109. Simplify! How to Communicate Complex Ideas Simply and Effectively
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嗨，我是马特。我邀请您关注斯坦福大学继续教育学院。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在何处，都可以发现各种各样的在线和线下课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情况下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括说服、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。在改变和说服方面，我们必须深入思考，但要简洁地沟通。

欢迎收听“快速思考，巧妙表达”播客。我是马特·亚伯拉罕斯，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。今天，我非常高兴能邀请到弗朗西斯·弗莱，她是哈佛商学院技术与运营管理教授。

弗朗西斯曾担任优步领导力和战略高级副总裁。弗朗西斯与安妮·莫里斯共同主持“可修复”播客。安妮和弗朗西斯共同撰写了《释放：不道歉的领导者赋能周围每个人的指南》，

以及他们的新书《快速行动，解决问题：值得信赖的领导者解决难题的指南》。欢迎，弗朗西斯。过去几年我一直很高兴认识你，我非常期待我们今天的谈话。哦，我很高兴来到这里，马特。谢谢你邀请我。当然。让我们开始吧。你研究并倡导信任在领导力中的价值和重要性。

你能分享一些领导者可以用来建立和支持信任的策略和策略吗？是的，首先要意识到我们听到的许多说法都是不正确的。所以建立信任需要很长时间。你瞬间就会失去它。它永远无法重建。这些说法都不正确。我的第一个战略建议是像对待你想要建立的任何其他事物一样对待信任。了解其组成部分，逐步建立它，

如果发生某些事情导致它变得不稳定，那就回去加固不稳定的部分。你不必加固其余部分，只需加固不稳定的部分即可。所以把它当成你要建立的东西，放弃围绕它的所有神话。听起来我们需要将信任视为一种持续进行的事情，我们不断监控和衡量它，并确保它达到我们希望的水平。如果不是，我们就直接介入并修复它。对吗？是的。

我想说的是，当你赢得信任时，你可以考虑其他事情。任何时候你都有来自各个来源的怀疑者，都要精确而紧急地处理这个问题，以加强存在的地方，然后让它恢复运转。然后我认为你就不必再那么担心了。

很好。你谈到了不同的组成部分。所以我很想让你为我们描述一下你的信任三角形，它是什么以及我们如何使用它。我还想跟进你刚才所说的。当你注意到信任比你想要的弱时，你能做些什么来深入研究并改进它？太好了。基本上，组成部分是真实性、逻辑性和同理心。这意味着

就是说，我更有可能赢得你的信任。如果你同时体验到我的真实性、逻辑性和同理心，你更有可能信任我。如果你无法体验到这三者中的任何一个，你就不会信任我。这就是我们所说的它变得不稳定的时候。这就是我们有怀疑者的时候。我们大部分时间都值得信赖。所以真实性、逻辑性和同理心都在发挥作用。但每次

信任在个人之间、任何利益相关者之间、组织之间破裂。任何时候它破裂，我们总是能够追溯到这三者之一。然后我们可以开始着手解决哪个问题，因为你会发现这三个问题的处方是截然不同的。所以我们真的必须正确地匹配它们。

拥有这个标准或关键真的很有帮助。弗朗西斯，这让我觉得反思非常重要。我们很多人，包括我自己，当我感到信任受到威胁时，我会感到沮丧，我觉得我正在做我应该做的一切。为什么这些人不信任我？而且

听起来我必须退一步，认真反思正在发生的事情。看看你提到的三个方面，然后尝试找出问题所在，这样我至少可以做一些调整。是的。所以我想说，马特，你泄露了一点信息，表明你可能存在同理心问题。“我做得一切正确，为什么他们不信任我？”这是一个非常典型的同理心问题。我会这么说。我想知道是什么。

关于我的沟通方式妨碍了他们。你看我刚才怎么把它翻转过来了吗？因为当人们说我们必须进行自我反思时，我不总是知道如何去做，但我却知道如何对你做我刚才做的事情，那就是从对方的角度激发好奇心。我喜欢。谢谢。你不仅帮助了我，而且还展示了我们都可以为自己和他人做些什么。谢谢。

至关重要的是，花时间进行反思，然后考虑如何扭转局面，以帮助提供所需的洞察力。许多听众为正在实施 DE&I（多样性、公平与包容）计划的不同阶段的组织工作。根据你的经验，实施、评估和加强 DE&I 计划的一些最佳方法是什么？所以

我们发现最好的方法是考虑字母 D、E 和 I 并改变顺序。这三个字母中最重要的一个是 I，即包容性。这是应该首先完成的。当我们正确地做到包容性时，多样性和公平性往往会随之而来。但我很多时候看到组织首先做对了多样性。

而公平与包容性则可能随之而来，也可能不会。所以我认为首先要意识到重点应该是包容性。现在我们对如何在任何组织中加速包容性有了非常具体的理解，但是

这个问题的明确答案是关注包容性，你会以更快的速度前进，并达到更高的水平。很好。我喜欢从包容性开始的想法。你能更详细地说明包容性具体是什么样的吗？我们需要注意哪些阶段和步骤？是的，确实如此。所以它有四个阶段，分别是安全、欢迎、庆祝、拥护。思考方式是

我们每个人都为团队带来了非凡的不同，对吧？你在斯坦福大学，我在哈佛大学，然后我们可以列出我们之间另外20个不同之处。它们是伟大的。思考包容性的方式是，尽管我们带来了任何差异，我们都必须创造条件，使我们每个人都感到安全。一旦我们实现了安全，并且只有在我们实现了安全之后，我们才能进入欢迎阶段。

这是一个更轻松、更美好的事情。但如果你没有安全感，就不要担心欢迎。一旦我们实现了安全和欢迎，那么我们就要开始互相庆祝

因为我们的独特性。我认为这是重要的部分。凭直觉，我们经常关注我们共同拥有的东西。我们寻找共同点。这听起来太好了。问题是，我们差异越大，共同点就越少。你和我共同拥有的所有东西都有些多余。

我想知道你如何看待世界与我如何看待世界不同。那时我们都会变得更好。所以我们想要学习庆祝独一无二的实践。

我们想要在彼此面前庆祝独特性，也要在彼此不在场时庆祝独特性。例如，当我被邀请到一个其他人可能没有被邀请的房间里，我代表他们发言时，我就是在拥护他们。所以它是安全、欢迎、庆祝、拥护。这就是我们所说的如何提升人们的包容性，以及

而不会降低其他人的包容性。如果我说在2023年，围绕 DEI 的争议很多，我认为其中很大一部分都可以在这个概念中找到。我们害怕以牺牲降低其他人为代价来提升某些人。所以我们必须巧妙地做到这一点。

我非常感谢你对不同步骤的阐述。它真的帮助我专注于我会采取的不同策略和沟通方法

取决于我们所处的阶段。我为建立安全感所做的事情与我庆祝时所做的事情大相径庭。我喜欢这样。我认为重要的是我们要意识到我们需要一个完整的工具包。这不仅仅是一种方法。我想把我们的注意力转向你的新书《快速行动，解决问题》。你和你的合著者兼播客联合主持人兼妻子安妮努力在组织中加速卓越

通过帮助他们，正如你所说，快速学习和构建，同时避免代价高昂的错误。

你通过提供一个快速解决问题的策略来实现这一点。你根据工作日日历来代表这种方法。你能带我们了解你策略中的五个步骤吗？基本上带我们了解从周一到周五？所以我们按一周中的日子组织了这本书。星期一，确定你的真正问题。

我们经常遇到症状，但我们必须追溯到真正根本原因是什么。所以这是识别日。星期二，无论你的问题是什么，如果它涉及人，信任就会破裂。重建你问题中心的信任。星期三，当你寻找如何做除了重建信任之外的所有其他事情时，

那么，你想去获得尽可能多的精彩的新视角。所以我们称之为“结交新朋友”。但要刻意地去寻找那些想法与你不同的人。但我们经常说，当人们聚集在桌子旁时，缺少什么视角？看看谁不在桌旁，然后邀请他们进来。所以星期三是“结交新朋友”。

星期四，我相信这是你最喜欢的一天，是讲故事日，也就是你周一、周二和周三想出的任何很棒的解决方案……

如果你没有很好地沟通，那就好像你没有想出一个很棒的解决方案一样。所以我们真的专注于如何讲一个好故事。然后，一旦你完成了周一、周二、周三、周四，你就可以尽情加速了。所以我们把这本书命名为《快速行动，解决问题》。它实际上是对扎克伯格提出的“快速行动，打破常规”的反驳，对吧？但很多人并没有。

实际上至少含蓄地指出，你可以快速行动，也可以照顾好人们，两者只能选其一。在我们看来，他们给速度带来了坏名声。我们发现，如果你这样做，当你解决问题时，你可以比打破常规更快。但你不能在星期五之前进行速度日。你实际上必须经历周一、周二、周三和周四，然后你才能尽情加速。

我真的很感谢你把它分解开来。你所做的背景工作使你能够快速行动。显然，这不会让你或我们的任何听众感到惊讶，我想在星期四多停留一会儿。我有一些问题想问你。当你讲述你的故事时，你是否有特别的结构或方法来制定这些故事，以真正让它们产生影响？

我喜欢这个问题。所以首先，对我们来说，故事有过去、现在和未来。对我们来说，认真对待每一个方面都非常重要。所以当我们谈论过去的美好时光时，重要的是要尊重过去发生的事情，包括好的和坏的，因为对某些人来说可能是美好时光，而对另一些人来说则不是，因此我们需要改变，对吧？所以要尊重过去，尊重两面。

对于现在，你知道，我们中很少有人想要改变，除非我们必须改变。所以我们需要一个非常清晰而令人信服的改变理由。为什么我现在必须改变？我下周可以改变吗？下个月呢？下个季度会更好，明年会更方便。突然之间，它就像在遥远的未来。那么，为什么我现在必须改变呢？我们经常开的玩笑是，如果你是一家零售商，沃尔玛在隔壁开业，超级

超级清晰，超级令人信服。好吧，我们必须在我们的故事中，清晰而令人信服地说明为什么现在要进行这种改变。然后是未来，也就是，好吧，你想让我们改变成什么？我们发现未来有两个方面是绝对必要的。它必须是严格的。你不能描述一些幻想的东西。它必须是乐观的。如果你说，哦，我们必须走向未来，而且未来将会很严峻，人们就不会追随我们。

没有人会支持你。但当我们说，来吧，未来会很棒时，人们也不会支持我们。我们说，为什么它会很棒？哦，它就是很棒。行不通。所以我们发现，尊重过去，有一个清晰而令人信服的改变理由，以及一条严格而乐观的前进道路。这为讲述一个伟大的故事提供了必要的架构。

讲述一个伟大的变革故事。我想说的是，这种变化是从昨天到明天。过去、现在、未来的这种结构，你可以在许多非常励志的故事中看到。

演讲和人们讲述的故事。我很感谢你把它分解开来。正如你提到的那样，你传递的语气也很重要。它需要乐观。它需要激励人们想要为之奋斗。所以我非常感谢这种结构。我非常喜欢结构。我认为过去、现在、未来的结构非常适合你所描述的内容。

不过，我还想继续讨论这个问题。你写道，具有说服力的沟通（能够改变人们思维和行为方式的沟通）的基础是如此深入地理解某事，以至于你可以简单地描述它。你能为我们解释一下吗？我喜欢这些问题。所以我发现，当人们用简单的术语来描述事物时，

要么是因为他们对它的理解如此深刻，以至于他们可以用这种方式来描述它。这会感动我，或者他们对它的理解很肤浅。所以，只有其中一种会促使我采取行动。例如，如果我可以说信任有三个组成部分，它们是真实性、逻辑性和同理心，我现在正在非常简单地描述它。好吧，我可以做到这一点，因为我对此有非常深入的了解。现在，大多数

比我们希望的更频繁的是，当人们深入理解某事时，他们会用一种非常复杂的方式来描述它。所以我理解得很深刻。我用复杂的方式来描述它。问题是你只会和极少数人交谈，只有那些也能参与的人。所以如果你想要广泛的影响力，如果你想要广泛的说服力，

我们必须非常深入地理解它，然后用一种简单而令人信服的方式来描述它，以便其他人能够采取行动。对我来说，这是为了让其他人能够在我们不在场的情况下采取行动。

这就是简洁之处。这非常清楚。以前听过节目的听众都听过我最喜欢的一句谚语，它来自我母亲，尽管我相信她并不是这句话的原创者。“告诉我时间，别给我造钟。”我认为这与你所说的非常吻合，你必须知道如何造钟，但并非每个人都想了解你是如何造它的。他们只想了解时间，并与之保持一致。谢谢。

不过，我很想知道你是否可以谈谈情感和说服力。是的。首先，我要说的是，我们认为情感被低估了，对吧？

而且几乎就像，我听到很多人给出建议，你知道，不要那么情绪化，控制你的情绪。我发现这在大多数情况下都是不正确的。我希望人们带来更多的情感。情感就像我们可以用来绘画的砂纸。情感真的让我们具有吸收力。

所以我希望我们能表达我们的情感，但我希望我们能够驾驭它们并正确地使用它们。所以对我来说，情感不仅使我们成为三维的而不是二维的，而且我认为在情感存在的情况下，我们的吸收能力更强。

我喜欢一个好的比喻。我喜欢情感是你绘画前所做的打磨，它使事物更具吸收力的概念。这很好。我认为这是设想情感在沟通和说服中的作用的完美方式。关于沟通，我最后想问你一个问题。你接触过很多组织。你研究过它们。组织犯的最大的沟通错误是什么？

我们把说过它误认为是对方听懂了。我告诉他们了，好像这很重要一样。我对在生活中颁发参与奖毫无兴趣，但在生活的这一方面，我确实如此。我想知道，他们听懂了吗？你认为仅仅因为你说过它并不意味着它已经被听到

这是我想在后面加上一个大感叹号的。我认为这太重要了。我看到这在我的个人生活中扮演着角色，作为父母、伴侣以及老师。我认为我们所有人都可以想象这样的情况：嘿，我们说过它了，所以它完成了，而没有真正检查一下是否有人听到我们，以及我本可以做得更好，让它更清晰。所以感谢你指出这些错误，并强调我们需要如何解决它们。

在我们结束之前，弗朗西斯，我想问你三个问题。你愿意吗？我很乐意。所以我的第一个问题是，你的书谈到了五天，从周一到周五。周六和周日不在名单上。

我们在这两天做什么？哦，非常重要的是，一周有两天的休息和恢复。这就是一切应该如何运作的方式。你完成工作，然后休息和恢复。作为一名前运动员，我知道我的肌肉是在休息时锻炼的。

所以我必须进行锻炼，但恢复是我真正展现成果的时候。所以一周有周末。我认为这是一个非常重要的隐喻。嗯哼。绝对的。我发现我自己，而且我知道许多其他人利用周末来赶工作。而我听到你说的是利用周末来恢复活力。你只是用额外的休息日代替了恢复。这会让你疲惫不堪。这会让你疲惫不堪。绝对的。绝对的。

第二个问题，你钦佩的沟通者是谁，为什么？好吧，我公开的行为是，我消费了大量的喜剧演员。单口喜剧只是某种东西，我很难想象48小时过去而我没有消费一些单口喜剧。所以我是这方面的鉴赏家。我认为这是因为他们深入浅出。

他们对一个观察的理解如此深刻，以至于他们可以用简单的语言来描述它。你知道他们做到这一点需要多少次练习吗？比如100次、500次、1000次。所以他们也尊重沟通的技巧，那就是深入理解然后掌握它很难。我甚至可以说喜剧演员非常深入浅出地搞笑。对。

这就是艺术形式。我试图深入理解事物，以便我可以简单地描述它。他们在这样做。然后他们还让它变得有趣。哇。这就像另一个层次。令我惊叹的是喜剧演员投入的经验、练习和工作的深度。我有一个表弟，他作为一名喜剧演员做得非常好，我采访过几个人。你完全正确。

我喜欢你表达的方式，不过。深入浅出地搞笑，这就是他们所做的核心。如果我可以向我发现自己一遍又一遍地收听的两名喜剧演员致敬。所以我已经知道他们要说什么了，但我仍然想听。这说明了一些问题。是万达·塞克斯和凯瑟琳·麦迪根。是的。

我认为这两位涵盖的范围可能足够广泛，你的听众至少会欣赏其中一位。我喜欢他们俩。我告诉你一个小秘密，弗朗西斯。我每天晚上做的一些事情，是为了帮助我放松和关闭大脑，那就是每天晚上睡觉前，我会听一段五分钟的喜剧表演。

这两位喜剧演员都在我的播放列表中。我的首选是罗宾·威廉姆斯。我非常钦佩他即兴发挥的能力。好的。第三个问题。成功的沟通秘诀中首先包含的三种成分是什么？我认为是意图。意图。

我的沟通的目的是什么？同样，没有参与奖。例如，我的目的是影响文化。所以我认为意图是它的第一部分。二是……

决心去做艰苦的工作。就像我们去我们最喜欢的单口喜剧演员那里一样，杰瑞·宋飞仍然每周练习四到五晚。你知道我看到多少首席执行官在练习了两次之后就发表了非常重要的演讲。所以是意图、努力工作，无论这个词是什么，但我们喜欢改进它，并将其视为可以变得越来越好、越来越好的东西。

然后第三个我要说的是快乐，那就是沟通。你之前提到沟通被认为是一种必要的邪恶。我想为人们重新定义它。沟通将使我们能够释放难以想象的进步。所以让我们把它看作它真正的礼物。沟通确实是一个巨大的解锁。感谢你分享这三种成分。绝对至关重要。那种毅力。

非常非常重要。好吧，弗朗西斯，谢谢你。我知道我们会进行一次很棒的谈话。感谢你向我们介绍了关于信任、文化、DE&I 以及如何快速解决问题的概念。祝你的新书好运。非常感谢。非常感谢你，马特。而且我明白你为什么会有一个关于沟通的播客。你是一位优秀的沟通者。为什么，谢谢。

您一直在收听另一集“快速思考，巧妙表达”播客，这是斯坦福大学商学院制作的播客。本播客由珍妮·卢娜、凯文·帕特尔和我马特·亚伯拉罕斯制作，特别感谢Podium Podcast Company。要查找更多剧集，请访问我们的网站gsb.stanford.edu，或在您获取播客的任何地方找到我们，包括YouTube。

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对我们许多人来说，已经很久了。但事实是，伟大的领导者永不停止学习。如果这听起来像你，我鼓励你探索斯坦福大学高管教育项目。这些项目充满了来自斯坦福大学商学院教授的见解，并汇集了来自世界各地的顶级领导者，如你。

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