The Science of Satisfaction: How to Keep your Customers Happy with Guest John O'Donnell EP 54
43:45 Share

从交易的艺术到保持真实。来自Simply Vegas演播室的直播，这是约翰·加福德带来的《权力之举》。再次回归，再次回归，再次回归，又一集《权力之举》。我是你们的主人，约翰·加福德。在我左边的是我，一如既往，保加利亚猫鼬阿马丹科尔特。

没错。科尔特，你好吗？我很好。你呢？很好。美好的一天。不是120个小时。我会告诉你。我会告诉你。我们今天有一个很棒的节目，伙计。随着市场的变化，随着业务的变化，随着一切的发生，一切都在进行，如果你在经商，为了生存，某些事情是必要的，让我们这么说吧。

在我们前进的过程中，在这个市场中生存下去。我想说的一件事是你必须拥有的是精英级别的客户体验。这是我们在所有品牌中都宣扬的东西。我必须告诉你，星期六我去吃了我最喜欢的地方之一。

并且见到了我最喜欢的人之一。对我来说，就像我们住在拉斯维加斯，科尔特，不是吗？这是我们住的地方吗？我的意思是，有些人比其他人多，但我们住在拉斯维加斯，这是世界娱乐之都。我必须告诉你，在酒店业中，说到精英客户体验，我知道我今天要请来一位。是的。

经济学家来了。所以，不用多说了，伙计们，这是我的好朋友约翰·奥唐奈尔。约翰，你好吗？很好，很好，非常荣幸来到这里，先生们。非常荣幸来到这里。我们星期六晚上给你喝的马提尼酒一定很烈，约翰尼。我让你相信你说的所有这些美好的事情。不，不，不，不。不过，我要告诉你一个关于这个的有趣故事。我要告诉你一个有趣的故事。我想，你在说什么？不，不，不。

谈论你。我不知道。我要告诉你，我要告诉你一个有趣的故事，是这样的。所以我的妻子，呃，你知道，偶尔，呃，她有一个名叫伏特加吉吉特的另一个自我。

它不会出现。不，不经常，但伏特加让你。我会告诉你。好的。当我们从你那里开车回家时，因为她喝的比我多，因为我在开车。当我们从你那里开车回家时，我看着她，她脸上露出了这种表情，有点生气。我说，你是对的。她说，不，我说，你有没有，你知道，你可能喝太多了吗？她说，啊，我想，我想可能喝得有点多了。

我说，她说，他调的酒太烈了。等一下。她说，他调的酒太烈了。我说，“宝贝，你喝的是马提尼酒。”她说，“是的，但是，不，它们是柠檬滴马提尼酒。他应该在我的马提尼酒里放更多柠檬汁而不是伏特加。”我说，“你知道，我甚至不想和你争论这个。我们就这样算了。”所以，是的，我想当吉吉特出现时，更多的柠檬汁和更少的伏特加会从那里来。但是——

但我们玩得很开心，对吧？我们玩得很开心。我们玩得很开心。但同样，你知道，约翰在这个镇上已经很久了。他是这里最好的餐厅集团之一的成员，以实习生的身份。我想问问他，你知道，他做了什么，以及他是如何做到的，以确保每一个进来的人都感到特别。因为同样，我相信成功会留下线索。我认为你可以学习，我认为我们都可以从

从这个家伙所做的事情中学到很多。我们很幸运能请到他来，非常高兴能请到他来，这很棒。所以……

你知道，通常这个时候我们会聊一些废话，我甚至告诉你我们会聊一些废话。有很多废话。科尔顿，你本周有什么想谈的吗？我们是否只想谈谈我的股票持续暴跌？我的意思是，这是一堆废话。我们不需要深入讨论。我认为我们可以从他那里学到比我的废话多得多。是的，我同意。我同意。我认为我们不需要深入讨论你的股票。你喜欢汤姆·克鲁斯吗？不，别说了。你知道吗？我去看了《壮志凌云》。哦，开始了。

太棒了。我不喜欢汤姆·克鲁斯。他和汤姆·汉克斯一样。事实上，这是一部很棒的电影。我认为是的。喜欢它。喜欢它。喜欢它。尤其是哈拉尔德·法尔滕迈尔，那首从头到尾的音乐一直都在播放。你只想起飞。你也必须在电影院看。哦，是的。你必须体验一下这种震撼。是的。

你必须的。我喜欢它就像一开始几乎是逐镜头重拍一样。当他起飞时，我认为那太棒了。但我为你去看一部汤姆主演的电影而感到骄傲。是的，他和我的汤姆·汉克斯一样。我知道你讨厌汤姆·汉克斯。这在各个方面都很奇怪，但没关系。欢迎来到播客。所以让我们直接和你谈谈。所以有一件事，我想告诉你，如果你在听，就像，“什么使这个人有资格？”你会听到整个故事，但我很快就会告诉你

为什么这个人很棒。而且，尽管我喜欢认为自己很特别，尽管我喜欢认为自己是一个人们会记住的人，但我真诚地认为，这个故事可以适用于坐在你店里和你一起的任何人。那是一杯很烈的马提尼酒，约翰。不，不是。不，不，不。不，我告诉你，我们走进去，坐下，在我们吃饭的过程中，我大概六个月没去过你的店了，大概六七个月了，有一段时间了。然后在我们坐下来聊天的时候，就像我们总是那样，

你说，“嘿，你又和迈伦谈过话了吗？”是的，没错。迈伦是管理史密斯中心的那个人。非常可爱的人。非常好，非常好的人。可爱的人。我在你的酒吧认识了他。我认识他是因为你把我介绍给他。这并不是不可思议的事情。不可思议的事情是你说的，“不，不，不。你当时坐在那里。吉吉特坐在那里。迈伦坐在那里。那是六个月前的事了。我们从那里走了出来。

我在想，我想，“老兄，我去商店买一样东西，到了那里，我想，我来这里买什么？”这个人记得我六个月前坐在哪里。当我坐在那里的时候，那种感觉，那种感觉，

- 特别。 - 它很特别，但对我来说，它比食物有多好、饮料有多好或柠檬滴里有多少柠檬汁重要得多。你让我感觉如何对我来说更重要。对我来说，这就是精英客户体验的关键。这就是为什么我本周一直纠缠你，让你坐在你现在的座位上。

约翰尼。好吧，嘿，科尔特，很高兴来到这里。感谢你精彩的介绍。而且，你知道，我们非常幸运。我尤其非常幸运。我们是一家伟大的公司，一些伟大的人，被伟大的人包围着。有一些很棒的食物，有一些很棒的饮料。帕特厨师的烹饪很棒。

我在维珍酒店的一家牛排馆。我们就在那里插播广告。但是约翰，就在前几天你进来的时候，在你之前进来的时候，我能够在我的酒吧位置上做的一件美好的事情，一件伟大的事情是，把朋友介绍给朋友，然后把新朋友介绍给老朋友和其他人。所以，你知道，七个月前迈伦坐在你旁边的时候，

我想，“好吧，太棒了。这是迈伦，约翰，吉吉特。你们开始交谈，沟通。如果酒吧另一边还有其他人，如果某种程度上是一致的，我会尝试让你联系起来。我喜欢我们社区内部的社区。我喜欢这样一个事实，就像，我们刚刚举办了一个生日派对，我们一位非常好的客人的生日派对，他邀请的大多数人都

在酒吧里度过生日派对，所有这些人都是多年来在我们牛排馆、我们在市中心的La Camita墨西哥餐厅或在米高梅的Crush认识的。所以对我来说这是一个巨大的荣幸。我从中得到了很多满足感，能够看到这一点。这让我……

嘿，这让我很高兴。能够做到这一点，能够让这些联系奏效，这让我很高兴。如果你回到七个月前我们第一次见面后做的播客，我在你的酒吧认识了迈伦——

我说，我大概花了五分钟的时间谈论如果你去一家餐厅，尽量在酒吧吃饭，因为你永远不知道你会遇到谁。对。那是，那是背后的驱动力，是那里的影响。你要说什么，科尔？不，我只是想说，你知道，餐饮业或夜总会业的高层人士真的很擅长这一点。这是我注意到顶级人士的一件事，

把人们与其他人联系起来。这是你从小就学到的东西，还是在拉斯维加斯学到的东西？让我们回顾一下。我想听听整个故事。所以带我了解年轻的约翰·奥唐奈尔。好吧。我出生在69年的夏天。好的。明白了。完美。在爱尔兰都柏林，你知道，住在城市里，然后搬到乡下

我们在那里从事酒吧业务。所以家人从事酒吧业务。是的，我们从事酒吧业务一段时间，然后我们从那里搬到一个小镇。我总是问这里每一个成功的人都问这个问题。你的第一次努力是什么？你第一次赚钱的方式是什么？你几岁？哦，可能是我有史以来最好的工作。是什么？祭坛男孩。好的，等等。

我也是个祭坛男孩，我当祭坛男孩的时候没赚钱。婚礼和葬礼。祭坛男孩，是的。他们会让你成为祭坛男孩。哦，是的。那是第一个。真的吗？是的。你无法超越这一点。你知道我的意思吗？嘿，那是一段美好的时光。圣本尼迪克特教堂。点燃蜡烛。敲响钟声。带上酒。就是这样，伙计。

跑回去，点燃它，进进出出，你知道吗？然后这只是一次美好的体验。我记得，我总是回想起这件事。那是，是的，那是我的第一份工作。所以12岁做这个，我猜。不，我大概八九岁。他们在爱尔兰让你从小就开始工作。哦，是的。我也很幸运。我还能在10点、11点和中午有时工作。等等，所以你做每一场弥撒都会得到报酬吗？不，不，不。哦，只有特殊活动。弥撒是你所做的。然后你为婚礼和葬礼得到报酬。

总是有一个给祭坛男孩的信封，对吧？对于婚礼和葬礼，对吧？我想现在仍然有。明白了。我想我从来没有为此得到过一分钱。我在南方的一个小镇长大。我从来没有因为做类似的事情而得到过一分钱。是的，那很有趣。然后我们在爱尔兰从事渔业。爱尔兰的渔业是什么？我们在爱尔兰中部有一家批发零售鱼类公司。好的。

在80年代。这是你的父母吗？是的，我的父母。是的，爸爸妈妈。有多少兄弟姐妹？我是五个孩子中的老大。一个兄弟，三个姐妹。所以我还有两个姐妹住在爱尔兰。爸爸妈妈在纽约。

我最小妹妹也在纽约。我哥哥现在也在纽约。所以事实上，我们八月份都会在爱尔兰待一个半星期。哦，太棒了。和妈妈一起度过一段时间。事实上，他们都刚来过这里。每个人都在四月份刚来过这里。我们去看了一场骑士队的比赛，和我的爸爸、哥哥一起打高尔夫球，等等。美好的时光。一个非常亲密的家庭。是的。是的。我们每天都会在WhatsApp上聊天。是的。

有孩子们的照片。有这个或那个的照片。今天，我可能会上传一张和你在一起的照片。哦，在我们走之前我们会拍张照片。不，当然。那么你在爱尔兰几岁的时候计划去美国？好吧，我从我这么大的时候就开始计划了。然后我到了19岁。我想，我需要搬出去。所以你去上学了。你在爱尔兰完成了学业，所有这些事情。哦，是的。然后我搬到了伦敦。19岁的时候我搬到了伦敦。我在那里玩得很开心。我搬到了那里。

在那里做了一些有趣的工作。我也在那里的一家餐厅、酒吧工作。你知道，在那里我是一个经理。对。然后我在1993年搬到了纽约市。我想，这些经理的工作都不用做了。让我们，我的所有朋友都在做调酒师赚钱。对。让我们跳上这辆车吧，你知道吗？你实际上可以进来，然后回家，把工作留在工作的地方。哦，我的上帝，这就像去自动取款机一样。是的。所以从那里开始，然后在1996年、95年、96年，在我之前，在我之前，

我一直对拉斯维加斯很感兴趣。我从未去过一个天气好的地方。你知道，在爱尔兰长大，天气寒冷、潮湿、糟糕，你知道吗？在伦敦。在伦敦也是如此。它不会让你每天都很快乐。这就像糟糕天气的三部曲。是的。所有伟大的城市，但是……

让我做一些令人兴奋的事情。让我做一些有趣的事情。我和我遇到的或认识的或这样或那样的人，以及拉斯维加斯，拉斯维加斯，拉斯维加斯在我的脑海里。我去了自由旅行社。还记得那时你必须去旅行社买票吗？是的。我买了一张票。往返拉斯维加斯的机票比单程便宜。真的吗？是的。

我记得那是1996年2月1日的毯子大会期间。我记得告诉飞机上的人，你要去拉斯维加斯，你住在哪里？不知道。你要做什么？不知道。不知道。不知道。老兄，你知道什么好笑吗？你知道我认识多少人的拉斯维加斯故事就是这样开始的吗？我最喜欢的是，我曾经认识一个莱纳的高管，他说他喝醉了

在1982年上了错误的飞机。那时你可以这样做。然后在这里结束。就是这样。现在不能那样做了。然后在这里结束，再也没有离开。真的吗？是的。就像他的80年代。就像我喝醉了，上了错误的飞机，然后再也没有离开。我认为拉斯维加斯就是这样。我认识一个人，他……

高尔夫行业的高层人士，有一天他来打高尔夫球，然后要去亚利桑那州，然后再也没有离开。再也没有离开。我明天要参加一场比赛，我要开始，他开始欺骗人们，然后留下来。所以，好吧，我想谈谈这个，因为，同样，这就是你刚才所说的。那么，这件事发生的时候你几岁？所以那是，我大约26岁。你大约26岁。26岁，是的。所以你真的把所有的东西都兑现了

你说，我没有计划。这并不是很多钱。那是很多钱。我有一个那种可以折叠的西装袋，你知道吗？那种你放西装的袋子。我有一套你放进去的西装。你把它系上。你知道，它就像……

像哈克贝利·费恩那样到达机场。我下去了。好的，天才。当我下飞机后，你现在要做什么？对。我对自己说，我走到所有黄页的地方，那里有一个免费电话。我看到了这个，呃，日出别墅，呃，呃，汽车旅馆。我想，“哦，让我给这个地方打个电话。”很好。给这个地方打电话。一周130美元。你有一个房间。我们有一个房间，我在电影里见过这些东西，我想，“哦，狂野西部。我来了。”我叫了一辆出租车。这是一辆棋盘格出租车。

棋盘格星出租车，1925年。我记得车费等等。所以我走进去。窗户上有酒吧。我想，“哦，我的上帝，我也在电影里见过这些。”我在这里要做什么？先生，我刚和你通过电话。他说，“是的，我们有房间。”我说，“这是钱。”他说……

你知道，我们不收现金。不管怎么说，我去了Circle K，买了一打啤酒，然后回去，坐在我的房间里。我现在要做什么？那是那种旧电视机，你必须，你知道，转动开关。你知道，去，嘿，把它移到这边。但第二天，我从弗里蒙特走到卢克索。而且，你知道，像TI这样的所有标志性建筑你都会看到。等等，你从弗里蒙特街走到卢克索？第二天早上卢克索。好吧，我离它很近。我在东查尔斯顿。好的，好的。几月份？哦，那是1996年2月1日。好的，很好。所以不是夏天。是的。

哦，不，但对我来说，那是一个美好的一天。哦，是的。我要说的是，从纽约来。是的，沿着弗里蒙特走。停一下。停一下。所以当你想，“我只是要收拾我的东西，没有任何计划”的时候，你的脑海里在想什么？好吧，让我问你一个问题。你认为这是不负责任的，还是你认为，我很有胆量？

因为我这么说是有原因的，因为人们在任何事情上取得成功最大的问题之一就是从零开始。从零到一。我的意思是，别提50了。是的。大多数人无法达到一。而你在这里。我的意思是，这是一个相当大的风险，伙计。这让你有点兴奋吗？是的，事实上，甚至还记得飞机，因为记得毯子大会的成员，这些人对我来说。

你住在哪里？你认识谁？我说，没有人，没有人。你要做什么？我说，我还不知道。我记得当时我在想，害怕但兴奋。是的。害怕但兴奋。我在想，如果我能做到这一点，这将是一个伟大的故事。对。你知道吗？我只是说，没关系。我有现金。我有钱。你有没有想过最坏的情况，还是只是决定你会想办法解决？不，我并不真的害怕那样，你知道吗？是的。

烧掉桥梁，伙计。我住的东查尔斯顿汽车旅馆，我想，“这里所有的街区都这样吗？”有点可疑。发生了什么事？所有这些事情都会随着时间的推移而发展，你知道吗？所以我记得那天。我记得当时我在想，好吧，让我们在这里建立人脉。

所以当我沿着弗里蒙特街走来走去的时候，我在电视上见过，我在寻找，因为它写着你的名字，也写着你来自哪里。所以我一直在寻找科尔特岛，约翰岛。所以我走进的每个地方，我都会走进去。寻找爱尔兰人。这并不是说我在寻找他们，但我正在寻找，好吧，我想找到，好吧，当地的爱尔兰酒吧在哪里？对。是的。

所以那天最终，经过TI，经过米拉奇，被所有这些东西所惊叹，你知道，只是被惊叹，被震撼。我在米高梅观看，我看到一个人说，迈克尔·爱尔兰。我说，“嘿，迈克尔。”他是一个掷骰子的人。我希望我见过他，或者诸如此类的事情。但我问，“嘿，当地的酒吧在哪里？伙计们都去哪里？”他说去东特洛皮卡纳街上的皇冠和锚酒吧。

第二天，我去了那里，在那里遇到了一些人。这个人说，“嘿，我隔壁有一套公寓。”我说，“太好了。”“嘿，这个怎么样？”他说，“我在会议中心的安保部门做主管。你想找工作吗？”我说，“报名。”所以你现在在这里了。我想马上开始工作。你在这里待了一天，你找到了一份工作，你找到了一套公寓。好吧，几天后，是的。所以我去，比如，薪水不多，但能去上班，做点事情真是太好了。而且，就像，我……

我记得只是想，“好吧，这太棒了。这太棒了。”你知道，有很多恐惧吗？是这个还是那个？当然，这是问题，有点自我怀疑。无论你在生活中做什么，总会有这种感觉。但当我回想起它的时候，我真的很享受它。你说的某些话在商业方面非常关键——

你正在寻找你能够立即与之建立联系的人。我认为人们没有意识到这一点。人们愿意帮助他们看到自己或其他方面的人，而你寻找与自己有共同生活经历的人，来自爱尔兰，非常聪明。我认为如果你正在建立一个新业务或正在寻找进入一个新市场，这就是你必须做的事情。因为如果你去了错误的地方，并且继续寻找，你就不会与他们很好地联系。

不，我同意。你总是寻找共同点。如果你想听，我可以告诉你周末的一个好故事。所以我想，随着我们的抵押贷款和产权业务的增长，当你成长壮大并做事情时，你会激怒现有的机构。他们会生气。人们难以置信你只是因为成功而成功，这太有趣了。他们认为你一定是在作弊。是的。

所以他们想开始向不同的部门或委员会或其他什么部门投诉，试图让你陷入困境。就是这样。这不是一回事。但是我，非常清楚地意识到这可能会发生，我想获得我们所能获得的最好的代表或最好的建议，关于在RESPA中符合规定的东西。所以我开始研究全国最好的RESPA律师，专门研究这个领域的人

我发现这个人是在这些大型活动上讲授合资企业和附属公司的人，这就是我们所做的，对吧？对。

所以我心想，好吧，酷。这显然是这个人。所以我查看，我想，“他住在哪里？”我想，“新奥尔良。”哦，真的吗？所以我联系了我的花车小组，我的狂欢节花车小组。我联系了它，我说，“有人认识这个人吗？”两秒钟内我得到了，“是的，他的孩子和我孩子的关系最好。”我说，“给我一个热情的介绍。”所以这是全国最好的RESPA律师。我花了两个小时和他通电话，向他请教。我们现在已经聘请他担任常驻律师，但我只是在星期天花了两个小时向他请教

仅仅是因为我寻找了那个共同点。这本来需要几周的时间才能克服。哦，我的上帝，试图越过他的看门人。那将是一场噩梦。然后如果他想接你，也许吧，对吧？共同点在商业中非常关键，你这样做非常聪明。是的。找到你的人，伙计。找到你的人。一切都有效，你知道，然后……

那份工作，然后我搬进了那套公寓，然后一个朋友从纽约搬了出来。他在凯撒宫的棕榈牛排馆找到了一份经理的工作，那家店在凯撒宫。他把我雇在那里当调酒师。太好了。与此同时，他把我介绍给其他一些朋友，他们在一家房子里有一间房。对。

所以我搬进了这所房子，我有一个游泳池。我想，什么？所以你现在从——现在这很正常，你知道吗？但当时对我来说，搬到拉斯维加斯，在爱尔兰长大，住在纽约，住在伦敦，在你的房子里有一个游泳池，哦，我的上帝。是的。如果你想游泳，你可以游泳。我现在二月份或三月份不游泳。但那时我会的。我想，这里到底发生了什么事？但这只是——

棕榈树很好——那是个好地方。那很棒。那是个好地方。喜欢那个地方。棕榈树的新员工，我也在那里当个新员工，所以我做了很多午餐。当时棕榈树是城里午餐的强力场所。所以我看到了城里很多人，我结识了城里很多人，并与城里很多好人交朋友——

你知道，多年来我一直很幸运能与我一起工作的人们，你知道。在那之后，我在弗拉明戈的莫顿餐厅工作了一段时间。然后在2002年8月，20年前。是的。那时我被棕榈树的九号牛排馆雇用了。那是最佳地点。那是最佳地点。最佳地点。所以大约在棕榈树开业八个月后，棕榈树开业九个月后，我来到这里……

那真是太棒了，那只是拉斯维加斯的一段美好时光。好吧，这就是我提到的原因。这是一个巨大的、巨大的变化，一个巨大的变化时期。在棕榈树，我觉得我们真的是其中很大一部分。很荣幸能成为其中一员，并体验我们每天的乐趣。哦，是的。我们就是在那里认识的。我的妻子显然也在棕榈树工作。是的，没错。我们就是在很多年前在那里认识的。我几乎每天都在那里看到吉吉特。是的，你做到了。是的，是的。你怎么认为？

让九号如此特别。因为我不知道……

在鼎盛时期，像九号餐厅这样的餐厅有可比性吗？我的意思是，我认为没有一家餐厅可以与之相比。不，我认为唯一可能稍微接近的，而且我不一定喜欢它作为一家餐厅，并不是为了说竞争对手的坏话，而是STK。我不喜欢STK。但这是我能说唯一与九号餐厅有相似氛围的东西。不是氛围，但它仍然没有……

它的魅力。它的魅力。你认为是什么让九号如此特别？我一直试图向人们解释，那有多疯狂。你真的在那里度过了一个完整的夜晚。你有一个很棒的赌场。很容易导航，很容易四处走动。你会出来和我们一起吃晚餐。你会享用一些美味的食物。这是一个美丽的房间，天花板在变化，人群很酷。

那里的场景很棒，房间本身很简单，你永远不会拥挤，你永远不知道你会看到谁，你永远不知道会有什么样的名人会在那里，对吧，我们很幸运能有许多不同的名人，很多人，看到电视上的人很有趣，我想，哦，我记得他/她在九号牛排馆，或者她/他在九号牛排馆，或者像布兰妮结婚之类的，成为那件事的一部分，你知道，而且

但名人的确帮了我们很多忙。然后，一旦你与我们共进晚餐，你就可以去幽灵酒吧。你可以去雨吧。你可以去花花公子。你可以去月亮。娱乐一直持续到晚上。它从未停止。

而且我们也是当地人，从便利性方面来说，也有很多事情要做。能够在前面使用代客泊车服务，你就在那里，你就在门口，或者绕到后面，从后面的路走进来，就在那里，就在大道上。我认为这也有很多事情要做。迈克尔所做的，迈克尔和斯科蒂所做的，只是创造了这些场所，创造了这种兴奋，并雇佣了合适的人。所以很棒，很棒，很棒，很酷，很酷的人领导了我们。今天与迈克尔·莫顿一起，那……

我现在已经和迈克尔在一起20年了。非常，非常，非常幸运。他让我们展现个性。他想让你那样。我们没有在其他……

大型酒店工作，你知道，这是你不能展现你个性的。你知道，就像在，保持安静，你知道，提供服务，保持安静。但对我来说，那是，那是其中一个，其中一个，其中一个很酷的事情。当，当，当，当九号关闭，他们要把它改成苏格兰80号时，他们是否邀请你留在苏格兰80号？他们想让你留在那儿吗？你之前就走了吗？我已经在2012年离开了。你已经去了市中心的La Camita。不，我们在第六街和弗里蒙特街开了La Camita。

喜欢Locker Mead。我仍然在那里待一段时间。我们实际上刚开始在那里做早午餐。是的，我喜欢Locker Mead。是的，所以我只是在星期六在那里。顺便去那里看看。是的。我刚在那里过生日。对不起，让我问一个不同的问题。你说的莫顿餐厅，你在莫顿餐厅工作了一段时间。你在那里与他们建立了关系，还是严格来说是从棕榈树开始，他们才真正认识你？哦，迈克尔·莫顿，是的。是的。

好吧，迈克尔的父亲实际上在大约50年前卖掉了莫顿餐厅。所以那里没有关联。没有任何关联。所以迈克尔在2001年在棕榈树开了九号牛排馆和九号集团。然后我在2002年加入了迈克尔和珍娜，当时我在九号牛排馆叫他莫顿先生。现在是迈克尔。所以我们一直在一起，我们是朋友。

与我们的友谊也非常亲密，你什么时候离开的？你什么时候离开九号的？你什么时候在2012年9月离开的？你直接去了La Comedia？是的，那时……在那之后不久，我又和迈克尔再次合作，迈克尔和珍娜·莫顿再次合作，我们在2013年5月在市中心开了La Comedia，但在那时，你从调酒师变成了合伙人

- 是的，是的，我当时成为了迈克尔和珍娜的合伙人。- 我喜欢这个，因为你看，在这个世界上创业有两种方式，对吧？有两种方式。你可以有钱去做，也可以通过努力去做。我两种都做过。我两种都做过。所以我非常感激。

你从他们来找你，你谈论你能做什么以及你的想法，这个过程是什么样的？是你的愿景吗？是他们的愿景吗？他们想让你加入吗？从吧台后面的人到现在的合伙人，这个过程是什么样的？约翰，这很酷。这就像你成为合伙人一样，听起来像律师事务所之类的地方。有点像。我们是一家酒店公司，所以……

你真的，这很简单。他只是，我们只是，我们只是试图照顾我们的客人，一次一个客人。对我来说，一直待在酒吧后面，试图一次照顾一个客人，你知道，让他们回来。锁委会是你的主意还是迈克尔的主意？哦，不，不，不，不，不。全是迈克尔，全是迈克尔的主意。他只是说，嘿，我认为他很适合这个。是的。是的。我自己。我能做任何事来帮忙。所以，你知道，迈克尔，迈克尔，迈克尔是老板。迈克尔是老板。你认为是什么让你脱颖而出？对吧？像，

因为我确实认识很多人认识你，对吧？我们并不真正认识，但我确实认识，而且每个人都和约翰说的一样。他是一个令人惊叹的人。人，很棒。

你认为是什么让你脱颖而出的是你的客户服务吗？你在进来之前也喝了马提尼酒吗？不，不，不。但我喜欢客户服务。我花钱出去吃饭，我讨厌糟糕的客户服务。约翰和我似乎总是这样说教。最近有很多。我们实际上是去看你的。你不在那里，我们最终在其他地方喝了一杯。

我们点的东西，你不在那里，记得我告诉过你吗？我们在几周前，是的，我认为我会在那周覆盖它，是的，三周前，一个月前，我们在另一家餐厅试图见你，30分钟后我们仍然没有喝到饮料，没有人跟我们打招呼，就像，好吧，你知道，所有这些地方都继续做他们做的事情，对吧，是的，好吧，我一点也不那样意思，但你所谓的，我认为对我们来说，我多年来学到的一件事，我认为你会在我们去不同的地方时学到

对我们业务来说，对我来说，我认为关键是认可。只是被认可。只是被认可。你知道，当人们第一次来一家牛排馆时，或者这是他们第二次来，或者这是他们第十次来，就像你上次来一样。第一次非常重要，要与他们建立联系。如果有人在等我，我喜欢给他们一个微笑，一个眼神，或者说些什么。但某种形式的认可。让他们知道我们在乎。因为第一次打击……

你知道，第一次进入我们的环境，让他们回来就像，哦，是的，他打招呼了，哇，他们太热情了，就像，当女主人不得不主持这件事时会发生什么，女主人有点不在状态，或者她太忙了，或者这样，你就像，你走开时会想，哦，他们在那里很烦人，那是约翰的权利，不是吗？会发生什么？你和那是什么？你会有负面情绪，你会坐在那里，然后说，让我们去别的地方找找，然后你带着几百美元的钱走出去

我，我对拉斯维加斯餐厅最大的不满之一，我会告诉你是什么，那就是我讨厌那些雇佣超级火辣的19岁Instagram模特做女主人，因为她们不想在那里。

她们很生气在那里。她们宁愿在Hakkasan工作，把酒瓶带到桌子旁，用烟花点缀，赚15万美元。她们不想在那里。但相反，我们经常以德帕尔玛为例。你走过去，领班就在那里。他总是很高兴见到我。他总是很高兴我在这里。19岁的Instagram模特很生气，她必须停止她正在做的事情来和我说话。所以我不知道他们为什么继续这样做。这让我抓狂。但我认为你想知道他的魔力是什么。我会告诉你我认为是什么。

当我谈到，你知道，我认识很多人认识你，很多相同的人时，我从未听过任何人说。我应该更经常来这里。这是一个很棒的地方。不，但就是这样。我们带人来。这是真相。这就是你应该努力争取的。我从未听过任何人说你调的酒好喝。

曾经。我不是说你调的不好，我只是说那是，你看，你看你的职责，就像你在酒吧后面一样，你是那个拿酒和做任何事的人。我从未听过一个人说你调的酒好喝，但每个人都说你做的事情很棒。因为你做的事情与酒无关。

我认为这就是精英客户体验的所在。如果你能够超越你试图为这些人做的任何服务、流程或事情，并让他们以在其他任何地方都无法感受到的方式感到特别，那么你将很难获得成功。我的意思是，你不能只调难喝的酒，但你很难不成功你所做的事情。所以我有一个问题。你知道，这是我的下一个问题。你认为你有照相记忆吗？我……

我只是，我记得那些时刻。我记得我们谈论过什么，或者我记得一些事情。我不认为，不，我没有照相记忆，但我确实记得与人们的经历。所以我的问题是，你是否将人和事物联系起来？

例如，你如何记住人们的名字？因为你认识每个人。我认为，对我们来说，我们对此过于深入，就像照相记忆一样。不，这就是你帮助人们的方式。这就是我们所做的。对我来说，这只是业务的一部分。这是业务的一部分。这是关于认可，关于被认可。那让你感觉如何？你知道，你前天晚上来，就像，哇。你知道，我们已经成为朋友很长时间了，所以我们会在那里得到认可。

但第二次或第三次回来的人，你知道，这就是影响，对吧？如果有人住在酒店，你可以在第一天晚上找到他们。我的梦想是让他们第二天回来。我想，我会，你知道，并试着记住他们的名字。我们只是玩得很开心。我喜欢第一次互动。我喜欢拥有它。对我们来说，我们有一些很棒的食物。我们有一些很棒的饮料。我们为您提供很棒的体验。好吧，我认为，再次，那……我们有一个很棒的……像，我的上帝。像，那块带骨牛排，那块肋眼牛排，那……

你知道，我们的配菜，我们的配菜。我现在饿了。好吧，我认为这也可以说明，如果你不百分之百相信你正在销售的产品，那么在那一点上很难保持热情。我再次非常幸运。像，一号牛排馆的帕特大厨。像，你知道，La Camita的马里奥大厨。你知道，这些人，他们有同样的热情。他们有同样的热情。由迈克尔·莫顿和珍娜·莫顿推动，直到，你知道，只是享受我们所做的。而且

只是去爱它，并将这种爱融入我们所做的事情中，去关心，你知道，拥有这种，拥有这种所有权，这让我感觉很好。对。如果产品不好，你会留下来吗？

我们的产品从未不好过。不，我很兴奋。我知道不可能。它会变坏。我假设地说，我们永远不会，我们永远不会达到那个阶段。你知道我的意思吗？是的。我们，我们有一些很棒的人和我们在一起，他们不是，他们不是，你知道，那种卓越的水平，所以我们得到了照顾。你为什么要，你知道，并了解彼此。是的。那种，那种卓越的水平，只是如此程序化地融入你正在做的事情的理念中。我们有那种三文鱼，就像龙虾黄油酱一样。是的。

这不是客户服务，但它甚至可以销售。我们在推销我们的产品。就是这样。就是这样。但是是的，伙计们，归根结底是认可。我前几天去干洗店，那里……

我前面一个人，那位女士独自一人，我站在那里，你知道，我就像，好吧，她说，嘿，我过几分钟就来，我独自一人，猜猜怎么了，我已经感觉我应该回去帮她了，是的，我就像，嘿，慢慢来，如果那花了10分钟、20分钟或10分钟，我都会没事的，对吧，是的，你知道，仅仅因为我得到了认可，是的，你知道，那是关键，关键在于一切，我认为对我们人类来说，是

那就是我们想在这里。我们想要知识。我并不重要，尤其当人们来到像一号牛排馆或我们的任何场所时，你必须说，嘿，我明白了。然后你来自哪里？哦，哇。是的，我去过那里。

是的。所以，再次回到记忆，你有没有使用什么技巧来记住某人的名字，或者你只是记得它？我现在不记得每个人的名字了。对。你知道。但是，感觉你好像记得一样。感觉你好像记得一样。好吧，你只是在正确的夜晚找到了我，约翰。哈哈哈哈哈。

你知道，也许我是特别的，我不知道谁知道，也许我是，但你认为你潜意识里会这样做吗？我走进来，你已经把我的名字和某些东西联系起来了，对吧？你认为你对每个人都这样做吗？还是我的名字很独特，你就像，哦，你曾经……好吧，我认为你是科尔特·西弗斯，对吧，以前《落跑者》里的那个家伙，那就是名字联想。

不是对每个人都这样？他是这个节目的落跑者。我一直是落跑者。我妈妈以她的名字命名我。这太有趣了，因为我终于找到了我真正被命名为的原因，因为我妈妈会提到它，但她直到你进来才确切知道。几年前，他实际上合法地将他的名字从碧池·阿马登改成了可乐。就是这样。

真是个混蛋。真是个混蛋。随便。哦，天哪。我讨厌这家伙。那么，你工作中最疯狂的夜晚之一是什么？哦，天哪。

哦，拉斯维加斯有一些。星期六？星期六？星期六。当时几乎发生了一场……不，那只是……那是在赌场。哦，天哪。那只是一个误会，来自几个人。我也觉得这很有趣。这很有趣。没有人……这只是很有趣，几个人说几句话。但这就是会发生的事情，对吧？这就是会发生的事情。这就是会发生的事情。欢迎来到拉斯维加斯。你知道……

必须告诉你，所以一个有趣的夜晚或其他什么。所以我的生日，我是爱尔兰裔墨西哥人，对吧？所以我的出生，好吧，我不是爱尔兰裔墨西哥人。所以我的出生在辛科德马约。所以当我们开设La Camita时，我总是开玩笑说我是爱尔兰裔墨西哥人。所以我像在La Camita举行了一次聚会，邀请了很多人到那里。哇，可能在白天和晚上有150到200人来。哦，哇。

我只是，我就像，哦，我的上帝，关于如何，我只是感到非常荣幸。

而且人们来到我们的社区。他们能够享用我们的食物。他们正在享受他们的美好时光。但再次看到这种社区意识，当我谈论它带给我的快乐时。他们都是我们的朋友和多年来的好客人。但现在他们都会在那天晚上看到彼此。嘿，嘿，嘿。所以通过我们的社区，在餐厅内建立这种联系，是我感到快乐的部分。是的。

所以那是，像，那么个人的满足感，那是非常重要的。是的。你有没有听到丈夫因为赌博太多而被妻子责骂？因为我注意到，当人们吵架时，他们没有意识到有人坐在他旁边。就在他旁边。像，我听到一些有趣的争吵。这种情况并不多见。我希望，不是我希望它会发生，但是，

我们都喜欢好的娱乐，不是吗？哦，我的上帝。有时候我坐在酒吧里，听到一些事情。仅仅因为你的妻子比大多数人对你大喊大叫，不要试图证明人们为什么大喊大叫是合理的。不是每个人的妻子都会对他们大喊大叫，科尔特。这不是你独有的问题。如果可以的话，只是一个关于类似事情的有趣故事。

记得大约一个月前，我记得有一个晚上，一位先生带着他的家人和妻子等等，家人，妻子，他们离开了。然后突然他一个小时后带着一个不同的女孩回来了，一个年轻的女士，你知道，来自，呃，我认为她可能在一个，这位先生在城里的场所工作。但是，呃，

我当时想，哇，这很有趣。是的，这是一个大胆的举动。你想做什么就做什么。与我无关。那可能是一个强势举动。这是一个强势举动。这是一个糟糕的举动。这是一个糟糕的强势举动。你经常看到这种情况吗？

不。因为你一直都在，我的意思是，九号可能少一点，但像棕榈树和一号，而不是那样。好吧，我想看到很多人，至少很多人玩得很开心。是的。这太有趣了，伙计。在这个城市，你认为它发展迅速。我认为它在任何城市都发展迅速。我认为你只是在这里看到它。但我们一直在这里说，那是我的一件事。就像如果你欺骗你的妻子，我不会和你做生意。

因为如果你会欺骗你的妻子，你会对我做什么？是的，你欺骗了你的妻子。这始终是我的道德准则之一，我不会打破它。实际上，我有一些合作伙伴做过那样的事情，我就像，我出局了。

是的。因为我不会等待另一只鞋掉下来，就是这样。所以让我问你这个问题，因为你是拉斯维加斯这么多好地方的守护者。搬到这里并进入酒店业是很多人的梦想。所以你，我的意思是，显然莫顿家族餐厅所保持的标准如此之高。你在寻找什么样的人，尤其是在前台或与客人打交道的人？你是什么，你在寻找那些人什么样的品质？

客户服务。客户服务。你的互动是什么？你将如何对待客人？客人会感到舒适吗？你真的在乎吗？你真的在乎吗？你真的在乎我们所做的事情吗？还是你只是为了薪水而来，晚上回家？你会早点来，晚点走吗？这对我们来说至关重要。你将如何对待我们的客人，但你将如何与我们其他人相处？我们都会相处融洽吗？绝对的。

你对那些不坚持这一点的人有多快拔掉电源？哦，我根本不参与任何这些事情。那是——那是别人的工作？那是达斯特，我们的总经理，其他经理或迈克尔的工作。我大约在30天的试用期内来，就像其他地方一样。我并没有真正深入了解整个运作方式或其他类似的事情。我们在酒店业工作。所以内部也有酒店业，也要照顾我们的同事，他们能够照顾——

我们的客人，所以如果我们在内部有很棒的氛围，这很有趣，我昨天刚和我们的总经理达斯汀一起打高尔夫球，我们之后在午餐时只是在谈论整个地方，我说我们的，你知道，我们的勤杂工和服务员，如果我需要什么，他们总是会在那里，像那样帮忙，你不知道，你并不一定在城里的每个地方都能得到这个，但是，但是一旦你和人们有很棒的工作氛围，当你拥有很棒的产品，当你拥有很棒的食物和饮料时

如果你能够彼此玩得开心，但以专业的方式完成工作，并让客人开心，那就是酒店业的全部意义所在。内部客人，我们自己，以及我们的前台客人。那就是关键所在，是的。好吧，伙计，你知道吗，伙计？关于这一点，我认为我们要结束了，伙计。如果你想看到一个大师在工作，我的意思是，一个真正掌握他技艺的大师，并真正了解它，并作为额外奖励享用美味的食物。

我的意思是，我发现，你知道，我，你知道，在我职业生涯早期从事酒店业，然后只是坐在那里，只是他技艺的大师。我喜欢观看它。如果你想看到它，他们可以在哪里找到你？什么晚上？在哪里？我该如何找到你？约翰尼。科尔特。科尔特·西弗斯。约翰尼。我期待在吉吉特上见到你。请尽快指导科尔特。当然。我很乐意再次见到你。我们也会喝那些烈性马提尼酒。我会带我的妻子来，她可以对我大喊大叫，这对你来说会很有趣。看，就是这样。这就是我们所做的。

好吧，实际上，在我离开这里之后，我将前往维珍酒店的一号牛排馆。我通常在周二到周六在那里。然后我们在市中心也有La Camita，我们刚开始在那里做早午餐。所以我经常在周六和周日待在那里。

The Science of Satisfaction: How to Keep your Customers Happy with Guest John O'Donnell EP 52任何成功的企业都致力于满足客户的需求，并确保他们在享受服务的过程中拥有愉悦的体验。但如何确保客户真正满意呢？确保客户满意度的一种方法是提供精英级别的体验。拉斯维加斯酒店业的传奇人物John O'Donnell深谙为客户创造精英体验之道。在本集中，我们将探讨一些让您的客户感觉像贵宾一样的方法。</context> <raw_text>0 另外两家餐厅也是家族企业？我们有位于米高梅酒店的美国烧烤餐厅Crush，还有一家希腊餐厅Greek Sneak，就在米高梅酒店的Crush旁边。我们在永利酒店还有La Cove餐厅。那是我母亲节早午餐的地方。是的，是我的母亲节早午餐的地方。哦，天哪，真是太美了。现在窗户都打开了，可以俯瞰泳池。夜晚微风习习，景色宜人。您可以看到拉斯维加斯所有的色彩和风情。

太棒了。我喜欢，我喜欢，我喜欢。好吧，John，非常感谢你，伙计。谢谢，先生们。谢谢。感谢你们邀请我今天来。不，当然。我需要更频繁地来这里。随时欢迎。随时欢迎。随时欢迎。我听到你们在说话，我想，他们在谈论谁？这是谁走进来的？我想，等等。我还有多少时间？随时欢迎。各位，听着，如果，就像我们开始时说的那样，如果你有一家企业，

我们正经历着一些奇怪的时期，伙计。这是一个奇怪的时期，经济、通货膨胀以及其他一切，市场，我不在乎你在哪个市场，它都会收缩。

如果你想生存并渡过难关，确保你照顾好你的客户，并拥有精英级别的客户体验，这非常重要。所以，听取我的好朋友John O'Donnell的建议吧。这完全取决于他们的感受，伙计。他们的感受比你实际能做什么更重要。

看看这些都是大型餐厅，你在……你身处令人惊叹的餐厅的中心地带，是的，因为你非常努力工作，人们注意到了这一点，所以，如果你是一名服务员或其他什么人，你可能会想，我只是在这里，只想快速赚点小费，但有人在看着你，这是真的，而且它可能会改变人生，就是这样，所以要争取达到精英级别的客户体验，我保证这会改变你的业务，如果你要前进

记住，伙计们，继续前进。下次见。太棒了，伙计们。嗨，我是John Gafford。如果你想了解更多信息并了解我们的工作，你可以随时访问thejohngafford.com。我们还会分享节目中讨论过的任何链接，以及YouTube直播的链接。如果你想在Instagram上关注我，你可以随时关注我@thejohngafford。我在此，给我留言。