A Psychologist’s Take On Winning Customers: Make Them Feel Like The Hero!
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没有好的体验是毫不费力的。毫不费力的体验意味着我根本没有参与到任何层面。你不可能不付出任何努力就成为英雄。你不可能不掌握某些东西就成为英雄。是什么创造了参与感？是掌握、目标和自主性。作为一名心理学家，我明白情绪比逻辑更能驱动行为。现在，我们社会中普遍存在孤独症。

我们如何创造一个激励人们的地方？我们可以在日常生活中做些什么？我认为，如果我们把一切都做得过于公式化、过于效率驱动，这些最终都会威胁到客户体验。所有这些关于技术能给你更多时间的理念，最终导致的结果却恰恰相反。客户体验领域只不过是些虚夸之词。通过体验创造价值必须得到验证。你认为客户体验可能会消失吗？

欢迎回到《体验专家》节目。我是主持人莱西·皮斯，另一条线上的制作人是罗斯。莱西，我们今天采访了谁？我们采访了米歇利体验公司的首席执行官约瑟夫·米歇利博士，他是一位撰写了13本关于客户体验书籍的作者。他的最新作品将于明天发行，所以当你们听到这段采访时，它就已经出版了。而且他与一些非常棒的公司合作过，对吧？是的。

是的，他与星巴克、爱彼迎、歌帝梵、丽思卡尔顿、梅赛德斯-奔驰合作过。我能列举出比这更好的合作公司吗？是的，真的。顺便说一句，莱西说“博士”是因为这个人拥有心理学博士学位，这让他更酷了。

他在节目中多次谈到他的心理学背景是如何影响他今天帮助这些公司工作的。所以他有很多不同的见解，这些见解是我以前从未听过的。

我最喜欢的一点是他谈到了客户努力和轻松之间的推拉。所以找到了我们在谈论的好摩擦和坏摩擦之间美丽的中间地带，以及为什么客户实际上应该付出一定程度的努力才能对您销售的产品或服务投入更多。是的，他说过一些很酷的话，如果你的客户体验完全毫不费力，那么他们可能根本没有参与其中。

所以，要改变你的思维方式，不要去创造完全毫不费力的体验，而是要考虑如何才能从客户那里获得良好的投入。并且在……

与此同时，我们讨论了很多关于情绪以及情绪在客户旅程中所扮演的角色。无论是所谓的“好情绪”还是“坏情绪”，无论是快乐还是愤怒，这些不同的体验如何与强大的客户体验相关联。莱西，你最喜欢这次采访的哪一部分？是我们讨论以人工智能为中心的未来看起来像《黑镜》剧集的那部分吗？是的，事实上，我认为这是我最喜欢的一部分。而且

我要说的是，我没有说它看起来像《黑镜》剧集。我说，我乐观地认为它不会像《黑镜》剧集。非常正确。但是，约瑟夫确实提供了很多关于如何真正使用人工智能来提升客户体验而不是稀释客户体验的宝贵见解，

以及我们如何让它感觉更人性化。因为我们现在都体验过GPT、ChatGPT，它像我们的朋友一样与我们交谈。所以他对这是否好、这是否坏有非常有趣的看法，也许公司可以在尝试创建与客户互动的LLM时将精力放在其他地方。

因此，这里有很多关于人工智能的未来以及它在未来几年、五年或十年内可能如何影响我们的精彩观点。我也很喜欢你谈论的很多内容。我认为我从未听过一位嘉宾如此深入地探讨效率与有效性。就像仅仅因为人工智能可能会让你过度关注人工智能，从而使一切变得超级高效一样。

最终可能会降低客户的体验。因此，要真正注意你如何利用人工智能，他在本集中相当实际地阐述了所有这些内容。在我们让你离开并让你真正收听与约瑟夫的这次采访之前，请务必点赞、订阅，无论你在哪里收听我们，然后访问莱西在领英上的页面LaceyPeace。

用你想让我们问这些高管的问题来轰炸她。我和约瑟夫聊得很开心。他很幽默，有很多精彩的故事与我们分享。我知道你们会喜欢这期节目。所以，事不宜迟，让我们来听听米歇利体验公司首席执行官、《所有业务都是个人化的》一书的作者约瑟夫·米歇利博士的采访。享受吧。享受吧。

约瑟夫，欢迎来到节目。很高兴来到这里，莱西。感谢你的邀请。是的，说实话，我很高兴你能抽出时间来参加我的节目。我看着你的背景，心想，他怎么能有时间做播客呢？

与星巴克、歌帝梵、爱彼迎共度时光。我想，哦，非常感谢你来到这里。那只是我消费的东西，更不用说我做的事情了，对吧？就像你刚刚列举了我的放纵清单一样。好吧，我想稍微强调一下这一点。所以你与一些令人惊叹的品牌合作过。我已经分享了一些，丽思卡尔顿、梅赛德斯-奔驰、星巴克、爱彼迎、歌帝梵。而我发现真正引人入胜的不仅仅是你合作过的公司的历史，还在于你拥有非常有趣的心理学背景。你能告诉我一些关于这方面的信息吗？

是的，我拥有临床和组织心理学博士学位。所以我一开始主要与家庭一起工作，我意识到那不是我感觉我的使命所在。所以我采用了这种组织系统思维方式，试图影响变革，并将其更多地应用于两个企业。从一些非常小的企业到一些非常大的企业，这真是一段非常有趣的旅程。

那么，你能告诉我更多关于这个起源故事的信息吗？因为我确实想知道你的想法是如何发生这种转变的，因为这不像一个自然的想法，我学习心理学，现在我正在研究业务中的客户体验。是的，我不确定这是否出现在我的脑海中。我知道在我的灵魂深处，我的父母总是说，你来到这个星球上不是为了被服务，而是为了服务他人。这是……

在我成长的过程中不断以不同的形式出现的基本信息。所以我当时知道我将从事一些在专业环境中帮助人们的工作。我认为那是临床心理学。但在研究生院里，作为这项系统工作的一部分，我为派克市场鱼市工作。我和一个名叫约翰尼·横山的人一起工作，他实际上是西雅图这个鱼类投掷场所发展的主要人物。所以这段经历有点潜伏着。然后我从事临床心理学工作，然后我被……

我工作的医疗系统聘请来做更多组织发展工作。

我回到了那个系统变革组织工作。通过这个，我开始回到在商业领域做更多咨询工作。到目前为止，你在咨询工作中有哪些最喜欢的经历？好吧，在派克市场鱼市捕鱼，把它们扔出去。那还不错。我的意思是，太棒了。是的，太棒了。我的意思是，变得完全混乱并声称这是工作。你知道，它

与来自危地马拉和哥斯达黎加的移徙农场工人一起采摘咖啡樱桃，体验咖啡之旅起源的快乐，以及在星巴克商店体验旅程的最后10英尺，并试图弄清楚如何让这段体验令人难忘。当然，从那时起，星巴克发生了变化。但是

这些都是非常棒的经历，与我认为是传奇人物或有远见的人一起在董事会会议室里闲逛，无论是托尼·谢伊还是霍华德·舒尔茨。来自Zappos的托尼·谢伊和来自星巴克的霍华德·舒尔茨。嗯哼。嗯哼。

所以你上次与我们聊天时与我们分享了一些内容，你认为客户体验可能会消失。所以我希望从这里开始与你讨论，因为我知道这听起来像是一种有争议的哲学。所以我想知道你是否可以解释你这句话的意思。也许我们可以更深入地探讨客户体验如何真正带来投资回报。哇，这太反常了，不是吗？这几乎听起来像是点击诱饵。是的。

好吧，是的，确实如此。而且听起来像是会让我们的节目不再重要的事情。所以我想，哦，不。这只是一把双刃剑。我们可以暂时吸引人们，但之后我们就消失了。我不希望这种情况发生。我希望你们能长期存在。我希望客户体验能够持续下去。但我确实认为我们这里有一些风险因素。

在这个播客中，你做得很好，真正得到了可操作且重要的要点。但是，客户体验领域有很多东西只不过是虚夸之词。自从它被称为客户体验之前，我就从事这项业务了。我们称之为客户服务。然后我们开始阅读吉尔摩和派恩的著作。我们开始意识到，实际上有一个正在转变的经济体，价值是通过体验创造的，而不仅仅是服务交付。你知道，如果你考虑吉尔摩和派恩的论点，你知道，它是创造价值的原材料。然后是……

是从地球上提取这些原材料。然后最终将其作为产品提供，然后最终作为服务提供。然后最终现在在这个体验经济中，现在我们甚至可能已经转移到了技术经济的另一个轨道。但我认为，无论你想称之为任何东西，最终都归结为价值创造。所以再次，

现在，我认为通过体验创造价值必须得到验证。这是完全有道理的。我的意思是，仅仅提供产品是不够的。仅仅以最经济有效的方式将产品推向市场是不够的。但是我们如何才能创造出真正产生价值并证明这种价值值得投资的体验呢？

我认为，除非我们变得更有条理，停止使用那些甚至创造它们的人告诉我们未来在该行业中存在严重局限性的指标，否则我们将最终让很多人对它嗤之以鼻，并说，当然，某些体验很重要。但是，除非你能证明我如何从中获利，否则我真的不明白我为什么要关心。

好吧，人们为什么要关心？如果你要回答这个问题，为什么人们应该关心？如果你能正确地拨打它。那就是很大的“如果”，对吧？你可以推动获得的收入。所以这是关键。这确实是获得的收入。我知道弗雷德·赖歇尔特已经转向了一个描述这一点的指标，但我认为我已经倡导这一点很长时间了，我们必须要么支付我们获得的收入，这是一种无成本的……

每美元我们都能从这项投资中获得回报，或者我们通过创造体验的方式来获得它，这要求我们不必再去花钱购买更多的眼球、耳朵或点击来进入我们的世界。所以我认为获得的收入至关重要。然后能够将获得的收入与你业务的成功联系起来，以及你为其获得收入的客户的终身价值是多少。

所以我和一个朋友上周末住在我家，我有一段时间没见过他了。他长期从事客户成功工作。他的理念是……

呃，客户体验是一种艺术形式，衡量它几乎会使它变得微不足道，他对这一点非常热情，所以我很好奇，从你的角度来看，让我们去接他，让我们把他带进来，我很乐意进行辩论，让我们开始吧，是的，但我希望听到你从你的角度来看，这种平衡是客户体验的艺术，然后是像指标这样的科学，我需要能够衡量它，我需要能够向我的首席财务官或首席营收官汇报并解释我们正在做什么，你如何在自己的脑海中平衡这一点？

毫无疑问，人们在创造伟大的体验方面具有细微差别和艺术性。你去过一些人们只是忍气吞声的派对。就像他们邀请了一群人，但体验却平淡无奇。他们拥有与一场精彩派对相同的成分，而主人却有一种方式来创造一种感觉，让人们感到受到重视和价值。毫无疑问，这是一门艺术。

这样做。但归根结底，如果你不能继续通过人来为人们创造利润，你就没有生意。所以，如果你不能将艺术与科学结合起来，那么你就会拥有一个听起来不错、陈词滥调的关系软技能的东西，首席财务官不会买账。随着时间的推移，越来越多的人会说这只是一个流行语，其意义远大于一切。就像一切都是客户体验一样。

我曾经在我的星巴克书中写过一个商业原则，我认为是，我认为，你知道，类似于“每个细节都很重要”或类似的东西，或者“一切都很重要”。然后一份报纸出来说，好吧，现在这缩小了一点范围，不是吗？你知道，我认为这是客户体验的问题。它不能是一切。

它必须由你驱动，你必须优先考虑在艺术中你将强调哪些东西，以便你能够在现实世界中证明这种艺术已经为你在其周围创造艺术的人带来了切实的成果。

我喜欢这一点。那么，如果你想重点介绍一家特定的公司，或者你只是看到某些框架有效，你能否举一些做得对的人的例子，他们以一种非常有战略性的方式将客户体验与投资回报率联系起来？我认为这真的是像Zappos这样的人。让我先从这里开始。托尼·谢伊和他在那里的工作说，看，我们将在人们通常所说的成本中心投入大量资金。那是我们业务中的联络中心。

我们需要能够证明，如果你在我们联络中心花费时间，我们就能与你建立关系，从而提升客户终身价值，并且我们能够扩大购买量。所以他实际上将该部门更名为客户忠诚度团队。所以他们是CLT，描述他们执行的功能，而不是他们所在的位置或他们依赖的技术。对。所以他们不是呼叫中心，或者

他们是客户忠诚度团队。这是我们在与客户进行大部分在线中介关系时获得机会的地方。这是人与人接触的少数几次机会之一。而且通常是在投诉、问题或只是困惑的时候。现在我们将看看我们单独服务过的人。

他们的价值是否高于那些只是与我们在在线交易中建立良好关系的人？如果是这样，那么它就不是成本中心。这是一个收入中心。对。他们做得非常出色。无论你打电话询问天气还是我应该去哪个城镇吃饭，这都不重要。他们会回答这个问题。或者如果你打电话具体询问购买产品。

与客户忠诚度团队互动的人的终身价值高于没有互动的人的终身价值。这证明了让员工随时待命而不是到处使用聊天机器人以及人工智能取代没有电话号码的人的必要性和投资。好的，你提到了这一点，所以我将和你一起讨论人工智能。所以根据你刚才分享的内容，人工智能是否可能有一个地方……

帮助提出正确的问题，因为当我听到有人打电话只是询问天气时，我不一定知道我们需要有人接听电话来回答这个问题，人工智能聊天机器人能否为某人回答这个问题，并且他们仍然会同样满意，因为他们能够快速获得回应？

是的，我的意思是，如果更多的人工智能在更通用的意义上接受训练，能够回答天气问题，那就太好了。但你猜怎么着？我的意思是，这现在会在大多数聊天机器人链中升级到一个人，因为他们接受的训练非常狭隘，只针对最常问的问题的子集。所以我认为短期内，有时你只需要让人们

为其他人提供服务。你知道，我们生活在一个时代，这真的会深入人心。我的意思是，我们就像，我们已经远远超出了范围。但是，你知道，我们社会现在普遍存在孤独症。一个只是让人随时待命的品牌，如果只是与许多需要帮助的人联系，就会浪费很多时间。

但你猜怎么着？许多需要帮助的人会感激有人愿意与他们交谈。哦，顺便说一句，他们可能会购买他们原本不打算购买的东西。仅仅是真实和人性化以及在人们需要人类时让人随时待命的整个想法有时会浪费你的时间。但是，如果你能证明这些人能够建立这种人际关系，并且他们建立的关系能够带来盈利，那么我会继续让这些人留下来，而不是立即默认。

使用人工智能或技术解决方案。现在，话虽如此，我们需要人工智能。我们需要各种便捷的解决方案。我的天哪，你们这一代人比我这一代人更渴望这一点。我仍然愿意忍受等待接线员接听电话。就像，想想这有多疯狂。我不是。是的，我能看到这种情况即将发生。但我的意思是，我认为我们必须满足客户的需求。我们必须为他们提供自助服务和便利的选择。这些技术令人惊叹，对吧？

但是，如果你限制人们无法与人类接触，那么你就会遇到问题。所以我用亚马逊作为很好的例子。我有一本新书即将出版，这本书是关于亚马逊公司以及Zappos的，现在Zappos也被亚马逊收购了。所以无论我走到哪里，我都在谈论亚马逊，但是你看看亚马逊，大部分事情都是通过数字界面完成的。他们会试图引导你使用技术、自助服务解决方案，退款、退货几乎总是试图在没有人员参与的情况下完成。

但是当我想要一个人时，坐在那项技术背后的人会很好地了解他们希望我拥有的那种人类体验。他们会根据我的终身价值来决定要给我多大的便利和多大的自由度。我认为这正是模型应该的样子。它应该是技术优先。

如果我们可以在那里解决问题，但要准备好很快将其转移给一个训练有素的人，以便在关系中获得和提取更多价值。

伟大的客户体验始于一个伟大的故事，而AgentForce帮助你在每个渠道上始终如一地讲述这个故事。AgentForce允许你构建人工智能代理，使团队和客户能够全天候提供一流的客户服务，所有这些都与Salesforce无缝集成。立即发现客户体验的未来，并访问salesforce.com/agentforce。

我认为这很有趣的是，你可以反过来问这个问题，对吧？不仅仅是面向客户的人工智能，而且如果我有人工智能面向员工，支持我的员工，这样他们才能真正拥有时间、精力和意愿在他们决定打电话给我时与客户联系。我认为这对我来说更有趣的是人工智能如何提升员工体验。这样，当电话打来时，我们就能提供更好的客户体验。

哈利路亚，阿门，以及所有这些。对。但我还要更进一步。你必须确保人们意识到他们会有工作，因为我们仍然重视组织中的人类。现在大多数人面临的最大斗争是，我会被……取代吗？人工智能？我认为现在实际上有一些网站可以让你去计算你的工作职能被技术取代的概率。那是。

让人们进行这些概率计算有点可怕，我是否会变得无关紧要，我认为，如果你用你刚才描述的技术来赋能人们，那就是最好的结果，如果你用技术来威胁人们，或者你没有帮助人们看到这些工具如何增强……

在需要时提供人性化服务，那么你就会遇到问题。我认为所有这些都会最终威胁到客户体验。我认为，如果我们把一切都做得过于公式化、过于效率驱动，我前几天参加了一个播客，有人说，埃隆·马斯克是否曾经联系过像你这样的人？真正具有政治意义的问题，对吧？就像，哦，太好了。你只想回答这个问题。你正渴望卷入这场争论。出于某种原因，我说，你知道，我没有接到那个电话。我不知道我的任何同事是否在这个领域，但是

我想说的是，我希望他们将其命名为政府有效性部门，而不是政府效率部门。我的意思是，我们在人类体验领域试图推动的大部分内容是有效的价值创造，而不仅仅是效率。做到这一点需要效率。这是公式的重要组成部分，但它是具有使命和目标的效率。我认为我们看到很多人感到困惑，如果我们要剥夺一切……

我们正在创造巨大的价值。这是一门艺术，要知道要剥夺什么，以及如何在最大限度地降低成本的同时，通过技术或人员创造最大程度的价值。

好吧，这有点回到了科学与艺术的问题，对吧？这是一个你必须处理的美丽的平衡，因为如果你只是进入这个公式，我该如何提高效率，对吧？我接听电话只是为了告诉你天气的例子，从首席财务官的角度来看，可能会像，这是浪费时间、浪费金钱、浪费精力。但是如果我们节省了时间……

以及其他地方的精力和效率，这使得人们能够拥有更多的人际关系。这就是我认为人工智能或任何类型的技术或任何类型的框架可能帮助你更好地或更快地执行的地方。这就是我认为它真正支持的地方，它使你能够变得更人性化。这有点像我开始采用的关于人工智能的一切的哲学，我如何才能在我的个人生活中也使用它来变得更人性化？我该如何做到这一点？

我的工作效率更高，这样我就可以花两个小时为我的孩子做饭，而不是仅仅花两分钟做微波炉晚餐。所以我认为这种整体哲学通常是我正在采用的东西。我也看到企业也在不断采用这种方法。但是如果我们陷入这种困境，就像

科学或这种基于科学的效率问题，我该如何提高员工的效率？我确实看到这会导致一个非常危险的兔子洞，我们只是在优化那些实际上并不重要的指标。好吧，

好吧，我很高兴你在你这个年纪有这种洞察力，因为我肯定在我这个年纪没有这种洞察力。在我年事已高、几乎要咀嚼食物的时候，我已经开始意识到，商业中最重要的决定是那些看起来像是需要桥梁的二分法决定。而那些理解它不是员工体验或客户体验的企业。

它不是技术与员工，也不是人工智能与客户关怀。对。我认为，这些人最终会获胜，因为他们正在研究每个价值主张的独特优势，并找出如何将这些线索结合起来以服务于被称为人类的非常复杂的现象。

而且并非所有情况都适用。你知道，我儿子，对他来说最糟糕的事情就是不得不联系客户服务代表。就像那可能就像，你知道，结束了。你儿子几岁了？我儿子大约30岁。对。这很有趣。以及来自他和他喜欢的品牌，我甚至不知道。我不想考虑我的孙子们将来会有什么。但事实上，我认为这并不适合他。

对我来说，没有现在看到的人员比今天更多是一种挣扎。就像我不得不这样说，好吧，不，不，这是正确的事情。我的意思是，它让你更容易。你按照你的方式做了。你没有异步地做。你不需要等待一个人可用。这很好。我必须让自己相信这一点。

但是，你知道，我正在转变，我认为很多技术的设计都非常用户友好，以至于像我这样的老年人很容易利用它们。但这并不意味着我们仍然不应该为那些需要超越效率连接的个人情感连接的人提供帮助。

好吧，它也不那么令人难忘，对吧？如果我上网，花60秒就能完成某事，那么是的，我的效率很高。它非常有效。这是一个很棒的用户体验。太棒了。我无法告诉你它是哪个品牌或哪个公司，因为我没有与他们进行人际互动。但是如果我花了45分钟与一个帮助我处理信用卡债务的人交谈，好吧，现在我觉得我想永远与这家公司合作，因为她非常友好和乐于助人。所以像

你知道，对我来说，在线填写表格并在不到，我不知道，五分钟内提交表格会更容易。但我现在不会像现在这样依恋这家公司。所以我想和你深入探讨一下这一点，因为我们谈到了努力和轻松之间的平衡。我想知道，是的，你能从你的心理学角度分享一些观点吗？

我们如何在努力提供卓越客户体验的同时保持平衡。是的，我做了很久了。在我职业生涯的早期，我相信轻松的体验正是我们想要的。已经有关于它的书籍了。就像，我们想让它直观易懂，客户无需付出任何努力就能满足他们的需求。甚至还有指标，比如客户努力分数，它高度预测某人是否会继续与您的企业合作，以及他们为满足需求而必须付出的努力程度。所以很明显，我……

减少努力有很多好处。然后有一个来自亚洲的家伙，他的名字叫Samson Lee。他是一个极端的反叛者。他认为没有好的体验是轻松的。

轻松的体验意味着我根本没有参与其中。它发生在我身上。我只是这种体验的被动接受者。正因为如此，我不会拥有它，也不会以任何方式重视它，也不会把它看作是交易以外的任何东西。

好吧，我们再次处于这些极端之中，对吧？我认为这里的目标是弄清楚什么是好的努力，什么是坏的努力。就像什么是好的利润，什么是坏的利润一样。如果有人不断地从你这里购买自动订阅的东西，而他们却一个月又一个月地得不到任何价值，那会怎么样呢？这是好的利润吗？不，这是坏的利润。你毫不费力地从他们那里赚到了钱。

对吧？你只是从他们的钱包里提取钱，而他们却没有注意到。因此，对你来说，付出一些努力来提醒他们，他们有一个订阅，而他们从你的使用中根本没有得到任何价值，这可能是件好事。因此，当谈到客户方面的努力时，我认为我们需要做一些事情来感受所有权。如果你考虑一下我最喜欢的看待这个问题的方式，那就是游戏化。就像当我们想到

忠诚度计划或任何我想升级到下一级的计划时。哦，我会告诉你这是多么愚蠢。我明白了，这很尴尬。我每天从我的健康保险公司那里得到75美分。如果我走了10000步，我每天只得到25美分。如果我走了5000步，对吧？每天早上。我做的第一件事就是打开那个应用程序，然后检查一下我是否睡了足够的时间，因为我可以赚到

每周五晚2.5美元，我睡七个小时。就像，我的脑海里是不是有游戏化？所以我每天早上打开这个应用程序的第一件事就是。

我整天都在走路，我一直在检查我的步数。如果我还没到，现在是晚上九点，我会到外面黑暗中走20分钟。我需要25美分吗？绝对不需要。对。但他们让我参与的努力是什么呢？

是的。

只是推我一下。我做得怎么样？你知道，到中午。是的。但我一直在检查它，玩它。这是，这是，我，我需要帮助。我需要心理帮助。好吧，我的手表就在这里，我痴迷于追踪步数。我和我丈夫之间进行着竞争，所以它甚至不是，它甚至不是一个品牌对我做的。这只是我，我极具竞争力的丈夫强迫我做的步数。是的。

现在，我相信他们可以让你更容易知道这一点。但你检查一下这件事，你投资于监控这件事，这其中有一些东西。如果他们做得太容易，太明显，我想知道它是否会同样有吸引力。这是我的个人使命。所以，是的，我认为我们必须找到平衡点。重点是……

如果一切都受到娇惯，我们有时不会欣赏它。我们感觉不到自己有任何掌握能力，如果你看看丹尼尔·平克关于什么创造参与度的研究，无论是员工参与度还是客户参与度，那就是掌握、目标和自主性，对吧？所以我可以在我想检查的时候检查。我有这种掌握体验，而且我相信除了75美分之外，这还有意义。

好吧，你给出的这个例子是让你成为故事英雄的完美例子。我认为品牌需要这样做。没有付出任何努力，你就不能成为英雄。你不能在没有掌握某些东西的情况下成为英雄。你可能不能在没有帮助你支持你的同伴的情况下成为英雄，也就是当你需要支持时打电话给的那个人，对吧？所以……

我绝对认为，当品牌寻找这种完全轻松的体验时，他们会失去一些东西，你更多地考虑的是效率以及你作为品牌所做的事情，而不是你如何真正让客户感觉自己是故事的英雄。

阿门。这并不意味着我们应该故意对人们施加毫无意义的努力。我们有很多重复性的活动和任务，我们有技术可以解决。让我们把其中的一些解决掉。但在整个客户旅程中，你可能希望客户采取一些步骤来获得某些东西，以便他们感受到他们的独特性。我讨厌营销中的这句话，那就是你已经赚到了。

就像，得到你的兰博基尼。你已经赚到了。就像，好吧，如果我有钱，你知道，也许吧。但如果我为此使用了全部信用额度，我真的赚到了吗？我的意思是，真正赚到需要某种行动，而不仅仅是有人告诉我我已经赚到了。

我需要内在地相信我赚到了，而不仅仅是有人告诉我我已经赚到了什么，而我可能没有。我知道当有人告诉我我赚到了我没有的东西时，当我感觉自己被高估了时，这会在我心理上产生公平理论问题。

给我一种方法，让我作为我们关系的一部分为我创造价值，这样我才能感受到庆祝的时刻。然后不仅要消除痛苦，这是我们旅程的一部分，还要庆祝我的胜利。庆祝胜利对客户来说在情感上是相当有影响力的。就像给他们钥匙一样，当他们拿到房子的时候，让钥匙的转移庆祝活动史诗般壮观。

那是因为他们在购买过程中与你合作，或者他们在建造过程中与你合作。我的房地产经纪人在我们拿到房子后所做的正是这样，这就像买房子是一件很麻烦的事情。然后你得到了她送给你的这份不错的礼物，这是一件很特别的事情。让我们拍些照片。你突然间你的思绪就被抹去了。哦，买房子并没有那么难。我们现在有钥匙了。是的，这是一个很好的例子。你确实赚到了。你确实赚到了那个。哦，是的。是的。

你还有其他关于良好摩擦和不良摩擦之间来回切换的好例子吗？因为当我想到不好的摩擦时，我想到了当我去看我的医疗保健提供者甚至保险公司时，我不得不一遍又一遍地填写相同的信息。我想，这怎么会没有关联呢？你怎么还不认识我的电子邮件？

所以对我来说，这是一种不好的摩擦，因为它只会让我恼火。但也有良好的摩擦，比如，哦，我和我的医生进行了一些非常好的谈话，或者我做了一些需要额外时间的事情，但这让我感觉更有支持。所以我非常想听听更多例子。当然。我会从医疗保健方面给你一些例子，因为你提到了这一点。既然你已经很友善地听我长篇大论了，我也会加入你。所以让我带你踏上这段医疗保健之旅。我正在写一本关于One Medical的书，这本书是由亚马逊收购的。这是我最近的一本书。而且

在这本书中，我们讨论了他们消除的一些摩擦点。在早期，一位名叫汤姆·李的人是哈佛大学训练有素的内科医生，后来去了斯坦福商学院，他试图改变医疗保健的交付方式。因此，他专注于痛点，不断地问为什么，为什么，为什么，为什么我们这样做？为什么你为什么在那时你只能在办公室开放时预约，而不能在办公时间以外预约？所以，你知道，他找来了一群技术人员，开发了一个应用程序。你可以随时安排预约，你知道，

在所有提供者的日程安排中使用这项技术，但还有其他痛点，比如必须在候诊室等待，然后在检查室等待，以及候诊室和检查室之间的其他痛点，比如必须去称重，你可能有点鼻塞，你必须去称重。这与你的护理无关。这只是事情的产物。它会给人们带来不必要的焦虑。如果，

健康、体重和营养是相关的。如果是一年一度的体检，那就没问题。但为什么我们要把这变成一件理所当然的事情呢？所以，总而言之，他解决了几乎所有这些问题。你可以随时穿着睡衣预约，只要有空位。你可以，你知道，当提供者进来时，

你将在某个时间安排就诊。97%的预约会在三分钟内完成。然后提供者将走出治疗室来接你，带你经过体重秤（除非相关），然后带你进去。

在这段旅程中还有其他轻松的元素，对吧？所以其他一些轻松的元素是他们问你，你是否愿意选择AI作为我们互动的记录员？这样，我不必花时间填写病历，我可以把所有注意力都放在你身上。现在这是减少努力的一面。现在让我们来看看我如何为你创造努力。所以你有了这个应用程序，你正在将这个应用程序用于各种事情。但我正在向你推送消息。

而这些推送消息正在为你制造一些摩擦，因为你正快乐地生活着。你50岁了。你不是。但是，你知道，我曾经超过过这个年龄。让我们假设你50岁。

然后你在你的应用程序中收到一个通知。你需要进行结肠筛查。哦，我的天哪。这就像一种巨大的摩擦。哦，顺便说一下，我们还给你寄了一个Cola guard类型的工具包，它只不过是一个结肠筛查工具包。哦，我的天哪。你知道，但是。

然后我会继续向你推送一些通知，以提醒你寄回这个工具包，因为猜猜怎么了？如果我不为你制造这种摩擦，你很可能会违背你自己的最佳利益而避免它。而我的责任是让你生活得痛苦一些，而不是像结肠镜检查那样糟糕，除非这个工具包说你可能需要立即采取下一步措施。然后猜猜怎么了？这种摩擦可能会挽救你的生命。所以我觉得，

这就是你必须说的地方，我准备在50岁的时候惹恼你，给你寄一个工具包，并不断提醒你，因为我是你健康旅程中的伙伴，让你拥有更多健康快乐的日子。我致力于此，无论是通过减少努力还是

或者以符合你利益的方式惹恼你。我喜欢这个例子。所有这些，我都想，我想换个医疗保健提供者。别听，医生。不，但这太棒了。是的。我认为这也有一个非常有趣的方面，那就是，我故意惹恼你，因为我在乎你。这大概是你从这个故事中得到的感受。稍微换个话题，但仍然与这个话题非常相关，那就是，

情绪是如何发挥作用的，因为你真的可能会想，哦，我只想让我的客户感到快乐。我只想让他们感到快乐。我只想让他们拥有一个辉煌、美好、充满彩虹和蝴蝶的体验。但从你刚才描述的内容来看，这并不总是你想要达到的目标。你并不总是想给他们这种非常积极的体验，因为你需要告诉他们，嘿，这件事可能很糟糕，因为我想警告你。

那么，你如何看待将情绪与这些类型的体验联系起来，以及客户应该拥有哪些好的情绪或坏的情绪呢？哦，这是一个很好的问题。这正是我职业生涯中所专注的领域，因为作为一名心理学家，我了解到情绪比逻辑更能驱动行为。

我们使用我们的理性大脑，即我们大脑的前额叶皮层，来解释我们所做的一切，并使它听起来对我们自己有利。就像我们讲述的故事一样。哦，这是一个很棒的故事。是的。但我们的行为潜藏在那些更深层次的边缘系统情绪中。所以有时这不是要创造积极的情绪，而是要缓解消极的情绪。

我们说的不仅仅是摩擦。我们说的是，在医疗保健的情况下，是身体上的痛苦和折磨。我可能无法让你的体验变得令人惊叹、快乐、充满，你知道，小丑和气球。我的意思是，这绝对会让你吓坏。我的工作是从你身上消除

痛苦和折磨，试图找到方法帮助你恢复到基线，而不是让你快乐，并以一种友好的方式做到这一点。我希望你感到被关心和被爱护，但我并不一定需要你感到惊叹。

我认为有时创造惊叹的努力会妨碍在惊叹周围创造水平体验。就像我希望每天都有连贯性，人们通过他们设计体验的方式和他们以人为本的方式参与体验来表达他们的关心。这只会让我感到信任、安全和舒适。如果你愿意的话，这非常马斯洛式。更高层次的惊叹之物。当你拥有它时，它很棒。它对营销非常有效。

它创造了巨大的病毒式传播，这就是人们渴望它的原因，因为它如此华丽、酷炫。我想分享这个故事，但事实上，这不是每天都应该做的事情，因为你可以花很多时间去寻找惊叹。所有在惊叹之后的事情，你知道，都相当不平衡。所以如果你看看丽思卡尔顿，我在那里花了很多时间，你知道，既在咨询方面，也在写作方面，我们的目标是创造一系列高层次的体验，

让你沉浸在你的感官体验中，在一个充满关爱的环境中。我们希望你感到被呵护。这可能与其他品牌的体验有所不同。我们不希望你感到，你知道，哇，看看那个，它令人兴奋和疯狂。我的意思是，如果它变得太令人兴奋和疯狂，它就没有丽思卡尔顿的那种

庄严感。现在，你偶尔会听到关于乔希长颈鹿的故事，或者有人发现一个孩子留下的毛绒玩具，父母非常伤心，因为他们的孩子正在寻找他们的安慰物。所以他们会把它带到阿米利亚岛度假村的各个地方，把它放在高尔夫球车上，让它在游泳池边喝东西，然后把整个照片簿连同动物一起寄回给家人。这些都是很棒的惊叹故事。

但它不是。它是小小的惊叹。它是多关注你一点。这些事情才能产生差异。而对你的问题的回答，以及我另一个冗长的回答是，你必须考虑一致的、积极的、关爱的、有联系的情绪、联系，然后惊叹可以偶尔出现在顶部。

是否有任何地方可以故意，不是故意造成痛苦或伤害，而是故意造成一点更多的摩擦，而不是，我不想说消极，因为我认为我们永远都不希望一个品牌造成消极的体验，但是否有任何地方可以少一些惊叹，比如惊叹？

你认为有什么这样的故事吗？我想不出来。让我让我让我，服务恢复悖论是真实的。我的意思是，有数据表明，如果你从服务中断中恢复过来，那么由于大多数人没有做到这一点，你实际上会加强你与客户的联系。

这导致人们走向极端，说，那么也许我们应该故意在体验中设置一些陷阱，以便我们可以设计恢复体验。我确实参加过这些小组讨论，只是想说，哇。但事实是，你不需要制造摩擦。

如果你与客户建立了关系，你不可避免地会产生摩擦。这是商业的本质。这是人们的需求与你的运营不总是完美匹配的本质。因此，在一定程度上会有摩擦，你不需要去人为地制造它。我认为，当你了解到你的业务中存在摩擦点时，它可能无法修复。有些事情，你知道，就像你谈论你的房屋建造一样。

有些事情，比如贷款申请流程以及对此事和那事的验证，以及对此法律合同和法律规定的语言的记录。你不能让它像你想要的那样完全无菌。不能说，嘿，把你的指纹按在这里。我们会处理好你的所有文书工作，生活将会很美好。这不可避免地是这个过程中的一个必要之恶。

关键是，如果你知道它在哪里，并且你以一种非常完善的设计体验来看待它，你知道在那之后，你最好做一些事情来恢复，然后再进行下一个重要的交易，否则你最终会成为峰终定律对你起作用的受害者。好吧，而且还要预先让人们知道，嘿，这将是相当痛苦的。这将是一个

艰难的过程，我们必须努力克服。就像当我想到购买房屋时，我的房地产经纪人非常清楚地说，嘿，这就是事情变得奇怪的地方。这就是事情变得有点糟糕的地方。但在另一边是这个。所以我认为，不要试图隐藏可能存在摩擦点的地方，这也是我推荐的。

我喜欢，你知道，这对于销售人员从关系开始时来说也很酷。你知道，我们非常热衷于说，嘿，我会把这个切成片、切成丁、切成丝、煎给你。这将非常容易。这将是惊人的。你不会相信你将获得的所有好处。将没有任何缺点。我的意思是，这种夸夸其谈的销售方法持续了很长时间，而且人们仍在这样做。

我认为真实地说，这是我们产品的优势。这是你在旅程中将经历的一些事情。我们从客户那里听说，由于所有积极的事情的发生，这些痛点有点被遗忘了。我会在这里告诉你一个诚实的催眠曲。

它并不总是完美的，但最终它会很棒。你将拥有一个漂亮的房子，你会很高兴你经历了这段旅程，对吧？这种诚实的催眠曲式的叙事在销售中以及在整个客户旅程中，具有预期的元素，我们前面有一个弯道。你可能会，我们必须在这里踩刹车。它不会像在开放的公路上那样有趣。是的。是的。很快。我想向Rose开放。我还没有检查你。你有什么问题吗？是的。

耶。我有。Joseph，我很好奇。我们之前谈到过几代人之间的差异，以及不同代人对与某人通话时等待的反应。所以，具体来说，我很好奇你如何看待不同代人对游戏化、超级个性化或与AI交谈等事物的反应。这些反应之间是否存在显著差异，或者这些策略是否普遍有效且可靠？

好吧，它们肯定更偏向年轻人。我的意思是，所有技术方面的事情都更偏向年轻人。你知道，任何一个数字原生代的人，而不是像我这样的数字外星人，我认为，对这些事情都有天然的亲和力。但有一些引人入胜的研究。你知道，即使是年轻的人群也说，我们对技术的依赖削弱了我们的社交能力。

就像他们自己承认的那样。就像我们明白了，我们不像那些整天不看屏幕的人那样在社交方面那么细致入微。我认为，在某种程度上，他们也对这些事情带来的长期隔离有一些担忧。他们明白，通过这些平台建立了联系，但这些联系是不同的。

当你与一个人在一起，看着他们的眼睛，试图与他们建立联系时。所以我认为我们肯定看到了偏好，但也有一些警示性的故事。例如，如果你看看AI和得来速，

每一代人似乎都在为此而挣扎，特别是因为它在快餐得来速中还没有完全实现。所以现在我有了这项技术，如果我年轻的话，我可能会更乐意接受它，但我更有可能在车里带一群孩子，发出各种各样的噪音，更有可能在车里带一条狗，你知道，狂吠不止。现在AI无法区分声音隔离。所以现在你有点生气了。就像我开始相信的这件事正在为像我这样的人创造非常糟糕的

笨拙的体验。就像，我不，你知道，我已经过了很多那种噪音的年龄，但我只是想知道为什么你不能给我找一个人。因为我一直都有。我们正在调整。如果价值超过痛苦，那么我们将采用，呃，

但速度不同。接下来，我想知道，你是否看到过关于地理位置的任何信息，比如美国与欧洲，他们可能对这些技术的采用方式略有不同？是的，我认为有很多文献。但首先，让我们从亚洲开始。如果你现在去亚洲，人工智能是如此普遍。我花了很多时间在新加坡做咨询。是的。

而且永远，我的意思是，对不起，我确实爱我的国家。请不要误会我的意思。但我并不相信美国的一切都是最好的。我认为你旅行得越多，你就会意识到——亵渎神明，亵渎神明。我知道，我知道，我知道。我走了。我在旅行中长大，是的。我父亲在军队服役，所以我长大了，

到处都是。我100%赞同你所说的。是的。我仍然想住在这里。就像，我不是要求去其他地方。但我认为有时你必须在世界其他地方看到一些事情才能欣赏。很多年前，你知道，我在新加坡看到技术告诉我，在接下来的五个街区中，我可以在哪里停车，哪里有停车位，对吧？数字显示屏。

现在这在美国上线了。这很酷。你去新加坡机场，你一路都是免接触的。你不必与，你知道，代理人打交道才能进入海关和安检，但他们的安检非常好。然后，你知道，他们在你走过安检门后立即对你进行脉冲调查，以了解他们还能做些什么。

这太棒了。你知道，例如，在世界其他地区，他们对机器人的使用更加广泛。现在在美国这是一种新奇事物。而且，你知道，洛杉矶有一家几乎完全自动化、基于机器人的餐厅。但在新加坡，有很多这样的餐厅。对。就像这是一种常见的体验。对。

所以我认为世界不同地区对技术的采用存在差异。我们应该做的是研究为什么这样可以？这在文化上是否与他们以不同的方式相关？我们如何以不同的方式定位它？

以确保我们最终能够兼顾两者。我认为，关于情绪也有一些有趣的事情。所以，比如，我比对机器人更能原谅一个人犯的错误。你知道，我更不可能说，哦，你真糟糕，这太糟糕了。但如果一个机器人给我送来食物，而食物是错误的，或者他们把食物掉了，或者其他什么，我会说，我再也不会来这家餐厅了，愚蠢的机器人，对吧？所以我认为我们的宽容能力

你知道，那种人性的理解或那种人性的联系，我们无法用机器人或人工智能来模仿，我喜欢这一点，我们不仅作为消费者对可能通过这些渠道出现的故障做出反应，而且我认为这项技术仍然会与我们有这个问题，比如人工智能的优势在于了解我的偏好，以便你可以个性化我的体验

我只是感觉不到温暖的模糊感。我从人工智能那里得不到感觉。我的意思是，我可以被融入代码中的伟大同理心所吸引，哦，你刚刚问我的一个非常好的问题，Joseph。非常感谢你如此周到的思考。你太聪明了，太聪明了。没错。这是一个完美的下一个决定。就像，是的，对。你是一个大型语言模型。我知道你不是真实的。事实上，这是一种有点人为制造的不真诚的问题

你知道情绪，所以这对我来说实际上成为了一种反弹问题，我每当我能够向我的AI发出指令时，只是为了去除所有那些夸夸其谈的东西，我真的不需要被验证，我需要解决方案，我没有时间去阅读我有多聪明或那个决定有多好，因为我知道你对所有男孩都这么说，你知道……而且我真的不需要那个，我需要解决方案，我认为这就是挑战，我认为这就是为什么

作为人类，我们应该运用情商来管理人工智能。我们所拥有的情商因素，应该成为我们在人际关系中独特运用的东西。虽然人工智能为我们提供了所有工具、智慧、策略以及我们无法处理的大量数据，但我非常喜欢

情感，以及人工智能尽其所能模仿情感，但却永远无法真正做到这一点的事实。现在我可能在30年、40年后会对此观点有所改变，你知道的，给我打电话，如果我们那时还有电话的话。——是的，我们那时可能直接进行心灵感应交流，对吧？——没错，没错。——甚至都不是我们自己，而是我们的人工智能版本在互相交谈。——那时我没有时间和你说话。不，我的人工智能克隆体将会和你的人工智能克隆体交谈。

一致性建立信任。这就是我喜欢AgentForce这类工具的原因。借助AgentForce，人工智能座席可以帮助你全天候为客户提供始终如一、卓越的服务。AgentForce与Salesforce完全集成，正在重新定义客户体验。Salesforce拥有专家、资源和技术，可以帮助你立即开始AgentForce转型。并且

事实上，Salesforce的支持体验现在由AgentForce提供支持。访问help.salesforce.com，体验未来的力量。不过，你刚才分享的关于GPT的内容很有趣，对吧？如果我和ChatGPT对话，它会给我一大段话，说我有多棒，我的问题有多棒等等。而我想说，我不在乎这些。我只需要直接的答案。

是的。

那些对技术比较熟悉的人，比如你和我，可能会说，“哦，你知道的，把所有这些都删掉。给我我需要的东西。”但是，我确信，还有一大批人会对人工智能告诉他们这些更个性化的事情产生共鸣。是的，而且你看，人们愿意为各种各样的戏剧性的事情放弃怀疑，尤其是在戏剧中。对。他们也愿意在商业中这样做。但我认为，当现实穿透人们的时候，就会出现一个转折点。

然后你会想，等等，这不是真的。你可能会继续想要坚持下去，但这很难。我的意思是，有些人正在积极地这样做，他们正在和自己的人工智能约会，对吧？就像他们有自己连接的克隆体，这对他们来说是真实的，而且比真人更好。更容易。但是，你知道，

但是你知道吗？我认为，他们有一天会从根本上醒来，仍然知道那个人永远不会出现。它永远都不是一个人。它一直都是你想要的东西的学习模型，而不是现实。是的。是的。你看过《黑镜》吗？没有。我必须看吗？

我强烈推荐你看。我认为你会感兴趣的。这是一部非常黑暗的科幻片，就像人工智能接管后未来可能的样子。所以有很多不同的剧集。总之，完全是题外话，只是——

他们完全拥有的东西。我不知道我的人工智能是否会为我推荐这个，因为它可能不在我的列表上，但这里很酷的部分是，作为一个有创造力的人，你可以从你从我这里听到的内容中提取出发现。我认为这对于未来的人工智能来说也是一个持续的挑战。它会根据我过去做出的决定，越来越缩小我的关注范围。它会剥夺我的一些发现体验，因为这太超乎寻常了。嗯，

你知道的，要推荐。所以我认为这是一个很好的例子，说明在关于黑暗的精彩节目面前，人性提供了什么。黑暗的人工智能。是的，而且就像，是的，你被困在算法中了。这就像我们在社交媒体上看到的一样，对吧？我会不断收到我点击过的相同内容。我前几天做了一个实验，当时我想找点吃的。

我想做一道新菜谱。所以我浏览了Instagram的短视频，我想，好吧，我只看任何与食物相关的视频。所以我快速地浏览它，看到食物就停下来，快速地浏览，看到食物就停下来。而且几乎不到60秒，它就知道我在找什么了。其他的都是食物。所以，这些算法能够开始识别我们正在寻找什么，我们想要什么，这太令人印象深刻了。

这也非常危险，对吧？因为我现在被困在我自己的一小部分想法中。如果这就是我的所有GPT或我的所有社交媒体算法告诉我的，而我从未与另一位人类进行过交流，是的，我们肯定会错过很多机会，而这些机会本来可以产生协同效应。

所以前几天我在GPT中遇到了这种情况。我不知道这是怎么回事，但一旦我进入其中，它就真的学会了并锁定了。所以它把我当成一个没有履行所有承诺的员工。我发誓，就是这样。所以它会说，我可以帮你制定这个高级品牌战略，但你需要给我24小时。

我说，这是一个大型语言模型。它只应该在参与某种互动时运行。但我认为这可能是一个新的迭代。我只是不知道。所以24小时后，我回来后，它说，对不起。我无法做到。我正在努力完善它。我正在调整时间等等。你能再给我8个小时吗？

就像我每天都在这个死亡螺旋中……所以经过几次这样的经历后，我最终打电话给我儿子，他是一个软件工程师。我说，安德鲁，有没有什么高级人工智能实际上是在Q环境之外工作的？他说，我想不出来。所以我最后说，好吧，够了。你过去三天每天都让我失望，从未履行你的承诺。你是一个大型语言模型，我为什么要和你说话呢？就像当你进入这些时刻，你会想……

哇，这就是我们可能进入的世界，我们甚至不知道我们从中获得的信息是现实还是我们无意中创造的某种情景的偏差。是的。

或者它只是再次根据某种算法的想法来调整成你想要的东西。对。如果我要给你一些文案来编辑，我实际上想要你把它撕碎。我希望你像一个我无法满足的父母一样。我希望你把它弄糟。告诉我我做错了什么，而不是告诉我我是一个多么伟大、多么棒的作家。我不需要那样。但想想看，所有这些都会变得越来越相似。我认为这是挑战。不像你刚才为我策划的推荐那样。

是的。是的。好吧，稍微回到这一点，你会说情商来支持人工智能吗？是的。我想更深入地探讨一下这个问题，因为我认为当很多人谈到同理心或情商并试图将其与人工智能联系起来时，他们认为我们正在谈论的是。就像，哦，我们会让GPT说得更人性化。我们会问他们今天过得怎么样。就像，我不，对不起。我不想告诉这个人工智能

电话接线员或聊天机器人我今天过得怎么样。这听起来太假、太不真实了。但是，我们可以将情商应用于人工智能的地方在于算法的编写方式。就像我相信你作为一个品牌会给我提供一些真正有帮助的东西，或者会帮助我解决我的问题。甚至可能在它再次发生之前。

所以，我只是想听你更多地谈谈这个想法，即我如何才能真正支持人工智能，而不会让它更具对话性。是的，这归结于理解什么对你的生活有帮助，理解哪些解决方案对大多数人有帮助，并确定这对你来说是否足够完成该解决方案，或者你还需要更多？

然后能够根据以下情况提供更多信息：好吧，帮助我理解你关于这方面或那方面的信息，以便我现在可以为你提供更适合回答A的人而不是B的人的解决方案。这完全解决了你的问题吗？如果没有，这里有一些，你知道的，让我们确定这个因素。我那天和我的孙子们玩20个问题，你知道的，我认为这种质量的问题会让你，你知道的，策划

并缩小焦点。我们在那解决了这个问题吗？不，现在我们必须问另一个问题，进入另一层。然后，一旦我们到达对你来说足够的那一层，我们就可以预览接下来会发生什么。如果将来某个时候，你也要下一层，如果这对你来说变得很重要，请告诉我。

所以我认为价值就在这里。它不会仅仅停留在说漂亮话上。更糟糕的是，我非常担心我们会进入那种自然语言处理的东西，在那里我会看到你在聊天中使用的词语，然后我会重复这些词语，因为这会让你更喜欢我，因为我像你一样。有一种亲和力语言的东西。所以我们最终会被诱惑到这一点。

认为这是我们真正会说话、像我一样思考的朋友，而实际上我们需要的是有人，某人，某些东西根据数据模型提供想法、解决方案和建议，从而让我们更接近更有效的解决方案。是的，并且有意图地，我实际上是在这里支持你。所以你之前关于医疗保健的故事，嘿，我会有点烦你，惹恼你，因为这是很重要的事情。我会

我宁愿在算法内部或系统内部看到这一点，就像，我会对你坦诚相待，或者告诉你哪里错了，或者注意你的盲点，而不是一切都金光闪闪、美好而精彩。是的。说到这一点，你知道，在早期的Zappos，如果你打电话给Zappos的客户忠诚度团队，你说，你需要这个尺寸的鞋子在某个日期之前，因为我要参加我的聚会，我想在我的复古Chuck中看起来很酷。

你知道，亮绿色的Chuck Taylor。我们查看我们的库存。我们没有作为客户忠诚度团队成员的它们。我们要说的第一件事就是我们让你失望了。太糟糕了。这不行。让我看看shoes.com或Nordstrom's Rack，看看他们是否有。据我们所知，他们的库存不是实时的，但据我们所知，他们有。所以让我把你送到那里去。

对。人工智能不会那样做。它会提出下一个最佳替代方案。它，你知道的，至少它的大部分编程都是这样。所以，可以这么说，我认为Zappos的故事很酷，顺便说一下，只是一个参考点，就是我们还会发送一张返券，让你再次使用Zappos。在服务失败或恢复服务或作为服务恢复工作后，返券的兑换率并不是很高。如果你做得很好，也许是30%。但他们正在使用，他们获得了大约75%的优惠券兑换率。

因为我们说，因为我们最终说，我们无法帮助你购买我们的产品，但我们会帮助你购买竞争对手的产品。是的。

通常情况下，你会想，好吧，如果你没有我想要的库存产品，为什么我还要再给你时间呢？这就像把牛奶从冰箱里拿出来，确定它已经变质了，然后把它放进去再喝一天。就像，你为什么还要回到同样的东西呢？但人们确实回去了，因为关心我们关系的价值比今天的交易互动更重要。所以根据你的观点，我认为看看我们能否得到一个真正引导我们的人工智能会很有趣

到我们需要的东西，而不是它认为我们想要的东西。是的。我的直觉是，这完全是题外话，但我的直觉是，我们都会有自己专属的个人人工智能助理。所以，与其依赖品牌拥有AI座席或AI支持结构，我将拥有自己训练过的小家伙。我称他为家伙，随便。就像我将拥有某种东西，一个系统。这是因为你不能训练你的丈夫。这就是为什么你称之为家伙。你想训练一个家伙。终于。好的，继续。是的，终于。

终于，是的。作为一个男人，我知道我们应该接受训练。我们只是无法接受训练。我已经给了你循序渐进的解决方案。你为什么没有这样做？你为什么不做呢？是的。不，不。但是，我认为我们会有自己专属的个人人工智能代理或助理来帮助我们处理这类事情。所以，与其依赖Zappos来帮助我找到Dornstrom Rack是否有这种鞋子，我的AI代理本身就会这样做，我认为这就像，

与客户合作的体验在未来将完全不同，因为你的客户甚至可能不是人类。这将是想要该产品的人类的人工智能代理版本。这就像一个整体，那么我们提供的体验是什么呢？是的。

你在国际象棋棋盘上领先五步。而我以为自己领先两步，因为让我告诉你我看到它走向何方。我现在还不如你那么远。亚马逊收购了这家名为One Medical的公司。对。所以，如果你要，你知道的，去亚马逊，你现在可以获得你的初级保健。你的应用程序会对你进行分类，说，我需要去吗？我应该只是点击按钮吗？现在就治疗我？

假设我明天要从佛罗里达州飞往圣地亚哥。所以当我落地时，如果我感觉不舒服，如果我点击它，我会经历症状。它会帮助我整理我的症状，以决定我需要什么级别的护理。所以假设它说你需要现在就治疗我。所以我点击按钮，最多可能需要五分钟的等待时间，因为他们正在寻找加利福尼亚州的提供者，对吧？因为我必须在那里获得许可才能开处方，因为我就在那里。

所以他们会给我这个。他们会开处方。他们会把它发送到亚马逊药房，所有这些都在后台进行。它会在四小时或第二天送到我的酒店，这取决于处方中有什么。所以这一切都很酷，对吧？但我认为几年后，我将能够像去Uber Eats或Grubhub一样去亚马逊。而且会有很多不同的东西我可以购买。我可以购买初级保健。我可以购买药物。

HIMSS或HERS拥有的所有产品，或者女性更年期专家或营养专家。它将只是一个市场，就像

就像我们在Grubhub中做的那样。我们去那个地方作为市场策划者。这就是我认为这种情况发生的方式。但如果你再进一步或两步，我们就在你的世界里，你的AI将与该市场进行交互，并说，在所有这些产品中，我将进行评估。我知道你的喜好，你的风格。我们为你选择这个选项。如果它不起作用，它会学习这个选项不起作用的原因。你将永远不必

再想。但是是的，我喜欢你的想法。你领先我很多。乔伊。是的，我只是坐下来看更多《黑镜》。人类的最终目标是不思考。这很有趣。不，我的意思是，当我更多地思考这些人工智能工具时，确实存在这种版本的未来，它可能是可怕的。它可能像《黑镜》中的版本一样。但对我来说，这只是乐观。就像我

如果我的杂货购物可以由这个人工智能代理完成，它会根据我喜欢的各种食物进行训练，你知道的，如果这个没有库存，那就是我想要的。它会为我节省更多的时间，这样我就可以有时间和人们相处。对。就像我的版本不是我花更多时间独处，而是我可以花更多时间建立联系。我认为这就是我想继续向人们推动的信息，

人们是如何做到这一点的？因为你一开始就谈到了孤独症的流行，对吧？那么我们如何使用这些工具来支持它呢？是的。我的意思是，我现在问你，你认为你这一代人与人的相处时间比我这一代人到你这个年龄时更多吗？我们哪里做错了？我的意思是，

在60年代，曾有国会听证会说，当我们拥有所有这些技术时，我们将如何利用我们所有的空闲时间？对。就像1960年代，他们设想了一个未来，人们将非常空闲，并且对他们有多少时间感到非常困惑。我看到效率得到了提高，但我并不一定看到联系的建立。不，但我认为这是我认为这是一个机会，让我们参与其中，因为我认为我们错过了。就像每当我们回去的时候。

互联网发明了。电子邮件发明了。我们将提高效率。我刚看完一个广告，我不记得是什么了，可能是IBM或某个大型品牌，说电子邮件会让你恢复午餐时间。现在你不需要在办公桌前工作了。这太搞笑了，因为电子邮件现在是我午餐体验的一部分。所以，所有这些关于技术能给你更多时间的想法最终导致了相反的结果。所以，我……

所以我的早餐是这样的。我的意思是，我让Alexa开始我的一天，告诉我天气情况，告诉我新闻更新，所有这些都在它的工作流程中进行策划。我仍然看着我的手机，有时食物实际上在我的嘴里，有时在我的衬衫上。但是，

但我的意思是，到底是怎么回事？发生了什么？而且我不是，你知道的，然后我必须说Alexa再次播放，因为我错过了一些东西，因为我太忙于跟踪视觉内容了。因为你的大脑实际上无法同时处理多项任务，这是不可能的。对。所以，是的。

我认为这就像生活中的所有事情一样，我们只是在这个钟摆上摆动，对吧？所以我们从，哦，你知道的，我们在这里，我们对技术的投资太多了。就像我们沉迷于社交媒体。人们没有互相相处。希望我乐观的一面认为我们可以意识到这一点，看到这一点，然后回摆。就像当我看到，

你知道的，我有一个三岁的儿子。当我与其他父母交谈时，他们都认为应该减少看电视，减少参与。我们如何才能让我们的孩子亲自见面？所以我认为我们在这里已经努力了，但我们将回到中间地带。然后我们会向其他方向摆动太远，因为这只是人类的行为。

但我希望我们走在一条道路上，人工智能将帮助我们更人性化。你是未来。我祈祷如此。我认为，作为一个在这个行业工作了很长时间的人，我们的目标是尽可能最大限度地利用我们的人性来创造人际联系，利用我们的工具来创造

更轻松的体验，除了那些我们希望人们付出一些努力来增强所有权和参与感的时刻。这是目标。如果人们专注于这个目标，我认为他们会成功的。那些陷入只给我们人类和聊天机器人这种二分法的人，那些陷入每个人都只想要缓慢、奢华的人类体验，并且负担不起寻找有才华的人来实现它的人，他们必须

必须是一个勇敢的新世界，我们既关注联系又关注效率。是的，我喜欢这个。所以，约瑟夫，我很想听听更多建议，更多你可以给业主、首席执行官、高管的实用建议，关于他们如何培训一线员工来创造这种伟大而精彩的客户体验。是的，它一开始并不实用。它从相当高的层次开始，因为我们必须有目标来推动这一点。所以它从说我们希望每个客户每次都感受到什么开始。

所以让我们以星巴克为例。从历史上看，这已经成为一个被称为第三空间的地方，工作和家庭之间的空间，人们在那里感到自己处于负担得起的奢华之中。现在它已经改变为令人振奋的时刻。所以我想在客户的生活中创造令人振奋的时刻。人们行动很快。所以我们必须让这些时刻发生。

为了做到这一点，如果这是我们的愿望，我们已经签约创造它，我们每天都在每一次互动中都是经验丰富的创造者，没有借口，那么我可以作为一个人做些什么来实现这一点呢？非常具体的行为，无论是记住你的名字，记住你宠物的名字，无论是什么。我可以每天做一些非常有针对性的事情。但我也需要做一些流程方面的事情。还有一些痛苦消除的事情，还有一些基于同理心的东西。

即时设计和宏观设计。在那一刻，我可以有一些策略，比如星巴克使用的客户行走策略，我们为每个班次分配一个不同的咖啡师去走动，就像他们是一个顾客一样，从停车场走来，跟随顾客，排队，倾听他们所说的话，思考、感受、行动、体验、观察，真正地进行实时同理心映射，如果你愿意的话。然后我也在修复问题。所以如果我看到调味品区域混乱不堪，我会去修理它。

我会如果我看到玻璃上有污迹，因为我站在玻璃的顾客一侧，玻璃在前面，然后是食物，而不是当你站在柜台的另一侧时相反的情况。如果我看到污迹，我会擦干净。如果需要升级才能修复，比如有人撞倒了停车场里的标志，你知道的，我会把它升级给经理。这是实时的。然后就是所有关于创新策略的事情。我们如何创造一个激励人们的地方？

我们可以在日常和定期基础上做些什么？长时间等待并不会令人振奋。产品变化也不会令人振奋。人们总是想出创新的想法，并在这种文化中获得相应的奖励，以推动这一结果。所以我认为这会进入未来状态的创新。

具体来说，现在使用能够让人们看到和修复的策略，然后只是将你的视线人性化到我们更大的愿景以及你每次在每次互动中都能做些什么。

喜欢这个。现在我们想稍微改变一下话题，谈谈你最近作为客户的体验。我很想让你分享一个最近让你印象深刻的企业的故事。所以我去了一个餐馆，吃了一顿非常美味的饭。老板最后过来，碰了碰桌子。没有，你知道的，没有做任何特别的事情，但是。

但他问我接下来要去哪里。我告诉他我当时不在城里。我告诉他我要去哪里。他和我一起走到门口。然后他指出了我想开始的地方。你看，我有GPS。我可以做所有这些事情。但是为什么老板愿意走出他的建筑物，为我开门，并考虑我的互动？

他要去的地方的延伸。对我来说，这表明有人理解了这一点，之后他可以回去，再次碰碰桌子，寻找一种方法来扩展他业务大门外的体验。而我今天在这里谈论它，对吧？所以对我来说，我认为这是……

我们需要考虑的事情，下一步是什么？我们如何将体验扩展到最狭窄的焦点之外，并在没有的情况下展示我们关心？我的意思是，这是一个相当高接触度的，对吧？但这没有花费。所以无论你做什么，是高接触还是低成本，你在客户的脑海中，超越交易之外的座位在哪里？

我在一家酒吧也有过类似的经历。我妈妈来访，我们去了这家酒吧，那里有很棒的现场音乐演奏。我想，是的，我妈妈可以拥有这种真正的奥斯汀体验。我们到了那里，没有地方可以坐。所以我们尴尬地站在后面，我们想，好吧，也许我们不会在这里待太久。酒吧老板，我必须假设他是酒吧老板，走过来，看到我们站在那里，他去拿了一个吧凳给我妈妈。然后他走遍整个酒吧

然后他帮我找到一个座位。然后我们有了两个吧凳。我想，我从未去过这样的酒吧，尤其是在城市中心这么拥挤的地方。就像你很容易忽略我们的客户体验一样。他给我们弄到了这两个座位，我们待的时间比只是尴尬地站在后面要长得多。所以，你知道，如果你谈论的是投资回报率和客户体验，你可以直接说我们花了更多的钱，因为我们能够坐下来。

但B，我现在告诉我的所有朋友，去这个地方，去这个酒吧。他们超级好。它让外面看起来有点不太好。但我告诉你，他们就像他们会在你进去的时候好好招待你，你会听到很棒的音乐，并获得很棒的体验。所以我只是认为这些小事就像你看到客户实际在做什么，他们正在经历什么样的体验一样，可能会改变。就像我现在要写一篇关于你的狂热评论一样。我的朋友Jean Bliss写了一本书，叫做《你会对你母亲这样做吗？》

我认为对于客户体验来说，这是一个很好的问题。在你的例子中，他会为他母亲做那样的事吗？是的。他也为你母亲做了那样的事。是的，喜欢这样。

好的，Joseph，我很快就会出一本书，你已经写过几本了。那么，我们的观众在哪里可以找到你，并随时了解你正在从事的工作呢？是的，这是我的第13本书，幸运的第13本书。你可以在Joseph Michelli.com和节目说明中找到我。我相信它拼写正确。我在那个用户名下无处不在，无论是在领英还是在我的网站上，都是Joseph Michelli.com。哦，我必须问你，你能稍微宣传一下你的书吗？即将出版的那本，叫什么名字，什么时候准备好？

它叫做《所有业务都是私人的》，它讨论了以人为本和技术辅助的设计和执行。什么时候准备好？这本书现在已经出版了。太棒了。我们会去看看的。谢谢你，Joseph，非常感谢你的加入。谢谢。