72. Quick Thinks: Talk It Out – How to Successfully Negotiate and Resolve Conflict
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嗨，我是Matt。我邀请您关注斯坦福大学继续教育学院。20多年来，我一直在这个项目中任教。无论您身在何处，都可以发现各种各样的课程，包括在线课程和面对面课程。课程涵盖从基本商业技能到人工智能的迷人世界等各个方面。今年秋季，加入我的“工作与生活沟通要点”课程，这门新课程旨在提升和磨练您在各种情况下的沟通技巧。

每周，客座演讲者将与我一起进行互动讲座和问答环节，主题包括劝说、讲故事、非语言表达和声誉管理。课程将于9月24日开始，现已开放注册。更多信息请访问continuingstudies.stanford.edu。

我不知道你们怎么样，但我期待着年底的到来。许多事情都慢了下来，天气也变了，我们开始更多地关注家人和朋友。不幸的是，每年的这个时候也可能带来更多的人际沟通问题。今天，我们将探讨谈判和冲突管理的技巧和窍门。

我是Matt Abrahams，我在斯坦福大学商学院教授战略沟通。欢迎收听“快速思考”系列的《快速思考，巧妙表达》播客。

我们最近在领英上对许多听众进行了调查，我们发现很多人感兴趣的两个话题是冲突和谈判。因此，我们联系了Michelle Gelfand，她是GSB的John H. Scully跨文化管理教授和组织行为学教授。你们许多人都会记得我之前与Michelle的谈话，我们当时就跨文化沟通进行了精彩的讨论。

让我们来听听Michelle如何为我们提供关于如何更好地进行谈判和管理冲突的专家指导。

我认为谈判和冲突的概念很有意思。我们之前在这个播客中与您的同事Maggie Neal和Nir Halevi讨论过这两个话题，我非常有兴趣了解您对此的看法。您对如何更好地进行谈判有什么最佳实践和建议吗？是的。我的意思是，我对谈判研究和培训有点狂热，有点像宗教信仰一样，因为它太重要了。我们总是和我们的配偶、孩子、员工一起做这件事。我们在国际层面也这样做。我认为研究实际上试图解释为什么人们……

……谈判效率低下。你知道，当双方都能在谈判桌上获得很多价值时，为什么我们会留下这么多的价值？你知道，最引人入胜的发现之一是，最好的谈判者往往是最有创造力的。例如，想想我和我丈夫Todd去度假。假设这听起来有点性别刻板印象，但假设我想去海边的水疗中心，而他想上山去小屋。

乍一看，我们好像要去不同的度假胜地。这不是一个好主意。或者我们会互相忍受对方的优先事项。但是，如果你仔细想想，如果我问他，你的优先事项是什么？他说，好吧，是山。如果我的优先事项是水疗中心呢？那么我们可以达成协议，去山上的水疗中心。这是一个非常有创意的交易。很多时候，谈判实际上是关于了解其他人的优先事项。这很了不起。很多人，不到10%的人实际上会问别人，你的优先事项是什么？

这很了不起。而且，你知道，你无法达成那些双赢的协议，那些有创意的协议，除非知道这一点。谈判的一个技巧是不太具有竞争性，也不太合作，因为如果你太合作，你只会把事情一分为二。对。有一个很好的故事。你可能从Maggie或Near那里听过这个故事，比如两个姐妹在争夺一个橙子。其中一个想要果皮做蛋糕。另一个想要果肉吃。他们只是把资源一分为二。一个会扔掉果皮，另一个会扔掉果肉。

所以，有创意的协议是，如果他们知道他们对资源有不同的价值观，他们会进行权衡，而不是仅仅平均分配，浪费资源。所以，这是一种在不太具有竞争性（你只是试图获得全部资源或自己去度假）和不太合作之间取得平衡的迷人方法。

我喜欢告诉人们的一件事，在我的网站上还有一份关于谈判的十大研究发现清单。但我们知道的一件事是，我们应该注意我们的隐喻。所以隐喻不仅仅是一种语言工具。它是关于你如何描绘谈判的领域？对你来说它是什么样的？所以想想看。谈判像游戏、运动还是战斗？还是像约会？对。

我认为，你知道，它不仅仅是一种语言工具。我们知道，人们实际上开始通过隐喻来思考谈判，而没有意识到这一点。他们制定反映这些隐喻的剧本或行为、沟通策略，并根据这些隐喻来评估情况。我们知道的是，我们需要根据具体情况适当地匹配隐喻。有时人们使用超级竞争性的隐喻，如战斗和运动，而实际上这是一个整合性的情境，就像度假例子一样。有时人们使用隐喻

超级关系隐喻，而实际上是一个竞争性的情境，你应该为自己争取更多价值。所以我们试图帮助人们思考他们的隐喻，然后与他们的伙伴协商隐喻，试图找到一个共同的隐喻。我认为这是我们一直在研究的一个非常令人兴奋的新研究领域。我还想提一下，因为我是一个跨文化心理学家。所以我们所知道的关于谈判的大量文献，所有关于谈判的发现，其中许多是

它们来自美国，并且非常适合我们的生态环境，我们拥有非常强大的制度，并且拥有很高的流动性，快速信任非常重要。信任但要验证。这些发现并不一定适用于中东或东亚等地区。我们做了很多关于谈判的研究，试图了解人们的隐喻，了解我们试图从这种情况下得到什么。我们通常不仅仅是在谈判有形的东西，比如薪水或价格。我们正在谈判更深层次的背景。

例如，在中东，尊重和荣誉非常非常重要。事实上，我们可以用我们的一些研究来证明这一点。我们也有一个新的荣誉词典。我们可以评估人们谈论荣誉的程度。我们可以看到这如何预测埃及和其他情境下的协议。

所以，这就是说我们需要具有文化智商。这是一个真正的术语，CQ。它不同于IQ，不同于EQ。它比IQ或EQ更好地预测跨文化情境下的谈判有效性。所以这真的很重要。很多时候，我们派人出国是因为他们的技术能力，而不是因为他们的文化智商。所以每当我教授谈判或谈论谈判时，我们总是会谈论很多文化。对。

我发现你所说的事情有很多都很有意思。这个协商隐喻的想法，一种你必须首先进行的元协商，这很有意思，你必须首先协调好。你提到的理解对方观点需要大量的倾听。我认为人们认为谈判非常主动。你在说话，你知道，那是二手车经销商的谈判。是的，这是一个隐喻。我们开始了。然而，它实际上是……

倾听以了解你正在与之谈判的人的哪些方面很重要。这非常有价值。我完全同意。大多数时候，人们都在考虑如何影响他人。即使他们问问题，他们也在考虑接下来要说什么。在我们的课堂上，我们试图说，嘿，倾听真的很重要。如果你感到非常脆弱，你不想问人们他们的优先事项是什么。你不想

透露你的优先事项，那么你必须间接地提问才能达到这一点。这在信任度低的文化中非常重要。这是一种非常重要的技能，无论是间接倾听还是直接倾听。绝对的。你最后说的关于谈判的文化背景，我认为非常重要。这个想法

文化智商不仅仅是普通的智商和情商，我认为这是一个非常迷人的方面。随着我们在工作和互动方式上变得越来越全球化，这变得越来越重要。

我们已经谈到了谈判。冲突也是这个难题的另一个部分。我想知道你是否有一些关于如何管理冲突的建议和最佳实践。这可能是个人之间、团队成员之间，甚至是组织之间的冲突。我们如何管理冲突？我在做笔记。我有两个十几岁的孩子。我需要帮助。是的。冲突是这些被拒绝的主张。它们通常伴随许多非常负面的情绪。我认为部分

冲突中发生的部分问题是，我们对自己对错的判断变得非常以自我为中心。我们倾向于将自己与公平的行为联系起来。

我们倾向于将其他人与不公平的行为联系起来。所以我们很少会考虑我在那种情况下是如何不公平的？他们是如何公平的？事实上，我们可以记录这种公平的利己偏见是多么普遍。在我的课堂上，我要求人们列出一些事情，当我们想到公平的行为时，如果他们比其他人做得更多，就加上字母I，如果其他人比他们做得更多，就加上字母T。

他们花五分钟做这件事，然后对不公平的行为做同样的事情。然后我们让他们计算他们在两个列表中想出的行为数量。尤其是在美国，我们看到人们有大量的I-公平，也有大量的T-不公平。你知道，这是我们看待世界的一种非常普遍的偏见。这是自我保护的。但我们认为我们需要在这里做的是帮助人们理解，比如，想想你可能如何促成了这场冲突。想想他们可能如何是公平的。这也是关于同理心和倾听。

你知道，我认为关于沟通和叙事的另一个问题是，我们开始将冲突研究为人们非常依恋的故事，以及他们对自己讲述的故事中的偏见。为此，我们最近发表了一篇论文。你可能熟悉传话游戏。是的。我们正在研究人们如何在人们之间传播冲突。

这是我最喜欢的研究之一。它确实很现实，因为我们在第一条链中做了什么，我们让两个同样有责任的冲突方进行了试点测试。所以他们每个人，都有一些问题，比如两个公寓在停车、噪音和垃圾等方面发生冲突，但他们都同样有责任。然后我们

每个人，在一个条件下，他们都不知道任何一个公寓楼。他们把故事复述给另一个人。然后那个人再复述给另一个人，一直到四个人。在另一个条件下，他们认识其中一个公寓。他们认识其中一个公寓的人。我们让他们做同样的事情。令人惊奇的是，在这些链条中，那些对冲突有某种动机性利益的群体，开始遗漏他们自己责任的细节，他们自己群体的责任的细节。他们开始夸大外群体的责任。

随着这种冲突在链条中不断重现，他们变得越来越报复性。而且，你知道，这很有意思。所以当有人告诉你一个关于冲突的故事时，我要求所有听众考虑一下，当有人告诉你一个关于冲突的故事时，把它当成一个故事来思考，思考一下他们遗漏了什么？他们在夸大什么？即使他们自己都没有意识到，这也不是我们认为人们没有意识到他们在做的事情。

事实上，我们最近与关系伙伴进行了一些研究，因为实际上是偶然的，当我们去见我们的配偶或朋友，并告诉他们关于冲突的事情时，我们会选择那些会帮助验证这些冲突的人。这是同理心的阴暗面。我告诉你Todd是一名律师，他下班回家后会告诉我关于冲突的事情。他总是说，真的吗？你确定发生了那样的事吗？

我说，听着，伙计，我想要同理心。所以我们总是喜欢协商。首先他给我一点同理心，但后来他试图在我的故事中挑出漏洞。我认为这真的很重要。在一项最近的研究中，我们发现人们真的喜欢在冲突中获得同理心。但是，他们的伴侣越同情他们，他们对与之发生冲突的人就越报复。

所以我们试图弄清楚，你知道，我们如何帮助管理冲突的过程？但这只是广泛地说，利己偏见在冲突情况下非常普遍，我们如何看待自己和他人，我们如何讲述这些故事以及我们遗漏了什么和夸大了什么。

我发现你与我们分享的很多东西确实让我们挑战我们看待和完成工作的方式，我们如何谈判，我们如何体验冲突。沟通、叙事、倾听在其中所扮演的角色是如此关键。我发现同理心的阴暗面这个概念很有意思，因为每个人都在谈论你想要更有同理心。但我当然可以看出在我的生活中，

当我发生冲突时，我会寻找那些会支持我的观点的人，这只会强化我的观点，并让我对与我发生冲突的人更加报复或生气。非常感谢你。感谢你的参与。感谢您收听斯坦福大学商学院的另一期《快速思考，巧妙表达》播客。本期节目由Jenny Luna、Michael Reilly和我Matt Abrahams制作。

更多信息和剧集，请访问gsb.stanford.edu或在您收听播客的任何地方订阅我们的节目。在社交媒体上找到我们，斯坦福大学GSB。嗨，我是Matt。我有一个快速的问题要问你。你上次从日常生活中抽身出来，花时间投资自己和你的教育是什么时候？

对我们很多人来说，已经很久了。但事实是，伟大的领导者永远不会停止学习。如果这听起来像你，我鼓励你探索斯坦福大学高管教育项目。这些项目充满了斯坦福大学商学院教授的见解，并汇集了来自世界各地的像你一样优秀的领导者。

现在就探索斯坦福大学高管教育项目，网址为grow.stanford.edu/learn。