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AI Agents Explained: Build a Digital Workforce That Works 24/7
2025/3/24
Experts of Experience
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Bernard Slowey
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Lauren Wood
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Stephanie Postles
Lauren Wood: 我认为每个公司都在思考如何利用AI赋能客户体验，以改善客户服务并提升效率。
Stephanie Postles: Salesforce很早就开始研究AI代理，并开发了AgentForce，这让我对AI代理的应用前景充满期待。
Bernard Slowey: AgentForce的成功在于不仅注重硬技能，也注重软技能（同理心）的训练。AI代理将打破公司内部部门之间的信息孤岛，并成为未来趋势。AI代理的应用场景广泛，不局限于大型企业，Salesforce在四周内成功上线AgentForce令人印象深刻。AI代理是AI领域的下一波革命，Salesforce在这一领域处于领先地位。AI代理能够解决客户体验领域中许多长期存在的问题，例如24/7全天候可用性。AI代理与传统聊天机器人不同，它能够理解和处理非结构化数据，并提供更智能、更个性化的客户体验。AI代理未来将能够自主执行操作，而不仅仅是问答。AI代理就像一个数字员工，能够自主决策，极大地提升效率。AI代理能够扩展语言支持，从而降低成本。尽早采用AI代理对企业来说是一个巨大的机遇，但同时也存在一些顾虑。AI代理适用于各种规模的企业，从小型企业到大型企业。
Lauren Wood: Salesforce是AgentForce的第一个客户，这为其他公司提供了宝贵的经验。
Bernard Slowey: Salesforce在Dreamforce大会后决定将AgentForce应用于其帮助中心，目标是解决内容过多和难以快速找到所需信息的问题。Salesforce在短短四周内成功上线AgentForce，展现了该产品的灵活性和易用性。Salesforce的AgentForce上线过程采取了循序渐进的方式，先从小范围测试开始，再逐步扩大规模。快速迭代和改进比长时间的内部测试更重要。上线AgentForce后，Salesforce收到了来自社区的各种反馈，包括正面和负面评价。通过调整提示词，可以有效地解决AgentForce在回答问题时出现的问题。内部团队对AgentForce的上线存在一些顾虑，但最终还是决定推进。AgentForce的准确性取决于其所访问内容的质量。数据整理对于AI代理的成功至关重要。除了硬技能，还需要对AI代理进行软技能（例如同理心）的训练。通过多个指标来衡量AgentForce的成功，包括解决率、客户确认解决率和人工干预率。放弃率也是一个重要的指标，需要进一步研究改进。人工干预率的上升并不一定是坏事，它可能意味着客户体验的改善。避免过度自动化，应注重客户体验。在Salesforce，有一个专门的团队负责数字客户体验。专注于数字客户体验的领导角色将越来越普遍。数据质量和人工干预流程是客户在实施AgentForce时经常提出的问题。需要对客户进行预期管理，避免对AI的完美性抱有不切实际的期望。Salesforce通过设置明确的规则和限制来控制AgentForce的回答范围。AI代理的实施是一个持续改进的过程，需要不断地进行优化和调整。AI的应用需要加强销售、市场和客户体验部门之间的跨部门协作。AI代理能够帮助打破公司内部部门之间的信息孤岛，从而提升客户体验。应避免创建多个独立的AI代理，而应利用单个AI代理的跨功能能力。AI通常是辅助人类工作的，而不是取代人类。Salesforce将现有员工纳入AgentForce的实施过程中，并创造了新的角色。
Stephanie Postles: AgentForce的应用场景广泛，不局限于大型企业。Salesforce在四周内成功上线AgentForce令人印象深刻。AI代理是AI领域的下一波革命，Salesforce在这一领域处于领先地位。AI的应用需要市场、客户体验和产品部门之间的密切合作。有时需要根据直觉做出决策，即使数据显示结果可能不理想。客户体验领导者应该真正做到以客户为中心。
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