Customer Experience Is Changing. Meet The Host Who’s Leading The Conversation.
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本集有点不同——而且有点感人。自第一集以来一直担任我们令人难以置信的主持人的劳伦·伍德，将话筒交给了才华横溢的莱西·皮斯。在她结束节目之前，劳伦回顾了这段精彩的旅程：75 多集节目，数百万次下载，以及关于 CX、AI 和领导力的无数见解。作为 Mission.org 团队的一员，莱西帮助制作了 35 多场节目，并接触了 4500 多万听众，她分享了是什么吸引她来到这个节目（提示：她是一位以最佳方式讲述故事的书呆子），以及她接下来想要探索的内容——从小企业 CX 的成功案例到 AI 如何悄然重塑员工体验。这是一个发人深省、有趣且鼓舞人心的交接，为一个大胆的新篇章奠定了基础。收听节目，了解节目嘉宾、主题、环节等的即将发生的变化。关键时刻：00:00：将话筒交给新主持人00:42：75 多次 CX 访谈的经验教训：劳伦·伍德的告别感悟01:42：认识莱西·皮斯：拥有 4500 万+ 播客听众的新主持人02:41：通过讲故事和客户旅程图构建品牌信任03:47：为什么客户体验策略属于每个业务职能部门07:32：AI 在扩展 B2B 客户体验和成功运营中的作用14:54：赋能团队：领导力和员工体验如何驱动 CX18:46：B2B 快速问答：面向营销、产品和 IT 的可操作的 CX 收获 ——您的团队是否面临越来越大的需求？加入 CX 领导者，利用 Agentforce 改变他们的 AI 战略。开始实现您的宏伟目标。访问 salesforce.com/agentforce Mission.org 是一家媒体工作室，与世界一流的客户一起制作内容。了解更多信息，请访问 mission.org</context> <raw_text>0 今天我们为您准备了一集与众不同的节目。我将把它交给一位优秀的新主持人莱西·皮斯，她已经在播客领域工作了相当长一段时间。从记事起我就痴迷于讲故事。直到最近我才开始意识到，这正转化为我们所说的客户体验。在

每个品牌的体验基础上，你都在试图为你的客户讲述一个故事。所以莱西，观众未来可以期待什么样的嘉宾？大家好，欢迎回到《体验专家》。我是你们的主持人劳伦·伍德。这将是我作为《体验专家》节目主持人的最后一集，我将把它交给一位优秀的新主持人，我马上就会向大家介绍她。

在我介绍她之前，我只想说，这个节目对我来说是一份令人难以置信的礼物，它让我能够深入研究客户体验的世界，比以往任何时候都更深入。并与一些令人难以置信的嘉宾交谈，真正阐明了客户体验不仅是一个部门或职能，而且领导者如何才能真正地生活和呼吸

一种客户体验思维模式，这种思维模式真正地与他们的客户建立了有意义的联系，无论是什么类型的企业。主持这个节目是我的荣幸，我非常高兴它能够进入下一个阶段。所以今天我们将向大家介绍我们的新主持人莱西·皮斯。

她已经在播客领域工作了相当长一段时间，作为 mission.org 团队的一员，帮助制作了 35 多场节目，并接触了 4500 多万听众。对于那些可能不知道 Mission 是什么的人来说，它是一个制作精彩播客的媒体网络。去看看他们制作的其他节目吧。莱西是完美的人选……

在这个节目中登台亮相，因为她一直深入研究

品牌如何真正地向其受众展现真实的自我，正如我们所知，这是卓越客户体验的关键要素。莱西还负责管理 Mission 与所有品牌的合作关系。所以她很了解情况。莱西，很高兴见到你。非常感谢你，劳伦。多么精彩的介绍啊。我真的很感激你把这个节目交给我。感觉就像……

我觉得我无法超越你为这个节目创造的传奇。在我们继续之前，我会给大家一些简短的数据。我在一开始就告诉过你，我想用这些数据来给你一个惊喜，因为我认为你可能会有点震惊。我有幸在过去一年半的时间里在这个节目的幕后工作。所以我能够积累一些数据。

在你主持节目的这段时间里，我们已经有超过 250 万次的下载量。我们录制了 75 多集节目。我们和你一起录制了超过 3300 分钟的对话。3300 分钟。我喜欢。

是的。我们仅从这个节目中就创作了 675 多篇内容。所以劳伦，对你表示巨大的赞扬。说实话，我很惊讶你还没有失声，因为你主持了这么多集节目。我非常喜欢。我认为，正如我听到的那样，当我们开始这个节目时，客户体验，就像一个问号，比如，这是一个人们会观看的节目吗？

感兴趣。这对我、你以及 Salesforce 团队来说都是一种热情。我们都痴迷于这个话题，我们知道人们也痴迷于这个话题，但这至少对我来说，并不是一个经常被谈论的话题。我真的很想让这个节目成为一个将客户体验概念放在舞台上的节目，因为

因为它非常重要，并且是每个企业的根本，无论我们是否愿意承认，我们的客户体验最终是我们与客户建立信任和建立终身价值的地方。这一切都归结于体验。所以我很感激有机会真正地

详细讨论这个问题，正如你刚才分享的那样，并真正看到我们节目中这些令人难以置信的领导者所学到的所有不同的观点、见解和经验教训。再次感谢你给我这个机会。我非常期待接下来会发生什么。

好吧，你真的颠覆了这一点，对吧？很多人认为客户体验是终点，对吧？我们构建了这个东西，然后，哦，客户体验默认发生。但你所做的是把它放在首位，放在舞台中央，正如你所说，对吧？我们在这里……

说客户体验应该是我们对话的第一部分。然后我们所构建的东西将围绕这种体验而构建，那就是我想创造的体验。所以我认为这是必要的。是的，我真的很感激我能继续做下去。莱西，我很想让观众有机会更好地了解你。所以我的问题是，是什么首先吸引你

客户体验的概念，并承认客户体验包括品牌，包括对话。你对什么感兴趣？对我来说，

一开始甚至不是客户体验。至少我不知道该如何称呼它。当我年轻的时候，我痴迷于故事以及人们可以创作的故事。这可能是虚构的、非虚构的，甚至是我在旅行时感受到的故事。所以我从小就有很多旅行的机会，走进一家餐厅或某个地方，比如我感受到的故事是什么

与我与那个地方、那里的人们的互动一起展开。所以从记事起我就痴迷于讲故事。直到最近我才开始意识到，这正转化为我们所说的客户体验。

每个品牌的体验基础上，你都在试图为你的客户讲述一个故事。我认为，这就是一开始吸引我的地方。然后在过去十年中，与一些最大的 B2B 品牌合作，真正看到他们在体验方面的差距，并帮助他们克服这些差距。我很高兴能够与他人分享的一些东西。我认为你的故事可能与许多人产生共鸣，他们

我们没有人一开始就说，我想从事客户体验工作。这是什么？这是什么？它就是这样。现在客户体验可以被视为客户服务团队，许多人可能会承认这一点。但实际上，它要深入得多。

正如你刚才分享的那样。这几乎是一种本质，而不是一个部门。至少我是这么认为的。这更像是一种思维模式。是的，这就像一种情感。当我进入这座建筑时，我会有这种感觉。为什么？为什么在这家商店里？我感觉很特别。是气味吗？是音乐吗？是我进入时他们对我微笑的方式吗？所以从小到大有很多事情我会注意到。

上。是的，现在能够更专业地看到这一切是如何结合在一起的，这非常有趣。作为《体验专家》节目的主持人，你对探索哪些主题感到兴奋？你最近与嘉宾讨论了很多，我希望能够继续与他们讨论的一个话题是人工智能日益增长的影响，尤其是现在在这个领域和整个企业中正在创造的数字劳动力。人工智能发展迅速，我只能希望

我们的观众和作为主持人，我可以跟上它的步伐。所以我真的很想与更多的人谈谈人工智能，它如何改变组织，以及它最终如何改善客户体验。你多次提到，劳伦，是员工体验。我觉得我在这些对话中看到的是，没有人能够在没有首先说员工体验也从人工智能中得到改善的情况下，改善客户体验。

所以要强调这一点，那些现在身处其中的人的真实故事，因为让我们面对现实吧，没有人完成。没有人说，哦，勾选框，人工智能实施已完成。没有人达到最终目标，我认为这也没有真正的终点，因为它每天都会有新技术。所以是的，能够分享更多这样的故事。

分享人们正在使用的工具，以及人们可以应用于其业务的实用建议和实用技巧。我们只是触及了冰山一角，就像冰山一角，一角，一角，当谈到人工智能时。正如你所说，人工智能在客户体验中有很多很好的用例。很明显，我们可以让人工智能回答客户的询问，回答工单，甚至进行语音对话，这都是非常真实的。

但是如果我们从员工体验的角度来看，如果我们让员工将时间花在更有价值的活动上，这实际上对他们的体验非常有益。如果我们从这个角度来看，那么我们可以开始考虑，好的，我们如何让我们的员工

将更多的时间花在最重要的事情上，这意味着减少在那些只是繁琐的事情上的时间。我们如何才能让我们的员工能够快速从我们的知识库中获得正确的答案，更快地回复电子邮件？我们可以从效率的角度来看待它，但我更喜欢从员工体验的角度来看待它。好吧，我对所有这些的想法是，很多人听到人工智能，他们会想到像感冒一样

而且，你知道，它不是人类。它不友好。它只是一个工具。我认为最聪明的组织不仅仅是将其作为

一个工具，对吧？他们还在想办法保持它的“人性化”，让互动仍然感觉像，哦，我能感受到公司的灵魂。我知道这是一个人工智能工具，但公司的灵魂代码已经以某种方式嵌入到这个工具中，让我在与你交谈时感到快乐或微笑。所以它确实改变了品牌体验的意义。它改变了员工体验的意义。

但其核心是，我想强调的是，它不仅仅是……

它让我们更人性化。劳伦，我赞扬你主持节目的方式。你总是把它带回到那个人的接触点，那个人的体验。是的，我只希望我能继续下去。我相信你会的。所以莱西，观众未来可以期待什么样的嘉宾？我很高兴地分享，我们将重点介绍更多品牌、更多行业和不同规模的公司。所以

所以我很高兴能与一些小型企业、中型企业交谈。我觉得这是一个巨大的机会，可以重点介绍他们如何使用人工智能以及他们如何提供独特而不同的体验。所以真的很期待去那里。然后我们还将与更多首席信息官、首席产品官、首席营销官和营销副总裁以及你能想到的所有不同职位的人交谈，因为我想继续坚持下去，劳伦，那就是 CX 是每个人的工作。

所以邀请所有不同的领导者，这样我们就可以在高管层、营销部门和销售部门进行这种交叉对话，这表明 CX 可以成为每个人使命、每个人工作的最前沿，并且能够重点介绍那些做得对的组织。我认为这是主持这个节目或过去 75 集节目中最有启发意义的事情之一。最成功的公司。

是那些将客户体验视为整个组织都应持有的思维模式的公司。从销售团队和客户成功团队到财务团队再到人力资源团队，每个人，如果每个人都采用这种思维模式……

客户体验将会更好，企业也会更成功。我不希望人们只看到，哦，这是一个客户体验节目，我应该，这应该只被客户体验人员收听。我们都在客户体验中。如果你在做生意，你就在客户体验中。所以这适用。

好吧，劳伦，我不能让你离开麦克风而不问你这个问题。你在 75 多次采访中学到了哪些最重要的经验教训？我学到了很多东西。这绝对是一场商业大师课。正如我刚才所说，这不仅仅是客户体验，能够真正听到顶级领导者、那些处于职业巅峰、职业巅峰的人，他们已经看到了很多与我们分享的信息。

而且它也发生在一个非常有趣的时期，因为人工智能。即使在我们一年半前开始这个节目时，人工智能也远没有现在 2025 年 4 月的水平。而且，我们仍然只是触及了冰山一角。但我要说的是，人工智能正在彻底改变客户体验。这似乎是一个显而易见的说法，但它确实很疯狂。

疯狂的事情正在发生。作为消费者，我们可以感到兴奋，因为我们不再需要等待了。我想说一年或两年后，我们不会再拨打电话并说，请稍候。你必须等待 45 分钟。或者像两小时那样。我们结束了。我们结束了。我们现在可以。

立即接听电话。它将是一个人工智能。它会像人类一样与我们交谈，我们将能够以这种方式解决大部分问题。所以这令人兴奋。

从客户体验的角度来看，这超出了这一点，品牌现在能够更好地了解我们。他们可以从我们与他们进行的任何互动中收集到的见解现在可以被处理。我们可以获取非结构化数据并对其进行处理。品牌可以更聪明地了解什么才是我们最感兴趣的。这是品牌需要选择去做的事情。

这是公司需要选择去做的事情，但机会就在那里。我对此方面感到非常兴奋，因为作为一名在整个职业生涯中都从事客户体验工作的人，我总是花费大量时间，比如一年前

以前，我会花很多时间收集见解，然后去产品团队说，嘿，客户关心的是这个。我们不再需要那样做了。现在它是经过处理的数据，我们可以有效地分享它。

我们已经讨论过很多次了，但我的第二个教训是，客户体验不是一个部门。这是一种思维模式。我只是想反复强调这一点。我认为我们甚至不应该再将客户体验仅仅视为客户服务了。这是对它的不尊重。客户体验是一种贯穿整个业务的思维模式。这是领导者的工作。

首席执行官、首席运营官，实际上是任何领导者，但这些领导者尤其必须看到这一事实。我从节目中学到的第三个教训，我们已经在这里提到了，那就是

为了获得良好的客户体验，我们需要获得良好的员工体验。我们知道，有一些剧集专门讨论了这个话题。与乔伊·科尔曼的剧集就是一个例子，还有与蒂芙尼·博瓦的剧集，他们是该领域的两位思想领袖，他们与员工体验和客户体验之间的联系密切相关。我们知道……

如果员工感到安全，如果员工感到受到支持，如果员工在日常工作中感到参与其中，他们会将其传递给客户。客户参与度非常非常难以创造

如果没有员工参与，更进一步。你如何创造良好的员工体验？它实际上始于顶部。它始于领导团队相信我们需要为员工创造良好的体验，以便为客户创造良好的体验，并因此拥有蓬勃发展的业务。

所以这实际上激励我全身心地投入到高管教练和团队促进中，这是我多年来一直在做的事情，但现在它正成为我工作的重点，因为每当我进入一家公司为他们咨询他们的客户体验时，最终都会回到领导者身上。这位领导者是如何领导他们的团队的？

他们是从焦虑和恐惧中领导，还是从平静的力量中领导？如果您在客户体验方面遇到挑战，

首先也是最好的地方是审视自己。我喜欢你提到的领导力是核心这一点，劳伦。我曾与一位高管讨论过这个问题。他们的人工智能实施过程的一部分是基本上承认他们什么都不知道。所以你能想象一下，高管领导者们围坐在桌子旁，互相看着对方说，

我们什么都不知道。我们该如何改变这种情况？他们如何从“我在我的领域已经做了 20 年的专家”的立场谦卑地放下自己，而现在我什么都不知道。所以我认为我从各行各业的人那里都听到了很多这样的说法。我在 IT、销售、营销等部门都听到了同样的说法，那就是你需要戴上“我什么都不知道”的帽子，我正在彻底改写剧本。我正在改写策略手册。事实上，

策略手册每天都会发生变化。所以策略手册已经不存在了。它回到了你提到的那种领导力思维模式，即如果领导者不愿意谦卑地说，哦，我不知道发生了什么，或者不愿意采取——

对客户体验失败的真实所有权。是我的错。我认为这就是我们开始看到这些组织在实施新流程时出现差距的地方。完全正确。人工智能的本质是我们不知道。我们不知道答案。没有人知道答案。没有正确的答案。我们唯一能做的就是好奇。

我们必须好奇。我认为，当我们进入这个人工智能世界时，好奇的思维模式至关重要，因为没有正确的答案。

所以让我们提出问题。好吧，劳伦，我为你准备了一些有趣的东西。我们将进行快速问答环节，我知道你之前已经与每位嘉宾都做过这个环节。所以我们让你坐在热座上，问你一些你过去问过嘉宾的问题。我想问的第一个问题是，你会给任何 C 级领导者什么建议？当您考虑改进客户体验时，重要的是也要关注您的领导力，并关注您为团队和客户创造的空间。

我一直都在提到这一点，但我认为关于客户体验这个话题如此令人难以置信的一点是，我们正在考虑人类与人类做生意。所以就像回到我们关注的人性因素。当然，指标很重要，金钱很重要，KPI 也很重要，但是……

人类是如何体验你正在做的事情的？好吧。你问过每位嘉宾的另一个最后一个问题，我喜欢在每集结束时听到的是，你最近与哪个品牌有过让你印象深刻的体验？我很高兴终于轮到我接受这个提问了。但是当我想到，我知道她会问我这个问题，我开始思考这个问题。首先想到的是，大多数体验

让我印象深刻的是如此轻松，以至于我忘记了它们，这实际上是目标，就像让一个品牌变得流畅，而不是咄咄逼人且令人讨厌。这是一个目标，但总是会欣赏惊喜时刻，哇时刻。我最近在洛杉矶西好莱坞的一家酒店住过，

这家酒店叫 Petit Hermitage，它是一家独一无二的酒店。它不是连锁酒店。它只是这一个。它是一种创造性的表达。它是一件纯粹的艺术品。它已经存在了大约 15 年，而且周五晚上。门口排着长队。每个人都想在那里。这是城里最酷的地方。而这家酒店让我印象深刻的一点是，当你走进那个空间时，你会感觉到的。你会觉得我身处另一个世界。我处于某人疯狂想法的真实表达中。我在这里……

我在这里。你知道，他们有一些小的，我不知道，奇怪的雕像，他们在一个写着“夸卢德”的容器里放着饼干。你知道，就像你走进了爱丽丝梦游仙境，走进了兔子洞。是的，完全正确。完全正确。

但我最后要说的是关于这次体验的，它不仅仅是酒店很棒，而且做得非常好，而且是我的生日。当我入住时，我的伴侣告诉他们劳伦过生日了。她说，我一会儿会把东西送到你的房间。非常好。你知道，很多酒店都会这样做。然后来了一瓶好香槟和一些甜点。太棒了。但最突出的是一张手写的便条。

它不是在卡片上写着“劳伦生日快乐”。这是一封六句话的感谢信，是手写的。我看着它，在灯光下，我想，这是真的手写的吗？还是他们让人工智能写了然后打印出来？你知道，有些公司会这样做。他们会。有人坐下来给我写了这封信。这是最甜蜜的事情。我告诉了我的所有朋友，我在领英上发布了它。这是人与人之间的联系。

最突出的是。这就是人工智能在去除不那么重要的工作方面令人惊叹的地方，这样我们就可以专注于重要的事情，即人与人之间的联系，人类的感觉。我感觉自己如此特别，如此受到照顾。我喜欢这个故事。我喜欢这个故事。它很酷的一点是，前台的工作人员感到有权给你这份礼物，并花时间写下便条，

他们知道他们的领导不会说，等等，你为什么花时间做这件事？他们知道这是一件重要的事情。所以完全正确。我喜欢。我喜欢。他们也知道，没有人会检查他们是否写了六句话，对吧？是的。是的。他们本可以写，你知道，扔毛巾，比如劳伦生日快乐。很高兴你在这里。但是，快乐的一天。完全正确。完全正确。他们花了时间。这正如你所说，这表明了这一点。

他们的体验是一种赋权的体验，他们想为他们的客人创造卓越，因为他们可能自己也感觉受到了很好的照顾。哇。好的。我知道我丈夫下次我们周年纪念日要带我去哪里。这个地方听起来很棒。一定要去看看。太不可思议了。好吧，我想我们的节目结束了，所以我将为我们结束节目。

我只想对所有收听节目的听众说，我知道你们中有些人一直收听这集节目或这个播客。对于那些这样做的人，我只想说，非常感谢你们的支持。感谢你们伸出援手，分享你们的问题和鼓励。这太棒了。

正如我所说，主持这个节目是我生命中最快乐的事情。你和莱西在一起，未来对客户体验这个话题和对话来说是如此光明。

所以谢谢你，莱西，接手这个节目。我迫不及待地想继续收听。谢谢你，劳伦。我非常兴奋。非常感谢观众为我们创造了这样一个空间来进行这些对话。好了。很快再见。