Your Pre-AI Processes are USELESS | AI Rules For 2025
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AI既是盾牌，也是利剑。我们必须成为最强大、最快捷的盾牌。我们的流程是为AI之前的案例解决而设计的，而不是AI之后的。创新没有捷径。

创新意味着忘记你所知道的一切，承认你一无所知，然后从头开始。这很谦逊，我的天哪。你正在消除交接。你正在减少摩擦。我们现在正在使用AI将我们的解决时间缩短了40%以上。这是唯一能够帮助你跟上创新步伐的工具。

这并不是要用AI取代人类，而是要提升人类的作用，并在瞬息万变的网络世界中提高他们的影响力。欢迎回到《经验专家》节目。我是主持人莱西·皮斯。和我一起的还有我们的制作人罗斯。嘿，罗斯。你好。你好。

我们刚刚与帕洛阿尔托网络公司首席客户官凯蒂·比安奇进行了访谈。这次访谈非常有趣。凯蒂实际上给了我们——我可不是开玩笑——她给了我们一个AI实施的分步流程。所以，对于所有那些不确定下一步该做什么，或者不清楚如何在组织中实施AI的各位，凯蒂给了我们一个绝妙的方案。我发现它太吸引人了。

听到她谈论高质量数据与非高质量数据，真是太吸引人了。在这次采访之前，我会认为，好吧，我相信公司里的所有数据，我的意思是，所有数据可能都相当重要，对吧？你可以收集到大量的数据，然后决定收集哪些数据，哪些数据有用，对吧？

以及如何存储它。比如，它是否保存在我们可以实际使用的地方？因为如果数据杂乱无章到无法使用，那么收集它就没有意义。对我来说，非常有趣的是，她如何通过使他们的数据收集方法保持一致来弥合部门之间的差距。在销售部门，我们跟踪的是这件事。在市场营销部门，我们跟踪的是另一件事。她并没有让每个人都处于孤立状态，而是将这些数据点整合在一起，并将它们全部连接起来。她提到一个令人难以置信的数据，那就是

他们的客户案例处理时间的改进速度有多快，以及与两年前相比的情况。我的意思是，这简直令人难以置信。是的。我觉得这对任何正在努力争取支持的人来说都是一集很棒的节目，那些努力让C级高管达成一致的领导者，或者任何现在拥有一个团队的人，也许他们有点担心，也许有点害怕AI代理对他们的真正意义。她提到的一点我感觉非常深刻的是，她的领导层基本上进来说，我们什么都不知道。就像这件事是如此的新，这个野兽，这个AI野兽是如此的新。我们什么都不知道。

我们将求助于一线人员，那些每天都在工作的人，并请他们帮助我们，指导我们完成这个AI流程。她谈了很多关于她的领导层如何授权员工进行测试、迭代、实验，以找出哪些方法可以在他们的组织中发挥作用，从而有效地领先于他人。

不法分子。她谈到了如何逐步实施AI。她分享了她最大的错误、最大的成功、他们正在计划和期待的未来事情，以及为什么这需要整合到组织的每个步骤中，以改善客户体验和员工体验。因此，

让我们开始吧。凯蒂，欢迎来到《经验专家》节目。非常感谢，莱西。我很高兴今天来到这里。是的。所以你领导着一家最重要的网络安全公司帕洛阿尔托网络公司的客户体验。

我想知道，当你在晚宴上或电梯里，有人问你做什么的时候，你是怎么回答他们的？很简单，我说我负责确保客户通过我们支持AI的平台领先于威胁，该平台可以大规模地保护用户、网络和云。太棒了。在你开始做你现在的工作之前，你的背景和经验是什么样的？是什么让你担任这个职务？

是的，我一直，实际上我一直对客户和服务充满热情。因此，在我职业生涯的早期，我非常专注于推动流程和自动化，以提高客户从我们这里购买的任何解决方案中获得价值的能力。

在近25年的职业生涯中，我一直坚持着这种热情，我在大型企业的战略和执行方面担任过不同的角色，这些企业专注于我相信是伟大的使命。因此，在我任职于通用电气期间，我非常专注于硬件、软件、服务的开发，以推动业务发展。

检查关键工业资产的技术。因此，确保飞机安全飞行和电力设备安全运行，因为数字工业时代开始占据主导地位。让客户成功使用技术

软件和分析成为我真正真正感兴趣的事情。这真正开始了我在过去一年中所说的全技术领域体验的旅程。

太棒了。我喜欢你分享的内容是，你选择在非常复杂的公司工作，并解决非常复杂的客户体验问题。你一直都是那种被这些大问题吸引的人吗？

是的，绝对的。我认为将技术应用于解决行业中最棘手的问题，一直是让我真正真正真正真正着迷的事情。问题越难，解决方案越难，我就越倾向于解决它，因为真正重要的是，我知道的是。

是为客户解决的问题对他们实际服务的使命有如此大的影响，对吧？无论是医疗保健、金融服务、社会服务、能源还是交通运输，这些都是非常引人注目的事情，可以帮助你，你知道，建设、移动和赋能世界。太酷了。是的。

所以在我们的准备电话中我指出了这一点，我想为我们的观众重申一下。你在帕洛阿尔托网络公司工作了两年半。所以你是在生成式AI开始占据舞台，以及COVID之后不久就加入公司的。对你来说那是什么样的感觉？你进入这家公司，可能有很多事情需要处理，不仅是在一家新公司，而且还伴随着所有这些重大变化和重大趋势同时发生。

是的，是的。好吧，我在公司一个令人难以置信的激动人心的时刻加入了公司。我认为它做得非常好的一点是不断地颠覆自己并创新一切。

在安全领域。因此，对我来说，有机会来到一家试图在网络安全领域颠覆自己、为客户建立云安全的新类别，并改变SOC的运行方式以及售后组织或客户体验组织在帮助客户执行该使命方面所拥有的力量的公司，对我来说是一个太好的机会，我无法拒绝。

而且，你知道，我确实是在2022年12月加入的，所以就在生成式AI进入舞台的时候，老实说，感觉就像跳上了一枚火箭。这令人兴奋。这很激烈，但也很难忽视。时机和我们的领导团队处理问题的方式的优点在于，它实际上迫使我们有了紧迫感和清晰度。

所以我们知道我们不能坐视不管，我们必须领导。我认为要做好这一点，我们必须在许多方面回到起点，尤其是在客户体验方面。所以——

我们必须通过这种令人难以置信的强大技术进入舞台的视角来重新思考我们所知道的一切。它确实迫使我们回到起点，了解事情是如何完成的，以便我们能够真正了解如何利用AI更好地完成这些事情。所以我想深入探讨这个实施过程以及你们在做这件事中学到的所有经验教训。

但是你能在这里设置一下场景，并告诉我们的观众你们在这个AI旅程中的位置吗？持续了多久？听起来好像自从你开始实施以来已经两年半了。你们的团队在这个过程中处于什么位置？只是一个快速的概述，你知道，归根结底，我的角色完全是关于如何让我们的客户完全可靠地部署，如何让他们获得价值并继续交付产品。

价值以及如何确保我们为他们部署的任何东西在他们与我们一起成长、变化和扩展时保持技术上的健康。因此，当你考虑这项工作的范围时，我们正处于执行和扩展阶段。我们继续进行实验，因为技术变化如此之快，以至于你必须以技术变化的速度继续进行实验，以找出如何应用它。

但是AI已经嵌入到我们解决每一个技术支持案例的方式中。

鉴于我们知道这是一个彻底改变和取悦客户以及更快地响应案例的巨大机会，我们首先关注技术支持，即使是更复杂的案例。因此，我们也开始了将AI嵌入到我们部署产品和为客户创造价值的方式中的旅程。你提到过一些事情，也是关于你们从最复杂的话题开始，而不是最容易自动化的东西。

你能多谈谈这种心态吗？因为这，这太疯狂了。我的意思是，我从许多其他公司那里听到了完全相反的说法。是的。你知道，这很有趣。我们确实这样做了。我们首先关注规模和复杂性正在减缓客户速度的领域。对我们来说，那就是支持和部署。如果我考虑一下

我如何看待实施的1、2、3，你知道，第一部分是修复基础，并确保你的数据、流程以及人们如何访问两者以及你如何将它们馈送到AI中，这必须是中心。但我们不仅仅关注

快速获胜。我们还关注解决我们最难和最复杂的问题需要什么。我们所做的工作在技术上非常复杂，而且风险很高。因此，我们试图尽早将AI推入深水区，因为我们知道，如果它能够帮助我们的团队处理最棘手的问题，我们将释放真正的变革。

但这要求我们真正了解每个案例是如何解决的，这可以通过改进我们的文档或改进我们的流程来简单地解决，这样AI就可以从每一次交互中学习。

但通过关注如何解决复杂的案例，这也迫使我们加快了围绕收集更好的产品遥测数据、从客户那里收集更多信息的一些决策点，这些信息可能无法完全解决案例，因为它们非常复杂，但需要时间才能准确地诊断案例，有时从几周到

减少到几天和几小时。通过关注整个系统，并详细了解案例是如何解决的，使用哪些数据，使用哪些专业知识，它确实帮助我们专注于一切，以便在开始时产生更大的影响。所以多谈谈这个实施过程吧，因为我想了解你们在这个过程中的一些错误、经验教训和重大成功。然后我想听听它是如何改变的，以及你们多久

你们开始从这些新的AI代理中获益？比如，是立即的，还是有一个为期六个月的流程来整理数据，然后才能开始看到好处？所以，当你们推出这个的时候，它到底是什么样的？绝对的。所以，你知道，我们把它分成三个步骤，但我先回答你问题的最后部分。比如，我们致力于修复基础，对吧？

专注于简单到复杂的故障排除以及我们如何与我们的IT组织和产品组织一起构建该基础设施。从第一性原理出发意味着你必须要有耐心。创新没有捷径。因此，对我们来说，围绕修复基础设施的这个过程是……

完全是关于了解哪些数据解决了我们的问题，以及我们如何组建团队来评估和快速清理它、加载它并再次测试，以确保我们加载的数据第二次解决了问题。

然后我们必须彻底重建我们的流程。我们的流程是为AI之前的案例解决而设计的，而不是AI之后的。因此，当你想要从每一次交互中学习时，你必须重做你的流程。所以这就是我所说的第二步。

我们知道，如果我们没有做好这一点，AI就不会扩展。所以这就是我会说的，在两年多的旅程中，我们花了前六个月的时间学习、构建和清理，并让我们的产品组织决定我们将要构建的解决方案的正确架构是什么。

他们开始构建他们自己的内部副驾驶。然后，有了这个，找出哪些成功指标可以告诉我们，随着时间的推移，在我们教会它解决我们的案例时，我们是否做得更好。你之前提到过一些事情

就像两句回答之前关于实验的事情。我想深入探讨一下，因为你刚才又提到了这一点，你们是如何尝试找出如何在组织内更快地实施这些新技术。所以你能多谈谈你们是如何鼓励团队进行实验的吗？就像这是一件全新的东西。他们以前从未做过。我正在重写整个脚本，

我该如何自信地做到这一点？而且，我相信其中会有失败，对吧？有些地方我们会采取错误的步骤，我们需要退一步，找出我们实际上需要前进的方向。所以有没有，我不知道，任何技巧或任何经验教训可以分享，关于如何在其他公司中鼓励这种类型的实验和这种心态？是的，绝对的。我认为有两件事。将你最好和最聪明的人才隔离出来，这些人最具好奇心，并且能够帮助你进行实验并解决你以前从未解决过的问题。是的。

这是第一步。当我们构建支持副驾驶时，我们就是这样做的。我们基本上进入我们的组织说，嘿，我们需要30个最擅长解决案例、分析案例和帮助我们构建和改进这个引擎以及帮助我们在此过程中进行实验的人。所以这就是我们组建的一个团队。

这真是闻所未闻。比如，你去一个支持组织说，我们将从前线调走30个你最好的人。

来构建未来的解决方案。这非常不同。这是一种不同的思维方式。然后，与此同时，我们组建了一个由非常聪明和有能力的战略家、IT资源和产品人员组成的团队，他们走到一起，帮助我们真正找出如何构建重新构建流程、重新构建数据管道以及

并构建解决方案和构建结构化实验，这些实验将帮助我们学习、转向和改变方向，这正是我们所需要的。因此，我们真正隔离并决定要让他们为我们创新的这些人组成的生态系统是我们能够加速执行的方式之一。

第二个组成部分是，它有点回到那个主题，你知道，让最聪明、最具好奇心的人来教你。我们正在努力提高我们自己的团队访问当今所有工具的能力，并将其应用于他们每天都在努力解决的流程，并告诉我们他们如何以一种我们可以真正找出如何采取和扩展的方式来应用某些东西。是的。

最能告诉你如何解决问题的人不一定是那些有时与日常工作脱节的领导者和管理者。他们是你在组织中的人，他们实际上可以理解出现的最大问题，查看现有的新技术，创建他们自己的实验，然后来找我们，与我们一起教我们

这样我们就可以一起努力找出如何在整个团队中推动该动作的规模化采用。这是一种如此酷的文化。那么，在生成式AI之前，甚至在生成式AI之前，帕洛阿尔托网络公司就是这样吗？比如，我们将确保我们最聪明的人能够自由地告诉我们发生了什么？你知道，作为文化的一部分，有一些苗头。但我认为我们必须将AI视为一项加速了这一进程的代际技术转型，老实说。我们的首席执行官是一位非常积极参与的远见卓识者。我认为他很早就认识到，我们必须多学习少做事。而学习的方式是真正退一步，假设你什么都不知道，并邀请所有合适的人来帮助

教。在最初的12个月里，他创建了我们所谓的AI峰会。每个月，公司100名领导者都会聚在一起，他们会学习外部发生的事情。然后他们会展示和讲述他们在各自领域、各自用例中所做的事情。老实说，在我的职业生涯中，这是我第一次看到一个

创新以一种真正有效且令人信服的方式得到执行，因为我们一起学习，但不同的团队走不同的道路来解决不同的问题。他允许并希望这种差异发生，这样我们就可以边走边学。

然后，因为我们每个月都在做这些事情，随着时间的推移，我们在不同程度上执行这项工作的方式出现了很大的趋同。共同的架构、共同的指标、共同的框架和共同的解决方案，然后我们放慢了速度一段时间，但所有这些投资都帮助我们加快了速度。

太不可思议了。太不可思议了。所以听起来你们好像打破了大型公司中常见的官僚结构，让员工自主运作，去发现你需要发现的东西。通过让他们有时间这样做，然后放慢速度，吸收这些信息，并找到一种方法使其在整个组织中更具凝聚力，这确实得到了回报。基本上，它让你

行动更快，即使听起来这里有多个步骤，而且速度有点慢，但你们实际上能够比我看到的许多其他组织执行得更快。绝对的。而且对这个创新过程将如何进行，有着令人难以置信的意图。我们不知道我们将最终到达哪里，但我们知道我们将要做什么，我想说的是，在他的领导下，作为一个公司，要到达我们想要到达的地方，并以一种……

将为我们的客户和员工带来正确的成果，无论我们正在探索哪个用例……而且有很多，但无论我们正在探索哪个用例作为该计划的一部分。我刚刚和我的首席执行官谈论了这一点，如果你的愿景是……

如此之小，以至于你确切地知道如何到达终点，那么它就不是真正的愿景。这就像一个微型目标。我认为许多组织都是从这个目标的角度运作的，你知道，我想保护自己。我想确切地知道，在六个月内，我可以向任何人汇报。

在这种情况下，你的首席执行官坚持这个愿景，并说，我们在这里有一个很大的目标，我想实现。真的不知道怎么做，但我将让组织中最聪明的人找出我们需要做什么才能实现它。所以你们能够来上班玩一会儿，这真的很酷。是的。是的。我认为我们知道，你知道，我们致力于在想要达到的结果上保持一致。但正如你所说，

太谦逊了。我的天哪。

好吧，我想再回到一些更技术性的方面。你们的AI代理目前能够做什么，你们目前是如何使用它们的？然后我想谈谈路线图，以及你们前进的方向，但先说说数字。你与我分享了一些非常酷的数据，我很想让观众也听到这些数据。是的。是的。所以简单来说，就它们今天所做的事情而言，我们有一个

处理我们的技术支持用例。这个副驾驶可以处理从简单重复的任务到为我们最复杂的问题提供一些决策和诊断支持的一切，这真的很棒，因为它可以让我们的团队专注于最复杂的问题

因此，从这个角度来看，我们现在正在使用我们的AI将我们的解决时间缩短了40%以上，无论是简单的用例，我们实际上在让AI完全解决这些案例方面获得了更高的牵引力，还是复杂的案例。

这真的很有趣，因为对简单的案例这样做，客户很高兴，因为我们正在走一条他们将能够完全自我解决的道路。对于复杂的案例，我们这样做，你知道，在复杂的一面，不是通过取代人类，而是通过保留。

比如在正确的时间向他们提供正确的数据，以便他们能够更聪明地工作，并且能够更快地工作。那么还有一些经验教训呢？因为你提到，你知道，在这个两年半的过程中，有很多经验教训。你认为其他CX领导者或一般的业务领导者应该了解这个过程中的哪些关键经验教训？我认为其中之一，对我来说，就像我应该更早地从数据方面入手，

我认为这是任何AI工作中最被低估的部分，也可能是最不引人注目的部分。

在某些方面，我认为人们倾向于对副驾驶、自动化和代理AI的光鲜亮丽的层面感到兴奋。但是，如果底层数据不干净，或者你不知道解决问题需要哪些数据，并且你没有找到一种方法来打开它并使其在你的数据管道中流动，那么价值就不会存在，你的解决方案也不会。

规模化。所以看，我认为回顾过去，如果我们在数据统一方面更早地开始旅程，并且更快地捕获一些遥测数据，我们可能能够更快地行动。所以我认为这是一件事。我认为最大的误解之一，特别是对于，我想说的是像客户体验组织这样的组织，当你踏上这个AI旅程时，我认为最大的误解是你可以独自完成。你的意思是？好吧，我

我认为AI转型不是售后团队可以或应该单独拥有的东西。你不能把它添加到现有的工作流程中，你也不想这样做。你需要推动全新的流程重新架构。

这需要与你的战略或运营组织以及你的IT组织进行大量的合作。当你从根本上思考你正在做什么时，你正在用产品解决问题。而我们的产品组织实际上是正在构建技术，正在进行副驾驶构建过程的工程。

我认为这对我们来说是一个巨大的加速器。现在，我们正在以最高程度的合作关系来做到这一点，我们正在清理我们的数据，验证我们的数据，然后帮助人们。

帮助产品组织提高效率和准确性，但如果他们没有拥有这方面的工程，我们就不会达到现在的水平，对吧？首先，因为他们拥有工程专业知识，其次，因为他们拥有产品专业知识。向聊天机器人告别，向第一个AI代理问好。AgentForce for service使自助服务成为一种

真正的乐趣，它使用对话语言，随时随地，在任何渠道上。要了解更多信息，请访问salesforce.com/agentforce。你是否看到很多公司这样做，他们停留在自己的筒仓中，不分散工作，也不与其他可以支持他们的团队合作？是的。我认为对我们来说，真正有趣的是，AI和这种革命使得市场营销、CX组织、产品和IT之间的紧密合作成为

绝对不可谈判的。我将举一个例子，那就是我们如何努力统一销售前和销售后跨越的数据捕获和自动化工作流程。

所以你考虑一下销售前和销售后之间历史性的动作？销售前捕获所有技术要求、所有结果和所有用例。他们将其存储在一个系统中，或者他们没有存储。我们无法访问它并达成交易。销售后将接手并重新开始，并通过再次询问相同的问题来让客户感到沮丧。

他们必须从头开始构建技术策略，这需要大量时间，重新做工作，遗漏上下文。现在，随着我们使用AI驱动的流程来构建销售前和销售后之间的互锁，这些流程将数据从销售前转移到销售后，并将其用于推荐针对每个客户量身定制的部署策略，你正在

你正在消除交接，你正在减少摩擦，你正在加快价值实现时间。对于我们的客户来说，这意味着从他们与我们在销售前的第一次对话到我们通过全面部署让他们获得价值的时间，将获得更无缝、更个性化的体验。老实说，我认为如果没有AI迫使我们真正思考，这种整合水平就不会发生。

端到端流程以及所需的数据捕获以及我们想要为客户提供的体验。你们是如何使用你们收集到的这些数据来……

改进每一个客户互动？我将举两个例子。我认为一个，如果我特别关注支持用例，我们改变流程的方式是，首先，根据我们通过案例生命周期获得的所有输入，我们在案例结束时驱动某些数据输入。我们正在总结所有这些

将知识转化为可以为我们的副驾驶提供信息的知识，这样，过去可能已经问过九次同样的问题，而人类可能不得不参与回答。但到了第十次或第三次，当这个问题被问到时，我们希望有一个解决方案。

我们正在构建我们的流程，以确保我们拥有足够的数据，随着人工智能和人工智能推理变得越来越智能和完善，这种能力就会被内置其中，并且它实际上是我们从一开始就能利用的东西。第二个例子是，当你考虑从预售到部署再到持续价值实现和支持的整个客户旅程和客户生命周期时，

你实际上想要一个完全封闭的系统。而我通过部署我们产品的客户或合作伙伴的角色来思考这个问题的方式是，你不再想给他们一本关于如何部署产品的操作手册。你想给他们一个副驾驶。

而这个副驾驶将拥有关于我们与之进行的每一次互动的所有信息，这些信息与销售、架构、部署和支持类似于他们将要部署的产品的产品有关。

如果你想象一下你的部署领导者，无论是第三方合作伙伴，你都想让你的工作或你的团队参与进来。作为流程的一部分，根据所有这些学习和所有针对该客户的净新增输入（这些输入发生在预售中）为他们自动创建技术策略。

因此，他们只需要拿起一本我称之为动态生成的策略手册并执行即可。这就是我们正在努力的方向。

我喜欢那个动态生成的策略手册。那就是未来。是的。我也喜欢你提到的内容，你们正在计划进行更多的人工智能开发，对吧？因为，你知道，这并没有完成。每天都在开发新的工具。人工智能能够执行的方式每天都在改进。那么，你们是如何考虑数据收集的呢？你们几乎是在为未来收集数据。是的。

不一定是收集所有东西，而是收集那些有价值的东西。老实说，你必须经历一段旅程才能了解什么是有价值的。我正要问你，你甚至是如何确定这一点的？好吧，这就像你实际上，你不能像，你知道，我们为支持做了这件事。我们实际上对每一个案例都进行了一些细致的分析，来说明，每一个数据点是什么？每一次互动实际上是如何完成这个案例的？

以及我们如何收集它？例如，我们如何打开缩放转录？我们如何打开录音？我们如何从JIRA中提取信息？我们如何从网络和遥测中提取信息？随着我们变得越来越聪明，我们弄清楚了哪些信息是高质量的信息，

哪些信息不是高质量的信息。它使我们能够更好地调整和锁定它。你知道，我们与部署旅程的早期阶段有关。我们实际上仍然从同一个地方开始。就像，我们需要的一切是什么？因为你实际上必须为每一种体验独特地学习它。哦，这太好了。告诉我们关于“零故障项目”以及它如何在Peloton Networks重新设计客户体验。

然后进入数字员工，我们一直在谈论的这些AI代理，显然它正在改变工作场所。所以我们已经谈了很多关于人类如何不同地思考如何建立项目，如何通过使用这些工具来帮助我们的客户。但它确实改变了，你知道，他们可以把注意力和时间放在哪里。

说实话，你的团队也需要多少人。所以你能跟我谈谈你们是如何考虑这个新的数字员工和数字工作场所的吗？是的，我想我会从这里开始，看看我们能走到哪里。是的。你知道，我认为它是通过这样的视角来思考的，工作是如何改变的？工作的未来是什么？我们现在看到的是，我们的团队正在花费……

更少的时间来处理票据，更多的时间专注于真正的复杂客户挑战，例如客户挑战。这是只有人类才能完成的工作。我认为，成为一家必须以网络安全的速度发展并不断创新以领先于对手的公司的一部分，令人惊奇之处在于

这意味着我们将继续创新。我们将继续开发新产品，我们必须弄清楚如何保持领先地位。而保持领先地位的一个重要部分是确保

人工智能以及我们可用的某些工具和技术可以承担可重复的、可预测的、已经解决的层面。因此，我们的销售工程师、PS团队、支持工程师和架构师可以更深入地与我们的客户互动，了解如何应用新技术来改善他们的安全成果。

所以我认为它改变了我们所有人工作的方式，这是一种非常令人振奋的方式。我们的团队不必对噪音做出反应，而是更多地关注，我认为，解决重要的问题。对我来说，这并不是要用人工智能取代人。而是要提升人们的角色，并在一个网络世界中不断发展的世界中提高他们的影响力。

是的。是的。这就是我一直对网络安全感兴趣的事情。我们还有一个名为“大创意实验室”的播客，它与劳伦斯利弗莫尔国家实验室进行了对话。我相信你很熟悉。领先于坏人，那些可能对他们想对你做什么怀有不那么好的想法的人。

这只是你们一直在进行的马拉松比赛。就像你没有休息一样。你必须继续前进。随着人工智能的改进，你必须让你的AI工具超越坏人的AI工具。所以是的，我只是，我认为这是你们正在参与的非常非常酷的空间。我喜欢你从中获得如此多的能量。这不仅仅是，哦，我的上帝，我们一直在比赛。你们绝对就像，

我们如何在这里玩？我们如何玩得开心一点？但这也非常严肃，我们需要像对待它一样认真地对待它。是的，绝对的。你说的非常好。我认为这就像人工智能是一种盾牌，人工智能也可以是一把剑。无论我们的产品能做什么，还是我们的团队每天都在努力以比以往更快、更低的复杂性为客户带来价值，我们都必须成为最强大、最快捷的盾牌。

是的。哦，我喜欢这个比喻。人工智能是一种盾牌。好的。我可能会在未来的剧集中偷用这个。

好的。你在我们谈话的开始就谈到了指标。我确实想谈谈这个问题，因为有些人很难弄清楚，好吧，哪些指标仍然很重要，哪些指标是，你知道，我们长期以来一直在客户成功中使用它们。但是我应该关注哪些新的指标来衡量我的，你知道，人工智能的实施是否有效？我该如何查看或了解我的数字员工和我的员工是否配合良好？是的，跟我谈谈你们是如何考虑这个问题的。是的。

是的。看，我认为老实说，我们必须继续通过我们为客户提供的成果来衡量成功。它是在问题发生之前消除问题。当问题确实发生时，尽快解决问题。这不仅仅是部署时间更短，而是更快地让他们获得价值，

并且部署确保随着他们的发展和扩展，他们将继续保持技术上的健康和运行。最重要的是，通过这种方式，它将成为最快获得价值和持续价值的时间，对吧？这不仅仅是解决这些问题，而是要帮助客户更快地获得他们购买产品的全部好处。所以

你知道，我认为这必须是背景。你不能，像，我们不能忘记我们每天都在做什么。但就人工智能而言，你需要确保一些不同的东西能够正常工作才能实现这些成果。它实际上归结为，你的数据正确吗？你的数据准确吗？你为客户提供的解决方案准确吗？

有效吗？它们是否有助于解决问题？它们是否有助于客户以更快、更可靠的方式完成工作或获得他们需要的答案？因此，你确实需要花时间确保你交付给客户的产品（现在是这个AI解决方案，以前可能是文档或人），

是的。

而该产品必须从他们第一次接触它时就为我们的客户提供令人惊叹的体验。这意味着我们必须对我们获得的解决方案设计进行不同的思考。这也意味着我们需要从不同角度衡量该解决方案对于我们试图为这些特定客户解决的问题有多好。你有什么想分享的客户案例吗？我认为一个引人注目的客户案例是，我们已经……

几个客户，我们能够帮助他们防止其基础设施中的重大事件，因为我们在他们甚至看到症状之前就使用遥测标记了新出现的问题。这种早期干预帮助他们迅速采取行动，帮助他们领先于一些风险。

这对我们来说是一个明确的时刻，表明我们作为一个组织的能力，使我们从对问题的被动反应转变为更加主动。凭借我们拥有的所有情报，你知道，我们还有其他客户或客户情况，有时，你知道，你有一些沮丧的客户，他们面临风险，他们没有获得

价值，他们可能难以应对过去部署的方式或特定问题的频繁升级。

但是，因为我们能够在处理案例和查看问题变得严重之前变得更加聪明，或者使用我们拥有的数据进行更主动的部署参与。你会看到这真正改变了客户倾听和与我们互动的方式。我们不能记住，我们不能忘记，就像你刚才说的那样，我们的客户正在改变。

正在解决，他们拥有世界上最艰巨的工作。他们正在解决世界上一些排放最关键行业中最棘手的问题。我们的工作是使复杂的事情变得简单。因此，当你能通过拥抱人工智能、拥抱自动化并真正重新思考它来做到这一点时，你会看到他们以

完全不同的方式倾听。这是我们关于使用它来真正建立终身客户的概念、使命和理念。哦，我喜欢这个。那么接下来是什么？你们，你们已经谈了很多关于到目前为止的实施过程，但你们仍在不断尝试。所以接下来的六个月，明年，五年后我再和你谈谈。你认为你会致力于什么？是的。

是的。我前面提到了这一点。我实际上最兴奋的是将人工智能用作我们工作方式的操作系统。

它不仅仅是我们偶尔在一边使用的工具，用于增强我们使用的旧流程，而是真正成为实时指导我们团队的单一引擎。所以我喜欢想象一个世界，在这个世界里，人工智能帮助每个团队成员知道该做什么，如何做好，以及何时采取行动。所以我们正在通过例外进行管理，对吧？

这将使我们能够加快价值实现时间，更快地解决最棘手的问题。所以我认为这种智能信息流指导，

实际上只有人工智能才能实现。它确实改变了我们的运作方式，对吧？例如，它使这个概念在快节奏的世界中变得更加可扩展，对吧？它推动了一致性，并使我们能够以比几年前我们无法想象的速度和质量提供更好的成果。

所以因为它不仅仅是一个操作系统，它也是一个知识库。所以像我这样的员工，或者即使我做了10年的员工，但现在有这个全新的东西，它基本上使我的知识完全过时了。我该如何跟上这个步伐？所以我认为这是

对我来说有趣的是，你们公司的人工智能不仅仅能够在功能上做事情并帮助你们运作，它还会教你们可以从中学习的东西。然后使用我们人类的大脑能够将这个很酷的关键学习转化为全新的产品线、新流程或新系统，它将以一种深刻的方式使信息和知识民主化。

我喜欢你们正在考虑在组织内部这样做。是的，绝对的。我认为这是唯一能够帮助你跟上创新步伐的工具，如果这说得通的话，对吧？所以如果你看看现在的一些工具，比如Notebook LM，对吧？这为你的团队中的每个人提供了一个经过人工智能训练的助手，用于所有内部和外部知识，以便他们可以获得更多实时信息，

并且随着我们的产品组织继续推出复杂和复杂的新产品、新功能和新功能，他们正在使用人工智能生成完美的文档来为该系统提供信息。因此，你不再需要编写文档、制作PowerPoint、

进行网络研讨会，恳求人们参加网络研讨会，认为他们保留了信息。你有一个完整的系统，可以跟上创新的步伐，人们可以在需要的时候访问它。是的。是的。我想到的是，好吧，十年后，我甚至不会采访人了。我只会采访他们的人工智能版本。所以我只会和人工智能凯蒂交谈。这是真的。这是真的。是的。

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要了解更多信息，请访问salesforce.com/agentforce。好的，我想进入一些结束问题。所以罗斯，在我这样做之前，你有什么？你对什么感到好奇？你在那里默默地隐瞒了什么？谢谢。是的，我实际上有一些问题。我的第一个问题不是……

与人工智能相关。在这个人工智能革命的整个过程中，你是否觉得有任何客户体验，例如基本原理，可能会被所有关于人工智能的讨论、所有兴奋和争议所掩盖？我会根据我的经验来说，但我不知道我会说它们被……

争议所忽视或掩盖。看，我认为拥有安全可靠的人工智能非常重要，尤其是在安全领域。但我确实认为，这是一种非常强大的工具，当以正确的方式应用时，使用正确的数据可以产生令人难以置信的结果。我认为我作为领导者有点挣扎的一件事是，我们确实做出了选择，首先要解决难题。

这实际上变成了，我们将使用人工智能来解决我们遇到的每一个技术问题。

而现在，当我们正在执行这项任务并已将其扩展时，我们知道我们仍然有很多工作要做，才能真正应用人工智能来改进我们解决这些案例的流程，因为我们不会降到零，而是要使我们解决这些案例的流程更有效、更高效。因此，这实际上取决于你的策略是什么以及你试图解决的第二个和第三个问题。

好的。我的第二个问题有点傻，但我必须问。我一直想问网络安全领域的人这个问题。

你看过《黑客军团》这部剧吗？我妻子看过。我没有。好的。只是好奇。这部剧是关于，你知道，网络安全，他是一个黑客，诸如此类的事情。我一直想知道，这现实吗？这真的是正在发生的事情吗？只是好奇。我相信是的。我以为你会问我我的一个建议，那就是永远不要点击任何链接。这也很好。好的。

这是一个很好的片段。这尤其有助于你的父亲打电话给你并询问你此电子邮件的含义时。至少他打电话给你，还没有点击它。我的丈夫经常中招。他像我告诉你的那样在阿拉斯加长大，他总是这样做，他只是相信人们。我说，你为什么只是相信人们？因为我想……

你知道，在快乐的阿拉斯加。每个人都那么善良和甜蜜，但现在他收到了这些并非真实的美国邮政通知，或者注册了随机的东西。这太荒谬了。所以我将把这个片段发给他。复杂程度和……

人工智能实际上如何使这些事情能够说服人们是我们每天都要处理的一部分，对吧？像两三年前，所有东西的拼写都会出错。你可以立即分辨出来。现在有两件事正在发生。首先，它们更加复杂。它们更加精明。它们更具说服力。然后有很多，我认为，正在出现的网站

在那里，说服你购买某些东西或购买某些可能并非真实存在的工具，这些工具可能是人工智能生成的。所以我认为这很有趣。他们也使用实际的徽标。我看到这些网站出现了，就像，实际上，这是一个真实的徽标。这是一家真正的公司。但这却是假的。这不是真的。这太迷人了。是的。我的意思是，这就是持续前进的步伐，他们变得越来越聪明。我们必须领先于此。所以有这个……

有趣的结束部分我喜欢做。它被称为相关或不相关。我会问你一个问题，你需要告诉我它是相关的还是不相关的，或者你认为什么是相关的还是不相关的。当我问这些问题时，它会更有意义。好的。在公司内部拥有一个人工智能卓越中心，这是必要的还是不必要的？不必要。

不必要。为什么？为什么不必要？因为如果人工智能不是每个人和每个职能每天运作方式的一部分，那么卓越中心就会成为一种支撑，永远无法让你扩展规模。我喜欢这个答案。这太好了。好的。你认为哪个常用指标不再相关或应该被其他指标取代？CSAT，NPS。

是的。告诉我关于这个。我们应该对每一次互动有足够的了解，并对优秀的外观有自己的看法，我们可以根据优秀与否来衡量自己，而不是必须告诉客户我们在哪里，必须让客户告诉我们在哪里优秀或我们在哪里不足。这是把负担放在他们身上，而不是我们自己承担责任。这有点回应了罗斯的问题，但我们会尝试一下。

你认为哪个基本的CX原则没有改变，也不会改变？好吧，我可以告诉你我最喜欢的原则。我最喜欢的原则是，这可能不是我们的错，但这是我们的问题。我认为这永远不应该改变。最后一个问题，选择一个球，相关或不相关？不相关。我是一个网球运动员，而且声音很大。喜欢这个。

奥斯汀的每个人都打皮克球。我相信。每个人。不，这很有趣。这很有趣。别误会我的意思。我甚至还没有做过。罗莎就在这里。她是我们团队的皮克球运动员。所以我还没有承诺。这非常有趣。但作为一个网球运动员，我喜欢给它一些垃圾。我喜欢给它一些。看，我不知道你是一个网球运动员。我不会问你这个问题。是的。

这很好。我从未打过网球。我认为——好吧，不，我收回我的话。我认为我在高中体育课上打过一轮，发现它非常累人。我说，我放弃了。做不到。是的。

这就是你如何从设置网络安全方面消除所有愤怒的方式。你说，哦，好吧，我要去。我也要说，我总是在皮克球场上知道我什么时候在和网球运动员比赛，他们太棒了。他们的反手总是那么疯狂。他们的发球，我甚至如果你的发球对我来说，我甚至无法回击。而且他们退后五步发球，因为力量太大了。所以这很可怕。我尊重它。

如果我是一个网球运动员，我也可能会认为皮克球相当不相关。而且声音很大。我很幸运地不住在任何球场附近，但我为那些紧挨着球场的社区感到难过。这绝对在郊区景观中引起了一些戏剧性。郊区科技兄弟。完全正确。完全正确。

好的。好的。在我们结束之前，最后一个问题。作为另一家公司的客户，你最近有什么想分享的体验吗？你知道，最近……

星巴克在公共汽车通道里给了我惊喜。我说这就像我最喜欢的，你知道，CX表达方式是，这可能不是我们的错，但这是我们的问题。所以几周前，我不小心在我的镇上错误的位置下了一个手机订单。当我出现在不同的商店时，他们没有让我为此负责。

咖啡师只是对我说，别担心，我们会为你做的。是什么？这是一个非常小的时刻，但是

但这表明了前线的授权和真正的以客户为中心的思维方式，这反过来又将我犯的错误变成了增加忠诚度。是的。我们在这个播客中多次听到星巴克的提及。所以就像我向他们致以巨大的敬意。他们确实做得很好，授权他们的员工每次都将客户放在首位。对。

太棒了。好的。非常感谢你加入我们，凯蒂。我真的很喜欢这次谈话，我希望我们以后还能邀请你。我很乐意。这是我今天最精彩的部分，莱西。所以非常感谢你的邀请，并期待着随着CX世界的发展，与你分享更多故事。太棒了。太棒了。谢谢，凯蒂。