#7 Adam Toporek: Key Strategies for Enhancing Customer Experience in Any Business
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人工智能越来越擅长回答基本问题。这是目标。希望它能更好地提供账户余额和基本信息。大多数研究表明，员工赋权越多，参与度越高。你知道，而且我也知道，这是客户体验的一大挑战

投资客户体验的回报是长期的，对吧？回报不是明天。大家好。今天我和一位真正的客户体验专家交谈。亚当·托波雷克是一位国际知名的客户体验思想领袖、作家、播客主持人、主持人和主题演讲者，当然还有很多其他的身份。

在研究亚当的过程中，我非常期待与他交谈，因为他对服务所有行业和规模的企业的客户采取了以人为本的方法。因此，无论你的角色是什么，我认为你都可以从亚当那里学到丰富的知识。所以亚当，我很高兴你来到这里。谢谢你邀请我。我很感激，劳伦。

是的。说到客户体验，我很想深入了解一下，如果你认为听众需要了解你的一件事，那会是什么？关于我？我是一位第三代企业家。所以很多人都有一个大型企业的视角。他们已经经历过，那些在客户体验领域的人已经经历过那种大型的企业环境。我也在那些环境中工作过。但在我心里，我是一个小企业家。

我的祖父有一家位于商业街的鞋店。我的母亲经营着一家童装店。我的父亲经营着一家批发音乐经销商。所以我的视角一直来自这样一个角度：没有很多资源，没有一个庞大的团队。这影响了我对客户体验的现实视角或方法。

这太重要了。我的意思是，这对任何企业都很重要，但对小型企业尤其重要，客户关系至关重要，对吧？所以我完全可以理解这对你来说是如何贯穿始终的。

你被广泛认为是客户体验思想领袖。你有一个名为“破解客户密码”的播客。你播出了500集节目。你对这个领域非常了解。我很想了解一下，你目前特别兴奋的一些新兴趋势或创新领域是什么？

我可以说人工智能吗？还是太明显了？不，请说。我的意思是，我们在这里经常谈论这个话题。是的，显然人工智能是当今的潮流。每个人都在谈论它。它正在影响各行各业的体验，不仅是在大型组织中，而且还有大量资源可供小型组织使用人工智能。

我认为它的使用方法，这当然是我们可以进一步讨论的内容，但这非常有趣。其中一件事，另一个，我不知道它是否是一种趋势，但这是过去五到十年一直在发生的事情。那就是组织将客户体验（CX）作为战略重点，对吧？将其作为战略重点。我认为这至关重要。

我认为，每年你不在体验上竞争的行业数量都在减少。体验确实是大多数公司和大多数组织赢得市场的方式。

然后，你知道，这也不是最近的趋势，而是一种持续十年的趋势。这是我的关注领域，即情感在人类体验中的重要性。我们谈论数字化的越多，我们越了解，好吧，我们仍然不能忘记我们是人类，我们作为人类被赋予了情感。我们有这些大脑和这种生物学结构，它根本不像计算机。

我听说你谈到了客户体验中的情绪反应。我认为这非常重要。我们经常说，好的，我们需要提供良好的体验，但是，好的体验究竟是什么样的呢？我认为你对客户体验的情感因素有很多阐述。你能告诉我们更多关于你如何看待情感与客户体验的关系吗？是的。

是的，我的意思是，我认为目前的数据非常清楚，情感是决定客户体验结果的最大因素。好的，如果与体验没有强烈的情感联系，那可能是其他因素。但总的来说，我们是情感动物。如果我们非常高兴或非常生气，这将决定我们的互动，或者更广泛地说，可以决定我们与组织的关系。

所以对我来说，所有体验，无论是数字化的、混合的还是人与人之间的，都应该基于我们如何消除负面情绪或防止负面情绪的发生。我经常谈论无障碍或大多数人所说的摩擦或努力。我们能否创造产生积极情绪的时刻？现在，我们不能在每次互动中都惊喜和愉悦。这不现实。它不可扩展。

但我们可以寻找机会，我们可以做一些小事，对吧？这可以在数字上完成。我们甚至有，你知道，我们有游戏化。这有点像我所说的最小的版本。绝对的。你会如何建议领导者真正考虑他们在整个客户旅程中唤起的情绪？

我认为首先，你知道，你必须审视整个体验。但另一件事是你必须弄清楚你的关键时刻是什么。因为现实情况是，某些事情比其他体验更容易引发情绪，无论是消极的还是积极的。

被动服务几乎总是一个关键时刻。如果存在问题，我们必须处理这个问题，我们必须解决这个问题，这几乎总是会成为一个关键时刻。这几乎总是会对我们对品牌的感受产生重大影响。史蒂夫·乔布斯有一个表达或概念，叫做品牌存款。

也就是说，每一次小小的互动，如果你是一个积极的互动，你就是在往抽屉里放钱，你就是在账户里存一点钱。所以当有取款时，有一个大问题或其他什么问题时，你已经积累了一些存款。我们发现他的比喻在学术上是站得住脚的，对吧？我们是……

当客户拥有积极的情感体验而不是消极的情感体验时，他们更有可能原谅，更有可能信任，更有可能推荐。但影响这一点的一件事是强度，体验的强度有多大？

是的，我认为存款是一个很好的比喻，在作为客户成功顾问和教练的工作中，我经常谈到这一点，当我们与客户建立信任时，当我们与团队建立信任时。

你添加，你知道，有时是便士，有时是镍币，有时是角币，取决于情况而定。但是你也可以很容易地打破储钱罐，并失去与你的客户或任何人的信任。所以是的，这是一件棘手的事情。但是你如何真正追踪它呢？品牌如何追踪那些关键时刻以及由此产生的存款呢？我认为关键时刻有点难。我不知道如何追踪它。你可以通过旅程规划来识别它们。你可以通过你的客户数据来识别它们，通过与你的员工交谈来识别它们，也就是说，你知道，当人们使用我们的应用程序时，似乎没有人真的生气。好的。但是当他们，或者，你知道，当他们在购物时，但是当他们去结账时，这就是我们收到所有投诉的时候。

好的，我们知道现在结账是一个关键时刻，这是一个简化的例子。所以我们可以识别关键时刻。现在，至于追踪它，你知道，我们谈论的是人类的情感，所以很难量化。但我显然认为我们可以寻找积极的情绪、行为，而且我们还可以关注，你知道，我们的客户

不仅行为如何，而且只是，他们是否推荐我们，对吧？他们是否对我们评价积极？他们是否给我们积极的反馈？但是我的意思是，挑战在于你的观点，一次糟糕的体验可以抹去10、12、15次好的体验。就像，好的，我很高兴，我很高兴。我喜欢用餐馆来打比方，因为这是每个人都能理解的事情。

你去你家附近最喜欢的餐馆。这不像，好的，还不错。它不是你去过最好的地方，但它很近。很好。你去那里10、15次。一切都很好。然后你遇到一个服务员，他很糟糕。我的意思是，粗鲁，不尊重你，让你真的生气。在这16次体验中，你记得哪一次？

糟糕的那一次。你记得人们让你感觉如何，对吧？对。这就是高峰末端规则的一个变体，我们记得。我们记得的是强度。我们记得的是那种高峰情绪。这就是为什么理解关键时刻在哪里、它们最有可能发生在哪里（这可能发生在任何时候）以及尝试在体验中构建、设计体验以尽可能地防止它们如此重要。是的。

所以在你的书《做你客户的英雄》中，我喜欢你把你的海报贴在黑板上，你为每天在线与客户互动的客户服务团队和人员写了这本书。

我很想了解是什么激励你写这本书，因为我们可以谈论客户旅程以及所有这些高级内容。但最终，是那些服务员，对吧？正是那些回答你问题的人最终决定了这种持久的体验。所以我很想了解你为什么写这本书，也许还想了解你从这段经历中学到了什么。

所以我写这本书是因为我想要一个资源。我在一个零售概念中工作，我只是看到人们没有。我成长，就像我说的，我在其中长大，我有，

你知道，我认为父母是我的榜样，在那个术语出现之前，他们就是以客户为中心的，这只是他们的天性。所以我就是这样长大的。然后我作为一名小企业主意识到，大多数人没有这种能力。他们天生就没有这种能力。它必须被教导。它必须被学习。我只是想要一个资源，就像，好的，这里是你需要知道的80%的内容，才能胜任一线客户服务工作。我四处寻找，但找不到。所以我写了它。

这就是《做你客户的英雄》的由来。而且，你知道，我在写作过程中学到了很多东西。这绝对是一段旅程。看看哪些部分最能引起人们的共鸣，这总是我最喜欢的，因为其中一个是我自己的概念。我在零售业工作时就得到了它，你知道，与客户一起工作。它被称为“让你的客户自己淘汰”。

- 告诉我更多。- 这来自拳击。所以在拳击中有一个古老的想法，你只是蜷缩起来，让别人把自己打倒，他们累了，然后砰，你把他们打倒。现在，我们不应该用分数来打倒我们的客户，不应该还击，但背后有一个非常有用的想法，那就是让他们说出来。我们甚至教导，让他们说出来，然后当你认为他们似乎慢下来或完成了时，

再问他们一次，让他们再说一些，因为他们永远不会完成。你会感到惊讶，因为它违反直觉。好的，每个一线代表，我们自己的本能，如果有人在对我们大喊大叫，那就是说任何我们可以让它停止的话。这不是只是坐在那里让它冲刷我们。所以它是违反直觉的。它是违反本能的，但它在95%的情况下都能奏效。在书中，你可以阅读例外情况是什么。

我认为这是一个很好的观点。我的意思是，我管理过多个客户服务团队，我认为这是我真正看到某人在其角色中非常熟练与某人挣扎之间的区别，那些理解这个概念的人，我需要让这个人像呼吸一样，说出来，感到被倾听，然后我们可以谈谈有哪些解决方案。然后我可以分享我如何真正帮助他们。即使这不是他们想听到的东西，至少他们感到被倾听了，对吧？

因为否则你只会陷入他们越来越沮丧的恶性循环中。所以，哦，继续。我只是想说，是的，我的意思是，这就是我们回到情感的地方。你必须，大多数人都在解决问题，而没有解决情感问题。这就是你刚才提到的区别。是的。这是一个非常重要的重新定义。

所以在团队和领导这些团队方面，我听说你谈到员工体验与客户体验同样重要。领导者应该如何真正解决员工体验问题，以便他们能够提供客户体验？这是一个非常广泛的话题。我会提出一些要点。

所以，我的意思是，我认为有一些事情。我会通过客户体验的视角来谈论这些事情，因为领导力有很多方面。员工敬业度有很多方面。这里有一些与客户体验直接相关的事情，也影响员工体验。

首先是培训。我知道我在这方面有所贡献。我们是一家培训公司，但你必须为你的团队提供处理困难情况和管理工作量的工具。客户服务不是一份轻松的工作。

它可能具有挑战性。它可能在情感上令人筋疲力尽。在你开始了解他们的时间安排以及所有这些事情之前，第一步是给他们提供他们必须具备的工具。问题是大多数培训都是操作性培训。好的，这是你如何填写表格X。这是你如何让客户完成这个流程的。这是你如何填写TPS报告的。然后我们，

我们想知道为什么当有人对他们大喊大叫或对他们大吼大叫时，他们没有准备好，他们没有合适的语言，他们不知道如何非个人化，他们不知道如何让客户，你知道，自己淘汰等等。所以首先是培训。其次是赋权，这与培训密切相关。员工，大多数研究表明，员工赋权越多，参与度越高。

对我来说，赋权是客户体验的双赢局面，因为我们想要解决问题，我们想要消除麻烦，我们想要消除负面情绪。所以我们希望在可能的情况下实时解决客户问题。并非总是可能的，但赋权是我们尽可能接近这个目标的方式。所以当他们获胜时赋予他们权力，因为他们实际上正在解决问题，他们不必管理一个沮丧的客户。

客户显然获胜了。客户的问题得到了解决。他们没有等待。他们没有经历更多层次。公司获胜，管理层获胜，因为你们赚了更多的钱。每个客户服务问题都会花费金钱。忘记情感损失等等。

它只是花钱。它花费时间。所以这些是我认为员工体验和客户体验的一些方面，员工体验的某些部分与客户体验直接相关。我会补充一点，拥有与之相关的文化愿景，对吧？这有点像，我不知道，说覆盖所有这些事情。我就像，这是一个词，但是。是的。是的。

我想详细了解赋权，因为我认为很多领导者都在为此而苦苦挣扎。我认为也许首先让我们定义赋权究竟是什么。如果你想当场给我们一个定义或编造一些东西，赋权员工究竟意味着什么？然后我想问，我们如何正确有效地做到这一点。

所以赋权只是简单地赋予某人更多责任或更多完成事情的能力。这不是科学教科书中的定义，但这基本上就是它的含义。有横向赋权。有纵向赋权。所以你可以扩展他们在其角色中可以做的事情。你可以给他们。

更多地接触其他角色拥有的东西。所以有很多方法可以赋权员工。而且有不同类型。你可以从经济上赋予他们权力。星巴克的任何人都可以为你做一杯新咖啡。他们不必去找主管，对吧？这是一种经济赋权的形式。他们可以提供产品。他们可以

但也有其他类型的赋权。他们不必向法律部门咨询A和B。C，他们做。D，他们做。所以还有其他类型的赋权。但是问题的第二部分是什么？对不起。好吧，然后从那里开始，你已经给出了一些例子，这非常有帮助。我认为

赋予员工自由和界限，这里是你能做的事情，这里是你做得过火的地方。但在这些界限内的任何事情，你都可以去做。你做那杯新咖啡，你，你知道，花时间做X、Y和Z，以确保客户离开时。嗯，

感觉快乐并对体验感到满意。我认为这太重要了。所以我非常想知道，你知道，你认为领导者在这个话题上会犯哪些常见的错误，以及如何阻止他们的团队？有很多。有很多。第一个就是害怕它。害怕，你知道，试图控制一切。所以我总是讲一个关于我做小生意时的故事，

当我第一次开张时，我只是控制它。我就像，你知道，如果你想退款，经理必须批准。如果超过一定金额，我必须批准。我们曾经与这位客户发生过巨大的冲突。而且我，你知道，我会讲长篇故事，但基本上我的经理来找我，告诉我发生了什么。已经持续了好几天了。当你使用Salesforce来解决公司最重要的目标时，失败不是一种选择。在Salesforce，他们明白这一点。

他们让最熟练的顾问，Salesforce首席技术官，随时为您提供专家指导和实施支持，帮助您在旅程的每个阶段。在sfdc.co/professional services了解更多关于Salesforce首席技术官的信息。她离开后，我说，我会处理的。我想和老板谈谈。我说，我会处理的。但是我的经理一离开房间，我的心就沉了下去。

因为我知道接下来会发生什么。我会退款。但是现在我们已经毁了它。三天后。这是在一项新业务中。我们试图产生积极的口碑。这是该业务的早期粉丝。因为她不能立即获得退款，因为她经历了所有这些障碍，然后不得不抱怨，变成了这个吱吱作响的车轮，

对。我意识到那时我有了这个重大的顿悟。因为我有工商管理学士学位、工商管理硕士学位，有这个商业背景，你只需要控制成本。这就是你所做的。就是这样。我意识到像传统的商业智慧一样荒谬。我就像，而这并不是500美元。这并不是200美元。这是人类历史上最昂贵的50美元。好的。实际上是50美元。我就像，

我只是，我真的很需要醒悟过来。- 解决了这个问题花了多少时间？你知道，从成本的角度来看，你花了超过50美元来解决这个问题。- 不仅仅是那样，想想，你问过员工体验，第一位员工的时间和情感压力，主管的时间和情感压力，经理的时间和情感压力，最后是我的，因为我必须管理他们三个，并管理非常愤怒的客户。

所以你是对的。我只是学到了这一点，好的，这太荒谬了。我们必须以不同的方式看待成本。所以其他一些错误，因为我所做的是我授权了每个人。我说，好的，任何达到这个金额的东西，随便。甚至不要眨眼。只要退款给他们。

对。所有这些类型的东西。但我们创建了表格来跟踪它。只是为了让我们知道我担心我们会把商店送出去。好的。就像，让我们跟踪几个月。让我们关注一下。当然，我们没有。但我学到了这一点。后来，当我成为客户体验人员以及所有这些之后，我发现了支持它的学术文献。

有很大的区别。人们犯的一个错误是，实际赋权和心理赋权之间存在巨大差异。所以实际赋权是我在这里所做的。你实际上有能力做X、Y和Z。心理赋权是他们是否感到有权使用它？

他们是否感到舒适地使用它？如果你正在从命令和控制过渡到，哦，你知道，你看到了这个播客采访，你看到了光明，你就像，我们将授权每个人。好吧，这并不容易，因为如果你多年来一直在控制每项成本以及所有这些，并且你拥有这种命令和控制类型的文化，

你必须真正让他们知道，嘿，你是安全的，对吧？你可以授权。你可以这样做。如果犯了错误，我们不会因此而惩罚你。我们会谈谈下次如何做得更好。你没事的。当你问到这些错误时，最大的错误之一就是没有认识到实际赋权和心理赋权之间的区别。是的。你真的需要身体力行。

在这一点上。这不仅仅是，好的，这是一份文件，上面写着你可以做X、Y和Z，但我仍然一直在看着你。我不太相信你……是的，完全正确，完全正确。几年前，我参加了丽思卡尔顿的客户服务培训，我对

他们会赋予每个员工的授权程度印象深刻。我不记得金额是多少，但基本上他们说的是-是2000美元，我可以告诉你，因为这是我谈论赋权时使用的最大例子。是的，完全正确。所以任何人都可以在让某人的体验变得更好或仅仅是让体验变得很棒方面花费2000美元。而且

他们会告诉我们所有这些客户体验的故事，你知道，一对夫妇在之前来过这家酒店，失去了他们的女儿。所以他们为这对夫妇买了一颗星星，并以他们女儿的名字命名，然后在海滩上架设了一台望远镜，这样他们就可以在他们前一年玩得很开心的地方与他们的女儿一起体验，就像这样的事情，他们永远不会忘记它。他们会告诉他们所有的朋友，但这并不重要。重要的是，就像，

员工也能够提供这一点。这就是它在各方面都令人满意。所以，是的，这真的让你获得了一种众包式的智慧，对吧？你不能坐在你的C级高管办公室里，永远也想不到你刚才描述的内容。一线员工会想到这一点，对吧？这就是你不能做到这一点的原因，因为情况的变化以及它们需要

立即采取行动。他们需要，你知道，在那一刻进行即兴发挥。这就是赋权的意义所在。而且，当我提到丽思卡尔顿时，我开始笑了，以一种好的方式，因为我的主要例子是星巴克和丽思卡尔顿。你知道，如果你想坚持这个主题，有趣的一点是他们如何赋权。

因为他们真的，他们围绕客户终身价值赋权。我使用这个是因为我们相信聪明的赋权。人们非常害怕，领导者非常害怕赋权。如果你仔细观察，星巴克并没有赋权。星巴克员工并没有获得2000美元的授权。我不知道他们的限额是多少，但我们知道这是一杯咖啡，对吧？我们知道他们会重新制作你的饮料。

这不是星巴克的官方数字，但据估计，星巴克客户的客户终身价值约为14000美元。所以他们不会因为50美分的东西而让你生气，对吧？如果他们聪明的话，他们不会那样做，对吧？你说，这不是我点的。他们不会争论。他们不会说，哦，不，你点的是，不，他们只是，是的，好的，明白了。

好吧，事情是这样的。正如你指出的那样，丽思卡尔顿，你就在那里。每个人都获得了授权。即使是拿着拖把桶从你身边走过的清洁工也获得了高达2000美元的授权。就像我最受欢迎的博客文章和YouTube视频之一，就像我做博客的十年里一样。是丽思卡尔顿的2000美元规则。但事情是这样的。它也与客户终身价值相关。丽思卡尔顿的客户终身价值不是14000美元。它是25万美元。

如果你是一位丽思卡尔顿的客户。所以他们不想因为500美元或300美元而让你生气，因为你对他们来说价值25万美元。我认为你提到了一件非常重要的事情，只是稍微回滚一下，事实上，正是前线员工经常知道什么对他们的客户最有利。我们不能仅仅假设我们知道什么最好，因为我们实际上并没有与他们交谈。而且

我认为经常会犯的错误是，领导者没有真正花时间与面对客户的员工在一起，倾听面对客户的员工的意见，并与那些可能说，“哦，他们每天需要处理100张工单”的人一起进行研讨会和头脑风暴。

让员工暂停处理工单一会儿，花时间回顾他们所看到的事情，并集思广益如何改善这种体验，这非常值得每个人花时间去做。我喜欢这一点。是的，这是千真万确的。

当然，当然。因此，我很想谈谈回到我们一开始谈论的内容，即人工智能以及您在人工智能如何改变客户体验方面所看到的情况。好吧，让我们先从一个广泛的方面开始，但我希望深入了解您也看到的一些例子。哇。影响是巨大的，因为它发生得太快了。

是的，它确实以惊人的速度发生着。

发生了什么？所以我从一个非常注重客户服务的角度来看待技术，那就是我从舞台上和后台来看待技术。显然，它们都是相互关联的。但是，当我们谈论舞台上的技术时，那就是面向客户的。那就是他们在使用的，那是您的应用程序，您的Netflix应用程序，无论是什么。后台技术是我们的CRM，对吧？我们的票务软件，无论我们可能正在使用什么。

来管理客户体验。我认为人工智能正在以令人难以置信的方式影响这两者。您知道，在前端，人工智能真正影响着个性化。它可能会影响，它已经影响了沟通。我认为它会更多地影响它。我们知道聊天机器人可能是目前对前端影响最大的，我认为。

好的。我的意思是，直到元宇宙出现，我们都处于我们的小全息图中，所有这些都开始变得真实。现在，我认为聊天机器人确实是从面向客户的角度来看，正在改变游戏规则的东西。它令人难以置信的是它们多么强大。显然，它们不是人类。在某些方面，它们比人类更好，但总的来说，它们不是。而且，你知道，我认为

面向客户的聊天机器人肯定会改变我们的人员配备方式，并会改变，希望是向更好的方向改变，那些作为人际互动的关键时刻。它将释放，特别是由于许多组织都在努力解决人员配备问题，而且预算更加紧张，它将有望释放我们的人工座席，让他们有更多时间来处理

更困难的情况，对吧？以及目前只有人类才能做的事情。在后端，发生的事情令人难以置信。人工智能如何协助座席以及人工智能如何支持他们。而且，你知道，任何时候你的技术都能促进你的座席与客户合作的方式，对吧？这总是一个胜利。而且

就人工智能而言，我所看到的事情非常令人难以置信。就像，你知道，获取整个客户历史并给予。所以，你知道，一个大问题，对吧？我们讨厌，我们谈论客户的麻烦是好的。劳伦，我刚和比尔谈过，我和珍妮谈过，在我和他们俩谈话之前，我已经讲了七遍我的故事了。现在你又想让我再告诉你我的整个故事。

是的。这就像最糟糕的麻烦形式之一，就是一遍遍地讲述你的故事。好吧，我看到的一些人工智能和软件实际上正在获取整个客户历史记录并对其进行总结，以便下一个座席可以阅读两三段内容来快速了解情况，至少不会，你知道，他们可能没有每个细节，但至少不会盲目行动，不会像，“你能告诉我发生了什么吗？”是的，完全正确。

您是否见过任何公司做得非常好？我的意思是，我认为我

很难确定一个。这尤其做得好，我还没有，因为坦率地说，我还没有使用它。是的，完全正确。而且它太新了。我的意思是，我会诚实的。我显然主持这个播客。我谈论这个。我一直都在思考这个问题，而且我有点惊讶我没有看到更精简的客户服务，尤其是在聊天机器人方面。像我一样，

我仍然在我的帐户号码中输入。当我从他们的平台进入聊天机器人时，我想，我为什么要这样做？我只是觉得实际推出这个过程有很多困难。我不确定你是否对此有任何想法或意见，但我认为，为什么我们还没有做到这一点？

好吧，如果您注意到，您可能已经注意到当我从舞台上到后台时我的热情发生了变化。我对后台更兴奋。舞台上的东西仍然是，它令人难以置信的是它变得越来越好，但是它确实如此。对于任何不仅仅是基本帐户信息的聊天机器人，我遇到的糟糕体验比好的体验更多。这方面做得很好，对吧？但它正在变得更好。我还没有任何让我个人感到惊艳的。

但我认为最好的公司，自从人工智能成为一件大事之前我就一直在这么说，因为对于聊天机器人来说，情况一直如此，最好的公司让轻松下车变得容易，让联系到人类变得容易，因为这就是挫败感真正出现的地方，当你只是被困住而无法脱身时。他们就像，我看到你正在经历这个，你知道，你就像，“代理人，这是什么？”你就像，“代理人，

这里有五件事可能是，不，我已经读过这五件事了，我已经做了20分钟了，代理人，对吧？这就是你完全感到沮丧的地方，我认为人工智能是，我们不能用人工智能取代人类

我看到一些公司这样做，他们没有，没有代理选项。他们只是说，“哦，你可以这样做。”我认为优步曾经这样做过。这是很多年前的事了，显然是在我们今天所处的AI时代之前。但我记得我无法联系到任何人。他们已经完全取消了在后端联系人的能力。我注意到他们最终改变了它。

我可能对此错了，我只是错过了按钮，但我当时想，我无法与任何人交谈，我太生气了。然后它最终得到了修复，但我们不能完全取代人类。我们仍然需要提供这个选项，并使用人工智能来帮助人类做得更好。

没错。并且要减轻他们的工作量。我的意思是，人工智能在回答基本问题方面越来越好。目标是希望它在提供您的帐户余额、提供基本信息、提供常见问题解答方面做得更好，希望不要在您说“代理人”之后，等等。但是，那是……

我想在这里谈谈宏观经济学，但这其中一件事情是，当没有大的竞争时，竞争对消费者来说真的很糟糕。因为当有竞争时，公司无法摆脱你刚才描述的情况，因为人们会离开。现在，当他们是该行业中800磅的大猩猩，而且没有很多其他大型选择时，

他们可以开始摆脱这种困境。这就是我不希望看到一些拥有这种权力、拥有这种权力的组织可能走向何方的地方，他们知道他们的客户不会离开。是的，我希望客户。太令人沮丧了。对吧？然后我们因为被困在这里而生气。好吧，没错。我的意思是，即使你可以离开，就像在银行就是这样。大多数人都讨厌他们的银行。

不幸的是，有很多银行正在努力工作，但大多数人，大部分股份都在大型银行手中。大多数人，我不会说讨厌，但确实与他们的银行有着爱恨交加的关系。即使他们没有被技术性地困住，转换成本也很高。移动起来非常麻烦，特别是如果您有商业账户，对吧？移动的努力是如此之大。

所以这就是问题所在。他们能够摆脱困境，因为转换成本非常高，他们知道大多数人根本没有精力离开。是的，而且，这让我很生气。因此，在衡量方面，您知道，除了传统的KPI，如净推荐值之外，您是否在跟踪方面看到了很多创新？

通过新技术获得的客户体验。我的意思是，我认为数字技术有自己的一套更具体、更针对性的指标。

通常与时间、参与度或点击次数等相关。所以我认为总有一套这样的指标，我不是专家。对我来说，我一直从NPS、努力分数和CSAT等方面退一步。因为对我来说，当我们谈论授权时，我们提到了客户终身价值。我认为所有客户体验、所有业务的圣杯都是三件事，对吧？你的客户停留的时间更长吗？

他们花费更多吗？这两者本质上是客户终身价值。然后是最后一个，他们会推荐吗？所以我认为，只要你能评估这一点并能够跟踪这些指标，它们就不是专门针对的。它们会让你了解你整体的表现如何。它们通常不会帮助你解决体验中的问题，对吧？这就是我们需要的地方……

那种交易性的NPS之类的东西。但对我来说，所有这些NPS或CSAT或努力所做的只是告诉你你在朝着这些目标前进的程度，这些目标是，你知道，这些是最终目标。如果你停留的时间更长，花费更多，并且推荐你，那么你的体验就很好。你正在做你需要做的事情。

我的意思是，这也是一个长期游戏。当我们考虑终身价值时，如果我们考虑留存率和支出以及客户终身价值时，它就是

归根结底，这是最终目标，对吧？我认为有时我们会陷入困境。好吧，这个月，这个数字，也许我们不像我们希望的那样高效，或者一些数字并不理想，但它们都是非常短期的。我认为对我们来说，重要的是要从长远来看，我们如何引导客户完成他们的旅程，并从长远来看真正与他们建立信任。

所以我很感激你分享这些。是的。是的，因为，你知道，而且我知道客户体验的一大挑战是，投资于客户体验的回报是在未来，对吧？回报不是明天。如果我再安排三个销售人员入职，我可能就能预测这意味着什么。

如果我削减成本，我知道这意味着什么。如果用恼人的机器人取代所有人，那么我知道这意味着什么。但是客户体验投资，它们会在以后得到回报。因此，有时很难看到直接的联系。

百分之百。我认为这是我们客户体验领导者、任何售后角色中面临的最大挑战之一，因为在大多数情况下，你们的努力与收入没有直接联系。我认为这需要我们讲述客户的故事并理解

这并不总是关于数字。它也关乎我们提供的体验以及我们如何以定性的方式展示这种体验？因为不幸的是，我们无法计算出某人的笑容有多大。至少现在还不行，对吧？正在努力。是的，这是一个很好的，是的，这是一个很好的，我认为，你知道，你不能，取决于C级高管，我的意思是，你总是需要数字，但是

正如你所说，展示故事是好的，对吧？建立联系。这就是我们所有人都会做出反应的方式，就是通过故事。是的，是的，当然。好吧，亚当，我学到了很多东西。我还有一个问题要问你。你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？好吧，我们的座右铭是CTS，即人性化的体验。所以我只想说，所有的体验都是人类的体验。

我们被数字蒙蔽了双眼，这非常重要。别误会我的意思。这至关重要，但我们有时会陷入兔子洞，以至于我们必须记住，这个人，所有这些数字都指向这个人，你知道，客户是一个人，而且是一个比逻辑更情绪化的人，一个不会仅仅被效率所左右的人，而是一个会

你知道，爱上你的品牌，因为他们有过很棒的体验，这种体验基本上没有产生负面情绪，并且有望产生积极的情绪。所以请记住，所有体验都是人类的体验。说得太好了。我想把它贴在我的墙上。这是一个很好的，是的，这是一个很好的，我认为，你知道，你不能，取决于C级高管，我的意思是，你总是需要数字，但是

好吧，随时可以在社交媒体上与我联系，当然，LinkedIn，AdamTaporkCX在Instagram上。但最重要的是，我们的基地是CustomersThatStick.com。所以CustomersThatStick.com。非常感谢你邀请我。这是一次很棒的聊天。你是一位有远见的商业领袖。你已经看到了未来，作为一个利用Salesforce代理力量蓬勃发展的AI企业。而且它很光明。

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