Stop Guessing! Win Customers Through Data AND Emotion
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各位听众,请停止衡量满意度。满意度很平庸。您是否注意到那些做好客户体验的公司有哪些模式?他们会根据真实的客户需求来刻意设计体验,而不是基于内部团队的想法。他们很慷慨。他们渴望给予更多。这是因为您热爱这个品牌,而品牌也通过行动而非仅仅言语来回馈您。

那么,做错客户体验的代价是什么?客户获取很诱人。留存,维持关系,需要付出努力。这不是一蹴而就的事情。正是这种一致性和刻意性带来了转变。

承担责任。不要把它推给别人。那是别人的工作,是那个部门的工作。承担责任。从你开始。无论你的职位是什么,你都有客户体验的角色。

大家好,欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天,我邀请到了斯泰西·谢尔曼。她是一位作家、顾问、专业演讲者,也是屡获殊荣的播客《做好客户体验》的创始人兼主持人。

从这个标题就可以看出,我们今天要深入探讨的是如何做好客户体验。斯泰西拥有25年的经验,领导着Verizon和AT&T等大型品牌的团队。我非常喜欢斯泰西的工作,她将同理心与数据驱动型策略相结合,运用她的“心与科学”框架。所以我们今天将深入探讨所有这些内容,并真正深入

了解为客户体验领导者以及任何业务领导者带来客户成果的最佳实践,因为我们知道客户体验并不局限于客户体验部门。它确实会影响整个公司。斯泰西,我很高兴你能来参加节目。你好吗?很好。我喜欢你的总结。你比我说的更好。我不知道,但我们会看看你的表现如何。

谢谢。斯泰西,你的名字已经被我们节目中几位客户体验领导者提到过。我想先问你一个问题,你为什么做你现在做的事情?这真的是一种热情。这是一种生活方式。在过去25年在公司工作的过程中,我一直都在呼吸、思考和实践着做好客户体验的事情。

因为我既关心消费者方面,对那些本不必发生的糟糕体验感到沮丧,也关心某些公司和部门内部那些本不必发生的令人沮丧的事情。所以有些人

晚上和周末打高尔夫。对我来说,我发现自己一直在写博客、播客和教育人们,任何愿意听我说话的人。我站在山上,任何山上,只是为了帮助人们理解做好客户体验是他们可以控制的,并让人们关心它,因为它确实会影响生活。我完全同意。我一直说,

我之所以做我做的事情,我们都在帮助人们了解优秀的客户体验真正包含什么,是因为我们正在让世界变得更美好。如果人们拥有良好的体验,他们就能以更快乐的方式生活,如果我们有令人沮丧的糟糕体验,让我们生气,让我们感觉无法完成我们需要完成的事情,生活就会变得不那么令人愉快。所以我感谢你所做的一切。我看到了你。谢谢。而且这不仅仅是虚张声势。我希望人们能够理解,是的,令人愉快和快乐是很重要的结果,但它更像是一种超越良好感觉的业务成果,我希望人们会想要。但企业之所以存在是有原因的。所以那些听众,这不是虚张声势。谢谢你这么说。

那么,让我们来谈谈业务方面的事情,真正了解企业如何创造良好的体验以及为他们创造这些良好体验的好处是什么。所以我想问你的第一个问题是,你注意到哪些模式?这是一个比较宽泛的问题,我们会深入探讨,但是你注意到哪些模式?

在做好客户体验方面,你注意到那些做好客户体验的公司有哪些模式?他们会刻意设计整个旅程中的体验。客户如何学习和购买产品。

获取、使用、支付、获得帮助,正如我们所知,客户服务与客户体验不同,但它是重要的一部分。因此,他们会根据真实的客户需求来刻意设计体验,而不是基于内部团队认为可能是什么或可能是的样子。

他们会用真实的客户来验证它,然后他们会修复需求未得到满足的差距,他们会衡量这些微观时刻。当他们做对的时候,那些从他们那里购买过东西的人会一次又一次地回来。内部团队是

那些支持品牌的团队,他们会留下来,继续支持这个品牌,因为他们非常热爱它。这里面有很多内容。我们今天会深入探讨所有这些内容。我想首先要谈的是真正考虑客户的需求,设身处地为客户着想,了解他们在整个旅程中需要什么。

在每一步中,因为正如你所说,客户体验不仅仅是,好吧,我们如何处理客户服务?它是整个过程。我们如何首先接触我们的客户?我们如何一开始就与他们互动?我们如何让他们加入?我们如何确保在他们的整个体验过程中,我们都在考虑他们来这里是为了什么?

以及他们需要从这种体验中获得什么,才能让他们想要再次回来。是的,我本来想说我下个月出版的书实际上是关于转型旅程管理及其影响的。它不仅仅是客户旅程,也不仅仅是旅程地图。它实际上是旅程的整体生态系统,

来自所有不同的利益相关者、合作伙伴、员工和客户,这是一个生态系统。我认为这对人们来说很重要。好吧,多跟我们说说这个。跟我们说说这个生态系统,以及你如何处理它,以及你在书中是如何谈论它的。是的,我认为这已经成为一个陈词滥调的词语,旅程地图。我们做旅程地图。这有点像......

有点像走过场,并没有真正理解它是什么以及你如何深入了解它,以及它如何真正设计出满足客户需求的体验。这是一个学习的机会。

不仅仅是设身处地为客户着想,了解你在每个微观时刻都做对了,从学习意识开始,正如我们所说的,营销部门可能会处理旅程线。它打破了孤岛。它展示了多米诺骨牌效应,以便每个团队都能理解他们的起点和终点,但影响是

因为发生的事情是,很多时候人们专注于他们的角色、他们的目标,然后他们就完成了。你不能那样做,因为它会变得非常脱节。一个很好的例子。顺便说一句,我说生态系统是因为你的供应商、你的合作伙伴、你的实习生。参与这种体验的每个人都是如此。举个例子。

最近,我乘坐联合航空公司,我们坐在跑道上,大约等了一个小时,也不知道为什么。所以有一位空乘人员走过过道,我说,你知道发生了什么事吗?我们什么时候起飞,或者发生了什么?她说,我真的不知道。当飞行员上来说明情况时,我才知道。

我说,好吧。然后我打开应用程序,联合航空公司的应用程序,我看到一个解释,说行李有点积压,正在努力装上飞机。所以我想,哦,是行李问题。

然后我碰巧访问了网站,而不是应用程序,还有一个原因。所以你的理由不一致。对我来说,坐在那里感到沮丧的客户,我很幸运,因为我旁边的邻居必须在我们降落后赶另一班飞机。所以这种不一致性发生了。

是不行的。这是因为体验是脱节的,沟通是脱节的,团队在孤岛中工作,右手不知道左手在做什么。这不行。这行不通。这是我在工作中经常遇到的问题。无论是小型初创公司还是大型老牌公司,

我们想留在每个团队的孤岛中,因为它会创造清晰度,或者如果我们说,好吧,销售,你专注于新业务,客户成功。你专注于续约和客户服务。你专注于工单,每个人都待在自己的位置上。然后一切都很简单明了,我们可以做到。问题是,这不是客户体验。

他们体验公司。他们不知道也不关心你担任什么角色,或者你担任什么角色,或者你做什么,或者你做什么。对我来说重要的是我的体验。对我来说重要的是一致的体验。那么,公司如何,我知道这是一个很大的话题,我们现在不会解决世界上的所有问题,但是公司如何开始打破这些孤岛,同时仍然保持

内部关于谁拥有哪个角色或客户体验的哪个部分的清晰度。是的。所以当我在不同的公司工作时,我记得去不同的部门问他们,对你来说,做好客户体验意味着什么?一个非常常见的答案是,好吧,我不接触客户。我是后台人员,所以这不是我的工作。

我会说,好吧,实际上,让我们坐下来。让我向你解释你对他们的体验有多大影响,因为销售团队、客户服务和一线团队如果没有你在这个难题中,就无法完成他们的工作。这就是我所说的让大家参与进来,

我经常会促进这一点,并真正帮助每个人理解各个部门在整个旅程中的角色。这是交叉教育,也是对让我们以沟通为主题为例,的认识和欣赏,对吧?

谁在设计,谁在决定我们告诉客户什么?如果这是一个促销活动,一个优惠活动,比如说即将到来的某个节日,很好。

这个团队想出了它,营销,沟通。然后它会进入人们可以购买的网站,比如说电子商务。好吧,那个团队必须知道网站上会有什么,并在网站上实施它。它必须一直延续下去,因为经常发生的事情是,

前端没有接触到客户服务,有人会打电话说,嘿,我收到了一封关于这个很棒的促销活动的电子邮件。你能用它吗?我有一些问题。服务团队说,我不知道你在说什么。作为客户体验领导者,作为客户服务领导者,我自己也经历过很多次这种情况。没有什么比这更令人沮丧的了。

没有。第一次从你的客户那里了解你公司正在做的事情,而不是首先提出这个想法的同事。没有什么比这更令人沮丧的了。不,这是做错了客户体验。但事情是这样的,虽然听众可能会意识到,好吧,这是直观的。

但现实情况是,当我在某些公司工作时,我说,让我们这样做,让我们把负责这些部门的不同利益相关者召集到一起,一起走过这个旅程,看看差距。很多时候我会遭到反对,说,你知道吗?我们现在没有这方面的预算。我会说,不。

你怎么会没有预算?你怎么会,首先,这不需要,这不是复杂的科技。这是把人带到一个房间里,进行非常扎实的沟通。但是时间,好吧,把人们从他们的日常工作中带出来需要时间。

这是他们的日常工作。这是一笔成本。实际上不做这项练习和实践是一笔成本,因为你会失去客户,然后你会失去那些感到沮丧和没有得到授权的团队。所以我会做很多关于客户体验的研讨会,我知道你也会做,帮助跨职能团队协调工作。

客户在整个旅程中的需求是什么。称之为旅程地图,称之为,我的意思是,有很多不同的方法或原因可以让团队走到一起。但关键是,我发现说实话,无论我做什么研讨会,当我们把跨职能团队带到一个房间里谈论客户时,这都是最

我的意思是,这实际上是我最喜欢做的事情之一,因为这是参与其中的每个人都能说,哦,你也看到了吗?或者我不知道你也有这种感觉。我不知道你对我们推出这些促销活动却无法支持客户感到沮丧。现在我明白了这对客户的影响。所以我会本能地做一些事情来减轻这种影响,因为我可以。仅仅看到,仅仅意识到,

我们的行为以及客户真正关心的是什么,这样团队就可以开始找到他们自己的解决方案......

我认为这是公司可以做的最有效的事情之一,它真的让你的团队能够看到改进的机会,因为他们正在走出他们的小小的关注范围,关注,我完全赞成关注。我完全赞成这是你的角色。这就是你需要做的事情。但我们有时必须走出它,这样我们才能真正看到更大的图景并一起工作。

是的。这是一种我所说的做好客户体验的感觉,有慷慨。有给予更多愿望。是的。这是因为你,你热爱这个品牌,而品牌也通过行动而非仅仅言语来回馈你。那么,让我们来谈谈做错客户体验的代价。

你刚才提到了这一点,但我希望更深入地探讨一下,因为我认为高管们经常把客户体验看作是,你知道的,一些高管,不是所有高管,但这可能是一种锦上添花的事情。它不是,你知道的,直接通往收入的途径。它不是获取客户的途径。那么,做错客户体验的代价是什么?

我喜欢你这么说,因为让我们面对现实吧,客户获取很诱人。留存,你知道的,维持关系,需要付出努力,这不是一蹴而就的事情。正是这种一致性和刻意性带来了转变。所以,是的,

我帮助领导者理解的是,让我举个例子来说明我想说的话。我在一家公司工作,我们会对长期合同的客户进行重新联系。

我们会在合同结束前一年与他们联系,并评估关系进展如何。这并不是,哦,你刚买了一些东西,交易。不,这是关系。我们所做的是,我们评估我们是否兑现了承诺?比满意度高多少?因为满意度很平庸。所以我们追求的不是平庸。所以——

价值在于,我们会评估我们在哪些方面做得不够好,他们会告诉我们。因此,我们有一年的时间来真正解决他们已知的或未知的痛点。现在,当我说是我们时,集体地,我会把这些反馈意见交给全球各地的销售团队。这是一家全球性公司,并进行后续跟进。

并询问,你对这些信息做了什么?然后真正回到客户那里,告诉他们,我们听到了你的声音。这所创造的不仅仅是让客户感觉良好,而且由于这种关系、关心以及不仅仅是口头说说,而是真正根据反馈采取行动,我们保留了数十亿美元。

所以人们错过了这个机会,说,我们做得怎么样?而不仅仅是在合同即将结束的时候。那时已经太晚了。我认为这是一个常见的误解。我的意思是,我认为这也是人的天性。我们不想,很难真正向前看。我们经常处于被动模式,当涉及到客户体验时。就像,哦,不,有人要离开了。我们必须,我们必须留住他们。如果有人说他们要离开,可能已经太晚了。

是的。我的意思是,你看,我今年结婚30周年了。这并不是因为多年来只是偶尔发生的事情。这是刻意为之。这就是我们在客户体验中谈论的一切。它适用于企业。如果你想让人们爱上你和你品牌,那不是一夜情。是的。

完全正确。我们需要提前考虑这种关系长期需要什么?我们需要这种关系吗?我们想为这种关系奠定什么样的基础?这意味着真正展望未来,看看什么?

确保我们拥有正确的措施。所以,我认为当谈到留存时,考虑留住客户的重要时间实际上是当你的客户很高兴并且愿意与你交谈并告诉你哪些事情不起作用的时候。这给了你一个机会来领先一步,因为等待的成本太高了。是的,人们现在有很多选择,竞争对手也知道这一点。

而且很多时候人们离开甚至不会告诉你。所以你确实有机会领先一步。我想说的另一件事是,如果只采用NPS,我还有许多其他指标来推广冠军。但让我们只考虑NPS,净推荐值的基本知识。

许多公司关注绿色,9分和10分,那些爱你的人。

他们也关注批评者,那些不开心的人。但这是一个错失的机会。他们错过了那些尚未做出决定的人,你可以把他们带到支持者一方。但很多人忽略了他们。这是一个多么大的错误啊。有些方法可以

不要忽略那些被动的人。你是否见过任何行动,或者你见过哪些类型的行动真正有效地将那些被动的人带到支持者一方?在不销售的情况下与他们接触。我的意思是,这发生在COVID期间,但这并不一定只适用于大流行病。我们会打电话给我们的客户,并实际上停止我们正在进行的所有调查。

并直接问他们,你还好吗?你好吗?他们记得在大流行结束后。你是真正关心他们的公司。你不仅仅是想推销产品,而是真正真诚地关心他们。人们会注意到这一点。你不能伪装这一点。嗯哼。

我前几天有这样的经历。我住在南加州洛杉矶,幸运的是没有直接受到火灾的影响。这是一个非常非常非常接近的电话。我接到了我的401k提供商的电话。

我已经很久没有登录那个网站了。我显然不是一个非常活跃的投资者。他们打电话给我说,一切都好吗?你需要任何支持

来规划你的退休计划,考虑到所有这些。我说,太出乎意料了,但实际上,就在那一刻,我就像,我还有房子吗?我没有房子吗?它在那里吗?它不在那里吗?这实际上是一个非常受欢迎的电话,就像,嘿,我们只是想看看你。你还好吗?你需要什么吗?我们想提醒你,我们在这里,我们可以支持你的长期财务规划。我说,

好吧,这太好了。这是一个机会,但也是一个,我只是现在对他们评价更高。

就这么简单。根据你所说,这与我的故事非常相似,做好客户体验很简单。我的意思是,我们可以深入探讨战术性的规定性的事情。人们把它复杂化了,比如把基础做好,兑现你的承诺。让我们回到幼儿园,对吧?就像,就这么简单。所以我们谈论的不是,

这项巨大的技术投资。我想和你谈谈情商,因为我认为这与我们正在谈论的内容有关。情商在创造有意义的客户互动中扮演什么角色?你会怎么说?它非常重要。它是等式的一部分。我举个例子。我最好的领导上司都有很高的情商,而且

我自己也磨练了这项技能,人们也看到了。你不能伪装它。这就像一个歌手拥有美妙的声音。你天生就有它,但我认为你可以培养这项技能。所以当我们谈到情商时,我今天告诉领导者的一件事是,人工智能是我们的现实。它是一种工具。如果你以负责任的方式使用它,它是有价值的。

然而,对于客户和你的员工来说,现实是,存在恐惧。存在真正的恐惧。因此,聪明的、高情商的领导者会承认这一点,而不是忽略它。

所以他们会帮助他们的团队理解,这就是我们部署这项特定技术的原因。这就是它将如何帮助你节省时间,并给你更多时间真正与客户相处,而不是做一些行政工作。

这就是我们将如何使用它,以便你可以更好地进行无风险的培训。与真实的客户交谈,你可以用模拟练习来获得信心和准备,并承认人们有恐惧,帮助他们感到舒适,以便他们能够展现出自己最好的一面。所以这就是我说很多人......

忽略现实,只是试图强行推出新技术,因为他们必须这样做。他们必须宣称他们是什么。高情商实际上是看待现实,并帮助每个人,而不是采取千篇一律的方法。这是人与人之间的联系。

这并不容易,尤其是在大规模进行时。我认为许多客户服务团队或面向客户的团队通常都会为此而苦苦挣扎,因为我们谈论的是效率。这就是人工智能发挥作用的地方,我想过一会儿再深入探讨。但是

当我们通过电话、电子邮件或短信与客户交谈时,如果我们让人与人交谈,我们如何在互动中更人性化?我认为这是我一直回到的话题,因为我们都有过这样的经历,我们对某些事情感到生气,我们正在与客户服务团队或我们帐户上的客户经理交谈,我们正在

我们只是感觉我们无法与他们沟通。我前几天与一个品牌有过这样的经历,同样与我所在的火灾有关......

我不会深入探讨,因为说实话,这会让我生气。由于这家公司关于如何对待我的社区的决定,我损失了很多钱。我正在与电话里的人交谈,他们根本没有情商。

这是,我们正在关闭我们在这个社区中应用程序的一部分。它就像一个房屋共享平台。他们说,你关门大吉了,因为我们看到火灾仍在发生。我说,火已经灭了。已经灭了一周了。他们不会,他们没有同情我。这就像一堵拒绝的墙,对一个因为恐惧而处于情绪状态的人来说,对吧?

但根本没有与这种恐惧产生任何联系。感觉就像,我现在需要让你下线。这就是感觉。我的意思是,它永远改变了我对这家公司的看法。我不会在这个时候做一篇批判性的文章,但这极大地影响了我对这家公司的体验,很长一段时间。我认为这是我们需要为之投资的领域之一。

任何企业,尤其是面向客户的团队,都需要培养这种情商,学习如何进行人与人之间的对话,即使这是一个非常困难的对话。我同意。尤其是在那时。

是的。所以在最近的一次活动中,我在我的主题演讲中谈到了你所说的一个词,我对此感觉非常强烈,那就是联系。我相信品牌需要有目的地与与品牌互动的人建立联系,包括内部和外部。我也深深地感到

并在《今日心理学》杂志上写道,我们也必须拥有自己的体验。所以当我打电话给客户服务时,代理商是人,而且往往只是信使,对吧?他们没有做出决定。所以听了成千上万个品牌内部的电话,听了客户的语气

令人心碎,对吧,对于代理商来说。所以显然,在如何处理那些愤怒的客户方面有培训,这是一个不同的主题,不同的日子。但我们确实需要拥有这种体验,我们如何为他人出现。这是一条双向的街道。我们该如何做到这一点?我喜欢你提出这个问题,因为它——

如果你曾经与一位愤怒的客户通电话,你就知道这会对你产生多大的情绪影响,不得不进行这样的对话。这根本不容易。为了出现并建立这种联系,它确实需要自我调节。那么,你如何指导团队学习这项技能呢?是的,很容易。

在公司内部,所有不同的部门,你们分享代理商经历的客户电话。你们分享这些电话。你们邀请他们参加这些电话。让他们当一天代理商。嗯哼。

从内部,从首席执行官到实习生,对吧?他们需要真正互相跟随,以了解这是什么样的感觉。与此同时,就像这样的对话,以及我在所有社交平台上进行的对话,是为了帮助人们理解同样的概念,即使你不在客户服务岗位上,对吧?

这就是它的样子。所以,如果你是一个客户,或者你是一个领导者,请注意。这就是好的,这就是伟大的样子。它是一个完整的循环。我很好奇。现在我想稍微改变一下话题,因为现在人工智能开始发挥作用,它有巨大的好处,也有很大的风险。

因此,我很想听听您对人工智能进入客户体验领域的看法。我们可以从客户体验的任何方面来谈论它,而不仅仅是客户服务。您是如何看待组织正确实施人工智能的?然后反过来,错误的?绝对有很多例子。正如我之前提到的,我认为人工智能非常棒,可以节省人们的时间。

我相信人工智能,即使你考虑培训,我也见过一个平台允许座席和销售人员练习。

人工智能真的感觉像一个客户,一个普通人。你可以设置一个愤怒的客户。你可以设置一个有趣的客户。因此,负责为个人服务的员工可以练习。最棒的是,有很多平台,但我最喜欢的一个是

实际上允许销售人员、座席或任何面向客户的人能够练习,而不用让他们的老板听到,直到他们准备好让他们的经理听到对话为止。因为你会得到评分,你知道吗?你需要一个心理安全的地方来练习。

因此,有些平台是为老板设计的,可以听到每次练习课程。我认为这不是一个好主意。这是一个例子,人工智能可以真正提升某人的信心,他们的

大规模培训并能够舒适地犯错。然后你引入其他人来给你评分,并说,你准备好接第一个电话了。你准备好晋升了。你准备好做任何事情了。这是一个很好的例子。你能和我们分享那家公司吗?

我会保持客观,但如果有人想打电话给我,我很乐意分享。我一直在评估许多不同的 AI 技术。我会保持客观。很好。但这确实是一个很好的、很好的用例,它使我们能够练习这些人类技能。它不是为了取代我们的人际互动,而是为了让我们做得更好。是的。同样,拥有......

进行了大量的客户反馈会议并汇总了反馈。因此,有来自调查的结构化数据,但也有来自社交媒体、评分评论网站和客户服务电话的非结构化数据。因此,汇总所有这些,人类不可能阅读所有这些并对其进行优先排序,对吧?因此,人工智能是一个很好的工具,可以帮助

理解对话以做出决策并进行风险规避。因为如果你听到有人说诉讼,你会立即知道,对吧?所以这是 AI 应用的另一个很好的用例。现在,如果你没有通过有意负责任地部署 AI 来正确执行 CX,那么你就会

然后就会发生相反的情况。你实际上可能会把客户推开。这种情况是这样的,假设我想在网上找东西。我访问公司网站。我部署 AI 聊天。我正在问一个问题,并且。

如果风险不高,可以继续与机器人交谈。但如果涉及很多钱,如果我对此感到沮丧,并且确实如此,则存在某些标准。因此,在我与机器人互动后,我会被转交给一个人。但是现在我已经和机器人进行了整个对话,现在这个人来了,让我重复一遍所有内容,对吧?这有问题。

是的。谢谢你这么说,因为它经常发生。我看到这种情况经常发生,这是一个可以解决的问题。这是一个可以解决的问题。是的。而且不仅仅是机器人。甚至是传统的 IVR,你拨打 800 号码,然后你提供你的信用卡,然后代表说,我可以看看你的信用卡吗?所以所有自动化

正在满足内部需求,而忽略了呼叫者、客户、潜在客户的时间和精力。因此,如果你没有让它变得容易,他们就会离开。他们会挂断电话。他们会断开连接。是的。

是的。我认为当我们深入研究时,我想深入探讨这个例子,因为我认为它体现了一个核心,我称之为伟大的 CX 定律,即轻松和为客户提供便利。它不仅仅是,哦,我们让你轻松了,而是尊重他们的时间。

它尊重他们的精力和注意力。它归结为尊重。如果你让我做一些非常困难的事情,比如我必须输入我的......

30 位数的帐号,然后五分钟后在电话里告诉你,你没有尊重我的时间。我认为这只是我们查看客户旅程时的一件事,我们查看的是客户是什么,改进体验的机会是什么,以及他们面临的挑战是什么?我们真的需要看看摩擦点在哪里,

我们让客户更难做的事情。我认为当我们将人工智能纳入考虑范围时,我们必须非常仔细地审视每一次互动,因为人工智能可以使团队非常轻松地

交付,但也可能对客户产生影响,因为它实际上使客户更难获得答案。因此,它必须真正考虑我们如何让客户更容易,而不仅仅是让我们能够在一天内处理更多工单。是的。在我为之工作和与之合作的所有不同行业中,最常见的挑战

归结为一张图片。这张图片是这样的。到处指责,但不是在这里指责自己,每个人都在推卸责任。这就是为什么筒仓会破坏关系。他们创造了客户流失。他们创造了

员工流失。这是改变的最大机会。责任。我想和你谈谈这个。领导者如何创建更重视满足客户需求的团队,而不仅仅是给出简短的答案,而是真正解决问题?

当我听到你说责任时,你听到我发出的那一声叹息,那是我嘴里发出的意外声音,因为......

大多数公司、大多数团队和个人都非常擅长承担责任。他们对自己的工作、任务负责。他们正在按照那张纸和工作描述上的方式完成工作。责任更进一步。

责任是说,我不只是处理了你在这次通话或互动中的问题,我还尽力确保你感到高兴。而且非常出色。责任远远超出了。责任是做你必须做的事情。这又回到了领导力。

这又回到了统一的愿景、使命、价值观和共同目标,因为我们

我记得在一个组织中,我有一套以客户为中心的既定目标,而其他人则没有。他们有其他指标。因此,当我向他们提供一些非常重要的客户数据时,没有人会听我的,他们会说,是的,我会把它添加到我的列表中。我说,不,不,不,现在。他们说,对不起,那不是我的前三个目标。我说,什么?就像,不,你,不,不。

你可以看出我对这件事非常热情。我笑了,因为我已经经历了太多次了,数不清了。我看到我的客户每天都在经历这种情况。因此,它实际上把我带到了我的最后一个问题。这是通往衡量标准的完美过渡,以及我们如何创建跨职能指标来创造这种责任,以提供卓越的,而不仅仅是令人满意的,而是卓越的客户体验。

是的。我非常重视满意度。不,那是。我喜欢你所说的。满意度是平庸的。是的,我完全同意。不,是的。所有听众,停止衡量满意度。它比这重要得多。关于你的问题,你衡量和推动所有部门所有角色的以客户为中心的使命的方式是,

让每个人都围绕这一点拥有相同的目标。从高管到你的管理员、你的实习生、你的承包商、你的每个部门。这样每个人都在一起工作。同时,你还需要培训,不要玩弄系统。我记得......

我们将某些指标部署到销售团队,他们将获得奖金,并且补偿有很多指标,但这是其中之一。我记得他们会打电话给我说,你知道吗,请给我,给我那一点额外的小点,因为它会影响我的薪水。我

不,这不是重点。我不是你的成绩单。客户是。因此,人们不仅要创建指标,而且要真正遵守其含义,并将其用于改进,而不是用于惩罚,这样人们就不会成为诋毁者,人们不会坐在被动者那里等待做出决定,而是会保护

他们的拥护者、他们的拥护者,他们实际上会采取行动去推荐。是的。拥有跨职能一致的关键指标(至少一个体现客户体验的关键指标)非常重要。我认为留存率通常就是这样,但留存率对于每个团队来说都是不同的。正如你所分享的,我也有一个例子,其中,

销售团队最初没有留存率指标。只是收购。然后我的团队领导客户成功和客户服务留存率是我们的问题。但我们都知道,如果销售的东西与提供的东西不匹配,没有人会开心,他们可能也不会被留住。因此,我们查看了留存率最高的销售代表,并研究了他们的做法。

因为他们最初没有根据留存率进行衡量。他们只是通过他们的销售流程创造了真正优秀、高度留存的客户。我们研究了这一点,然后决定将留存率指标应用于销售配额是有意义的。如果客户没有在一定天数后继续存在,他们将无法达到他们的配额。只是早期的留存。他们在旅程的第一部分做得如何?

他们讨厌它。他们中的许多人都讨厌它。这就像魔鬼在推动这件事前进。等等,所以带男人不关心入职?好吧,不,但他们必须关心入职。是的。是的。是的。但他们以前没有。或者他们中的许多人没有。最终发生的事情是,此后几个月我们的留存率完全改变了。我们的留存率指标有了很大的提高。

然后我们说,好的,产品团队,你们的留存率指标是什么?我们开始查看所有对留存率有影响的团队,并为他们提供了一个留存率版本,一些会达到我们最终留存率数字的东西。我强烈推荐它。你所说的意思是,我们必须有一个共同衡量成功的标准,并确保所有团队都在共同努力推动这一目标。

是的,我认为这是双方共享的数字。当你召集人们从了解客户的员工的角度来设计客户体验,同时又通过真实客户来验证它时,当他们理解

他们的角色如何影响销售团队如何影响下一个团队,反之亦然。他们之间可以产生同理心。是的。对。友谊和纽带。因此,在这种情况下你会怎么做?你会慷慨。

并且关心,并将其视为我们,而不是我的奖金,我们的奖金。是的,完全正确。斯泰西,我有两个最后的快速问题要问你。首先,我很想听听你最近与某个让你印象深刻的品牌的经历。那次经历是什么?好吧,我会说这是一个品牌,但也是......

故事中的其他人让我对人类有了新的热爱,因为外面有很多坏消息。我的意思是,我在我上次去科罗拉多州旅行时,把我的平板电脑,我的 remarkable 平板电脑遗忘在了某个地方。我猜是在飞机上或机场。我不知道。

我最终收到一个联邦快递盒子,打开盒子,实际上为此制作了一个 TikTok,打开盒子,拿出平板电脑。没有便条。没有人写便条说,我找到了你的平板电脑,你知道,希望这能到达你手中。就像什么都没有,什么都没有。我知道航空公司是那个人将其送交的人。

所以在这个故事中有一家航空公司。

但是,有很多接触过我的平板电脑的人,把它装进盒子里,装进联邦快递寄给我,不需要认可,也不寻求赞扬,我会这样做。所以我制作了一个 TikTok 来表达,你知道,谢谢你,无论是谁,世界上真的好人。这是航空公司、人类、联邦快递所做的体验。这是

多点触控确实做得很好。所以这一刻对我来说很突出。他们怎么知道要把它寄给你?他们怎么知道那是你的?我的平板电脑,当你打开它时,有我的联系信息。聪明。

我甚至不记得做过那样的事情,但那是唯一的一个。也许它也很出色,就像促使你那样做一样。谁知道呢?没错。这是一次非凡的体验。所以它是一个非凡的产品是有道理的。完全正确。我希望 remarkable 能听到这个。然后我最后一个问题是,每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么?哦,拥有它。拥有它。不要。

不要把它交给别人。那是别人的工作,那个部门。拥有它。它始于你。无论职位如何,你都有客户体验角色。每个领导者都是客户体验领导者。

你不需要在你的职位名称中拥有领导者才能成为领导者。好吧,斯泰西,非常感谢你来到节目。我学到了很多东西。我喜欢这次谈话,我相信我们的听众也会喜欢。所以我希望你今天过得愉快。哦,最后但并非最不重要的是,人们如何找到你?是的,我欢迎它。所以一个是我的网站,doingcxright.com。

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我很乐意讨论这个问题。所以在我网站之间,我在所有社交渠道上,主要在 LinkedIn 上,每天提供技巧和策略。斯泰西·谢尔曼。太棒了。好吧,非常感谢你,斯泰西。我希望你今天过得愉快。我们很快就会和你谈谈。你的客户真正喜欢与之交谈的 AI 代理?

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