FROM FASTCO WORKS AND CAPITAL ONE: Empathy and Innovation: Keeping the Customer at the Center
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如今，公司拥有大量数据来帮助驱动决策和开发产品，但产品开发的整体方法也必须优先考虑客户的需求和偏好。在这个播客访谈中，Mansueto Ventures（Fast Company的母公司）首席执行官Stephanie Mehta与Capital One高级副总裁兼企业消费者产品主管Emily Roberts坐下来，探讨如何利用技术和客户反馈循环的力量来创新产品和体验。</context> <raw_text>0 欢迎收听本期与Capital One合作推出的特别加长版节目。Mansueto Ventures（Fast Company的母公司）首席执行官Stephanie Mehta将与Capital One的Emily Roberts坐下来，探讨如何将客户放在业务运营的中心。

Emily，感谢你的参与。感谢邀请。Emily，请你谈谈你对产品构建的方法。我的产品构建方法是真正地将客户放在我们所做一切的中心，深入思考他们的问题可能是什么，他们最需要什么，然后以此为出发点倒推。

我们最终实现这一目标的方式是，通过投资于平台和技术能力来交付创新的新功能和解决方案，这些平台和技术能力将能够实现我们可能设想的客户体验。但我认为，如果你从考虑客户、从对你想交付的目标的某种目标驱动型、使命导向型愿景出发，真正地从一切的核心开始，

在Capital One，我们的使命是改变银行业，使其变得更好。当你想到这一使命宣言的广度时，我们可以在其中做很多事情，然后你可以围绕客户真正关心的问题进行越来越多的细分，然后将其作为我们为客户构建产品和技术时所能做出的承诺来兑现。

你显然非常热衷于服务客户。这是从哪里来的呢？我的职业生涯实际上是从营销人员开始的。我大学时是英语专业。我花了很多时间思考客户想读什么和听什么，思考价值主张。因此，随着我的职业发展转向产品，思考我们如何代表客户构建产品，这对我来说感觉非常自然。但我真正根植于这个以客户为核心的概念。

那么，你能为我们的听众分享一个客户反馈如何推动Capital One创新的例子吗？我们正在考虑将客户反馈融入我们每天所做的每一件事中。因此，我可以给你举出很多例子。其中一个例子是，我们使用研究，有时这并不是……

对现有事物的反馈。我们将研究作为产品开发过程中的一个重要组成部分，我们可以通过它走出去，向客户展示我们如何处理问题或可能对数字技术进行的转变的不同选择，以及我们可能采取的任何措施。然后，我们实际上也将其融入到我们的日常工作中。因此，我们正在查看客户评论，并且我们实际上正在使用技术来查看

客户评论，并寻找我们可以用来改变事物的主题，寻找我们需要代表客户改进的事物。那么，在不涉及太多技术细节的情况下，你能分享一些你用来收集和征求客户反馈的技术类型的例子吗？

同样，你将拥有一系列选择。有些根本不是技术性的，那就是询问客户，对吧？找到使用这些产品的合适的客户，并进行深入的客户同理心访谈，以了解他们可能想要什么。顺便说一句，这并不总是意味着最终消费者。有时，你知道，我在一个消费品集团工作。因此，我们关注的很多内容是如何通过Capital One应用程序等产品为最终消费者提供服务？

但最终，我考虑的是我的内部客户和业务。这是一件你可以做到的非常一对一的体力活。然后现在有越来越多的复杂技术可用。一种是你可以使用新工具进行更大规模的研究。但我认为获得客户反馈的最佳方式是通过实验和测试学习。

如今市场上有一些令人难以置信的商品化产品，它们将使你能够以真正迭代的方式快速地代表客户进行测试、学习和实验。你可以以一种管理良好的方式做到这一点，这样就不会对流程造成任何风险。你只是在获得洞察力，然后将其驱动回你的产品开发中。

我们已经谈到了你对客户的热情。我相信你真正热衷的另一件事是确保你把基础工作做好。为什么基础对于创新实践如此重要？当你想到过去20年、过去30年的技术发展时，你经历了这些我们回顾时可以说，“哇，这实际上改变了我们所有人的生活方式”的重大地震式转变。我一直用智能手机作为很好的例子，主要是因为它非常持久，对吧？

智能手机随着iPhone的出现而出现，突然之间，你不仅口袋里有了手机，还可以做其他各种事情。这极大地改变了我们所有人的生活方式。当你观察这些技术转变时，有些事情可能正日益成为我们需要完成的目标的根本原则。

因此，我们需要能够在其之上构建技术的技术平台，我们需要获得为客户提供服务所需的洞察力的数据。云是另一个重大技术地震式转变的例子，它正在实现。

因此，这些事情中的每一件事都非常非常重要。归根结底，如果我们投资于更好、管理良好的数据，如果我们投资于云，如果我们投资于构建正确的平台，它将提升我们所有的能力。如果我们投资于这些基础设施，我们将能够为客户做更多的事情。我认为每个人可能都需要在投资这些基础设施方面付出努力，才能在五年和十年内获得他们想要的结果。当你考虑构建你的产品时

团队，着眼于创新。

你正在寻找什么样的才能？你认为哪些技能和特质适合在一个重视通常与创新相关的无限思维以及你强调非常重要的基础的组织中？每个组织从这个角度来看都会略有不同。在我目前的组织和团队中，我认为有两个品质非常重要。其中一个是理解技术，理解趋势。

你不必成为技术专家。我不是工程师。我懂技术，但我不是工程师。因此，你必须能够理解技术及其应用。第二个是好奇心，这

坦率地说，对很多人来说是天生的，而且你实际上会有一种学习心态。当你寻找人才时，我喜欢根据这种好奇心、学习心态以及他们掌握技术细节和技术以及我们可能需要进步的能力来评估人们。听起来像是无限思维和基础的完美结合。Emily Roberts，非常感谢你今天抽出时间。谢谢。谢谢。