Breaking Through The LLM Filters & Designing An Offer They Can’t Refuse
01:07:25 Share

什么样的品牌能够通过AI过滤器？什么样的品牌会被AI过滤器屏蔽？在这个AI的世界里，品牌的作用将比以往任何时候都更加重要。你认为内容创作对品牌来说会变得更重要吗？这些模型，它们更倾向于寻找外部建议而不是自我推销。绝对的。如果整个漏斗都在一个AI平台上发生，而你没有广告的可能性呢？

你无法控制关于你的品牌或产品的哪些内容会显示出来。这与我们过去习惯的完全不同。谈谈忠诚度建设吧。如果这种情况发生变化会怎样？如果整个漏斗在一个你无法影响其接触点的平台上发生会怎样？我认为，如果你问我，这是我们将看到的AI带来的最根本的变化。它不是关于大型项目。它不是关于

大事。而是关于你为客户改进的1000件小事。这就是他们开始爱上你的方式。是的，太棒了。现在每家公司都专注于AI。所有这些AI项目都侧重于内部。我还没有听到很多人谈论或想要解决AI带来的实际客户体验问题。人们仍然存在信任差距，他们觉得，我还不敢相信它能与我的客户沟通。这将如何改变他们的行为？

客户的行为正在迅速变化。想象一下，明天OpenAI告诉全世界，嘿，我们开始营业了，只要分享一些钱，我们就会有赞助帖子。第一天就会有数十亿美元涌入。你认为在这些LLM中是否有赞助内容的容身之处？我担心，莱西，我们迟早会在AI平台上看到基于广告的模式。是的。然后一切都会改变。

欢迎回到体验专家节目。我是莱西·皮斯，你的主持人，我和制作人罗斯一起在另一条线上。罗斯，我想和你分享一件事，我认为你会觉得这非常有趣。

自2024年以来，LLM在搜索中的使用量增加了700%以上。因此，一年内，人们对ChatGPT、Claude以及你喜欢的LLM的使用量增加了700%以上。所以，这个统计数据的另一方面是。这仅仅涵盖了……

全球搜索的2%到3%。好的。所以它显著增加了，但现在在2025年达到了3%。所以我们并不是说90%的人使用LLM进行搜索。90%的人仍然使用谷歌进行搜索。它可能略微下降了一点。让我们看看。我认为谷歌占据了全球搜索市场89%的份额，但这仍然是一个巨大的数字。尽管这是十年来他们首次跌破90%。所以它正在……

你知道，时代在变。是的。我只想对任何主要仍然使用谷歌的人说些什么。

我强烈建议你改用LLM进行搜索。它非常复杂，而且我发现它非常可靠。我的意思是，即使与一年前相比，莱西和我之前也讨论过这个问题，一年前，我还记得我有点不确定，感觉ChatGPT特别容易出现问题，它似乎有点误解了我的意思。它有时会有点困惑。我必须与它进行完整的对话，提供大量上下文才能获得好的内容。

快进到今天，我可能只需要给它一个支离破碎的句子，大部分单词拼写错误，它也能理解我的意思。好吧，除了GPT之外还有其他选择，因为我仍然觉得GPT有一些局限性。就像我问我的丈夫，我们两周前一起度过了一天，我让它推荐奥斯汀最好的血腥玛丽酒吧，它提供了一系列选择，但它并没有告诉我，即使我说我需要现在就开门，比如

周五下午。它给我的选择都没有开门。所以我不得不去谷歌，因为谷歌会显示餐厅是否开门。所以GPT肯定还有一些东西缺失。但我认为我发现最引人入胜的事情，也是本文的重点是，

它变化迅速。人们正在快速采用它，而且它正在快速改进。那么这对CX意味着什么？这对销售意味着什么？这对营销意味着什么？这对您可能针对谷歌进行了优化的整个工作流程意味着什么，您针对SEO进行了优化，您创建了一堆在那里表现良好的内容。而现在，您多年来一直在使用的整个策略正在发生变化和转变，您将出现在哪里，人们将如何找到您，您的品牌将如何

对所有客户来说都发生了巨大的变化。是的，这就是为什么与史蒂文·范·贝林汉姆交谈如此令人兴奋的原因。他是我们今天的嘉宾。我们讨论了从搜索到每家公司都应该关注和实现的四个支柱，以及如何实现卓越的CX，以及真实性如何有点用词不当。

也许是我们现在文化中被过度炒作的东西。他是一位主题演讲者。他是一位教授和作家。我发现史蒂文分享的内容如此引人入胜的是，他一直处于技术的这些关键点上，客户行为发生了变化。

所以，你知道，他处于最前沿，当人们从没有互联网到拥有互联网时，Y2K运动的最前沿，这如何改变了客户行为？当社交媒体开始出现时，他正在帮助公司进行社交媒体管理。现在他正在做同样的事情，并提出关于客户行为如何在行业中发生变化的问题？

AI和AI代理的时代。所以我认为他关于客户行为如何受到我们所拥有技术的塑造，他们的期望以及事物如何变化的贯穿始终是超级迷人的。他为那些试图为未来几年做准备的品牌分享了许多惊人的技巧，因为LLM可能会成为

也许是世界上排名第一的搜索工具，个人AI代理存在，人们使用它们来购买他们的产品，而不是像去商店或自己搜索产品一样。是的，有很多专家可以理解地难以在准备AI方面给出真正具体的建议，因为这项技术发展如此迅速，并且

它有点像现在正在发生的事情，而且还很遥远。这一切都感觉非常未来化。是的。所以我发现史蒂文真正深入探讨了这一点，这非常令人耳目一新，不，这就是它的样子。这就是在实践中为AI做准备的实际样子。他还分享了他拒绝不了的报价的四个支柱。

我不会透露所有支柱，但我保证你的企业可能正在努力应对其中的两个支柱。你想听听他对如何拥抱这些支柱并将它们融入公司文化的想法吗？在我们让你们开始采访之前，请点击点赞按钮，点击订阅按钮，前往莱西的领英，然后随意在她的评论区留言。让她知道你到底想回答什么问题。能够与这些非常酷的高管和行业思想领袖坐下来交谈是一种荣幸。

就这样，这是史蒂文·范·贝林汉姆。史蒂文，欢迎来到节目。谢谢你，莱西。很高兴来到这里。你在哪里打电话？我想让我们的听众知道。我住在比利时。我住在离一个叫做布鲁日的美丽城市非常近的地方。

哦，太美了，太美了。我非常想去比利时。我已经好几年没去了。非常欢迎你。所以当我来看你时，我会期待一份行程安排。是的，当然，当然。我会成为你的私人导游。谢谢。谢谢。史蒂文，告诉我，你是什么时候开始对CX感兴趣的？比如，你年轻的时候有没有什么顿悟的时刻，让你觉得，我想把这个作为我的职业？我认为我大约在15到20年前开始专注于我的CX职业生涯。但是当我深入研究我的个人历史时，我认为……

我对这个的兴趣来自于我的父母。我的父母在比利时的一个小镇上拥有一家小型照相馆。他们有大约三个人为他们工作，而我一直都在那家店里。所以我听到了他们的谈话。放学后，我们一起吃午饭。回顾过去，我意识到他们总是谈论他们的客户，总是思考我们还能做些什么？我们在这里可以组织什么特别的事情？

对我来说，这就像一种自然的生活方式。他们每天都会谈论这个，每次我们在一起的时候都会谈论这个。直到我进入现实世界，我才发现大多数人不像我的父母那样，优秀的CX实际上是例外。但我认为我对这个的兴趣来自于他们和他们的创业精神。我仍然非常感谢这一点。哦，我喜欢这个。你是摄影师吗？你帮忙做生意吗？

大部分时间我没有。我学习的是经济学，但当我上大学的时候，我父亲做了一个背部手术，手术不太成功。所以他休息了三到五个月。

然后我不得不介入并拍一些照片。比如在比利时，你们有第一次圣餐和那些更天主教的东西。然后人们会为他们的孩子拍摄照片。那是我第一次做专业摄影师的经历。也是我最后一次做专业摄影师的经历。但我认为我做得很好。我父亲对结果很满意。是的，是的。

太好了。那么，从你小时候的这段经历开始吧，见证你的父母，你知道，看到他们不仅是伟大的CX领导者，而且是企业家。你从那里去了哪里？以及，引导我们了解你现在正在做什么。我很幸运能和我的父母一起经历他们的旅程。我也很幸运有我的姑姑，我父亲的妹妹。她嫁给了一个来自加利福尼亚州的人。然后我的祖父想去看望他在

而且家里没有人想一起去，或者没有人能安排工作。所以我的父母说，为什么不带史蒂文去呢？那时我13岁。我和我的爷爷、姑姑和叔叔在海湾地区住了四周。我觉得这太酷了。我真的很喜欢那里，以至于我回到比利时后，我问我的父母我是否可以下一个夏天再回去，但那时没有我的爷爷，就我自己。

他们让我去了。我大概花了……所以你14岁的时候，自己去了加利福尼亚州。我自己，是的。我跳上飞机，我的家人在海洋的另一边等着我。然后我可能在13岁到22岁之间在加利福尼亚州度过了八九个夏天。我被介绍给了整个硅谷的思维方式。

以及那种热情和积极展望未来的心态。我真的很喜欢这一切。所以与此同时，我在比利时学习应用经济学，但我在加利福尼亚州的时候开始在加州大学伯克利分校上暑期课程。在那里，我学习了营销和高科技营销。这就是我对技术和客户体验产生兴趣的方式。我毕业了，开始在比利时的商学院弗莱里克商学院工作，在那里我是一位研究员。

我现在仍然是该商学院的兼职营销教授。我每年在那里教几天。然后我进入市场研究领域。所以我开始研究与互联网相关的消费者行为。我们现在谈论的是2000年代初期。那么购买行为是如何变化的呢？由于网站的出现以及所有这些，人们是如何建立他们的感知的呢？做了12年。我是那家公司的合伙人，成为了合伙人。

大约10年后，我讲述了一个关于社交媒体以及人们如何使用社交媒体以及如何通过社交媒体提升客户体验的故事。在微软的一次活动上的演讲之后，有人问我，你为什么不写一本书呢？因为这是一个非常酷的故事。这就是我在2009年夏天所做的。写了一本书。

在欧洲，这本书非常受欢迎，这导致我成为演讲者阵容的一部分。我喜欢这个。我写了第二本书。我停止了在市场研究公司的职业生涯，成为了一名全职演讲者和作家，意识到我的重点将是激励公司让他们的客户更快乐。

然后我们与一位名叫Nextworks的朋友一起创办了另一家公司。我们与Nextworks的目标是为后天做准备。我们通过组织灵感之旅、学习之旅来做到这一点。所以我们主要带欧洲的企业家去硅谷、纽约、波士顿、上海、新加坡，深入了解这些城市正在发生的创新，以便他们能够将这些经验带回他们的组织。

是的，在过去的几年里，这就是我的旅程，真正专注于这种灵感，我的核心客户体验。我做主题演讲。我写了很多书。我们有Nextworks。我投资与客户体验相关的公司。

我希望我还能继续这段旅程几年，因为我真的很享受它。是的，太棒了。多么酷的故事，以及许多不同的连接点。我发现真正引人入胜的是，你一直处于这些关键点上。你见证了互联网出现时、社交媒体开始发展时消费者行为的变化。所以现在我们正处于另一个引脚

与AI、AI代理的关键点。所以我只是想了解一下你对这种变化的想法，以及你对AI的想法。是的，很好。很高兴谈论这个。顺便说一句，这是一个很好的说法，我现在已经相当老了。我非常爱意地这么说。

总的来说，当然，现在每家公司都专注于AI。我遇到很多公司，他们通常在我演讲之前或之后做演示。然后我看到他们的AI项目列表。每家公司都有。

但我看到的是，所有这些AI项目的90%到95%都侧重于内部。这主要是关于提高生产力、提高效率，这是很有道理的，因为这里有很多东西可以获得。但我的感觉是，AI还有被遗忘的一面。那就是与客户相关的一切。这就是我试图关注的地方，因为我相信为什么公司

真正专注于提高自身的生产力，客户的行为正在迅速变化。看看人们今天如果想购买新产品是如何搜索的。很多人不再去谷歌了。很多人在像ChatGPT这样的平台上开始他们的搜索。

在那里，你可以与一个平台进行对话，它会建议你买什么或不买什么。你还有其他问题。这就像与一位没有时间限制的专家销售人员交谈一样。你可以和这个系统聊上几个小时。如果你的妻子或伴侣有额外的要求，你可以第二天再回来，然后一直持续下去，直到你知道，好吧，这就是我想买的东西。现在，想象一下代理……

将像我们希望他们在不久的将来那样工作，那么你不仅会在这些平台上获取信息，而且实际上还会进行购买或要求系统为你进行购买。我发现这非常引人入胜，因为这是人们如何通过销售漏斗的根本性变化。很多人，

公司仍然在考虑销售漏斗。我们必须建立意识，然后从兴趣一直到转化，这很好。但那是我们以前接受的培训方式。但是如果整个漏斗在一个平台上发生会怎样？如果整个漏斗在一个AI平台上发生，而你没有广告的可能性会怎样？

你无法控制关于你的品牌或产品的哪些内容会显示出来。这与我们过去习惯的完全不同。我们习惯于拥有所有这些接触点，确保我们在正确的时间以正确的方式进行沟通。

然后希望如果我们做对了事情，人们就会购买我们的产品。但我们可以影响每个接触点。我们可以在每个接触点上自己做一些事情。如果这种情况发生变化会怎样？如果整个漏斗在一个你无法影响其接触点的平台上发生会怎样？我认为，如果你问我，这是我们将看到的AI带来的最根本的变化。

是的，是的，当然。所以为了总结一下，基本上，你的感觉是，组织正在关注的90%的AI项目都侧重于内部。我如何提高员工的效率？我如何才能使他们更有效率？也许我如何才能减少员工人数，或者至少将我现有的员工分配到这些更有创造性的项目中？

但是，我在我们的节目中经常听到这一点。我还没有听到很多人谈论或想要解决AI带来的实际客户体验问题。似乎很多人都在关注这些员工计划，而不是想要

因为人们仍然存在信任差距，他们觉得，我还不敢相信它能与我的客户沟通。但你并没有真正考虑，我能为我的客户制作什么样的AI工具？但是他们实际上是如何在我的工具之外使用AI的呢？他们消费它的生态系统是什么样的？这将如何改变他们的行为？是的。而且，你知道，对于组织来说，购买软件很容易。

你可以获得软件，你可以制作一些东西来提高效率，减少员工人数等等。你可以制作一些东西或创造一些东西来改善客户服务，而不是你的呼叫中心。但最终，客户服务优化并不总是为了让客户的生活更好。通常是因为他们想降低联系中心的成本。所以同样，这是一个效率提升。

但是如果客户的决策流程发生了变化，这意味着你必须改变你的整个营销和销售理念，才能在未来取得成功。这就是这场AI革命中被遗忘的一面。你认为它将如何改变客户行为？你已经稍微谈到了这一点，但我希望深入了解你的一些预测，销售和营销领导者在未来几年可以考虑什么、做什么或计划什么？好吧，想象一下你想买……

牙膏，一个非常简单的产品。很有可能，也许今天你会去亚马逊买牙膏。也许在未来，你会有你自己的个人购物助理，由OpenAI提供支持，例如，你会说，嘿，

ChatGPT，或者你可能会给它一个个人名字，因为它会成为你的个人购物助理。也许是杰夫或吉姆，你会说，嘿，吉姆，我需要新的牙膏。你能帮我买吗？然后系统可能会说，嘿，莱西，你想买高露洁，就像你过去几个月一直买的一样吗？你会说，是的，当然。或者你会说，我需要高露洁牙膏。你能帮我买吗？

非常简单。然后AI会给你高露洁牙膏，因为你特别要求了它。真正的问题是，如果你第一次需要电池，你会说，嘿，AI平台，我需要电池，会发生什么？然后问题是，什么样的品牌能够通过AI过滤器？什么样的品牌会被AI过滤器屏蔽？

所以第一个需要学习的，如果问我，是被低估的，那就是在这个AI的世界里，品牌的作用将比以往任何时候都更加重要，因为你希望人们特别要求你的品牌。你如何在AI时代建立你的品牌？

通过提供更好的客户体验，因为评论、影响者以及推广你品牌的人的作用将变得更加重要，因为这将为LLM提供信息，以便他们推广你的品牌，并且你将能够通过过滤器。因此，你需要创造这种积极反馈机制，以便AI能够获取……

你的品牌适合那个消费者。这也是我们今天低估的东西。当谈到AI时，它只关乎技术。我们也应该谈谈品牌的作用，这将比以往任何时候都更加重要。我们很快就会有两类公司。我们将拥有与客户建立最强大锁定关系的公司。我以雀巢咖啡为例。如果你有一台雀巢咖啡机，你需要新的雀巢咖啡，机器会自动为你重新订购，你甚至不会考虑购买其他品牌。所以锁定比以往任何时候都更强大。但对于其他品牌来说，几乎不可能接触到客户，因为广告的捷径将变得更加困难。

我们将把我们的决策外包给一台机器，该机器将使用互联网上的信息来为我们做出决策。它会以我们不太理解的方式对其进行过滤，但我们会相信它，因为我们会开始看到该机器为我们做出的决策非常准确且非常好。所以我们会对该平台越来越有信心，越来越信任它，这意味着我们会问更多问题，我们会订购更多东西，如果该算法做到了它承诺会做的事情，它将成为一个

信任建立的无休止循环。那么你认为内容创作在这个时代对品牌来说会变得更重要吗？在这个时代，他们需要在品牌方面更突出？这样，LLM就有更多内容可以搜索和发现这些新公司？

是的，拥有可信的内容将非常重要。我不认为这里的答案是创建越来越多的平均质量内容。我们需要的是由第三方创建的内容，这些内容告诉全世界你有多棒。因为正如你现在所看到的那样，这些模型更倾向于寻找外部建议而不是自我推销。我们在过去几年中所做的许多内容营销都是自我推销。

这就是它所变成的东西。在社交媒体的早期，比如社交媒体的前十年，它运作良好。今天，这更难了，因为LLM会寻找更可靠的来源来提供建议。因此，影响者将变得越来越重要。客户的真实评论，记者撰写的关于你品牌的文章，因为你在做一些独特的事情，这将比以往任何时候都更加重要。

你认为所有这一切的时间表是什么，特别是个人AI代理？我不觉得它离我们很远。我之前已经使用GPT操作员为我订购东西了。所以，我不认为我们拥有自己的个性化AI助理来为我们做大部分购物、决定购买什么、何时购买、何时，你知道，你需要什么，你可能喜欢什么，这离我们很远。也许我可以给它一些规格。我说，我真的很喜欢有机食品。我真的很喜欢这种东西。它就知道，好的，酷。这个品牌符合这些要求。

你拥有的优先事项。所以，你对这些不同版本的推出时间表是什么？甚至是你分享的关于可以自动订购的意式浓缩咖啡机的想法，这些东西对我们来说有多快？

需要发生并且正在发生的事情有很多。首先，AI需要比今天更强大的记忆力。它开始有了记忆力，但它需要一个成熟的记忆力，如果我们允许它这样做，它会记住我们分享的一切。第二件事是支付交易需要完美无瑕，非常方便。

我认为在上个月，我们有PayPal、万事达卡、Visa表示他们将与OpenAI、操作员合作，以确保这些支付能够自动进行。然后我们将会有其他公司提供服务来促进这一点，以确保雀巢咖啡与该平台合作，以便一切都能完美地进行。我的感觉是我们最多谈论两到三年。

因为事情发展得如此迅速。如果你看看投入到各个地方的资金数量。上周，我认为有一份来自OpenAI的备忘录泄露了，他们在其中分享了他们的愿景。这正是我们现在正在讨论的，他们希望明年会发生的事情。但这并不是因为技术已经存在，所以才会被普通大众广泛采用。但我认为这项技术将在最多一两年内准备好。哇。是的。

那么赞助内容呢？因为当我们使用谷歌时，通常我们会看到一些小提示，上面写着“赞助”，甚至在YouTube上，你也可以看到什么被推广了。你认为在这些LLM中是否有赞助内容的容身之处？就像最终可能会出现一样，我问了GPT一个问题，它说，这条消息是由高露洁赞助的，或者其他什么。是的，我真的很希望他们不会这样做。但我认为我太天真了。OpenAI已经分享了他们正在调查赞助交易。

真的吗？好的。但是是的，我对此非常失望，因为如果你回顾互联网，我认为广告完全搞砸了互联网。它搞砸了社交媒体。它今天如此危险和如此……

糟糕的原因是因为这种广告商业模式。但这是赚钱最简单的方法。有无数的广告商为此做好了准备。想象一下，明天OpenAI告诉全世界，嘿，我们开始营业了，只要

分享一些钱，我们将会有赞助的帖子。我的意思是，数十亿美元将在第一天涌入。所以这样做一定非常非常诱人，但这会再次彻底搞砸整个 AI 领域。我真的很希望市场上会出现一个基于订阅的参与者，它拥有超高的质量，在那里你拥有一个客观的声音，如果我们想在生活中做出决定或想买东西，它确实会提供一些

值得信赖的、高质量的信息。我相信人们愿意为此付费。现在已经有很多人每月支付 20 美元来使用 ChatGPT。我想如果你有值得信赖的内容，你可以很容易地将其扩展到更高的金额或接触更多的人。

问题当然是，这是否能弥补你将损失的数十亿美元的广告收入？这对他们来说一定非常非常诱人。所以，莱西，我担心我们很快就会在 AI 平台上看到基于广告的模式。

是的。是的。然后一切都变了。是的。我明白你为什么想赚钱，我百分之百理解这一点，但我同意你的观点。我希望不会发生这种情况，但希望可能是幼稚的，因为资金流向某个方向。对。我还有一个类似的问题，关于小型企业。所以，如果我是一家小型企业，我决定要开一家玩具公司，但是

现在，也许几年后，进入市场将非常困难，因为我必须教会 AI 让我的玩具在服务中弹出，而塔吉特或沃尔玛这样的巨头，他们的东西已经弹出来了。所以我很想知道，小型企业，尤其是产品型企业，在未来几年是否会难以在 AI 面前脱颖而出。

是的，这将更具挑战性。寻找新客户的捷径将难以找到。也许它将永远消失。这将引发一场有趣的讨论。效率与体验。如果你看看今天的企业，他们大多数都将更多精力放在效率上而不是体验上。

看看机场。世界上大多数机场看起来都一样。看看快餐店。它们看起来几乎完全一样。去掉标志，你就看不到区别了。所以我们每天使用的很多东西都非常注重效率而不是体验。我认为如果你要开办一家新企业，你需要扭转这种局面，并且

更加重视体验，减少对效率的重视。通过这样做，你将脱颖而出，你将拥有开始谈论你的人，也许记者会将你选为人们需要发现的新隐藏瑰宝。通过这样做，你创造了内容，然后人们可能会说，“嘿，有哪些新的酷炫玩具场所？我需要为我的小女儿买一份特别的礼物。”

然后你就会出现在那个系统中。但是你需要以不同于过去人们创业的方式来做。

是的，这完全说得通。我去了一家玩具店。因为，我又要强调一下，我有一个三岁的儿子，几周前去的。那真是太棒了。就像你可以在这家商店里迷路一样。人们非常甜蜜和友善。而且有一些我以前从未见过的玩具，以及一些经典玩具，你会想，“哦，我已经好几年没见过这个了。”所以肯定仍然会有这种渴望走出去，去买东西，去体验在商店里的东西，你知道，一些自然而有趣的东西。所以，嗯，

是的，我完全同意你的观点。我们肯定知道的一件事是，人们喜欢购物。

许多零售商都在苦苦挣扎，但这与电子商务带来的价格压力有很大关系。但总的来说，我的意思是，如果你走在任何大城市的街道上，商店都非常成功。人们喜欢在那里消磨时间，喜欢把它变成家庭外出的一天。所以我们不会停止去商店，我们认为电子商务会发生这种情况。并没有发生。

AI 也一样。并不是因为我们有这个 AI 平台，我们就不会去某个美丽城市的漂亮商店。是的，绝对的。绝对的。这让我想到这个等式的另一面，对吧？当我们谈论客户体验和客户服务时，如果假设 90% 的事情最终可以由 AI 处理，甚至可能 99% 的事情都可以由 AI 处理，仍然会有 1% 的情况，比如出了问题。我需要帮助。我需要和人说话。对吧。

那么，将来与实际人类互动的体验将会是什么样的呢？比如说，我确实在网上订购了一些东西，但我没有得到我需要的东西，或者它坏了，我无法通过我正在使用的任何聊天机器人或代理来解决这个问题。所以我打电话或与人类聊天，

在那时，我们雇佣的是什么类型的人？对于那些人来说，哪些技能最重要？是的，我喜欢这个问题。我百分之百地认同你的推理。99% 的互动将在线进行。我们专注于效率。1% 的时候，它是情感化的，它是超级复杂的，当我们卡住了，当涉及到很多钱的时候。我们可能会寻求人类的安慰。

这意味着那个人将不得不更多地关注对话的情感部分。也许那个人的问题并不难解决，但他们想和人说话的事实意味着他们在寻找情感。这意味着他们选择体验而不是效率。你将拥有无限时间可用的员工。

如今在客户服务中，他们试图限制时间，因为另一个人正在等待。如果 99% 的互动都是数字化的，这意味着你剩下的员工有无限的时间。渠道可能会非常多样化。也许你想让某人来到你自己的家里。也许电话还不够。也许其他人想进行视频聊天，但我们可以让客户决定渠道。所以这将完全不同。

基本上，我们过去在联络中心使用的所有 KPI，例如效率、通话时间等等，我们都可以将其放在一边，只需询问一个新的 KPI。这次谈话后你让对方感觉如何？基本上，目标是让人们感觉良好。

是的，被理解、被听到、被帮助，以及有人真正花时间倾听他们的问题。那是那时唯一相关的 KPI。

在那时，当他们想和人说话时，确保他们因为这件事而有一个美好的时刻。你会如何衡量呢？这是在某人体验之后的一种形式吗？或者也许 AI 可以分析语音和语气，看看他们是否拥有良好的体验？如果你想衡量它，我认为你可以直接询问。我仍然喜欢他们在 Zappos 使用的问题。我知道这是一个传统的陈词滥调的答案，但是当人们在通话后致电 Zappos 联络中心时，他们并没有问

你会推荐还是你有多满意？他们说，如果你是一家公司的老板，你会雇佣刚刚和你交谈过的那个人吗？哦，我喜欢这个问题。我喜欢这个问题，因为它比“是的，我很满意”告诉你更多信息，因为满意是不够的。

如果他们特别想找个人。是的。不，这很好。说到指标，我喜欢问我们与之交谈过的每个人关于 KPI、标准 CX KPI 的这个问题。在几年后，你认为哪些仍然相关，哪些不重要？我们将关注哪些新的 KPI？不仅仅是在联络中心。总的来说，AI 将会做到的，或者应该做到的，是创造最终的便利性

所以如果代理做事情，如果我们有无限的帮助可用性，那就是便利性的极端形式。因此，我们可以衡量努力分数，就客户的努力而言，它应该接近于零。我认为这是一个非常相关的衡量 AI 价值的特定部分的指标。另一个是关于品牌力量的。你在多大程度上看到品牌忠诚度？你在多大程度上看到品牌推广？

至关重要，因为你希望人们积极推广你的品牌。

我认为这两个指标会给你提供大量信息。如果你在下面添加一个开放式字段，并说，我们还能做得更好吗？你对我们有什么建议？然后你对此进行分析。我认为这应该足以提供改进一切所需的信息。是的，这很好。所以稍微改变一下话题，你写了一个叫做“你无法拒绝的提议”的结构，它有四个支柱。我很想让你与听众分享这四个支柱是什么。

当然。所以，如果你想为你的客户创造一个他们无法拒绝的提议，他们期望得到良好的产品和服务。这是基础。他们期望便利。他们希望事情变得容易。这是第二点。这两点加在一起不再是差异化因素。这些都是最低要求。人们期望一个好的产品，并且他们可以方便地购买它。

然后你还有两个是差异化因素。一个是我所说的“生活中的伙伴”。这是关于如何在客户生活中创造积极变化。你如何在他们的生活中变得有价值？第四个是，你如何为世界创造积极变化？你如何利用公司的实力为社会增值？这是第四点。如果你将这四点结合起来，良好的产品服务、便利性、生活中的伙伴、

为社会增值，那么你就有了我所说的客户无法拒绝的提议。你能举一些做得非常好的公司的例子吗？没有多少公司能做到这一点。也许不是每个人都会同意我的观点，但耐克公司我认为就是一个很好的例子。他们有他们的……

很酷的产品，优质的服务。他们的网站运行良好。他们的商店组织得非常方便。生活中的伙伴，他们是体育运动中的伙伴。如果你看看他们开发的应用程序、他们分享的内容以及他们创造的帮助你进行锻炼的技术，每个人都可以成为运动员。他们真的是你健康生活方式的伙伴。他们一方面通过确保人们拥有更健康的生活来为社会增值，这对于社会来说是有价值的。

例如，他们推广女性参与体育运动。如果你想想他们在超级碗期间的最后一段广告，我认为这非常非常令人印象深刻，他们在那里……

将一些有时难以讨论但确实有价值的对话摆在桌面上。他们有勇气做这些事情。所以他们在四个支柱上都努力做出改变。是的。哦，这太好了。你认为大多数公司最难以应付的是哪个支柱？你认为人们难以应付的四个支柱中的标准是什么？还是说人们难以应付所有四个支柱？不，我认为公司在“生活中的伙伴”上花费的时间最少或最少。

每个人都在努力开发他们的产品。每个人都知道便利性很重要。他们并不总是能做到这一点，但至少它在议程上。但这两种都是交易性的。它们是理性的，对吧？这是为了确保人们能够轻松地购买你的产品。这是关系中的理性部分。大部分精力都花在了上面。

为社会增值，我的意思是，尤其是在欧洲，围绕可持续性等方面有很多法规，公司必须投资于此。然后他们会对此进行沟通，所以他们试图在那里有所作为。在我看来，大多数公司都没有成功地将其与他们的优势和业务联系起来，以便客户看到它的价值，但他们正在投资于此。“生活中的伙伴”这个方面却被遗忘了。

它更具有情感价值。它更多的是了解人们的生活方式以及你可以在这段旅程中做什么。这对公司来说似乎很难理解，因为他们真的专注于理性、销售，他们并不总是看到建立这种情感联系的价值，或者他们不知道如何去做。

而这实际上带来了归属感、在客户关系中建立联系，从而创造真正的忠诚度，创造，你知道，

重复销售等等。你是否想分享其他一些拥有良好的“生活中的伙伴”故事或良好例子的公司？是的。我可以举几个欧洲的例子吗？可以吗？是的，我很想听听。也许是美国一些不太知名的公司。我喜欢合作的一家公司叫做 Centraal Beheer，这是一家保险公司。它是荷兰一家标志性的保险公司。它有 130 年的历史，始终专注于客户。

但现在他们想做的就是成为移动出行或生活的伙伴。因此，除了他们的保险产品外，他们还会帮助你修理你的房子。如果你家里的某个地方出了问题，你需要有人来修理，他们会协助你。太阳能电池板，他们会确保你可以安全地做到这一点。所以他们提供的价值超出了保险的范畴。

我喜欢这一点，因为保险行业的一个问题是，作为客户，你通常从他们那里获得的唯一互动或沟通就是你的年度账单。除此之外，我的意思是，这是无线电科学。如果你没有索赔，那就是你收到的唯一沟通。他们想超越这种账单关系，并在日常生活中真正增值。

他们还有一个我非常喜欢的功能与他们的汽车保险相关。他们发现很多人有时会在他们的车上留下一个小小的凹痕或一个小小的划痕。然后它太小了，他们不想去他们的保险公司，或者他们不想浪费时间或金钱。

所以过了一段时间，你曾经漂亮的车现在不那么漂亮了，因为你这里那里都有凹痕。他们组织，他们称之为荷兰的“小凹痕日”。然后他们的客户可以带着他们的车来。免费的，他们最多可以修复三个小划痕或三个小凹痕，因为你是他们的客户，他们会给你提供零食。他们的公司乐队正在演奏。哦，我的天哪。

是的，很酷的是，所有欢迎你并参与整个活动的人都是那家公司的员工。这不是某个活动机构。也不是销售或服务人员。实际上是那些在后台工作的人，然后被邀请来帮助客户并与客户在现实生活中见面。所以它带来的价值超出了产品本身。

感觉很好。它创造了一种同理心的文化，因为每个人都参与其中。而且，你知道，他们有很多这样的故事。我只是喜欢他们这样做。谈谈忠诚度建设者吧。如果我有一家这样做、有“凹痕日”的保险公司，我可以见到他们，我可以

将名字与面孔联系起来，并进行一些欢笑、一些嬉戏、与人们一起吃一些零食。我的意思是，我永远不会更换这家保险公司。不，正是如此。他们通过让你的车再次看起来漂亮来为你提供帮助，而无需额外费用。是的，这太体贴了。我的意思是，如何……

一家公司如何改变其文化以拥抱这种心态，因为许多公司，尤其是在美国，都具有这种根深蒂固的心态，比如你知道利润只是让某些东西建成，确保它很好，把它推销出去，你知道你拥有一个好项目的前两点，让它变得方便，对吧？我们如何让人们扭转叙事，换一种思维方式，并达到你谈到的其他两个支柱？

好吧，我在我谈到的这家保险公司。我当时在那里。大约五六年以前。他们邀请我向他们的整个团队发表演讲。在我之前，他们的首席执行官发表了讲话，他走上舞台说，伙计们，我非常失望。这是我们的净推荐值。它是 7，这使我们成为保险公司中最成功的一家，因为通常保险公司的净推荐值非常糟糕。是的。

所以他们是同类最佳。但他表示，这太糟糕了。我们是“最差中的最佳”。所以我想要的是，我希望获得一个与荷兰最成功的主题公园（称为 Efteling）一样高的分数。他们的净推荐值超过 50。他说，我也想要这个。

我看着那群观众。所以，你必须想象一下，那里大约有 3000 人坐在那里。我看到一半的房间在想，他疯了。他不适合这份工作。我们是一家保险公司。我们不是主题公园。另一半人非常兴奋，因为他们明白，如果我们想实现这个目标，

我的意思是，他没有说我们需要从 7 提高到 15。他说，我想达到 50。所以如果我们想实现这个目标，我们就必须彻底改变我们的市场营销方式。我们将不得不重新考虑一切。他们变得非常兴奋，他们只是开始组建这个热心团队。他们开始了，他们查看了每一段旅程。他们开始改变事情，只是进行一些小的改进，并且

现在五年或六年过去了，他们的净推荐值实际上已经超过了 50。如果你问他们的首席执行官，你是怎么做到的？他会说 300 到 1000 个小的改变。这不是关于大型项目。这不是关于大事。而是关于你为客户改进的 1000 件小事。这就是他们开始爱你的方式。

除了“凹痕日”之外，你还有什么例子能马上想起吗？这太棒了。但是，有没有什么可能只是他们决定的事情，我们不会让呼叫中心这样做，或者我们不会像这样与人们沟通？你能分享的一些小的改变是什么？是的，例如，他们查看了所有自动发送的电子邮件。

当人们没有支付账单时，或者当，我不知道，当所有自动发送的东西出现时。通常这些是多年来一直使用的电子邮件，没有人再查看它们了。没有人收到它们。它只是发生了。然后如果你查看它们，你会想，哦，我的上帝，这个副本太糟糕了。它太具有侵略性或消极。所以他们改变了这一点。例如，这是一个项目。他们……

改变了人们打电话给他们时的叙述方式。他们确保人们在时间方面没有压力。他们印制了小便签，放在每个联络中心代理旁边。如果他们听到可以谈论的事情，他们会写一张手写卡片。每天他们都会发送数百张这些手写卡片。

所有这些小事。哇。这也会让作为一名员工变得更有趣。没错。真正思考，哦，我该如何与这位客户建立联系？我该如何让他们的生活更美好？这只会让你感觉更充实。这是积极的能量。我喜欢使用我称之为“客户体验象征”的概念。对我来说，“客户体验象征”是你所做的一些小事。

这些事情不需要花费很多钱，但它们会让人脸上露出笑容。如果你以一种巧妙的方式去做，你甚至可以组织和构建它，这样

对于你作为组织来说几乎不需要任何努力。也许世界上最好的例子是迪士尼。我知道迪士尼规模很大，他们赚取数十亿美元，所有这些，但他们是“客户体验象征”方面的专家。例如迪士尼冰淇淋规则。你知道会发生什么，对吧？你和你的孩子一起去迪士尼乐园。他们想要冰淇淋。当然你会买那个冰淇淋，然后他们把它掉了。

然后悲剧发生了。是的，是的。作为父母，你不知道该怎么办。你查看父母手册，你不知道最好的解决方案是什么。但在迪士尼，他们有这个迪士尼冰淇淋规则，非常简单。它说每个员工……

无论你的工作是什么，每个员工，如果你看到这样的事情发生，像这样的事件，你生活中只有一个优先事项，你给那个孩子一个新的免费冰淇淋，这是一个客户体验的象征，或者像气球一样，想象一下你为你的三岁孩子买了一个气球

然后他们拿着气球，但他们想去“小世界”。气球不允许进入。所以你必须把气球留在那里。当你回来的时候，你不仅会拿回气球。你还会得到这个小推车，上面写着，“哦，在你离开的时候，气球玩得很开心。它吃了一点零食。它和其他气球一起玩耍。我甚至认为他们和所有气球一起唱了《Let It Go》。太棒了。看，小事。

让脸上露出笑容，而且基本上不需要任何努力。或者我最喜欢的是迪士尼拥抱规则，它说如果一个孩子接近一个角色，孩子将决定拥抱何时结束。

所以如果你的三岁孩子想拥抱艾莎公主 45 分钟，那么这正是会发生的事情，因为孩子决定拥抱何时结束。这些都是小事。它们不花钱。它们不需要任何努力，但它们会让人脸上露出笑容。我邀请每家公司都考虑一下他们自己的“客户体验象征”。你们的“客户体验象征”是什么？如果你没有，那就创造它们。

构建它，你会惊讶于这些非常小的有组织措施的影响。是的，这些都很好。这些都很好。说到迪士尼，这是一个很好的过渡到你在上次我们聊天时与我分享的内容，关于真实性，对吧？你用迪士尼作为例子，但是你……

我会说，纠正我如果我错了，对真实性有强烈的看法，你认为真实性被高估了。所以，告诉我一些关于这个以及你为什么这样认为的信息。是的，这是一个非常敏感的话题，因为人们可能会因此而生气。是的，我相信真实性被高估了，因为真实性多年来一直是营销中的一个流行词。我不喜欢它的一点是，真实性从定义上来说是一件积极的事情。

对我来说，真实性并非从定义上来说就是积极的事情。希特勒非常真实，但这对世界其他地区来说并不是一个积极的人物。所以它并非从定义上来说就是积极的。这是一点。第二点是，

你很少遇到一个真正真实的人，并且创造积极的能量和良好的氛围。如果你只关注真实性，那么就会有大量的稀缺性。几个月前，我在韩国首尔，他们在谈论，并且他们为此感到非常自豪，他们谈论的是 K-力量。

软实力，他们想让韩国在世界上更受欢迎，无论是对学生还是对游客，以及其他一切。他们通过软 K-力量来做到这一点。所以它基本上始于大约 10 年前的那首歌曲《江南 Style》。我不知道你是否记得这首歌。我认为这是 YouTube 上第一个观看次数超过 10 亿次的视频。

这在全世界范围内传播开来。然后他们想，哦，这似乎有效。我们有这位歌曲作者。他有一首歌，每个人现在都在唱韩语。我们需要做些什么。然后他们开始组织它。所以基本上他们寻找那些长得好看、会跳舞、会唱歌的人。他们在专门设计的舞蹈工作室里训练他们。然后他们用这些组建乐队。例如 TBS 就是一个很好的例子。超级受欢迎的乐队。

但并不真实。它们是人为创造的。巨大的、巨大的成功，不仅在韩国，而且 Coldplay 也与他们合作过，因为他们了解他们的受欢迎程度。他们有《鱿鱼游戏》，这是 Netflix 上最受欢迎的节目之一。《最歌手》是在韩国创作的。所有这些都是人为创造的体验的例子，世界上许多人实际上都喜欢。

但并不真实。如果你仔细想想，或者我在想，你可能遇到的最成功的客户体验通常都是人为创造的。以迪士尼乐园为例。迪士尼乐园没有什么真实的东西，但它非常非常成功。以 Coldplay 音乐会为例。你需要请一天假才能购买他们的音乐会门票。

它并不真实。这是一个非常明确的、专业制作的演出，处于最先进水平。因为它不真实，所以它非常好。如果他们让克里斯·马丁只是和他的乐队一起真实地表演，但没有烟火，没有灯光，我的意思是，它会非常非常……

是的，不是无聊的，但它不会像现在这样产生同样的影响。绝对的，是的。因此，我认为真实性被高估了。如果你能做到这一点，那就很好，但它非常稀缺，以至于几乎从未发生过，我相信公司应该更多地关注人为创造的体验，因为很多人似乎都喜欢这种体验。是的，这与你分享的迪士尼的 CX 规则有关，对吧？你知道，你拥抱直到孩子想放手。

那是人为的，因为这是告诉员工去做的事情，但这为当事人创造了一种真实的体验。无论这是否真实，我都真实地体验到了它。是的，而且它是一致的。你可能会说，是的，但这太明显了，史蒂芬，你告诉他们给顾客免费送一个新的冰淇淋。但事实并非如此，因为如果你没有明确地告诉你的团队这一点，很多人会害怕

给客户免费送冰淇淋，因为你实际上是在把雇主的钱送给客户，而客户犯了错误。所以很多人会害怕这样做。所以，如果你让事情自然发生，你团队中的一半人会送免费冰淇淋，另一半人不会，这对客户来说非常令人困惑。是的。是的，当然。罗斯，在我继续之前你有什么问题吗？是的，我有。真实性是你经常听到的那些流行词之一。所以……

这可能是一个过于简化的的问题，但你会用什么词来代替呢？如果你能从与CX相关的时代精神中去除真实性，你会想用什么词来代替它？一致性。

我认为客户更重视积极一致性的一致性，而不是真实性。我唯一另一个真正好奇的问题是，我一直在听很多这些采访，我听到很多人将对人工智能的文化反应

与千禧年和互联网的诞生进行比较。我想听听你对此的看法，它是否感觉与你相似，它是否感觉可以进行比较，或者它是否感觉像完全不同的东西，甚至包括与人工智能相关的许多对话中出现的恐惧，这可能类似于人们在千禧年时代对消费者行为将如何变化的看法。是的。

你会如何比较它们，或者它们可以比较吗？在我看来，千禧年和现在发生的事情之间存在很大的差异。那时，大多数人都不相信互联网会成为某种东西。当然，你有一些信徒和炒作，但随后你经历了互联网泡沫破裂，

所以很多人损失了很多钱，媒体则说，互联网消失了。这不会发生。大多数人没有看到它的价值，因为访问它很困难。我的意思是，大多数人还没有宽带连接。我们没有手机可以连接互联网。网站的质量非常非常低。它就像一个在线页面的PDF文件。所以信徒的数量非常少。媒体相当消极。

如果你现在看看，我的意思是，除非在过去几个月里发生了变化，但我相信ChatGPT是人类历史上采用速度最快、普及率最高的工具。媒体则说，人工智能不会消失。就是这样。世界上每个公司都明白，如果我不使用人工智能，我就会陷入困境。在千禧年时期，以及在社交媒体时期，

我所做的一大部分工作是说服人们它实际上正在发生。现在有了人工智能，你不需要说服人们。他们想知道我需要怎么做？我需要做什么？帮我更快地做到这一点，因为如果我不这样做，我就会失去对事情的掌控。所以，这股浪潮、这种信念、这种紧迫感比那时要高得多。你是否看到了更多希望？

相对于人工智能的恐惧而言？我两者都看到了。当然，我看到了整个AI社区，科技社区非常乐观，非常兴奋。但我也看到很多人非常反对它，他们害怕人际联系会消失。很多人害怕失业，很多人认为我无法跟上这个步伐，我该如何做到这一点？所以

由于每个人都明白，这将在未来几年成为我们日常生活的一部分，并且它将是基础性的，

这比对网站的恐惧更令人恐惧。在过去，当我们说亚马逊可能会破坏你的业务（如果你从事零售业的话），我的意思是，人们会买书，但除此之外，他们不会买任何东西。我的意思是，这就是你当时的语气。今天，每个人都非常警惕，非常担心亚马逊

如果他们没有做正确的事情，无论是作为个人还是作为企业，都会产生负面影响。这也是一个很大的不同。你上次与我们聊天时还提到过CX领导层中存在的信任赤字。所以，你知道，CX领导者来了，他们与团队没有多少融洽关系或信誉。

所以我想听听你为什么这样认为，以及CX领导者需要做些什么才能显得强大并真正领导好他们的团队。感谢你的这个问题。我会把它稍微扩展一下。它不仅仅是关于CX领导者。这是关于领导者的。没错。70%到80%的CX领导者。

客户文化是由组织的领导者定义的。每个领导团队的人都对客户的感受产生影响，而团队是什么并不重要。它也可能是IT或会计、开票。每个人都在那里扮演着角色。大多数领导者认为自己是客户中心的，因为他们每年或每六个月会向团队或组织做一个演示，他们说，客户中心是我们的一项关键价值观。

然后他们分享净推荐值或类似的东西，然后他们转向下一个价值观。然后他们相信他们已经下达了命令或传递了人们需要以客户为中心的信息。但这行不通。人们会因为每天在现场的微观决策和微观沟通而开始以客户为中心的方式行事。

当你存在利益冲突时。你的领导者将如何决定？他们会寻求自身的短期利益，还是愿意伤害自己以换取长期的信任？

你在这样的时刻做出的决定，决定了你的团队将有多么以客户为中心。或者想象一下，团队中的某个人为客户做了非凡的事情。他们帮助了有需要的客户，甚至进行了一些补偿。太棒了。这位员工收到一封电子邮件，上面写着：“太棒了，我对此非常满意。我是你最忠实的客户。”

这封电子邮件在组织中传播开来。团队领导看到了它，说：“哦，这是一封很酷的电子邮件”，然后找到这位员工，说：“恭喜你，这就是我们需要做的。看，大家，这封电子邮件，太棒了。恭喜你。做得非常好。只有一件小事，你给客户的补偿，也许你需要小心一点，因为你明白我们不能给每个人都这样做。但除此之外，做得非常好。”

领导者认为他或她已经祝贺了团队成员。团队成员只记得：“他或她对我的补偿感到难过或生气，所以我再也不会这样做了。”领导者需要非常清楚这一点，即微观沟通和微观决策，因为如果团队中的某个人必须在生气的客户和生气的老板之间做出选择，

他们总是会选择生气的客户而不是生气的老板，因为生气的客户很烦人。如果他们真的生气了，你再也不会见到他们了。生气的老板很危险。他们会留下来，他们会对你的未来生活产生很大的影响。所以员工心中毫无疑问。如果他们害怕老板会因为某个决定而生气，他们就永远不会这样做。

因此，微观沟通和微观决策的一致性对于客户满意度至关重要。但是你如何学习呢？例如，如果你是一位领导者，你如何意识到，“哦，我做错了，或者我应该这样做”，或者一个组织如何帮助培训他们的领导者以某种方式思考？是的，你必须成长到那个阶段。有些人天生就有这种能力，但这只是最低限度，因为现实情况是所有这些领导者也会受到评估。通常情况下，这是基于短期财务收益。

或效率提升等等。所以他们会尽一切努力实现这些目标，因为这通常与个人经济利益相关联。所以遵循这一点是很人性化的。所以这就是高级领导层、最高管理层介入的地方。他们需要确保这种以客户为中心的思维方式是优先事项，并培训和指导中层管理人员，确保他们理解这一点，并且他们

将他们引导到某种行为，以便他们实际上会这样做，并以此来树立榜样，处理具体的案例研究，例如，如果发生这种情况，我们将怎么做，如果发生这种情况，我们将怎么做。许多公司遵循我现在分享的这种推理，但他们害怕例外情况，你知道，他们说，是的，当然，我们希望人们在有意义的时候帮助和补偿客户，但有时涉及的资金很多

我们不能承担这种风险。这就是为什么我们不这样做。我理解这一点。你可以组织起来。你可以告诉你的团队，“伙计们，对于所有低于100美元的东西，以及另一个业务低于5000美元的东西，这取决于你销售的票据大小。

不惜一切代价保护这种关系。我们支持你。如果更多，我们仍然会保护这种关系。但让我们在这里进行五分钟的讨论，看看我们应该怎么做，因为涉及的资金很多。我们不想因为我们发生的一次事件而危及公司的未来，当然。所以有时他们会阻止

因为他们想解决所有可能发生的事情。而你可以通过只取平均值，然后稍后再讨论讨论来让你的生活更轻松。嗯，这绝对是从上往下的。如果你的高级领导和高层管理人员没有

以同样的方式思考，那么中层管理人员就不会那样思考，因为激励机制将完全颠倒和错误。所以我绝对觉得，这需要从上到下，高层领导正在做的任何事情最终都会传达给与客户沟通的人。是的，是的，绝对的。我使用我所谓的95-5%规则来帮助公司解决这个问题。这是

每个公司都有那些糟糕的客户，他们不付账单，他们的沟通方式很糟糕，基本上不可信。每个公司都有这些客户。但这通常只是一小部分客户，也许是一到两个，最多5%。

问题不在于那5%的糟糕客户。问题是我们的大脑无法处理这5%。我们给予这种消极情绪很大的权重。我们互相谈论这件事等等。过了一段时间，你开始认为这5%等于普通客户。

然后通常会发生一些人性化的事情。你想保护自己免受这5%的影响。你通过改变规则和程序来保护自己免受这5%的影响。你让与你合作变得更加困难。但你实际上是在惩罚95%。所以我试图邀请领导者理解这一点。

并让他们找到心理力量，并互相指导，专注于95%，并为95%做出决定和制定程序，并以不同的方式处理5%。但不要试图通过惩罚95%来保护自己免受5%的影响。这是你需要找到才能达到下一个层次的关键心理……

力量。是的。哦，当然。当然。史蒂芬，这太有趣了。我们还有一件有趣的事情要给你。我要把它交给罗斯，她将进行我们的闪电轮，她将向你提出一些问题。闪电轮的目标是尽可能快地回答，但如果你需要思考或有解释，请随时花一分钟。而且简短，我猜。简短。是的。我的意思是，尽可能简短，当然。是的。好的。是的。

好的，罗斯，我准备好了。好的。太棒了。所以我们的第一个闪电轮问题是，你个人喜欢什么日常客户体验？作为客户，有什么事情总是让你面带微笑。热情。我喜欢当你感受到某个在某个地方工作的人或他们自己的企业对工作的热情时。因为很酷的是，人们可以传递积极的能量。如果我能感受到积极的能量，这就是我喜欢的东西。

不是完美，而是想要有所作为的意图。你有没有一个很好的个人例子？比如你想推荐的公司？我注意到很多小型企业家都有这种现象。

你拥有老板，你知道，我们这里有一家肉店。他们也是我的朋友，但他们在广阔的地区拥有最好的肉类。我很高兴在我的生活中拥有他们。但每次我去他们的商店时，他们都会说，“哦，史蒂芬，我们有新东西。你想试试吗？我相信你会喜欢这个的。这是一个可能有效的食谱。”然后我说，“我说，我是世界上最容易满足的顾客。我说，“嘿，多米尼克，他的名字叫多米尼克。多米尼克？

你知道我要说什么，把它添加到我的清单中。我想试试。但如果他们热情洋溢，并且为我准备了特别的东西，我就是所有这些东西的牺牲品。是的，如果你感到被重视，那么个人联系很难拒绝，作为客户。是的，我喜欢这个。这是一个很好的例子。

好的。另一方面，你有什么客户体验上的烦恼吗？比如作为客户，可能会发生的事情，或者你可能在那些难以处理客户体验或优先考虑客户体验的公司中看到的模式，这是你特别讨厌的事情吗？是的，嗯，这非常简单，但当我看到它时，我讨厌它。比如在加油站，当一个收银机排着长队，而第二个收银机基本上

是关闭的，并且后面有一个人在做我认为此时此刻无关紧要的事情，并且拒绝说，“嘿，你也可以来这里，我们将把队伍分成两队”。只是那种理解我的优先级是现在帮助那些人的常识。当我看到这种情况时，我的血液开始沸腾。是的，这是真的。你正在做的任何任务都可以等待的心态。你的优先级是什么？

对。人们不会。你可能会经历的忙碌浪潮，这是短期的。你将有机会回到你的任务。没错。优先考虑人们。这很有道理。好的。你目前痴迷于哪个应用程序或技术，它让你的客户体验更愉快或更方便？我认为这将是一个陈词滥调的答案，但ChatGPT是我现在一直使用的工具。我

无法想象我的生活中没有这个工具了。你首先去ChatGPT做什么？比如我经常用它来制作我的购物清单。我会给它一个预算。我会给它一些食谱创意。我是素食主义者，所以我告诉它。然后它会给我一个在我家附近的杂货店购物清单选项。是的。嗯，我用它来做食谱。我是一个业余厨师。我喜欢在厨房里花很多时间。所以它现在是我的厨房业务合作伙伴。

还有旅行，我们经常旅行。所以行程、酒店、餐馆、活动。所以我花了很多时间在我们的家庭度假上，现在我有了最好的合作伙伴。还有专业方面。所以每天我都会询问我专业领域的最新消息。这比我花几个小时在谷歌上浏览链接、浏览新闻文章更容易、更快、更好。它只是……

它像盘子一样摆在我的面前。所以它非常非常方便。这是一个很好的例子。我应该每天早上都这样做。就在你的行业内。只要说发生了什么。我需要知道什么？我需要知道什么？在商业领域或其他领域，谁激励你不断专注于以客户为中心的创新？我很喜欢布莱恩·切斯基。

他是Airbnb的创始人兼首席执行官。不幸的是，我没有见过他，但我听过很多他作为嘉宾的播客，我真的很喜欢他的方法。对我来说，他真的是一位客户领导者的典范。他花时间在他的平台上。他让人们住在自己的公寓里。他们有非常酷的客户。

拓展思维的练习，以达到客户体验的下一个层次。是的，我很想见他。我认为他非常鼓舞人心。我喜欢他的11星级宾客体验。我们公司已经做过11星级宾客体验了。所以我喜欢他。我喜欢他分享的一切。是的，很酷。你有机会采访他吗？没有，但我们必须把他添加到列表中，罗斯。还没有。

梅拉妮·沃里克：我们一定会把他添加到列表中。好的，最后一个闪电轮问题。如果你必须用一个词或短语来描述客户体验的未来，你会用什么？马丁·斯普利特：很简单。人们希望被倾听、被帮助和被看到。而谈话往往过于关注工具和技术。但在本质上——这是一件疯狂的事情。一开始，莱西和我谈论了很多关于人工智能的事情。感觉一切都在变化。但与此同时，什么也没有改变。

工具、平台都在变化，但核心是，人们希望被看到、被倾听和被帮助。如果你找到一种方法来做到这一点，即使没有人工智能，你也会做得很好。这就是人们想要的。

这很简单，但很多公司都做不到。太棒了。闪电轮到此结束。非常感谢，史蒂芬。太棒了。谢谢，罗斯。谢谢，罗斯。好的，史蒂芬，非常感谢你今天加入我们的《体验专家》节目。我们的观众可以在哪里找到你，以便他们可以保持联系？我在领英上分享了很多内容，linkedin.com/我的名字。我在Instagram、TikTok上分享了很多内容。

还有什么？YouTube。是的，这些是我的频道。我的联系方式可以在我自己的网站上找到，stephenvanbellegam.com。太棒了。我们会将所有这些链接放在节目说明中，供任何想关注史蒂芬的人参考。是的。太棒了。嗯，非常感谢你，史蒂芬。不，我很荣幸被邀请。所以谢谢。这是一个非常酷的节目。我喜欢我们的谈话。所以我感谢你。感谢你的邀请。