Doctor Visits Can Be… Good Experiences? Northwell Health Talks Healthcare Without Burnout
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在Northwell，这场大规模的变革的核心在于找到对个人而言最重要的事情。它不再仅仅关注疾病本身，更关注病人的满足感以及对他们而言最重要问题的关照。我们正在摆脱这种以疾病为中心的理念

我们询问病人最看重什么，什么能使他们的生活更轻松。这些问题的答案开始融入他们的护理计划中。没有什么比听到别人说“我们帮不了你”更糟糕的了。有一个团队积极合作，共同努力帮助病人达到他们需要的结果，这样我们就不用对他们说“不”，这是一个非常重要的因素。

大家好，欢迎回到《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我邀请到了Northwell Health运营副总裁Alyssa Scully，来聊聊纽约最大的医疗服务提供商，以及他们如何通过数据驱动的指标、个性化护理计划和优先考虑医生体验来设定病人成功的新的标准。

他们拥有庞大而广泛的医院和门诊设施网络。因此，我们将深入了解Northwell Health如何努力为他们的医生和病人创造最佳体验。Alyssa，很高兴您能来到节目。是的，谢谢您的邀请，很高兴来到这里。

我一直思考关于医院的事情，我很高兴您能来到节目，因为这个问题，每当我走进医疗机构时，我都会想，你们是如何平衡病人体验和医院运营的复杂性的？

这是一个好问题。在North，我们很幸运能得到一些非常有才华的领导的指导。其中一件非常特别的事情是，我们始终采取以病人为中心的做法。因此，我们的运营改进活动、运营指标，

我们考虑到的所有改进、发展、改进、增强和现代化的方法，实际上都是围绕着病人的体验展开的。所以我们考虑

我们所做的一切，都是围绕着病人展开的。因此，在平衡方面，我认为首先将病人放在中心位置，有助于我们思考如何有效地改进，同时帮助改善病人的体验。我们通过多种方式做到这一点，并且

我在我们的医疗集团诊所工作，我们是全国十大医疗集团之一。我们已经与我们的医生建立了文化，并与我们的医生建立了伙伴关系来支持这一点。因此，这不仅是运营改进的平衡，也是医生参与我们为建立我们所说的终身病人忠诚度而制定的计划，

我们纽约的社区。我很想深入探讨这个问题，因为我知道医生的体验可能非常具有挑战性。我的意思是，如果我们考虑一下这些医生每天都在面临的一些最紧张和最困难的情况，我认为任何人都可能面临这些情况，你们是如何真正支持和赋能这些医生，让他们在处理其他所有事情的同时提供良好的体验的呢？

我很高兴地说，过去七年来，我一直专注于Northwell的这项工作。我们是一个以医生服务为导向的团队。我们的医疗集团诊所品牌Northwell Physician Partners拥有5000名医生。因此，地理位置遍布780个门诊点和21家医院。

我们已经与我们的服务线结构和区域结构合作，为医生提供项目，并允许这些项目发展壮大。同样，以一种与我们的医生合作伙伴共同参与的方式来做到这一点，在许多方面也领导着这些项目。我可以告诉你一件事。对于医生提供的每一小时的病人护理，都有两小时的行政工作与之相关。

哇。真的吗？我们称之为实践环境。我们在Northwell非常努力地解决这个问题，因为我们想要维持病人和提供者之间的人际联系，尤其是在会诊环境的体验中。

我们正在寻找方法来促进和减轻当今电子病历、文件要求等对我们医生施加的行政负担。这就像一个他们必须在病人离开房间后完成的事情的无休止的清单。这就是我们在过去几年里最关注的地方。

肯定有一些新的AI工具和产品可以嵌入电子病历中，以促进病人和提供者之间的更多面对面时间。我们正在积极寻求环境聆听作为其中一种方法。我们很高兴明年部署它。但这就是我们现在花费最多时间思考的事情，即减轻医生的负担。是的。我认为这是大多数人不太了解的事情，

每个医生，他们与医生一起度过的每一分钟，都有两分钟的行政工作。你能告诉我们更多关于什么是行政工作吗？然后我想更多地了解技术是如何帮助你们减轻这种负担的。

从临床实践的角度来看，仅在门诊环境中，它可能是下达后续转诊订单。病人必须离开去看几个专科医生。他们必须完成与这些订单相关的所有文件。他们必须在一定时间内完成笔记。当然，为了计费，这些笔记必须记录得很完整。然后事情就开始堆积起来了。

他们也非常细心，他们想回复病人的门户网站信息，特别是如果门户网站上有实验室结果，因为现在我们通过病人门户网站提供实验室结果，这使得更多的信息回复、办公室电话成为可能。

我们正在做很多工作来思考如何围绕该提供者组建护理团队。实践标准是我们在现在花费大量时间的事情。医护人员和医疗助理如何才能成为医生的延伸，帮助减少一些后续问题？

所需的对话或订单。然后是实践的监管部分以及我们的报告要求。我们是ACO的一部分。我们参与CMS临床质量改进计划。而且是电子处方。你知道，对于医生来说，这个清单可以一直列下去。是的。是的。

技术进步改变了你们的提供者为病人提供服务的方式。我的意思是，你说你在Northwell工作，或者至少在这个职位上工作了七年。我很想了解这在您与提供者合作的时间里是如何变化的。

Northwell令人难以置信的一点是它继续发展的意愿。事实上，我前面提到过，我们的战略重点之一是创造终身病人忠诚度。另一个战略重点是围绕增长，扩大我们在我们纽约地区社区的影响力。并且

在过去的七年里，医疗集团的规模不断扩大。当我开始的时候，大约有3200名医生，而我们仅仅在不到十年的时间里就迅速发展到5000名医生。这需要我们对我们创造的东西、我们提供的服务、我们的足迹以及我们在不同地理区域的服务分布以及基于特定人口统计需求进行大量的适应性调整。

但它也在这些年来，让我们对我们的IT基础设施有了不同的思考。我们目前正在Northwell进行一次重大的数字化转型，我认为这非常及时，并允许我们从目前的电子病历平台转向Epic。

这将需要数年时间才能完成。但通过新的病人门户网站和我们将通过我们的在线域名激活的一些在线预订工作流程，优化提供者的体验、我们的临床实践工作流程，甚至我们的病人。

确实优化了临床实践和我们的报告，也为我们的质量改进计划提供了支持，我们对此感到非常兴奋，并且已经为此进行了相当长一段时间的变革管理。我只能想象这是一个巨大的项目，也是非常需要的项目。

许多人对医疗行业的抱怨是，它在运作方式上似乎非常过时和陈旧。作为一名在科技行业工作的人，我总是觉得，第一，作为病人，我经常感到沮丧，第二，我想到这些也在使用这些缓慢的系统工作的医生。所以我认为

你们正在进行数字化转型很有趣，因为这是必要的，也是技术变化如此之快的方式。你们是如何跟上这种变化的？这也是我思考的一个问题，你们是如何确保你们的系统与实际情况相符的？

从技术角度来看。大量的基本原理构建和同行基准测试。我们团队中有一位专门的业务战略家，他只是关注Northwell之外的趋势、压力、政策，并将这些信息带到我们的高管领导论坛，真正帮助我们共同应对和规划未来。我们现在正在做很多这样的事情，因为我们正在结束今年的工作，并思考

我们明年如何增强我们的工作以适应这些新的压力和趋势？最近，我们彻底改革了医生的整个健康和福祉基础设施，以应对我们认识到需要完成一些工作以创建一个更好的战略框架，以便我们的医生了解为支持他们的临床实践和他们在Northwell的体验而存在的东西。我们喜欢称之为他们在医学中的快乐。嗯。

所以我们做了这件事。实际上花了大约一年时间。我们向外部同行基准组织寻求帮助。我们与全国各地的首席健康官进行了交谈，包括斯坦福大学、奥克斯纳和克里斯蒂安娜医疗中心，他们在帮助我们思考这个问题方面非常出色，这看起来是什么样的？我们最终制定了一个我们现在称之为“团队健康医生”的项目。这是一个由七个支柱组成的基础设施，

每个支柱都代表不同的资源，并与医生报告给我们的压力和倦怠的关键驱动因素相关联。因此，它是基于他们测量的需求。该项目于今年4月启动。我们正在寻找机会继续衡量我们的七个支柱，寻找持续改进项目开发的机会。

以解决现在出现的其他新问题，这些问题是对医生所处环境的压力和不断变化的回应。因此，战略框架很重要。它现在是我们可以在其之上创建的所有内容的具体基础。

团队健康是Northwell 88000名员工的项目版本。而“团队健康医生”是对医生的认可，他们确实有我们可以通过这个新的基础一起解决的压力源。这个新的健康项目的一些组成部分是什么？或者你最喜欢这个项目的部分是什么？

这是一个很好的问题。我前面已经暗示过，我花最多时间在激活我们所说的“环境支柱”中的干预措施，这指的是医生的环境，无论是电子病历、实践环境还是他们的资源。

我们真正追求的是他们临床实践环境的四面墙内。我们从医生自己那里了解到必须做什么，因为他们正在报告他们的压力源。我们已经与美国医学会（AMA）建立了密切的伙伴关系。事实上，我们今年刚刚获得了他们最近的“医学快乐”医疗系统认可奖的银奖。

这是对我们在实践环境中所做工作的认可。其他支柱包括精神健康、身体健康、情绪健康、社会健康等等。但实践环境部分是我们花费最多时间的地方。嗯哼。

祝贺您获得该奖项。这绝对表明你们一直在正确的地方付出努力。我很想知道，影响是什么？我的意思是，我认为，为了确保医生有良好的心理状态来完成这项工作，采取强有力的方法是很有意义的。但是，你们在优先考虑医生的福祉方面看到了什么影响？

优先考虑医生的福祉的影响？我不知道我是否已经提到了，但我认为对我来说最大的影响是我们的目标是让Northwell Health成为医生最好的工作场所。我们通过我们这里医生高管的出色领导以及我们工作、重点和投资的影响来做到这一点

至少在我看来，与为医生创造积极体验相关。他们的体验是他们的目标，这是我们倾向于问他们的问题。

我们寻找方法让他们回到这一点。为什么他们提供人性化服务和人性化服务，以及他们为什么进入医学领域，这是我们已经融入文化的东西。当我们与医生合作并寻找改进医学的方法时，我们会利用这一点。

它总是会回到我们在这里的原因。因此，我们经常以病人的故事开始会议。我们有一个名为Northwell关怀文化的项目，我们在这个项目中培训团队成员和医生关于病人体验的组成部分，这些组成部分支持这种智力满足、医学中的快乐、医学中的意义的概念，这有助于将

病人重新放在中心位置，就像我前面提到的那样，并以一种让他们每天在工作中感到满足的方式与医生保持一致。而且，你知道，只要他们继续在前面闪耀，我们就会处理后端的减轻问题。我可以想象，从病人的角度来看，有一个真正与他们的目标联系在一起的医生，

成为一名医生并首先进入医学领域，这不是一件容易的工作。我想象得到，你必须有目标驱动。病人体验，我只是在思考和扮演这个角色，病人体验是由一个真正与这个目标联系在一起的医生提供的，他们对自己的工作充满热情，而不是一个可能被许多流程所困扰，并且感觉自己的福祉没有得到照顾的医生。

这似乎是天壤之别。我从自己与医生合作或成为一个真正投入的医生的病人以及那些真正退出医生的病人的个人经验中说起。因此，我认为当我们将它与如何创造终身病人忠诚度的对话联系起来时，

医生的忠诚度至关重要。是的。他们的经验、他们的参与程度，尤其是在我们追求如此多的变化时，他们参与变化的意愿，这一切都联系在一起。这就是为什么

我们的团队对组织来说如此重要，因为它可以为医生创造机会来表达他们的声音。我们医疗集团诊所有一个治理结构，我们通过委员会让300名医生积极参与某些系统倡议，例如数字化转型和其他重要项目。我们还有一个专门的病人体验委员会和医生体验委员会，

这些团队提出的想法，我们会付诸行动。事实上，在2019年，该团队在内部决定，领导了一个以医生为导向的团队，聚集在一起，想要重新构想Northwell对医生的认可是什么样的。我们开展了一个非常棒的新奖项计划，现在每年都会继续进行。

我们每年通过它接触四分之一的医生。因此，四分之一的医生被提名，然后它会经历一个完整的过程。最后我们会举行一个盛大的庆祝活动，但这是一个同行提名过程。因此，组织中数百个不同的职位在每年的三月份左右的医生节期间都会花时间提名一名医生，并讲述关于该医生的故事，然后我们会与他们分享这些故事。而且它只是……

另一种提升他们的体验、暂停他们所做的事情并表示感谢的机会。这非常特别。我们实际上还有一个病人选择奖。因此，我们有一个Truly奖项计划，用于同行提名计划。

以表彰我们的医生。然后我们还会查看我们的病人体验分数，对于在12个月的时间内获得五星级评价的医生，这是一个巨大的成就，他们会获得病人选择奖。我们现在已经有数百名医生达到了这种水平

在病人体验方面，我们每年也会表彰他们。因此，当我们考虑我们的团队文化和医生的参与时，这些机会非常重要

为了我们所做的事情。多告诉我一些关于病人奖的事情。我们在病人体验调查中包含了我们的护理提供者项目。这是门诊医疗实践。因此，如果病人来到780个地点之一的门诊，并且他们去看医生，他们会收到一份调查问卷。我们在医疗集团内有一个五星级透明度计划，病人

这些汇总的护理提供者评分项目按五分制进行评分。如果您访问我们的Northwell Health网站并转到我们的“查找医生”页面，您实际上会在医生的个人资料中看到这些评分。那些在12个月的测量期内获得五星级评价的医生将获得年度病人选择奖。我可以想象。我的意思是，我……

我喜欢这个概念，因为它创造了如此多的透明度。我总是发现很难找到一个好医生。就我个人而言，我住在加利福尼亚州，所以我不幸不能去Northwell，但我总是发现很难真正找到一个伟大的医生。当我看到有评分时，我会想，哦，好吧，我可以理解。或者人们可以留下评论。我可以开始更多地了解这位医生是谁，以及他们是否适合我？因为归根结底，这是一个

个人的体验，并且创造这种透明度。我认为对于任何正在收听的企业来说，我们越能创造出透明度，其他人是如何体验这种体验的？它也迫使我们提升水平。它迫使提供者真正创造一种可以获得五星级评价的体验，并且，

说到这一点，我想谈谈医生以外的员工，因为创造体验的不仅仅是医生。是前台员工，是护士。你们是如何培训和授权这些团队真正提供你们希望在Northwell创造的体验水平的呢？是的。我会说这从第一天就开始。我们的

首席执行官迈克尔·道林，他是一位非常具有变革意义的领导者，并且在全球范围内得到认可，他参加了医生的入门和我们的新员工入门计划。我们每周都会进行一次培训，通常是星期一或星期五。他每周都会在那里欢迎我们所有的新员工。并且

他会谈论他对组织的期望，我们作为组织所达到的卓越水平。但它是人的产物。是我们在这里。我们走到一起，创造这些病人体验，并为其他人树立良好的榜样。所以我认为，对于每个新员工来说，这都是一个起点，那就是听他谈论病人体验和他的旅程。从那里开始，我提到，

前面，我们有关怀文化。因此，关怀的含义是联系、意识、尊重和同理心。该模块，即该课程，是基于这四个标准。然后在每个护理项目中，所有团队成员都会了解某些工具。例如……

在联系模块中，有一种叫做最后模型的东西，人们会倾听服务恢复和服务标准，并学习和应用它们。我们还与Barrel研究所做了很多工作，Barrel研究所是关于病人体验的卓越标准。

他们实际上制定了我们引入Northwell的病人体验的定义，我们每年都会让所有员工参与其中。我们有一个名为关怀文化领导者的角色。因此，我们的关怀文化领导者接受了额外的培训。他们中的许多人是自愿被认定的。

但他们在我们的医院里，他们在我们的门诊地区，他们正在寻找那些积极的病人体验，并支持在医院的100%团队成员的培训和重新参与。

学习和理解如何改进。从门诊的角度来看，这很难。你知道，有780个地点。因此，我们一直在思考如何以有意义的方式将团队成员聚集在一起。因此，关怀文化领导者是我们能够在我们的门诊足迹中部署的一个很好的联合模型。我们还有一个门诊学院。

我们的实践经理和前台领导参与其中，这为他们提供了更多关于人类体验的实践培训。我听到的是，不仅有培训，比如入职培训和培训，还有持续的培训。

支持和现场人员。多告诉我一些关于这方面的信息。是有人在指导并说，哦，你做得不对。这就是你如何做得更好的方法。或者，这种持续的支持究竟是什么样的？它肯定有主动和被动两方面。因为我们有病人体验调查，所以每天都会通过病人的评论获得见解，这些见解可以用来

创造这些学习时刻，以及认识到那些积极的体验，并寻找机会让个人成为他们当地同行群体的优秀榜样。因此，我们的关怀文化领导者正在推动许多指标和报告，以便将数据的透明度与各地点的团队所有成员共享，在我们的地点，

然后他们还在寻找机会进行认可、培训、在职培训以及一般参与当地改进项目和正在发生的机会。因此，培训模块中的许多内容都谈到了应用新技能。因此，这些外出的人员正在努力部署这些技能，并在我们的各个地点分享经验教训。好的。

那么最初的培训呢？你们是如何开发它的呢？我只是想知道，你们是如何处理这种培训项目的？我不确定您是否参与其中，但我只是想知道，你们是如何真正确保所有员工都拥有扎实的知识基础以及他们应该如何？

为病人提供服务。是的，这是一个非常酷的故事。我们的首席体验官Sven Gerlinger实际上来自丽思卡尔顿酒店，他将丽思卡尔顿酒店在服务方面的卓越标准带入了他的医疗事业

不仅是他现在的日常工作，而且是我们为团队提供的培训体验。他参与了最近成立的门诊学院的启动工作。当然，它有组成部分

学院内的内容涉及这些运营工作流程和工具。这是我们的实践领导者负责的事情的无休止的清单。我们称他们为他们地点的首席执行官，但他也和他的团队以及副手在设计这种体验的课程方面发挥了非常大的作用。

我做过丽思卡尔顿酒店的客户服务培训，或者其中之一。我不确定他们提供了多少项目，但我只是对客户体验的关注、意识和关注程度有了一点了解，我可以想象

我的意思是，这在医疗领域非常需要，因为我经常觉得这与之完全相反。我只是受制于为了从医生那里获得支持或护理而必须做的一切。我非常喜欢这一点。它真的激起了我对

Northwell的体验是什么样的兴趣。你会说，与世界上其他一些竞争对手相比，你们的病人体验的关键区别是什么？好问题。我认为继续讨论丽思卡尔顿酒店的模式，我们灌输的一个部分是找到是的

所以，你知道，尤其是在门诊实践环境中，预约很复杂，联系呼叫中心、获得不同地点的分诊、尝试预约具有适当授权的预约等等也很复杂。

有很多方面。这需要一个村庄。找到“是”就是承认这样一个事实，尽管你可能没有答案，但你会找到拥有正确答案的人，并进行热情的交接。我认为这一点很重要，因为尤其是在

我们的人口老龄化，有照顾者，有父母在照顾他们的孩子，并努力获得医疗服务。找到“是”是至关重要的。这是基础性的。当我们考虑个性化护理时，

我们必须找到“是”，然后我们可以开始个性化体验。找到“是”是一种实践标准。我们的体验官还谈到了我们所说的EMM，每个人。

时刻都很重要。实际上，Northwell每年都会在4月的第一周病人体验周期间举办一个会议，任何人都可以在线注册参加。因此，这是“每时每刻都很重要”会议，也是让每个人都能来了解和学习我们在Northwell用来区别于其他机构的原则和方法的机会。所以

这对我们来说非常重要。我要提到的另一点是，这与Northwell的这场大规模运动相一致，旨在解决我们人口老龄化的问题，那就是找到对个人而言最重要的事情。我们正在摆脱这种以疾病为中心的理念。我们询问病人，

什么对病人最重要？什么能使他们的生活更轻松？这些问题的答案开始融入他们的护理计划中。因此，它不再仅仅关注疾病本身，更关注病人的满足感以及对他们而言最重要问题的关照，或者他们希望我们帮助解决更多的问题。它最终导致护理计划

创造更多的人生满足感，而不仅仅是疾病特异性护理计划。我认为，这在传统医疗系统和提供者的思维方式上是一个重大的转变，但这是必要的。我认为每个人都非常同意找到一种方法来大规模地采取行动

这三点你刚才提到的对任何企业都非常重要。找到“是”，每时每刻都很重要，并且真正找到对那个人最重要的事情。我们如何为他们创造价值？因为它是不同的。这取决于我们每个人。我认为找到“是”，我只是想特别强调这一点，因为我相信我们都曾经，我们都曾经打电话

0 有人，你知道，我认为保险公司或某些公司往往很难找到，是的，当你打电话时，他们会说，不，我们帮不了你。没有什么比听到有人说“我们帮不了你”更糟糕的了。对不起，试试其他人或做些其他的事情。并且有一个团队围绕着一起工作来帮助这个人获得他们需要的结果，这样我们就不用对他们说“不”了

是一个非常重要的因素。我相信在医疗保健环境中也很难做到这一点。我可以想象有很多事情你并不总是能做到。那么，你如何引导团队真正做到这一点呢？幸运的是，数字化转型和我们正在引入的新应用程序将显著优化这些工作流程。

以实现更多基于团队的方法和任务共享，从而更快地建立联系以解决问题或请求。与我们的EHR转型同时，我们也以有意义的方式与Salesforce签约，患者和提供者都一样。我充满热情。

作为该项目的业务合作伙伴，致力于提供商方面的工作，我可以告诉你，设计一个提供商PRM体验将成为市场差异化因素，它将通过搜索和他们的专业领域个性化医生出现的方式。因此，我们可以根据

该提供商具体做什么，直到手术级别，以及患者需要什么。我认为这两点将使我们在未来十年能够提供个性化护理。

几年，观看并参与其中令人难以置信地兴奋。我们总是喜欢谈论如何到达那里。我认为我们终于有了应用程序、功能、能力和围绕这两种方法（我们称之为提供商360）的人才。

和患者360，到达我们可以以有意义的方式连接两者并允许更多自助服务的地方。我认为这是另一部分。

医疗保健中的消费主义肯定已经到来。到处都是。这当然是我们在前面谈到的那些趋势和压力，并且让Salesforce与我们一起进行数字化转型，为个性化护理体验奠定基础，这将有助于我们有意义地做出回应。

作为一名患者，我对它感到兴奋。是的。我很高兴你把技术方面的内容带进来，因为它经常，我认为我们认为我们拥有的技术对我们的团队提供出色体验的能力所做的贡献是理所当然的，并且拥有技术

内部工具来帮助我们获得正确的答案，真正为患者提供个性化体验，使任何人都可以，任何，无论你从事什么业务，任何面向客户的人都可以真正出现在客户面前，在这种情况下，是患者，并为他们提供良好的体验，因为他们在许多方面都拥有像军队一样的

背后的资源。我很想知道更多关于你如何实施Salesforce以及它如何帮助你真正使你的团队和你的提供者能够提供个性化体验的信息。如果你能多加一些说明，我很想知道。是的。我们现在已经将其命名为ProviderNet的应用程序。它是Provider Network的缩写。并且

多年来，至少在我来这里的时候，我们的医疗集团是兼并和收购的产物。它发展迅速。现在拥有5000名医生，这还不包括遍布800个地点的另外2000名NP和PA。我们必须转向更现代化的平台来了解谁在我们的网络中，管理我们的提供商数据并将其从

不同类型的筒仓中提取出来，因为这些筒仓本质上是遗留的，因为我们走到一起的方式是多年来所有这些伙伴关系的产物。这可能很难将所有这些粘合在一起。我曾参与过通过并购发展的公司，而且……

非常困难。所以我理解。然后是人员方面的问题，我们的门诊足迹组织表不是一个完美、漂亮的TO。有二十四个，

我们称之为企业分布式提供商数据管理模型。这意味着我们在我们的门诊医疗实践中确定了负责提供商个人资料、专业、临床重点术语等某些组成部分的责任个人的角色。

他们执业的地方，他们的位置。通过将这些个人带入Salesforce并整合围绕提供商数据维护和治理的角色和期望，使我们能够达到提供商数据的高度复杂性和准确性，顺便说一句，增强性能

提供商数据，其专业领域远多于我们在全国范围内考虑的已获得委员会认证和资格认证的专业领域。

我们创建了一套新的自定义专业，在Northwell的临床领导的帮助下进一步指定我们的提供商，并确定了一种名为临床重点术语的程序方法，这也使我们能够达到手术级别，并利用数据在ProviderNet内部的管理和维护方式来恢复医生的搜索和排名。

因此，有了我们提供商、他们的专业领域以及他们执业地点的这种真正准确的画面，我们可以做一些非常酷的事情。太棒了。但是如果我理解正确的话，我想确保我理解。由于你与Salesforce的新系统，你能够更好地将患者转介给适合他们的医生，他们的需求，他们的位置，所有这些。是的。是的。

所以我可以想象护理水平和个性化程度。

我们将能够变得更好。是的，是的。我们想消除噪音，让它变得简单易行，就像预订航班一样。你知道，我们能做到吗？患者有了新的诊断。患者知道他们想见哪种类型的专家。他们应该能够找到它，然后也许可以使用我们可以提出的关于提供商的其他一些属性。我们提倡文化一致的护理。我的提供者看起来像我，会说我的语言。

口语，我们可以开始变得非常个性化，并帮助我们解决围绕文化一致的护理的其他一些优先事项，这已被证明也能带来更好的质量结果。因此，当你把整幅图画放在一起时，它非常特别，并且具有市场差异化。

嗯，完全正确。好吧，这太吸引人了，Alyssa。我们快结束了，所以我将问你几个我们问所有客人的闪电轮问题。第一个是，

想想你作为消费者在世界上的个人经历。我很想听听你最近与某个品牌或公司有过哪些让你印象深刻的经历。告诉我们那次经历以及为什么它很棒。因为我们一直在思考提供商的体验、文化和联系，我对这个问题的快速回答是星巴克的体验，你走进星巴克时，感觉……

友好。感觉很舒服。感觉你可以和旁边的人交谈。实际上有一位社会学家创造了“第三场所”这个词。所以这是你的第一个地方是你的家，你的第二个地方是你的工作场所的概念。人们在哪里存在这些第三场所？我认为星巴克在想办法创造第三场所方面做得很好。

我们希望在我们对医疗集团所做的事情中效仿这一点。我们正在考虑如何为医生创造第三场所，以指导我们希望在我们医生之间创造的文化和联系。传统上，几年前，在智能手机出现之前，

你的许多听众可能会记得这一点，但在医院里有一个医生的休息室。它本质上是医生去的一个第三场所。我认为多年来，至少从我所看到的来看，也许它们不像以前那样频繁了，因为也许医生的时间安排真的负担不起这段受保护的时间。

住院医师项目让许多门诊医生留在他们的办公室。他们去医院的次数少了。在我们的医疗集团实践中，我们引入了医生休息室的新版本，以将医生聚集在一起，并将其命名为这样的，你知道，那个共同的第三场所，并将其用作指导患者的机会。

与这样一个大型群体建立更好的关系和联系，正试图达到星巴克的环境。因此，它在心理上是安全、舒适、友好和温暖的，这正是你在参观那家咖啡店时所感受到的一切。我绝对希望我的医生能够拥有那种地方。

你知道，我可以想象这会创造一个更好的工作环境，一个更好的情绪和能力，你知道，真正为病人出现。所以我觉得我需要搬回纽约了。是的。

我的最后一个问题是，Alyssa，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？关注每一个细节，并将其视为完整的患者体验，这意味着你必须考虑每一个细节，而不仅仅是一个。有时当你收到患者的信时，他们会说，

或者你读到评论时，这是一个非常具体的体验，有时他们谈论的是，退一步看更大的图景，然后关注每一个时刻，我认为这就是你开始推动更新体验和现代化体验等方面进步的方式。所以我认为这就是我的最后一句话。

我喜欢这个建议。好吧，非常感谢你来到节目中，并就患者体验的未来，尤其是在医院系统中的患者体验的未来对我们进行教育。所以非常感谢你的时间和所有见解。非常感谢。感谢你的邀请。

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