The World’s Most Customer-Obsessed Hotel Brand
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当我开始在希茨和M工作时，我们只有10家酒店，现在已经有37、38家了。你的头衔是CDO、CPO和CXO，对吗？我有没有漏掉什么？还有什么需要补充的吗？如果你预订……

在你到达前48小时，你会记得我们总会有房间给你。我们已经能够信守承诺。这实际上是利用技术让人们以更人性化的方式联系起来。这些都是神奇的时刻。你是……

试图解决问题并试图减少复杂性。但是通过解决它们，你实际上增加了更多的复杂性。使用数字解决方案来提供客户便利性和客户旅程的一致性，这是从一开始就存在的。你想用

技术服务人类，而不是取代它。如果你到达一家酒店，有人在那里热情地欢迎你，而这个人只有一个KPI，那就是顾客满意度，在Sits and M就是这样。你从走进酒店的那一刻起就能真正感受到这一点。哦，哇。太棒了。我们实际上回答了这些问题。

成功率非常高。它是95%，我们的客户满意度评分为五分之四点五。我一直持怀疑态度，因为我认为，是的，我认为人工智能可以解决很多问题，但它们也能有同理心吗？声音的语气能正确吗？现在我发现这实际上是可能的。

欢迎回到体验专家节目。我是你的主持人莱西·皮斯。罗斯也和我在一起。我们刚刚和卡斯珀·奥弗比克结束了麦克风的对话，他是Citizen M酒店的CXO、CPO和CDO，该公司刚刚被万豪收购。这真是让人难以置信。

这些头衔太疯狂了。我想我从未见过有人拥有这么多首席XYZ官的头衔。他就是C级高管中的每一个人。是的，实际上没有其他人。只有卡斯珀在经营整个公司。只有卡斯珀。Citizen M很棒。他们是一个酒店品牌，现在在世界各地拥有30多个门店。他们15年前成立，对于一个酒店品牌来说还很年轻。

卡斯珀在过去七到八年里一直担任这个职位，我的意思是，在这个系列的职位中，我想，这次谈话非常有趣。我和他谈论酒店的时光非常愉快。我喜欢与酒店业人士深入探讨，因为我觉得从这些人身上可以学到很多关于客户体验和客户旅程的知识。我特别喜欢与酒店业人士交谈，因为这太棒了。

在我看来，在这些行业中，你不能不不断地考虑你的客户及其体验。从停车场走到大厅，走到他们的酒店房间，点客房服务。每一步都感觉如此……

个性化，有时甚至是奢华的。他们花了一定的钱。也许他们是因为参加婚礼、葬礼甚至工作活动而来到这个城市。周围的一切都充满了强烈的情感，以及酒店的体验。所以你不能不以客户为中心。嗯，我认为这是一个非常有趣的观点，也是我发现非常有趣的一个挑战，那就是你如何为这个客户服务，所以

这个人正在旅行到你这里，这可能

现在可能会有各种各样的经历。例如，他们因为家庭度假而感到非常兴奋。因为发生了不好的事情，他们可能非常悲伤，不想待在那里。这可能是，也许非常严肃，或者只是因为他们又要出差了，离开了家人而感到恼火。他们乘坐的航班非常糟糕。他们刚刚乘坐的航空公司很糟糕，路上乘坐的优步也很脏。谁知道他们是怎么到这里来的。是的，

是的，我发现卡斯珀在这段采访中几次提到的一个令人着迷的事情是，对他们来说，住宿，在那里过夜是产品。所以体验就是产品，而我们会与其他一些公司交谈，这些公司实际上拥有有形的商品，对吧？比如我制造这个东西，或者我提供保险，或者其他什么。但在这种情况下，实际的产品就是体验本身。

那么，你如何创造一个美好的体验，一个真正令人惊叹的体验，尤其是在酒店住宿方面有数千种不同的选择时？我认为他提到的忠诚度计划。所以我不会说它是什么，因为我真的敦促听众

收听完整剧集，因为他教导我，我从未听说过一个像他们设计的那样设计的忠诚度计划。仅此一项就让我非常想成为他们的常客。他深入探讨了他们如何设计无缝的数字体验，以及他们如何避免过度纠正，使其纯粹是数字化的，并且

哦，是的。你不会与任何人互动。你不会，你知道，了解在酒店工作的员工的个性。说到数字，我的意思是，Citizen M已经开始拥抱很多不同的东西，卡斯珀实际上帮助带头做了这些事情，卡斯珀

你们会惊讶地听到。我的意思是，我想我们可能也都经历过，走进酒店大厅，前台的人排着五个人等着办理入住手续，你只需要你的钥匙。使用技术办理入住手续，使用手机轻触你需要去的房间的钥匙卡，你甚至不需要处理这条队伍，这将非常容易。我认为Citizen M做得非常漂亮的一点是，他们谈论了很多关于你一走进酒店就有的第一次互动，让它让你感觉自己被看到了，你知道他们知道你在这里，你是否想与他们互动取决于你，取决于氛围，取决于你展现的情绪，并且

但至少你知道有人在那里，他们看到了你，如果你愿意的话，他们愿意与你互动。在我们让你们开始这次采访之前，请点击点赞按钮，点击订阅按钮，前往莱西的领英，并向她发送评论。让她知道你到底想听到什么，你想让我们问什么问题。每天都能与这些人坐下来交谈是一种荣幸。我们可以谈论如此……

高层次的远见卓识的概念，但我们也会深入细节，并获得非常实用的建议。所以一定要让我们知道你想听到什么。我实际上有一个针对听众的提示。我希望你们在下面的评论中，或者如果你在苹果上收听，并且你无法评论，因为苹果播客还没有更新到最新的技术，你可以在我的领英上发布。

但我希望听众分享他们在酒店度过的最佳体验。品牌是什么？你在哪里旅行？体验是什么？告诉我。就这样，以下是Citizen M的CXO、CDO和CPO卡斯珀·奥弗比克。卡斯珀，欢迎来到播客。你好，莱西。你好吗？我很好。你怎么样？很好。令人兴奋的时刻。你今天从哪里打电话？让听众知道。是的，我们在阿姆斯特丹。所以Citizen M是一家总部位于阿姆斯特丹的荷兰公司。

我认为大约15年前。所以从那时起我们就一直在这里，但我们现在正在欧洲和美国各地扩张。卡斯珀，你在Citizen M工作多久了？我很想听听你的一些背景故事。我在Citizen M工作了七年半。我的职业生涯始于荷兰皇家航空公司，法航荷航。我们与达美航空合作。我在那里工作了14年，做了很多不同的事情。非常喜欢旅行，但也发现我对客户充满热情，对数字充满热情。

我被荷兰的一家在线零售公司选中，可以说是小型亚马逊。在那里，我学习了更多关于客户服务、数据以及数字如何甚至提高客户的生活和便利性的知识。然后Sits and NEM出现了。

他们邀请我建立一个会员计划，以建立数字战略并将其推广。是的，这是一个发现。

当我开始Sits and M时，我们只有10家酒店，现在已经有37、38家了。除了所有很酷的东西之外，管理增长本身就是一个巨大的挑战。是的。哦，哇。太棒了。所以我上次聊天时指出了这一点，我认为这非常令人印象深刻。所以我想与听众分享一下。你的头衔是CDO、CPO和CXO，对吗？我有没有漏掉什么？还有什么需要补充的吗？是的。

当我开始工作时，我被任命为会员总监，但我自己都不知道，因为我们没有就职位名称达成一致。我只是说，是的，我们需要你做一些事情。我说，好吧，没关系。我会来加入。我犯的一个小错误，因为有时更具体一点比较好。所以你也可以在职位名称中添加会员。

哦，哇。那么，你每天的工作是什么样的？这听起来太多了。听起来你睡不着觉。那么你如何应对这一切呢？这是一个有趣的问题。我负责所有客户的利益和客户体验。客户体验基本上意味着，从获得关注和获得更多目标受众的关注，到

到让他们成为客户，预订流程，然后当他们到达酒店，以及当他们回家时以及当他们有服务需求时，客户旅程是什么样的。我们看到的是，拥有一个非常清晰的客户旅程、一个非常清晰的客户承诺以及对该承诺的一致交付的完整性和一致性，是的，这需要每天的关注。这就是我基本上一直在做的。

但后来，正如我所说，我们一直在增长和增长。在某个时候，你会看到你在你的技术、你的数字设置中积累了遗产。然后在某个时候，你试图解决问题并试图减少复杂性。但是通过解决它们，你实际上增加了更多的复杂性。这确实成为我们的一大挑战。

那时我们说，好吧，让我们采取不同的方法。这就是我们建立今天所知的的产品组织的地方。我认为这与许多软件公司类似。但由于技术是我们工作中如此重要的一部分，是的，我们说，好吧，我们将所有数字解决方案和我们拥有的所有产品捆绑在一起。

我们基本上认识到酒店领域。然后我们认识到商业或业务领域，我们认识到运营领域。因此，让酒店旅程发生，我们将引导数字产品开发。我们看到的创新是什么？我们从哪里看到我们可以获得价值？数据告诉我们什么？然后我们开发它，并付诸实践。所以我们也关注绩效。

而我实际上就是这样做的。我是在某种程度上为这三个我刚才提到的主要领域提供支持，以帮助它们取得成功。这需要一个完整的议程来完成。我有一个可爱的团队，他们有很多才能。是的，他们很灵活。他们正在考虑解决方案。他们知道如何处理客户问题。

是的，我会说客户思维，但他们也了解他们的公平数字份额。嗯，我认为将这三个类别结合在一起如此有趣的一点是，许多公司真的将所有这些信息都划分开来。所以你的CX在这里，CDO在这里，CP在这里。因此，这实际上为客户创造了一种不连贯的体验，因为你们都在做不同的事情，三个不同的愿景，三个需要执行的不同想法。我真的很喜欢这一切都归结于你。

好吧，首先，我们是，尽管我们已经成长，但我们仍然是一家相对较小的公司。因此，人们戴着多顶帽子并不奇怪，但你所说的完全正确。我们花了一段时间才发现，实际上，是的，我们是一个物理实体，我们销售的是一个物理实体。我们，我们，我们卖的是一个睡觉的房间，然后我们试图做

很多事情，使它尽可能方便、个性化和人性化。但这非常，非常……

诱人，当你这么说时，好吧，嘿，我是某种数字工具的产品负责人，那就会突然成为你的世界。你只专注于优化它，而忘记了它在客户旅程中所处的位置，并将它们结合在一起。我不是，然后我甚至没有谈论前端。比如，用户旅程是什么样的？但就像后端一样，比如你需要什么支持数据系统或预订或任何东西？这就是困难的部分。

这实际上就是为什么我相信我的工作真的有效，尤其是在这个时期，当然，我们现在将要，是的，我应该怎么说，找到一个新的屋顶。是的，是的。好吧，让我们多谈谈收购。那么，告诉我，三周前万豪收购你们是什么样的感觉？时间表是什么样的？是的，是的。好吧，事实是，我们已经谈论了相当长一段时间。在某个时候，我们发现，作为一个完全独立的公司

酒店公司，我们结合了房地产的所有权、品牌的拥有权和酒店运营本身的所有权。这是一个非常不寻常的组合。

我们可以保持相当长的时间，但到某个时候，是的，你变得太大，然后到某个时候，是的，如果你想继续发展，是的，基本上会变得太贵，因为收购另一块土地并建造另一家酒店，然后吸引观众来入住，是的，这对于我们自己来说太难了

然后，是的，当我们正在调查我们的选择时，万豪出现了。是的，现在你突然在谈论

世界上最大的酒店集团，他们非常成功，而且在我们迄今为止一起完成的所有工作中，令人惊讶的是，这是一种真正的文化契合，这使得从一开始就很容易说，好吧，我们将如何去做，以及我们相信我们的价值在哪里是

首先，我们可以接触到他们超过2亿会员的万豪旅享家系统，而今天我们不知道如何访问它。其次，我们相信这允许新的访问。

一条增长的道路，因为是的，现在你突然可以走向市场并说，嘿，下一个系统将是什么，第三部分，这是我们非常擅长的，那就是他们已经表示，他们真的想尽一切努力来维护我们品牌的独特之处，他们有像一个完整的分类，他们有30多个品牌，我们真的在谈论如何，它如何适应，它属于哪里，以及

是的，我们仍然处于蜜月期，但对这项工作的热情非常高。所以，是的，我们非常兴奋。

好吧，恭喜。太棒了。我也很好奇，从万豪的角度来看，你已经谈到了一些使Citizen M独特的地方，但你认为是什么吸引了他们？是什么让你们如此有吸引力，让他们说，是的，我们绝对想与你们合作？是的，好吧，我认为最终，万豪需要回答这个问题。但我们注意到的是，是的，他们正在建立一个品牌组合，

他们真的希望为任何类型的旅行或受众提供解决方案。是的，他们有他们所谓的精选品牌，精选品牌是不提供全套服务的品牌。

所以没有客房服务或类似的东西，或者餐厅或其他什么。然后在这个范围内，我们被定位在高端，他们有一个需要填补的空白。这就是从品牌角度来看的一个方面。然后当我们从

如果你看看那个品牌内部，是的，地点的组合，总是AAA，加上非常强大和独特的风格。我一直说，无论你在世界上的哪个地方走进Citizen M，你都知道你是在Citizen M。这非常强大，因为它仍然非常本地化。你也会有一种感觉，嘿，我在时代广场。我感受到了氛围，或者我在……

在伦敦的肖迪奇，就在伦敦时尚和热闹的地方旁边。所以这种组合非常独特。然后当然还有我们拥有的数字技术，这也是非常有趣的。我必须诚实地说，

当我们与他们合作时，你也会重新审视自己，比如好吧，你有多好，是的，实际上有很多值得骄傲的地方，所以我认为这三个组成部分是他们考虑的一部分，然后如果你看看我们的目标受众，因为我们对此也很具体，我们专注于经常旅行的人，那些有

对奢华品味的人，但它必须是负担得起的。我们称之为经济型奢华。通常来自美国和欧洲，并且具有创业心态的人，是的，这确实也符合，好吧，是的，他们想要解决的市场。我很想知道你们的忠诚度计划，因为你们有，Citizen M已经制定了一个非常完善且广受欢迎的忠诚度计划。

你能稍微，比如，带我们回到忠诚度计划的开始，让听众听到它是什么，以及它今天是如何运作的？

但我也想谈谈你们如何在未来继续保持这种状态，尤其是在万豪收购之后。付费订阅的整个想法是我被聘用的原因之一。所以那是，是什么，2018年，2019年。我一直在努力实现它。我一直在设置所有内容。我陷入了各种陷阱，各种事情。我们发现客户数据不起作用。我们发现了很多

我们解决了所有这些问题。然后是COVID。我们所做的，我们实际上是在COVID期间启动了第一个订阅试点，这可能被认为相当愚蠢，但它给了我们很多经验教训，我们提供了一个

非常简单、经济实惠的方式在一个月内入住我们的酒店之一。它奏效了。我们有一些公司订阅，比如我们与一些公司交谈，嘿，你们有兴趣吗？但这只是游戏。然后在2022年，我们正式推出了它。基本上我们说，我们倾听了客户的需求，我们

是的，我们已经确定了，它们实际上非常简单。他们说，我们想要价格保障，我们想要可用性保障。所以价格保障是，是的，我知道酒店房间的费用是多少，但我不想以后发现它在其他地方更便宜。所以当我们说，

这是你能得到的最低价格。我们打八五折，这是我们的承诺。这就是一个方面。然后第二部分是保证可用性，这当然是一个非常难以实现的承诺。但我们说，如果你在你到达前48小时预订，你会记得，我们总会有房间给你。

即使有大型体育赛事或其他任何事情，我们也会确保我们有房间。直到今天，我们一直能够信守承诺。然后除了这两个主要组成部分之外，我们还增加了一些我们知道常旅客非常喜欢的额外福利。例如，延迟退房，

一些餐饮选择，你可以以折扣价租用会议室。这就是我们在22年如何建立这个提案的方式。基本上，我们开始运行它。第一年我们有1万名会员，然后第二年我们有，我认为，25万名会员。去年我们现在有57万名会员。

所以显然这种需求是存在的。我认为与传统的忠诚度计划的主要区别在于，你可以立即获得它。你不需要在我们这里住多少次或其他什么。你只需支付费用即可获得它。从这个意义上说，它变得非常合乎逻辑且易于解释。我认为这些是我们取得成功的组成部分，我们一直延续到今天。

我看到现在主要的事情，主要即将发生的事情，与其说是更多交易性的事情，不如说是更多关于参与、关于社区的事情。人们想要成为某事物的一部分。人们想知道当他们到达酒店时还有谁是会员。人们希望以更好的方式得到认可。所以这些是我们今天正在努力的事情。然后实际上是与万豪建立联系的时刻，这是一个非常，是的，我们做到了。这不是我们的选择，但这是一个非常合乎逻辑的选择，因为这也是万豪旅享家计划的目标。

所以，是的，我目前还不能详细说明它会是什么样子，因为我们实际上正在弄清楚这一点，我们对如何去做有一个相当清晰的想法。但我们的想法是，MySetsNet Plus计划也将继续存在于万豪的新设置中。太棒了。所以当你们推出这个忠诚度计划时，你们是在COVID期间推出的，这太疯狂了。老实说，我认为这很疯狂，因为……

酒店业、旅游业，在那段时间里，一切都下降了，而你们正在测试这个对整个市场来说都是全新的想法。你们在这个过程中学到了一些什么经验教训，也许是在COVID过去之后，你们更正式地推出了这个计划？

也许其他正在考虑启动忠诚度计划的人可以从你们那里学习？是的，我认为那时这样做非常疯狂。这真的要感谢我们的股东。股东们说，好吧，伙计们，基本上你们几乎破产了，或者你们破产了，但我们让你们活下去，因为我们相信这个品牌和这个概念。但他们又说，只要你们继续发展和创新客户数字，我们就让你们活下去。所以这真的要感谢他们的支持，我们才能采取这些步骤。

我们学到的实际上是，实际上是，我认为你可以在每本书中阅读，开始一本书，丢弃一本书，从简单开始。我们有一个设计，一个愿景，它包含了所有内容。它太大了，我们想要做合作办公，我们想要建立一个社区。我们想成为所有事物的唯一会员。我们从亚马逊模式中学到了很多东西。比如，好吧，你想解决的第一件事是什么？

比如免费送货，我们的免费送货是什么？我们发现我们的免费送货是我所说的价格保障和可用性。我们很早就发现，这就是需求，我们需要专注于此。这不仅是因为你如何将其推向市场，还因为我们发现技术上

当我提到技术时，我不仅在谈论技术，还在谈论你如何将其集成到你的财务系统中，你如何处理付款，你如何将收入分配给不同的酒店、不同的国家。所以我说，是的，好吧，我们一开始不能让它变得复杂。为什么这是一个教训，为什么我们之前没有想到这一点，是因为当你看到我们的品牌时，

我们的品牌实际上并不那么关注这部分交易，我们不是一家电子商务公司，你不会把包裹送到你家门口，不，我们是，我们是关于体验的，我们想让你想让一些特别的事情发生，所以当我们考虑订阅时，我们想让它变得特别和

充满活力，我不知道，以及，以及社交媒体的影响等等。但是，是的，这对于组织来说太困难、太复杂了。所以我们只是回到了核心。这也是万豪感兴趣的原因之一，因为我们发现，那个核心，它是如何运作的。是的。哦，太好了。我喜欢那个从简单开始的信息。因为我认为很多人确实会不堪重负，尤其是企业家。比如我们会被这个愿景压垮。我们有一个白板，上面有无数个不同的地点。我们想做无数的事情，我们想建造无数的东西。

但我认为这个头脑风暴过程的价值在于，它确实让你到达了疯狂的地步，你会想，哦，我们可以做所有这些事情。我们可以成为无处不在的公民。没有人再需要健身房了。没有人再需要这个了。对吧。但它能帮助你达到某种程度，好吧，这超出了目前可能可行的东西。

但这个在我们疯狂时间表中间的东西实际上是相当可行的。所以我认为它可以帮助人们想象，哦，我们不需要从这里开始非常小，但当我们开始继续头脑风暴时，我们可以沿着这条道路找到这些非常酷、有趣的东西。然后当你们像扩张和推出这个计划时，你们现在已经有了所有这些想法。你们已经在公司的DNA中储存了你们想要的东西的愿景。但是将其分解成小块是有道理的。

没错。还有一点也很好，我认为任何企业家或初创公司都会认识到这一点。你也会在周围虚张声势一点。所以你会与那些实际上对你来说规模太大的合作伙伴取得联系。但由于你拥有它，例如航空公司，我们与KLM有合作关系，我们合作得非常好。是的。从你第一次说，“是的，我们正在启动这个会员计划”开始，嘿，你感兴趣吗？他们说，嘿，是的，这很酷。

但等你长大一点再回来。但那些在一开始就播下的种子，后来确实会产生价值。所以我必须同意你，如果没有远大的梦想，或者不允许自己去探索一些你知道在这个阶段并不现实的事情，你也不会到达那里。

我想说的是，这实际上是我们测试的第三个提案。第一个提案是我们所谓的公司订阅。这基本上是允许公司拥有捆绑的会员资格，你会免费获得一些房间，还会获得一些工作空间。这正是在新冠疫情期间，没有人旅行的时候。

他们都说，是的，这实际上是一个非常好的概念，但我们今天不旅行。我说，好吧，我们会回来的。然后我们有了这个选项，你可以在一个月内获得订阅。你每晚每个房间可以保证获得100美元。在所有酒店都空置的日子里。是的，这很好。

但我不知道你最近是否去过纽约或任何美国城市，但价格贵得离谱。所以是的，但这是一个新的教训，实际上很多人喜欢这个概念。但他们也开始使用酒店房间作为储藏室，因为实际上100美元比储藏室便宜。

哦，哇。所以这也不是我们的想法。这就是我们如何发展壮大的。是的，这很有趣。关于公司文化的一点是，如果你可以用全新的产品的灵感来引入一些东西……

你会得到所有这些团队，无论是技术团队、法律团队、营销团队还是品牌团队，每个人。他们都致力于同一个目标。是的，这也创造了能量，你也可以将其用于你的主流工作。

是的。嗯，它也让团队想要一起工作，对吧？就像激情、光芒、每个人都拥有的火焰。我们就像朝着这个真正酷炫、新颖、有趣的事情努力。是的，我认为这太棒了。卡斯珀，我想稍微改变一下话题，谈谈数字方面。你提到当我们谈论万豪、万豪收购时，数字是吸引他们的东西，你对它印象深刻。你们与现在一起工作的其他品牌相比如何？是的。

告诉我一些关于你们数字化转型的事情。它是否已经如此融入CitizenM的文化、理念、未来计划中，以至于你们从第一天起就在数字技术的尖端？或者这是否是在你七年前加入时才开始的事情？利用数字解决方案为客户提供便利，并在客户旅程中提供一致性，这是从一开始就存在的东西。

但它的部署方式随着时间的推移发生了很大的变化。因为当你只有一家酒店时，你会利用各种供应商和

以及一些事情，所以我们基本上依赖于许多合作伙伴，他们会为我们做好事，我们希望一切顺利。他们中的大多数都被证明是相当忠诚和可靠的。这就是我们能够成长的方式。但当然，当你在某个时候达到一定规模时，你需要拥有内部能力，一致性和可靠的后端变得越来越重要，因为你得到越来越多的

工具、解决方案和功能都与之相关联。当我加入时，我们发现我们构建所有内容的后端，实际上建筑物从地基变得太高了。地基不好。我住在一套三层或四层高的公寓里。

如果我们现在要在上面再建10层楼，那么在某个时候地基就支撑不住了。这就是我们发现的。这就是我加入的原因，我们的首席信息官也加入了，基本上首席信息官专注于重塑和重建许多核心功能。我说的是客户数据平台。

谈论预订系统。我们谈论的是中间件，它允许我们连接各种工具，而无需自行连接它们，而是连接到一个中间件系统。那是基础部分。与此同时，这让我首先在客户体验角色中，后来在产品角色中也专注于，嘿，那么，我们如何确保当你预订时，

这非常，整体外观和感觉，以及技术功能都是相同的，无论你是在应用程序上预订还是在网站上预订，你都能被识别。

当涉及到你的会员资格时，你到处都是卡斯珀·奥弗比克，他们知道你是谁。这些在电子商务或任何其他领域都是非常基本的功能。但对于酒店业来说，它们相对较新，因为通常像Bonvoy这样的集中式系统与酒店中实际发生的事情完全脱节。而且

这就是我们进入酒店的方式。是的，我们没有入住登记台。我们没有前台员工。我们有自助服务亭。我们最近推出了，我们有iPad，大型iPad。这是唯一一种办理入住手续的方式。如果你无法自己完成，你需要一点帮助，那么我们有一名员工可以帮你完成。这个人现在仍然有一台笔记本电脑。

但我们现在也在部署员工应用程序。我们称之为Mamba。使用Mamba服务，你可以在你的设备上完成所有操作。我们真的尝试一次又一次地采取下一步，提供数字解决方案，让你的旅程或到达更容易。然而，这并不是唯一的目标。实际上，根本不是目标。我们最终关注的是宾客旅程。

例如，当你到达酒店时，我们希望你受到热烈的欢迎。我们想要一位大使。所以我们称我们的前线员工为大使。我们希望他们不要被各种行政任务所困扰，而是能够真正欢迎你并说，嘿，莱西，

你在这里真是太好了，如果你脸上带着微笑并且乐于交谈，你可以聊一会儿，但如果你度过了漫长的一天，并且认为嘿，我只想跑到我的房间去洗个澡，我们也会看到这一点，所以没有剧本，什么也没有，是的，你会看到，为了让大使扮演这个角色，你实际上需要在后端做很多工作，你需要消除很多摩擦

所有与表格有关的事情，或所有可能出错的事情。我们真的希望在后端解决这个问题。这就是我们对待数字技术的认真程度，也是我们对待数字技术的不认真程度。然后最后一部分是如何将所有这些数字连接起来

最终，它基本上是我们拥有的商业或业务旅程和酒店旅程。这就是它的开始。所以我们首先希望客户旅程正确。然后我们看看需要什么数字和技术堆栈来支持它。这始终是顺序，反之则不然。是的，我喜欢这样。所以你正在采用这些数字解决方案，而不仅仅是……

取代大厅里所有的人，对吧？这不像我走进一家Citizen M酒店。那里没有人。只有一个iPad。我立刻就会想，哦，这太死气沉沉、冰冷、糟糕了，对吧？但你们所做的是，你们正在采用这些数字解决方案，让你们的大使、你们的团队能够更加人性化，对吧？所以它实际上是利用技术让人们以更人性化的方式进行连接。是的。

我喜欢这样。我们上次聊天时你说过一些话，我可能会记错，所以如果我错了，请纠正我。你说你想用科技服务人类，而不是取代人类。对吗？是的，没错。是的，所以在我们的客户愿望或客户战略中，我们有三个愿望。第一个是我们要成为第一名

在人际交往方面。如果你查看任何TripAdvisor、Booking.com、Expedia、Review，你总是会看到员工被提及是我们关键资产之一。所以这是最重要的事情。然后第二个愿望是我们要成为领导者之一

便利性，因为是的，有很多其他的便利性，尤其是在酒店业，不仅在酒店业，还在酒店业之外。然后第三个是我们要在个性化方面领先，我们认识你，我们允许你根据自己的意愿定制你的住宿。但正是由于这种人际关系是最重要的部分。这也意味着，当我们考虑

数字工具，我们不考虑效率。当然，我们不想放过任何机会。当然，我们想消除摩擦，但决不能以牺牲这种热烈欢迎为代价。决不，因为它对你的住宿开始方式至关重要。如果你到达一家酒店，有人在那里真正欢迎你，

而且这个人只有一个KPI，那就是宾客满意度。在CitizenM就是这样。没有其他，什么也没有。你从走进的那一刻起就能真正感受到它。我们相信这种感觉是我们认为CitizenM体验的关键部分。只有在那之后，当你走进你的房间，那里有一个iPad在等着你，你可以……

打开你的灯或播放你的媒体或任何东西。我们也可以做到这一切，而且它有效。但人际关系是我们最主要的动力。顺便说一句，谢谢你解决了这个问题，因为我太厌倦了走进酒店却无法观看我想在电视上观看的节目了。是的，太令人沮丧了。太令人沮丧了。

雪铁龙是基于客户的挫败感而成立的。我认为这是一个很好的旁白，我们的创始人拉坦·查达拥有一个名为Max的大型时尚品牌。他在某个时候将其卖给了Liz Claiborne。他让所有这些设计师环游世界。他们非常沮丧，因为……

他们不得不支付Wi-Fi费用。他们不得不左顾右盼地给小费。他们不得不排队等候我不知道多久。如果他们想要，他们甚至拿不到一瓶水。所以所有这些事情都像，为什么？这就是Sits & M试图使其非常简单的原因。无需在入住时等待，免费Wi-Fi，免费电影。我们一开始就拥有所有这些东西。但如果你看看今天的客户挫败感，它们仍然存在。我的意思是，现在……

我们看到很多情况是人们被迫使用数字解决方案，但它们却不起作用。这就像最糟糕的噩梦。你知道，你可以在任何地方都能认出它。是的，是的，但我需要，我该联系谁？是的，没有人可以联系。你只需要自己解决。这就是我们看到的。我们还看到安全变得越来越重要。

尤其对于独自旅行的人，尤其是女性，你如何适应一个让你真正感到安全的环境，以及你如何确保自己不会被黑客攻击？所以所有这些，新的挫败感正在出现，我们现在正试图解决它们。然后其中一个就是演员阵容。

观看你最喜欢的电视剧。在某个时候，我们有一些关于流媒体Spotify的法律限制。是的，然后人们说，是的，但是……

我想要，我想要Spotify。我说，好吧，好吧。我们解决它。我们解决它。这也是我们试图倾听客户和宾客告诉我们的方式。我们有很多微型反馈循环来做到这一点。我们也有调查，但我们也有我们称之为小型反馈循环的东西。每当你使用我们的数字设备之一时，我们都会弹出一个小的弹出屏幕，说，嘿，告诉我们你的想法。而且

你可以只给一颗星，五颗星，如果你不想，我们会让你一个人待着。但我们也允许你发表一些评论。所有这些评论和所有这些评分都会直接进入许多员工的Slack。包括我的。一整天，从字面上看，一整天，我都收到人们告诉我的Slack消息。非常有趣的是，也会有及时的后续行动。这……

我实际上，我不知道有多少公司这样做，如果你要说，房间控制如何工作？然后你说，我给一分。你为什么给五分之一？这是一个负分。为什么？是的，因为空调坏了。好的。现在的问题是，房间控制不起作用吗？设备不起作用还是你的空调坏了？

这就是我们立即跟进的原因，因为我们想知道，而不是为了能够在那个时间为那个特定的客人解决问题。但这个反馈对我们来说非常重要。然后我发信息给我的维修人员，我说，嘿，伙计们，空调坏了是真的吗？或者我们真的需要看看数字系统是否无法正常工作吗？

这意义重大，因为我无数次为公司留下反馈。通常情况下，这都是出于好意，比如，嘿，我真的很喜欢这一天，但这会让它变得更好，对吧？是的。我从未见过后续行动或说明说，嘿，我们解决了这个问题，或者非常感谢你。我从未从任何人那里得到任何回复，就像，哦，是的，我们听到了你的反馈，我们正在整合它，或者至少感谢你抽出时间留下笔记。它实际上让我不想留下反馈或填写这些表格，因为我想，哦，

他们反正也不会做任何事情。他们不会改变任何东西。它只会进入某个人的收件箱，永远不会得到处理。但听起来在这里，这真的很酷，因为现在我知道当我发送这个时，有人会收到Slack通知，他们会立即处理它。是的。是的。唯一的问题是，而且，呃，我理解你所说的。我们没有，还不能告诉你我们正在做些什么。我只能告诉你我们正在做些什么，因为它的力量，我知道，因为我和家人去了

葡萄牙。我想我错过了一些茶。我想烧开一些水。我说，好吧，这是美好的一天，但我没有得到它。我想，好吧，没关系。然后我想过了三四个月后，我通过电子邮件收到了一封便条。这个人说，好吧，嘿，你抱怨了这件事。我们只是想让你知道，不仅因为你的投诉，而且还有很多投诉，我们决定从明年夏天开始这样做。我想，哇，太棒了。

非常认真地对待，这就是为什么当我们考虑这种反馈时，我们也希望采取下一步，所以这仍然在我们某个地方的积压工作中，我想多谈谈人工智能，所以我们谈了很多关于数字方面的事情，它涵盖了从在门厅放置iPad到后端、应用程序到网站的所有内容，但具体来说，我很想知道你们是如何使用人工智能的，或者计划如何使用人工智能的，因为我知道对于人工智能代理来说，这仍然有点早……

你们正在考虑做些什么？它主要是在内部，为员工减轻负担吗？或者你们也为你们的客户准备了外部人工智能代理？这对你们来说是什么样的？是的，你提到代理很有趣，因为那是代理人工智能。我认为这相当新颖且非常具体，但这绝对是我们最关注的人工智能类型。

我认为去年我们决定将大量时间投入到将人工智能融入我们的战略中。与其说是用例是什么，不如说是我们如何将其融入思考中？因为人工智能基本上无处不在。

然后我们所做的是，我们确实开发了我们正在研究的用例。我们现在有很多。所以我们有很多金融人工智能，比如进行信用卡结算、发票结算、我们所说的……

旋转椅工作，比如它需要从一个系统转移到另一个系统，然后你需要进行一些检查。这就是我们所做的一件事。我们做的另一件事是任何来到在线联邦代理（如Booking.com或Expedia）的问题都会转发给我们。我们过去对垃圾邮件的反应是，没有回复消息。感谢您的邮件，但请访问Booking.com或Expedia。但现在我们实际上会回答这些问题。

成功率非常高。我认为是95%左右。我们的客户满意度评分为4.5分（满分5分）。这让我开始思考，因为我一直持怀疑态度，因为我认为，是的，我认为人工智能可以解决很多问题，但它们也能……

富有同理心，语气是否正确？现在我发现这实际上是可能的。所以我认为这仅仅是个开始。这些只是两个用例。我们也将其用于内容创作，或者至少帮助我们进行内容创作。尽管我们确实看到语气、品牌差异，

我们相信人工智能可以提供建议，但我们仍然依赖团队来正确地完成它。然后我们还看到一个机会是在事件管理方面。

所以我们有一个事件管理，你的房间里出了问题，我举了空调不工作的例子，是空调还是电视不工作，是电视的问题还是连接的问题，还是电线的问题，或者其他什么问题，嗯，现在发生的事情是，如果客户或客人，在这种情况下是客人……

打电话给我们，是的，那么接听电话的大使需要识别，是的，这里的问题是什么？她会尽力而为，然后它会落到某人的办公桌上。但它可能会落到维修人员的办公桌上，而这实际上是一个技术问题。这是

维修人员需要考虑，哦，不，不，这不是我的。我把它放回去，然后它把它放回队列中，然后大使再次查看它，然后显然我需要把它交给技术人员，然后交给技术人员。这段时间可能需要两天、三天。是的。此外，它需要大量的体力劳动，而且

实际上是不必要的，因为我们想要的只是让它落到能够解决问题的技术人员的办公桌上。这种分类现在也是我们正在使用人工智能进行的事情。你听到我说的是，我们实际上没有直接面向客户的影响，我们尝试了很多后端工作，

这个OTA，这个在线旅行社，这是我们说的第一步，嘿，它实际上有效。所以现在我们也可能会做一些其他的实验。但这就是我们的现状。当我们查看万豪的整合时，我们将面临更多这样的挑战，因为那时你谈论的是一个全新的系统环境，它需要连接到一个

环境，然后所有将要出现的功能都会有所不同。这就是我们也期望人工智能为我们做很多事情的地方。你如何预测随着人工智能开始更普遍地用于实际客户使用，客户期望或客户行为将如何变化？所以我在想，我希望在未来一两年内，我将拥有我自己的小型个人人工智能助理，它会为我的旅行做所有预订。

也许他会订购我的杂货，确保当我到达酒店时那里有一些食物，无论是什么，对吧？就像我希望，梦想拥有这样一个人工智能系统，它会为我做所有这些小事，所以我不用去想它。你认为客户行为还会发生哪些变化，你们是如何为此做准备的？无论是你的朋友还是你并不介意这个系统有多重要，它纯粹是功能性的，还是你还有额外的？我喜欢这个问题，因为我已经和几个人谈过这个问题了。

我有朋友喜欢GPT与他们交谈的方式，对吧？他们喜欢这样。就像，你知道，他们的自尊心得到了满足。就像你问了一个如此精彩的问题，你真是太聪明、太出色了。我个人不在乎。我认为这无关紧要。我只想让它发挥作用。我希望它在需要做的事情上非常有效。我希望能够把它放进去。我更喜欢这些类型的场所，这些类型的房间。我有一个蹒跚学步的孩子。我需要把我的两只狗关起来。就像我希望你把所有这些都安排好，我只想让它完成。但是

我认为确实有一个市场，并且有一个地方适合所有我与之交谈的其他那些可能比我更富有同理心或更敏感的人，他们实际上希望感觉那是他们的朋友，对吧？就像他们喜欢它。他们喜欢GPT与他们交谈的方式。他们喜欢进入Claude并让它记住六个月前他们说过的事情。所以我个人不喜欢它，但我可以看到有些人喜欢它。我可能有点站在你这边，但我还没弄清楚。这个问题的答案实际上将决定这是否将在

从长远来看，它是否是Citizen品牌或任何你想连接的品牌的组成部分，或者你是否认为，嘿，这是我的个人助理，它只负责

与我和我的旅程相关的事情。在这种情况下，假设它是M，但它也可以是，我不知道，你最喜欢的咖啡馆或你的健身房。从你进入健身房的那一刻起就开始了。那么这是谁的地盘？我认为这是非常私人的，但我认为还不清楚。让我们假设你的品牌体验从你与你的个人助理交谈的那一刻开始。那么，如果这是一个Sits and M助理，

富有同理心的部分在你与我们联系的那一刻变得重要，因为它是我们品牌的关键部分。让我们假设半年前或一年前，我在想，是的，你首先需要证明你可以提供解决方案。但我现在相信这一点，尤其是因为代理人工智能。所以，是的，这个框已经被勾选了。然后第二部分是。

你能提供像这样的客户旅程吗？我相信这一点，而且我一直都在谈论客户旅程，我想我现在已经提到了这个词50次了。但事实上，我们如此关注这个支柱，我们希望它在旅程的每一步都保持一致，这实际上是一个优势，它将使我们能够在旅程的每一步都部署个性化。为什么呢？

因为它是前端。它是你刚才描述的所有事情，但它也是后端，它允许我们，是的，非常快速地迭代。比如，假设你总是去伦敦

我们希望你去巴黎。所以我们试图用优惠来诱惑你。嘿，你总是住在伦敦。下次来巴黎吧。然后你没有回应这个提议。好吧，你可能不喜欢巴黎，或者你不需要去那里。那么，我们能多快地适应它并回到我们的初始状态呢？好的，但我们会得到你的下一个提议。

伦敦的最佳行动，然后不仅要提供优惠，还要确保当你到达酒店时你会被认出来等等，所以我认为这种对真正理解客户需求的人工智能的精明，我认为这将允许，是的，这就是它的名字，这是一个很好的位置来做到这一点，然后第三个相关的项目是我一开始所说的，是语气和同理心，在这里我也相信我们正处于一些事情的门槛，这可能是

足够好可以开始了。是的。我认为我已经从很多品牌那里听说过，它已经足够接近了。当我想到托伊纳·博伊斯时，我想到了我喜欢阅读奇幻书籍和阅读各种不同的虚构书籍。我一位最喜欢的奇幻作家布兰登·桑德森提到的一件事是，你创造的每一个角色都应该能够在旁边没有任何名字的情况下，仅仅通过他们的谈话或他们所说的话来识别。好的。

所以我想到品牌，我想，你如何创造一种语气，即使我没有在任何地方看到你的标志，我也知道那是Citizen M？你如何训练你的AI来帮助你在整个过程中创造这种品牌声音和语气？我对这一点非常感兴趣，并看看人们如何真正执行它。

他说的对吗？如果你分析他的书，你认为你能识别出来吗？他做得很好。是的。好的。所以他很成功。是的。他很棒。是的。他很棒。太棒了。如果你喜欢奇幻小说，我不知道你喜不喜欢，卡斯珀，但我建议你看看他的书。我喜欢。是的。因为奇幻小说通常有很多角色，所以也很方便。哦，是的。哦，是的。是的。而且你必须非常认真思考，通常是这样的，

只是那些语法不正确的部分。所以奇幻小说更容易，比如品牌，显然你需要保持在一个人们能够理解和阅读你的地方，这样你才能避免这些奇怪的语法问题。但我认为，对于颜色、标志主题等，最终我们将拥有，而且我们确实需要指定人工智能系统，它们可以真正做到，你可以雇佣一些作家，因为你仍然需要人类。我仍然觉得你需要一个新颖的部分或创造一些东西。你仍然需要让人类参与其中。

但是你可以利用他们的创造力，并用这种人工智能来增强它，以确保它确实反映了 Citizen M 品牌或任何品牌正在努力的方向。我非常好奇这将如何进行。我们还没有达到那个阶段。对我来说，这也是我刚才解释的三个步骤。我知道的是，最终，它是……

我们提供的实体产品。当你到达酒店时，我一直都在谈论到达体验，因为对我来说，这太重要了。基本上，我们也指导我们的团队，实际上不是指导。我们说，伙计们，只要确保他们玩得开心，你们的自主权和权力就在于确保你们能够了解人们的需求，并且你们能够做到

或者如果你不知道你办理入住手续，然后你实际上可以从你到达的那一刻起，或者当你点咖啡时，或者你脸上露出微笑，或者开个玩笑等等，让它变得有意义。这也是为什么我们说我们招聘的是态度，我们会教你技能，因为我们相信咖啡师不会同意我的观点，但我们相信制作好咖啡是可以学习的。但做一个真诚、友善的人，这是你内在的东西。

所以我们也不会，如果你想戴耳环或纹身，都没问题。只要你拥有正确的态度和心态。如果你喜欢奇幻小说，绝对没问题。

我们喜欢。而且我们喜欢你能谈论它。每天酒店里都会有人对奇幻小说充满热情。然后你就会进行一次很棒的交流。而当这种情况发生时，那就是神奇的时刻。我认为……我喜欢人工智能。我喜欢学习它。但是那一部分，那就是……

是住宿最重要的部分。你永远无法取代它。你不能让我相信你可以取代它。我不会去和机器人谈论奇幻小说。不，所以……

是的，我明白。卡斯珀，除了人工智能和科技之外，Citizen M 的下一步是什么？你知道，你们即将进行或已经完成的收购，显然是你们正在积极整合到你们提供的产品中的东西。还有什么下一步？你想对我们那些可能成为潜在 Citizen M 客户的听众透露些什么吗？我们收到了很多反馈。请保护品牌。所以当我们倾听并看到社交媒体或其他任何地方的反应时，它总是关于这一点。这非常有趣。它不是关于，是的，它也是一些事情，嘿，酷，我现在可以使用我的万豪礼赏积分了，或者其他什么。所以这也很好。但是品牌，品牌或粉丝，他们想要它。是的，很难预测将会发生什么。但我只想保证这是议程上最重要的事情，并且这里有一个非常强烈的意识。

呃，在……是的，当然是在 Citizen 团队中，也在万豪团队中，这……是的，他们，他们买下了我们的品牌，这就是他们买的东西。那么你该如何做到呢？所以这将需要大量的时间和精力，目前正在进行中。所以当我们看向窗外时，在年底的某个时候，我们将分多个阶段和批次上线……

然后，是的，然后我们希望明年能够全面启动并提供一个梦幻般的 Citizen 品牌，但随后在万豪的屋檐下，在万豪的羽翼下，可以在任何地方预订。是的，之后会发生什么，我会说两件事。首先是优化任何需要优化的内容。

第二部分是，是的，CitizenM 的增长战略是什么？数字和技术在其中扮演什么角色？是的，我们刚刚谈到了人工智能。我认为这将成为最主要的讨论话题。我可以花几个小时来谈论我认为的具体挑战，但我相信最终会发生的是，人工智能实际上会直接坐在

核心或后端系统上。所以所有中间系统，任何你需要的系统都将消失。是的，这将带来什么，我自己也很好奇。

是的。是的。我很期待。罗斯，我想把话筒交给您。如果您还有任何想问卡斯珀的问题，或者在结束之前您想进行闪电轮提问，都可以。我确实有一个闪电轮提问，我很想进行。但在我们开始之前，卡斯珀，我很想问你一个更广泛的问题。当我们能与酒店业的领导者坐下来交谈时，我真的很喜欢。我认为这是一个很好的行业，其他行业可以从中学习并获得灵感。我认为在新闻或其他任何地方观看酒店与客户建立联系的独特而有创意的方式很有趣，但是

我们从不同领导者那里了解到，这有时对人们来说是一种开支。通常，如果你要旅行，是为了参加一个大型活动。所以其中包含很多情绪。所以我认为感觉风险更高，我想，你与客户建立的不同联系。我相信，当谈到酒店业及其技术堆栈时，我认为我们在技术世界中并不太先进。所以我在谈论

我们没有入住登记台或前台。

我们有自助服务亭，我们从 15 年前就开始使用它们了，但我认为仍然有 80% 或 90% 的酒店拥有传统的前台，在那里你仍然需要提交护照或填写某种表格或其他任何东西。所以，如果你看看航空公司，例如，在那里，无论是谁去柜台办理登机手续，甚至是自助服务亭，你都不想要，你只需在家里办理即可。所以，我认为酒店业即使在今天也还有很多需要赶上的地方。

它的好处是，借助人工智能等新技术以及所有这些发展，你也可以从头开始。这仍然是一个机会。我认为挑战的广度是如此之大，它是巨大的。但是当我想到，如果你想更多地谈论，对你来说这意味着什么？是的，是什么造就了良好的体验？所以我们在城市里。所以让我把它缩小一点。所以我们在大型城市。那么，你在城市里实际上需要什么？

我个人，我们谈论热烈的欢迎，对我来说非常重要。这就是为什么我不是 Airbnb 的超级粉丝。我喜欢它，但是然后我进入一个陌生人的房子

去哪里？任何地方。只要你有真正以热情好客为中心的人，他们只是在那里试图了解你的需求，我就相信，是的，我们也可以解决它们。当我在航空公司工作时，是的，基本上，当你购买机票时，你买的是什么？是的，你买的是从 A 到 B 的旅程。

这实际上是产品。但是当你购买酒店住宿时，是的，你买的是酒店体验。只要你想旅行，

只要你想结识新朋友或结识或参观新地方，是的，我认为总会有酒店。我也喜欢你对 Airbnb 的评价。我最喜欢的在人们家里住宿的经历是，当他们非常善于沟通，并且通过电话与我进行很多交流时。所以它不一样，或者走进房子，他们有一张地图，还有一份他们最喜欢的餐厅和推荐场所的清单。感觉更个性化，即使我没有与

任何人真正互动，但这更像是心理上的，就像你的需求一样，你可能需要一生时间才能发现你自己的需求，然后热情好客就是了解所有这些需求，并且对它们做出回应，是的，我认为这是真的，我们已经超过了一个小时了，如果我们有时间，我很想和你一起进行一些闪电轮提问，卡斯珀，这是我们在

如果有人在晚宴上问你做什么，你会如何描述你的工作？我会告诉他们我在一个很酷的酒店品牌工作，因为我认为它很酷。我会告诉他们我做所有数字方面的工作。好的。第二个问题。任何酒店今天可以做些什么最简单的事情来改善他们的客户体验？真正的热烈欢迎。你到达的那一刻。

说，嘿，你好吗？我认为这是关键时刻。你总是注意到或希望更多酒店提供的奢华小细节是什么？在我们酒店的浴室里，我们有沐浴露。我们有早晚两种沐浴露。我认为这是一个非常奢华的选择。

而且非常愚蠢。我从未见过。哇。这太愚蠢了。我个人更喜欢晚上的沐浴露而不是早上的，但我总是早上洗澡，现在我的大脑已经习惯了，它告诉我我需要使用早上的沐浴露。你仍然使用早上的沐浴露吗？

是的，但我作弊了，我使用晚上的沐浴露，所以那一刻，那是一份奢华，是的，没有选择的感觉很奢华，是的，如果我觉得我有了选择，并且我得到了很多选择，我会感觉更受照顾，我们正在研究个性化，是的，这意味着什么个性化，我们发现它不是 100%，但是

总的来说，欧洲人和美国人对个性化的理解方式是不同的。在欧洲，当你谈论个性化时，它是关于认可，了解我是谁。嘿，卡斯珀，你又来了。哇。欢迎。然后我真的很奇怪。这是一个个性化的体验。

但在美国，大多数人指的是定制。我要按照我的方式。我要。星巴克推出所有这些疯狂的咖啡并非没有道理。所以能够按照我喜欢的方式去做，啊，现在我觉得这是个性化的。我们花了一段时间才明白这一点，因为它看起来一样，但实际上却大相径庭。我们现在也尝试……

看看我们如何使用它

在我们的产品中。显然我有点像美国人，因为我喜欢选择。所以我喜欢我们有早晚两种沐浴露的事实。那么我们最后一个闪电轮问题，这是我们喜欢问节目中每个客人的问题，是什么最近作为客户的体验给你留下了深刻的印象？我是一个体育俱乐部，一个曲棍球俱乐部，是场地曲棍球俱乐部的董事会成员。我们的一位年轻成员因癌症去世了，享年 40 岁。

然后我们想做一些纪念活动。我们想，嘿，为什么我们不种一棵树呢？然后我试图获得当地政府的批准，甚至允许我种树。

令我惊讶的是，事实证明这很难做到。我做了一个相当长的故事，也解释了这个话题有多敏感等等。所以我很惊讶地受到了很多阻力。然后我和实际上需要种树的人谈话。

我说，是的。他说，哦，这就是你想要的？也许我有人还有一棵树。我认为这可以行得通。是的。让我再联系你。然后一天后，他打电话给我说，卡斯珀，我们得到了你的树。

正因为如此，我们也会免费种植它，并会照顾它。那一刻真正触动了我，因为我为如此敏感的事情进行了如此多的斗争。我感觉真的，而且那是，

然后突然间，我没有预料到那一刻，因为我们已经制定了整个预算等等。然后他说，是的，这是，我们将这样做。是的。这真的很令人感动。我今天仍然能感受到它。是的，那是一次真正非凡的体验。这很美妙。曲棍球队的名字是什么？是 Vini Vidi Vici，就像凯撒大帝一样。是的。卡斯珀，非常感谢你的时间。我知道我们超时了一点。你得去和孩子们打招呼，照顾他们。是的。很快。

我们的观众在哪里可以找到你？他们在哪里可以与 Citizen M 互动？他们在哪里可以，我不知道，关注你，卡斯珀，也许是领英？你有没有你想……

引导我们的观众去的地方？是的，在领英上搜索 CitizenM 的卡斯珀·奥弗比克。我认为没有很多卡斯珀·奥弗比克，而且 CitizenM 肯定只有一个卡斯珀。所以你可以在那里找到我。我也喜欢参与并听到反馈，即使是批评性的反馈，因为我们会根据反馈采取行动。我已经解释过了。所以，是的，找到我。

Instagram 也很好，但领英是最好的方式。而且，CitizenM，是的，我建议关注它，因为有很多令人兴奋的事情即将发生，不仅是因为……是的，你的产品将会是什么，而且它实际上是如何与万豪品牌整合的。

所以我相信在某个时候会有一些关于它的案例研究。所以要关注它。太棒了。非常感谢你今天加入我们，卡斯珀。谢谢。祝你今天剩下的时间愉快。是的。太棒了。谢谢。