Deep Dive
Shownotes Transcript
事實物質為俊傑
嗨 大家好 欢迎收听是食物者 韦俊杰今天的十大人物会客是呢我们邀请到我们 2024 年实创奖产业服务创新类的三星得主这个方案呢 是全家打造第一爱便利商店所以我们就请到了这个全家的公共事务及品牌沟通室的吴彩华部长 请彩华来跟大家打声招呼大家好是 谢谢彩华今天再度来到我们的节目上齁
首先呢就是我覺得第一愛這個詞可能大家有聽過但是還不是很了解可不可以你先告訴我們一下什麼叫做這個多元平等共融的這樣子第一愛的概念個人認為啊其實第一愛的概念就是說在一個群體當中一定有很多大家的差異或者是不同的地方
那我们怎么样可以用一个比较开放的心态或者是一些创新的方法可以找到一些就是更加弹性但是大家可以兼容并蓄的方法甚至可以做到一加一大于二的一些解方嗯
不过在便利商店为什么会想到要跟 DEI 连接在一起呢因为大家一般想到便利商店就是一个我们快速可以购物的一个很方便的通路那你们是怎么想到要去融合刚刚讲到的这样子的一个理念呢
其实我个人反而会觉得说便利商店跟 DEI 的这样的一个议题是非常契合的原因是因为便利商店本身就是一个人在服务人的一个产业所以我们的这个伙伴本身就是很多的这样的一个店员然后同时也有非常多的这样的一个客人所以确实我们在切入 DEI 这个议题我们是先从我们的店铺我们的卖场开始做起的
所以那个时候是我们是先观察到一个什么样的一个电源跟服务之间沟通上面的问题点才发现说我们需要导入这样第一爱的理念来去调整我们的服务流程
其實第一愛這個大概就是這一兩年來從國外開始大家在談的這個 ESG 的這個議題其實我一直到這個議題開始大家風風火火的時候我們全家的時候才發現其實我們已經做第一愛做了很久了只是自己沒有這個自覺那其實我們就是回顧我們過去在做的事情我們在 2011 年跟設定基金會
大家开设的这个身心障的便利商店到目前为止已经开了七家店其实就是一个第一爱非常经典的一个例子也就是说大家在便利商店这样的一个工作权如何可以让身心障的朋友也可以让便利商店可以成为他一个挚爱甚至可以成为他一个事业
刚刚提到跟胜利基金会合作的期间的伸涨者的便利商店其实就是让我们的这个伸涨者他有这个工作场域实际操作的一个机会嘛可不可以再跟我们讲一下毕竟我们一般
也许对于他们没有那么方便那这样子的这期间的这个特别为他们打造这个便利商店是怎么去改造我们的工作流程跟职务的设计让这个我们的辅导员的店长以及我们的胜利这样子的一个伙伴们可以一起很好的合作
好,这个其实要话说从前就是从 2011 年那个时候,其实胜利基金会主要其实是在做身心障朋友们的就业那他就在想说,有什么样子的一个产业可以很适合身心障的朋友他可以更接触这个社会,可以跟更多人来接触那其实他那时候探寻的时候觉得说便利商店是一个很适合的产业
那时候有很多个品牌最后其实就是全家这边就是很愿意来跟圣灵基金会来试试看
但当大家讲到说身心障碍的朋友在便利商店工作的时候到底是不是有真的很困难那其实胜利想要开的这个店铺确实有两个很难的地方第一个很难的地方就是说便利商店其实并不是一个单一种工作的工作形态也就是说不是饮料店就专门做饮料便利商店其实就是说你要会结账会要做饮料会要挤双麒麟
嗯
他不是说里头只有一个跟两个所以那个时候他开始决定要做我们的法人加盟然后开始要开店铺的时候其实我们就在想说怎么样去调整我们这样的一个 SOP 或者是职务的设计所以在这中间的过程当中其实讨论跟磨合了非常的久
那比如说我们以 SOP 这个再造这个为例好了就像我们有一个很简单大家看到我们店里头的咖啡杯有分成小杯中杯跟大杯对那你会发现说其实一般的店员他只要熟能生巧他就会知道这一落他就是中杯的对可是其实对于就是可能一些心智障碍的朋友们来讲他可能没有办法这样子记忆所以就需要在上面再去夹住一些小贴纸这个是小杯中杯跟大杯
那或者是说像煮茶叶蛋好了其实煮茶叶蛋我们的标准 SOP 大概就是三个其实就是你把蛋放到锅子里头然后加入卤包然后加入水可是这样子的一个步骤一样对于身心障的朋友们来讲是不容易理解的所以他就必须要再从三动拆解到十动比如说所谓的这个蛋间要朝下
那到底蛋间是哪一头那就要用图示去辅助就是尖尖的这一头就是蛋间所以类似像这样的一个需要做一些 SOP 的一些虫子那再来就是说一些植物的再设计植物再设计就比如说举一个例子像里头有些心智障碍的伙伴他可能真的是比较重度的症状所以他可能就一般的工作来讲
比较难够找到一个适合他的一个职位所以当年其实就有一位店长他针对一位比较是比较重度智能障碍的伙伴就帮他设立了一个专门属于他的工作也就是所谓的迎宾员就是对他来讲他目前所能够学习到的其实就是站在门口喊你好欢迎光临然后店长就会给他一个小抄你可能今天是咖啡第二杯六折就要喊什么这样子是是是那可能就是每两个礼拜会换一个伙伴
然后就会再给他一个口号所以他的工作其实就是在门口去喊这样的一个欢迎光临所以也会有这样的一个植物在设计的一个过程那另外就是说其实这个店里头很特别的其实是一个混合丈别的组成
也就是说可能是也许是耳朵比较不好的或者是搭配一些可能心智障碍的他不会说整家店其实大家都是可能比如说可能手脚不方便的因为大家彼此就可以去做一些互补所以其实要非
听起来就是所有的职务的工作内容以及我们的伙伴的身体状身心状况要去 match 其实这个要蛮细节的去沟通跟调整当时应该花了不少时间在做这样子的一个准备真的真的也都是这样一步一步来对那其实在这一头店里头都有配备有这个胜利基金会的这样一个辅导员这辅导员他同时也都必须会成为我们店铺的这个店长
也就是说他既要能够去扮演一定程度像社工的角色但是他又必须要是能够称职的这样子一个店员所以他同时要能够把店铺运营好对一般的服务客人也要服务好但是同时身心障的伙伴有任何的状况他都可以在旁边随时去做调整跟支援嗯
原本以為我們這樣子的一個身心障的便利商店是我們只是跟基金會合作然後聘請他們的店員但是不是你剛剛講的是加盟變成是法人的一個合作的方式對對對因為我們的店鋪大概有九成都是加盟店那其中有一些加盟者他本身是這個法人的角色他可能是一般的企業或者像勝利這樣的 NPO
所以他从一开始就打算就是想要好好的来让身心障伙伴有机会练就就是可以在便利商店工作的技能
所以像里头他们有一些伙伴已经在全家十几年甚至就从店员已经一路做到店长所以这个其实很棒的点就是说可能传统大家会觉得身心上的伙伴他的工作的类型可能也许就是一些比如说封闭型的工作比较少人少跟人工作少跟人互动的工作形态或是有时候只能够做一些很单一像这位店长他在进全家前他就是做洗碗工
对可是他来到全家之后他发现他慢慢的学慢慢的学而且跟人互动越来越多他自己就会越来越进步然后甚至这位店长他的梦想就是未来很希望他自己也可以开一家全家对所以这个其实也就符合当初胜利基金会他们服务的一个宗旨就是说希望让这些伙伴们他其实不是只是有一个工作而是他真的可以有一个可以长期发展的职来
而且这个直来它是可以跟社区可以跟这个社会一直有很紧密的这样的互动那的确是在便宜商店真的是可以洗得十八百五一耶真的对那以后开咖啡店或什么的都可以对对对对对那我们的这个第一挨的计划里面除了胜利它是一个蛮早的 2011 年就开始之后呢其实我们也有针对弱势族群的友善卖场的改造例如说针对糖宝宝或听障者设计的
沟通友善电板像这样的一个计划那时候是一个什么样的一个缘起然后我们怎么去做这件事情呢
就是针对我们这个可能是听障的店员或者是听障的顾客就是我们有设计的一个沟通友善的电板其实这个 idea 在 2023 年那个时候其实我们是模仿我们的母公司日本全家因为我们就发现说日本全家他们在有些店铺就是配备这样子的一个电板形式的这个的道具放在他的柜台旁边那我们觉得这样子一个道具它很简单但是就可以做一些初步的沟通
所以我们就想说我们想要来模仿他们那但因为毕竟国情我们也是怕会说有点不同所以那个时候我们也特别找了胜利基金会还有启聪学校老师还有启聪学校附近我们的店长来讨论就是说这个电板上面要有什么内容会是比较实用那里头当然有一些就是我们判断客人常常用的服务比如说像零包裹这种就是可能有时候需要沟通的
然後在裡頭可能也會有想要點咖啡雙麒麟他就用一些很簡單的圖示跟文字只要用點的方式手筆的方式就可以能夠去做溝通
那我们在设计的过程当中那个启聪学校老师有提醒我们说你们可能要加注一个就是上面要有一个图示是说我们请用纸笔来沟通那这个就真的是听上伙伴他可能平常需要但是我们没有想到的东西所以我们那个时候就是稍微调了几次这样一个电板之后就在一些启聪学校附近的店铺就开始导入这样一个电板然后
然後讓我們的店員也比較能夠對可能聽障的朋友或學生可以給一個比較好的服務所以這樣電板的服務是設置在相關比較叫個群體集中的一個區域的店鋪來使用那實際使用的狀況如何呢?店員有沒有什麼樣的反饋?其實他當然覺得說有這樣的一個道具對他們來講是蠻有幫助的
不过店员也是有说因为其实呃他们也蛮长期的去接触这样的一个听障伙伴所以其实他们也都蛮能够找到一些跟他们沟通的一些方式其实我觉得呃在便利商店工作的店员其实呃
因为是服务的心态要他们很想要去帮大家解决问题所以如果有这样子的一个等于是他的个性是这样子的话相信各种不同的可能性他都可以去解决但是沟通友善电板就帮大家就是更方便解决问题
那其实现在今年 2025 年也要迈入超高龄社会那等于是现在大家都说缺工嘛所以怎么样让这个高龄者二度就业其实也是我们去补足我们社会人力大家都在讨论的一块
全家这边好像也有设立了 20 家的乐龄友善就业的示范点那这样子什么叫壮世代的这种还有工作能力但他可能之前退休了的这样的年龄层的店员怎么样去导入我们这样子的一个工作环境呢
好,我們在推動樂營友善職場的時候就發現說其實對於這些長輩來講其實他們進到這個新的職場當中倒還不是就是說技能怕跟不上很多時候就是心態上比較害怕
害怕说我到这边会不会真的是会不会学不来这样子那所以我们在这个我们的店铺当中我们就是有设计了一个所谓的职场体验营也就是说你如果对便利商店有兴趣你可以先报名来参加一个两个小时的体验营
有点像以前那种小小店长体验对他以前是小朋友现在是可以抱给这个长辈们对他就一样可以穿上制服然后会有我们的教育店长带着他大家一起来练习喊一下欢迎光临然后也练习打一下那个收银机然后煮一下咖啡然后体验一下在这里的工作形态对那可能体验完之后你如果真的觉得有适合那就再来真正来开始面试然后再开始进到这样一个职场
那这个是在这个招募的这个阶段那进到这个我们的这个真的来到我们的店里头啊其实我们也有针对乐玲做了一些植物栽设计跟刚刚的生机浇火麦其实是一样的其实就是有给更多的弹性一个是在时间上嗯
然后还有一个地点上因为其实一般来讲就是如果是我们的正职的员工来讲就是说我们有分所谓的日班跟晚班嘛其实都是要轮班的但对于这些长辈来讲就是说不用轮班你如果一开始觉得你就是要日班上班那你就日班上
嗯 讓他時間是可以固定工作的作息是是是那地點也是一樣因為如果一般正職的員工有的時候會因為某些店比較缺人有時候需要調店去支援可是對長輩來講你一樣就是可以是固定的地方那這個其實是跟他們會會想要有
再出来上班的一些背景有关系因为很多长辈他会出来想说再工作原因就是想要打发一些自己在家里的零碎时间所以他可能很希望就是就近上班所以店铺我们就不太去不太去让他调动
那再來是他用零碎的時間很多時候他可能就是家人出門之後可能 10 點 11 點然後到下午 3、4 點這個時候他就可以出來上班所以像排班我們以前也大概就是你至少要排 8 小時半可是這些長輩我們可以排 5 小時半就好了 3、4 點他回家還可以買個菜然後在晚上再去煮飯所以就是會有更多這樣的一個彈性的設計
那再来就是教育训练对因为其实长辈们就是说毕竟就是可能数位的工具比较没有像年轻人那么的灵活所以我们在教育训练的时间也拉长就是从一个最基本从三天就会把它拉长到五天那
那以前呢 其实我们教育训练就是第一天啊就是重头戏 就是直接上收银机要打收银好紧张哦对对对因为那时候思维会觉得说其实因为店员大概有八成的时间都是要站柜台所以应该就是要赶快把收银机学会可是对老人家来讲就是哇天啊 收银机这么难的我一来我就是整个就是吓坏了这样子很怕按错耶对对对所以我们就调整了我们教育训练的那个
流程就是先從簡單的開始可能先從清潔開始補貨開始然後到漸進式的才開始慢慢學習打手印那打手印也從學習一天然後把它擴大到三天其實也是要讓他們重新習慣無論他以前有沒有進過職場就是一個新的環境讓他再熟悉這樣子這也是蠻不容易的以前我媽也曾經有想過要去影城
对啊后来他现在跑去当职工了我觉得他可能之后也会有兴趣对啊现在看到越来越多服务业有这样的壮时代的这个英法长辈来去加入其实他们的服务态度反而很好耶就是因为就是非常敬业而且感觉就是非常珍惜这个工作所以他们很认真的在他们的这个职务上面的这个
服务上面我觉得目前遇到都感觉蛮好的对而且长辈们就是比较拿手的就是跟客人之间会有很就是会聊天对对是个 social 的这种那个亲近的感觉还蛮好的是是是然后特别现在很多店铺都在经营所谓的那个团购对所以这些长辈就非常拿手他业绩通常都特别的好所以开启了他们就是那个很擅长的一面对对对
像刚刚讲的就是说长辈虽然一开始会很怕站柜台因为他比较不会打收银可是一旦他学会之后他反而特别喜欢站柜台因为他可以跟客人互动然后因为站柜台毕竟也比较不用太多的体力活对这其实就等于开发每个人各种不同的工作的能力这样子
那其实呢刚谈到蛮多从这个身心障的伙伴到我们友善的脉肠到我们乐龄的部分这些其实都是我们所谓的 DEI 里面的这个多元化而且是 E 就是 DEI 我觉得先讲一下多元就是 diversity 平等 Equality 跟共融就是 inclusing 然后这样子的一个刚提到各种类型的不同的
類型的工作夥伴全部都在我們這個賣場裡面來去工作這其實就是多元化跟平等的工作並且是融合在一起就體現了剛剛講的第一愛的概念那現在呢全家很大力的在擴張的其實就是一個針對於台灣現在很大宗的族群的東南亞的族群我們這個移民工的夥伴們的友善計畫
那如果大家去到很多的便利商店就是我们全家的店铺可能会看到之前的咖啡的面板突然多了非常多的文字你可能要稍微等一下会轮到中文的部分对那这个就是一个蛮直接就发现说怎么突然出现你看不懂的文字了这其实就是移民工友善计划的其中一部分我们请采华帮我们分享一下
我们这个移民工友善计划里头大概分成两大块一大块就是我们想要来做所谓的移工友善卖场然后第二大块呢则是后来我们才慢慢的跟我们的伙伴 One40 讨论出来的这个移工文化的交流大事
那当初为什么会想要推动这个计划其实还是回到是一个商业策略上的一个考量因为我们零售业其实都会去观察就是说接下来是什么样的族群它的消费的趋势会开始上扬那那个时候我们总经理其实在这个前年年底的时候他其实就有标示出来三大族群第一个就是在高龄化社会底下的这个高龄的这个长辈
第二个则是在这个出生率不断下降生不如死情况底下猫小孩就是不断的增加第三个就是其实在大缺工底下其实现在的这个我们对于移工的这个需求移工的人数这几年就是上升的非常的快到现在大概已经是将近八十万人而且很可预见的未来大概也会越来越多
所以这个我们其实是从这样的角度觉得说这个移工的部分应该会是我们接下来很重要的一个消费的族群那只是就是说那移工真的他到底有多常来便利商店或者是他的行为其实我们一开始其实是不了解的其实是一直到我们委托这个 140 这个 NPO 请他帮我们去做移工的这个便利商店的大调查之后我们才发现说
移工們其實他來便利商店啊其實已經是一個非常重度的使用者他兩天就來一次這個基本上跟我們國人基本上是一樣的差不多的對然後甚至就是說他的一次的客攤價也甚至是我們國人的兩倍
哦 買什麼呢?買什麼?從這個調查顯示來講他可能主要買的就是像一些食物或者是一些麵包那更多時候其實他其實是來用很多的服務比如說像是領包裹或者是說匯款等等的所以我們其實後來做了調查才知道說原來移工的這個消費潛力這麼的大
因為其實畢竟我們的收銀機本身它平常是沒有辦法記錄到說今天是東南亞朋友來消費客群的樣貌對 所以我們其實是第一次靠調查才知道說原來它是這麼有消費力的這個族群所以 One Forty 是一個專門針對於移民工來去服務的一個
NPO 組織是是他在台灣大概已經開始服務了大概快十年他主要就是專注在這個移工的這個教育上特別就是他們對於中文的學習然後還有對整個文化的融入對那他一直長期以來他都有舉辦所謂的移工的人生學校
他有实体的课程来免费的教移工朋友们中文然后也有很多的线上的社群比如说像 YouTube 或者是 FB 抖音透过很多线上的课程然后让移工们可以透过学中文开始就越来越能够融入台湾的社会然后也可以跟他的雇主也有一个更好的沟通是所以我们这个调查其实是针对于
他平常就在服务的这些移工朋友们来去做的一个实际生活的调研这样子对那个时候其实是我跟 One40 的创办人开箱就是聊到说我们公司很希望接下来可以针对移工族群们有更多的这个对应但我们有点不知道从何下手他就建议我说那要不要来做个问卷调查
那我也是那個時候第一次從他的口中才知道說這個是台灣第一份就是有這種企業去調查去想要調查一個移工他消費行為上的一個需求所以從這邊我們也是有一點感受到就是說哇過去其實台灣社會真的對移工來講其實是把他當作是
勞動力可是好像長期都忽視就是說他作為一個人他其實也有他的喜怒哀樂也有他生活上的需要可是過往從來沒有這樣的一個調查數據也沒有試料公司可以提供這樣的資料所以可見過去我們其實是非常長期的去忽略所以我們就委託他幫我們做這個調查那因為他們本來就有很多的學生嘛哇 那次調查就是短短時間之內就蒐集到了兩三千份的問卷
他是说这是他们调查有史以来最快的大家一定有很多话想说对对对他就说从这边就知道大家有多常去便利商店多想表达自己的看法所以在那里头我们除了知道说他很常来之外但另外一方面就是我们也就很不好意思的就是发现说其实他们对便利商店虽然叫做便利商店但是对他们来讲他们觉得其实没有很便利有哪些部分对他们来讲其实
沒有那麼方便呢第一個其實就是還是語言的障礙因為其實移工朋友們他來台灣之前他其實會的中文是非常非常少的那即便來到台灣其實很多時候就是立刻就是去上工其實可能雇主也沒有給予一些比如說學習的資源所以他的中文能力其實是普遍其實都沒有很好那其實英文
比較會英文的其實也大概只有菲律賓級的所以像印尼啊這些其實他們的這個等於中英文其實都不太通那這種語言障礙在便利商店就是說就是消費的行為裡頭其實會讓他們很緊張你想我們國人一般如果在結帳的時候耽擱了一下是不是就會有的覺得很緊張對 然後店員也會覺得也會怕耽誤到別人的時間因為有時候常常上班時間很多人沒錯沒錯所以對他們來講就會更緊張
那或者是说他们买东西的时候就可能他不太有办法看得懂这个产品所以一个就是说他可能没有办法买到他想要的东西然后又再
在這個他才剛出來乍到這個異鄉的時候在這個商店上好像又會覺得蠻挫折的這個是一個是語言的障礙第二個則是就是在那個宗教飲食的禁忌上因為移工裡頭現在最達中的其實是印尼籍那印尼籍的這個朋友最主要又都是穆斯林的教徒
所以一般来讲是不能够吃猪肉跟猪油但是偏偏台湾很多食物就是有很多的猪肉跟猪油的成分那一定要怎么样在店里头能够让他们
可以挑選到他們需要的所以其實之前有個店長跟我們講一個故事我們聽了就覺得蠻難過的就是有一個在台北車站附近的店長他就是有觀察到說有個移工朋友們他每天來然後每天來就是逛逛都逛好一陣子可是每次來他就是都拿同一個牛肉燴飯來結帳
然後就是這樣來來來來一個月之後他就忍不住就是問他當然是有點比手畫腳的問他就是說欸你是很喜歡吃這個嗎然後那個移工朋友跟他說嗯其實還好主要是因為這個最安全就是他等於他每天就是逛逛逛然後就好像最後還是只有這個看起來應該是沒有豬肉豬肉他就這樣連續吃了好久好久好久的時間
所以我们就觉得说我们作为一个便利商店本来就是应该要给人家很便利跟安心可是事实上好像对于移工的朋友们来讲我们现在好像没有做到跟人家同等的便利跟安心所以我们就从那个时候开始就觉得说我们也想要来好好的把我们的卖场
就是讓他真的能夠讓移工朋友們感覺到很友善然後會覺得很放心因為雖然台灣有這個親徵認證的標誌可是很多廠商都是用來做外銷使用其實國內賣場裡面販售的產品我們還蠻少看到有這樣子親徵的標誌所以的確針對於這樣子有宗教信仰的朋友們他們在選購上面有他的困難性他如果又看不懂中文的話對那個
翻过去的成分表也都看不太懂密密码码字又很细对对对很小对所以这样子的话我们首先第一步要怎么样去改进这样子的个语言的障碍呢从产品到这个沟通上面嗯
好所以我们第一步那时候看到语音障碍就立刻想到我们刚刚讲的听障友善电板嗯嗯就因为我们前一年就是刚好设计了这个听障友善电板所以想说诶 同样的概念好像可以用到这个移工朋友的身上所以我们就想说我们也要设计一个电板它里头其实是有东南亚这个四国的语言嗯
可是问你这个电板哪四国呢就是泰国菲律宾然后印尼跟越南这就是也是我们移民工最主要的来源四个国家对那因为电板的空间很有限虽然已经有正反面那到底该挑什么其实我们就是从 140 帮我们做的调查去看到移工主要会常用的 top 10 在里面那其实比较大宗的可能就是还是就是汇款啦
零包裹啦那当然也会有一些就是说这个有没有猪肉跟猪油那我们所以从去年七月开始我们就每家店就是都有配置这样的电板它有两份一份是放在店员那边是大张的然后一份是小的那挂在客人的那个柜台那边
所以客人如果有需要的话他其实也可以拿出来像之前有个店长就跟我们分享就是还没有这个电板之前他有一次有一个移工朋友们到他的店里头拿了一个便当然后他就用他的手
戳他的鼻子然后做出小猪脸的小猪的鼻子的样子对对对然后他想问的就是这个也没有猪对然后店员也很可爱他也是用小猪脸的方式跟他说没有对所以其实像刚刚玉婷讲的就是说对以前其实店员也会想办法沟通可是有电板的好处就是说诶
也不是每个店每个人都那么聪明到会比小猪脸吧所以他就可以用电板的方式很快的做沟通那这个其实也纾解了不管是店员的压力或者是移工朋友们的压力这样所以这个是我们第一个开始切入移工友善卖场的第一步嗯
那在產品上面其實除了那個電板之外我們現在也看到所有的這個螢幕的這個展示的部分也都有很多多語系的一個更改這是幾乎是全台全部的門市一起做改造了對對其實這個就是我們就先從大宗的開始挑因為就像櫃台這個點本來就會是大概
客人跟店员最常互动的点所以我们先配置电板那配置电板之后大家开始就会有许愿就是移工朋友们开始许愿其实从调查我们也有发现这个状态就是从调查结果发现其实移工朋友们其实不太买咖啡跟茶
但是其实这个其实是一个叫做幸存者的谬误就是说他其实并不是不喜欢只是因为他以前看不懂对他看不懂也不知道怎么点也不知道怎么点因为就是远远的很难指对一般那个都是用嘴巴跟店员沟通所以其实他是因为这样子所以在调查当中没有显示出来他很
很常買可是他們其實是有這個需要的所以我們就開始第二部我們就改我們的那個 Let's Cafe 的那個點子看吧那因為輪播也確實剛剛像剛剛玉婷講的好像有時候就是要稍微等一下所以我目前就是先用印尼跟越南文跟中文去輪播因為這也是比較多人會去看的這樣的一個語言
实际改了这个轮播的语言之后有发现使用就是移工使用率有变增加吗这个因为是我们店铺
的那个数据本身就是收银机这个目前没有没有办法去串起来对对对但是就是因为我们跟 OneFruity 合作的好处就是说他那边会有一些执行的反馈对他其实就有提到说有一些移工朋友们他现在就是很多人都有注意到那个然后他都可以用用讲号码的方式就可以点餐因为我们的那个产品名称的前面是有号码的比如说什么 C1 哦
B2 我没有注意到有号码有号码有号码对不然他看了之后他也讲不出来所以其实他辨识了他的品名之后他讲了这个编号然后店员就知道他吃哪一款产品这样子是对
所以这是一个蛮方便的一个选择那刚刚提到有很多担心有猪肉猪油成分的产品那在我们全家的鲜食的开发其实非常的厉害我们怎么样去多增加这样子的一个对他们友善的产品的选择我们其实是先从这个熟食区这边开始
就是熟食區主要也是因為我們前兩年就是原裝進口了這個馬來西亞的這個南洋酸辣湯馬上煮它本身其實就是正宗的東南亞的口味而且裡頭也確實就是很多
很多他的那个没有猪肉的成分那我们就想说整个收视区啊不要是只有马上煮是 OK 的我们希望整个收视区都让这个移工朋友们都是没有猪肉他可能很放心的去取用所以我们现在也有蛮多店都是有整个收视区都是 no pork 所以包含像大家常吃的这个猪肉热狗我们也有鸡肉热狗的选择或者是猪肉包子现在也可以有鸡肉包子的选择嗯
這一個是收拾區那另外其實就是透過標示因為其實確實我們本來就有提供就是還是有不少就是沒有豬肉跟豬油成分的產品那只是說以前可能要細細的研究才有辦法發現所以後來我們就是一樣就是全部的鮮食我們就去盤點大概有 70 幾項它都是符合沒有豬肉豬油的那我們就在這個產品的包裝上面就是寫
弄了一个比较大的标识写着 No Poke 用英文的方式对用英文的方式那他们这样挑选就会比较快我以为会用一只猪然后按叉叉更直觉其实有一次我们有办一个活动然后让移工朋友们到我们的店里头去
幫我們有點像怎麼講就是給我們回饋就是說哪邊地方可以做得很好然後我還有印象那時候我站在那個冷藏櫃便當的那些前面然後就有我們採購就有問他們說欸你們是那個時候還沒有導入 no pork 的標識就問說欸你們是透過什麼方式去看這個沒有豬肉然後就比著其中的我們的咖哩飯就說上面有畫牛然後上面有畫雞
然后这个上面有画猪因为我们那个咖喱饭就是当初并不是为了佛义工而是只是觉得说猪肉咖喱我就画一只猪牛肉咖喱我就画一只牛鸡肉咖喱我就画一只鸡结果没想到义工朋友们就是靠这个方式去辨识就是说那我就不要挑那个有画猪的会饭这样
因為其實我們現在也開發了很多素食的產品其實那一塊他們也都還都是能吃的對 素食 對其實可能之前他們比較無法確知裡面會不會有一些豬油的狀況就比較擔心對嗯哼
所以其实这个就是先做标识那现在呢灾界月快到了对吗灾界月是什么时候开灾节对灾界月是三月三月的时候然后全家这边也迎迎这个开灾节对
出了蛮多的产品是所以会跟我们介绍一下哦 OK 好就是我们在这个也是去年跟乙工朋友们互动的过程当中发现就是说欸其实要让他们更感受到家乡味啊其实其实是可以更尝试去使用他们以前在家乡常用的食材嗯他那个时候比如说像那个天贝嗯嗯或者是说像沙蝶嗯然后他们也有讲到像野枣所以像今年我们的这个呃
栽结月的时候我们其实就是运用野枣这个物料其实做了几款的这个鲜食开发因为我们去年其实整个鲜食团队就有去马来西亚参加那个清真展那时候就采购了很多的那个野枣野枣其实就是有点像果干它是一种很天然的那种甜味剂
那我們這一次就把它拿來開發成這個野棗的拿鐵然後野棗的牛奶那因為野棗它這種果乾吃起來其實很像那個葡萄乾所以我們也拿來做成野棗的吐司跟野棗的麵包我買那個麵包吃起來就是
就对我们一般人吃也会觉得也蛮蛮好吃的因为它就是果干然后有点不同的甜味这样子对所以这也我觉得从产品开发面就是更感觉到呃
给他们一种亲切感就是完全为了他们的节日然后他们熟悉的食材来去做应用这样子所以这部分的开发方向未来会是一个持续性的计划吗对其实就像刚刚玉婷讲的其实虽然说这个的
開發的構想是從他們的需求開需求而來的但其實很多也蠻適合台灣人的口味像去年我們也有開發所謂的越南的系列的鮮食比如說像有河粉啊對然後或者是說越南的那個 G7 的咖啡就是比較有那種煉乳口味的咖啡也做成了那個拿鐵這也是很多台灣人喜歡的口味像
今年我们就可以先预告一下下一波就会是跟泰国有关的因为其实大家在一般外食的时候东南亚料理的餐厅类型也很多泰式餐厅更是就是已经深入我们的这个饮食文化当中所以这些所谓东南亚料理进到便利商店我觉得是一个理所当然的一个路径过去可能比较少一点但是现在也不只是为了移民工开发而是
整个消费市场对这些口味本来就是可以接受的然后我们又再更加服务到我们这些移民工的朋友们是等于在我们的先时以后也可以更展现更多对于多元文化这样子的一个包容跟尊重对这样我们在便利商店里面几乎都是各国料理都吃得到了对日本啊意大利
对啊说不定未来我们还有可能有一个东南亚系列的品牌出来因为我们现在已经有甜点品牌跟意大利面品牌了嘛对所以其实在这样子的一个从一个多元友善的一个角度出发但是其实也
不只是服務了我們的這個客群其實也開發了更多多元化的一個產品跟應用那在這整個歷程當中你自己有沒有覺得就是印象比較深刻的幾個故事或案例是你覺得做這件事情蠻有意義的
我可以先讲就是我我们的同事对就是好我应该是先先谈一下就是说我们刚刚讲比较多都是一共友善的卖场对但在过程当中跟 140 在讨论讨论过程当中啊其实呃
他就建議我們就是說其實我們可以創造更多員工跟移工互動的機會一方面是因為我們既然要對應移工的需求其實除了有限的量化資料之外如果可以面對面接觸其實是最好的然後但是相對應的其實對移工朋友們來講其實也可以創造一些他跟台灣人交朋友的機會因為其實他們這種機會也很少大體上都是自己的雇主或者是他們自己家鄉的貨幣
很少真的有機會跟台灣人真的可以做朋友所以後來我們因為這樣子我們就是想發想了一支計畫叫做移工文化交流大使也就是 140 透過他們的移工人生學校招募了 30 位的印尼籍移工
然後我們全家這邊呢就是有一些跟移工現在比較相關的部門包含我們公關的單位我們大概招募了 15 位的員工包含我們總經理也是一樣就是我們讓這兩群的夥伴去年辦了 11 場的活動讓大家可以互相來內部的活動交流對有點像是內部的活動交流但活動的形式有很多種比如說它可以是一個同樂會嗯
大家都帶自己的家鄉味來像那時候很多移工朋友們他就會自己做就是一些炸物甜點很多五顏六色的甜點還有人做那個薑黃燙哇好酷喔對很像一個 party 一樣我們也是在那個場合中當中才更可以知道說喔這個就是他們喜歡的口味
然後我們也有辦就是在我們的店鋪當中有點類似像小小店這樣體驗營的活動就是讓我們的員工帶著移工朋友們一樣穿制服然後去擠雙麒麟做咖啡然後他們也覺得很有趣因為來台灣就是其實這是一種體驗超商文化也是體驗台灣文化而且其實移工朋友們都很喜歡照相留記錄這樣會覺得
這個真的是一個好難得的體驗他們應該也很會玩 T-Chalk 那一些嘛是是是對 然後就會立刻那個 PO 文啊然後直播然後會直播啊會直播
像我們去年最後一場活動是辦在過年前然後我們就設計了就是大家一起來寫春聯所以我們就讓我們的員工就是教他們怎麼寫春啊怎麼寫福啊之類的所以我們大概就辦了這樣十幾場的活動然後我也是因為參加這個活動包含我很多同事也是就是我們第一次就是加了移工朋友們成為我們的聯友
然後我也真的開始透過聯誘真的就是開始認識他們的生活這樣我就看到說哇 有一個移工朋友他其實他很會寫文章很會到他已經可以得移工文學獎的收縮獎然後看了文章我真的也是都非常的感人用中文嗎?他
他用印尼文然後他們會再把翻譯成中文可是他其實本身中文也已經都是非常好的對然後甚至也有一共朋友們是很會化妝然後他就會幫自己他們週末很常會外拍然後需要打扮得很漂亮然後他就會專門的那個他是專門的化妝師對 然後我就真的從這個過程當中我才真的
真的體驗到就是說其實過往我對於移工朋友們移工朋友們對我來講其實是還是有一個很
很像鴻溝般的距離就像以前我可能有一些長輩他旁邊有移工的看護但是我從來不會去主動跟他聊天一方面當然是語言不同但一方面真的你就會不知道為什麼就隱隱然的你就會覺得好像跟我們是不同的世界而且好像我們對他們的印象就是照護者
就是一個很固定的一個形象是不曉得有剛剛你提到的很會寫文章的很會化妝的其實他們有他們的人生有他們的技能有他們的興趣是其中有一個男生他是泰國籍的移工哇他的那個攝影作品也超厲害我看他的 IG 真的都是非常
看了 哇 這是很專業的這個攝影作品所以我也真的是這個過程當中才真的因為看見了他們的生活然後跟他們聊天也真的才
什麼叫做所謂的以人為本這時候我們才會覺得說其實我們只是可能從事不同的工作不同的國籍可是其實我們都是一樣的所以真的那種真的打從心底的那種就是平等包容覺得才慢慢的跑出來那我們部門負責這個專案的同事他那時候有分享我聽了也非常的感動他就說他以前在花蓮
他家鄉在華聯,其實從小他是以移工看護照顧他長大的然後他沒有想到就是他這麼多年之後他竟然可以再透過他的工作為移工的這種整個在台灣的友善環境寄一份行李他真的就覺得哇真的這工作讓他覺得很有價值很有意義耶對因為其實一開始雖然是一個
商业的考量想到我们有这样子的一个八十万的客群我们怎么样去好好的去服务他但事实上回归到人本本身我们的这个便利商店的服务价值本来就是以客为准嘛怎么去想象我们每个客人他的需求是什么去把他照顾到
那現在這個第一愛計畫等於是很深入的去進到他們的生活然後去想到怎麼樣去幫他們在台灣的這個
每一天有更多更好的一個服務的一個體驗我覺得這是一個蠻好的一個大的概念然後深入到執行的部分我覺得真的蠻不容易的從計劃到現在執行大概多久時間了就是從去年年初到現在大概就一年多的時間哇那做真的做好多事欸真的真的不過也就是一步一步來真的一開始真的有點不知道怎麼開始
然後從做調查然後電板開始啟動慢慢的就是跟 140 這邊討論然後所有的才開始又開始做電子看板然後又開始做文化交流大使在這裡頭看到說原來我們可以做的事情還有這麼多不過就像剛剛我們提到我們大概八九成以上都是加盟店嗎那這樣子的一個計畫要推到全部的店鋪
不曉得店員或是加盟助他們有什麼樣的一個回饋呢其實我們最一開始在推動的就是這個溝通友善的店辦我們那個時候是
一口气就是每一家店都要配置下去那那个时候我们觉得很重要的就是店板一定要先就位所以一旦就位之后呢我们那时候还请 140 派出了移工朋友们有 60 位的神秘客帮我们到店去做鸡茶就是说这是真的有放然后看到的时候你会不会拿出来用那时候鸡茶还不错那个时候大概有九成测试都过关这样子
那真正开始上线之后啊其实我们的观察是觉得是说这个工具其实对店铺来讲它反而并不是新增的老物量它反而就是辅助它服务的一个很好的一个道具就像我们有一个店长他本身是越南籍嗯
他在台灣念書然後之後留在台灣工作以前他在店裡頭服務的時候如果有一些東南亞的朋友他的店員就會那邊大叫說店長我們就叫他直接來翻譯這樣他有了電板之後其實他的店員就可以有做一些初步的需求的對焦他也就可以去做服務所以再加上就是
呃櫃台那一個的怎麼講就是結帳的速度本來就是店員很希望可以快速的去呃滿足客人的需要所以電板其實是一個可以加速的一個一個道具反正解決以前他們卡在那邊又要比手劃腳的困難這樣沒錯沒錯對
所以其實多數來講都是正面的回饋比較多其實我們一開始也會擔心那個擔心應該是說我們最一開始公司政策上希望開始對應移工的時候那我們也會想說移工有上這個議題在台灣社會是不是真的已經成熟到可以來做這樣的對應跟溝通
因為畢竟那個時候我們感受到是說其實媒體上看到移工的消息大部分都是負面的可能是逃跑啊 可能是犯罪所以那時候再加上這些負面的新聞通常網友下面的留言也都會偏負面嘛就會說對 我那裡的移工我也會感到啪啪的所以我那時候就想說這個議題到底是不是已經是一個合適的時間去溝通
那刚好那个时候我们去年年初是台北市的官传局他想要找我们去合作针对穆斯林的观光客来合作一个穆斯林的专门的货架也就是把我们店里头穆斯林友善或情深认真的商品把它集中在一个货架那我们都说觉得这个不错啊然后更何况我们在 101 这种观光景点都有店所以我们就合作了十几家那那个时候他们也办了一场记者会
然後是那個記者會發布之後我們看到 哇 原來網友下的留言竟然是一面倒的就覺得說對 這個其實是台灣進步社會的一種象徵開始會針對這種少數的族群你也會給他一些相對應的一些貼心的服務所以我們也是看到了這一點之後開始覺得說對 其實移工友善的這一個意識相信其實大部分的
古人其实是有的那只是可能平常没有机会被引导出来对那同样在店员这部分我们原先也会有一点担心然后是一直到去年大概九月那个时候我们有请 140 的创办人开箱帮我们拍了三支那种有点像线上课程那我们请我们的店员就是每个人都一定要看
那時候大概一萬多個店員都有看看完之後我們也鼓勵他就是有那種開放題他可以寫一下他的感想沒有要求喔也沒有綁什麼 KBI 就竟然有一千多個店員自主的就是回答那個開放題
那裡頭其實有非常多的那個內容他們其實都是在講他們以前在店裡頭跟移工發生的故事像剛剛那個小竹簾就是我們從那邊看來的然後也有人講到說他以前他的店裡頭常常都有一個移工晚上都會來這裡吃桂冠炒飯
然後久了就會像變朋友一樣然後到有一天他就是要回家了他還來跟她講說我要回家回國這樣對然後甚至上飛機的前一刻他還拉著行李箱來跟她說拜拜對然後有更多店員也講到說其實移工朋友們來店裡常常都很有禮貌他們都會說謝謝姐姐他說姐姐對他就會覺得哇就是因為其實超商店員真的很辛苦所以其實有人跟他說謝謝他都會覺得很感動
那特別就是像移工朋友們因為他們可能特別需要幫忙所以他們只要有接受到一點就會跟他們說謝謝所以店員就會說哇我覺得一整天下來我會覺得更有動力
然後這些的故事我們就覺得哇 你看他們竟然上完課之後還那麼願意把這些故事寫下來那所以底頭底頭大部分其實都是寫到就是說其實公司後來做的這些電板或者是這個措施其實他們普遍都是覺得真的非常好那只是說讓他們平常可能花了很多時間在溝通然後可以變得更加的省力對 所以那時候我看了那些一千多個那個留言之後我也真的覺得說哇 真的我覺得
沒有我們想之前想像中的那個擔心其實整個台灣社會我覺得都真的是很溫暖的可能這些都是隱形的需求平常被埋在就是我們都沒有去注意到對然後反而會好像自己假想那可能是一個困難或者是不是一個市場但事實上把這個需求挖出來之後卻發現它就是一個
我们社会进步的应该要做的事情所以在这个过程当中有觉得特别困难的地方吗推动这一年多以来特别困难的地方可能
还是说是在一开始的时候其实就是应该是说因为第一爱的议题针对的其实就是各种不同的族群像刚刚讲的可能身心障的伙伴或者是移工的伙伴我觉得对我们业者来讲比较困难的应该就是对他们不熟悉比如说身心障伙伴他的痛点到底是什么或者是移工朋友们的痛点会是什么所以针对这些困难其实我们的解方其实就是找到合适的
這個可以合作的夥伴對那因為像 One40 因為我們之前在這個全家愛心大平台它長期是我們支持的公益團體
那那個時候我們開始想要做移工友善的時候我就想到想到 One for Tea 所以才開始來跟他們商量說這個部分可以怎麼樣來做找到一個能夠帶你入門的一個合作夥伴很重要所以其實我有一個詞我還蠻有印象的就是說那時候調查出來發現就是便利商店是移工朋友們的第三生活空間嗎對這個可不可以跟我們解釋一下
好第三生活空间就是呃一共朋友们他其实在整个的生活当中他其实最常
最常待的地方如果是看护乙工可能就是他雇主的家那如果是产业乙工可能就是在工厂对那除了这个之外呢其实看起来便利商店可能就会是他第三个常去的地方对因为你看他每两天来一次对可能就是在他因为乙工朋友们毕竟再怎么样他的这个自由度没有像我们一般人来得更
所以这时候就会显得便利商店在他的生活当中其实是更重要的对那设计也有很多这个不管是执行或量化的回馈可以看到其实他们来便利商店其实很多时候也不见得都是在买东西有时候他其实就是来这边休息一下
比如說在照顧這個阿公阿嬤辛苦的時候他可以來這邊可以自己上個王然後跟朋友們視訊一下對然後或者是說假日的時候他可以跟朋友們在便利商店一樣可以坐一坐所以我們覺得我們便利商店這個第三生活空間就是對於移工來講其實真的是他感受整個台灣社會對他的態度的一個很重要的場域
所以如果我们可以让我们作为一个便利商店可以起这样的一个示范的作用让他觉得说台湾社会其实是一个对他来讲是一个很亲善的空间
我覺得也是一個我們可以打造我們是一個很棒的一個雇主品牌國家的一個展現是那我們現在就已經從服務的體驗然後到空間的規劃產品的設計其實都做了那在這一塊無論是這個友善移工的計畫又或是整體的 DI 的大的佈局上面全家還有什麼樣的一個方向要去努力
嗯一共有三麦墙我们当然还是会持续的去精进那不管是我们线下的店铺或者是我们线上的这些 APP 的体验我们都还是会持续来来做一些优化嗯
那除了這個之外我覺得我們有一段期就是希望可以持續的支持這個 One40 它去推動這個移工的這個中文的學習所以我們在今年也跟他們合作希望將我們的這個店鋪可以變成是一個移工的一個中文的教室所以透過我們的店鋪去幫他們做招生然後招生之後他們會有這個
教材的體驗包然後也可以透過我們的電到店來我們這裡做領取然後之後他的教材包裡頭就會有一段是來到便利商店去怎麼去學習跟使用台灣的超商那到時候他也可以帶著這樣一個學習單到我們的全家來所以這個是一款
第二块则是在第一爱的部分我们除了移工族群之外我们今年也会开始再进一步去再更扩大到所谓的新住民嗯对因为其实台湾也有非常多东南亚的一些新住民的一些妈妈或者是甚至是性二代所以我们接下来这个部分也会有一些其他的计划嗯
所以其实延伸了我们在这个移民工这一块本来就很多针对东南亚族群的一些无论是产品开发或语言的沟通挪移到新住民这一块其实新住民基本上就是台湾我们已经是非常大宗的一个我们这个
国民了对所以其实这一块怎么样去让他更友善的再去使用我们的便利商店的服务应该是非常重要的刚刚有听到你说 APP 这一块所以我们的这个全家的 APP 上面也会有多语系的一个开发有有有现在其实已经有了因为 APP 的前提要先注册
对然后之后再使用这注册的部分现在已经有 11 国语言可以注册对所以如果说从我们这个 APP 的会员上面可以大概知道嗯
非台湾籍的这个外国的注册者有多少比例呢现在还在努力因为这个去年才刚开始还要再推广一下还要再努力的这个推广但至少就是说先可以用他们的语言来注册如果你一开始注册用的是泰文好了那你就会进来就会先看到一个泰文的页面这样子这也是一个蛮数位化的要整体的大改造的一个
蛮大的计划因为全家 APP 里面超多东西的对很多方便的服务都在上面如果可以让他们都可以使用的话相信是可以完全是跟我们台湾的消费者一样的使用行为没错完全无障碍这个也是有移工我们在互动过程当中他们讲到的就是说他们其实在店里头也会观察他就会发现说怎么前面的客人用 APP 竟然有打折嗯
然后我说他怎么好像开了那个手机怎么结账的比较快所以他们其实是因为他也想要这样所以他们其实是会想要来使用 APP 的而且其实他们的数位使用的能力是非常强大的所以只是他在说以前我们 APP 不够友善就是可能没有他的语言可以注册或者是进来之后看不懂所以这个就是我们之后还可以再做的地方因为像我们上面不是有很多的
地图式的功能是可以让我们知道说我想买什么例如说有闪时光的地图对然后以后他们也可以呃知道他们能够吃的产品哎哪些店还有对能够去买这都是非常方便对可能都是未来发展的方向对吗是对好那呃针对于整个因为我们采华在整个第一爱的计划里面其实呃投入的非常深刻哦呃你自己呃
回顾到这整个计划执行这一年多以来你最大的心得是什么?或是你自己最大最深刻的感受?最深刻的感受现在就是各个企业都在推动所谓的永续啊就是整个的 ESG 那我是一直到推动移工友善的计划的时候才真的感觉到就是其实 S 的层面或是 DI 的层面其实
似乎是整个永续当中最打动人心的部分包含呃员工其实也是嗯对其实整个移工友善计划我觉得一方面是因为我们确实在呃移工推移工的商这个友善的推动里头其实是用一个跨部门专案的方式在推动所以很多的员工都卷动进来嗯对那再来就是说这里头其实跟大家很多切身的经验很有关系
以及大家看到這個其實很多時候是以人為本這樣的一個思考所以我覺得在這個部分我真的有感受到就是整個的內部的員工
因为这个案子对于公司的这种认同跟向心力对所以这个我觉得是在过去推动永续的专案当中我觉得是蛮特别的一个经验因为过去我们讲永续比较也许环保或者是循环再利用比较像这种概念是比较爱地球的这种大环境的感觉是可是现在我们是对真正实际对人而且我们看到了这个人的服务的改变我觉得
我们对于全家的品牌印象有感觉更多的温度因为看到关注到我们这些我们平常刚刚提到的他隐藏在我们社会的各个角落他们也有他们每个人他独特的需求可是我们过去都忽略了都把它变成是一个模糊的群体
那現在他們一個一個立體的跑出來了對我覺得非常這就是這個計畫我們當初我們的評審團時創強評審團在討論我們產業服務創新的時候會給予全家我們三星的一個最高等級肯定的原因因為我們發現到這件事情真的大家沒有注意到大家其實很重要
然後想起來可能很難做但是全家用一年多的時間就做到這樣的成果真的非常值得肯定也很感謝彩樺今天來到節目上面跟我們分享這個歷程我們也非常期待全家接下來針對於第一愛計畫更多深入的一個投注那今天節目就到這邊我們下次見 拜拜拜拜