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Redefining Care: How Northwell Health Is Redefining Care For Both Patients & Providers
2025/1/22
Experts of Experience
A
Alyssa Scully
L
Lauren Wood
Alyssa Scully: 我们关注的是病人的满足感和对他们而言最重要问题的关照，而不是疾病本身。我们把患者关心的问题融入到他们的护理计划中，努力为他们解决问题，而不是拒绝他们的请求。我们以患者为中心，所有运营改进活动和指标都围绕患者体验构建。我们与医生建立伙伴关系，共同努力提升患者体验，并以此作为战略重点来建立终身患者忠诚度。我们努力减少医生的行政负担，例如利用人工智能工具和技术，并通过优化工作流程来减少医生的行政工作，例如开转诊单、做记录、回复病人信息、处理监管和报告要求等。Northwell 正在进行重大的数字化转型，包括迁移到Epic EHR平台，这将优化医生的体验、临床实践流程以及患者的体验。为了应对医生压力和倦怠，我们重新构建了医生的身心健康基础设施，推出了“Team Well Physicians”项目，该项目包含七个支柱，每个支柱代表不同的资源，旨在解决医生报告的压力和倦怠的主要因素。我们专注于改善医生的工作环境，例如优化电子病历系统和实践环境，并与美国医学会合作，致力于改善医生的工作环境，并获得了美国医学会的“Joy of Medicine Health System Recognition Award”。我们努力将Northwell Health 打造成医生最佳工作场所，关注医生体验，让他们重拾从医的初心和热情。我们通过“Culture of Care”项目培训团队成员和医生，关注患者体验，让医生在工作中获得满足感。我们通过医疗集团的治理结构，让医生参与到系统倡议中，例如数字化转型和患者体验改进项目。我们设立了年度医生表彰计划，让医生获得认可和感谢。我们通过患者体验调查，对医生进行五星评级，并在网站上公开，以此提高透明度。我们从新员工入职第一天就开始培训，CEO 会亲自参与，强调患者体验的重要性。我们通过“Culture of Care”项目，基于“连接、意识、尊重、同理心”四个标准进行培训。我们有“文化关怀领导者”的角色，负责培训和支持团队成员改进患者体验。我们为门诊团队成员提供持续培训和支持，包括门诊学院和文化关怀领导者计划。我们的培训项目借鉴了丽思卡尔顿酒店的服务标准，注重细节和服务卓越。我们努力在患者体验中做到“找到肯定的答案（Finding the yes）”、“每一刻都很重要（Every Moment Matters）”以及“关注患者最重要的事情（Finding what matters most to that person）”。我们正在从以疾病为中心转向以患者为中心，关注患者的满足感和生活质量。我们努力为患者提供解决方案，而不是拒绝他们的请求。我们正在使用Salesforce来实现患者和医生的CRM系统，以实现个性化护理。我们使用Salesforce的ProviderNet平台来管理医生数据，并实现更精准的患者转诊。通过Salesforce，我们可以根据患者的需求和位置，更精准地将患者转诊给合适的医生。我们的目标是让患者像预订航班一样轻松地找到合适的医生。我最近一次印象深刻的品牌体验是星巴克，它营造了一种舒适的“第三空间”。我们希望在医疗集团中也能为医生创造这样的“第三空间”。客户体验领导者应该关注每一个细节，并将其视为完整的患者体验。
Lauren Wood: 医生每天面临高压和困难的情况，如何支持和赋能他们提供良好的患者体验？技术进步如何改变了医疗服务提供方式？如何培训和赋能医生以外的团队成员，以提供良好的患者体验？
Deep Dive
Northwell Health prioritizes patient-centric approaches, integrating operational improvements with patient experience. They focus on creating lifelong patient loyalty through physician engagement and strategic initiatives.
- Patient-centric approach guides operational improvements.
- Focus on creating lifelong patient loyalty.
- Physician engagement is crucial for improving patient experience.
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