This One Thing Will Generate 400% More Customer Data
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第一条规则，不要让人毛骨悚然。这是真实存在的，因为你可能会了解一个人或一个企业的一些信息，但你应该知道这些信息吗？你应该让他们知道你了解这些信息吗？丝芙兰并不真正了解你。他们必须尽可能提高运营效率，否则他们就无法盈利。但他们做了什么？然后他们说，但是……

我该如何做到个性化？如果我信任你，我会比我不信任你时多提供 400% 的信息，关于我自己的准确数据。就像一段关系一样，你要么在打造品牌，要么在毁掉品牌。我不在乎做账的人是谁，但如果企业中的每个人都是你的客户成功经理，如果一个人划桨不同步，你就无法前进。服务不仅仅是一个部门。客户服务是我们。这是我们赖以生存的。

大家好，欢迎回到《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我邀请到了迈克尔·马奥兹，他是 Salesforce 创新战略高级副总裁，他专注于开发增强客户体验并推动业务增长的创新战略，正如名字所描述的那样。

在加入 Salesforce 之前，迈克尔在创立 Gartner 的 CRM 业务方面发挥了关键作用，并在那里工作了二十年，专注于帮助全球各地的组织改进其客户支持和服务。

迈克尔在尖端人工智能实施方面拥有丰富的经验，我们今天将深入探讨，真正了解组织如何有效地构建其团队、流程和数据，以真正推动未来的客户体验。迈克尔，很高兴邀请你参加节目。同样如此。谢谢。

所以今天我很高兴讨论我们最喜欢的主题，人工智能和客户体验，因为几乎每个组织，我认为可以肯定地说，都希望从生成式人工智能中获益。这其中存在一个悖论，那就是可以获得巨大的效率，但如果我们做得不对，也存在失败的风险。

如果我们做得不对，就会对客户体验产生负面影响。因此，我很想知道你对生成式人工智能的一些常见误解以及我们在客户体验领域如何使用它的看法。然后我们将继续讨论，但我们将从这里开始。好的，太棒了。当你开始的时候，你自己也说到了人工智能，然后你用生成式人工智能来限定它。而且

这就是重点。我大概已经报道人工智能 10 年或 12 年了。如果我提到它，人们的眼睛就会变得呆滞。没有人关心，因为它具有预测性，预测性人工智能只是，你在做什么？它是在数据集上进行推理。所以如果这样，那么下一个很可能就是这样。它非常适合预测性维护，并且非常适合现场服务调度以及各种其他事情。但是后来我们得到了这个东西，而且越来越多的年轻人知道

ChatGPT 发布的时间，比肯尼迪遇刺的时间还要多。对于我这一代人来说，这就是你所学到的，对吧？这是一个关键时刻。现在 ChatGPT 发布了，因为这个预测性功能非常酷。但是现在当你添加一个生成组件时，它就更酷了。我们会谈到这一点。但主要错误是认为这就是最终状态，即生成式人工智能，我们已经到达了。事实并非如此。现实情况是，它是进化的一部分。我们从预测性开始，这将很重要。它将继续保持重要性。

因为我需要做的很多事情，只需要查一下什么时间到达了。这只是预测。我知道那是什么。这是一个简单的例子。然后是这个新事物，生成式，它创造。这方面有好有坏。我们也会谈到这一点。此外，它会产生幻觉。但我并不担心幻觉，因为人类也是如此，作为一种有创造力的存在的一部分，你会产生。你会产生新的想法。令人兴奋的是，首先，我们现在采用生成式

我们将转向我们将称之为自主代理的各种可能性

自主代理非常棒，因为它们不仅仅是大型语言模型，我一直在谈论来自 OpenAI 和 Cloud 等公司的人们。但是动作模型允许你，正如名字所暗示的那样，我现在可以查看你的订单并查看它卡在哪里以及库存在哪里。然后我可以代表你填写表格。我可以使用它做各种奇妙的事情。所以把它想象成一个连续体。

所有这些都将集中在：我可以在哪里替代劳动力，而今天的劳动力浪费在所有这些琐碎的事情上，这些事情会扰乱我们的一天。这才是真正酷的地方。所以我想说的是，现实情况是，真正的赢家将是那些明白这就是发展方向的人。他们与其他三件事，也许是另外三件事相互关联。所以你得到了各种形式的人工智能。

但随后它与干净的数据融合在一起。我们将对此进行大量讨论。你得到了干净的数据。我一直强调这一点，因为人们说数据是新的石油。我不喜欢这个想法。这就像一种具有终结点的提取物。但是数据总是在产生。如果你能像水一样，获得干净的水，干净的数据，你就能做令人惊奇的事情。然后，如果你有连接的流程，

然后你就有与你的客户沟通的渠道。如果你能将这四件事结合起来：人工智能、数据、CRM 流程和系统，并将其发布到任何渠道，你就完成了整个循环。这就是将真正为你带来我们 20 多年来一直在寻找的东西，即客户的单一视图，一对一的个性化。嗯哼。

哦，太令人兴奋了。我的意思是，即使在几年前，当我领导一个客户服务团队时，我们也使用四种工具来了解客户，这感觉很疯狂，但实际上没有其他选择。突然之间，感觉我们可以在一个地方拥有所有这些。这真的，真的太酷了。这

Salesforce 一直在使用代理和真正自主代理人工智能来处理它。你们一直在大力投入自主代理人工智能，而且还有很多东西即将到来，我对此感到非常，非常，非常兴奋。

我们将讨论所有好的用例以及所有这些好东西。但我很好奇，你看到了很多不同的实现。我们不需要点名，但你看到哪些组织可能做错了？例如，在实施人工智能时，你看到人们陷入的一些常见陷阱是什么，我们需要意识到并避免？当然。这就像那些陷阱之一。

YouTube 算法，你将首先进入黑暗。我会带你走向光明，但好的，让我们先带你进入黑暗。我认为这是一件好事。让我们从可能出错的地方开始。实际上有很多地方会出错，但我将从几个月前的一个例子开始，他们设置了一个非常棒的东西。对话式人工智能是一种机器人形式

它看起来非常引人注目，有一个很棒的用户界面。人们开始使用它。但突然之间，出了问题。问题是这是一个孤立的应用程序。它没有连接到任何其他东西。因此，如果你遇到问题或机器人的运行空间用完了，会发生什么？你拿起电话或进入聊天会话，或者发送电子邮件，无论你做什么。他们会问，你是谁？我甚至不知道你是谁。这就像令人讨厌的企业健忘症。

我们所做的第二件事是，它并没有真正理解问题，因为数据是

不准确的，所以它有一堆数据，它处理这些数据，而这些数据恰好是税务信息，所以人们输入他们的税务信息并询问各种各样的问题，这个对话式机器人从所有不同的来源读取信息并给你答案，因为当它不知道该做什么时，它就会这样做。一年前，如果你问 ChatGPT 牛蛋更大还是鸡蛋更大，它会说牛蛋，但仔细想想，那是牛，它不会下蛋，他们会说，非常感谢你的见解，耶……

但这很快就得到了改进。你看到的是，它实际上是从不允许的地方提取信息的。它正在访问网络。它正在查看社交媒体。它正在查看 Pinterest。它正在查看 Facebook。

它正在查看谷歌搜索。所以问题是，我们稍后会谈到这一点，这就是为什么我说干净的数据。所以它是孤立的。这是一个很棒的算法，但它没有连接到正确的信息。它还违反了隐私和许多规则，这些规则会让你在欧洲因 GDPR 或在加利福尼亚或任何你真正需要了解数据来源的地方被关闭。嗯哼。

在数据和人工智能方面，我一直听到这句话，“垃圾进，垃圾出”。我真的很喜欢你关于干净水的说法。我们需要拥有这种形式的干净资源，即数据，以确保我们正在实施的任何系统都能正常工作。这就像我们如何使用人工智能和数据的基础要素

然后从中创造出色的体验。我现在就想谈谈这个，尽管我计划稍后再谈，但你已经提到过几次了。我认为我们只需要讨论一下公司如何才能获得正确的数据并知道他们拥有正确的数据，因为现在有如此多的数据。

很难确切知道我们如何处理所有这些信息并将其导入正确的位置，以便我们可以从人工智能中创建正确的输出。是的。你问了一个可以稍微不同地表达的问题。以及我如何立即使用我拥有的数据，这样我就不用做那么大的事情，就像人们花费数年时间构建大型雪花信息库或 Databricks 或其他任何东西一样。

这就像，好吧，当我们完成这个项目时，我们将开始解决我们的客户流程问题。我们不希望你这样做，因为现在有了 Agent Force 和其他工具之类的工具。但现在就做点什么。所以首先要说的是，为什么我们不采用你可以信任的信息呢？你可能有一个关于简单事情的知识库。对。所以我们在英国有一个医疗行业的客户。

他们说：“我们真的想启动我们的生成式人工智能程序。让我们只获取过去一年我们已经回复的所有电子邮件并对其进行分析，询问我们一些非常基本的问题。”事实证明，人们在这个网站上反复询问的事情只有三到四件。所以我说道，这是一件好事。我们知道这些数据是干净的。我们知道搜索不会超出我们创建的规范数据库或我们创建的知识库。所以让我们将 Agent Force 指向它。立即开箱即用的是，80% 的电子邮件消失了。

现在不是 100%，因为如果 Agent Force 检测到它不确定它给出的答案是否足够准确可以直接发送给客户，他们会将其发送给代理。8% 的电子邮件消失了，20% 的电子邮件保留了下来。当然，它正在变得更好。这是一个迭代过程。现在他们正在改进。

但是让这个人在循环中，这样技术就可以检测到，我对这个没有那么有信心。我会把它发回去。我们稍后会谈谈我们的 Atlas 推理引擎，它也在帮助自动化这个过程方面做得令人惊奇。但与此同时，你可以更进一步地说，

我们有六个项目正在进行，八个项目正在进行，但每一个项目都指向不同系统中的不同位置。它在 Jira 中。数据在 Confluence 中。数据在 SharePoint 中。数据在 Salesforce CRM 中。有些数据在 SAP 中或其他任何地方。让我们像我们在营销中所做的那样，我们构建了这些活动，并说，好的，我们希望数据来自这里、这里和这里。

这就是我们在做的。我们说这些信息，顺便说一句，我看不到，因为我不是主管，但你可以看到，因为你是主管。或者我可以阅读这个，但客户不能阅读这个，因为这是一个价格表，我可以使用这些信息。我们构建 Data Cloud 之类的东西的美妙之处在于，

它是作为数据摄取引擎构建的，然后在上面放置所有这些管理者，所有这些过滤器，来说明哪些数据已经过检查？它是否是最新的？是否允许此人出于此任务而读取此数据？然后我们继续进行该过程。所以我指出的是，我们告诉我们的客户，我们在数据方面做得很好。不要

等到你所有的数据都正确了。你现在可以使用你拥有的数据做 20 或 30 件事情。然后，同时考虑一下你试图围绕生成式人工智能和自主代理人工智能构建的战略计划。因此，它正在考虑我们所有这些不同地方的所有信息，哪些信息可以立即使用，哪些信息需要我们进行清理和排序的项目？嗯哼。

这基本上是组织需要考虑的事情。例如，我们有所有这些已经发送的电子邮件，客户已经收到了。我们可以使用这些信息作为我们如何回复未来客户的一个很好的起点，因为在大多数情况下，我们只会说同样的事情。

然后我们有来自不同地方的信息。我发现我作为顾问与之合作的一些组织所面临的困难是，甚至认为可以使用不同的数据源。

我认为有时我们仍然以我们过去一直做的方式看待事物，而其他数据源和信息中存在机会，而我们以前可能没有想到过要利用这些机会。这是你遇到的情况吗？也许你有一些非显而易见的但有益的信息示例？是的。

好吧，当然。我们发现的一件事是想象力。这是一个讲故事的时代。我们之所以上台讲述这么多故事，如果你去参加 Dreamforce 或世界巡回演出，你就会听到一个接一个的故事。我们之所以这样做，是因为我们试图激发想象力，因为它代表着可能的艺术。这就像语言一样，除非你接触到一个物体，然后为它命名，否则你很难感知它是什么，因为你的语言中没有它的名称。

所以我们正在为人们提供语言，如果你愿意的话，说，嘿，让我们看看客户服务或让我们看看营销。或者顺便说一句，你知道吗，想想你在营销中做服务或在服务中做营销。所以我要举一个我们客户的例子，他们的工作基本上是销售报警系统。

非常简单。他们也有摄像头，他们有报警系统。所以需要一段时间才能安排技术人员去完成这项工作。你必须查看谁拥有合适的工具，谁拥有合适的零件，他们的时间表是什么样的？他们是否休假？他们有多少次上门服务？

所以我们使用我们的人工智能，我们的通用预测性人工智能来完成所有这些工作。但我们现在正在做的是，当他们通过电话联系时，就像他们现在所做的那样，提出这个问题时，我们已经在后台运行客户的营销分析。所以我们有关于他们拥有什么的数据。我们可能知道他们拥有多大规模的业务。我们看到了他们的安装基础。当他们打电话说，嘿，我想从有线摄像头切换到数字摄像头时，

你会查看并说，嘿，顺便说一句，你知道吗，有了这些摄像头，我们还在你的整个房子里安装了新的数字化报警器。顺便说一句，我们还可以录制它们。顺便说一句，我们还可以为你进行分析。现在，我们之所以有权限，客户之所以有权限这样做，是因为我们没有花费三分钟、三分钟半或四分钟的时间来接听电话，只是为了让技术人员去那个地方，我们已经自动化了所有这些。所以现在你有善意。

然后你不仅仅是在提供一百个优惠中的一个。你已经精确地确定了它。你已经使这个优惠真正个性化了。那么这里的谈话是什么？这是关于你如何在支持电话中进行营销。我们在各种 B2B 和 B2C 中都看到了这一点，但这都归结于，你必须能够想象它

所以我们现在告诉人们并投入预测性人工智能和生成式人工智能，你知道，你也可以在执行此操作时查看情绪。所以现在你可以开始分析人们使用的词语。这些词语或他们写作的频率、节奏、语气，对吧？

你可以看到，他们是快乐的客户吗？他们是满意的客户吗？他们是焦虑的客户吗？如果他们是 A、B、C 或 D，你现在就可以这样或那样对待他们。你也可以学习。

他们正在执行什么任务？在此期间发生了什么过程使他们感到不安？也许该任务或该过程中存在一些缺陷，我们需要关注。所以我们将这些事情列出来。同样，我们有这个飞轮，就像丰田所说的那样，更好，更好，永无止境，最好。人们永远不会想到他们可以做到这一点。是的。

你正在让我现在就开始思考这个问题。我认为这是我们现在正处于边缘的新一代人工智能的优点之一，也是缺点之一，那就是真正能够想象什么是可能的。我们在这个节目中喜欢做的事情之一就是分享人们正在做的事情的例子，以便我们开始思考这个问题。

我想谈谈我们如何，实际上，你如何特别引导你的客户开始思考，首先，什么是可能的，但我们还需要设置哪些界限？因为总是有这种平衡，好吧，我们可以做到这一点，但仅仅因为我们可以做到并不意味着我们应该这样做。告别聊天机器人，向第一个 AI 代理问好。

AgentForce 服务代理使其对话语言随时随地可在任何渠道上为您的客户带来真正的乐趣。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/agentforce。你如何处理这个问题？是的，这里有一些事情。首先想到的是不要让人毛骨悚然。

第一条规则。不要让人毛骨悚然。第一条规则。不要让人毛骨悚然。这是真实存在的，因为你可能会了解一个人或一个企业的一些信息，但你应该知道这些信息吗？你应该让他们知道你了解这些信息吗？这就像你会看到人们在 TikTok 或 Insta 或其他任何地方发布任何东西一样。但是天哪，如果你真的把它放在他们的电子邮件中，哦，看看你在海滩上昏倒的照片。这很好。

什么？好吧，当然我知道。这是公开可用的信息。我可以把它添加到你的个人资料中。你正在偷偷摸摸。有一条线。所以关于让客户参与的整个事情，我们必须对此进行很多讨论，因为你想要所有这些东西。我们正处于员工感到害怕的时刻。你一直在谈论工作岗位的流失、任务替代或劳动力替代。这听起来像我的工作要消失了。

第二件事是，客户、消费者正在想，嗯，你只是想要我的数据。在你想要我的数据和天哪，拿走我的数据之间存在很大的区别。我举了 Insta 的例子。你会在那里发布任何东西，但如果有人不当使用它，突然之间这就不好了。我们发现那些赢得信任的企业，我们稍后会谈谈信任。我相信你会问关于信任的问题。如果我信任你，

这是波士顿咨询集团等公司进行的大型研究。如果我信任你，我会比我不信任你时多提供 400% 的信息，关于我自己的准确数据，就像一段关系一样。如果我信任你，我就会全知全谅。

被原谅。但如果我不信任你，我的嘴就闭上了。我认为这是其中一件事。所以这两件事是获得信任并确保你不会越界，你始终与客户一起努力改进它。我认为这是我看到的两件大事。我很高兴你提到了信任。这是我最喜欢的主题之一，因为在客户体验中，它

就像，就像我们无法总是看到或衡量的黄金一样。因为如果我们有信任，就像你说的那样，客户更愿意分享信息，然后我们可以利用这些信息来帮助改善他们的体验。他们更有可能回来，被保留，并告诉他们的朋友。当我们建立信任关系时，一切都会运行得更流畅、更快、更高效，而且更好。我认为人工智能是这些领域之一。肯定存在代际因素。一些年长一代的人会立即减少信任，而年轻一代的人则会说，拿去吧。每个人都知道。所以无论如何。但公司扮演着重要的角色，尤其是在我们考虑客户数据时，关于我们如何通过这些互动来建立信任？我认为一个

生成式人工智能在客户服务环境中，尤其是有很多东西可以获得，也有很多东西可以失去，因为如果它做得不好，如果它很令人毛骨悚然，我们真的会影响我们与该客户的关系和信任。但如果它为他们服务并以真正改善其体验的方式使用他们的信息，我们实际上可以建立信任。所以

你对此有何看法？你认为哪些公司做得很好，哪些公司犯了错误？是的，那么 Salesforce 的座右铭是什么？第一是什么？信任。

我们真正想要做的，我们所有人都在努力做同样的事情。如果我信任你，我会花更多的时间。将这一点融入每个人的 DNA 中，首先是信任。在谈到性别和人工智能时，他们有时会关注冰山之上和冰山之下。你首先担心的是它是否有效？但我关注的是人际关系，我说，水面下是什么？

水面之上是一种交易关系。我想要你的钱。你想要我的服务。但这就像彼得·德鲁克所说的那样，客户永远不会购买你销售的东西。你坐下来说，好吧，你想想看。我不买你卖的东西。你在卖运动鞋。我买的是一种体验。我选择 On 而不是 No 的原因。

这个而不是那个，我可以买阿迪达斯，我可以买新百伦，我可以买，它们都很好，或者汽车，或者其他任何东西，我可以买，但人际关系中有一些东西，有一些内在的东西，我说我宁愿拥有这个而不是那个，它不再是我的商品，它是私人的，如果你能做到这一点，超越销售这个换取这个的交易，而是能够像史蒂夫·乔布斯一样

iPhone。它吸引了你。它吸引了你，因为它认为，你是一个公平地与我打交道的人，我可以信任你。人们认为你是一家合乎道德的企业。为什么我们有一个伦理和人道主义使用办公室？因为我们知道，尤其是在你接近 Z 世代、千禧一代和阿尔法一代时，谁知道他们会怎么想。但我们确实知道他们希望你合乎道德。他们确实知道你希望公平。他们感觉到你不公平。他们走了。

如果他们认为你合乎道德，如果他们认为你关心你的员工，关心可持续性，即使它会逐渐消失，这也是一个理想的工作场所。猜猜看？有一种冒险感。我已经工作了我不知道多少年了，我每天早上醒来都会想，哇，我太幸运了。我被一群思想敏锐、头脑聪明的人包围着，他们试图做伟大的事情。我想来上班。这太棒了。

而且我还觉得我们致力于社区。如果有什么事情发生，我们会去 Wegmans 或乐高或其他地方，你知道，你随便说。这就是他们，日本的无印良品，我想我能想到数百个。人们知道这一点。因此，人们的看法是，服务不仅仅是一个部门。客户服务是我们。这是我们赖以生存的。

当你拥有所有这些东西时，它就会成为一个人才磁铁。你知道，为什么我们每个职位有 90 个申请者？我的意思是，这太疯狂了。我们希望人们成为影响者。我们希望他们分享信息，分享观点，让我们更深入地了解我们的产品以及我们如何改进。我刚才提到的那些最好的公司，所有那些人，这就是他们所拥有的。我们想想韦格曼斯狂热者，对吧？韦格曼斯狂热者，你听说过这个词吗？

我实际上没有听说过，但我完全明白了。因为当我搬到东海岸时，我想，哇，人们非常喜欢这家杂货店。我们在布鲁克林开了一家店。他们只是，我记得这个。布鲁克林的人数是居住在那里的人的三倍多，他们冒着倾盆大雨在早上 6 点 30 分出现在外面，以便有机会去韦格曼斯。

所以，构建这种文化就是这样。有些人会说，哇，他们是怎么做到的？对。但宜家，你知道他们是怎么做到的。他们有自己的方法。巴塔哥尼亚也有自己的方法。我还提到了无印良品。人们说，不，不，没有品牌，没有标识，只有好东西。当然还有Salesforce。

所以所有这些人，他们都有这个东西。是的，他们在做他们的AI的事情。是的，他们在做他们的创新事情。但他们更广泛地思考的是什么将客户缝合到我们的存在结构中。嗯哼。

这是一项由内而外的任务。它必须从内部开始。如果你员工不深深信任他们工作的组织，并且不致力于使该组织成功，因为它是

一些能满足他们的事情，你就无法建立客户信任并获得客户信任的好处。这不仅仅是一份工作。这就是我听到你说的。当你描述这些公司时，这真的是从内部开始的事情。是的，非常如此。人们对员工的价值、对员工的需求来回反复。尤其是在我们现在开始说，嘿，这东西的目标是什么，这个AI东西，这个生成式AI，这个代理式AI？好吧，部分原因是减轻我的认知负担。

我知道，当年轻人来Salesforce或其他任何地方找工作时，

他们会说，哇，这些是你们使用的系统？哦，我的上帝，太糟糕了。Salesforce的情况并非如此，因为我们拥有相当不错的系统。但他们会说，这是一个电子表格。这是一个字段。这是一个表格。这是一个表单。这就是我整天都在做的事情。你为什么要这样对我？我们发现，任何人在工作中40%到60%的时间都花在了这些枯燥、重复的事情上。

所以，远非说，哦，我们试图裁员。许多工作我们甚至找不到人来填补。现场技术人员，我们甚至找不到他们。护士从业者也找不到。有很多工作你甚至找不到人来填补。但如果我们可以消除，尤其是在疫情期间，医护人员已经筋疲力尽了。所以我们说，让我们减轻你的负担。

或者呼叫中心代理，谁长大后在六年级时，当他们问你想成为什么样的人时，你举手说，我不想在呼叫中心工作。这种情况从未发生过。但今天我们认为这种情况将会改变，因为这项工作，我们稍后会谈到。但所有这些工作我们都在试图消除枯燥的工作，加入令人兴奋的工作。对于客户来说，这是另一面。就像，你为什么必须做所有这些事情？它很重复。它很无聊。它没用。这是一个死胡同。

我们为什么不改变这一切，让你觉得这家公司真的在考虑我。他们投资于我。所以两件事都在发生。我们正在提升员工。所以你所有表现最好的10%，我们知道他们是什么样的。但想象一下，如果我们可以提升80%以上的人，让他们像那10%一样工作。我认为这是AI最好的用例之一，但它没有得到足够的关注。

在我看来，播出时间实际上是我们如何利用AI来改善员工生活的，因为这随后会转移到客户身上。我认为

我相信大多数人都同意我的观点，即你最讨厌工作中的一件事就是当你被困在工具之间，试图查找信息和复制粘贴东西时。我记得有一次我差点辞职，因为我作为公司高级经理的工作之一是从一个电子表格复制粘贴200行支出到另一个电子表格，因为这是

其他人看不到的关键信息。所以我必须一行一行地复制粘贴它。这是我一生中做过最令人愤怒的事情之一。说到这一点，他们想知道为什么他们是现场服务技术人员。我的炉子，我住在新英格兰，天气非常寒冷。外面大约10度。我的炉子当然坏了，当然是在这个时候坏的，夏天没有坏。当然，当然。炉子没有任何物联网，不传输信号，也不说明发生了什么。我们稍后会谈到所有这些事情。但是

但技术人员终于到了，这位先生正在修理它。他是一个好人。没有零件。回来。我终于把它修好了。他说，我们正在谈论它，因为我喜欢和技术人员一起巡视。他说，你知道我现在必须做什么吗？我要把这张他手写的整张表拿走。现在我必须回到仓库。

交给另一个人。她现在将输入所有这些信息。这是账单。这是发票。这是库存。这是考勤卡。对我来说是45分钟。对她来说是30分钟。你猜我们有多少次出错？我们就像，有一个应用程序可以解决这个问题。我们可以把所有这些转换成预测性和代理式AI。嗯哼。

是的。我认为，你知道，技术，我们有点把自己陷入了困境。就像我们构建的技术越多，生活就变得越好，但也变得越糟。我觉得AI在这里，生成式AI在这里拯救世界，让我们摆脱我们为自己创造的这种混乱。因此，对于组织来说，在我们实施AI时要考虑的事情不仅仅是如何利用AI来发展业务，还包括如何赋能我们的员工。是的。

以一种他们不仅可以做得更好，而且更高效，并且更享受工作的方式来完成他们的工作。我同意你的看法。我们的客户正在努力解决的一个问题是，我应该让算法做什么？

我应该让我的员工做什么？这是最重要的问题。基本上，我说，看，你必须把这两条规则写在你的墙上，你的数字墙上，你的物理墙上，如果必须的话，纹在你的胳膊上。但是，你知道，人类，你知道，处理这些高价值的参与。这就是你想要为之做的事情。你知道，这些都是重要的时刻。

战略时刻，就像情感细微差别，情感复杂。我的房子刚刚烧毁了。我的配偶刚刚去世了。我想改变福利。我不想和机器人谈论这些事情。所有这些你绝对需要人类来处理的事情

然后他们将得到AI的帮助。但是我们谈论的事情，如果它是，我可以衡量这个，我可以从字面上进行任务衡量，并说存在任务替代。这是重复性的，这是可预测的，这是交易性的，这是数据驱动的，这是工作流程密集型的。所有这些都是二进制的，一方面，我有AI优化人类，让我们列出这个清单。如果你们感兴趣，我可以举出双方的例子。然后另一方面，

这些是AI将要做的事情。当有需要时，它们就会流向人类。但我们必须正确地做到这一点，并找出每个指标是什么。组织如何设定这些界限？实现目标的过程是什么？因为我认为这是……

这并不总是容易的。我很想知道你是否有任何方法或良好结果的例子可以谈谈。当然，当然。有时，当你停止过度复杂化这一切时。

你知道，你为什么不和你的员工谈谈？你为什么不和你的合作伙伴谈谈？你为什么不和你的客户谈谈？你为什么不和你的不同客户群体谈谈？你知道，如果你有新兴市场、小型企业、大型企业和消费者业务，猜猜看？你必须与这四个群体交谈。你会发现所有这些指标都会表明，你知道，这只是关于智商，智商与AI有关。但随后你说，不，这实际上是情商。

这实际上是离婚法和你的想法之间的区别？你认为我应该离婚吗？这是破产法和你的想法之间的区别？你认为我应该破产吗？

一个是，为什么你不坐下来，我们谈谈这个。另一个是，这里的所有规则，AI非常棒，比任何人类在许多事情上都要好。那么是智商还是情商？因为我们非常擅长肢体语言。我认为狗也擅长。我们比他们好10倍。我们有这些社交线索，我们可以把事情做好。所以基本上，我给你举个例子。

以一家B2B公司为例，你可以随意选择任何一家。比如说，芯片制造商现在正处于新闻报道中。所以假设一家芯片制造商，我正在为汽车行业制造芯片。

这很酷。所以我是半导体技术公司。我卖给丰田。一切都很好。那么会发生什么？我有我的AI驱动的聊天机器人，我的常见问题解答。他们可以告诉我电压要求并进行订单跟踪。让我们自己列出清单。我们知道预测性维护、保修、退货授权。伙计，把所有这些都放在AI中，代理式AI中。

但是人呢？突然我遇到紧急情况了。事实证明，这个芯片有缺陷，我需要一个人来帮忙，因为我快疯了。有备用零件吗？

我不想和机器人谈论这个。我什么时候能拿到？我必须派工程师去吗？或者我想要定制设计的芯片？你怎么看？要花多少钱？风险是什么？时间安排如何？是好是坏？这就是我正在做的。我付给你一大笔钱。这是高触感。这是一个经典的B2B案例。所以B2B，你试图建立高度个性化的关系。

然后你将任何可以操作化的东西都操作化。但是B2C呢？让我们谈谈这个。在那里，情况正好相反。丝芙兰并不真正了解你。他们必须尽可能地提高运营效率，否则他们就无法盈利。但是他们做了什么？然后他们说，“但是我该如何让它变得个性化？”这就是我知道的，“嘿，这是我的主持人。他的皮肤越来越老了。”谁会知道？他用保湿霜。但不仅如此，当他们打折的时候，

在我的电子邮件中，我收到一份完全策划的清单，就好像他们和我住在一起一样。他们知道我每年买三个这样的东西。这是产品。他们即将推出一个新的。如果我想买这个，我现在应该买三个，因为它们便宜50%。价格会上涨。但我们也有这个新的。你没想到，但你需要一些夜用的东西。你考虑白天用的。我觉得他们了解我。他们策划了它。他们个性化了它，但他们真的将它操作化了。例如，在银行业，我们有一位优秀的银行客户。

支票账户、贷款、财富管理，正常的事情。他们的客户是谁？这不是像芯片制造商那样数量很少的人。它是每个人，是主要街道，是数百万，是数千万人。所以他们有客户支持，他们有一个公式，好的，余额、查询、交易历史、常规账户变更、欺诈检测、小额欺诈贷款。我想预先填写所有表格，小额纠纷，所有这些。

他们现在正在使用Agentforce进行自动化。他们还在添加代理层，以便他们可以启动操作。但是，我们删除了什么？那是搜索知识库。它可以更快地做到这一点。找到问题的答案。它撰写了电子邮件并发送出去。它密切关注客户情绪。他们是快乐还是悲伤？它回答了关于账单、交付和表格的所有问题。它总结了对话。我刚刚给了你六件事

他们完全从他们每个接电话的人的日常工作中删除了这些事情。但是他们什么时候介入？大规模欺诈。你的账户已被盗用。我不想收到关于这方面的消息。打电话给我，对吧？高风险的财务建议。我正在贷款一百万美元来开一家面包店。

或者谈判。或者我遇到了危机。那么我们刚才在谈论什么？什么放在这里，什么放在那里？与你的客户坐在一起。与你的员工坐在一起。与你的不同员工坐在一起。弄清楚这一点。这并不是火箭科学。

如果我们要简化这一点，如果我把您刚才分享的所有内容简化成，当某些事情应该交给AI处理时与当某些事情应该由人类处理时的区别是什么。我听到的是，如果这种互动存在情感成分，那么人类应该与客户互动。如果有些事情我可能会害怕，或者有些事情并非非黑即白，

我需要就此事进行对话。即使AI可以进行对话，也不意味着它应该进行对话。我认为欺诈对话或欺诈通知是一个很好的例子，因为如果发生这种情况，我将开始感到恐慌，我需要有人与我交谈。AI机器人无法做到这一点。

不，它做不到。如果费用是5美元，你不会感到恐慌，因为你会说，哦，你知道吗？他们向你收取这笔费用是因为你迟了一周。你知道吗？让机器人来解决这个问题。你的机器人会与我的机器人交谈，顺便说一下，这正在发生。相反，我必须打电话过去，说，好的，我们将取消这笔费用。你为什么浪费我的时间？你很清楚。我是一个长期客户，你会取消它。那么，如果我的代理与你的代理交谈，

你协商一下，你知道，因为你说，哦，是的，你是一个好客户。你并不是每个月都这样做。这很少见。哦，是的，我是一个好客户。非常感谢你。已取消。我得到的只是一条消息，说你的5美元费用已被取消。所以即使在这种情况下，它实际上是上下文相关的。它是否达到了这个场合？如果不是，顺便说一句，我刚刚在那里插入了代理与代理交谈。我们将稍后讨论一些事情的来龙去脉。是的。但我们说了两件事。一个是情感成分。

但第二个是复杂性。我举了离婚和破产的例子，因为那里有象征性分析。这是罗伯特·赖希的术语，象征性分析。这实际上取决于你想要实现的目标。买房子，租房产，把钱存入401k，购买国库券，在这家新的房产公司上赌一把。

核能聚变公司。让我们谈谈这个。让我们谈谈你的长期，你知道，你的，你的年轻，这个，你的年老，这个，那些是你会说，让我们找个人来谈谈的。嗯哼。

这个实验组件怎么样？因为我认为，随着每个人都在探索新的AI，我想，我们应该以什么样的思维方式来处理它？我想到了几点。一个是，我们在这里可以玩得开心一点吗？让我们不要认为所有东西都必须在这里构建。所以我们有一些公司

轻量级，他们完全明白，比如我没有IT部门，你有什么？好吧，你正在尝试，你必须了解买家的心态，所以那些处于连续统一体一端的人，他们是超级创新者，他们愿意承担一些风险，因为他们看到了领先的巨大回报，他们是一个少数群体，在加纳，我们称他们为A型，你知道，我愿意承担比正常情况更多的风险

我不在乎降低风险，因为我想获得领先的优势。然后你看到务实主义者开始说，嗯，我看到他们在做什么。我愿意承担一点风险。我现在没有预算，但我可以重新分配一些我本来要放在这里的一些预算。

我要尝试一下，我甚至会付给你一些钱，也许是一点钱。A型甚至不会付钱给你。就像我正在冒险。你也要冒险。我们正在与一些大型客户这样做。你想做大吗？让我们一起做大。我们稍后会弄清楚经济问题。

然后在这里，就像，你投入一些资金，我们投入一些资金，我们赚一点，你会得到一些价值。我们必须定义价值。我们还没有达到主要街道的程度。这是杰夫·摩尔关于务实主义者的说法，然后进入龙卷风，然后到达主要街道。然后在这里，因为主要街道需要降低风险，他们现在并不喜欢这些东西。务实主义者是，务实的人通常是IT部门的人，他们的业务线，比如服务，他们讨厌。

其他所有人都在这样做。这是害怕错过。每个人都在尝试这个。他们正在使用电子邮件或聊天做这些很酷的事情。或者我们在巴西有一位优秀的银行客户，他们几乎所有互动都是通过我们WhatsApp内部的对话式AI进行的。

所以一旦你使用WhatsApp，你就会用你的正常声音说话。现在，你仍然需要打字，但我们很快就会转向语音。你用自然语言告诉它你想要什么。比如，摆脱那个愚蠢的交互式语音应答系统。按1，按2。

他们已经在那里了。他们在WhatsApp内部，因为那是日本的线路，这是世界其他地区。我们有iMessage，但你知道这一点。WhatsApp，我所有来自外国人的消息都在WhatsApp上。没错。就像，好的，我所有欧洲的朋友都在这个聊天室里，然后我所有美国的朋友都在这里。所以他们突然说，哦，我们将把它用于低端市场。低端市场，我们无法用高触感来服务他们

你猜发生了什么？所有那些低触感客户，低端市场的人都在使用WhatsApp，喜欢那个对话机器人。当它必须升级时，因为它有点超出了机器人的能力范围，所有上下文都会通过WhatsApp流向代理。她说，嘿，你好，玛丽亚，我能为你做什么？我看到你正在尝试做X。我喜欢它。

这太棒了，因为它是对话的延续。但你猜发生了什么？现在他们的高端客户看到了，他们说，我们为什么不能拥有这个？我想要这个。我们不关心你的高触感。这是我们回去的东西。这是一个二进制的东西。我只想兑现这张支票。我想转账。我想了解当前的贷款条件。我不需要人。所以他们实际上正在推动银行更多地考虑这些事情。

所以A是玩得开心一点，从小的用例开始，也要开始做你的功课。比如，我们为什么不从客户旅程的角度来考虑这个问题？这是一个非常重要的部分。对不起，我在这方面说得有点长了。不，你触及到对我来说非常重要的事情。所以继续说吧。你可以花所有的时间。我如何通过不同的方式联系到这个人，对吧？你会想，哦，我们有45个渠道，对吧？

但你真的应该吗？因为亚马逊没有这样做，这里也没有这样做，那里也没有这样做。为什么是你？哦，好的，我们需要所有这些渠道。这很好。但是客户想通过什么方式来完成这项任务？事实证明，这个，他们想通过移动消息传递来完成，无论他们选择哪个。这个，他们想通过你的应用程序或你的网站来完成，它信息非常丰富，是一个大型表单包。这是两个。他们可能想通过对话式消息传递来完成。

通过你的IVR，但不是通过你的IVR。他们只想拿起电话说，嘿，我正在尝试获得网络钓鱼许可证，我超过16岁，不到60岁。我该怎么办？它直接发送给我。就是这样。这就是我与你合作的方式。它是通过你的应用程序或你的网站。它是通过你将要发展成语音的语音应答系统。

语音驱动，或者它将通过其中一项。当然，另一个是，如果你有物联网，现在汽车在说话，现在桥梁在说话，现在你有了机器作为客户。这是一件很酷而且非常整洁的事情，机器本身就像你的手机一样，正在进行自己的所有更新，你的应用程序正在进行自己的所有更新。

现在你的打印机正在自己订购打印机墨水，你的透析机正在获取反应物和技术人员何时来进行安排。当你进入机器本身作为客户的世界时，这是我们许多人拥有的第四种情况。但这就是我所说的，弄清楚这一点。对于每一个，你的客户想从哪里开始？所以现在我有了渠道，现在A、B、C、D。哪些，它们应该是无触感的。

所以这些操作，正如我们之前发现的那样，它们应该是无触感的。客户应该以自动化方式进行。如果我们的信息架构井然有序，他们可以查找并获得答案。这让我们回到了我们最初谈论的内容，首先要跳出思维定势。

我只想重申你所说的，我们需要询问客户他们想要什么。因为我们经常会说，好吧，对我们来说，通过这个渠道发送这种类型的消息更容易。对我们来说，通过另一个渠道发送那种类型的消息更容易。但是，客户想要什么？为了让它成为一种能够建立信任并让他们想要回来的伟大体验，我们真的需要以客户在整个旅程中的体验为基础。但是

但我认为你把它推得更远了一步，那就是，他们甚至需要就此事与我们交谈吗？我们甚至需要进行对话吗？或者我们可以自动完成并完全从他们的盘子里拿走这件事吗？我认为AI为我们打开的下一个前沿就是，哦，我们不必等到他们告诉我们他们的冰箱坏了，因为我们在冰箱里内置了一个系统，冰箱会告诉我们它是否坏了。所以……

现在，生活更轻松了，他们也更信任我们了，因为我们一直在考虑客户的最佳利益。没错。我们已经在这么做了。我想想你的健康。你知道，你戴着所有这些设备，它们会告诉你你的心率，或者它们会告诉你任何事情。你的身体本身开始传输信息。所以当你去看医生进行检查时，他们已经知道了。随着

所有设备都在做这些事情。当我们制造新的设备时，整个世界都在上线。未来最令人难以置信的事情是，所有这些都将是语音驱动的。就像你说，Alexa，等等。我们开始看到新的应用程序世界，应用程序消失了。我认为对很多人来说最令人兴奋的事情之一是，界面就是你的声音。

以及AI、工作流程和CRM流程中的准确数据

它们是你曾经考虑过的那个字段、那个电子表格或那个表单的填充者。它们代表你这样做，然后代表你进行谈判。它们正在进行你本人规定和定义的价值交换，你可以根据你的变化来改变它，或者它实际上可以根据你的需求为你改变它，就像当你为孩子存入529计划的钱时，随着孩子长大，风险因素会发生变化，他们会自动

自动转移投资。与你与之合作的企业的关系也将如此。

这令人兴奋。好吧，我认为这是一个结束对话的好地方。迈克尔，我们有两个问题要问我们所有的客人。第一个是，我很想听听你最近与某个品牌互动时让你印象深刻的体验。是什么？我正在将我的支出输入到我们的支出系统中，我不会透露它的名字。所以我进入我自己的系统，登录我们的支出系统，我看到一个

我不认识的费用发生了。我尽力了。我查看了我所有的东西。我无法弄清楚。所以我打电话给我们的信用卡公司。信用卡公司查看了它，但找不到它。有日期。有金额。找不到。你知道吗？你为什么不直接说它是欺诈性的或不正确的，我们会直接注销它。这听起来不太道德。也许是我做的。所以我认为，好吧，也许是来自亚马逊的。我将进入亚马逊网站，在亚马逊上查找我的订单。

那时，找不到它。所以我想，嗯，我觉得，不仅仅是不对劲，说这是欺诈性收费。所以我认为也许我可以打电话给他们。我一生中从未做过这件事，但我发现他们实际上有一个聊天功能。所以我从我的订单系统进入聊天功能，你的订单会进来。我去聊天，一个说，你知道吗？如果我打电话给你怎么样？

我说，当然。一秒钟后，我的电话响了。首先，聊天在大约 10 秒钟内启动。接下来，我的电话响了，我看到是亚马逊打来的。我想，怎么回事？是一个女人，多特。她说，向我解释一下。我说，是这样的。我解释了整个故事。她说，哦，是的，是的，是的，是的。你知道吗？那是第三方。不是亚马逊。而且通常第三方需要长达 30 天才能提交发票。所以让我回顾 30 天。

她说，哦，我找到了。17.20 美元。就是这样，就是这样。如果方便的话，我现在就将发票发送到您的短信。方便我。还有其他事情吗？我希望我能给你一个虚拟拥抱。你真是太棒了。这太神奇了。但生活应该是这样的。所以我的公司做不到。我的费用系统做不到。我的信用卡公司做不到。亚马逊的自助服务也做不到。但他们为千分之一的情况准备了后备方案。

他们有一个后备方案。你猜怎么着？她知道我在看什么。她知道我在他们网站上的位置。她拥有所有不同的表格，对吧？她有我的电话。她有我的短信。她有我的记录。这就是你想要的。你想被完全了解。你想要一个单一的知识点，在那里你可以让事情得到完全满意的解决。这就是 Salesforce 正在交付的令人兴奋的未来。是的。

我很想和多特坐在一起，看看她的仪表盘是什么样的。不，我会的，这只是培训。她看到，她想，哦，那就是人类擅长的地方。她说，啊，我可以用人工智能来设计它，但你知道这要花多少钱吗？这就像千分之一。让我给这个人留下深刻印象。

我们有人情味，她把发票发到我的手机上。我只是把它上传到我们的费用系统中，我就完成了。太神奇了。你认为她知道你是谁吗？不知道。

谁知道呢？他们可能知道。我知道这个人将参加一个客户体验播客，他会说出我的名字。下次让我们邀请多特来。是的，没错。多特，如果你在听，请与我们联系。我们很乐意与你交谈。我们爱你。所以，迈克尔，我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？是的。哦，我的天哪。我要告诉你这个。这是你不会听到的东西。

如果你在一个公司工作，而你的执行领导者不同意这项倡议，那就换一份工作，离开这里。

你可能是一个非常有才华的人。他们正在阻碍你。你试图与鹰一起翱翔，却与火鸡一起行走。离开吧，对吧？因为这是先利润，后客户。你想去像 Salesforce 这样的地方，那里是客户第一。通过善待员工来赢得客户。你构建伟大的技术，你就会成功。我提到过这就像朱莉·斯威特来自……

埃森哲或科琳·韦格曼，我提到了韦格曼。他们都致力于善待我们的员工，给他们提供合适的工具，给他们一些自主权。而这是从上到下，推动卓越。就像迈克尔·布隆伯格执掌纽约市时一样。他说，不，他们不是公民。他们是客户，因为房地产经纪人在这里工作。他们从外地来。金融人士来这里。游客来这里。他们都是企业家。

我们的客户，我们必须，他从上到下推动它，直到完成。而且它永远不会完成，因为它会更好，更好，但永远不会最好。所以我的意思是，要始终充满灵感。想想看。就像这个女人，她为我启动了整个客户服务。

啊，兰兹安德。而且，啊，她很棒，因为她的老板对客户服务一无所知。他来到她面前，说，你想让我做什么？我真的只需要一个客户服务支持的东西。而且我们是兰兹安德，为了上帝的缘故，世界末日。作为客户体验人员，你首先需要做什么？她说，开一个日托中心。

我说的是，你需要 IVR、ACD 吗？你需要，她说，不，我需要一个日托中心。如果你能给我这个，我就能找到城里最好的人。这就是你想要的心态。什么会让我成为最好的人？什么会吸引我找到最好的人？然后什么会吸引我找到最好的客户？因为你的每一部分

你的每一部分都在打造品牌。你要么在打造品牌，要么在毁掉品牌。我不在乎是做账单的人还是像我现在和你通话的人。顺便说一句，谢谢你。这是一个非常棒的机会。但是，如果企业的每个人，那就是你的客户成功。每个人都保持一致。就像你在划船队时一样。

如果一个人划船不同步，你就不会更快或更直地前进。你只是什么也做不成。所以我们必须让每个人都保持一致，然后你注定会成功。是的。和。

领导者需要理解这一点。好吧，他们必须推动它。他们必须推动它。他们必须拥有它。这是你总是能从顶级公司看到的，他们就像，做到。你是专家，你在销售、营销、服务、计费、现场支持方面。我相信你们所有人。你们都是很棒的人。但是，我不想要游戏。就像你要么在团队中

你是一个伟大的团队成员，或者你不在团队中，没有其他事情可做，去别的地方。我们需要伟大。而那些说我们需要伟大，别无选择的领导者。IT 无法隐藏，企业无法隐藏。没有借口。你必须衡量它，向上汇报。

它是否让客户更忠诚？他们是否吸引了其他客户？我们是否在增长？我们是否降低了成本？归根结底，这是非常简单的事情。它并不复杂。掌声响起。这正是我想听到的。非常感谢你，迈克尔。这是如此、如此、如此重要的建议，对于领导者来说，拥有这一点

对于员工来说也是如此，如果你觉得你的角色没有得到支持，并且没有真正成为伟大客户体验的一部分，你也有选择去其他地方。你有选择。我喜欢千禧一代和 Z 世代的一点是，他们会这么做。他们会去的。他们去某个地方。

在那里他们感受到激情，因为这不仅仅是他们的工作。我们聘用的最好的员工，就像你一样，这太棒了，因为他们来这里不仅仅是为了钱。他们并不主要关心薪水。他们是为了整个套餐而来的。完全正确。非常感谢你今天来参加节目。很高兴能邀请你。我迫不及待地想让这一集在世界上播出，我希望你度过美好的一天。非常感谢你。谢谢。

你