110. Write It Well: How to Craft an Email to Capture Busy Readers
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嗨，我是马特。我邀请您了解斯坦福大学继续教育项目。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在何处，都可以发现各种各样的在线和线下课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情况下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括劝说、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。最重要的是，我们必须写作，让读者关注并参与其中。

今天，我们将学习如何成为为忙碌的读者服务的更好作家。我的名字是马特·亚伯拉罕斯，我在斯坦福商学院教授战略沟通。欢迎收听“快速思考，巧妙表达”播客。

今天，我非常期待与托德·罗杰斯交谈。托德是哈佛肯尼迪政府学院的公共政策教授，也是行为洞察小组的教务主任。托德教授行为改变科学课程。

他还写了一本新书，名为《为忙碌的读者写作：在现实世界中更有效地沟通》。托德，当我们第一次有机会交谈时，我觉得自己找到了志同道合的人。我们都对沟通充满热情。感谢您的到来。我很高兴能与您聊天。感谢您邀请我，马特。让我们开始吧。我的第一个问题与我在您书中找到的一个小标题有关。它引起了我的注意。标题是“通过有效的写作过上更好的生活”。

首先，我想请您定义您所说的有效写作是什么意思。其次，写得好如何帮助我们过上更好的生活？我喜欢这个问题，因为我认为它并非一开始就显而易见。因此，更好地写作意味着让读者更容易阅读。而这能改善每个人的生活的原因是它节省了读者的阅读时间。

而且它更友好。有效的写作使忙碌的读者能够轻松地浏览我们发送给他们的内容，提取关键信息，并继续他们原本打算做的事情，那就是继续进行下一项工作。因此，这对我们来说更有效，对读者也更友好。

您看待写作的方式与众不同的一点是，您关注的是读者。许多其他人关注的是实际写的内容。为什么关注读者如此重要？读者的背景在如何为他们写作中扮演什么角色？

我认为您说得对，我们思考写作的方式很多时候就像某种理想化的写作形式一样，就像你在高中和大学里被教导的那样。那就是成功的写作。我和我的合著者（包括我们这本书的合著者）得出的结论是，写得好与写得有效大相径庭。

我们应该关注如何有效地写作？这意味着我们应该以反映人们实际阅读方式的方式写作。在这个世界上，忙碌的人们总是不断地浏览。没有人像我们一样关心我们的写作。阅读时的默认行为是继续前进并跳过。因此，我们需要以反映并适应人们浏览我们所写内容的现实的方式来写作。

我同意。我总是浏览。有时这会让我陷入困境。我们的写作中有什么不同之处？就句子结构、我们使用的词语而言，当您为浏览的人写作与为试图证明他们在课堂上认真完成作业的人写作时，实际有什么不同？对。因此，当有人浏览时，他们会跳来跳去，试图找出

不是线性的。他们只是试图跳来跳去，弄清楚这是关于什么的？我需要做些什么吗？我什么时候可以继续？因此，当我们进行眼动追踪观察时，我们会看到人们四处跳动，试图在不仔细阅读的情况下了解我们所说的要点。这意味着我们要增加结构。我们的六大原则之一是设计导航。使我们所写的内容易于设计。

供读者使用。因此，添加标题，添加结构，以便四处跳动的读者可以轻松地弄清楚发生了什么。然后，关键点在顶部，包含的内容，以便他们可以定位自己。他们可以使用标题四处跳动，可以使用格式来突出显示关键信息。但是

除了编写从一组流向下一组的完整句子并使用主动动词外，我们还需要以反映读者在阅读时四处跳跃的现实的方式进行写作。这意味着要以结构化的方式写作。

好吧，您说得对。我认为我和您相处得这么好的部分原因是，我们都非常相信结构。当我为即将出版的新书进行研究时，我和一位为“傻瓜”组织工作的人交谈过，所有那些“傻瓜”书。

她和我谈到了寻路，关于写作时，你需要考虑如何帮助人们找到他们内容中的路。这就是我刚才听到您谈论的内容，结构帮助人们找到他们正在寻找的东西。我认为这非常重要。感谢您强调这一点。您提到您的书中有六个原则可以帮助忙碌的读者。我喜欢您的原则基于肯定。

学术社会科学研究。我认为这非常重要。除了结构之外，您能否选择另外两个您认为非常重要的原则？您能否给我们一些关于如何应用这些原则的具体建议？当然。一个是少即是多。我们已经运行……

大量的随机实验具有类似的结构。我们与一个大型政治组织进行了一项实验，他们撰写了一封包含六段的筹款电子邮件。

在一个包含350,000人的条件下，他们收到了完整的筹款信息。在另一种情况下，我们任意删除了每一段。人们阅读了这两封邮件，并认为较短的那封邮件不连贯，因为我们只是任意删除了段落。然而，三段的邮件筹集的资金比较长的邮件多，即使它不连贯，也只是少即是多。

既要省略不必要的词语。这很容易。当然，如果词语实际上是不必要的，就删掉它们。很好。更难的选择是省略有用但不必要的词语或有用但不必要的观点。其想法是，你保留得越多，人们阅读并回应我们信息的可能性就越小。因此，没有一个正确的答案来决定保留多少

我们只需要知道存在权衡。你添加得越多，人们阅读和参与的可能性就越小。但如果他们这样做，他们将获得更多内容。因此，更少的词语，而不仅仅是不必要的词语。此外，有时我们必须做出判断，删除那些会分散或干扰我们核心观点的有用细节。

因此，在我看来，我们必须非常注意我们所写的内容，并考虑读者的视角。我认为我们很多人都在承受着巨大的压力，只是为了把想法写下来，而没有真正考虑优先考虑对读者来说什么最重要，并做出您刚才谈到的权衡。在我请您分享另一个原则之前，

词语的选择在多大程度上起作用？我的意思是，有时我读到一些东西，我认为人们故意试图用他们的词汇来打动我，而事实上，我认为更简单可能更好。少即是多。我还认为使用更简单的语言可能更好。你怎么看？

我可能要分享的第二个原则是使阅读更容易。这意味着使用简短的常用词、简短的句子和简单的语法。这里的想法是

用这种方式写作更容易阅读。因此，它需要更少的努力。它不那么费力。它更令人愉快，易于快速阅读。此外，它更容易被更多人理解。所以这是第二点。除了更有可能被阅读和回应之外，它也更容易被理解和包容。因此，美国成年人的平均阅读水平是九年级。

当我们写这些句子时，它们通常很复杂，很完整，用流畅的散文写得很漂亮，但对于很大一部分潜在读者来说，它们是难以理解的。我最喜欢写这本书的部分之一，我想您在写书时也有同样的经历。我喜欢学习我以前从未遇到过的这些文献。在眼动追踪方面，这是一个巨大的研究领域，研究人们阅读时眼睛如何移动。

如果你能让别人真正专心致志地阅读，仔细阅读，这很少是我们实际阅读的方式。但是，如果你让人们像那样阅读，你会看到他们一个词一个词地读，句号。然后在句号处，他们会停顿一下，进行句号停顿效应。他们坐在那里，好像在理解，我是否理解了整个意思？如果他们没有理解，他们会向后看，然后跳回去重读。

这很痛苦。这在认知上很困难。这需要付出努力。它使人们不太可能继续下去。鉴于每个人，特别是如果它是某种实用的写作、文本、电子邮件、报告、宣传，他们有很多事情要做。因此，我们使阅读越容易，速度越快，读者就越容易完成，并且对更多人来说更容易理解。我喜欢眼动追踪行为。这对我来说很有趣。感谢您分享这一点。

我从未想过这一点。但是，当然，你实际上可以衡量我们是否做得很难。如果您允许我，我有两个后续问题，托德。首先，我认为如果我以一种更容易让读者理解的方式写作，那么我实际上是在使他们的阅读体验更愉快一些。他们没有那么沮丧。情绪在你的写作中扮演什么角色？我可以想象，如果我写的东西

我正在讨论的材料在本质上是情感性的。这在某些方面可能会有所帮助，对吧？因为人们以不同的方式参与其中。但他们的阅读体验也可能会带来情绪。我的意思是，我记得高中时，我不得不阅读一些我不感兴趣的文本。当我阅读时，我感到沮丧。我不会提到任何书籍，因为我不希望任何人看到我发现令人反感的东西。但是

你对此有什么看法？我主要写的写作类型……这本书是与我的长期合著者杰西卡·拉斯基-芬克合著的。我们真正关注的写作类型，这一切都源于在疫情期间为组织领导者提供咨询，与他们的利益相关者、员工和选民沟通，是实用性写作。

当我们通过短信向家人写作，或通过电子邮件、Slack 或销售建议向潜在客户或现有客户写作时，它就是实用性写作。所以它不会是……

当我们想到好的写作时，我们有时会与之联系的文学作品。那么我们如何进行实用性写作呢？也就是说，有一些方法可以更具说服力和更引人入胜。所有这些都是有条件的，或者更确切地说，需要人们关注。因此，在过去的20年中，我一直致力于开发干预措施，以提高人们投票的可能性、选择健康食品的可能性或提高

提高学生上学可能性的方法是与家人沟通。所有这些都是实地干预措施，以改变行为。我最近才意识到，零阶段，在我和我的同事一直在开发的所有劝说和行为科学之前，他们是否关注我们发送给他们的内容，我们的沟通？而且

通常情况下，如果内容非常密集，他们甚至根本不会费心参与。或者，如果他们确实参与了，他们会在表面上参与，然后继续前进，说：“我以后再处理。”因此，对我来说，最大的背景是如何在我们能够在情感上引起共鸣或具有说服力或使用不同类型的框架来构建事物之前做到这一点？我们需要以人们会参与并深入处理的方式来写作，以便我们能够传递信息。

我想回到这个参与的问题，因为我认为这非常关键。但在这样做之前，您说简单地写作和使用结构会有所帮助。您是否有关于使用列表和项目符号的数据或意见？因为在一个层面上，列表和项目符号对我来说似乎是有结构的，并且在许多方面比带有主语、名词等的散文更简单，

但我也知道，处理列表对人们来说可能很难。您对项目符号和列表如何帮助人们更好地阅读所写内容有何看法？

假设它们用于组织相关的想法，我认为列表很棒，例如项目符号。因此，通常情况下，项目符号有一个约定俗成的含义。我们都同意，如果有一个句子，然后是一堆项目符号，那么每个项目符号在某种程度上、某种程度上都彼此相似，并且它们都与前面的句子相关。

因此，如果读者理解了前面的句子，那么如果它与他们无关，他们就可以跳过项目符号。但它也告诉他们每个项目符号都是一个独立的想法。

并且它们是不同的。同样，我们的目标始终是如何使读者更容易浏览和理解我们试图传达的内容？你改变了我的看法。所以谢谢你。我积极劝阻人们使用项目符号和列表，但我看到了它们在书面形式中的价值。我仍然认为我坚持我的立场，即当你在说话并在你身后放一张幻灯片时，列表可能会对你的听众造成挑战。

因此，我感谢我们必须找到的平衡，即通过项目符号和列表利用视觉结构，而不过度使用并做得太多。

这让我回到了您刚才提到的关于参与的想法。我希望您能谈谈读者如何选择参与或不参与写作，并具体向我介绍一些作家可以用来提高读者参与度的技巧。我今天在一个学术会议上做了一个演讲，我以“举手，如果你曾经收到过短信”开头。

你看了看，它就像，我现在无法处理这个。然后你推迟处理它。每个人的手都举起来了。然后我说：“如果曾经发生过你没有回复的情况，请保持举手。”每个人的手都举着，对吧？在这种情况下，这是可能的沟通方式中最短的一种。

那就是我们的短信。即使人们看着它，我也只是无法处理它。这是脱节的第一个版本，即根本没有处理它或弄清楚它是什么。这就像根本没有参与的第一个版本。第二阶段是当你阅读时，你参与的深度与你是否真的逐句阅读或四处跳动。而且通常情况下，

它只是四处跳动。因此，您可以使用一些策略，其中很多都是关于影响和行为科学的，以提高人们对内容的兴趣或个人相关性，或者他们在您使用的语言中获得的乐趣。但对我们来说，起点是让读者尽可能轻松地记住我们试图传达的关键信息。而且

从那里开始，我们可以开始利用社会和行为科学的其他工具。所以我们只需要让他们专注并注意。所以这又产生了一个问题。显然，这并不适用于所有写作。图标、表情符号、表情符号的作用是什么？因为在某些方面，这些是引人入胜的。我会查看包含

表情符号的短信，而不是只包含文字的短信。你对此有什么看法？这背后有研究吗？我喜欢这个短语，“你对此有什么看法？”梅杰斯卡和我唯一有立场的是，我们的读者很忙，我们需要以一种使他们尽可能轻松地阅读我们发送给他们的内容的方式来写作。这对我们实现作为作家的目标最有效，如果也能节省他们的时间，那就更友好了。也就是说，

有很多关于表情符号的研究，我认为这很有趣。首先，有很多法院，联邦法院、州法院、国际法院，它们已经裁决了表情符号在财务文件中的含义。如果我告诉你，很多加密通信有时会涉及表情符号，而法院试图解释这些表情符号的含义是否具有合同约束力，你不会感到惊讶。这已经足够有趣了。但最有趣的是：

有调查显示，不同代人，我是一个中年人，而我的孩子，会将相同的表情符号解释为不同的含义。所以对我来说，笑脸

意味着温暖的感觉，可能是同意，也可能是幽默。对我13岁的女儿来说，笑脸意味着讽刺和反语。因此，即使只是这些代际差异也意味着，哇，表情符号对清晰度来说很危险。

因为不同的人对它们有不同的解释。这只是代际差异。你可以想象不同的人对不同的表情符号有不同的含义。因此，我认为它们是有其位置的，只要你了解你的受众，并且它们是明确的，既合适，意味着它们在某种程度上符合你组织的规范，并且你相信它可以按照你认为的方式进行解释。

我对你的回答竖起了大拇指表情符号。对我来说，这意味着一个好的答案。我认为陪审团仍在审理，字面意义和比喻意义上都是如此。谢谢。你提到了规范，我想深入探讨一下。你在书中谈到了规范、地位和身份。你这是什么意思？为什么这对于我们所做的写作很重要？

当我们使读者更容易阅读我们发送给他们的内容时，我们最有效。我们讨论过的一件事是使用更少的词语、更少的观点、更短的词语。另一个是简单地写作。另一个是设计它，添加结构。所以你说在写作中要寻路，就像导航一样。这些通常都是正确的。但是，在不同背景、不同规范下的人对写作时对他们的期望有所不同。

因此，当发布了一堆国务院电子邮件时，地位较低的人写的邮件更长、更间接，而地位较高的人向下沟通的邮件更短、更直接。如果你的地位较低，就会有很多防御性写作，因为你不确定你将如何被解释。

你非常担心你将如何被理解以及人们将如何看待你。因此，作为一名作家，任何一位听众都必须真正驾驭作家身上不平等的负担以及我们被解释的方式。但普遍正确的是，你正在写信给的人很忙，而且可能在浏览。

因此，你想让它尽可能容易。当我与领导者一起教授如何沟通时，我教授的一件事，我认为这与你阅读你的书后会有共鸣，领导者可以做的一件事是设定沟通规范。是的。在美国陆军中，有一项规定，一项实际编纂的规定，称为BLUF，即先说结论，一名士兵写信给一位将军。

先说结论，第一句话就是结论。一位将军写信给一名士兵。

先说结论，第一句话就是结论。通过将此作为组织中的规则和规范，作家更容易确保他们的有效性。对读者来说更容易，因为他们确切地知道在哪里可以找到结论。它还可以保护地位较低的人免受对如何解释他们的模糊担忧的困扰。因此，作为领导者，我们可以设定规范，使其更有效，并保护地位较低的作家。

这一点非常关键，我认为我们所有人都在组织中担任的角色都应该考虑这一点。重要的是我们传达的信息，但我们也可以帮助设定这种沟通的外观和阅读方式的规范和期望。

我认为许多组织都没有这样做，除非是军队或某些政府机构或高度管制的机构。我认为这是一个好主意。我经常鼓励我咨询的组织考虑他们的沟通基础设施。我说的是你是否使用电子邮件、Slack 或短信来处理某些事情？

我认为他们应该在此基础上增加关于什么是好的写作以及我们如何使阅读者更容易阅读的内容。所以谢谢你。所以托德，在我们结束之前，我想问你一系列问题。其中两个问题在所有客人中都是相似的。然后我还有一个随机问题要问她。你愿意吗？让我们开始吧。好吧，让我们先从随机问题开始。你在人们的写作中看到什么让你感到恼火？

写作至少可以服务于两个目的。一个是澄清我们的想法，另一个是沟通将想法从我的脑海中传到你的脑海中的神奇想法，而我们没有直接互动。对。这是一个神奇的。

但第一个也是帮助我们澄清我们自己的想法。我认为作为读者，令人沮丧的是，如果人们没有意识到这两者是分开的。当他们写作时，他们从他们认为他们开始的地方开始写作，并在不同的地点结束。最后，他们真正希望关键信息传达给我。

而且如果他们从这个角度出发，我会做得更好，我该如何让读者更容易理解？读者不需要知道你从哪里开始。读者需要知道关键信息。因此，这两个功能是不同的，编辑和修改是实现从第一个到第二个的关键。说得很好。我的烦恼与此类似。是那些从你处于他们所在位置的假设开始的人。这就是知识的诅咒。这确实会让人沮丧，有时还会让人感到非常害怕。

所以第二个问题，你可以把它理解为任何类型的沟通，书面、口头等等。你钦佩的沟通者是谁？为什么？我认为我会采取其他人没有采取的方向。我真的很喜欢唐·诺曼的方法，他是以用户为中心的设计的创始人，并写了一本名为《日常事物的设计》的书。我说的不是他的写作，尽管他作品很多。

他的基本理念是，如果你设计了一个物体，用户与之互动并且不理解如何使用它，那就是你的错，设计者的错。这永远不是用户的错。这永远是设计者的错。而且……

设计是一种沟通形式。杰西卡和我在进行实用性写作时也持有这种基本理念。即使我的写作非常清晰，如果你读了全文，你就会明白我们为什么要这样做，现在是什么时间，它发生在哪里，以及你应该带什么。如果我把它发送给你，而你没有从中提取这些信息片段，那就是我的错，而不是你的错。

这是正确的，让忙碌的读者理解始终是作家的责任。这不仅仅是关于清晰度。而是要真正适应这样一个事实，即这个人，我们的读者很忙，并且在浏览。非常重要。你的信息设计很重要。

最后一个问题。成功的沟通秘诀中首先包含的三种成分是什么？三件事。目标、背景和修改。目标，我们必须知道我们试图完成什么。也许写作可以帮助我们弄清楚这一点，但我们必须对我们的目标非常清楚。

然后从那里开始，我们写作，我们必须了解我们的背景。规范是什么？期望是什么？我们将如何被解释？我们期望、需要或想要的细节有多少？然后修改就是应用为忙碌的人写作的六大原则，我们已经讨论了其中的三个。但所以它是目标的清晰度，了解你的背景，

和修改。不幸的是，所有这些都很难。但这是必要的，但这是必要的。在我关于口头沟通、演讲的工作中，它们是相同的。迭代的概念至关重要，这是一个过程。我们很多人只是认为，我必须把它写出来，它就完成了，但它实际上是一个迭代过程，我很欣赏这一点。正如我欣赏这次谈话一样，托德。你当然没有让人失望。你的信息非常有价值。让我清楚地构建它。要点一，

人们很忙，写东西是为了让他们更容易理解。要点二，我们在写作时必须考虑背景，背景包括规范、地位等。要点三，学习更好地写作是你能够做到的事情，并且值得付出努力。托德，非常感谢你。我希望你在所有事情上都一切顺利，尤其是你的书《为忙碌的读者写作：在现实世界中更有效地沟通》。谢谢。谢谢，马特。

感谢您收听斯坦福商学院播客“快速思考，巧妙表达”的另一集。本集由珍妮·卢娜、瑞安·坎波斯和我马特·亚伯拉罕斯制作。我们的音乐由弗洛伊德·旺德提供。有关更多信息和剧集，请在 YouTube 或您收听播客的任何地方找到我们。谢谢。请务必订阅并在 LinkedIn 上关注我们。

嗨，我是马特。在我们开始之前，我想让您了解斯坦福商学院为高级商业领导者提供的三个独特的行政教育项目。领导力执行项目、新兴首席财务官项目和董事联谊会项目是

所有这些项目都将在未来几个月内在斯坦福美丽的校园里举办，这些项目采用经过验证的成功策略，并汇集了来自世界各地的多元化领导者，由您在“快速思考，巧妙表达”中听到的许多嘉宾授课。立即申请，网址为grow.stanford.edu/upcoming，加入我们。