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#6 Jan Young: Why is Customer Success Crucial in SaaS?
2023/11/29
Experts of Experience
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Jan Young
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Lauren Wood
Jan Young: 客户成功不仅仅是客户服务，而是销售后所有活动的统称，包括客户培训、支持、营销等。其核心目标是成为客户的战略顾问，帮助客户成功使用产品并实现其业务目标，最终促进客户续约和扩展，确保公司持续盈利。忽视售后服务会导致公司亏损甚至倒闭。客户成功需要与营销和销售团队紧密合作，确保客户期望得到正确设定。
Jan Young: 客户主导型增长模式以客户为中心，公司所有部门都将客户的成功作为首要目标，最终目标是让客户成为公司的拥护者，带来更低的客户获取成本。这需要公司内部各部门的紧密合作和协调。
Jan Young: 当前市场环境下，客户成功领导者面临着诸多挑战，例如市场变化、裁员、以及需要更多地关注客户留存和需求。一些公司甚至将销售团队的职责转移给客户成功团队，这既带来了机遇也带来了压力。
Jan Young: AI正在深刻地改变客户成功领域，它可以提高效率、分析数据、识别收入盲点、并改善客户互动。AI可以帮助客户成功团队处理重复性任务，腾出更多时间专注于战略咨询和与客户建立更深层次的关系。AI还可以帮助公司更好地了解客户需求，从而改进产品和服务。
Jan Young: 在提高效率的同时，客户成功团队需要保持与客户的人际互动。联合客户成功计划是一个有效的工具，可以帮助客户成功团队与客户合作，实现客户和公司的共同成功。
Jan Young: 客户体验领导者应该关注客户体验、客户收入和公司收入，并将其作为衡量客户成功的重要指标。
Lauren Wood: 客户成功是一个多方面且不断变化的领域，其具体实施方式取决于不同的业务和客户需求。客户成功团队需要努力获得公司高层的认可和支持，并将其作为公司战略的重要组成部分。
Deep Dive
Customer success, often confused with customer service, focuses on post-sales activities, including onboarding, support, and customer education. Its core is ensuring customer success to drive business growth and retention, acting as a strategic advisor rather than just a support function.
- Customer Success is crucial for SaaS businesses' post-sales motion.
- CSM's primary role is to act as a strategic advisor to the customer.
- Customer success sits at the intersection between the customer and the company, ensuring alignment and mutual success.
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