You’re Overthinking Customer Service! (Luxury Hospitality Gets It Right)
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人们来拉斯维加斯主要是为了庆祝。可能是生日,可能是周年纪念日,也可能是离婚派对或单身派对。我们这里什么都有。无论您身处哪个行业,酒店业都是学习客户体验的最佳行业之一。这实际上是利用您掌握的数据来补充宾客体验,并能够寻找永久性解决方案,而不是权宜之计。总会有事情发生,但是如果

但如果我们恢复得很好,那么忠诚度就会从中产生。——忠诚度超越品牌。它超越了位置。我曾在拉斯维加斯大道上的三家不同的酒店工作过,客人们会跟随员工。——他们相信你会确保他们拥有美好的体验。——我们不能自满。我们周围的世界变化如此之快。竞争日益激烈。因此,我们必须始终寻找如何改善宾客体验的方法。

大家好,欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天,我很高兴邀请香农·麦卡勒姆参加节目。她是拉斯维加斯度假世界酒店运营副总裁,也是酒店、金融和技术专业人士协会的全球董事会成员。

香农拥有超过30年的经验,致力于研究和改变酒店业的客户体验,并被评为2025年最值得关注的25位酒店高管之一。再见。

国际酒店协会。我个人认为,无论您身处哪个行业,酒店业都是学习客户体验的最佳行业之一。因此,今天我们将探讨像香农这样的酒店业领导者如何创造客户忠诚度,领导强大的团队,并在规模上创造令人惊叹的时刻。香农。

香农,很高兴你来到节目。哦,很高兴来到这里。非常感谢你邀请我。我想先从回忆过去开始。你高中时就开始在酒店业工作了。

所以你几乎整个职业生涯都在这个领域。我很想知道是否有哪段具体的经历真正塑造了你对酒店业的看法。劳伦,你完全正确。我高中很小的时候就开始在酒店工作了。在我长大的地方附近有一家豪华酒店。而且

当我16岁的时候,我有一段难忘的经历,它一直伴随着我的职业生涯。我们的酒店举办了一场名为“英联邦国家”的活动。我们接待了许多知名人士,例如玛格丽特·撒切尔、文莱苏丹、拉吉夫·甘地、加拿大总理布赖恩·马尔罗尼。

都聚集在我们的酒店。环顾四周,看到这些我以前只在新闻上看到过的人实际上坐在我们的酒店里,这真是太了不起了。我在年轻的时候就意识到酒店业是多么的令人惊叹,能够与这样的人互动。我朋友们在他们那个年纪可没做过这么酷的事情。

我的确可以想象那是一次非常具有塑造意义的经历。那么,这又是如何塑造你对这个行业的看法呢?随着你

建设、发展和领导一些规模很大的酒店,这些酒店真正致力于提供卓越的体验。你学到了什么?也许有哪些见解或教训真正让你印象深刻,随着你职业生涯的发展?我生命中的那段时间对我来说确实具有塑造意义,因为我确实走上了一条完全不同的道路。

酒店业甚至不在我的考虑范围内。这只是我完成学业的一种手段。当我大学毕业,准备去法学院学习,参加LSAT考试时,我意识到我喜欢酒店业带给我的热情、融合和与人合作。所以它真的改变了我职业生涯的方向,也让我对

他们说我们很幸运能找到自己的热情。我这么年轻就找到了,而许多人工作了一辈子也没有得到这个机会。但这带给我的,是与人互动,与人合作的能力,以及当我看到人们对他们的经历感到快乐和满意时,我所获得的满足感。

这确实贯穿了我整个职业生涯,在加拿大长大,搬到美国,真的承担了一些很大的风险。

它真的把我带到了一个全新的方向。我有机会在规模较小的酒店工作,也曾在拉斯维加斯的大型酒店工作,那里的酒店规模在该市已经相当大了。真正努力为我的客人创造个性化的体验,无论酒店规模大小,这对我来说都非常重要。

我认为关于酒店业的一个问题是,如何在规模上提供一对一的个性化体验?我知道你之前提到过,你管理过一些拥有超过4000间客房的酒店,但你仍然致力于创造个性化的体验。

你是怎么做到的?嗯,你知道,你必须真正关注它,因为在大规模运营中,很容易以千篇一律的方式对待每个人,就好像他们来这里的原因都一样。但实际上,你需要认识到客人们旅行的原因各不相同,他们在旅行时也有不同的需求。我发现通过添加技术,可以让客人自己选择他们的路径。

我的意思是,比如手机入住。在过去的8到10年里,这是许多酒店都在追求的一项服务。它的确是为了简化宾客的体验。一些出差的客人只想拿到钥匙然后去房间。

因此,能够将钥匙发送到他们的手机上,让他们绕过大堂,确保他们不必排队,这对他们来说非常棒。但对酒店来说也同样令人惊叹,因为那些想要办理入住手续、需要与人交谈、想要获得晚餐或活动建议的客人,可以利用酒店工作人员的时间,并且

因为他们的需求不同。我认为这就是你需要真正关注的地方,每一次接触、每一次互动,每一次互动。你如何让客人记住这些,并以个性化的方式倾听他们的需求,以了解他们真正需要什么才能拥有成功的住宿体验。

所以,这实际上是在思考如何将对每个人都相同的活动自动化,以便我们可以创造更多空间和时间来满足个性化的需求。

在你所提供的服务中。没错,没错。这是一种让人们得到他们想要的东西的方式,有时甚至在他们自己都不知道的情况下。就像,这是一个很棒的方式,能够在到达之前办理入住手续并拿到钥匙,并立即开始你的住宿。许多人会抓住这个机会,然后稍后再回来与某人交谈。

但这会释放出那些提供服务的人,让他们有更多机会成功地提供服务。嗯哼。

你还有什么建议可以给那些真正试图在规模化运营中平衡个性化体验和规模化运营的客户体验领导者吗?你知道,这始于培训,并确保我们的团队,尤其是在这些大型建筑物中,了解我们的客人自己

这对他们来说是一次重要的住宿。人们来拉斯维加斯,尤其是为了庆祝。可能是生日。可能是周年纪念日。可能是离婚派对或单身派对。我们这里什么都有。确保我们的团队不会以同样的方式对待客人,因为他们都有不同的需求。

此外,我们的一些客人可能会攒六到八个月的钱才能来这里,并使这次经历难忘。因此,确保团队了解他们在提供这种体验方面拥有多少控制权。我还想说,培训非常重要。

确保你不仅仅是把人们扔到前台,让他们自生自灭。我们这里有一个非常详尽的培训计划,以确保我们的团队成员在到达前台之前做好充分的准备。

此外,我们还为他们分配了一位导师,这是一种非常好的做法,这样他们总会有一个感觉可以随意提问的人,他们知道可以接近。他们可以平衡他们可能遇到的各种情况,以便能够成功地与站在他们面前的客人打交道。嗯哼。

一切都是关于团队的。这是关于那些每天与客户互动的团队成员的。你提到了一些我认为对面向客户的领导者至关重要的事情,那就是真正授权你的团队知道他们可以做出哪些决定。

那么,你能给我们举一些例子说明你的团队是如何建立起来的,以及,你知道,这样他们就知道我可以这样做,并有机会通过一些预先确定的界限来让客户度过美好的一天吗?当然。授权至关重要,尤其是在大规模运营中,经理不可能同时与每个办理入住手续的人在一起。因此,让你的团队能够拥有某种程度的权限,让他们能够做出决定,以便能够在问题出现时立即解决问题。最

当客人寻找他们遇到的问题的解决方案时,最重要的事情是快速解决问题。然后他们可以继续享受他们的快乐时光,并享受与我们一起的假期。如果问题没有得到解决,他们必须等待经理,因为这个人没有得到授权,这可能会使问题持续整个住宿期间。在我们客人入住期间解决他们的问题也很重要。

因为这样,他们不仅可以享受,而且通常对酒店来说,在住宿期间解决问题比在住宿结束后处理问题更有效率,也更经济,因为客人因为我们没有按照需要的方式跟进而失去了对酒店的信任。

延误会影响客户的信任。当事情需要很长时间时,当你正在与之交谈的人,当客户正在与之交谈的人无法做出决定,他们必须回到其他人那里时,你开始逐分钟降低客户的信任度。我认为对于任何行业的组织来说,考虑长期信任下降的成本至关重要。正如你所说,我们希望尽快解决问题,以便客人可以继续享受美好的体验。我们需要快速做到这一点。我知道我过去参加过丽思卡尔顿的客户服务培训。例如,他们为每位员工提供了2000美元的金额。当然,这是一大笔钱,并非每家企业都能做到。但仅仅是这个事实,

你可以花这笔钱来确保问题得到解决。你被授权去解决它。让员工这样做可以建立信任,并从长远来看推动收入增长。

我们只需要超越最初的金额,真正关注客户的终身价值。我完全同意。再说一次,这是关于在你前线的团队中建立信心。因此,当他们知道无论做出什么决定,你都会站在他们这边时,

再说一次,我们不应该事后诸葛亮,告诉他们应该这样做,那样做。但我们可以让他们知道,将来你可以提供一些其他的东西,以便能够解决问题,让他们感到舒适,并真正地鼓励他们,并感谢他们花时间与客人一起解决他们的问题。一个你的客户真正喜欢与之交谈的AI代理?

Salesforce可以满足你的需求。了解AgentForce服务代理,这是一个可以在任何渠道随时使用会话语言解决案例的AI代理。要了解更多信息,请访问salesforce.com/agentforce。我很想知道,你如何与你的团队开会?只是就让他们,首先,能够舒适地做出决定,然后从他们的同伴那里学习。

我只是,我可以看出你是一位非常有影响力的领导者,我只是想知道你的一些方法、技巧和窍门,以便我们的听众可以向你学习?你知道,我们很幸运在酒店拥有一个伟大的领导团队,我们总是追踪团队成员的所有精彩评论。我们有在墙上张贴这些精彩评论的做法。因此,例如我们前台的工作人员可以阅读其他人为了照顾我们的客人所做的事情。我认为向他人学习非常重要,因为你并不总是能得到所有不同的项目来学习。因此,能够做到这一点,并说,“哦,我不知道我可以这样做。哦,这太好了。我可以走这条路。”这真的有助于拥有这种多样性。我们花费大量时间

现在处于社交阶段,查看社交评论,我们在谷歌或TripAdvisor或其他沟通方式上收到的反馈,以便不仅查看个人评论,而且我们还有一个客户关系团队实际跟踪并报告这些评论。因此,我们还可以查看可能发生的趋势。我们的客人对哪些常见的事情不满意?我们的客人对哪些常见的事情满意?然后我们寻找根本原因。

为了能够创建一个长期解决方案,解决大部分问题。所以这实际上是一个很好的方法,不仅可以分析我们应该花费多少资金进行恢复,还可以分析它是否逐年增长或下降?

或逐月。我们是否遇到过一个独特的短期问题,而这个短期问题不会重复?所以这实际上是利用您掌握的数据来补充宾客体验,并能够寻找永久性解决方案,而不是权宜之计。这就像持续学习。

并使我们的团队能够持续学习,并获得关于他们可以做些什么不同的见解和灵感。什么有效,什么无效,人们喜欢什么,人们不喜欢什么?从所有不同的渠道收集这些见解并将其带回,以便面向客户的团队能够真正从发生的事情中学习,这非常非常非常有价值。因为我们经常帮助客户或客户,并且

我们实际上不知道他们的结果是什么,或者他们对这件事的感受是什么。如果我们能够帮助我们的团队获得这些反馈,这将真正支持他们的成长。说到成长,

我想谈谈培训。我知道你提到过你有一个非常强大的团队培训计划。告诉我们一下,这个培训计划的关键组成部分是什么?嗯,我们是一个大型酒店。我们有50家餐厅和酒廊。我们还有一个忠诚度计划,因为我们与希尔顿以及我们的云顶奖励计划合作。所以有很多信息需要吸收。我们的培训大约需要三周的时间。

对于我们的新团队成员来说。我们邀请来自不同领域的演讲者来分享他们关于不同项目、餐饮场所以及安全方面的知识,以使其尽可能引人入胜。而且,我们确实有技术培训,这使他们能够了解如何使用我们拥有的功能。

但是,我们接下来会进行我之前谈到的那种建模,你可能会站在那里,观察某人是如何互动的,例如他们如何办理入住手续、退房或处理客人的情况。然后我们有一个观察部分,他们实际上是做这件事的人,并且他们的导师正在观察他们,以便在互动之间给他们反馈,以便他们能够继续改进。

然后,一旦他们自己独立工作,我们将提供管理方面的支持,以防任何情况是个人无法独自管理的,以便我们在附近有人可以帮助升级以解决问题。然后他们会与这个人一起做这件事,这样他们也可以理解

那些他们可能没有的额外步骤是什么,他们需要采取哪些额外步骤才能解决这个问题?这是否是一些他们现在可以自己做的事情,因为他们已经掌握了这些知识,并且已经参与了解决方案?所以,再说一次,这实际上是关于支持,让团队感到受到支持。总会有可以来帮助你的人。

为了进行成功的互动,并帮助化解可能出现的任何情况。再说一次,试图在客人还在的时候解决问题,我无法强调这有多重要,因为否则它会继续下去,它可能会让客人的住宿走向不同的方向。所以这确实是我们的目标。

我想谈谈这一点,确保客人拥有良好的体验,并确保你能够快速补救某些事情,因为这可能会......

说起来容易做起来难。我知道我自己曾在餐厅和酒店工作过,然后转到SaaS行业,这适用于我们每个人的每个领域。你教你的团队一些什么策略或技巧,以便客人或客户能够快速获得良好的体验?你知道,当我还是拉斯维加斯以外的一位年轻经理时,我

你知道,我过去认为我需要了解所有关于客人情况的信息,就像一个360度的视角,然后我才能与客人交谈,因为我想做好准备。我想站在第一线,为酒店辩护。再说一次,我认为当你更年轻的时候,你会觉得你需要这样做。你必须掌握所有细节。我不能和客人交谈,因为如果他们提出我不知道的事情怎么办?然后

然后我逐渐意识到,我化解这种情况的最佳方式是在没有团队成员的知识的情况下出现,因为他们可能有过负面的互动,他们对这件事的看法略有不同,或者他们可能误解了客人的意图。所以我带着我的空白记事本和笔出现,并且

我会向客人问好,我会请他们告诉我他们的情况。我会做笔记,以便客人能够理解我实际上关心他们所说的话。此外,我会感谢客人的反馈,因为这是

如果他们没有花时间提请我们注意,我将不会知道。也许这会影响其他客人。所以我正在证实他们确实存在问题,然后真正看看什么是合适的解决方案。再说一次,它不能千篇一律,比如免费提供度假费或我将负责你的停车费,因为每个客人的情况都不同,每个客人想要的补救措施也可能不同。

有些人根本不需要任何补偿。他们只是想提请我们注意,以便我们能够解决问题。其他人可能想要补偿,因为他们觉得他们受到了不便。我们必须灵活,我们必须充分了解情况,才能确保客人看到我们对他们的担忧是真诚的。这是我试图通过我的经验传递给我的团队成员的东西。

因为我认为,当我们在这个行业工作时,有很多活动部件,你知道,有时可能会出现一些问题,因为,你知道,它规模很大,有很多活动部件,他们需要灵活地理解,你知道,每种情况都不同,我们需要像对待这种情况一样对待它。

我们需要确定对我们独特的客户来说什么是有价值的。这是销售101,对吧?倾听以了解这个人真正关心的是什么?然后我该如何补救这种情况或

满足他们的需求。因为我们都,我相信我们都有过这样的经历,与某些公司合作时,某些事情不起作用,他们说,“好吧,我们将这样做。”你会说,“这不是我想要的。这帮不了我。”这只会增加你的挫败感,如果有人真的倾听你,提出问题,这会让你感到被看到和被听到,然后提供你给他们的信息。你独特地给了他们。

然后建立信任。有时,信任甚至会超越最初的信任。我也必须同意这一点。我真的很同意。你知道,几年前,我曾出去处理过客人的问题,而这些客人现在无论我去哪里都会和我一起旅行。他们会这样做,因为他们觉得没关系,如果出了问题,因为我知道香农在那里,她会帮我解决。

再说一次,这是建立忠诚度,而忠诚度超越品牌。它超越了位置。我曾在拉斯维加斯大道上的三家不同的酒店工作过,客人们会跟随员工,因为拉斯维加斯大道上有许多美丽的酒店,但正是员工造就了不同。这也是我试图与我的团队分享的内容。他们相信你会确保他们拥有美好的体验。就像......

简单的根本原因是,他们跟随你,因为他们信任你,并且知道你会确保他们拥有美好的体验,这就是他们想要把钱花的地方。我确实相信一切都是关于恢复的。当我们遇到一些事情时,总会有事情发生。

但如果我们恢复得很好,那么忠诚度就会从中产生。所以我想稍微改变一下话题,谈谈酒店业的演变。近年来,酒店业发生了很大的变化,从COVID-19的发生到AI现在出现在现场,以及真正渗透到我们工作方式的东西。你如何看待,让我们从

2020年开始,因为这,你知道,仍然在我们最近的记忆中。自COVID-19以来,你如何看待酒店业的变化?然后我们之后再谈谈AI。当然。我的意思是,我在酒店业工作了30多年。所以,你知道,很长一段时间,它并没有真正改变太多。你为某人办理入住手续,你为某人办理退房手续。你总是在前台有人。有人接听电话。你知道,有行李员把客人带到房间。你

COVID-19真正挑战了酒店经营者,尤其是在豪华酒店领域,技术并不一定是一件坏事。技术可以帮助你。我们的客人正在寻找更无接触的独特体验。这给需要一对一服务的豪华入住体验带来了麻烦,我们需要接触到人们。

他们的钥匙。而且,你知道,所以它确实挑战了许多环境,他们需要寻找新的和不同的东西来帮助他们改变提供服务的方式。手机入住就是其中之一,它不仅可以为那些匆忙且不想互动的客人提供选择,

还可以提供无接触体验,让客人感到更安全,因为他们不必与任何人长时间互动。你知道,这太棒了。我认为这也使我们能够提高业务效率,

这是一件好事,因为COVID-19也导致我们没有很多员工。我们有些人害怕回到工作岗位,因为他们担心会让某人及其家人、孩子生病。不仅是旅行,而且在该行业工作的人们都感到非常害怕。这确实使我们能够用更少的资源做更多的事情。

不是因为我们试图削减服务,而是因为我们的员工有限。再说一次,这使我们能够研究其他可能对我们有帮助的技术。而且,正如你所知,我非常参与技术社区。

与HFTP(酒店金融和技术专业人士协会)一起,机器人和AI的使用即将到来。许多其他行业都是这些项目的早期采用者。

酒店正在赶上来。我确实认为,许多人会不同意我的观点,即技术在豪华酒店中占有一席之地。但当你认为人们实际上可以选择他们将要走的道路时,它确实如此。它为他们提供了更多灵活性来找到最适合他们的选择。我们已经能够以多种方式将技术整合到我们的业务中。

其中一种是使用机器人,使用机器人对于能够替代手动工作(如报告)非常重要。我的经理每两小时就会发布一次报告,说明我们的房间入住率、入住率以及何时售罄,他们坐在办公桌后面,

我们并不一定需要我们的经理坐在远离业务的办公室里。我们希望确保他们能够关注业务,他们可以走出去,如果排队的人不多,或者如果人们有问题,他们可以重新组织,并确保每个人都面带微笑,并以我们想要的方式照顾客人。因此,真正能够引入语音、礼宾服务。

机器人来做报告。我们可以通过多种方式融入技术,而不会影响豪华体验。我听到你说的是,AI和AI代理或机器人真正使你的团队能够花更多时间与客户相处,花更少时间在屏幕后面,这太棒了。我现在实际上有一个在酒店业的客户,并且

我一直在研究一些新的AI技术。而且,你知道,我听说过像语音记录器这样的东西。我不知道你是否听说过这些。所以,如果你在前台有一个语音记录器,它正在倾听客户的声音,然后它有一个屏幕告诉前台后面的人他们可以记录什么,请告诉我。

推荐或建议。所以如果一位客人说,例如,“我不喜欢那个房间。我上次住在这里。你能帮我换个房间吗?”人工智能会自动推荐一个房间,这样前台人员甚至都不需要花时间去查看有什么房间。我不知道这是否,对我来说这就像人工智能使用的极端例子。我不知道我们是否已经达到这个程度,但仅仅是

消除前台工作人员需要坐在电脑前,而真正专注于客户的需求的想法就令人惊叹。所以我很想听听一些你看到的例子,这些例子是如何比以往任何时候都更能促进人与人之间的互动。好吧,上周是CES。这是拉斯维加斯规模最大的消费电子展。而且总有一些

非常棒的新事物在那里展出。其中一个让我在酒店行业中脱颖而出的产品是一个小盒子,就像你说的那样,放在桌子上。但它的作用是,如果人们在国际旅行,并且不会说英语,它实际上会识别他们所说的语言的方言,能够为前台翻译,并且

当前台回复时,它可以用他们的方言回复。所以,你知道,很多人不去他们从未去过的地方旅行,因为他们不会说那里的语言。但现在它变得如此容易。你不需要拿出你的手机,使用某种应用程序,然后摆弄它。这需要时间。

而且它能够识别他们所说的确切方言,这真是太神奇了。过去,我们不得不让翻译员打电话,或者找一个说那种语言的人,客人不得不等待。这消除了所有障碍。我只是想,哇,太棒了。你知道,它真的让你大吃一惊,因为它真的很棒。

帮助我们能够更热情地接待来自世界各地的客人,而不用担心我们无法理解他们需要一个新的房间钥匙,或者他们正在寻找当时营业的餐厅。所以我认为这是一个非常好的新工具。任何能够使这种互动更容易、消除障碍并能够帮助客人的工具

以更有效的方式实际上对每个人都是双赢的。哦,完全正确。我的意思是,作为一个消费者,作为一个旅行者,我对人工智能能够帮助改善我的体验和所有人的体验感到非常兴奋和期待。我认为它正在开启体验意义的新篇章。是的。

因为我们正在让人们拥有更多的人与人之间的互动。当我想到奢华时,我会想到礼宾服务。我会想到有人真正考虑我的独特需求。我认为这做得更好。我很想知道,在CRM领域以及追踪客人偏好等方面呢?你在那个领域使用过人工智能吗?是的。

你知道,我们一直在更多地使用人工智能来进行数字礼宾服务。所以我们在我们的酒店里有一个我们称之为“红色聊天”的东西。客人可以在网站上或通过短信在入住时输入他们想知道的任何事情,无论是

游泳池的开放时间,还是他们需要餐厅推荐,什么餐厅营业,如果他们想去旅游,它会自动将他们连接到酒店的不同区域,这样他们就不需要去找礼宾服务人员。另一件很棒的事情是,它连接到一个24小时礼宾服务系统,允许客人能够在线预订东西

不仅在礼宾服务台开放时,而且在一天的24小时内。所以他们可以预订他们的直升机大峡谷之旅或他们的交通工具,如果他们愿意的话。

所有这些都通过与我们的AI聊天机器人互连的系统进行,这真是太棒了,进一步发展了我们的服务。他们甚至可以在晚上11点买票去看珍妮特·杰克逊在我们剧院的演出,即使礼宾服务台已经关闭了。所以我认为这就是客人现在所期望的。

当他们拿起手机进行搜索时,他们希望立即获得信息。酒店需要弄清楚如何做到这一点?如何在不增加额外成本的情况下延长服务台的开放时间,同时为我们的客人提供他们寻找的服务?我们有国际旅客。

他们白天是我们的夜晚,他们整夜都醒着。我们有全天候服务的餐厅,这取决于他们的时间安排。它正在捕捉这些信息。我认为这就是你提出这个问题的原因,

当有人庆祝或有对他们来说重要的事情时,我们如何记录下来,并确保当他们访问前台时,这些信息会弹出,团队知道是他们的周年纪念日,或者他们可能需要在酒店的某些区域获得特殊帮助?我认为所有酒店现在都在寻找这类事情。这并不总是......

当你拥有超过3600间客房时,你必须尝试,你知道,而且你也要依赖客人提供信息,对吧?

这样你才能把它放在那里。否则,这实际上是确保我们的团队能够捕捉到它,以便在他们逗留的其余时间里使用它。但我的意思是,这对许多酒店来说是一个很大的、很大的搜索。你必须找到这些方法来使用技术来帮助你做到这一点。因为当你获得这些见解时,客人问一个问题或说,“哦,这是我丈夫的生日。”是的。

记下这一点,以便以后使用。这是一种创造令人惊叹的体验的绝佳方式。而这正是技术能够帮助我们的地方,因为今天的前台人员一年后不可能还是同一个人,而客人会回来。所以,真正让收集这些信息变得轻松和简化。再说一次,这不用说,对每个行业,每家公司来说,

记下你的客户,他们给你的见解,他们提出的要求,他们说他们感兴趣的事情,这将帮助你在长期内提供令人惊叹的体验。所以对此感到非常兴奋。

现在正在发生的事情,并且真正使我们能够简化这些工作。我还想快速提一下聊天功能和虚拟礼宾服务。

我非常喜欢这个。这也是我在为我提到的客户进行研究时看到的另一个方面,那就是,首先,我们正在简化前台运营。我们不必全天候安排礼宾服务。我们能够立即回复客人,因为他们可以在任何时间、任何地点获得信息。

但我觉得这也很重要的一点是,它使客户的体验多样化,所以如果我是一个更喜欢躺在床上查看可供我选择的旅游项目的人,我可以这样做。如果我是一个想要和别人谈谈,并让别人推荐我需要什么的人,我可以下楼去做。如果

礼宾服务台开放。你知道,我可能不得不等待。但归根结底,这意味着根据我们体验事物的偏好,我们......

我认为这是我们在为客户提供服务方面取得的巨大进步。我同意。我们认为,在COVID之前,二维码即将消失。我们非常肯定。可怜的二维码。没有人想使用它。但现在它无处不在。你走进一家餐厅,扫描它,你可以在你的手机上获得菜单,或者你可以付款。我们在我们的电视屏幕上,我们房间里的智能电视上,到处都有二维码。

在每家餐厅,你都可以扫描它,就像你说的那样,躺在床上就能拿到菜单。我们有一个完整的数字平台,他们可以在上面获得酒店的地图。他们可以发送礼宾服务请求。他们可以预订水疗服务。你需要的每一样东西,点餐,都可以通过二维码从你的床上完成。

所以我认为,当我们谈论COVID期间发生的事情时,是的,二维码又回来了,而且它似乎会一直存在,因为它是一种在24小时内向我们的客人提供信息的好方法。这也带来了一些效率,因为在他们的房间里为你的客人提供这种平台,你不需要维护你的客人目录。所有信息都以数字方式提供给你的客人。

这也提高了效率,因为当临时餐饮菜单发生变化时,你不需要重新打印,你知道,你的客人手册,乘以3500或5000份,还要备份。所以,你知道,我们,我们在过去五年里学到了很多关于如何做得更好、更高效的知识。所以我确实觉得我们因此变得更好。

有没有什么例子让你印象深刻,这些例子是技术带来的效率?绝对是能够实现无现金支付。我们开设了我们的无现金支付酒店。所以,这对我们来说是一个巨大的节省,不必为前台准备50个银行,乘以100。

50多家餐厅和酒廊,以及一个团队银行区域,此外还有一个为我们的客人服务的赌场财产出纳员笼。所以,这真的很罕见。在拉斯维加斯,前台没有现金银行的情况非常罕见。

所以我们在餐厅拥有全数字化的体验。他们可以使用信用卡,或者他们可以通过房间收费,但餐厅不收现金。这与我们看到一些体育场馆的举动非常相似。就像我们在拉斯维加斯一样,有两个大型体育场馆,Allegiant体育场,我们的足球场,以及我们的T-Mobile体育馆,我们的冰球比赛在那里举行。这些都是无现金的。所以客人的携带现金减少了

而且,你知道,这确实简化了我们的业务,即使是在游戏方面也是如此。我知道我们没有谈论游戏,拥有无现金赌桌,人们在他们的忠诚度计划中拥有一个数字钱包,他们携带他们的现金。这确实非常独特和不同。我的意思是,想想一个无现金赌场,这让我有点难以置信。我不太了解这个领域,但是......

考虑到我对赌场的了解。这非常、非常不同。太棒了。好吧,我们现在时间快到了,我想确保我们谈谈我最喜欢的主题之一,那就是员工敬业度以及你如何真正让你的团队参与进来。因为我知道你明白这一点,因为我们已经讨论过了,那就是

我们团队的敬业度直接影响客户的敬业度。所以我很想听听你如何处理这个问题。你如何领导你的团队,并真正让他们感觉在你这里有一个家?你知道,我非常相信服务利润链。我相信你听说过,快乐的员工会照顾你的客人,让他们快乐。

想在未来回来,从而公司会成功。我一直秉承着这种理念,但要与你的团队互动。再说一次,我每天都在开会。所以,但是当我从一个地方到另一个地方时,我很警觉,我向客人问好,我向我的团队成员问好,说你好,并感谢他们所做的辛勤工作。我们刚刚度过了圣诞节和新年,以及一级方程式赛车和牛仔竞技表演,

并特别感谢他们为照顾我们的客人所做的工作。当我与负责照顾我们房间客人的客房服务员一起乘坐电梯时,无论我是在大厅里散步,还是看到前台,确保他们知道我对他们所做的工作感到满意,并且我感谢他们,这意义重大。我还收集客人的反馈,其中我们的个别团队成员得到认可,并且

我分享它们。我们有一个内部数字平台,就像团队成员的Facebook一样。它允许我用声音与我们的团队交流,能够分享那些很棒的评论,并再次让其他人看到正在做的很棒的事情,这确实促使团队想要继续这样做。

所以我认为你必须花时间参与其中,并真正确保团队知道你关心他们,因为这就是他们在工作时感受到的方式。你希望他们来上班,并且兴奋地去上班,并且感觉自己受到重视。像那样对人们为特定的事情表示认可。

再说一次,这几乎与我们刚才谈论的相同,就像真正倾听客户的需求并了解他们的独特需求一样。人际互动中的这种特殊性意义重大,并且对你的团队成员要具体。好吧,这是你做得非常好的事情。谢谢你。这让人感觉很好。那么,就像我们谈到的培训一样。我们已经讨论过你如何真正赋能团队。但是你如何创造一种文化,

这也能自我支持,因为你不可能与每个人交谈。因此,需要有一个人们在其中运作的环境,继续强化你正在设置的阶段。好吧,当我们谈论团队成员时,我们也需要谈论领导者。我还有很多领导也为我工作。

为我,与我在我们团队中一起工作。我喜欢继续激励他们继续成长。因为即使我们在职业生涯中走得更远,并不意味着我们没有东西需要学习。我经常会与我的领导,我的顶级领导一起进行读书俱乐部,这样我们就可以一起阅读一本书,并作为一个团队来学习和讨论。我真正喜欢的一本书是《信任与激励》。这是史蒂芬·R·柯维的一本书。

它实际上是关于如何将你的领导风格从更专制的风格转变过来。我有在业界工作了40多年的人为我工作,事情发生了很大的变化。而进入这个环境的新团队成员对此反应并不好。他们希望感到自己受到重视,他们希望能够尝试新事物并改进。

不要因为被告知要做而做。所以这非常有帮助。另一本对我们来说很有影响力的书是《不合理的热情好客》。这是威尔·加达拉的一本书。而且,再说一次,它更多的是基于食品和饮料的,但它在整个行业中都非常贴切,关于追求卓越,以及

以及如何做得比我们的客人期望我们做的更多。所以那些真正令人惊喜和愉悦的时刻会吸引他们的注意力,并让他们感到自己受到重视。我们正在阅读的当前一本书是《成为独角兽》。这本书很有趣,因为它完全是关于数据驱动的习惯。

真正将我们区分开来。所以我谈到了真正理解客户反馈、进行报告和寻找根本原因。这是关于有目的地使用数据来了解我们的业务,以成为最好的。

所以这是一种略有不同的看法,但是有很多领导者在那里。布莱恩·K·威廉姆斯博士也是我在奢侈品领域的一个思想领袖。他很棒。它完全是关于每天都把你的最好的一面带到工作中,并向其他人展示最好的是我们为了成功所需要做的。

以及它的传染性。所以,你知道,继续真正沉浸在这个领域,真的会吸引我的领导者,从而吸引我的团队成员,从而照顾我们的客人。所以这一切都是协同工作的。我喜欢你们一起做这件事,你们一起阅读这些书,因为它创造了对改进和社区的关注,并且

我认为它可以,我也在我的领导团队中做过这件事,我们都一起读过书,然后一起实施,然后说,“我尝试了这件事,但可能效果不太好。”“你是怎么做到的?”我们可以,你知道,互相帮助学习和成长。它也建立了团队之间的信任。所以感谢你分享所有这些书名。《不合理的热情好客》是最让我印象深刻的一本,因为我总是听到它。这是我的下一本书。

实际上,就像字面意义上的下一本书一样,因为它适用于每个行业。它再次说明,为什么我会以这个节目开头,那就是热情好客是每个面向客户的领导者都应该学习的,因为在我看来,它实际上是客户,客户体验的本质是我们去餐厅、酒店或

某个地方的演出,真正处于那个奢华空间,它可以向我们展示和教给我们很多东西。所以感谢你的建议。好吧,我们正处于本集的最后时刻,我们有闪电轮问题。首先,我很想听听你最近与某个品牌、公司或场馆的经历,让你印象深刻。

告诉我们这段经历,以及为什么它如此令人惊叹。你知道,我有几个。你知道,我去温哥华,我去了一家我25年前开业的酒店的周年纪念日。那里仍然有一些我招募的团队成员。在那里真是太好了。但是

只是他们对细节的关注。这是一个机场酒店,是世界上第一个豪华机场酒店,位于不列颠哥伦比亚省温哥华。我的房间里有一个欢迎礼品,里面有飞机形状的饼干,并且

他们房间里还有一个望远镜,这样我可以在住宿期间观看飞机。我觉得他们做得很好,个性化了这种体验,并使其如此独特,这是你在其他任何地方都无法获得的。另一个是在纽约的康莱德酒店,我的一个好朋友在那里工作。

他在那里领导着一个很棒的团队。对健康和可持续性的关注在我的房间里非常明显。我的房间里有一个过滤水站,他们给了我一个带标志的

可重复使用的金属容器,这样我就可以在我的房间里装满水,然后带走。这是一件独特、新颖且不同的事情,它真正体现了他们对环境的关怀,以及为客人提供这种服务和便利设施。所以我认为这两个酒店都在做伟大的事情。

你是第三个在本节目中提到康莱德酒店的人。所以我们必须让某人来。也许你可以帮助我们找到经常被提及的人,作为对这个问题的回应。

好吧。我最后一个问题,香农,是每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么?我会说我们不能自满。我们周围的世界变化如此之快,竞争也在加剧。所以我们必须始终寻找如何改善客户体验的方法。

所以现状在我们的世界中不再被接受。那里的竞争非常激烈。所以要保持参与。每当我旅行时,我都会拍摄其他人正在做的事情的照片,以便继续给我提供想法,我将它们发送回我的团队,以便他们也可以从我的经验中学习。但我会说,只是

保持进步,继续寻找,继续关注体验,并继续支持你的团队,因为他们是那些在最前线推动客户满意度的团队。如此明智的话语。非常感谢你,香农。很高兴你来到节目中。我希望我以后能去拉斯维加斯拜访你。我从未去过。这是不可接受的。你必须来拉斯维加斯拜访我们。这真的是你必须拥有的体验。

我很乐意。太棒了。我希望你今天过得愉快,我相信我们很快就会再谈。非常感谢你邀请我。