LA Fires Exposed a Harsh Customer Service Truth
46:05 Share

我被那些刚刚失去了一切的人们的韧性、专注，甚至有时是乐观所震撼。在南加州，一些居民终于可以看看他们的家园还剩下什么了。我想谈谈你们是如何帮助人们度过难关的。

疯狂的时刻。没有什么比和灾难幸存者打电话，然后问“你好吗？”更尴尬的了。这真的行不通。你很快就会学到这一点。仅仅倾听是不够的。他们需要感受到你在倾听。我们每次谈话都以“你怎么样？”开头，这能让对方立即知道

你承认了他们的处境，即使是在谈话开始的礼节上。当发生灾难时，我们只是改变语气，表现出同情，问一个不同的问题。“你还撑得住吗？”这是一个很小的转变，但却对客户的感受产生了巨大的影响。

大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们采访的是布莱特港的首席运营官加文·布莱尔，我们将探讨加文和他的团队是如何在彻底损失（字面意义上）的时刻重建信任的。我们将讨论他们如何

在帮助Lemonade重塑客户体验之后，加文现在正在解决商业上最具情感挑战性的事情之一，那就是引导家庭度过野火、洪水和气候灾难。我们将深入探讨一线团队如何在这些危急情况下为客户提供支持，人工智能如何增强人际联系，以及为什么大多数灾难恢复行动都未能通过同理心测试。

我要说的是，对我来说，这是一集特别的节目，因为在对我的许多密友和邻居造成影响的毁灭性加州野火之后，以及我的家险些被烧毁之后，我们将讨论加州真正发生的事情以及布莱特港是如何支持这么多需要帮助的人的。加文，非常感谢你来到节目。谢谢你的邀请。

所以我想向大家介绍一下布莱特港是做什么的，然后我们可以讨论你目前正在进行的一些工作。你能告诉我们布莱特港成立背后的故事吗？布莱特港的成立源于我们的首席执行官与他一位非常亲密的朋友的经历，这位朋友在科罗拉多州的马歇尔火灾中失去了家园。而且

我们的首席执行官乔尔一直在支持他的朋友度过恢复的旅程，并对其中涉及的复杂性、挑战和步骤感到非常震惊。

他的密友才能重新站起来。我认为他有兩個孩子。由此引发了这样一个启示：需要多少支持，以及很明显的是，你知道，你在生活中为一些不太重要的事情支付所有这些其他服务，比如请会计师来报税。但是，当你遇到一件影响和创伤都非常大的事情时，你却没有一个服务可以

指导你、支持你，并规划出恢复的路线图和旅程。这就是布莱特港真正成立的动力。乔尔实际上是我的好朋友。所以我看到他建立了布莱特港，以及是什么激励他创建这家公司，那就是……

此刻，我真真切切地看到了布莱特港的巨大影响。因此，在当下，洛杉矶最近发生的一切，有这么多人需要帮助。正如你刚才解释的那样，灾难发生后的复杂性是巨大的。

相当疯狂。所以我很想知道，因为你长期在保险行业工作，你能告诉我们为什么对于那些遭遇自然灾害影响房屋的人来说，获得保险支持如此困难吗？为什么他们很难获得他们一直在支付的保险支持？这是一个事件的汇合。

首先，保险公司本身就不堪重负，他们面临着前所未有的需求和所需的支援。而且，你知道，其中一些保险公司是美国最大的雇主。他们有成千上万的客户服务岗位，但他们仍然利用第三方资源来帮助他们在这些事件发生时增加人手，因为预测灾难的艺术和科学

以及如何根据这些灾难进行人员配备，我认为，这永远不会得到解决。所以有这一方面。我认为，然后本身就是导航你的保险单和你的承保范围以及那里的工作流程已经很复杂和困难了，即使在正常情况下也是如此。

然后我认为第三层是最终每个人都有自己独特的一系列情况和需求，而系统并非围绕这些需求而建立的。我相信我们稍后会更多地讨论这个问题，但这正是缺少的一大要素，那就是关注你和你家人、你的财务状况、

你的需求，等等。我认为这就是为什么我，部分原因是我想让你来参加节目，因为经历，就像损失本身就是一个可怕的经历。我有很多亲近的人现在正在经历这一切，但重建的经历也是，是，

也很糟糕。这是一个我们可以帮助人们应对如此复杂局面的时刻，这正是布莱特港存在的目的。所以我很想了解一下你们是如何支持客户度过难关的？你能更详细地描述一下你们试图为与你们合作的人创造什么样的体验吗？是的，当然。

我认为首先，我们试图成为给予他们信心的东西，因为他们正在导航和做出决定。对于那些最终试图自己采取措施的人来说，这真的很好，他们只需要有这种支持机制，并且对自己的决策充满信心。

因此，确切的服务，你知道，来自我们团队中经过高度培训的专家的支持，他们经历过许多次这样的灾难，并且已经准备好了一切路径、技巧和窍门。

通过我们的产品提供支持，该产品提供了一些简化的方法来组织自己、你的信息以及你需要导航的步骤。我们基本上在那里，你知道，通过持续的客户支持，回答他们提出的问题。但对我们来说，这一切都始于开始。

我们有这种入职电话，这是体验中最重要的部分。在这里，我们真正捕捉到我们认为他们正在经历的一切。我们正在真正规划一些东西，然后让他们感觉像是一个恢复计划。根据这个恢复计划，他们开始对一切都有组织感、顺序感和时间感。

然后，当他们一步一步地经历这些步骤时，我们就在他们身边，充当他们角落里的拥护者、值得信赖的朋友、给他们提供建议和反馈的人。

正如你肯定能理解的那样，这是一段充满起伏和潮起潮落的旅程。因此，很多时候都是要知道这些里程碑是什么时候。这就是我们真正大力参与以确保我们能够支持这些重要的十字路口和重要的决策点的时候。这是对他们的期望管理。这是了解他们自己所处的过程。

仅仅知道在那种情况下会要求你做什么，对于人们来说是多么强大，而不是感觉他们一次只能看到一步。我的意思是，这通常是完成事情的方式，对吧？就是一次专注于一个步骤。但在这种情况下，你的赌注要大得多。你有。

家人或亲人或其他真正需要你对需要做什么有更多情况意识的事情。我可以想象，即使我自己也差点被大火烧到，而且有如此巨大的重建工作，人们很难看到什么

下个月会是什么样子？明年会是什么样子？我，你知道，人们的孩子在学校，生活中的复杂性只是加剧了。因此，给予人们一种控制感，嗯，

当他们经常没有这种控制力时，他们只是处理一个接一个的请求。我可以真正理解这能让人们安心。所以你真的把这种糟糕的经历重塑成更容易管理的东西。我给你举个例子，说明我们经常放大什么。你知道，你有很多重要的第一步要采取，但就像你强调的那样，对于有孩子的家庭来说，许多学校……

你知道，在大火中被毁了。所以孩子们不仅要应对离开家园，还要应对离开他们每天上学的地方。当一个人在考虑短期或中期住在哪里时，我们帮助他们真正专注于一个地方和一个位置，这将使他们

能够继续让他们的孩子去他们需要去上学的地方，靠近那个地方，就像，你知道，除了找一个地方，还要确保这个地方能够支持你在恢复日常工作时需要做的事情，你，你

你离你的孩子需要去的地方很近。有时这意味着我们必须提供额外的支持来寻找能够让他们在那里居住的这类地点或资源。但这只是一个例子，它反映了短期内将自己置于一个能够专注于你需要专注的事情的地方，你就可以开始真正采取措施来恢复。我想谈谈你们是如何帮助人们度过难关的

疯狂的时刻。但在那之前，我想问一下，洛杉矶的人们怎么样？你正在与处于如此脆弱时刻的人们交谈。我想确认一下。你感觉如何，洛杉矶的人们是如何处理这一切的？非常感谢你提出这个问题。我认为我被他们的韧性和

专注，甚至有时是那些刚刚失去了一切的人们的乐观所震撼。这真的就像触动，你知道，像，

反思人们如何能够保持韧性并反弹。尽管我们一直在那里与人们谈论他们正在经历的创伤性情况，但我对有多少人专注于我需要做什么才能继续前进感到非常震惊？就像，我需要做什么才能制定这个计划？他们行动迅速，他们专注，他们

有时他们几乎是积极的，这真是令人难以置信的事情。所以我认为这有很多层次，而且显然在情感上和其他方面都面临着巨大的挑战，但洛杉矶正在出现。人们正在出现。他们正在考虑正确的事情。他们在很多方面都非常注重社区。我看到很多社区自发的事情发生，而且，

例如，邻居们合作想办法清理街道上的碎石，并作为邻居一起做这件事，诸如此类的事情真是太棒了。我也有同感，我并没有像你和你的团队那样与很多人交谈，但我对洛杉矶的出现感到非常震惊。就像你说的那样，这真的是一件社区的事情

努力支持彼此。我认为，在这样的时刻，我们需要团结起来，我们真的看到了人类的美好，尽管遭受了巨大的破坏。我很高兴听到这个消息。那么，让我们来谈谈你们是如何创造你们的体验，以及如何引导人们度过这段艰难的时光。我知道我和你聊过如何

在Lemonade，当你建立CX团队时，你真的学会了如何在人们经历这些艰难时刻时与他们交谈，以及你的前线团队，你的代理商如何才能以一种能够同情对方处境的方式进行沟通。你能告诉我们一些关于你如何培训你的团队，你过去是如何做的，以及在布莱特港是如何做的，以真正……

沟通，当你有一个客户或客户正在经历一段非常艰难的时光时。我认为这对CX中的每个人来说都是一个重要的教训，在我让加文回答之前，先说出来，因为我们都遇到过那些非常难缠的客户。在这种时刻，由于客户正在经历的事情，这就像极端情况一样。所以告诉我们一些关于你如何处理它的信息，加文。是的，我想强调一下。

我认为你会看到在这些情况下出现的人们最好的版本，这再次令人难以置信。我认为我们正在谈论的事情有几个关键要素。A，这是非常有意的，并且有一个计划来确定数量

以及与客户互动的具体方式，这样人们就可以采用你作为组织或团队所拥有的价值观，并看到它的直接应用。你正在培训他们何时承认反馈的情感方面。这通常是在与客户互动的开始。你想几乎像与他们进行水平设置一样，并且

以一种不讨好他们的方式。我看到了你，我明白了，我正在给予你适当的同理心和敏感性来对待你的处境。然后，这也是关于知道何时关闭它并继续前进。

并且不要在试图，你知道，沉溺于或反思某些事情上扮演过大的角色，你知道，归根结底，我们认为人们与我们合作是因为他们想要结构，他们想要行动，他们想要答案。因此，这正是我们努力工作的重点。所以我们对谈话是如何开始的非常清楚。

我们对团队非常清楚地说明了组织和能够为他们制定计划意味着什么。这最终对我们来说是一个很好的真实载体。这不是一件没有尽头的事情。我们有一个恢复计划，这是我们提供的主要成果。我们能够像将注意力和重点放在该计划上一样，并且

我们能够立即开始给他们提供背景信息，在这个计划中，他们可以看到六个月、十二个月甚至更长时间是什么样子。他们了解他们在尝试做的事情的每条轨道上，重建里程碑是什么，需要多长时间才能到达那里，以及要求是什么。所以这绝对是一种有帮助的方式，你知道，我们能够直接进入一些结构化的方法和一些非常切实可行的见解等等。是的。

但是，你知道，我认为正如你所能理解的那样，真正让人们感到脱节和沮丧的是一些明确的事情。当他们与一个感觉好像不知道你的背景的人交谈时，你必须重复自己。这是我们必须立即消除的事情。他们正在寻找及时且切实可行的建议。他们正在寻找他们的情绪，再次被承认，但没有被过度地呵护。他们渴望我们提供效率。

当他们的担忧，他们的担忧是如何被解决的。

我们的方法是有条理的，他们在我们身上感受到了这一点。当你在这种错误中时，有时感觉就像人工智能和复杂的IVR的兴起意味着客户体验几乎下降了。现在有一层，一个缓冲区，在我到达我的问题和你正在做的事情之间，以便帮助我。我们真的只是试图打破这种局面。所以我们对如何分层非常小心和谨慎

否则从技术角度来看，在工具和系统方面很容易获得的成功，只是为了确保我们不会为了成本和效率而妥协，因为我们正在扩大团队规模。

我想过一会儿再深入探讨这个问题。向聊天机器人告别，向第一个AI代理问好。AgentForce服务代理使自助服务对您的客户来说真正令人愉快，因为它具有对话语言，随时随地，在任何渠道上。要了解更多信息，请访问salesforce.com/agentforce。但在我们这样做之前，如何，当涉及到……

不是娇惯，而是表现出同情。这是一条非常细微的界限。我很想知道你是否可以分享一些，甚至是你培训你的团队所说的陈述，我之前和你分享过，比如，你如何以一种表现出同情但又像我们正在开展业务的方式开始谈话。是的。是的。是的。

没有什么比和灾难幸存者打电话，然后问“你好吗？”更尴尬的了。

这真的行不通。在10秒钟的停顿之后，你很快就会学到这一点，他们会说，你知道，情况，情况还不错。所以，有，有，有一个，你必须没有任何能力识别社交线索才能被满足。但是，但是是的，这就是你与你生活中所有其他人的互动方式，轻松的问候和轻松的道别。

所以一开始，再次，你知道，我们每次谈话都以“你怎么样？”开头，这能让对方立即知道你承认了他们的处境。即使是在谈话开始的礼节上，我们的目标是，你不会从我们这里感受到任何一刻的音调不和谐。

以及我们如何传递消息，我们如何沟通目标，我们如何问候你，以及我们如何做到这一点。我们讨论过一些，你知道，关于在对话中使用同理心的剧本。我发现它在保险领域非常有效，能够非常有同理心。

清晰，并对其进行改进，这使我能够在Lemonade建立一个索赔团队，该团队的被拒赔案NPS高于大多数承运商的总索赔NPS。

保险，正如你所能想象的那样，批准与拒绝索赔与人们的幸福程度相关。我们的被拒赔案NPS如此之高，是因为我们能够最终成为策略家，方法是……

期望是如何设定的，消息是如何传递的。对我们来说，一个重要的事情再次是同理心。我们与团队讨论了两种同理心。首先，你知道，他们没有最性感的绰号，但这是直接的同理心。这是你在谈话一开始就识别对方所说内容的能力。这不仅仅是说，哦，对不起。而是重复你感到抱歉的内容。哦，我很抱歉这件事发生在你身上。给它一些背景，对吧？是的。

然后同理心的第二部分实际上是情境的。当客户给你一个承认某些东西的机会时，你就承认它。

即使你正在忙着回答问题，如果他们谈到他们的宠物，或者分享他们生活中正在发生的事情的轶事，即使和你一起走得很远，你也必须每次都做到这一点。因此，这两种方面最终我认为传达了很多关于你的意识、你的意图以及你调整到与人们适当水平的能力的信息。我一直说……

仅仅倾听是不够的。他们需要感受到你在倾听。人们需要知道并确信，是的，我理解你说的话，我正在把它重复给你。这创造了一种联系，让他们感觉，啊，好吧，你不仅仅是坐在那里发呆。你实际上是在这段经历中与我同在。我认为这是一件很容易做到的事情

但在我看来，很少有团队真正被教导这样做。所以这是一个很好的教训。我还想说，在我经历这些火灾和那段时间在洛杉矶居住的经历中，我与许多不同的客户服务团队进行了交谈。

不同的东西，因为我认为我正在失去我的家，我必须，你知道，处理，处理不同的东西。我不会说出任何名字，但有一些公司做得非常好。还有一些公司做得非常糟糕。我知道他们没有像你的团队那样接受过培训来处理这类情况，但他们知道我住在哪里。他们知道我的地址。他们知道我打电话的原因。我认为对于任何团队来说，这都是非常重要的

当发生灾难时，拥有这些信息，我们只是改变语气，表现出同情，问一个不同的问题，而不是“你今天过得怎么样？”“你还撑得住吗？”这是一个很小的转变，但却对客户的感受产生了巨大的影响。

所以我想谈谈技术发挥的作用，因为随着我们越来越多地引入人工智能，我有一个问题，即同理心在何处发挥作用，以及我们如何在参与的同时找到人工智能的效率？

如果像提高同理心的水平一样，因为我认为在整个客户体验中，我们的同理心确实存在很大缺陷。那么你将如何处理这个问题呢？我认为这非常及时，即使与布莱特港在这种情况下为灾难受害者所做的事情无关，我也发现主要消费品牌在我打电话的能力方面有非常强烈的趋势。

打电话给他们或与他们互动，而不是坦率地说，要穿过迷宫般的IVR提示和问题。我可以看到在后台是遍布世界各地的分层团队，被

实际上最终能够解决你的问题。他们实际上是被阻止的。他们需要与之沟通才能真正做到他们需要做的事情的团队位于不同的位置或时区。有趣的是，事情是如何有点回归的。正如你所知，我相信有一点，第一次接触解决方案就像CXN2中的一件好事一样。

顺便说一下，就像把它带回来，并且真正考虑你的系统和工具如何为此进行优化，对我来说是最受欢迎的。所以我认为进入布莱特港并设计我们所拥有的东西，我对技术在所有这些事情中所扮演的角色感到偏执。最终有很多简单的成功可以引入这些工具的正确方式。

它让你更快地扩展。它让你减少招聘。它可以提高你为客户提供的服务的质量和效率。但对我来说，基线显然始于端到端的体验，

基线，对该质量的衡量标准是在那里建立的。然后你根据这个基准来安装工具。这只是一个序列。这就像完成一个序列一样。我相信我不是唯一一个认为人工智能不是二元的人，而且经常以这种方式谈论它。就像它是某物的冷替代品，或者它只是一个切换一样。它非常像一个尺度。这是我在Lemonade在保险和索赔领域学到的东西

Lemonade当时正在引领使用人工智能来解决索赔和在保险行业中使用技术。存在这个规模，主要围绕人工智能可以达到的复杂性以及在我看来它最终将在哪里停留。也许是60，60最大，70%的标记，在这个等级的顶部只是

困难的、复杂的情况，例如你的家完全被火灾烧毁，你的家完全损失。

这是一个例子，你不会让AI解决所有问题。所以对我来说，这是一个混合体。这非常关乎人和系统之间的相互作用。这是关于动力装甲和动力套装，你把一个人放在里面，人工智能增强和放大他们所做的一切，但最终并没有取代它。因此，作为一个组织，你们正在划定界限，并对自己非常清楚，

关于人与人的能力在哪里是不可或缺的。而且，你知道，在我们一开始就只与人一起做所有事情时，我们很快就能识别出来，你知道，在这些入职电话中，就像你能听到人们的声音一样，并且

当我们第一次与他们谈论洛杉矶发生的事情时，它就开始了。这很紧张，而且更疯狂。当你和他们交谈时，你的声音也在这样做。你正在把他们带到一个专注和能力的水平。所以我们将对此进行有条不紊的处理。我认为我们对引入的内容非常小心。有很多简单的成功，但不要，你知道，你不能走得太远。我认为在我们的技术堆栈中拥有同理心非常重要。就像考虑我们如何……

客户或客户真正需要的是什么，以及我们如何在他们需要的时候使用技术来帮助他们获得它？例如，不要让你经历一个大型IVR菜单，在那里你必须等待接听电话并做所有这些事情，就像立即回复某人一样，我认为这是你能做的最友好的事情，而不是让他们坐在那里等待。

那么我们如何利用人工智能来真正支持人们的需求呢？我认为这需要我们的团队考虑客户此刻正在经历什么？

如果客户刚刚遭受了全部损失，现在他们正坐在那里，按着所有这些按钮，然后等待很长时间才能接听电话，这是最富有同理心的体验吗？我们如何加快速度？我们如何重新分配资源，以便我们的团队能够立即在那里，我们可以让人工智能处理一些不需要人工参与的低垂果实？

所以，是的，我完全同意你的观点。这绝对是一种混合方法。我认为事情变得棘手的地方是，当我们谈论人工智能作为一种替代品时。即使它可以，它应该取代人情味和人声吗？我说不，但我相信有些人不同意我的观点。是的。

我不知道你对不同渠道（例如电话、短信和电子邮件）之间差异的看法如何，因为我认为它们之间确实存在相当大的差异。我认为这是一个非常重要的额外因素。完全同意。我认为，你知道，它提供了一些更好的格式来找到平衡点，或者仍然能够让人们以他们想要的方式出现在他们想要的地方，让对话继续进行。并且对于

例如，你知道，短信是一种能够帮助人们度过恢复旅程中重大里程碑的方式。简短的交易型对话可以通过短信轻松完成，它以异步的方式提供了实时质量，可以这么说。我认为，渠道在其中也扮演着巨大的角色。通过短信，你有机会

真正有效地利用文字，分析文字，根据主题和其他因素准备团队成员来回答这些问题。因此，我认为我非常乐观，例如，短信是一种能够找到并取得平衡的绝佳平台。哦，我的天哪，我完全同意这一点。当我在Too Good To Go工作时，这是一个全球性的剩余食品市场，

它与从大型企业杂货店到小型夫妻店的所有企业合作，我们发现短信显然是与我们的独立客户沟通的最佳方式，因为他们是小型企业主。他们在商店里跑来跑去。他们出去采购更多物资。他们没有，他们不在查看电子邮件。当我们，这就像一个重大的顿悟时刻，

哦，如果我们给他们发短信，第一，他们会回复我们。第二，他们会更积极地与我们互动。第三，他们会更乐意与我们交谈，因为我们是在他们方便的地方与他们见面。我看到了一些关于短信的惊人用例，尤其是在最近。我认为我不太确定其机制，但我相信人工智能正在帮助我们

呃，拥有更好的短信功能。所以，我不知道你是否了解后端发生的事情。如果知道，我很想听听。是的。好吧，我的意思是，首先，我认为对于长期以来在客户体验专业人士中很受欢迎的渠道，短信仍然被低估了，很少有品牌使用它。在我看来，部分原因可能是，实际上存在一些技术难题

在实施良好的短信平台方面。尽管Twilio是一个令人难以置信的短信平台，但我仍然在有效地实施Twilio方面遇到了各种各样的麻烦。所以我认为这方面存在问题。但回到你的观点，我的意思是，将任何东西转移到……

基于文本的格式，你构建产品的方式，数据库以及你构建的软件，它只是允许你的大型语言模型和你的AI

分析和使用这些信息。而且，你知道，有很多现成的工具非常擅长这一点，能够使用这种基于聊天的文本工作流程来自动填充宏、答案、见解和决策树等等。所以我认为可以通过几种不同的途径实现这一点。无论是第三方工具还是你自己构建的东西，最终我仍然觉得有一些障碍

以最佳方式使用它。但对我来说，它似乎在这些中间空间中，尤其是在你试图完成简短的交易更新时，它绝对令人惊叹。另外，我也要补充一点，因为我完全同意。技术

我的意思是，每天可以发送的短信数量也有限制，而且围绕短信的规定也让它有点令人困惑。我发现很多传统的客户体验工具，你必须在你的技术堆栈中发挥创意，但结果是值得的。我还想说的是，我在与国际团队合作中发现的WhatsApp应用程序。

技巧，因为使用WhatsApp，我的意思是，对于美国人来说，我们没有那么多使用它，但在世界其他几乎所有地方，你的客户都在使用WhatsApp。因此，使用它也很棒。但同样，这是另一个需要处理的渠道，我不

我完全同意你关于渠道方面的观点。最后还有几个问题想问你。我想谈谈分析，以及你认为哪些指标非常重要，尤其是在我们开始将更多人工智能融入我们的系统时？你在关注什么以确保你的团队不仅能够及时响应，而且还能创造良好的体验？

是的，这是一个很好的问题。在我看来，很大程度上，它在不同企业之间并没有太大差异。我觉得关键绩效指标甚至最终的成功指标的关键在于对它们要明确无误，不要，它们是你希望雇主、团队成员优先考虑和执行的最终体现。

就像经常会有两种对话。一种是，我们想要这样，我们想要那样。然后是，我们坐下来查看你的互动，并根据某些东西来衡量你。我想象这种情况经常是不同的。所以对我来说，这意味着如果你看一个金字塔，你实际上只能有一个顶级的KPI，其他所有东西都需要从这个KPI中层层递进。这必须反映你的价值观，你的

对我来说，首先最明显的指标是NPS指标。我甚至发现，正如你所知，对于小型公司来说，优化NPS是很棒的，然后它们变得越来越大，它们不得不妥协并做所有其他事情。我发现它也是互补的，你可以非常有效地衡量成本和效率以及所有其他事情，同时让NPS占据主导地位。对我来说，这再次是

这与我认为这些行业仍然非常困扰的事情非常相关，尤其是在保险行业，只是理解优先事项是第一位的，即客户体验，但这对他们来说仍然是双赢的。所以我从NPS开始。在良好地实施NPS方面还有很多事情要做。看看，这不仅仅是把它放进去，而是看看

即使是当您提示客户提供NPS时的回复率和利用率，也是确定调查的确切时间和交付方式，并真正关注这些数字，这样您就不会只捕获一些10%、5%的象征性数据。你实际上就像，就像你衡量电子邮件参与度或营销方面的其他事情一样，

你正在捕获一个可靠的数字。所以这非常重要，就像NPS这样的指标的实施一样。然后我认为从那里还有很多强大的东西。所以我倾向于有，你知道，NPS指标。我有衡量团队生产力的指标。这可能更具可变性，你

随着组织的成长而发展。所以在Bright Harbor的世界里，它是一个专家支持的客户数量。你倾向于从较小的数字开始，然后你逐渐增加到优化它的程度，你可能会引入让这个数字上升的技术。然后对我来说，这个三足鼎立的第三个方面当然是效率指标。

这与你如何让人们做最有效的工作、最快的行动、最少的点击次数有很多关系，最终都归结为整体上强大的NPS。而关于效率这一块，我想再详细说明一下，因为它……

当我们考虑客户付出努力时，我不知道你是否在这个阶段衡量这个指标，但是客户付出努力，客户需要付出多少努力才能采取我们希望他们采取的行动？同样的道理也适用于员工。如果我们让我们的团队很难采取他们需要采取的行动来做好他们的工作，我们就帮不上他们。我认为这是一个非常重要的衡量指标，因为如果这确实……

对我们的团队来说，采取行动具有挑战性，那么客户获得他们需要的支持也会具有挑战性。所以这一切都是相互关联的。所以我喜欢这个效率指标，内部效率。关于衡量难易程度，这是一个很好的观点。而且，你知道，如果你仔细想想，实际上只有

典型的方式，以及唯一真正衡量这种格式的方式是，你查看诸如电话等待时间之类的东西。你有点在说，我只在标准世界中看到过它，比如与IVR进行比较，对吧？但在其他渠道中，它并没有得到很好的衡量。你在其他渠道中倾向于做的是，衡量某人需要问多少次问题，或者需要多少次接触？

或者门票被重新打开多少次。但这并没有捕捉到与为客户或员工衡量努力程度相同的水平。所以我认为这是一个非常好的指标。我还想分享一个关于我认为真正推动保险行业NPS的见解，现在它已经帮助我将其应用到其他领域。我们对这一点进行了大量的衡量和实际的高级业务分析。

而MTS的首要相关性，超过了问题的解决速度、做出的最终决定（例如，被拒绝与批准的索赔），是100%绝对的响应速度。

我会选择响应速度胜过其他一切。我会选择它胜过回复所需的时间。我会选择它胜过所有这些其他非常重要的事情。因为如果你专注于，并且你的组织针对响应速度进行了优化，你只是在迫使其他事情到位。

你正在给予客户最常见的失败点，那就是缺乏参与或缺乏及时性，或者每个开始从事客户体验的人都会有的本能，那就是，我还没有正确的答案。我将等到我有答案。我的意思是，你必须打破。就像。

太棒了。得到正确的答案。但如果已经过去了六个小时、四个小时或两个小时，或者如果已经是下班时间，并且它延续到第二天，请回复。

练习不是正确的答案。练习是与某人进行某种正常的来回沟通。这决定了这一天，它至高无上。这压垮了满意度。因此，你需要做出非常谨慎的决定，以及你作为组织优先考虑什么才能使这成为现实。

但如果响应速度更侧重于前沿焦点，你就会一直推动更高的NPS。我已经通过艰难的方式多次发现这一点，我就像，NPS下降的原因是其他一些原因。一定是什么。然后我们只是完全改变了我们的工作方式，以便我们在两小时内而不是24小时内做出回应。猜猜会发生什么？是的。

完全同意。这是最终的NPS技巧。太棒了，感谢分享。我完全同意。好的，加文，我们还有两个闪电轮问题要问你。第一个是，我很想听听你最近与某个品牌互动留下的深刻印象。告诉我们这段经历。

我最近与家得宝有过一次支持体验。我相信大多数美国人都一样，我会去家得宝，然后出来花的钱比我预期的多八倍。所以我是家得宝的不情愿但快乐的顾客。家得宝使用，我不知道为什么这没有得到更多利用，但苹果有一个iMessage商业功能。

这是最好的。是的。我认为一开始，苹果实际上对它进行了某种程度的限制，比如哪些品牌可以使用它。它几乎感觉像是处于长时间的测试阶段，因为它已经在我关注的范围内好几年了。当它第一次进入我的关注范围时，我实际上无法让我的公司进入它。但现在我认为它得到了更广泛的应用。顺便说一句，安卓也有类似的工具。是的。

我们讨论的是在iMessage的框架、功能和卓越性内，一种完全品牌化和增强的短信体验。你在顶部看到了家得宝的橙色。你会感觉自己进入了一个不同的东西。你可以点击查看家得宝的联系信息。你正在与他们进行正常的短信交流，但他们也能够将日历安排直接插入iMessage。

然后他们能够将iMessage无缝地转换为你的支持工具，并进行总结。好的，将此转移到我们内部团队在不同系统上的聊天。这是你谈论的内容。这是一件美丽的事情。我想弄清楚为什么它没有被更多地使用，以及我如何使用它，因为我认为它实际上只是一个非常酷的现成工具。

对于我们已经确定的一些关于一般使用短信以及连接短信的困难的问题。所以我非常喜欢这个。并且赞扬家得宝解决了这个问题。我喜欢它。现在你激励了我。我想弄清楚这一点。我正在努力制作一集关于它的节目。我们将邀请苹果公司的人参加节目。我们将做到。我们将做到。

然后我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我认为这一条建议甚至不一定专门针对客户体验。它适用于任何时候你试图解决一个体验或问题。

我只是非常喜欢第一性原理。我确实相信，由于很多原因，你会感到被迫或不得不根据既定的协议、原则或步骤来工作。但是给自己时间和空间，对到目前为止的一切都有些不敬，并且有点大胆，是

让你能够重新审视和重新验证问题的真正重要部分以及你试图解决的问题。因此，客户体验领导者能够进来并愿意，你知道，逆流而上，

挑战思维并使用第一性原理进行重建，那就更好。我实际上会用我的一个例子来说明这一点。在非营利组织领域，有很多关于如何与灾难和创伤受害者互动的思考、心理学和课程。有很多想法，我喜欢它。它当然会成为我们最终参与和利用的资源，但我实际上会

我会花一点时间不去接触那些，你知道，因为它们往往是贴有标签的东西，它们往往是政府援助的在线课程，等等。所以我试图自己重建它。我试图看看我们讨论的事情是否真实有效。然后，如果我必须这样做，我会找出差距，但我不会跳入一个新的课程，其中包含一个

现有的关于如何最好地与人们交谈的格式。当然，如果我们真的错过了一些东西，并且让任何一方的人处于糟糕的境地，我们会这样做。这并不是要鲁莽，而是要原创。所以要原创。如果我们跟随大流，我们就无法创新。

我们需要重新思考事情的处理方式。我认为人工智能带来的美丽挑战之一就是，它迫使我们重新思考我们做事的方式。但也有像Bright Harbor这样的公司，不一定非得是人工智能，但这正是你们正在做的事情。我非常感谢你们所做的所有工作，不仅是为了支持洛杉矶，也为了支持美国，以及很快将要支持世界上所有正在与这些类型的灾难作斗争的地区。所以非常感谢你们所做的所有工作。非常感谢你来到节目中并分享这些精彩的见解。谢谢。很高兴。谢谢。