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Accenture Lead Explains Why Customers Are Leaving non-AI Companies
2025/3/12
Experts of Experience
K
Kevan Yalowitz
Kevan Yalowitz: 我在Accenture负责软件和平台行业，我们对AI对消费者行为和企业的影响进行了深入研究。我们的研究发现，尽管消费者对生成式AI的接受度很高，但他们也担心AI的偏差和错误信息。积极使用AI的消费者对AI的信任度更高，他们认为AI能显著提升他们的在线体验，甚至认为AI比人类更有创造力。然而，这种观点值得我们深思，因为它可能会对创意产业产生深远的影响。我们发现，AI生成内容的出现，反而会提升人们对人工创造内容的重视程度，人情味将成为未来竞争的关键。AI正在改变消费者的购买决策，他们更倾向于选择能提供更好体验的服务，特别是售后服务。Netflix等公司通过主动告知用户问题，提升了用户体验，这值得其他公司学习。Trader Joe's的优秀售后服务，体现了人情味的重要性，这难以被AI完全复制。客户体验的重点正在从效率转向人情味，人际互动将成为差异化竞争的关键。公司应该利用AI来加快问题解决速度，减少对人工客服的依赖，理想的客户服务是提前解决问题，避免用户寻求帮助。但当用户情绪激动时，人工客服更能提供有效的帮助。提前投资客户体验，能有效降低客户流失率，并提升客户终身价值。留住现有客户比获取新客户更经济划算，尤其是在软件行业。科技公司已经开始重视客户终身价值，并提前投资产品和服务来降低客户流失率。T-Mobile的成功案例表明，投资客户体验比解决问题更有效。许多公司正在构建内部基础设施来衡量客户情绪，并从产品角度解决问题。产品团队和支持团队之间存在信息沟通障碍，AI可以帮助弥合这种差距。AI可以帮助公司追踪客户反馈，并识别产品中的问题，从而促进团队协作。AI技术的普及使得中小型企业也能享受到大型企业才有的数据分析能力。不投资AI和客户体验的公司将会被淘汰。为了有效利用AI，公司需要确保所有团队的目标一致。随着公司规模的扩大，部门之间的隔阂会越来越大，这会阻碍客户体验的提升。只有真正以客户为中心，才能在竞争中脱颖而出。大型公司容易关注内部指标而忽略客户需求，需要重新重视客户体验。只有从上到下地重视客户，才能真正实现以客户为中心的理念。AI可以帮助企业解决内部效率问题，从而间接提升客户体验。企业数据混乱是阻碍AI应用的主要障碍。AI将承担更多实际工作，这会带来新的挑战和机遇。AI的应用需要自上而下和自下而上的结合。自上而下的方法制定规则和策略，自下而上的方法鼓励员工探索和实验。企业领导者应该主动引导员工使用AI，而不是被动等待。利用云服务商提供的AI工具，可以降低数据安全风险。企业应该充分利用现有工具，再考虑引入新的AI工具。企业需要谨慎地规划AI的实施，避免陷入过度投入的陷阱。AI的实施方式应根据具体情况而定，既要强制执行，也要鼓励探索。企业需要对员工进行AI相关的培训，并引导他们适应新的工作方式。企业需要将AI的应用与实际的业务价值联系起来，才能获得员工的支持。企业需要找到衡量AI应用价值的方法。客户体验领导者应该始终以客户为中心。
Lauren Wood: 作为节目的主持人，我与Kevan Yalowitz就AI对消费者行为和企业的影响进行了深入探讨，并就相关问题进行了提问和总结。
supporting_evidences
Kevan Yalowitz: '60% said that they were concerned with bias and misinformation.'
Kevan Yalowitz: 'Consumers are now going to be looking for the human element.'
Kevan Yalowitz: 'Being able to retain a customer for longer is dramatically cheaper than having to go acquire a new one.'
Kevan Yalowitz: 'All the companies that are not investing in AI and their customer experience to drive that improved customer experience. they're going to be left in the dust.'
Kevan Yalowitz: 'It all comes down to customer obsession.'
Deep Dive
The public's comfort level with AI is surprisingly high, yet concerns about bias and misinformation remain. The human element in content creation is gaining value, becoming a premium differentiator.
- Two-thirds of surveyed consumers are comfortable with Gen AI.
- 60% of consumers are concerned about bias and misinformation in AI-generated content.
- 88% of weekly Gen AI users believe it enhances their online experience.
- 83% believe AI can be more creative than humans.
Shownotes Transcript