Why Some Brands Become Movements (and Others Don’t)
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你知道当一家公司自夸其“伟大的文化”时，但员工看起来内心死气沉沉？那是因为文化并不是领导者所说的——而是客户所感受到的。在这一集中，ZICO椰子水的创始人、Ground Force Capital的管理合伙人Mark Rampolla告诉我们，文化如何悄然塑造每一次客户互动。从Liquid Death的品牌天才到“文化适配”招聘为何是一个糟糕的主意，Mark剖析了真正建立一个人们愿意参与的公司的所需条件。我们还深入探讨了“需求背后的需求”（也就是客户为何不购买你所销售的产品，而是购买它为他们带来的好处）。Mark分享了ZICO如何通过解决超越水分补充的问题赢得瑜伽工作室的青睐，以及理解客户赚取收入的地方是销售的关键。如果你的文化、招聘或客户体验感觉不对，这次对话将为你提供你所寻找的解决方案。关键时刻：00:00 Mark Rampolla是谁，ZICO的创始人和GroundForce Capital的管理合伙人？01:02 建立一个运动02:13 为什么公司文化很重要03:35 文化在行动：现实世界的例子08:27 招聘文化附加值和客户痴迷17:36 评估和演变公司文化24:42 理解需求背后的需求25:06 客户同理心的现实世界例子26:17 与瑜伽工作室建立关系29:31 营销策略和投资回报率31:34 假设测试和运营失败中的机会38:17 商业中的积极倾听和同理心41:24 令人印象深刻的品牌体验43:18 Mark对CX领导者的关键建议 –你的团队是否面临日益增长的需求？加入CX领导者，与Agentforce一起转变他们的策略。开始实现你的雄心勃勃的目标。访问salesforce.com/agentforce Mission.org是一个媒体工作室，与世界级客户合作制作内容。了解更多信息，请访问mission.org</context> <raw_text>0 文化是持久的。如果做得对，它可以持续几代人。这种东西会成为几十年，甚至更长时间的遗产。你认为公司在创造良好客户体验时犯的最大错误是什么？假设他们必须在出门学习之前先解决所有问题。没有什么能比走出去学习更好。

快速失败，不断迭代，看到现实。你的业务中到底发生了什么？消费者在发生什么？趋势又如何？要非常明确你的意图，你想要建立什么，以及假设是什么。我们全力以赴几周或几个月，直到我们退后看看，这是否有效？是的。这个假设还完整吗？意图仍然清晰吗？我们无法控制结果。再深入，重新来过。

如果不行呢？你必须完全换个方向。但如果我们把某件事情看作实验……我现在生活中做的每一件事都是实验。没有人能搞明白所有事情。你不必搞明白。所有的一切都是测试。都是学习。

大家好，欢迎来到经验专家。我是你的主持人，Lauren Wood。今天，我们要讨论文化不仅是你组织内部的一个方面，而且是你客户体验的直接驱动因素。而没有比Mark Rampolla，更适合跟我们谈论这个话题的人了，他是Zico椰子水的创始人，现在是Ground Force Capital的管理合伙人。

在Zico，Mark不仅推出了一个品牌。他通过深刻理解客户旅程的每一个层面，建立了一个运动。从瑜伽工作室到零售合作伙伴，他知道仅仅提供一个好产品是不够的。真正的关键在于解决需求背后的需求，今天我们将讨论这个话题。我非常兴奋。并创建一个真正痴迷于使命的团队。

因此，Mark现在与企业家合作，以同样的客户优先思维来扩展业务。所以我们将深入探讨文化、问责和信任建设，以及这些如何与良好的客户体验相结合。Mark，很高兴你能来节目。很高兴来到这里，Lauren。谢谢你的邀请。

我想深入探讨公司文化，因为当我们早些时候交谈时，我看到你对这个话题充满热情，而这是我最喜欢的话题之一。所以，我主持这个节目，所以我可以决定我们谈论什么。但你提到公司文化真正的形态，无论领导者是否有意，都在于它的形成。是的。

在你建立和领导团队的经验中，你如何确保所创造的文化与业务愿景真正一致，并帮助将该愿景变为现实？当我思考文化时，我觉得这很吸引人，因为通常它是一个模糊的术语，每个人都在使用，但它到底意味着什么？

我认为这是以不同的方式出现的事情。因此，我在构建Zico时考虑了很多，我在投资公司时也会考虑，

它在你可能并不总是想到的地方出现。对我们来说，在Zico，这对我来说意味着这不仅仅是产品，你知道，它是如何呈现的？体验是什么，

客户和消费者与该产品的情感、身体体验是什么，对吧？因此，我将给你一些Zico的例子，然后看看它如何适用于其他品牌。但对我来说，这意味着，

与其和销售代表谈论他们的业务和他们正在做的事情，我的做法是展示给我看。我想去商店看看，想看看它在什么地方。

并感受他们是如何创造这种体验的。因此，我会进入一家商店，但特别是早期我们真正实现这一点的地方就像你提到的，一个瑜伽工作室。看到那里有产品是一回事，但看到柜台后面的人穿着Zico的T恤，

他们在进来时认识他或她，哦，嘿，Janica，感谢你，你又来了。很高兴见到你。你今晚有课吗？对吧？看到那里有一些Zico的材料，它就成了一种体验，对吧？

这告诉我，我们正在建立这样的文化，因为那个销售代表，可能工作了一天或一周，或者和他们一起培训的人对文化如此痴迷，对品牌如此痴迷，以至于它在他们所做的一切中都体现出来，对吧？因此，当我现在与公司会面时，我所寻找的是，CEO所说的，创始人所说的只是一方面。我想看到的是，我会和我能见到的最初级的人交谈。

告诉我关于公司的事。你们在做什么？这告诉我比你在海报上看到的或听到的要多得多。我想看到，我会和客户交谈，对吧？我们进行深入的尽职调查。他们与这家公司的体验是什么？他们如何体验团队？它以不同的方式呈现出来，对吧？如果我在仓库里走动，看看仓库人员的情况。

我想看看商店后面的某个人如何体验一个品牌或服务。这让我对文化有了一个感觉。嗯哼。

当我看到你在Ground Force Capital投资的一些投资组合公司时，我觉得这真的很有趣，Liquid Death就是其中之一，我认为任何拿起其中一个罐子的人都能感受到文化。这个品牌在任何地方你看到或体验到时，都发出了如此强烈的声明。它就像是文化在渗透。我很好奇，如果我们看看这个例子，

这个企业内部的文化是什么样的？当你向内看时，它是如何开始的？如果你能稍微描述一下。是的，这是一个典型的例子。这是教科书式的，虽然不完全是教科书，但却是教科书的例子。这始于创始人Mike Cesaro。他就是这样的人。他身上有纹身，过着一种另类的生活方式，但他也有孩子，是个幽默的人，喜欢幽默。因此，这就是他以某种方式说，“等一下，我并不是唯一一个既

喜欢水，又不会被抓到喝Fiji或Dasani的人，这并不代表他的生活方式，但他在某种程度上可以开玩笑。因此，这在他们建立的营销团队中显然体现出来，

他们几乎建立了一个周六夜现场的剧本级别的创意团队，但它也体现在他们的市场推广和销售方式中，现在他们有正式的董事会会议和正式的流程，但一切都有一点幽默的边缘，所有的演示文稿、所有的幻灯片、所有的沟通、所有的周边产品都带有这种

边缘，代表了品牌。美妙的是，你知道，当我看到Zico被可口可乐收购时，当你做这些事情做得对时，它是持久的。

文化是持久的。它从早期开始，但如果做得对，可以持续几代人。因此，我喜欢Liquid Death，他们不仅为今天的品牌做这些事情，而是这些东西会成为几十年，甚至更长时间的遗产。当我拿起那些罐子，阅读文案时，根本没有办法让他们不开心。哦，天哪。

你知道，你可以感受到那些对话。所以你分享。办公室在洛杉矶，他们有一个滑板区和一个乒乓球区。真是太有趣了，但这确实是以Mike为中心的。我知道，我们邀请Mike和他的一位高级人员进行了一次旅行，我们作为公司一起去滑雪。这些家伙真的

表现得很好。我的意思是，有些人在滑雪，有些人在滑雪板。这些家伙真棒，对吧？这就是他们的生活方式。他们在享受乐趣。是的，完全如此。然后当谈到以客户为中心时，我认为有一件事我听到你说的是，文化确实源于高层，员工的感受、他们谈论品牌的方式、他们对品牌进行的每一步互动的态度。

但当谈到对客户的痴迷时，那又是另一个层次。我曾参与过一些公司，CEO恰好与客户的背景相同。他们就是客户，或者他们的父母是客户，还有一些公司则不是。我认为，仅仅因为你不是你的客户，并不意味着你不能对客户产生痴迷。但是，确实，

这仍然需要技巧和意图，才能在每一个层面上真正创造客户的痴迷。是的。所以我很想听听你过去是如何做到这一点的。是的，当然。我会给你讲一个关于这个的故事。是的。我喜欢你对这个的看法，你谈到这一点的方式，我认为这是我对这个的思考方式，你知道，每个客户都是多个客户，对吧？在我们的业务中，大多数消费品业务往往是客户，对吧？

一个分销商，一个零售商，然后是最终的终端消费者。他们在这个过程中都是极其重要的。因此，作为一个典型的例子，我们早期的主要客户之一是纽约一个名为Big Guys的大分销商。著名的，他们让很多品牌崭露头角。

但这些人是老派的纽约强硬分销商。坦率地说，这不是我的人，对吧？我与这些家伙的感觉并不完全契合。因此，我知道他们的重要性。因此，我记得——

早期我试图吸引他们的注意。顺便说一下，他们是向瑜伽工作室销售的。我在那个环境中比在学生中更自在。我可以互相帮助。你可以帮助我。是的，确实如此。但有趣的是，坦率地说，这些家伙并没有给我任何机会，我很难与他们建立联系。我看到一个年轻人

Andy，他当时在一个品牌工作，Vitamin Water正在崛起。Andy是个酷哥。他走进仓库，大家都在击掌。他讲笑话，玩得很开心。他在那个环境中非常自在，他们也很喜欢他。

因此，我意识到我需要那样的人。所以我雇了他。你必须了解自己。我发现优秀的CEO、优秀的创始人，他们了解自己，对吧？不可能每个人在与每个人的连接的所有层面上都完美。因此，在这种情况下，我知道我首先需要他。

与分销商击掌并与他们互动。是的。我可以改变方向，但他会比我做得好得多。有趣的是，随着我们文化的建立，

它有着不同的方面，不同的个性，不同的方面都运作良好，但都有一个核心。变得如此有趣的是，这种文化变得如此强大。它帮助我避免了错误。一个例子，我试图招聘一个市场负责人，我当时的心态是我知道得更好。我不需要任何帮助。因此，我有点自己做的，带来了这个人。

几天之内，她完全无效。Zico的组织拒绝了她。

我喜欢的是我们的文化如此强大，它不会让我，创始人和CEO，犯错。这是一种强大的文化。这些时刻就是你知道自己做对了某些事情的时刻，即使在这个时刻它有点与自己作对。你就像是在为我修正航向。告别聊天机器人，迎接第一个AI代理。

AgentForce服务代理通过其对话语言，让自助服务在任何渠道上都成为客户的真正乐趣。要了解更多信息，请访问salesforce.com/agentforce。好的，太好了。但说到招聘，我完全能理解这一点。我们招聘的一些最优秀的人

都是客户，或者他们来自于与客户合作了很长时间。比我组织内的任何人都更加深入地理解我们的客户。把他们引进来对

我们文化的力量是个巨大的补充，因为这就像把客户带进来。我也犯过一个错误，基于技能招聘了一个完全不理解客户的人。有时行得通，有时则不然。你知道，但我认为当我们招聘时，有这样的

我们可以在思考文化的视角时非常有意图，考虑这个人如何为我们所拥有的文化增添价值，并帮助我们达到我们想要的地方。听着，我认为这是关键点。这是关键点。因此，作为一个例子，我看到很多公司犯其他极端的错误，

他们如此专注于文化，只因为这个而招聘。技能确实很重要，特别是在公司达到一定规模时。

与此同时，或者他们完全以技能为基础，没有任何文化，这种情况也很少能成功。但我发现最聪明的领导者理解，正如你所说的，每一次招聘如何影响文化。你想将它朝哪个方向移动，对吧？因此，我看到优秀的组织会...

在某些时刻引入某些招聘，可能会故意推动文化的转变。我给你一个典型的例子。即使在我们的小公司，作为Ground Force Capital，我们是一个小团队。我们有一个非常强的文化。对于金融行业来说，这是一种紧密的文化。我们做很多沟通，很多团队合作，以及很多激进的沟通。但我们可能在某种程度上有点偏向软性。

我们可能需要在成长过程中走得更远。因此，当我们进行最近的招聘时，我们非常有意图。我们想找到一些能够将我们的文化向更加数字化、更加机械化、

以结果为导向的方向转变的东西，因为我们可能偏向于那一方面。对吧？因此，我认为在认清这一点时，确实有一个时间和地点，意识到是的，这个人会让我们向那一方面转变。也许它更以客户为中心，或许它更数字化。他们不能完全是激进的适配，但每一个人都在改变文化。如果你有意图地去做，你可以获得你想要的转变。

我认为这就是我现在脑海中浮现的一个例子，我曾与一位负责人员和文化的负责人合作，他说，我们不能再使用“文化适配”这个词，因为那样我们只是在寻找一个适合我们框架的人。然后我们就对不符合框架的人产生了歧视。因此，我们需要寻找文化附加值，我记得当时我对此感到非常困惑，因为我想，

我不知道，我们怎么能，我只是不明白。现在随着我年龄的增长，以及我们正在进行的对话，意识到，如果我们有一个文化想要去的意图，那是第一步，问问，我们需要什么？哪里有空缺，以便我们可以找到一个能为我们所拥有的东西增添价值的人，帮助我们达到我们想要去的地方？在一个阶段，对吧？我认为优秀的公司所做的事情之一是他们意识到你不能永远规划。

但你最好考虑12到18个月，对吧？因此，我看到，特别是作为一个快速增长的组织，它会发生变化。因此，我再给你一个例子。我们现在参与的一家公司，进行了重大投资，拥有出色的文化，提供了优质的产品，与客户建立了良好的联系，但他们在财务纪律方面却不够。

在这个阶段，这家公司如果没有财务纪律将无法生存和实现其最终使命，对吧？因此，在这种情况下，我们正在实施并进行一些招聘，以带来这一点。他们仍然适应。他们尊重文化。它们与现有的文化合作，但它们将文化向更伟大、更伟大的方向推进。我们如何提供？太棒了，太棒了。我们如何提供，对吧？是的。

而且可能会有一个阶段，那可能会过于偏向，我们需要重新考虑一下。在领导团队中，如果你为现在和接下来的12、18个月、24个月招聘，其余的你就必须设定意图，然后对结果不抱任何执念。

是的。我们必须给自己设定这些时间框架，因为如果我们考虑无限，就会变得太混乱。因此，我们可以尽可能远地看，并朝着那个方向努力。你对领导者在文化方面的建议是什么，以及如何真正理解他们的空缺，以便他们可以填补这些空缺？

你会给什么建议？听着，我认为这首先要从自身开始，知道自我。我认为，如果你是一个灵魂，领导者，有一些方法可以做到这一点。我是个性评估工具的忠实粉丝，比如迈尔斯-布里格斯或DISC或九型人格，以了解自己并理解，拥有自己的空缺。第二点是与团队一起。因此，当你有一个执行团队时，花一些时间真正挑战一下我们的文化是什么？你会如何定义它？与之相关的词汇是什么？然后测试一下。有很多工具和技术可以进行采访，了解你的团队会说什么？你会用哪些三到四个词来描述你的文化？无关紧要，忘掉你在董事会或使命上写的内容。然后当你看看你所处的位置和你想要去的地方时，那就是差距分析...

文化是否强大？我们实际上使用，一旦公司达到一定规模，你可以使用Gallup作为最好的参与调查。这些真的很有效。至少这是一个基准，你可以随着时间检查。

并且会指出文化的一些关键方面。我们绝对建议所有公司使用其他教练或外部顾问，拥有我们的人才和文化专家，至少进行检查并帮助创始人和团队思考如何评估和审视他们的文化。这些是一些。

我认为获得外部视角是非常重要的。我不是因为我是教练并且以这种方式与很多团队合作而这么说，而是因为我亲身体验过，这真的很难在泥土中并且每天都在其中时获得鸟瞰图，并能够被引导着拉出来，看看，这里发生了什么？还要从你的团队那里获得这些见解。我总是会将团队参与作为我的KPI。因此，这不仅仅是“哦，我们做这项调查是因为应该这样做”。我们在衡量这个，因为它与我们的客户保留指标同等重要。它与NRR同样重要，因为如果你的团队没有参与，组织的其他部分根本无法运作。正如你所说，我发现伟大的公司，

每个职能都是以这种方式进行审视的，对吧？获得外部视角。什么是最佳实践？我们在客户保留方面做得如何？我们的运营和财务做得如何？我们在市场营销方面做得如何？我们在人才和人员方面做得如何？并且拥有这种外部视角？我想到的另一件事是，

你知道，我曾经管理过多家组织，人数达到300人。你所说的非常正确。在参与的同时观察几乎是不可能的。此外，除了外部人才评估，

顾问之外，我非常喜欢的一件事是促进者。因为几乎不可能做到这一点。有很多关于小组动态的研究。

在会议上同时担任领导者和促进者，即使只是每次会议，特别困难。因此，作为一家公司，我们花钱请专业的促进者来主持我们的重大会议。这样做会产生巨大的收益。并不是每家公司在每个规模上都能负担得起，但特别是对于大型战略会议，拥有专业的促进是非常重要的。

Mark，你让我感动得快要流泪了，因为我训练成为促进者正是出于这个原因。哦，我喜欢。因为我参加过太多的战略会议，我们会进行这些外部会议，花费所有这些时间，结果却只是在争吵，毫无进展。当我去学习了促进的艺术，并学会如何引导团队穿越混乱，因为有时事情会变得混乱，你需要结构和某人。不是仅仅需要结构，而是需要有人在你朝着不想去的方向前进时将你拉出来。

是的。这并没有让你达到你试图去的地方。听着，在另一个人生中，我会成为一个促进者。我认为这是一个令人难以置信的技能。我也接受过一些培训。但我所学到的是，即使我认为自己在这方面做得很好，我也无法

在房间里担任领导者并做到这一点。对吧。这就是大脑无法以这种方式运作的原因。关于小组动态有很多研究表明，这就是为什么这很具挑战性。因此，非常酷。我喜欢你做了这个。是的，不，这真的很有趣。这是我最喜欢做的事情之一。那么，你为什么喜欢这个？我有一些想法，但我很好奇，你为什么喜欢这个？

我喜欢帮助人们看到新的视角，并汇聚不同的观点。就我个人而言，我是一个相对温和的人。其实我可以非常害羞。当我和销售负责人、市场负责人、CEO和CFO在同一个房间时，他们都在互相大喊，我就像，好的。

在这里，我的客户见解并没有得到真正需要的关注。当你有一个促进者，而我喜欢促进的原因就是你可以给每个人发声的机会，并且可以创造一个非常安全的空间，无论房间里是什么样的情况。

这在某种程度上是更加民主的，但它也帮助你更快地做出决策。我非常喜欢那种效率...

你知道，你进去，也许花费一两天的时间在一起。但如果你考虑一下，如果你只是这样做，比如我们的每周会议，你就根本得不到任何进展。我喜欢那种满足感，我们将深入探讨，我们将一起走这条旅程。我们会从另一侧走出来。是的。我们并不遥远，作为一家公司，我们会有一个全职的。

无论是促进者还是人才人员，像这样的角色，他们可以在某些方面是分开的，但现在我们有一个专门的人，实际上，实际上，我们使用同一个人来主持我们的大型战略会议，为我的合伙人和我进行年度外部会议，并持续讨论我们的动态。是的。

是的，对于创始人和合作伙伴来说，这也是非常重要的。我可以整天讨论这个，但我想稍微改变一下话题，因为当我们进行准备电话时，你谈到了客户需求背后的需求。

我想转变一下，因为这对于我们来说是如此重要，不仅仅是接受客户所说的话，而是对他们所说的内容保持无尽的好奇心。

所以你能告诉我你过去是如何接近了解需求背后的需求的吗？我先从一个故事开始。我告诉你一个在Zico的故事，我认为这很相关，但只是给你提供一些更多的背景。当我为一家跨国公司在拉丁美洲经营第一家公司时，我有一个我继承的人负责某个服务区域。

特别是他最大的客户在巴拿马。有一次我观察到他，他告诉我：“我会出去几天。”我说：“好的，你在做什么？你有假期安排吗？”他说：“好吧，我要去迈阿密。”我们最大的客户的董事长兼首席执行官Enrique要进行手术。他的妻子要进行手术。

我帮他安排了一个他本来无法进入的医院。我确保他和他的孩子们都安排妥当，一切都妥善处理。因此，他们能有一个尽可能好的体验。

对我来说，这是学习。我谈到了需求背后的需求。当你担心某人手术时，你怎么能经营一家公司，对吧？这教会我更深入地思考。然后有一个例子是关于Zico的，我们决定要进攻瑜伽工作室。当时，热瑜伽是热点。因此，这就是我们要进攻的目标。我决定先了解这些工作室的老板。

他们是谁？他们在做什么？他们在努力克服什么？他们对自己的生意有什么担忧，对吧？他们之前的饮料微不足道，椰子水。他们喜欢 Zico，但这与他们的生意有什么真正的联系呢？所以，我花更多时间和他们在一起，我了解到他们都是独立的商人。最多，他们有两三个工作室。

他们的命脉是获得，你知道，与座位上的屁股相比，可能是垫子上的脚，对吧？所以我意识到这是一个他们一直担心的问题，对吧？所以我问他们，你们是怎么做的？你们如何建立你们的受众？你们做了什么？我意识到，你知道，他们都在尝试像其他人一样进行营销并经营工作室，但他们自己并不是什么伟大的营销人员。所以我意识到，如果我们能帮助他们解决吸引更多人进门的难题，那该多好？

所以我们所做的是，作为我们某种计划的一部分，我们会说，听着，我们想让你引进 Zico 并给你一些免费产品来推广它。但顺便说一句，当我们在街对面进行演示和活动时，我们将赠送，你们有我们可以赠送的免费首次访问卡吗？哦，没有？好吧，我们会为你们制作一些。

所以现在我们正在赠送。所以人们带着 Zico 的印章来到工作室，对吧？同样，我们意识到他们很难留住瑜伽教练。所以我们制定了一个计划，我们将举办比赛并支持瑜伽老师进行培训，这样他们就会回来。所以现在 Zico 成为他们建立业务和留住人才的一部分。当然，他们会卖他们的椰子水。是的。

我们的主要竞争对手的创始人甚至告诉我，他说：“五年来，我们尽了一切努力进入这些瑜伽工作室。我们从未成功，因为我们拥有它们。他们举办瑜伽比赛。我们在那儿，因为那是他们表达创造力和他们想要做的事情的方式。所以我们如此融入这个社区，以至于其他人根本无法取代我们的位置。”是的。是的。

所以当你这么说的时候，我想到的是，是的，这太棒了。你有没有为关注正确的事情而苦恼过？因为听起来你现在经营的是瑜伽工作室业务。对，对，对，对。而不是仅仅销售椰子水。当然，从长远来看，这得到了回报。

我假设很多。但你当时有质疑过吗？你是如何做出决定的，说，是的，我们现在实际上要帮助瑜伽老师进行培训并帮助推动？告诉我关于这件事。我的观点，甚至现在更是如此，是任何人都能做的最好的事情就是看清现实。你的生意中到底发生了什么？消费者中发生了什么？趋势中发生了什么？

非常清楚，尽可能清楚地说明你的意图，你想要构建什么以及假设是什么。然后你不断地检查。对我们来说，那就是，好吧，我们正在努力建立一个，你知道，数十亿美元的类别和一个十亿美元的品牌。

我们认为联系在于我们将从瑜伽工作室开始，然后建立主流。从瑜伽工作室开始，然后与瑜伽士、耐力运动员、天然食品消费者一起建立，然后最终成为主流。所以这是假设。我们不知道它是否会成真。最终的检验是任何一个业务的投资回报率。所以最终，我们能够说，

这些瑜伽工作室产生的销售额是否足以说明其合理性，对吧？当然，我们并没有经营工作室。这些都是相对较小的事情。无论如何，我们将进行演示。为什么不加上这个呢，对吧？我们将赞助某人。为什么不赞助瑜伽士呢？这样他们就会回过头来告诉学生，他们穿着 Zico 的装备，对吧？所以这在很多方面都是一种 360 度的营销方法，实际上是在数字时代之前，但同样的方法也适用于数字时代，并具有投资回报率的概念，对吧？

然后一旦注意力明确，我们就全力以赴，对吧？所以几周或几个月，这就是我们将要做的全部事情，直到我们退后一步看看，它有效吗？

这个假设仍然成立吗？意图仍然明确吗？我们无法控制结果。再次深入研究，再做一次。对。所以我们会这样做，然后在其他城市这样做，然后在其他渠道这样做，直到你，我们开始一点一点地建立，但这始终是一个假设，直到你测试它。但我认为设定你的假设、测试它并查看它是否达到了我们想要的目标非常重要，或者

或者不是。这是我与许多客户一起开展研讨会时经常处理的事情，即假设是什么？与其说我们应该这样做，我们将改变一切，我们将围绕它建立我们的业务，不如说如果它不起作用怎么办？然后你会说，你必须完全改变方向。但如果我们将某些事情视为一项实验，

一切都是实验。我们尝试一下，有一个起点和一个终点，我们说，好吧，它，它检查了吗？我们还有更多东西需要发现吗？它不起作用吗？我们应该说这是一个损失。这一点真正改变了我生活的许多方面。就像我现在生活中所做的一切都是一项实验。这是一个实验。它有效吗？它有效吗？我们将再次这样做吗？我们应该在某个时候以不同的方式做这件事吗？我，

我已经意识到，没有人能完全弄清楚。你不必弄清楚。这一切都是测试。这一切都是学习。对我来说，这太自由了。所以我们这样做，并鼓励我们的公司对所有事情都这样做，对吧？假设我们将雇用这个人。他们会努力工作。

假设我们将拥有这种文化，它将以这种方式交付。对。这些事情总是会在一段时间内经过测试和学习，你知道的。然后它的简单说法是不依附于结果。你设定意图，朝着它努力，然后退后一步学习。我认为这是持续的好奇心，对吧？

意识到一个人对正确的依恋。是的，你知道吗？我想在这方面是对的。我希望这个假设是正确的。让我们学习，对吧？也许我错了，我们都可以学习。你认为公司在创造卓越的客户体验方面犯的最大错误是什么？当我们谈论这个问题时，首先想到的是假设他们必须在开始学习之前预先解决所有问题。

没有什么比走出去更好，你知道，快速失败，不断迭代。这是我首先想到的。我认为你谈到的那种深入了解客户和真正需求背后的需求，就是这样。这其中有艺术和科学，对吧？我刚刚与一家我们正在寻找领导职位候选人的公司进行了交谈，他拥有文化人类学的背景。

我喜欢这个背景，对吧？就像从概念上来说，深入思考的方式，某人是如何做出决定的以及为什么，这背后是什么？真正理解这意味着什么？这些触发因素是什么？他们做出的这些决策者是什么？要真正认真地考虑这一点？我还认为，我经常看到公司并不真正了解他们的客户在哪里赚钱，这太令人惊讶了。

他们在哪里赚钱？你如何与之协调？他们的真正价值观是什么？我给你举一个典型的例子。我们现在越来越多地与不仅是 B2C 而且在某种食品供应链中是 B2B 的公司打交道。其中许多与气候有关，他们通常可以展示关于气候缓解的非常清晰的数据。

而且，你知道，我感兴趣的是，任何人都谈论他们将减少多少碳，他们将对环境产生的影响。如果他们不谈论来自客户的美元和美分，我们就退出。

因为聪明的人会说，听着，我将向塔吉特销售一种新的材料科学包装解决方案，但它的成本具有竞争力，并且可以为他们节省资金。顺便说一句，它还可以减少二氧化碳排放。因为如果他们很聪明，他们已经做了研究，知道塔吉特的买家可能绝对有盈利目标。他们可能也有环境目标，但这永远不会影响盈利目标。对。

所以如果你试图向他们推销这个，另一件事是，你知道，了解我们的行业买家，对吧？他们真正关心的是什么？而且，这不仅仅是货架上销售的产品。他们有目标。这些目标是什么？他们是如何衡量的？是库存损失吗？是空间效率吗？一旦你了解了这些，你就可以调整你的产品以匹配它，或者不去，你知道，去其他地方钓鱼，在那里，你知道，鱼会咬你提供的鱼。我认为这是一个非常重要的观点，

有点像，你知道，正如我们谈论需求背后的需求一样，我认为很多时候是，你是否在倾听并建立联系，比如将他们所说的话联系起来？他们情况的现实是什么？也许他们，你知道，这真的需要这种同理心的肌肉。但你在这里关于金钱方面所说的，

这实际上只是一个事实。有时我们不想相信它。我过去曾在环保公司工作过，我们只谈论影响。这非常符合使命，感觉良好，所有这些好东西。但最终，就像……

金钱才是最重要的。我们必须接受这个现实。它实际上是几乎每个客户的一个因素。那么，我们如何确保我们正在考虑他们的财务需求或他们是如何获得报酬的？我们如何帮助他们提升这一点？因为这总是最终会回到我们这里。绝对的。消费者也是如此，对吧？关于消费者所说的话与他们真正会做的事情之间的差距，有很多数据。健康意识、可持续性和其他事情。所以我可以亲自告诉你，在过去的十年里，我发生了巨大的变化。我过去投资并希望成为那些对世界应该如何运作有想法的公司的一部分。我不再关心应该做什么了。我看到现实，对吧？这就是世界运作的方式。那

这并不意味着我们没有这些挑战或机遇，但它是需求背后的需求，对吧？所以消费者、B2B 环境中的零售商，他们正在为自己的利益做出决策。这其中有经济方面。这并不意味着这是唯一的方式。

但忽略这一点，你就错过了重点，你知道吗？并且有一些理由相信，你知道，情感和理性，对吧？公司能否同时支持这两者？理性的原因是这将节省资金。情感上的原因是，我可以告诉人们我刚刚参与了这家很酷的公司，对吧？我很兴奋。我可以告诉我的老板这个或那个，对吧？这些事情很重要，但你必须了解，你知道，你在玩哪些。嗯哼。

你如何领导一个团队真正听到需求背后的需求？哦，伙计，这是一个很好的问题。这是一个很好的问题。我最近一直在思考这个问题，坦率地说，我今天不知道答案，因为我意识到我在那方面接受过很好的培训。也许我有一种同理心的倾向，但我还在早期的销售培训、公司销售培训中接受过这方面的培训。

我有一个很棒的项目，它把这个灌输到我的脑海里。我正在更多地考虑这个问题。而且，我，我，我一直在花一些时间与我的团队一起尝试模拟这一点，你知道，我们在哪里，我们在哪里，我们在哪里坐下来，我问这个问题，这里真正发生了什么？需求是什么？情感是什么，功能是什么，嗯，他们拥有的，嗯，

但你让我觉得我可能需要更正式地制定一下。我发现对我自己非常有帮助的一件事是积极倾听的艺术。是的。真正练习和锻炼这块肌肉，因为它经常发生，这也是一种销售策略，对吧？就像我一直认为我不擅长销售，但后来我意识到我非常擅长倾听。是的。

实际上，我可能比那些只是说我想让你买这个东西的人更能找出这些东西。好吧，正如你所说，我意识到我们培训团队的方式是辅导。所以我们有一个积极的辅导计划。团队中的每个人都会接受辅导。辅导的一个重要部分是倾听。

我们练习让某人说话，并练习意识到发生了什么。人们在倾听时受到阻碍的原因之一是他们过于关注自己头脑中发生的事情。有一些技巧和工具可以意识到这一点，然后才能进行倾听。我想到的是，我不知道你是否是埃里克·弗洛姆的粉丝，你知道这个名字吗，《倾听的艺术》？我不认识他。

我听说过那本书，但我没有读过。20 世纪 50 年代的一本经典精神分析学著作，但这是一本令人难以置信的书。那在清单上。令人难以置信的书，是的。我痴迷于这个话题。实际上，我的教练培训教会了我很多关于这方面的知识，我在整个职业生涯中都担任过面向客户的角色。我一直擅长倾听，但当我深入到教练培训中时，

一种教练类型的培训，然后与该级别的人一起工作，你会变得非常擅长。实际上，我认为这对任何人来说都是极好的教育，因为它可以帮助我们真正听到和理解这个人身上发生了什么。因为我们所说的话并非

通常情况下，并非实际发生的事情。是的。哦，我的上帝。这是真的吗？我知道。我想到的一本简单的书是《少说多问，改变你的领导方式》，这是一本教练书籍。即使是那个想法，就像，少说。

它发生了。少说。完全正确。好吧，马克，我还有两个问题要问你。这些是我们问所有客人的问题。第一个是，我很想听听你最近与某个让你印象深刻的品牌有过怎样的体验。是什么？是的。所以我会分享一个。我不会说出品牌名称，因为它是我们正在考虑的投资。太好了。认识这个品牌已经有一段时间了，见过创始人，然后我去参观了他的办公室，

而且很难找到。它位于一个相当偏远的地方，位于一个相当大的城市郊外。这是一栋不起眼的建筑。它在后面。基本上就是一个很小的，不是那么小的仓库。我立刻就喜欢上了它，因为我意识到这是一家规模相当大的企业，利润相当可观。我意识到这些人经营着精简的企业。

我进去后，一切都是关于品牌的。它没有花费金钱进行品牌推广，但它只是代表了他们的品牌。他们有一个室内高尔夫球场。他们有举重器材。他们还设置了一个酒吧。这非常符合他们的品牌。我遇到的每个人都代表了这个品牌。

但他们也高度关注空间和美元效率。所以他们有一个小包装机。实际上，经营这个团队的人正在向我解释，哦，我们可以通过这个和这个美元获得这么多包裹，这相当于这么多。事实证明，他们在亚马逊上在这个空间里赚了 1800 万美元，这个空间比我的办公室还小。我只是想，好吧，我喜欢对品牌和盈利能力的痴迷。是的，是的。

完美。我的意思是，这正是你需要的，尤其是在消费品业务中。绝对的。是的。我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？更好地了解自己，并以爱和同情而不是批评的方式去做。了解自己。真的问这个问题。哦，好奇。有趣。我知道我内心的那个会这样做。是的。是的。我能看到。

好奇心，自我好奇心。哇。我完全同意这一点。我现在正在听一本名为《超越焦虑》的书，这是一本很棒的书。它是由一位长期研究焦虑的心理学家撰写的。她是奥普拉的生活教练。焦虑的解药是对自己感到好奇。我认为这非常辛辣，因为

这是真的。通常情况下，就像，这种感觉正在发生在我身上。但如果我们真正对它的来源感到好奇，我们就可以帮助不仅平息我们的焦虑，还可以更好地了解自己以及我们在不同情况下的行为。千真万确。千真万确。

所有这些。焦虑也是最具传染性的情绪之一。所以，如果你是一位焦虑的领导者，有时我们甚至不知道，当我住在纽约时，每天都是 10 级。对。

但我们会把它传递下去。所以，感到好奇是一种超能力。我真的很感激你说这些。我还有另一个你正在构建的，帮助我构建的是感受所有的感觉。只是感觉。我意识到，尤其对于商业中的男性来说，这就像，不要把情绪带入其中。好吧，你知道吗？它就在那里。看到它？知道它。我又来了。恐惧出现了。没关系。每个人都会遇到这种情况。然后你可以继续前进并回到当下。完全正确。完全正确。

好吧，马克，非常感谢你来到节目中。很高兴能邀请你。是的，很高兴来到这里。