相信他们被告知的内容。企业中的一线员工可以减缓转型速度。

对。你知道，那些一线员工实际上是经营你的业务的人，实际上是让业务运转的人。如果他们没有参与进来，他们将成为您推动业务前进的障碍。对于每一次数字化转型都是如此。我要说的另一件事是，在本例中，将它带回到客户体验或员工体验。

我们开始看到这一点。我们在过去十年左右的时间里看到了这一点。许多员工拥有的实际数字体验对于我们摆在我们员工面前的许多工具来说并不是世界一流的，对吧？至少可以说。这需要解决，对吧？特别是当您开始考虑将新一代员工带入组织时，对吧？

他们从小就对他们使用的每个数字工具的体验抱有很高的期望，始终保持连接，始终保持实时，世界一流的用户体验。当他们来组织工作时，他们想要这种体验。他们希望始终保持连接。他们希望能够访问他们需要的数据。他们希望能够分享他们的经验。他们希望您摆在他们面前的工具的体验

与他们在 iPhone 或其他手机上使用的工具一样好。这是一个期望。如果您没有做到这一点，那么作为组织，您将面临继续招聘和留住人才的挑战。归根结底，所有组织的生存和消亡都取决于他们拥有的才能。如果您无法招聘和留住人才，那么所有这些投资都毫无意义。是的。

如果我们正在投资创造更好的客户体验，而员工正在为此努力，但他们的体验并没有得到改善。我的意思是，想想看。感觉不好。这就是怨恨滋生的地方。然后人们会说：“我走了。我再也受不了了。”我过去也是这样的人。我想，为什么我还在使用电子表格，而我正在做所有这些工作来创造一个简化且轻松的伟大客户体验？

好吧，我还有一个问题要问你。那就是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我会回到基本面，那就是数据是你的朋友，对吧？你将依靠数据的丰富性而生存和消亡，你从每个客户那里收集数据的能力。

交互点，数据能够连接起来的能力，以及您能够在这些数据之上部署这些越来越复杂的工具的能力。如果您没有完成这部分难题并建立这个基础，

那么您将面临挑战。非常重要的建议。垃圾进，垃圾出。我们需要确保我们的数据干净整洁，以便能够有效地使用它。好吧，乔纳森，非常感谢您来到节目中。听到您关于您的所有经验的见解真是令人耳目一新。

领导数字化转型，公司和高管如何看待人工智能以及人工智能对当今和未来客户体验领域的影响。所以很高兴能邀请您。非常感谢您。劳伦，非常感谢您。这是一次非常愉快的谈话。谢谢。谢谢。